4.Характеристика обращаемости пациентов к фармацевту в период с 18.00 до 19.00 (в % в первичному потоку)
Сравнительные характеристики средних временных затрат у различных фармацевтов также отличаются между собой. Используя полученные данные, удалось определить ключевые параметры обслуживания пациентов аптекой, включающие — интенсивность входящего потока посетителей, интенсивность обслуживания и среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) (табл. 3).
Таблица 3
Параметры функционирования аптеки как системы обслуживания Дни Временной интервал Интенсивность входящего потока посетителей Интенсивность обслуживания Среднее количество требуемых фармацевтов (каналов обслуживания) Вероятность обслуживания занятости фармацевтов 1 12.00 — 13.00 0,5 0,86 0,6 0,54 13.00 — 14.00 0,8 0,87 0,9 0,38 2 12.00 — 13.00 0,6 0,89 0,7 0,51 13.00 — 14.00 1,1 0,82 1,3 0,2 3 12.00 — 13.00 1,13 0,85 1,3 0,2 13.00 — 14.00 1,03 1,09 0,7 0,46 4 12.00 — 13.00 0,5 0,86 0,6 0,54 13.00 — 14.00 0,7 0,7 0,8 0,38 5 12.00 — 13.00 0,6 0,89 0,7 0,51 13.00 — 14.00 1,3 0,8 1,4 0,2 6 12.00 — 13.00 1,13 0,85 1,3 0,2 13.00 — 14.00 1,0 1,0 0,7 0,46 7 12.00 — 13.00 0,5 0,6 0,5 0,54 13.00 — 14.00 0,8 0,7 0,9 0,38 8 12.00 — 13.00 0,3 0,8 0,8 0,51 13.00 — 14.00 1,1 0,82 1,3 0,2 9 12.00 — 13.00 1,13 0,85 1,3 0,2 13.00 — 14.00 1,5 1,9 0,7 0,46 10 12.00 — 13.00 0,8 0,6 0,6 0,54 13.00 — 14.00 0,5 0,8 0,9 0,8
Анализируя результаты, представленные в таблице 3, следует отметить, что эффективность работы аптеки «Медея», особенно в интервалы 12 — 13 час, нельзя признать эффективной. Свидетельством тому является низкая загруженность фармацевтов (в пределах 0,46 — 0,49) и некоторый избыток персонала.
Среди посетителей аптеки «Медея», принявших участие в исследовании, большая часть (48%) в возрасте 46 — 55 лет (рис. 5), 50% женщин и 50% мужчин.
Рис. 5. Возрастной состав посетителей аптеки «Медея»
Основная часть посетителей (35%) имела среднее специальное образование (рис. 6), работающих граждан было 52% (рис. 7), преимущественная сфера деятельности — частное предпринимательство — 32% (рис. 8).
Рис. 6. Образование посетителей аптеки «Медея»
Рис. 7. Социальный статус посетителей аптеки «Медея»
Рис. 8. Сфера деятельности посетителей аптеки «Медея»
Из всех посетителей, распределение по купленным препаратам оказалось в пользу гипотензивных средств и препаратов для лечения простудных заболеваний (рис. 9).
Рис. 9. Распределение купленных лекарственных препаратов в аптеке «Медея» по группам
78% посетителей аптеки «Медея» отметили, что постоянно покупают в ней лекарственные средства, 11% здесь впервые.
Для респондентов в основном (57%) цены находятся на среднем уровне.
К промо-акциям большинство посетителей (73%) относятся положительно (рис. 10), половина из них активно участвует.
По мнению респондентов, промо-акции способствуют повышению спроса на лекарственные препараты, равно как и такая услуга как «консультация врача» — ее одобрили 75% посетителей аптеки «Медея».
Рис. 10. Отношение посетителей аптеки «Медея» к промо-акциям
Рис. 11 отражает мнение респондентов о дополнительных услугах аптеки, которые могли бы способствовать привлечению покупателей: наибольшего внимания заслужили скидки на товары (86%) и заказ по Интернету (84%).
Рис. 11. Желаемые дополнительные услуги аптеке «Медея»
В итоге, посетители аптеки «Медея» в большинстве своем (76%) остались довольны обслуживанием в ней (рис. 12), а среди недостатков указали только наличие очередей в вечернее время.
Рис. 12. Удовлетворенность посетителей аптеки «Медея» ее обслуживанием
Таким образом, результаты исследования показали что:
— наибольший поток посетителей в аптеке «Медея» приходится на промежуток времени с 18.00 до 19.00 и с 13.00 до 14.00;
— ключевые параметры обслуживания пациентов аптекой включают интенсивность входящего потока посетителей, интенсивность обслуживания и среднее количество требуемых фармацевтов;
— самыми популярными лекарственными препаратами стали гипотензивные средства и препараты для лечения простудных заболеваний;
— 78% посетителей аптеки «Медея» постоянно покупают в ней лекарственные средства;
— цены для основной части покупателей (57%) находятся на среднем уровне;
— к промо-акциям большинство посетителей (73%) относятся положительно и участвует в них;
— промо-акции и консультации специалистов в аптеке способствуют повышению спроса на лекарственные препараты;
— самыми привлекательными дополнительными услугами в аптеке «Медея» являются скидки на товары (86%) и заказ по Интернету (84%).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в работе достигнута основная цель — проведен анализ потоков посетителей в аптеке «Медея» г. Екатеринбург.
Выполнены задачи исследования:
Выделены особенности маркетингового потенциала аптеки.
Проанализирован поток покупателей аптеки «Медея» г. Екатеринбург.
Сделаны выводы.
Привлечь посетителей в аптеку помогут такие маркетинговые технологии:
1. Внедрение накопительной программы позволяет: сформировать базу данных лояльных покупателей; увеличить средний чек на 10 — 20%; увеличить количество новых посетителей и сохранить постоянных клиентов; повысить узнаваемость торговой марки аптечной сети; собрать больше положительных отзывов о сотрудниках и сети в целом.
2. Сотрудничество с благотворительным фондом создает уверенность посетителя в социальной направленности аптечного бизнеса, а также обеспечивает предоставление реальной помощи тем, кто в ней нуждается, сохранение постоянных покупателей, узнаваемость торговой марки аптечной сети.
3. Карта торговой территории. Это карта той местности, на которой находится аптечное учреждение. На ней отображены местоположение аптеки, человеческие и автомобильные потоки (в тыс./человек в сутки), конкурирующие аптеки, «клиентские магниты» (входные зоны торговых центров, бизнес-центров, парковки и т. д.), рекламные носители и возможные магазины-партнеры. Внедрение карты торговой территории дает возможность подсчитать потенциал потока, привлечь новых посетителей (используя партнерские программы), определить места для размещения рекламных носителей и промоутеров, а также сэкономить рекламный бюджет.
4. Событийный маркетинг — это предоставление скидок, подарков, проведение акций, приуроченных к какому-либо событию, которые можно проводить ежедневно, — национальные и профессиональные праздники, дни рождения и т. д. Это позволяет: увеличить средний чек в аптеке; увеличить количество новых посетителей на 10 — 20%; сохранить постоянных покупателей; повысить узнаваемость торговой марки сети; получить статус «недорогой» аптеки; запустить сарафанное радио.
5. Технология «тест — замер — корректировка». Главное правило — не внедрять все, везде и одновременно! Такие технологии не везде могут сработать, поэтому их необходимо сначала протестировать в одной аптеке, если не будет результата — подкорректировать действия, и только тогда уже двигаться дальше.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Федеральный закон «О лекарственных средствах» от 22 июня 1998 г. № 86.
Постановление Правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров» от 10 января 1998 г. № 55.
Постановление Правительства РФ «Об утверждения перечня НС и ПСВ и их прекурсоров, подлежащих контролю в РФ» от 30 июня 1998 г. № 681.
Приказ МЗ РФ «Об утверждении отраслевого стандарта «Правила оптовой торговли лекарственными средствами. Основные положения» от 15 марта 2002 г. № 80.
Васнецова О. А. Медицинское и фармацевтическое товароведение: учебник для вузов / О. А. Васнецова. — М.: ГЭОТАР — Медиа, 2005. — 608 с.
Калмыкова Н. Ю. Маркетинг в фармации. Витебск, ВГМУ, 2003. — 248 с.
Лагуткина Т.П., Дорофеева В. В., Теодорович А. А., Косова И. В. Управление и экономика фармации. В 4-х томах. Том №: Экономика аптечных организаций. Учебник. «Академия», 2008. — 432 с.
Лукьянова Т. Д. Медицинское и фармацевтическое товароведение: маркетинговый подход. Витебск, ВГМУ, 2002. — 136 с.
Умаров С.З., Наркевич И. А., Костенко Н. Л., Пучинина Т. Н. Медицинское и фармацевтическое товароведение: Учебник / С. З. Умаров, И. А. Наркевич, Н. Л. Костенко, Т. Н. Пучинина. — 2-е изд., испр. — М.: ГЭОТАР — МЕД, 2004. — 368 с.: ил. — (Серия «XXI» век").
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА Уважаемые посетители! Просим Вас принять участие в исследовании потока посетителей аптеки «Медея».
Дата посещения аптеки ________________ время __________________
Ваш возраст:
— до 20 лет;
— 21 — 40 лет;
— 41 — 60 лет;
— старше 61 года.
Пол:
— мужской;
— женский.
Образование:
— высшее;
— среднее;
— среднее специальное;
— не законченное.
Социальный статус:
— учащийся/студент;
— работающий/служащий;
— не работающий;
— пенсионер.
Сфера деятельности:
— торговля;
— образование;
— медицина;
— строительство;
— частное предпринимательство;
— домашнее хозяйство;
— другое ____________________________________________________
Какой лекарственный препарат (препараты) Вы пришли купить? _____
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Часто ли Вы приходите покупать лекарственные препараты в аптеку «Медия»?
— впервые;
— 2 — 3 раза;
— до 10 раз;
— постоянно покупаю.
На каком уровне для Вас находятся цены в аптеке «Медея»?
— низкие;
— средние;
— высокие.
Как Вы относитесь к промо-акциям, проводимым в аптеке «Медея»?
— положительно;
— отрицательно;
— равнодушно.
Участвуете ли Вы в них?
— да;
— нет.
Покупаете ли Вы товары, рекламируемые в аптеке «Медея»?
— да;
— нет;
— не всегда.
Как Вы относитесь к услуге «консультация врача» в аптеке?
— положительно;
— отрицательно;
— равнодушно.
За счет каких дополнительных услуг аптека могла бы привлечь большее количество покупателей?
— заказ по Интернету;
— доставка на дом;
— возможность измерения давления;
— консультация специалиста;
— скидки на товары, акции и пр.;
— другое _____________________________________________________
Удовлетворены ли Вы обслуживанием в аптеке «Медея»?
— удовлетворен (а);
— не удовлетворен (а);
— частично удовлетворен (а).
Если нет, то почему: ___________________________________________
___________________________________________________________
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!
