С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. [8.]
Регистрация и выписка туриста, оформление счетов и отчетных документов, помощь в организации досуга, принятие заказов на дополнительные услуги — все это требует внимательности от персонала.
Поэтому еще одним элементом предоставляемого уровня сервиса службы можно назвать деловую переписку, умение вести телефонные переговоры и правила делового этикета. Этикет (фр. — etiquette) — нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе [22.]. Нравственный смысл этикета состоит в умении выразить свое уважение к человеку, не вычурно, а естественно. Работники гостиницы обязаны придерживаться следующих норм:
корректность и вежливость в разговоре при решении любых вопросов;
тактичность, чувство меры, позволяющее не обидеть туриста;
пунктуальность и ответственность при выполнении взятых на себя обязательств;
рациональность и благоразумность в поступках и высказываниях.
Деловая переписка независимо от ее предназначения должна быть:
ясной и краткой (лаконичной);
завершенной (полной) и любезной (учтивой);
грамотной.
Умение сотрудника службы приема и размещения вести телефонные переговоры определяют, в конечном счете, репутацию и имидж гостиницы в целом. К содержанию телефонного разговора так же предъявляются особые требования. Необходимо:
поднимать трубку до третьего звонка телефона;
представиться и пожелать «Доброго утра (дня)»;
сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать собеседника;
предложить туристу перезвонить, если выяснение деталей требует времени;
записать информацию, номер и ФИО звонящего и перезвонить ему.
Основной трудностью для персонала становятся постоянные стрессовые ситуации, возникающие при решении спорных вопросов с гостями. Постоянная текучесть кадров приводит к долгому периоду адаптации новичков, приобщения их к корпоративной культуре и нормам предприятия. Это отражается, в первую очередь, на том уровне сервиса, который предоставляет гостиница.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
XXI называют веком информационных технологий. В настоящее время все больше внимания уделяется развитию коммуникаций и сферы обслуживания. Она выходит на первое место, постепенно затмевая сферу производства. Гостиничные услуги так же относятся к сфере обслуживания. По всему миру ежегодно открываются новые отели, рекламирующие небывалую роскошь и высочайший уровень предоставляемого сервиса.
Именно от качества обслуживания в настоящее время зависит имидж и репутация гостиницы. Новейшие средства информации (такие как Интернет) позволяют туристам обмениваться информацией и полученными впечатлениями широко и оперативно. Поэтому каждая гостиница, независимо от звездности, старается придерживаться заявленного уровня предоставляемого сервиса.
Этот уровень зависит от множества факторов:
вида гостиницы и ее назначения;
звездности гостиницы и ее класса;
организации работы служб гостиницы;
взаимосвязи всех служб гостиницы;
квалификации персонала;
оснащенности гостиницы и т. д.
Основным фактором, влияющим на качество предоставляемого сервиса, является скоординированность работы всех служб и высокий уровень квалификации персонала. Входя в гостиницу, турист в первую очередь сталкивается со службой приема и размещения. От квалифицированных действий ее сотрудников зависит первое впечатление туриста от гостиницы и от качества обслуживания. Поэтому так важно уделять подготовке персонала данной службы особое внимание.
Для повышения квалификации и общего уровня подготовленности персонала в настоящее время существует множество курсов, тестов, тренингов и семинаров. Руководителю службы следует постоянно учитывать необходимость совершенствования персоналом своих навыков и потребность любого человека в развитии.
Так же любая гостиница может воспользоваться множеством простых, и в то же время действенных, «маленьких хитростей», помогающих создать приятное впечатление на гостей. К ним относятся и наличие банных принадлежностей в номере, и наличие воды в мини-баре, и бокал сока по приезде в гостиницу, и шоколадка или цветок на подушке.
Но используя все эти «маркетинговые ходы» не стоит забывать о главном — искреннем желании организовать приятный отдых для каждого гостя. Недаром теоретик гостиничного бизнеса США Элсворд Статлер говорил: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются» [13, c. 92].
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Амблер Тим. Практический маркетинг. — СПб.: Питер, 2008 — 400 с.
Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — 188 с.
Бочко Б. О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд// № 20, 2007 г. — с. 11−15.
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. — М.: Изд-во МГУ, 2006. — 416с.
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — 384 с.
Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 356 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2000. — 321 с.
Гостиницы и гостиничный бизнес// www. h-l.ru.
Гражданский Кодекс РФ, часть 1.
Евенко Л. И. Организация как система. Теория и практика американского менеджмента. — М.: Орбита, 2002. — 442 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник — 3-е изд., перераб и доп. — Мн.: Новое знание, 2002. — 368 с.
Калинина А. Д. Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд.//, № 20 от 03.
04.2007г. — с. 8−10.
Кричевский Р. Л. Если Вы — руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. — М.: Дело, 2003. — 384 с.
Линн Ван Дер Ва. Гостиничный бизнес. Учебник для ВУЗов. — М.: Изд-во Эксмо, 2001. — 416 с.
Маркетинговые коммуникации // www.retail.ru.
Менеджмент организации /под ред. З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: Инфра-М, 2005. — 558 с.
Мескон Н., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2002. — 426 с.
Нагимова З. В. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. — СПб.: Комус, 2008. — 326 с.
Радугин А.А., Радугин К. А.
Введение
в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж. гос. арх-стр. акад. — Воронеж.: Высшая школа предпринимателей, 2005. — 195с.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.
04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.
09.2000, Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Сайт «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» // www. Holiday Inn Moscow Vinogradovo.ru
Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. — М.: Советская энциклопедия, 1981.
Современный экономический словарь./ Под ред. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. — М.: Инфра-М, 2006.
Туристский бизнес для бизнесменов. // www.turizmbiz.ru.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132 — ФЗ.
Федин М. В. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г. — с. 10−13.
Феофанов В. Ю. Организационная культура и развитие организации. — СПб.: Питер, 2002. — 98 с.
Ховард К., Коротков Э. М. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб. Пособие.
М.: ИНФРА-М, 2003. — 664 с.
Энциклопедия маркетинга./Под ред. Дякина Б. Г. — М.: ROSBI, 2000. — 590 с.
Приложение 1.
Пример организационной структуры мини-гостиницы.
Схема 1. Пример организационной структуры мини-гостиницы.
Приложение 2.
Распределение российских гостиниц по звездности.
Большая часть российских отелей в глобальных и интернет системах бронирования имеют категорию «три звезды». Кроме того, большое количество гостиниц без определённой категории звёздности, чаще всего это мини-гостиницы бизнес-класса или загородные отели, не проходившие сертификацию на получение категории. Отелей категории 4 звезды в GDS/ADS чуть больше 100, кроме того, в них представлены все пятизвёздочные гостиницы России. Меньше всего в системах гостиниц категории 2 звезды и ниже.
Все вышесказанное наглядно отражает представленный график (данные сайта / www.hotels.su).
Диаграмма 3. Распределение российских отелей по звездности.
Приложение 3.
Тренинг для администраторов службы приема и размещения гостей
Навыки гостеприимного обслуживания клиентов.
Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Аудитория:Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:1. администраторы2. супервайзеры3. консьержи и т. д.
Содержание программы:
1. Важность клиенториентированного подхода.1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.1.3 Составляющие идеального сервиса.1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.2.3 Три шага первоклассного обслуживания.2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.3.2 Правила, принятые в Отеле.3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д. 4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.5.2 Как развеять негативные чувства гостя.5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Результат:
освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.
Регион проведения:
любой Формы проведения:
1. Корпоративный тренинг2. Открытый тренинг3. Индивидуальный тренинг Стоимость:
Уточняется в каждом случае отдельно.
Приложение 4.
Информационный лист в гостинице «Космос»
РАСПОЛОЖЕНИЕ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ
Ресторан / Банкетные залы Бар Кафе Служба информации Бизнес-центр Конференц-залы Киноконцертный / Конгресс зал Экскурсии, билеты Аренда автомобилей Сейф Аптечный киоск Магазины Гардероб Салон красоты Бильярд Парикмахерская Дискотека Боулинг Автосервис Ночной клуб Пункт обмена валюты Автостоянка Рис. 2. Информационный лист в гостинице «Космос».
Совет управления
Директор
Охранное агентство
(заключён договор на охрану гостиницы)
Управляющий гостиницы
Бухгалтерия
Служба питания
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба приёма и размещения
