Социальные конфликты в сфере туризма (специальная социологическая теория)

Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств-рецепторов и доноров туристических потоков.

Условно конфликты, переживаемые в туризме, можно разделить на:

конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

конфликты с агентствами;

внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туризма.

В связи с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации (что объясняется спецификой услуг как вида товаров) и нет возможности составить уникальный договор, довольно часто возникают ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура.

Любой конфликт, в том числе и конфликт туристического агенства с туристом, проходит в своем развитии ряд этапов:

фаза созревания;

фаза вскипания;

инцидент;

фаза остывания.

На фазе созревания формируются и осознаются клиентом причины его недовольства работой туристического оператора.

В результате «фазы вскипания» конфликт или перерастает в инцидент, либо остается на уровне внутриличностного конфликта туриста, выражаясь в его плохом эмоциональном состоянии.

Следующей стадией конфликта является инцидент. Фаза инцидента проявляется в осознанном (обеими сторонами) и демонстративном противостоянии интересов сторон. На практике инцидент проявляется в скандале, угрозах дальнейшего разбирательства, выражении недовольства, подписании туристами актов-претензий, саботаже со стороны туристов (например, отказ в участии в запланированной экскурсии или в освобождении номеров) и т. д.

Инциденты во время туров могут происходить между туристами и представителями туристического агенства (встречающие, сопровождающие), и работниками организаций — поставщиков туристических услуг (экскурсоводы, работники отелей, транспортных фирм), и другими членами туристической группы.

Логическим завершением любого инцидента является «фаза остывания», которая наступает после энергетической разрядки недовольного туриста, но не является стадией, завершающей конфликт, поскольку зачастую не свидетельствует о полном исчерпании конфликта. Конфликт на данной стадии утихает, однако при возникновении хотя бы малейших признаков недовольства туристов вновь он разгорается с новой силой.

Особенностями «фазы остывания» являются:

временной фактор (с момента инцидента проходит определенное количество времени, которое, в основном, позитивно воздействует на степень возмущенности туриста);

возможность исчезновения причин, вызвавших появление конфликта (к примеру, улучшение условий проживания, погоды, качества оказываемых услуг и т. д.);

возможность получения положительных эмоций туристом за прошедшее с момента инцидента время (к примеру, вчерашний турист-скандалист после сегодняшнего весьма удачного похода по магазинам резко изменил собственное отношение к туристической поездке);

наблюдение туристом, как стараются загладить свою вину в некачественной организации поездки работники туристического агентства, даже если качество самих услуг особо не изменилось, повышает собственную самооценку и чувство собственной значимости и влияния туриста, что также скорее позитивно воздействует на его отношение к туру.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать зарождающийся конфликт на практически любой его стадии, является сопровождающий туристической группы.

По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Т.о., любой конфликт подразумевает наличие двух и более социальных систем, между которыми существует противоречие, а также той среды, в которой он протекает.

Пытаясь преодолеть противоречие, стороны конфликта прямо или опосредованно (через окружающую среду, другие социальные системы) с использованием тех или иных методов воздействуют на противника, пытаются навязать ему определенную модель поведения или «свести на нет» прилагаемые им усилия по изменению окружающего мира.

Заключение

К началу XXI века туризм превратился в глобальное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.

Чаще всего причиной конфликтов становимся мы сами, какие-то недомолвки и недоразумения, разногласия и расхождения во мнениях. И каждый раз вместо того, чтобы стараться разрешить создавшийся конфликт, каждый из нас всего-навсего стремится доказать свою правоту, особо не вникая в ситуацию.

Конфликты изначально присущи человечеству как продукт взаимодействия разных целей, воль, мировоззрений. Причем, несмотря на старания международных организаций, государств в лице законодательных и правоохранительных органов, общественных объединений и т. п., развитие общества не ослабляет напряженности, а, напротив, порождает новые проблемы.

Не снимают противоречий в полной мере и достижения культуры и искусства, а также все более совершенные технологии обмена информацией. Всего этого недостаточно, чтобы прекратить постоянные большие и малые конфликты, пожирающие огромные средства, требующие колоссальных затрат энергии, а зачастую и уносящие жизни людей.

Для прекращения социальных конфликтов надо прервать существование самого общества или, как минимум, затормозить его развитие, что ни в коем случае не приемлемо.

Т.о., социальный конфликт — это всегда борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых интересов.

Список использованной литературы Кравченко А. И. Общая социология: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 479 с.

Социология: Учебник для вузов / В. Н. Лавриенко, Н. А. Нартов, О. А.

Шабанова, Г. С. Лукашева; М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. — 349 с.

Социология: Учебник для вузов / В. Н. Лавриенко, Н. А. Нартов, О. А.

Шабанова, Г. С. Лукашева; М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998, с. 140

Кравченко А. И. Общая социология: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. с. 208

Социология: Учебник для вузов / В. Н. Лавриенко, Н. А. Нартов, О.

А. Шабанова, Г. С. Лукашева; М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998, с. 143