После проведенных расчетов все полученные результаты представлены в таблице 9.
Таблица 9 — Конкурентоспособность автомобилей, реализуемых «Тойота Центр Екатеринбург Юг»
Модель автомобиля Комплексный показатель конкурентоспособности, % Corolla 100 Camry 82 RAV4 75 Avensis 70 Yaris 63 Land Cruiser 200 71
Таким образом, таблица 9 показывает, что из представленных автомобилей наиболее конкурентоспособны марки Corolla и Camry, марки RAV4 и Land Cruiser 200 имеют средний показатель, а автомобили Yaris — низкий показатель конкурентоспособности. Отметим, что автомобили Corolla и Camry имеют достаточно высокое качество исполнения, технические и эстетические характеристики, экономичный расход бензина, хорошо укомплектованы.
3.3 Проблемы и перспективы развития ЗАО «Тойота Центр Екатеринбурга Юг»
«Тойота Центр Екатеринбург Юг» проводит эффективную коммерческую работу по закупке товаров, реализации товаров, работ и услуг. Компания производит реализацию запчастей и дополнительного оборудования, гарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, оказывает таможенные услуги, имеются широкие складские помещения. В компании налаженная система заключения договоров с предприятиями-изготовителями. Проводятся различные рекламные кампании для привлечения покупателей и поставщиков.
Так, несмотря на широкий спектр деятельности компании, можно внести ряд коррективов:
1. Необходима организация маркетингового отдела для более подробного и углубленного изучения покупательского спроса, для получения информации о необходимом и возможном ассортименте товаров, работ и услуг, предлагаемых предприятием.
2. Необходима организация отдела контроля качества и отдела клиентских отношений: входного контроля качества закупаемых товаров, необходимо для избегания непредвиденных ситуаций в работе; жалоб со стороны покупателей и клиентов на плохое качество реализуемой продукции и некачественное оказание услуг.
Организация данных отделов поможет улучшить работу и повысить эффективность коммерческой деятельности.
3. Целесообразно более четко проводить консультации в автосалоне по отдельным моделям автомобилей, их характеристикам, что поможет покупателям сделать достойный выбор.
4. Возможно, необходимо предоставлять большие сроки гарантии, что стимулирует покупателей к приобретению автомобилей.
5. Имеется услуга test-drive (за двадцать минут данной услуги очень трудно понять потенциальному покупателю, как ведет себя автомобиль на дороге поэтому можно включить такую услугу как, аренда автомобиля например на 3 дня).
6. Для клиентов с недостаточным уровнем дохода использовать оплату покупки в рассрочку и другие методы оплаты (кредитование банка), что будет максимально способствовать увеличению сбыта.
Проблемы ЗАО «Тойота Центр Екатеринбург Юг»:
1. Низкие квоты на автомобили в Россию, в том числе, Екатеринбург, таким образом, например, на модель Land Cruiser 200 образовывалась очередь до декабря 2008 г.
2. Ограниченное количество автомобилей в наличии, т. е. доставка большинства моделей осуществляется от 1 месяца до 6 месяцев, следовательно покупатель может обратиться в другие дилерские центры.
3. Проблема «черных» дилеров которые продают автомобили марки «Toyota» с увеличение их стоимости и не предлагают сервисного обслуживания.
4. Наличие высоко квалифицированных специалистов с опытом работы, является настоящей проблемой. «Тойота Центр Екатеринбург Юг» решает эту проблему проводя систематические семинары по повышению уровня работ всех отделов своего центра. Например, компании повышает профессиональный уровень специалистов сервиса в рамках недавно созданного Корпоративного института «СЛК-Моторс», где есть возможность обмена опытом, обучения и горизонтальной ротации персонала. Важным моментом профессионального роста сотрудников «СЛК-Моторс» является приобщение общей корпоративной культуре, в основе которой лежит принцип: «Клиент на первом месте».
5. Несогласованность работы отделов Центра. Например, отдела продаж, сервисной зоны и отдела логистики.
Стремление «СЛК-Моторс» быть лидером на уральском рынке заставляет решать эти проблемы, для достижения мирового уровня оказания услуг по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей Важной особенностью для развития автодилерства, в частности для ЗАО «Тойота Центр Екатеринбург Юг» в области удовлетворения требований потребителей следует отметить что 25 октября 2007 г. Президент РФ подписал закон «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300−1 от 07.
02.1992г. и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Особенности и условия данного закона представлены в таблице 10.
Таблица 10 — Сроки для удовлетворения требований потребителей по действующему законодательству:
Требование Срок удовлетворения с момента предъявления требования Устранение недостатков товара Незамедлительно п. 1 ст. 20
Для существенных недостатков — 20 дней (п. 6 ст. 19) Замена товара (ст.21) — при наличии существенного недостатка для технически сложных товаров Нарушение — неустойка — 1% от цены товара за каждый день просрочки 7 дней 20 дней при необходимости дополнительной проверки качества товара 1 месяц при отсутствии необходимого для замены товара Уменьшение покупной цены товара 10 дней Возмещение расходов на исправление недостатков товара 10 дней Возврат уплаченной за товар суммы 10 дней Возмещение убытков 10 дней Согласно закону в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 данного Закона.
Изготовитель/Продавец обязан предоставлять потребителю информацию о месте нахождения и фирменном наименовании импортера (в технической документации). Установлен 10ти-дневный срок для удовлетворения требования потребителя о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие предоставления ненадлежащей информации о товаре.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В случае спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, при проведении которой вправе присутствовать потребитель. В изменениях к Закону установлены сроки для проведения экспертизы (равные срокам для удовлетворения требования: 7, 10, 20, 30, 45 дней) в зависимости от предъявленного потребителем требования).
Установлен максимальный срок для ремонта (устранения недостатков):
— если срок устранения недостатков не установлен письменным соглашением сторон — незамедлительно (в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа);
— срок в письменной форме не может превышать 45 дней (может быть продлен соглашением сторон, но отсутствие запчастей не является основанием для заключения соглашения о новом сроке и не исключает ответственности за нарушение первоначально установленного срока);
При выдаче товара обязательно предоставление информации в письменной форме о дате обращения, дате передаче товара, дате устранения недостатков с их описанием, об использованных запчастях (деталях, материалах), дате выдаче товара по окончании ремонта.
Автодилеры прогнозируют связанную с данным законом тенденцию «покупательского экстремизма» и разрабатывают планы борьбы с недобросовестными клиентами. Новые условия работы приведут к существенным изменениям на рынке. Часть компаний может переключиться на другие виды бизнеса, остальные будут бороться с потенциальными убытками с помощью повышения цен на обслуживание автомобилей. Так, в «Тойота Центр Екатеринбург Юг» имел место быть случай клиент, купивший автомобиль, через сутки потребовал вернуть ему деньги, так как его не устраивает цвет машины. В результате компания выполнила требование клиента и вернула ему полную стоимость автомобиля.
Заключение
Таким образом, проведя анализ данной дипломной работы, можно отметить следующее. Автомобильная промышленность мира является весьма емким и одним из ключевых секторов современной экономики, синтезирующим широкий круг ресурсов, а так же продукцию и технологические разработки многих отраслей промышленности.
Масштабы отрасли характеризуются тем, что совокупная стоимость конечной продукции мирового автостроения составляет примерно 1,5 триллиона долл. Социально-экономическая значимость автомобилестроения показывает, что в нем непосредственно занято около 10% населения мира. Количество населения косвенно связанных с данной отраслью превышает 15%. Затраты на приобретение и эксплуатацию автомобилей — важная статья потребительских расходов населения стран.
Мировое производство автомобилей развивается стремительно, так в 2008 г. объем производства автомобилей составил около 70 млн. шт., по сравнению с 2007 г. — 64,4 млн. автомобилей.
Объем мирового производства легковых автомобилей в 2008 г. увеличился на 1,5% по сравнению с 2007 г., и составил 49 млн. автомобилей при этом доля легковых автомобилей в общемировом производстве автомобильной технике практически не изменилась, оставаясь на уровне 70%. Что касается, соотношения производства по сегментам, то оно остается относительно стабильным на протяжении 2000;2008гг. Незначительно уменьшается доля легковых автомобилей на фоне роста производства грузовых автомобилей, Среди мировых автомобильных рынков можно выделить:
1.Рынок стран NAFTA (35 млн. автомобилей (в 2008 г. вырос на 2%.));
2. Азиатский рынок (в 2008 г.- 24,5 млн. автомобилей рост производства в Азии в натуральном выражении составил 98% по сравнению с 2007 г.);
3. Европейский рынок (увеличилось на 0,4% по сравнению с 2007 г., и составило в 2008 г.-19,9 млн. автомобилей);
4. Рынок РФ (1,1 млн. автомобилей на 2008 г.).
Мировыми производителями являются:
— представители США: WGroup (5,5 млн. шт.), DCX Group (4,3 млн. шт.), PSA Group (3,5 млн.
шт.), GM Group (9,2 млн.
шт.);
— представители Японии: Honda (3,5 млн. шт.), Suzuki (2,2 млн. шт.), Toyota (9,5 млн.
шт.), Nissan (5,87 млн. шт.).
— представители Европы: «Mersedes» (5,3 млн. шт.); «BMW» (4,7 млн шт.); «Audi» (3,5 млн. шт.)
— представители России: ЗАО «Авто
ВАЗ" (755 625 автомобилей); ОАО «ГАЗ» (51 705 автомобилей); ОАО «Иж-Авто» (40 801 автомобилей).
Таким образом, лидирующие позиции по производству автомобилей и реализации автомобилей занимает японская Toyota (9,5 млн.
шт.), опередившая лидера прошлых лет американскую компанию GM Group (9,2 млн.
шт.).
Крупнейшие экспортеры автомобилей в РФ: «Toyota» (160 137) машин, «Nissan» (118 777 шт.), «Mitsubishi» (79 577 шт.), Ford (59 956 шт.), Mazda (52 222 шт.), Hyundai (46 853 шт.), Honda (35 417 шт.) и Opel (28 144 шт.).
Основная часть мировых производителей стремиться открыть сеть дилерских автосалонов на территории РФ для увеличения объемов продаж в России. Лидерами являются: «Ford» количество автосалонов -133 шт., объем продаж — 175,7 тыс.
шт.; «Toyota» количество автосалонов-39 шт., объем продаж -145,5 тыс. шт.;. «Nissan» — 32 автосалона — 75,5 тыс. автомобилей.
С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного продвижения бренда Toyota на российском рынке. В настоящий момент в России продажами автомобилей Toyota занимаются 39 официальных дилеров компании. Все дилеры Toyota в России соответствуют ряду довольно жестких требований, которые предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 95 с.
Автомобильная промышленность России: состояние и перспективы / Под ред. Е. В. Погребняк. — М.: Альпина Поблимер, 2007.-147с.
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 319 с.
Большаков А. С. Современный менеджмент: Теория и практика. — СПб.: Питер, 2008. — 411 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.:Гардарики, 2007. — 292с.
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление: принципы управленческих решений и рос. практика. — М.: Эксмо: Мирбис, 2008. — 488 с.
Изучение производственной системы Тойоты с точки зрения организации производства / Под ред. Синго Сигео. — М.: ИКСИ, 2006. 298 с.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. -М.: Новое знание, 2007.-336 c.
Киселев Д. С. Иномарки разменяли первую сотню тысяч. — // Континент Сибирь.- 2007. — № 17. С. 12−14.
Киселев Д. С. Марш двадцатитысячников. — // Континент Сибирь.- 2007. — № 49. С.22−26.
Лебедева О. А. Маркетинговые исследования рынка. — М.: Форум — Инфра-М, 2005. — 191 с.
Листов П. С. Азиатский спор на русском авторынке.- // За рулем. -2008. — № 5. С. 40−53.
Лукимов Р. Б. Автосиб 2007: свежий ветер с востока.- // Автомеханика.-2007.№ 7. С. 25 -33.
Лукимов Р. Б Парк в японском стиле. -// Автомеханика.- 2007.№ 12.С.10−14.
Мировая экономика / Под ред. А. С. Булатовой. — М.:Экономист, 2007. 858с.
Мировая экономика и внешнеэкономическая деятельность / Под ред. А. Д. Косьмина. — М.: Экономика, 2006. — 609с.
Мировое автомобилестроение и вопросы развития автомобильной промышленности в России / Под ред. С. Г. Митина.
М.: Выс.мк.экономики, 2002.-46 с.
Моржаретто И. Г. Арифметика с географией, — // За Рулем.-2007.№ 11.С 44−51.
Моржаретто И. Г. Москва как она есть. — //За Рулем. — 2007. № 7. С. 13−15.
Обоснование формирования благоприятствующих условий участия России в ВТО (на примере автомобильной промышленности) / Под ред. А. О. Рудневой. — М.: ИНФРА-М, 2007.-230с.
Производственная система Тойоты: уходя от массового производства / Оно Тайити. — М.: Институт комплексного стратегического исследования. 2007. -189с.
Пути развития транспорта России/ Под ред. Гольц Г. А., Филина В. А. -М.: Выс.мк.экономики, 2006 -315 с.
Современные тенденции развития зарубежной автомобильной индустрии / Под ред. С. А. Дорохина. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2006. — 124с.
Стратегия поведения автостроительных корпараций на российских региональных рынках / Под ред. Р. Г. Леонтьева. — Хабаровск.: ДВГУПС, 2007. — 311 с.
Тихомиров В. П. Маркетинговое исследование состояния автомобильной промышленности России.- 2006 г. № 13. С. 1−16.
Томпсон А. А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. — М.: Вильямс, 2006. — 924 с.
Экономическая география транспорта России / Под ред. Гладюк Ю. Н., Добросюк В. А., Семенов С. П. — М.: Выс.мк.экономики 2008, — 126с.
Экономика автомобильного транспорта/Под ред Г. А. Кононовой.
М.:Академия, 2006.-318 с.
Экономическая география России / Под ред. В. И. Видяпин. — М.:ИНФРА — М, 2006. -565с.
http://www.gks.ru.
http://www.voditelu.ru.
http://www. Toyota club Russia .ru.
http://www. Auto news .ru.
http://www.toyota.ru.
http://www.toyota66.ru
http://www. BMW. ru.
Большаков А. С. Современный менеджмент: Теория и практика. — СПб.: Питер, 2008. — 411 с.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. -М.: Новое знание, 2007.-336 c.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. -М.: Новое знание, 2007.-336 c.
Большаков А. С. Современный менеджмент: Теория и практика. — СПб.: Питер, 2008. — 411 с.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. -М.: Новое знание, 2007.-336 c.
http://www. Auto news .ru.
http://www. Auto news .ru.
Киселев Д. С. Марш двадцатитысячников. — // Континент Сибирь.- 2007. — № 49. С.22−26.
http://www. Auto news .ru.
Автомобильная промышленность России: состояние и перспективы / Под ред. Е. В. Погребняк. — М.: Альпина Поблимер, 2007.-147с.
Обоснование формирования благоприятствующих условий участия России в ВТО (на примере автомобильной промышленности) / Под ред. А. О. Рудневой. — М.: ИНФРА-М, 2007.-230с.
http://www.toyota.ru.
http://www. Auto news .ru.
http://www. Auto news .ru.
http://www.toyota.ru.
http://www. Auto news .ru.
http://www. BMW. ru.
http://www. Auto news .ru.
http://www.toyota.ru.
http://www.toyota.ru.
http://www.toyota66.ru
http://www.toyota66.ru
http://www.toyota66.ru
http://www.toyota66.ru
Листов П. С. Азиатский спор на русском авторынке.- // За рулем. -2008. — № 5. С. 40−53.
http://www. Toyota club Russia .ru.
http://www.toyota66.ru
http://www.toyota66.ru
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 95 с.
