Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов (на примере. .) корректировка готоваго диплома

Люди привносят свои разнообразные навыки, знания и опыт, различные личностные качества, ценности, отношения и поведение. В период быстрых изменений основной причиной, вызывающей стресс, является стремление привести индивидуальные потребности в соответствие с формальными и неформальными структурами и системами организации, а также с ее культурой.

5.2 Внедрение информационных технологий

Внедрение информационных технологий в деятельность компании только на первый взгляд представляет изменение одного их четырех элементов — «организационные структуры и системы».

В действительности, этот элемент взаимосвязан с остальными компонентами, входящими в систему, и нарушение равновесия неизбежно повлечет за собой:

изменение задач, видов и характеристик работ и качества их выполнения;

пересмотр неформальных отношений (культуры организации);

сопротивление персонала.

Таким образом, внедрение информационных технологий было бы неверно рассматривать как самодостаточный процесс изменения одного из элементов модели. По сути дела, он является частью более общего процесса изменений, затрагивающего все компоненты рассматриваемой системы, влияющей на организацию в целом. Проведение изменений без учета этого влияния может привести к непредсказуемым последствиям.

Корни данной проблемы появляются на этапе постановки задачи о необходимости внедрения тех или иных технологий — менеджер выявляет неэффективную работу какой-либо из подсистем и, рассматривая ее как самодостаточный элемент, формулирует задачу о необходимости внедрения соответствующего решения. При этом, некорректная формулировка задачи, вполне естественно, приводит к неудовлетворительному результату.

До недавнего времени, осуществляя автоматизацию предприятия, руководство ограничивалось закупкой разрозненных программных комплексов для узкой области деятельности: начисления заработной платы, автоматизации работы отдела кадров и т. п.

Со временем ситуация начала меняться. Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования.

Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные, или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП), или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и много др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную продажную стоимость и пр.

Таким образом, на каждом уровне управления нужны оперативная и достоверная информация, умение работать с ней, а в современных условиях это невозможно без использования персонального компьютера, имеющего доступ в локальную (корпоративную, глобальную) информационную сеть, без современного программного обеспечения, установленного на этом компьютере.

Затраты на автоматизацию складываются в основном из стоимости оборудования (или средств вычислительной техники) и стоимости программного обеспечения. При этом сам компьютер стоит сегодня примерно $ 800 и без установленного на нем программного обеспечения никакой ценности не представляет. Стоимость программного обеспечения сопоставима с ценой самого компьютера, и это только в том случае, если программное обеспечение относится к разряду общеупотребимого, или стандартного (в то время как подавляющая часть программ носит узкоспециальный характер и стоит совсем других денег).

Например, очень важна реклама новой услуги и оценка ее эффективности при разных способах проведения (печатная, электронная).

Для анализа эффективности рекламы можно использовать широко распространенную программу, или, как говорят, стандартную, лишь немного приспособив ее для решения этой конкретной задачи, а можно обратиться к специалисту (программисту) и заказать специальную программу, которая будет решать только эту конкретную задачу.

Разница этих двух вариантов состоит:

во времени — стандартное ПО на компьютере есть всегда, специальное ПО надо заказывать;

в деньгах — стандартное ПО надо купить один раз и можно использовать его для решения самых разных задач, были бы знания и навыки. Специальное ПО всякий раз стоит денег, и немалых.

Для компьютеров IBM РC стандартом «де-факто» сегодня является программное обеспечение, разработанное фирмой «Microsoft», — системное ПО (операционная система Windows 95/98) и прикладное ПО (пакет Microsoft Office).

Почти в каждой гостиницы в России в дополнение к программам фирмы «Microsoft» сегодня используется набор программ, разработанный другими фирмами, и этот набор почти стандартен для средней компании: архиваторы, программы распознавания образов, программы-переводчики.

Глава 6. БЖД

6.1 Общие требования безопасности для предприятия ООО «АВРОРА «

В настоящее время 0,1% прибыли компания тратит на улучшение условий труда сотрудников.

Основными мероприятиями по улучшению выступают:

повышение работоспособности, повышение эффективности деятельности, снижение заболеваемости сотрудников, профилактика производственного травматизма.

Организация охраны труда и техники безопасности базируется на ст. 212,214,225 ТК, а также на базе постановления Министерства труда.

В соответствии с частью второй ст. 212 ТК РФ (Трудовой кодекс РФ) в целях обеспечения безопасных условий и охраны труда работодатель, в частности, должен проводить инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знания работниками требований охраны труда, а также не допускать к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда. При этом согласно части второй ст. 225 ТК РФ (Трудовой кодекс РФ) инструктаж по охране труда должны проходить все поступающие на работу лица, а также работники, переводимые на другую работу. Частью третьей той же статьи определено, что работодатель также обеспечивает обучение лиц, поступающих на работу с ВРЕДНЫМИ и (или) ОПАСНЫМИ условиями труда, безопасным методам и приемам выполнения работ со СТАЖИРОВКОЙ на рабочем месте и сдачей экзаменов и проведение их периодического обучения по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в период работы.

В настоящее время по приказу директор компании назначает ответственного по охране труда, который после прохождения необходимого обучения, получив удостоверение, начинает проводить учебу сотрудников с записью в журнале ТО.

В настоящее время за электробезопасность отвечает электрик, нанятой компании.

Также работник проходят постоянный медицинский осмотр: при приеме на работу и в течении года.

Аттестация рабочих мест осуществляется с учетом требований ГОСТ, стандартов СНиПы.

Считается оптимальной 18−22градусный режим, при влажности 40−60%.

Освещенность Правильно выбранная система освещения имеет большое значение в снижении производственного травматизма, создает нормальные условия для работы органов зрения, повышает работоспособность. Помещение имеет три окна высотой 1.

5. м, и шириной 2 м, расположенных на одной стене. Согласно СНИП П-4−79, коэффициент естественной освещенности (КЕО) в нашем случае при боковом освещении должен составлять [11].

Учитывая коэффициент светового климата Крыма m=0.8 и коэффициент солнечности климата, при окнах помещения выходящих на восточную сторону, С=0.7, определяем нормированное значение КЕО для данного помещения

;

При боковом освещении КЕО можно оценить по формуле:

;

где: — площадь пола помещения, м2;

— площадь световых проемов, м2;

— коэффициент запаса (принимается в пределах от 1.

2. до 2.0 в зависимости от возможного загрязнения световых проемов копотью);

— световая характеристика окон;

— коэффициент, учитывающий повышение коэффициента благодаря свету, отраженному от поверхности помещения и подстилающего слоя, прилегающего к зданию;

— общий коэффициент светопропускания, определяемый по формуле:

;

где: — коэффициент светопропускания материала (для различных типов стекла принимается в пределах от 0.65 до 0.9);

— коэффициент, учитывающий потери света в пределах окна (в зависимости от вида переплета принимается в пределах от 0.5 до 0.9);

— коэффициент, учитывающий потери света в несущих конструкциях (от 0.8 до 0.9);

— коэффициент, учитывающий потери света в солнцезащитных устройствах (при их отсутствии, при их наличии принимается от 0.6 до 0.9).

Площадь световых проемов составляет м2. Площадь полов помещения составляет м2. Для сборочных цехов коэффициент запаса принимается. Исходя из соотношения размеров помещения и окон, световая характеристика окон. Коэффициент, учитывающий КЕО за счет отражения от поверхностей помещения и подстилающего слоя, для данного помещения составляет .

Для окон с двойными рамами коэффициент светопропускания. Поскольку переплет окна двойной деревянный, то. При боковом освещении. В качестве солнцезащитных устройств используются регулируемые внутренние шторы, поэтому. Таким образом, получаем:

;

;

Таким образом, коэффициент естественной освещенности е=1.

17% удовлетворяет норме. Естественное освещение существенно зависит от погодных условий, следовательно, необходимо предусмотреть искусственное освещение в пасмурную погоду. Искусственное освещение необходимо еще и потому, что в помещении ведутся работы не только в светлое время суток, но и в темное.

В качестве источника света выберем люминесцентные лампы, поскольку они обладают большой экономичностью и светоотдачей, чем лампы накаливания. В связи с этим наиболее целесообразно выбрать систему общего освещения.

Согласно СНИП II-4−79 выполняемые зрительные работы относятся к IV разряду зрительных работ (способность различать детали от 0.5 до 1 мм) [11]. Подразряд зрительных работ — В, так как фон средний, а контраст объекта с фоном тоже средний.

Искусственное освещение нормируется по СНИП II-4−79, согласно которым в сборочных цехах освещенность рабочего места должна составлять 300 лк. Для создания такого уровня освещенности используются светильники ЛВ001, содержащие по четыре лампы ЛБ мощностью по 40 Вт, светоотдачей 70 лм/Вт и разместим их на потолке.

Необходимое количество светильников:

; (10.1)

где: N — количество светильников, шт.;

Ен — нормируемая минимальная освещенность, лк;

К3 = 1.

3. — коэффициент запаса, зависящий от содержания пыли в помещении, раз (принимается в пределах от 1.

3. до 2.0 в зависимости от содержания пыли в производственных помещениях с учетом регулярной очистки светильников и вида источника света);

S — площадь освещаемого помещения, м2;

z — коэффициент неравномерности освещения;

n=4 — число ламп в светильнике, шт;

F=2800 лм — световой поток одной лампы;

(- коэффициент использования светового потока, зависящий от индекса помещения.

Рассчитаем индекс помещения по следующему выражению:

; (10.2)

где: i — индекс помещения;

А — длина помещения, м;

В — ширина помещения, м;

h — расчетная высота, м.

Рисунок 10.2 — Схема подвешивания светильника Определим расчетную высоту как

; (10.3)

где: Н — высота помещения, м;

h2 — высота свеса, м;

h1 — высота рабочей поверхности, м.

Высота помещения H=3 м, высота рабочей поверхности h1=0.8 м, высота свеса для данного типа светильников h2=0 м (см. рис.

10.2). Подставляя данные величины в формулу (10.3), получаем:

м При длине А=8 м и ширине В=6 м индекс помещения, согласно выражению (10.2), составит:

;

Принимая коэффициент отражения от стен и потолка равными 50% и 30% соответственно и с учетом полученного индекса помещения и типа светильника, величина использования светового потока составляет (=49%. При норме освещенности 300 лк, площади помещения S=60 м2, коэффициент неравномерности освещения z=1.1, коэффициент запаса К3=1.3, световом потоке одной лампы 2800 лм количество светильников, согласно формуле (10.1), составит:

шт Таким образом число светильников равно N=4. Расположим светильники в два ряда вдоль длинных стен по два светильника (рис.

10.3). Рассчитаем расстояние между светильниками:

;

Рассчитаем расстояние от крайнего ряда светильников до стен:

м

Рисунок 10.3 — Расположение ламп на потолочном перекрытии Шум Допустимый уровень шума — это уровень, который не вызывает у человека значительного беспокойства и существенных изменений показателей функционального состояния систем и анализаторов, чувствительных к шуму.

Количественную оценку тяжести и напряженности трудового процесса следует проводить в соответствии с Руководством 2.

2.013−94 «Гигиенические критерии оценки условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести, напряженности трудового процесса».

Таблица 5.1

Предельно допустимые уровни звука и эквивалентные уровни звука на рабочих местах для трудовой деятельности разных категорий тяжести и напряженности в дБА Категория напряженности Категория тяжести трудового процесса трудового процесса легкая физическая нагрузка средняя физическая нагрузка тяжелый труд 1 степени тяжелый труд 2 степени тяжелый труд 3 степени Напряженность легкой степени 80 80 75 75 75 Напряженность средней степени 70 70 65 65 65 Напряженный труд 1 степени 60 60 — - - Напряженный труд 2 степени 50 50 — - -

Воздух рабочей зоны Так как на данном предприятии используются химические соединения, то в помещениях организуется постоянная вентиляция воздуха

Электормагнитные поля Из-за возможности возникновения электромагнитного поля в помещениях проводятся зануление, а также не обходимо держать приборы на регламентируемом расстоянии от тела.

Отопление Перед началом отопительного сезона калориферные установки и приборы местного отопления должны быть тщательно проверены и отремонтированы. Запрещается допускать к эксплуатации неисправные отопительные устройства, а также нестандартные (самодельные) электронагревательные приборы и устройства.

Запрещается эксплуатация отопительных приборов, не имеющих противопожарных разделок от горючих конструкций зданий.

Воздухонагреватели и отопительные приборы должны размещаться так, чтобы к ним был обеспечен свободный доступ для осмотра и очистки.

Запрещается складывать спецодежду, промасленную ветошь, горючие материалы на нагревательные приборы и трубопроводы отопления.

Обеспечение и содержание средств пожаротушения, связи и сигнализации Запрещается использовать пожарную технику для хозяйственных, производственных и прочих нужд, не связанных с обучением пожарных дружин и пожаротушением.

Пожарные гидранты, гидрант-колонки и пожарные краны не реже, чем через каждые 6 месяцев должны подвергаться техническому обслуживанию и проверяться на работоспособность путем пуска воды с регистрацией проверки в специальном журнале.

Пожарные краны внутреннего противопожарного водопровода во всех помещениях необходимо оборудовать рукавами и стволами, заключенными в шкафы, которые пломбируются. Пожарные рукава должны быть сухими, хорошо скатанными, и присоединены к кранам и стволам.

На дверце шкафа пожарного крана должны быть указаны буквенный индекс ПК, порядковый номер крана, номер телефона ближайшей пожарной части.

Огнетушители должны размещаться на полу в специальных тумбах или на высоте не более 1,5 м от уровня пола до нижнего торца огнетушителя и на расстоянии не менее 1,2 м от края двери при ее открывании.

Огнетушитель должен устанавливаться так, чтобы инструктивная надпись на его корпусе была четко видна, периодичность проверки огнетушителей пенных — 1 раз в год, углекислотных — 1 раз в 2 года (взвешиванием).

Для огнетушителей, расположенных на открытом воздухе на территории предприятия, должны быть устроены шкафчики, навесы-козырьки.

Не реже одного раза в 10 дней установленные на предприятии огнетушители должны подвергаться внешнему осмотру (проверяют целостность предохранительной пластинки у пенных огнетушителей и пломбы) и протираться от загрязнения.

Углекислотные огнетушители при размещении на объектах должны предохраняться от нагревания выше 50(С и действия солнечных лучей.

Баллоны углекислотных огнетушителей через каждые пять лет эксплуатации подлежат освидетельствованию.

Каждому поступившему в эксплуатацию огнетушителю присваивают порядковый номер, который наносят белой краской на корпус огнетушителя.

На предприятии используются огнетушители порошковые закачные Заряжены огнетушащим порошком и закачены инертным газом (воздух, азот, углекислый газ) до давления 16 атм. Предназначены для тушения пожаров класса А, В, С или ВС, в зависимости от типа применяемого порошка, а также электроустановок, находящихся под напряжением до 1000 В.

Снабжены запорными устройствами, обеспечивающими свободное открывание и закрывание простым движением руки. Манометр, установленный на головке огнетушителя, показывает степень работоспособности огнетушителя, что является большим преимуществом перед огнетушителями со встроенным источником давления

6.2 Мероприятия по охране труда для сотрудников

В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 г., в структурных подразделениях гостиницы «АВРОРА «проводятся следующие виды инструктажа:

вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);

повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев);

внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);

целевой (при выполнении разовых работ).

Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

Так как деятельность гостиницы «АВРОРА «заключается в производстве вычислительной техники и программного обеспечения, то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на ПЭВМ и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

Также на предприятии разработаны мероприятии по улучшению качества работы:

технические, социальные, шумоизоляционные (установка дополнительных шумоснижающих устройств),

разработана спец одежда, позволяющая защитить открытые участки кожи от попадания химических элементов, есть комната отдыха для сотрудников с обустроенной кухней.

Разработан план эвакуации, Разработаны инструкции по ТБ.

Все вышеизложенные мероприятия по охране труда направлены на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности, что, в свою очередь повлечет за собой положительные результаты в достижении целей всей организации.

Организация работы по пожаротушению организована следующим образом.

Заместитель директора является гл. ответственным по ТО, Администратор отвечает за организацию мероприятий по профилактике пожара, а также отвечает за проведения инструктажа.

Поэтому руководство любого предприятия заинтересовано в максимальном проявлении трудового потенциала работников, это одно из основных условий ее эффективного функционирования, и в идеале должна всячески способствовать выполнению этого условия.

Также стоит отметить, что на предприятии снизился уровень заболеваемости сотрудников, повысилась их работоспособность. Количество травм за 2008 год уменьшилось на 80%. В качестве основных травм в прошлом году выступали ожоги и порезы.

Заключение

Основной целью деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка является удовлетворение общественных потребностей, получение прибыли и обеспечение своей финансовой устойчивости.

Для достижения поставленной цели предприятия должны:

выпускать высококачественную продукцию, обновлять ее в соответствии со спросом;

рационально использовать производственные ресурсы с учетом их взаимозаменяемости;

разрабатывать стратегию и тактику поведения предприятия и корректировать их в соответствии с имеющимися обстоятельствами;

внедрять все новое и передовое в производство, в организацию труда и управление;

заботиться о работниках, росте их квалификации, повышении жизненного уровня, создании благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе;

обеспечивать конкурентоспособность предприятия.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания — сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т. п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений — это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь — системный подход.

Любая коммерческая организация не может функционировать без оборотных средств. Их наличие является неотъемлемым атрибутом любого производственного процесса.

Финансовое состояние предприятия в значительной степени зависит от структуры и уровня использования оборотных средств. Этот уровень характеризует такие показатели, как: материалоемкость и материалоотдача; электроемкость и энергоемкость продукции; коэффициент использования и расходы материальных ресурсов и др. Показателями использования оборотных средств являются: коэффициент оборачиваемости; длительность одного оборота и коэффициент загрузки.

Снижение материалоемкости продукции на предприятии имеет большое экономическое и социальное значение, так как позволяет:

снизить издержки на производство и реализацию продукции;

увеличить прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия;

повысить конкурентоспособность продукции.

Получение прибыли — это конечная цель бизнеса, но её достижение требует больших усилий по организации деятельности предприятия. Это очень сложная работа, требующая от исполнителя понимания всей полноты ответственности, её следует выполнять квалифицированно и на высоком профессиональном уровне. Правильная организация деятельности — путь к успеху, плохая организация — путь к разорению.

Таким образом, подводя итоги вышесказанному, можно сделать следующий вывод — для того, чтобы спланировать мероприятие по продвижения гостиничных услуг на рынок любому предприятию необходимо проделать большую работу, связанную с маркетинговыми исследованиями, с сегментацией рынка, с определением целевого рынка, с методами и формами продвижения гостиничных услуг.

Вторая глава была построена на практическом примере гостиницы ООО «Аврора». Были преведены основные показатели деятельности гостиницы «Аврора». По данным рассчитанным на основе бухгалтерской отчетности — выручка от продаж (работ, услуг гостиницы) снизилась и составила 5309 тыс. руб., снизилась и прибыль с 1997 тыс.

руб. до 1732 тыс. руб., средняя численность работников выросла на 11,1%, но не смотря на рост численности, тенденцию к снижению имеют такие показатели как фонд заработной платы снизился с 2710 тыс. руб. до 2448 тыс.

руб., средняя заработная плата снизилась с 12 546 тыс. руб. до 10 200 тыс. руб., рентабельность продаж выросла, что связано со снижением себестоимости тур. продуктов, производительность труда тоже очень сильно сократилась с

356,56 тыс. руб. на человека до 256,45 тыс. руб. на человека что является отрицательным моментом.

Также в данной главе определили состав и структуру основных средств и их использования. На начало года в состав основных средств 97,26% пришлось на здание, 1,83% на автотранспорт, 0,91% на оборудование.

На конец года в составе основных средств 96,18% составили здания, 1,81% автотранспорт, 2,01% оборудование.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиницы является высокая эффективность ее работы.

В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов — расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция гостиницы — предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса. Под организационной структурой гостиницы понимается ее административно-иерархическая система управления гостиницей — организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса — является гостиничная услуга, под которой понимается — совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, таких как нематериальность, недолговечность, неразрывность процесса производства и потребления услуги, срочность, широкое участие людей в производственном процессе, сезонный характер и др. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей подразделяются на основные и дополнительные. Перечень услуг зависит от категории и возможностей гостиницы.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество — совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех гостинице.

Любое гостиничное предприятие в своей деятельности руководствуется федеральными и региональными актами, государственными стандартами и нормативами. Кроме того, для более высокой и эффективной работы всего гостиничного предприятия и качественного обслуживания клиентов гостиницы самостоятельно разрабатывают собственную правовую базу: правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, технологические правила и др. Так же, проводится сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенной категории.

Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволяет гостям чувствовать себя как дома. Но достигнутых успехов не достаточно для высокой эффективности организации работы гостиницы, стабильному существованию гостиницы «Аврора» на рынке гостиничных услуг.

Гостиница «Аврора» имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых «гостиничных пакетов». Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую.

Высокая эффективность работы гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г.

Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. — 2-е европ. изд. — СПб.: Вильяме, 2008. — 944 с.

Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. — 2005. — № 3. — С.

35.

Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н. Л. Безрукова, В. С. Янкевич; под ред.В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 416 с.

Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г. А. Бондаренко, Н. И. Кабушкин. — 3-е изд., перераб. и доп. — Минск: Новое знание, 2008. — 368 с.

Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз.

— 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 787 с.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р. А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2005. — 254 с.

Булгаков В. П. Особенности маркетинга услуг / В. П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С.

24.

Бурцев А. К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А. К. Бурцев. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 224 с.

Ваген Л. В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л. В. Ваген. — Ростов н/Д.: Феникс, 2006. — 416 с.

Виноградов П. А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П. А. Виноградов, Е. В. Зорин, Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 178 с.

Волов А. Б. Приманка для бизнесменов… гостиничный бизнес / А. Б. Волов, В. В. Иванов // Пять звезд. — 2006. — № 1. — С.

31.

Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А. Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2008.

Гуев А. Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 832 с.

Гуев А. Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 784 с.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В. Г. Гуляев. — М.: Нолидж, 2006. — 312 с.

Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. — М.: Академия, 2008. — 224 с.

Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. — М.: Академия, 2007. — 224 с.

Зима… Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа:

httр://www.tourbus.ru/arhiv/01₀₅/news/hotels/l. htm. — Загл. с экрана.

Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д. К. Исмаев. — Изд.2-е, доп. — М.: МАТГР, 2009. — 80 с.

Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А. Я. Кибанов. — М.: Инфра-М, 2009. — 92 с.

Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М. В. Кудимова // Пять звезд. — 2006. — № 6. — С.

17.

Лесник А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008. — 126 с.

Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. — М.: Товарищ, 2008. — 286 с.

Маигова А. М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» № 3 2007

Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.

д.ан. — Режим доступа: httр://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. рl? act=6. — Загл. с экрана.

Машков В. Н. Психология управления. 2-ое издание. — СПб., 2008

Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239 с.

Международный стандарт ИСО 9004−2: 1991

Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В. И. Галеев. — М.: ВНИИС, 2006. — 68 с.

Меркулов В. До «звезд» далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. — 2006. — 23−30 мая (№ 21) — С.

8.

Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. — 2008. — № 4. — С.

6.

Морозов А. В. Управленческая психология. — М., 2009

Парыгин Б. Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. -Ленинград, 2008

Платонов К. К., Голубев Г. Г. Психология. — М., 2007

Федцов, В. Г. Культура сервиса: Учеб.

практич. пособие / В. Г. Федцов. - М.: ПРИОР, 2008.

Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмаров. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 176 с.

Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008.

Чернышов А. С., Крикунов А. С. Социально-психологические основы организованности коллектива. — Воронеж, 2008

Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес / А. Д. Чудновский. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2008. — 352 с.

Шепель В. М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. — М., 2007

Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л. П. Шматько. — М.: Мар

Т, 2007. — 352 с

Приложения Таблица 2.1

Номерной фонд гостиницы «Аврора»

Внешний вид номера Категория номера Описание Стандартный номер Стандартный номер (количество номеров — 149) предназначен для комфортного проживания одного или двоих. Большая комната, где найдется все для отдыха и при необходимости — для работы. Письменный стол и рабочее кресло, настольная лампа. Номер с мини офисом

Номер с мини офисом (количество номеров — 15) рассчитан на делового человека. Здесь увеличено количество электрических розеток, чтобы хватило для подключения всей необходимой техники, подзарядки телефона и так далее. Также есть специальная розетка для факс-модема. Делюкс Номер Делюкс представляет собой улучшенный Стандартный номер, как по площади, так и по оформлению интерьера. Широкая кровать, приятное освещение, живые комнатные растения. Номер выполнен в спокойных песчаных тонах. Делюкс Улучшенный В номере Полулюкс достаточно просторно, гостиная и спальня находятся в смежных комнатах.

Рабочее место также оборудовано с умом — письменный стол, настольная лампа, продуманное расположение и число розеток. Люкс Балкон и терраса в некоторых Люксах придают номеру особый шарм даже в зимнее время года. В номере Люкс две просторные комнаты — гостиная, которая одновременно может служить кабинетом, и спальня. Кровати чуть больше стандартных размеров для наилучшего отдыха и спокойного сна, письменный стол из натурального дерева, в ванной комнате — стильный интерьер прекрасная сантехника.

Президентский Люкс Гостиная, где можно отдыхать, смотреть программы спутникового телевидения, принимать гостей или вести деловые переговоры. Обустроенный для работы кабинет — превосходный письменный стол, библиотека, создающий рабочий настрой интерьер. В Апартаментах две спальни — приятный изысканный интерьер, предметы искусства, антиквариат. Главное украшение каждой из спален — «Кровати сладких снов», созданные по индивидуальному заказу специально для Президентского номера

Приложение 2.2

Квалификационная матрица для гостиницы «Аврора «

Таблица 2.1

Должность Требования Функции Управляющий гостиницей Высшее образование (любое + дополнительное в сфере гостиничного бизнеса), опыт работы от 5 лет на должности управляющего предприятием гостиничного, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка Стратегическое и тактическое планирование деятельности гостиницы. Управление гостиницей. Контроль выполнения функций. Проверка отчетов от руководителей подразделений. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний. Взаимодействие с генеральным директором Менеджер по персоналу Высшее образование (управление персоналом, психология), опыт работы от 5 лет на должности менеджера по персоналу, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять методы и инструменты управления персоналом, знание английского языка Разработка кадровой политики гостиницы.

Подбор и отбор персонала. Разработка мотивационного механизма. Аттестация персонала. Организация обучения персонала. Ведение кадрового документооборота. Секретарь Высшее образование. Знание основ секретарского дела и делопроизводства. Возраст — от 30 лет.

Коммуникабельность. Умение общаться по телефону. Умение пользоваться оргтехникой, знание английского языка Ведение документооборота гостиницы. Подготовка и отправка писем. Коммуникации по телефону. Заказ канцелярии. Администратор административной службы Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в гостиничном или ресторанном бизнесе, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, ответственность, Организация и выполнение административной функции в гостинице.

Продолжение табл 2.1

Главный инженер Высшее образование (техническое), опыт работы от 5 лет на должности главного инженера возраст — до 45 лет, пол — мужской ответственность Организация деятельности по эксплуатации гостиницы (электричество, водоснабжение, ремонт здания и др.). Взаимодействий со сторонними привлекаемыми организациями (например, строительными бригадами). Составление сметы расходов. Заказ необходимого оборудования, инструментов и др. Системный инженер Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности системного администратора, пол — мужской, возраст — до 35 лет, ответственность Организация эксплуатации и бесперебойного функционирования компьютерной и оргтехники, компьютерной сети, системы бронирования и др. Главный техник Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера-техника, пол — мужской, возраст — до 45 лет, ответственность Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др. Организация работы инженеров Инженер Высшее или среднеспециальное образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера, пол — мужской, возраст — до 35 лет, ответственность Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др. Главный бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское, экономическое), опыт работы от 3 лет на должности главного бухгалтера, Организация и планирование бухгалтерской деятельности гостиницы.

Финансовый анализ Калькулятор Высшее или среднеспециальное образование (экономическое), опыт работы от 1 года на должности экономиста (калькулятора), пол — женский, возраст — до 30 лет, ответственность Составление калькуляций на основные и дополнительные услуги гостиницы и ресторана Бухгалтер Высшее образование или среднеспециальное (бухгалтерское), опыт работы — от 2 лет, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, ответственность Ведение текущей бухгалтерской отчетности гостиницы Шеф-повар Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 5 лет на должности шеф-повара или су-шефа, пол — мужской или женский, возраст — до 50 лет, творческий подход, знание английского языка Руководство персоналом кухни. Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд. Су-шеф Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 2 лет на должности су-шефа, пол — мужской или женский, возраст — до 40 лет, творческий подход, знание английского языка Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд. Старший официант Среднеспециальное образование (любое), опыт работы от 1 года на должности официанты, пол — мужской или женский, возраст — до 30 лет, знание английского языка Организация и контроль работы официантов.

Обслуживание клиентов Бригадир смены Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет Контроль работы поваров и мойщиков посуды. Приготовление блюд. Повар Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 1 года на должности повара, пол — мужской или женский, возраст — до 30 лет Приготовление блюд. Мойщик посуды Образование — любое. Возраст — до 60 лет. Пол — женский Мойка посуды, уборка кухни Менеджер ресторанной службы Высшее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности менеджера в ресторанном бизнесе, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка Организация и планирование работы ресторана. Анализ показателей деятельности ресторана.

Организация корпоративного обслуживания и банкетов. Заказ необходимого оборудования, продуктов питания, напитков и др. Официант Среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка Обслуживание клиентов Супервайзер Высшее или среднее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности супервазера, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию гостей ресторана. Консультирование гостей, ознакомление их с ассортиментом блюд и напитков. Контроль приема заказов официантами. Проверка выписанных счетов и производство расчетов. Прием мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций и рассматривает претензии гостей по качеству обслуживания. Менеджер службы уборки Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка, знание английского языка Организация и планирование работы службы уборки.

Заказ необходимых инвентаря, средств и др. Контроль работы сотрудников службы Старшая горничная Среднеспециальное образование, опыт работы от 2 лет на должности горничной и старшей горничной, пол — женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка, исполнительность, Проверка работы горничных по уборке номеров, поддержание порядка на этаже, выполнение просьб клиентов Горничная Любое образование, опыт работы от 1 года на должности горничной, пол — женский, возраст — до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Уборка номеров, смена постельного белья. Прием номеров от постояльцев при выезде Уборщица Любое образование, пол — женский, возраст — до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность.

Умение пользоваться бытовой техникой Уборка гостиницы (без номеров) Менеджер службы приема и размещения Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол — мужской или женский, возраст — до 35 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Организация и планирование работы службы приемы и размещения. Контроль работы сотрудников службы. Контроль системы бронирования. Контроль приема и размещения гостей Администратор службы приема и размещения Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора службы приема, пол — мужской или женский, возраст — до 30 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Работа с системой бронирования. Прием заказов на бронирование номеров. Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей Сотрудник receрtion Среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности сотрудника receрtion, пол — мужской или женский, возраст — до 27 лет, знание английского языка Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей.

Предоставление информации гостям Подносчик багажа Любое образование, пол — мужской, возраст — до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность коммуникабельность, отсутствие вредных привычек. Доставка багажа проживающих в гостинице в номер / из номера. Администратор фитнес-центра Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора фитнес-центра, пол — мужской или женский, возраст — до 30 лет, знание английского языка Работа с клиентами — встреча в фитнес-центре, проводы из фитнес-центра. Донесение до клиентов информации. Организация работы фитнес-центра

Приложение 2.2

Бухгалтерский баланс за 2007 и 2008 год

Код строки тыс. руб. 2007 год 2008 год Изменение, (+,-) Актив I. Внеоборотные активы Основные средства, в том числе: 120 46 568 62 415 15 847 здания машины и оборудования 122 46 568 62 415 15 847 Итого по разделу I 190 46 568 62 415 15 847 II. Оборотные активы Запасы, том числе: 210 2 563 4 254 1 691 затраты на незавершенном производстве 213 1 251 2 355 1 104 готовая продукция и товары для перепродажи 214 1 312 1 899 587 Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям 220 125 170 230 Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты), в том числе: 240 5 637 11 642 6 005 покупатели и заказчики 241 3 345 7 610 4 265 авансы выданные 245 1 571 2 757 1 186 прочие дебиторы 246 721 1 275 554 Краткосрочные финансовые вложения 250 206 206 — Денежные средства, в том числе: 260 1 045 2 447 1 402 касса 261 76 135 59 расчетные счета 262 969 2 312 1 343 Итого по разделу II 290 9 576 18 719 9 143 БАЛАНС (сумма строк 190 + 290) 300 56 144 81 134 24 990 Окончание бухг.

баланса за 2006 и 2007 год

Пассив III. Капитал и резервы Уставный капитал 410 6 500 6 500 0 Резервный капитал, в том числе: 430 12 000 21 000 9 000 резервы образованные в соответствии с учредительными документами 432 12 000 21 000 9 000 Нераспределенная прибыль прошлых лет 460 21 059 28 423 7 364 Нераспределенная прибыль отчетного года 470 0 8 010 8 010 Итого по разделу III 490 39 559 63 933 24 374 IV. Долгосрочные обязательства Займы и кредиты, в том числе: 510 8 200 6 600 -1 600 кредиты банков, подлежащие погашению боле чем через 12 месяцев после отчетной даты 511 8 200 6 600 -1 600 Итого по разделу IV 590 8 200 6 600 -1 600 V. Краткосрочные обязательства Кредиты и займы 610 1200 1200 — Кредиторская задолженность, в том числе: 620 8 385 9401 1016 поставщики и подрядчики 621 6000 7900 1 900 задолженность перед персоналом организации 622 310 415 105 задолженность перед государственными внебюджетными фондами 623 70 82 12 задолженность перед бюджетом 626 210 217 7 авансы полученные 627 85 85 0 прочие кредиторы 628 510 702 192 Итого по разделу V 690 8 385 10 601 2 216 БАЛАНС (сумма строк 490 + 590 + 690) 700 56 144 81 134 24 990 Окончание бухг.

баланса за 2008 и 2007 год

Общая стоимость активов организации стр. 190+290 56 144 81 134 24 990 Стоимость материальных оборотных средств стр. 210 2 563 4 254 1 691 Стоимость собственного капитала стр. 490 39 559 63 933 24 374 Рабочий капитал стр.

290−690 1 191 8 118 6 927 Величина собственных средств в обороте стр. 490−190 -7 009 1 518 8 527 Величина заемного капитала стр. 590+690 16 585 17 201 616 Величина финансово-эксплутационных потребностей стр. 210+220+230+240−620 -60 5 465 5 525 Величина устойчивого капитала стр. 490+590 47 759 70 533 22 774 Текущие обязательства стр. 610+620+630+660 8 385 10 601 2 216

Приложение 2.3

ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ

Наименование показателя Код строки за 2008 за 2007

Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 230 118,00 149 312,00 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 213 894,00 139 236,00 Валовая прибыль 029 16 224,00 10 076,00 Коммерческие расходы 030 2 800,00 4 017,00 Управленческие расходы 040 2 000,00 1 500,00 Прибыль (убыток) от продаж 050 11 424,00 4 559,00 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 Проценты к уплате 070 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие операционные доходы 090 Прочие операционные расходы 100 2 100,00 959,00 Внереализационные доходы 120 1 131,00 75,00 Внереализационные расходы 130 523,00 210,00 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 9 932,00 3 465,00 Отложенные налоговые активы 141 Отложенные налоговые обязательства 142 Текущий налог на прибыль 150 1 922,00 671,00 Чистая прибыль (убыток) отчетного периода (стр.

140-стр.

141-стр.

142.-стр.

150) 190 8010,00 2794,00

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия». 2005. c.41

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия». 2005. c.41

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия», 2005. — С.38−39

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия». 2005. c.42

Служба питания (ресторан, бар)

Служба безопасности

Бухгалтерия,

экономист

Служба ремонта

Заместитель директора по хозяйственной части

Инженер по оборудованию

Служба

горничных

Служба приема и размещения

Директор

h

h1

h2

H

1.5м

1.5м

6 м

10 м Служба приема и размещения

Служба уборки (включая химчистку)

Рестораны и бары

Инженерная служба

Отдел рекламы и продаж

Бухгалтерия

Административная служба

Отдел кадров

Бизнес-центр

Конференц-залы и переговорные

Транспортный отдел

Отдел туризма

Управляющий отелем Совершенствование культуры обслуживание клиентов в гостинице «Аврора»

Совершенствование рекламной деятельности гостиницы Совершенствование товарной политики

Услуга «Личный дворецкий»

Услуга Джаз-Коктейли

Введение

рекламы на радио

Размещение рекламы в журналах

Создание виртуального тура по гостинице в Интернете

Совершенствование работы обслуживающего персонала

Совершенствование качества обслуживания