Совершенствование системы сбыта предприятия сферы услуг на примере мини-отеля ParklaneInn

Согласно исследованиям американской компании HotWired, после каждого показа баннера осведомленность о существовании ранее существовавшего бреда повышается на 7%, а потребительская лояльность увеличивается на 4%. В случае же ранее не известного имени наблюдаются на порядок более высокие цифры. К тому же запоминаемость Интернет-рекламы пока выше, чем традиционной. Эффекта насыщения не наступает, с каждым показом характеристики брэнда улучшаются.

Имиджевую рекламную кампанию эффективно проводить баннерной сети TBN. Кроме баннерной рекламы, результативна медийная контекстная реклама: медийный контекст на Яндексе.

Реклама в сети TBN — это показ графического баннера на ведущих тематических сайтах рунета с привязкой к контексту страницы. Сайтов, на которых показывается данный баннер, более 100. Здесь и большие рекламные площадки, и узкоспециализированные ресурсы. Такой подход обеспечивает максимальную зону охвата целевой аудитории каждого рекламодателя.

Контекстная реклама была размещена на крупнейшем поисковике yandex.ru. Яндекс был выбран на основе данных, предоставленных Liveinternet.ru (рис. 21).

Рис. 21. Статистика популярности поисковых систем в России

3.

3.2. Внедрение автоматизированной системы управления

Современные решения автоматизации гостиниц базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения.

Все системы выбираются по следующим основным критериям: техническое решение; функциональные возможности; простота и эффективность работы; надежность; возможность развития; цена.

Как правило, последний показатель достаточно объективно отражает вес вышеприведенных позиций. Отельеры обычно говорят: «Сколько система стоит, на столько она и эффективна».

Какие же гостиничные системы применяются в мировой практике? Наиболее распространенные из них:

Система управления гостиницей (PMS — Property Management System).

Система управления рестораном (Point Of Sales).

Система управления мероприятиями (Sales & Catering).

Система телефонного сервиса (Telephone Management System).

Система электронных ключей (Key System).

Система электронных минибаров (Mini-bar System).

Система интерактивного телевидения (Video Services System).

Система энергосбережения (Energy Management System).

Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System).

Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage).

Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System).

Система центрального бронирования (Central Reservation System).

Система интернет-бронирования (Web Reservation System).

Система кадрового учета (Human Resource System).

Система безопасности (Security System).

Список далеко не полный, но система управления гостиницей (PMS) по праву идет в нем под первым номером, так как все остальные установки являются при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Система управления гостиницы образует своего рода солнечную систему и является «солнцем», вокруг которого «вращаются большие и малые планеты» других систем.

Рассмотрим наиболее популярные на российском рынке системы управления гостиницами.

1. Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс».

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться в конце ХХ века по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса. На сегодняшний день на зарубежном рынке система распространяется под торговыми марками WinnLodge и Medallion и имеет более 400 установок в Западной Европе, Австралии и Канаде.

В 1998 году было принято решение о продвижении системы на российский рынок под торговой маркой Эдельвейс.

На сегодняшний день «Эдельвейс» — это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков. Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

Система «Эдельвейс» предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы: ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата; тарифы по дням недели; предоставление услуг по предоплате и в кредит; мультивалютность; сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период; черный список; жесткий контроль над персоналом.

Основная задача АСУ «Эдельвейс» — автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся: бухгалтерская система гостиницы; АСУ ресторана; телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров); система контроля доступа (электронные замки); система удаленного бронирования.

Модуль «Статистика» АСУ «Эдельвейс» представлен на рис. 22.

Рис. 22. Интерфейс АСУ «Эдельвейс»

2. Amadeus Property Management System.

Amadeus Property Management System — это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей — Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS — это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе Crystal Reports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами Microsoft Office. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами. Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами — ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

Окна бронирования в системе Amadeus Property Management System представлены на рис. 23.

Рис. 23. Интерфейс Amadeus Property Management System

Amadeus PMS установлена в гостинице «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др.

3. Система управления гостиницей Epitome PMS.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft® Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Softbrands Inc., входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий Epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают: базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность); групповые продажи; управление туристическими агентствами; история гостя / история компании; подарочные сертификаты; счета к получению; модуль отчетности.

Интерфейс Epitome PMS представлен на рис. 24.

Рис. 24. Интерфейс Epitome PMS

Epitome PMS установлено в 500 гостиницах России и СНГ.

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс».

За второе полугодие 2008 года список установок АСУ «Эдельвейс» пополнился 25 новыми объектами, расположенными в разных регионах России. Установки системы прошли в Екатеринбурге, Новокузнецке, Красноярске, Тюмени, Нижнем Новгороде, Краснодаре, Москве, Санкт-Петербурге.

Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 22.

Таблица 22

Сравнительный анализ АСУ Критерий оценки Эдельвейс Amadeus Property Management System Epitome PMS Существующая АСУ Стоимость, тыс. руб. 357 512 278 189 Гостиницы, где установлена система Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); гостиница «Меридиан» (Мурманск); гостиница «Ренессанс» (Москва); Президент-Отель (Москва); отель «Аэростар» (Москва); гостиница «Пента» (Москва); гостиница «Ирис» (Москва); гостиница «Паллада» (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др. Установлено в 500 гостиницах России и СНГ. разработано для мини-отеля Год начала внедрения в России 1998 2004 2006 год установки — 2004

Совместимость с 1С да да да да Учет особенностей российского надогобложения да да да да Основные пользователи Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Служба приема и размещения, бухгалтерия Интеграция в Microsoft Office нет да да нет Продолжение таблицы 22

Оценка интерфейса, баллы 5 5 4 3 Оценка удобства, баллы 5 5 4 2 Широта функций, баллы 5 4 5 3

Таким образом, по итогам оценки была выбрана АСУ «Эдельвейс».

3.

4. Правовое обеспечение предложений Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года определяет виды деятельности, которые попадают под лицензирование. Гостиничный бизнес в данном законе не упоминается, поэтому как таковой лицензий не требует. Однако, если гостиница в дополнение к гостиничной деятельности оказывает услуги, требующие лицензии, то такие лицензии должны быть получены.

Для полноценной работы отеля, при создании юридического лица указываются коды деятельности, приведенные в документе ОКВД для гостиничного бизнеса В процессе предоставления услуг гостиничное предприятие должно руководствоваться Постановлением Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятым 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года:

исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу — впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом;

исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребител;

исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные сертифицирующие организации. В соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно должна располагаться в нежилом помещении и отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТы, Сан

ПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТе Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286.

Порядок классификации, формы документов, а также требования к средствам размещения изложен в документе «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г № 197.

Также Госстандартом разработан и принят документ «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию».

Международные гостиничные правила, принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в Катманду (Непал). Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Существует также Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ), принятая в 1975 году Международной гостиничной ассоциацией.

Основные нормативные акты, регулирующие деятельность гостиничных предприятий, представлены ниже.

ГОСТ 12.

1.004−91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.

1.036−81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 17.

1.3. 13−86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнений ГОСТ 17.

4.3. 04−85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений ГОСТ 2874–82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством ГОСТ Р 50 644−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ Р 50 645−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 50 762−95 Общественное питание. Классификация предприятий ГОСТ Р 50 764−95 Услуги общественного питания. Общие требования Сан

ПиН 42−121−4719−88 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ Сан

ПиН 42−128−4690−88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест СНиП 2.

04.01−85 Внутренний водопровод и канализация зданий СНиП 2.

04.05−91 Отопление, вентиляция и кондиционирование СНиП 2.

07.01−89 Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений СНиП 2.

08.02−89 Общественные здания и сооружения СНиП 3.

05.01−85 Внутренние санитарно-технические системы СНиП 3.

05.04−85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации СНиП 23−05−95 Естественное и искусственное освещение ППБ 01−93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ВСН 62−91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения Заключение

Гостиницы Санкт-Петербурга — четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Петербурга делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. В сегменте мини-гостиниц Санкт-Петербурга нет ярко выраженных разделений, но там представлены как отели, по уровню ничем не уступающие дорогим гостиничным гигантам, так и отели, соответствующие эконом-классу. Таким образом, будучи представленными во всех сегментах, гостиницы Санкт-Петербурга способны принять гостей города с различными предпочтениями.

Популярность небольших гостиниц (до 50 номеров) характерна для европейских городов, где туристам нравится жить в непосредственной близости от исторических достопримечательностей, однако дефицит свободных земельных участков в центре города не позволяет инвесторам строить полноформатные отели. Мини-отели во всем мире считаются идеальным местом размещения для семейного и индивидуального туризма, а также для деловых поездок. За границей такие гостиницы чаще всего называют пансионами. Главным отличием мини-отелей, которые порой состоят из нескольких номеров, является индивидуальный подход к клиентам. Управляющие стремятся к созданию домашней атмосферы, обеспечивают приватность.

Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте мини-гостиницы Санкт-Петербурга.

На сегодняшний день, перспективы у мини-отелей есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы.

Проблема мини-отелей — о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с мини-отелями: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Главное преимущество мини-отелей — это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс мини-отелей в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент — это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы мини-отелей, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.

Специфика российского рынка в целом и гостиничного, в частности, накладывает определенный отпечаток на применение тех или иных компонентов маркетинговой концепции и формирования мероприятий по сбыту для получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг города Санкт-Петербурга. Сказывается и то обстоятельство, что эту проблему стали изучать недавно. Первоначально совмещение западной практики и теории и российской действительности не давало надлежащих результатов, так как необходимо было учитывать специфику и ментальность российского клиента, как одного из потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Можно говорить о том, что особенности сбыта гостиничных услуг в России и за рубежом значительно отличаются, что обусловлено, прежде всего, гораздо меньшим опытом работы российских гостиничных предприятий в условиях конкуренции, а также особенностями рынка, который в России является еще растущим, а за рубежом уже подошел к этапу насыщения.

Исследование деятельности мини-отеля «ParkLaneInn» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование системы сбыта мини-отеля, что крайне важно в условиях динамично развивающейся внешней среды. Для совершенствования системы сбыта мини-отеля «ParkLaneInn» предложено:

осуществить Интернет-продвижение сайта мини-отеля;

повысить качество обслуживания и провести обучение персонала мини-отеля;

внедрить новую автоматизированную систему управления мини-отелем.

Реализация мероприятий предполагается в 2009 году. Расчеты показали эффективность предложенных рекомендаций и позволяют рекомендовать их для внедрения в мини-отеле «ParkLaneInn».

.

Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

http://www.rg.ru/oficial/doc/federal_zak/128_F3.shtm

Постановлением Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16 816

Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии № 82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»

http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22 412.html

Приказ Минэкономразвития «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г № 197

http://www.garant.ru/hotlaw/mon/31 767.htm

ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

http://libt.ru/gost/download/gost-r-51 185−98.html

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2004.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005.

Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профес-сиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.

Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — № 1−2. — 2009.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2006.

Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.

М.:Инфра-М, 2005.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2006.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2005.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Автоматизация гостиниц. Системы, интерфейсы, персонал

http://www.libra-russia.com/products/epms/automation/

В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены

http://www.prohotel.ru/news-105 000/0/

Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций

http://www.guestcard.ru

Мини-отелям пророчат большое будущее

http://account.spb.ru/news/business/7636

О малых отелях заполните слово

http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

Особенности Интернет-брендинга

http://www.internet-branding.ru/internet/osob.html

Петербург пошел на рекордный номер

http://www.prohotel.ru/news-105 068/0/

Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.

http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 626

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов

http:/www.bma.ru

Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер

http://www.prohotel.ru/news-104 632/0/

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

SERVQUAL

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

Приложение 1

Должностная инструкция администратора мини-отеля «ParkLaneInn»

I. Общие положения.

1. Администратор мини-отеля относится к категории специалистов.

2. На должность администратора мини-отеля назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор мини-отеля назначается на должность приказом управляющего мини-отеля.

4. Администратор мини-отеля должен знать:

4.

1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.

3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.

4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.

5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.

6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.

7. Структуру управления мини-отелем, права и обязанности работников гостиницы.

4.

8. Законодательство о труде.

4.

9. Правила внутреннего распорядка.

4.

10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор мини-отеля подчиняется старшему администратору мини-отеля.

6. На время отсутствия администратора мини-отеля (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом управляющего мини-отеля. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности.

Администратор мини-отеля:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в мини-отель, соблюдением чистоты в мини-отеле, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в мини-отеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся мини-отеля, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Информирует руководство мини-отеля об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права.

Администратор мини-отеля вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства мини-отеля, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства мини-отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать старшему администратору обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности мини-отеля и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению старшего администратора от сотрудников мини-отеля информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать сотрудников мини-отеля к решению задач, возложенных на него (с разрешения управляющего мини-отеля).

6. Требовать от руководства мини-отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Администратор мини-отеля несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 2

Должностная инструкция старшего администратора мини-отеля «ParkLaneInn»

I. Общие положения.

1. Старший администратор мини-отеля относится к категории специалистов.

2. На должность старшего администратора мини-отеля назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Старший администратор мини-отеля назначается на должность приказом управляющего мини-отеля.

4. Старший администратор мини-отеля должен знать:

4.

1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.

3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.

4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.

5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.

6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.

7. Структуру управления мини-отелем, права и обязанности работников гостиницы.

4.

8. Законодательство о труде.

4.

9. Правила внутреннего распорядка.

4.

10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Старший администратор мини-отеля подчиняется управляющему мини-отеля.

6. На время отсутствия старшего администратора мини-отеля (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет администратор, назначенный приказом управляющего мини-отеля (администратор приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей).

II. Должностные обязанности.

Старший администратор мини-отеля:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в мини-отель, соблюдением чистоты в мини-отеле, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в мини-отеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся мини-отеля, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением сотрудниками мини-отеля указаний руководства мини-отеля.

7. Контролирует соблюдение сотрудниками мини-отеля трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство мини-отеля об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права.

Старший администратор мини-отеля вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства мини-отеля, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства мини-отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать управляющему обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности мини-отеля и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению управляющего от сотрудников мини-отеля информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать сотрудников мини-отеля к решению задач, возложенных на него (с разрешения управляющего мини-отеля).

6. Требовать от руководства мини-отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Администратор мини-отеля несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 3

Должностная инструкция управляющего мини-отеля «ParkLaneInn»

I. Общие положения

1. Управляющий мини-отеля организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности мини-отеля.

2. Управляющий мини-отеля непосредственно подчинен владельцам миниотеля.

3. Управляющего отеля замещает заведующий по хозяйственной части.

4. Управляющий мини-отеля назначается на должность и освобождается от должности распоряжением владельцев мини-отеля.

5. Управляющий отелем должен знать:

5.

1. Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, постановления федеральных, региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли.

5.

2. Перспективы технического, экономического и социального развития отрасли и мини-отеля; производственные мощности и кадровые ресурсы мини-отеля.

5.

3. Технологию предоставления услуг мини-отеля, правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5.

4. Рыночные методы хозяйствования и управления мини-отелем.

5.

5. Систему экономических индикаторов, позволяющих предприятию определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта.

5.

6. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

5.

7. Конъюнктуру рынка.

5.

7. Формы и системы оплаты труда.

II. Должностные обязанности.

Управляющий мини-отеля:

1. Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью мини-отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех сотрудников, направляет их деятельность на:

повышение эффективности работы мини-отеля;

рост объемов сбыта услуг;

увеличение прибыли, улучшения качества и конкурентоспособности;

соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам;

обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований

3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Обеспечивает выполнение мини-отелем всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.

5. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг, экономической эффективности их производства, экономного расходования всех видов ресурсов.

6. Принимает меры по обеспечению мини-отеля квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда

7. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

8. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности мини-отеля, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — старшему администратору, заведующему по хозяйственной части.

9. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности мини-отеля.

10. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности мини-отеля и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

III. Права.

Управляющий мини-отеля вправе:

1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в их функциональные обязанности.

2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками и подразделениями.

3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников и подразделений.

4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

5. Знакомиться с проектами решений владельцев миниотеля, касающимися деятельности мини-отеля.

6. Предлагать на рассмотрение владельцев предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

7. Выносить на рассмотрения владельцев предложения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников мини-отеля, предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

8. Докладывать владельцам обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

9. Общаться с представителями прессы, передавать служебную информацию в другие организации как сотрудник мини-отеля в рамках выполняемых функций по должности

IV. Ответственность.

1. Управляющий мини-отеля несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. Управляющий мини-отеля несет ответственность за нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность мини-отеля.

3. При переходе на другую работу или освобождении от должности управляющий мини-отеля ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно владельцам.

4. Управляющий мини-отеля несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. Управляющий мини-отеля несет ответственность за причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

6. Управляющий мини-отеля несет ответственность за соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

7. Управляющий мини-отеля несет ответственность за выполнение правил внутреннего распорядка, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Приложение 4

Должностная инструкция горничной мини-отеля «ParkLaneInn»

I. Общие положения.

1. Горничная относится к категории рабочих.

2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее приказом управляющего мини-отеля и подчиняется непосредственно заведующему по хозяйственной части.

3. На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

4. Горничная должна знать:

4.

1. Правила внутреннего трудового распорядка в гостинице.

4.

2. Правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты.

4.

3. Правила использования электропылесосов и электрополотеров.

4.

4. Места расположения местной запорной арматуры.

4.

5. Правила и нормы охраны труда.

4.

6. Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям миги-отелем.

II. Должностные обязанности.

Горничная:

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера мини-отеля, санузлы и другие закрепленные помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в мини-отеле, убирает постели.

3. Принимает номер от проживающих при их выезде.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает заведующему по хозяйственной части мини-отеля.

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими.

7. Обо всех недостатках в поведении последних, докладывает заведующему по хозяйственной части мини-отеля.

8. Осуществляет сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполняет накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверяет правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче

9. По требованию руководства мини-отеля выполняет другие обязанности.

III. Права.

Горничная имеет право:

1. Получать от сотрудников мини-отеля информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

2. Представлять на рассмотрение предложения по вопросам своей деятельности.

3. Требовать от руководства мини-отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

IV. Ответственность.

Горничная несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4. За надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда.

5. За полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений.

6. За сохранность имущества гостей мини-отеля в убираемых номерах.

7. За некорректность и грубость в отношении мини-отеля.

Приложение 5

Должностная инструкция заведующего по хозяйственной части мини-отеля «ParkLaneInn»

1. Общие положения.

1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность заведующего по хозяйственной части мини-отеля.

2. Заведующий по хозяйственной части мини-отеля назначается на должность и освобождается от должности в установленном, действующим трудовым законодательством порядке приказом управляющего.

3. Заведующий по хозяйственной части мини-отеля подчиняется непосредственно управляющему.

4. На должность заведующего по хозяйственной части мини-отеля назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

5. Заведующий по хозяйственной части мини-отеля должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета.

6. Заведующий по хозяйственной части мини-отеля должен знать:

6.

1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы гостиничных предприятий.

6.

2. Организацию гостиничного хозяйства.

6.

3. Поставщиков, ассортимент и номенклатуру закупаемых товаров и услуг.

6.

4. Структуру управления, права и обязанности сотрудников мини-отеля и режим их работы.

6.

5. Правила и методы организации обслуживания проживающих в мини-отеле.

6.

6. Основы экономики, организации труда и управления.

6.

7. Основы маркетинга и организации рекламы.

6.

8. Законодательство о труде.

6.

9. Правила внутреннего трудового распорядка.

6.

10. Правила и нормы охраны труда.

6.

11. Правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.

7. Заведующий по хозяйственной части мини-отеля должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.

8. В период временного отсутствия заведующего по хозяйственной части мини-отеля его обязанности возлагаются на администратора.

II. Должностные обязанности.

Заведующий по хозяйственной части мини-отеля:

1. Осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию мини-отеля.

2. Обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях мини-отеля.

3. Следит за состоянием помещений мини-отеля и принимает меры по своевременному их ремонту.

4. Обеспечивает сотрудников канцелярскими принадлежностями и предметами хозяйственного обихода.

5. Руководит работой горничных.

6. Контролирует выход горничных на работу (разрабатывает и ведет графики выхода на работу и табель учета рабочего времени), присутствие подчиненных работников на рабочем месте в течение рабочего дня.

III. Права.

Заведующий по хозяйственной части мини-отеля имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений управляющего мини-отелем, касающимися хозяйственного обеспечения.

2. Вносить на рассмотрение управляющему мини-отелем предложения по улучшению хозяйственного обеспечения.

3. Вносить на рассмотрение управляющему мини-отелем предложения о поощрении подчиненных ему горничных или о наложении на них взысканий.

4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность.

Заведующий по хозяйственной части мини-отеля несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены

http://www.prohotel.ru/news-105 000/0/

Петербург пошел на рекордный номер

http://www.prohotel.ru/news-105 068/0/

Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер

http://www.prohotel.ru/news-104 632/0/

Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.

http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 626

Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.

http://www.becar.ru/press2.php?mes=15 626

Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций

http://www.guestcard.ru

Мини-отелям пророчат большое будущее

http://account.spb.ru/news/business/7636

Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — № 1−2. — 2009.

Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

О малых отелях заполните слово

http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.

М.:Инфра-М, 2005.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2006.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2004.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Там же

Там же

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

SERVQUAL

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

Разработано автором

Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профес-сиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2005.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.

Особенности Интернет-брендинга

http://www.internet-branding.ru/internet/osob.html

Автоматизация гостиниц. Системы, интерфейсы, персонал

ttp://www.libra-russia.com/products/epms/automation/

Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

http://www.rg.ru/oficial/doc/federal_zak/128_F3.shtm

Постановлением Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16 816

ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

http://libt.ru/gost/download/gost-r-51 185−98.html

Приказ Минэкономразвития «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г № 197

http://www.garant.ru/hotlaw/mon/31 767.htm

Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии № 82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»

http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22 412.html

Оценка организации маркетинга

Оценка текущих условий функционирования предприятия и перспектив их изменения

Определение общей стратегии предприятия

SWOT-анализ

Оценка особенностей поведения потребителей

Оценка конкурентной ситуации Оценка динамики рынка и его перспектив

PEST-анализ

Определение новой маркетинговой стратегии и направлений совершенствования маркетинговой деятельности

Формулирование результатов оценки текущей маркетинговой деятельности

Оценка коммуникационной политики

Оценка сбытовой политики

Оценка ценовой политики

Оценка ассортиментной политики

Определение критериев (параметров) оценки текущей маркетинговой деятельности предприятия

Определение направлений оценки текущей маркетинговой деятельности предприятия

Оценка качества услуг Индивидуальность

потребления

(туристские мотивации) Сезонность

Не совпадение во времени факта потребления и продажи услуги

Неосязаемость Неспособность к хранению

Неразрывность производства

и потребления

Изменчивость

Внутренний маркетинг

Традиционный

маркетинг

Интерактивный маркетинг

(личные продажи, обслуживание гостей)

Потребители гостиничных услуг

Персонал гостиницы Гостиничное предприятие

Гости;

ничная услуга

Администраторы

Горничные

Старший администратор

Заведующий по хозяйственной части

Управляющий

2 собственника