Основные школы сервисного дела в Европе и США

Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т. е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства, — управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось не благотворительными мотивами производственного менеджмента, но ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприятия формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания (например, информационно-технологические структуры, обслуживающие те или иные подразделения), а также создавать дочерние фирмы или приобретать уже производящие услуги.

В этих условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрывают их и переходят на покупку продуктов обслуживания со стороны. В этом случае дешевле обходятся разовые правовые, инжиниринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, поддержанию связей с общественностью и др. Все эти процессы на крупных, средних и мелких предприятиях свидетельствуют об укреплении связей между производством и капиталом, между сервисными и несервисными отраслями.

В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. К концу века в США, в странах Западной Европы, Японии ситуация коренным образом меняется, а ряд производственных услуг — банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных — определяется даже в качестве ведущих элементов национального и регионального развития.

Отличительной особенностью постиндустриальной экономики выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обществе завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня требуется участие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего будущего.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг и сервисной деятельности. Критерий «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные).

Практика внутригрупповых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по наиболее значительным признакам сервисной деятельности, связанными с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением.

Рассмотрим модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать ее важнейшими направлениями:

1. Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой);

2. Коммуникации (телефон, телеграф, радио);

3. Общественно полезные услуги (электор-, водо-, газоснабжение);

4. Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

5. Финансирование и страхование, работа с недвижимостью;

6. Непосредственно сервис (отели, услуги, ремонт автомобилей, прокат кинофильмов, развлечения и отдых);

В мировой практике учитываются статистическими органами следующие виды услуг:

Деловые услуги;

Услуги связи;

Строительные услуги;

Дистрибьюторские услуги;

Общеобразовательный услуги;

Финансовые услуги, включая страхование;

Услуги по охране здоровья и социальные услуги;

Туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

Транспортные услуги.

Сравнение российской и североамериканской модели классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована. В ней не представлены услуги рыночно — коммерческого типа.

Существование нескольких вариантов классификации сервисной деятельности не случайно, в них отражаются адаптивная и пластичная природа сервисного труда, динамизм развития сервисной деятельности.

Заключение

Сфера услуг завоевывает в последние десятилетия все более устойчивые позиции в мировой экономике. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, столь существенны в мировом масштабе, что современная экономика удостоилась определения «сервисная», или «экономика услуг».

Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП обозначилась в развитых странах в 1960—1970;х гг. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП.

К странам-лидерам, доля доходов, от сферы услуг которых превысила ¾ ВВП, относятся, в частности, Люксембург (85%), Франция (77%), США (76%), Бельгия (75%), Великобритания (75%). На долю сервисной индустрии более 50% ВВП приходится практически во всех государствах Западной Европы и Северной Америки, а также в некоторых странах Юго-Восточной Азии, например, в Гонконге (90%) и Сингапуре (69%). Для таких стран высокий уровень развития сферы услуг, как правило, гармонично обеспечивается самыми разнообразными видами сервисной деятельности: финансово-кредитными и образовательными, бытовыми и туристическими, медицинскими, телекоммуникационными и прочими услугами.

Вместе с тем следует отметить существенное увеличение доли занятых в сервисном секторе по сравнению с соответствующим значением для промышленного производства. Наиболее высокая занятость в сфере услуг в США (79% занятого населения), Нидерландах (78%), Великобритании (76%), Швеции (76%), Люксембурге (76%), Канаде (76%), Австралии (75%), Франции (74%), Бельгии (74%), Дании (74%) и некоторых других странах.

Столь активное развитие сервисного дела в мире обусловлено влиянием целого ряда факторов, среди которых К. Лавлок, один из всемирно признанных авторитетов в области управления сервисными организациями, выделяет пять основных:

политика государства;

тенденции бизнеса;

развитие информационных технологий;

социальные изменения;

интернационализация сферы услуг.

В ходе изучения процесса становления сервисного дела в Западной Европе и США прослеживались все пять вышеперечисленных факторов. На основании данных факторов в данных странах становились и развивались основные школы сервисного дела.

Таким образом, развив сервисное дело, Западная Европа и США стали странами-лидерами, чьи доходы от сервисного дела значительно выше ВВП.

Список использованной литературы Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2004. — 318 с.

Балаева, О. Н. Управление организациями сферы услуг: учеб. пособие / О. Н. Балаева, М.

Д. Предводителева; Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.

: 2010. — 155 с.

Бессонова В. Б. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Туристский регион: содержание и границы понятия (на примере анализа туристской учебной литературы).- 2006. — Выпуск 3. — с.287−295

Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций для студ спец. 100 103 «Социально-культурный сервис и туризм». — 2000. 36 с.

Кулибанова В. В. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. — СПб.: СПбГИЭУ, 2001. — 70 с.

Лойко О. Т. Сервисная деятельность Учебное пособие. — Томск — 2002. — 160 с.

Миротин Л.Б., Сергеев В. И. Основы логистики: Учеб. пособие/ Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. -М.: ИНФРА-М, 2000. -200 с.

Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник /Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича.— М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. — 284 с.

Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С.

В. Орлов, И. П. Павлова.

Под общ. ред. В. К. Романович.

— 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005. — 156 с.

Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие: Перс с англ. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 120 с.

Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций для студ спец. 100 103 «Социально-культурный сервис и туризм». — 2000. 36 с. -С. 28.

Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962

Миротин Л.Б., Сергеев В. И. Основы логистики: Учеб. пособие/ Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. -М.: ИНФРА-М, 2000. -200 с. -С. 65.

Амбелен Р. Драмы и секреты истории / Пер. с фр. М., 1993

Балаева, О. Н. Управление организациями сферы услуг: учеб. пособие / О. Н. Балаева, М. Д.

Предводителева; Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М. :

2010. — 155 с. — С.

55.

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2004.

— 318 с. — С.

118.

Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие: Перс с англ. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 120 с. — С.65

Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник /Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича.— М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. — 284 с.- С.

86.

Бессонова В. Б. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Туристский регион: содержание и границы понятия.- 2006. — Выпуск 3. — с.287−295

Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С.

В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ.

ред. В. К. Романович. — 3-е изд.

— СПб.: Питер, 2005. — 156 с. — С.102

Официальный сайт The World Bank www.worldbank.org