Коммуникационные барьеры в аптеке

Как утверждают специалисты по коммуникациям, любая новая информация воспринимается собеседниками через так называемую «призму собственного восприятия»: если мы говорим с кем-нибудь о том, что мы оба хорошо знаем, то «эффект призмы» минимален и вероятность непонимания невелика. Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонимания повышается, но незначительно. В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием. Соответственно, возникает коммуникационный барьер.

Факторы, способствующие возникновению непонимания.

Со стороны говорящего:

• -нечеткие формулировки и сбивчивая речь;
• -обилие в речи специальных терминов;
• -высокая скорость речи;
• -тезисное изложение информации без необходимых разъяснений.

Со стороны слушающего:

собственное представление о предмете разговора, отличное от точки зрения говорящего;

торопится, не дослушивает говорящего до конца и сам делает выводы; отвлекается и воспринимает не всю информацию.

А вот несколько примеров коммуникационных барьеров, возникающих уже на этапе установления контакта.

Чаще всего посетитель аптеки на приветствие отвечает стандартным «Не надо, спасибо, я сам (а) посмотрю», сразу пресекая возможность вступить с ним (с ней) в диалог. Почему так происходит?

Вспомните о своих ощущениях, когда вы заходите в парфюмерный магазин и вас тут же «атакует» консультант, начинает назойливо что-то предлагать и рассказывать про скидки и акции. Согласитесь, иногда хочется сразу повернуться и уйти. Дело в том, что клиенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем 3−5 минут. Как только вы заметите, что клиент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные клиенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт.

У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему психологически комфортно общаться с другими. Нам нужно помнить главное: нельзя перекрывать интимное пространство. Эта дистанция равна расстоянию вытянутой руки между вами и клиентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: родных, любимых, близких. Помните: при общении с незнакомым человеком дистанция увеличивается. Но есть люди, у которых это расстояние очень короткое, они могут стоять практически «нос к носу» с консультантом, а некоторые даже могут потрогать вас за руку или похлопать по плечу. В такой ситуации лучше отступить на несколько шагов или зайти за витрину.

Покупка интимных препаратов.

Клиент может отказаться от помощи консультанта в торговом зале при покупке интимных препаратов. Обычно такие клиенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуации очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался. Если вы видите, что потенциальный клиент не хочет объявлять окружающим, что он принимает чтото для повышения потенции, диареи, недержании, постарайтесь обслужить этого посетителя быстро, не афишируя, что и какую дозировку он покупает. Желательно отвести такого клиента в сторону и дать ему грамотную профессиональную консультацию тет-а-тет!

• -Разбивайте речь на смысловые блоки. в конце каждого такого блока делайте паузу или спрашивайте, все ли понятно собеседнику;
• -делайте смысловые ударения на самых важных словах; говорите чуть медленнее, чем обычно;

при объяснении сложных понятий старайтесь проводить аналогии с повседневной жизнью;

— будьте терпеливы: если собеседник вас перебивает, акцентируйте его внимание на ключевых моментах вашего рассказа.

Методы внушения в фармацевтических продажах.

Значительный вклад в разработку теории «внушении» внес В. М. Бехтерев. Под внушением следует понимать «непосредственное прививание большей части путем слова и жестов к психической сфере данного лица идей, чувств эмоций и других психофизических состояний, помимо его активного понимания, то есть в обход его критикующей личности».

Выделяют психотерапевтическое, педагогическое внушение или внушение общественной жизни. В современной литературе внушение называют «суггестией». Науку о внушении суггестологией. Словесное внушение называют вербальным. Внушение, которое является результатом воздействия каких-либо процессов, называют реальным внушением. Внушение, как метод воздействия на покупателя в аптеке, опирается на определенные имеющие у покупателя потребности, устремления, отношения в аптеке.

Выделяют прямое и косвенное внушение. Прямое — это команды и приказы. Воздействуют на автоматическое их исполнение.

• 1. В аптеке не говорят громким голосом.
• 2. Платите в кассу
• 3. Приходите в пятницу

Более сложная задача, решаемая этим видом внушения — перестройка сложившихся отрицательных психологических отношений покупателей (больных) в данной аптеке, конкретному аптечному работнику или фармацевтическому товару. При этом используется внушающее наставление.

В виде лаконичных фраз, так называемых формул внушения, произносимых максимально повелительным тоном. При этом фармацевтический работник должен смотреть в глаза больного, усиливая внушение.

— Вы, конечно, знаете, что мы всегда в пятницу получаем препараты для бесплатного отпуска.

Косвенное внушение, также рассчитано на безоговорочное принятие информации, но само сообщение подается не в приказной форме, а в виде намека, одобрения, завуалированного осуждения, раскрытия факта или описания какого-либо случая, которое, будучи воспринято покупателем, оказывает, помимо его воли и критики субъекта, влияние на поведение. Это тонкий и сложный вид внушения, но при умелом применении дает высокой эффект. аптека фармакоэкономика суггестология.

— С двух до шести лет и мои дети чистили зубы зубной пастой ««. Такая паста рассчитана на детский организм, она защищает детские зубы от кариеса, укрепляет десна. Я сторонник фитотерапии. А эта зубная паста в отличии от других, содержит экстракт такого высокоэффективного растения, как календула.