Использование информационных и компьютерных технологий в управлении гостиничным предприятием

Таким образом, на основании проведённого сравнительного анализа роста активов и основных показателей хозяйственной деятельности, можно сделать вывод о том, что гостиница находится в сложном финансовом состоянии.

2.

2. Анализ компьютерных программ в подразделениях гостиницы

В гостинице «Олимп» используется централизованная система управления «Эдельвейс».

Внедрение централизованной системы управления гостиницей позволяет создать успешную технологию ведения бизнеса, достичь высокой эффективности управления, получить контроль над бизнес-процессами предприятия и повысить финансовые показатели.

Взаимосвязанные модули централизованной системы комплексно охватывают все происходящие на объекте процессы. При этом система отличается наглядностью и четкостью построения, что позволит персоналу приобрести необходимые навыки работы с ней быстро и легко.

Централизованная система управления — это комплексное решение для эффективного управления объектом. Сочетая новейшие технологии и отраслевые стандарты индустрии гостеприимства, система отличается такими преимуществами как высокая производительность, эксплуатационная надежность и мощный функциональный инструментарий, направленный на сокращение издержек и повышение прибыли как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Комплекс услуг, предоставляемых в отношении систем, призван обеспечить наибольшую эффективность проекта автоматизации с учетом особенностей и индивидуальных требований заказчика. Предлагаемые услуги включают:

предпроектный анализ объекта, разработку проектной документации, составление технического задания на комплексную автоматизацию объекта, создание информационно-вычислительной сети объекта, поставку КИТСО (комплекс инженерно-технических средств охраны),

поставку КИС (комплекс информационных систем),

установку и настройку систем, консультации по использованию, тестовую эксплуатацию систем, настройку единого безналичного расчетно-платежного пространства, ввод в эксплуатацию всего комплекса, техническое сопровождение, разработку дополнительных приложений по запросу Заказчика, координацию проекта [7, c. 119].

Цели системы автоматизации «Эдельвейс»:

Создать единое информационное пространство для всех подразделений Гостиничного Комплекса (ГК).

Объединить все подразделения ГК в единое целое для организации и контроля над работой пользователей, тем самым усовершенствовать организацию бизнеса, а также методы управления.

Создать комплексную систему, работающую в режиме реального времени, предоставляющую оперативную отчетность на любом уровне в любой момент времени. Обеспечить руководство ГК необходимой информацией для оперативного принятия управленческих решений.

Система «Эдельвейс» решает следующие задачи:

Обеспечение уровня обслуживания клиентов Гостиничного Комплекса в соответствии с новейшими отраслевыми стандартами индустрии гостеприимства.

Повышение эффективности работы персонала, организация взаимосвязи подразделений.

Возможность продуктивного использования накапливающихся данных по клиентам и организациям.

Проведение успешной маркетинговой политики, достигая при этом повышения уровня заполняе-мости ГК, увеличение доходов и совершенствования планирования.

Осуществление постоянного контроля за действиями персонала.

Графически возможности системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлены на рис. 3.

Рис. 3. Возможности системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Центральной системой в данном комплексе автоматизации является Система управления гостиницей, которая предназначена в первую очередь для сбора, хранения и анализа всевозможных данных о функционировании всех подразделений предприятия в целом. Кроме того, PMS (Property Management system) также осуществляет автоматизацию нескольких подразделений ГК, непосредственно связанных с управлением номерным фондом: отдел бронирования, отдел портье, служба горничных, отдел продаж.

Модуль ведения счетов данной системы позволяет вести как счета клиентов самой гостиницы (проживающих гостей), так и индивидуальные и корпоративные счета клиентов всего ГК, а также — внутренние счета предприятия, что позволяет аккумулировать доходы всего комплекса и другие статистические данные в единой базе данных предприятия для последующего их анализа.

Система автоматизации телекоммуникационных услуг Тарификационная система учета телефонных звонков и пользования интернета из номеров и офисов гостиницы в сочетании с однонаправленными интерфейсами обеспечивает передачу данных о звонках и трафике интернета в PMS. Также возможно развертывание Wi-Fi зоны с использованием любых точек доступа любого производителя для предоставления гостям беспроводного доступа в сеть Интернет из номеров гостиницы, холла, ресторана и конференц-залов.

Система контроля доступа Система обеспечивает предварительную выписку и выписку по факту ключей-карт для гостей и обслуживающего персонала, контроль доступа в общие комнаты (конференц-залы, сауны, и др.). Ведется рабочий журнал по выдаче всех карт и всех событий комплекса управления с полной детализацией. Позволяет использовать ключ-карту гостя в системе внутреннего кредита.

Система автоматизации горнолыжного курорта Система обеспечивает готовое решение для организации работы пункта проката горнолыжного и другого спортивного инвентаря (осуществление технологического процесса (выдача, прием, фискализация), учет (склад и аналитика), оформление сдельной оплаты работников службы проката и др.), управления доступом клиентов к подъемникам и т. п.

Система управления предприятием Управление финансами, бухгалтерский и налоговый учет по российским и западным стандартам, управление взаимоотношениями с клиентами, персонал, зарплата, логистика, полный управленческий учет и т. д.

Система платного / интерактивного телевидения Система обеспечивает тарификацию просмотра платных каналов и в сочетании с однонаправленным интерфейсом передачи данных о просмотрах в PMS. Также поддерживает дополнительные функции по обслуживанию гостей на высоком уровне (приветствие гостя, заказ услуг из номера и др.).

Интегрированная телекоммуникационная система Интегрированная телекоммуникационная система состоит из следующих крупных подсистем:

Структурированная кабельная система (СКС) — физическая реализация среды передачи данных — кабели информационные, телевизионные, электрические, коммутационное оборудование.

Локальная вычислительная сеть (ЛВС) — «мозг» среды передачи данных, активное оборудование сети, сервера, ПК.

Внутренняя телефонная сеть гостиницы — она вынесена в отдельную подсистему вместе с автоматической телефонной станцией (АТС), терминалами (телефонными аппаратами) и специальным оборудованием.

Единое расчетно-платежное пространство На базе представленного программного комплекса настраивается единое расчетно-платежное пространство. Уникальность данного решения заключается в высокотехнологичном информационном обмене в режиме реального времени между специализированными системами. Предлагаемая схема работы позволяет организовать обслуживание посетителей на принципиально новом качественном уровне:

организовать расчеты с использованием различных платежных механизмов (наличные, кредитные карты, карты постоянных клиентов, гостевые карты);

повысить качество обслуживания посетителей;

сократить время обслуживания посетителей;

повысить безопасность посетителей;

использовать индивидуальный подход к обслуживанию посетителей;

обеспечить функционирование объекта 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;

получить возможность устанавливать различные схемы расчетов, системы скидок, маркетинговые акции, «специальные» мероприятия и т. д.

предоставлять особые возможности (в т.ч., кредиты) постоянным клиентам;

значительно сузить возможности для злоупотреблений со стороны персонала [7, c. 124].

Программа Эдельвейс позволяет оперативно, в любое удобное для пользователя время переносить данные в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С: Бухгалтерия (версии 7.7 и 8.0) и Microsoft® Dynamics NAV. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных.

Интеграция с 1С: Бухгалтерия базируется на внешней обработке данных, предназначенной для оперативного переноса информации из АСУ гостиницы в бухгалтерскую программу. Обработка позволяет путем XML-обмена загружать из Эдельвейс/Medallion в типовые конфигурации программы 1С: Бухгалтерия элементы справочников «Контрагенты», «Договоры контрагентов», «Номенклатура», а также формировать документы:

«Оказание услуг» (в «1С:Бухгалтерия 8.0» — «Реализация товаров и услуг»);

«Услуги сторонних организаций» (в «1С:Бухгалтерия 8.0» — «Поступление товаров и услуг»);

«Приходный кассовый ордер», «Расходный кассовый ордер» (в «1С:Бухгалтерия 7.7» для отражения наличных оплат возможно формирование документа «Операция»);

Документ «Операция» для отражения оплаты по кредитным картам.

Пользователь может корректировать загруженные документы и элементы справочников. Обработка отражает бухгалтерские операции с юридическими и физическими лицами.

Загружаются данные:

по наличным оплатам;

по оказанию услуг клиентам;

по оплатам кредитными картами;

по возвратам денег клиенту за нереализованные услуги;

по комиссионному вознаграждению посредническим фирмам.

АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status — данная функция позволяет работникам этажной службы изменять статусы комнат (убрана — грязная — готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out — возможность автоматически открывать/перекрывать связь при заезде/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name — передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up — возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напоминания) для гостя.

Message Waiting — включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP — передача на АТС статуса гостя «VIP» при установки одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language — передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отображения на дисплеях телефонных аппаратов, для выбора языка при прослушивании запрограммированных в станции сообщений и т. п.

2.

3. Рекомендации по совершенствованию информационных технологий После изучении технической базы гостиницы «Олимп» и, а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) клиентов ГК, приезжие из других городов, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, гостиница «Олимп» пользуется услугами ОАО «Центртелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле — с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония.

Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. IP-телефония — это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии — в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно — это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. ОАО «Центртелеком» предоставляет услугу IP-телефония. Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Центртелеком».

IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование.

Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги ОАО «Центртелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора — примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год — 24 000 рублей.

Таблица 4

Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи и IP-телефонии ОАО «Центртелеком»

Направление IP-телефония Традиционный межгород Экономия Москва 1,44 12,00 10,56 Другие регионы России 1,90 6,00 4,10 Армения, Узбекистан 5,00 13,00 8,00 Китай 2,00 48,21 46,21 Страны СНГ 6,35 13,10 6,75 Средняя стоимость 3,38 18,46 15,12

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Центртелеком», которые приведены в таблице 4, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей. При внедрении технологии «IP-телефония» гостиница «Олимп» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц — 3,38*5*20=338 рублей, в год — 338*12= 4056 рублей. В итоге — 19 944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы ГК на телефонную связь. Если сравнить расходы фирмы на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19 944 рублей в год. Это означает, что у ГК появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с изложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET

Гостиница «Олимп» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера НГТС. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.

Webstream — это быстрый Интернет по обычному телефону.

— Высокоскоростной доступ к сети Интернет (до 24 Мбит/с) по обычному телефону;

— услуга предоставляется по существующей телефонной линии (возможно подключение с прокладкой провод при отсутствии телефона);

— свободная телефонная линия;

— постоянный доступ к сети Интернет;

— одновременный доступ в сеть Интернет с нескольких компьютеров по одной абонентской линии;

— главным преимуществом является возможность оперативно организовать широкополосный доступ практически в любую точку города.

Webstream обеспечивает передачу данных на скоростях, достаточных для эффективной работы с различными данными, в том числе цифровым видео или мультимедиа. Скорость доступа в сеть в 50 раз больше обыкновенного модемного доступа.

Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к WEBSTREAM составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.

Таблица 5

Сравнение WEBSTREAM и НГТС.

Затраты, руб. В месяц В год НГТС 6000 72 000 WEBSTREAM 2500 30 000

Экономия от использования WEBSTREAM, руб. 3500 42 000

Экономия от использования WEBSTREAM составляет 1500 в первый месяц, 3500 в последующие и 40 000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных.

Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие клиенты интересуются такой возможностью.

По примерным подсчетам и проведенным опросам клиенты будут пользоваться интернетом около 5 часов в сутки.

Экономическая выгода от внедрения данной услуги

5 часов * 7 дней = 35 часов в неделю.

5 часов * 30 дней = 150 часов в месяц.

Произведя расчеты получаем: 150*150= 22 500 рублей прибыли в месяц.

Заключение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).

Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

В данной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе за рубежом и в России, а также тенденции их дальнейшего развития; дана характеристика основных программных продуктов, используемых в работе гостиниц, а также приведено описание исследуемых в работе программ и технологий.

Показано, что «компьютеризация» работы гостиниц — объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен ряд мероприятий по использованию компьютерных технологий, позволяющих получить экономию финансовых ресурсов гостиницы «Олимп» в размере 61 944 рублей в год. И прибыль в размере 22 500 рублей в год, за счет создания новых услуг на базе компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малого и среднего классов.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и програмного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

Список использованных источников

Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под общ. ред. Трубилина И. Т. — М.: Финансы и статистика, 2007.

Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник. — 4-е изд., испр. — Минск: Новое знание, 2007.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008.

Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг в России // Российский экономический журнал.- 2009. — № 6. — С. 56−60.

Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. — М.: Экономисть, 2007.

Галиновский А., Россихин А. IT-решения для турфирм. Прогноз на будущее // Турбизнес. ;

2007. — № 10. — С. 17−19.

Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное Пособие. — М.: ПРИОР, 2008.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: ЭКМОС, 2008.

Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров. — М.: Финансы и статистика, 2005.

Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г. А. — 2-е изд., доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Информационные технологии управления / под ред. Черкасова Ю. М. — М.: ИНФРА-М, 2008.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. — 3-е издание. — Минск: Новое знание, 2008. — 422 с.

Лесник А.П., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Инфра, 2008.

Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Издательский центр «Академия», 2005.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2008.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. I: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. — М.: Советский спорт, 2006.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. II: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. — М.: Советский спорт, 2006.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в турфирме. — М., 2007.

Рухалков М. И. Внутрифирменное планирование. — М.: ИНФРА-М, 2007.

Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007.

Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / Чудновский А. Д., М. А. Жукова. — М.: КНОРУС, 2008.

Юрист

Заместитель директора (ответственный за ресторан) Заместитель директора (ответственный за гостиницу)

Отдел материально-технического снабжения

Прачечная

Отдел кадров

Техническая служба

Бухгалтерия

Охрана

Служба энергетики

Ресторан

Менеджер бронирования

Служба приема гостей и размещение

Сектор информационных технологий

Директор