Психолого-акмеологические особенности имиджа организации (на примере аэропорта «Домодедово»)

Искренне цените и хвалите достоинства людей, они есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, рам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до нормального масштаба рядовой трудности.

Как воспринимать критику Давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие. Их можно свести к следующим положениям. Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования. Объективно критика — это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес — это указание направлений совершенствования того дела, которым я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользы.

Всякое приглушение критики вредно, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

Восприятие критики не должно зависеть оттого, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь успеха, и на что я сам мог и не обратить внимания.

Главный принцип конструктивного восприятия — все, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность — уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда, когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая критика требует размышлений: как минимум — о том, чем она вызвана, как максимум — о том, как исправить положение.

Польза критических замечаний состоит в том, что они анализируют и сферы работы, не затрагиваемые в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики — фиксация; второй — осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий — исправление недостатка; четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

Меня критикуют — значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

Если критика в мой адрес отсутствует — это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание — важная способность сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Задавать вопросы другому — значит, идти на определенное самораскрытие. Спрашивать — делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать — значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать — это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, т. е. идти навстречу другому. Спрашивать — значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы — не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнера за равного себе собеседника, т. е. вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом — значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки.

Отказываясь путем вопросов выяснить намерения партнера, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения, характерны для людей с инертной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и низким, как и внешний. Основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда — качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию.

Используя эту особенность, человек может научиться контролировать свое поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретет определенность и согласованность, межличностное поведение станет белее уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

Что?

Кто?

Где?

Какими средствами?

Почему?

Как?

Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.

Другой вариант «вопросного» анализа проблемной ситуации — набор из шести вопросов, призванных прояснить:

факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

препятствия (что мешает мне, другим?);

время действий (когда и что следует делать?);

средства (какие средства есть у меня и у других?).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с ее помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся: информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» и в нем самом заключается ответ, он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: «Какие меры вы приняли?»

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; не перебивать партнера, а помогать ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.

Правила эффективной обратной связи

1. Отвечайте на языке «Я-сообщений». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: «Я думаю, что…», «Мне кажется», «У меня такое ощущение». Гораздо хуже «Вы-обращения» — в них часто содержится неконструктивный элемент сценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации.

2. Обратная связь — «здесь и теперь». Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через несколько дней), разряжается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!» и т. д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.

3. Обратная связь — только по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

4. Исходная установка — доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

5. Обратная связь — по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую?

Приемы улучшения общения

1. Будьте открыты по отношению к собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Подобное отношение к партнеру по общению основано на исходном уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости оттого, согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно.

Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами, приведет лишь к закрытию и затруднит коммуникацию. Для создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком. Поскольку любое сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к вашему партнеру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно — говорите вы или слушаете).

4. Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо не ясно или вы пропустили часть сообщения, немедленно включайте «обратную связь». Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, т. е. помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса и ее изменения, громкость, скорость речи и т. д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых и поверхностных суждений.

7. Будьте настойчивы. Настойчивость не означает агрессивности, апломба или силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права других. По сути дела, настойчивость сводится к выражению чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое напряжение, то короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.

Обучение навыкам формирования положительного имиджа Обучающая игра предполагает соревнование между играющими, действия, которых ограничены определенными условиями (правилами) и направлены на достижение определенной цели. Центральным моментом обучающей игры является моделирование или имитация.

Моделирование — исследование объектов познания (процессов, явлений) на их моделях. Модель применительно к игре — это мысленный, условный образ в виде описания, схемы, плана, графика, объекта, процесса или явления. Для формирования положительного имиджа можно использовать различные игровые методы для стимулирования творческого мышления, например метод анализа ситуаций, включающий: метод традиционного, классического анализа ситуаций (конкретных и случайных), метод кейсов, инцидентов, разыгрывания ситуаций в ролях и др.

Метод психологического видеотренинга. Психологический видеотренинг представляет собой игровое занятие. Слушатели разыгрывают между собой ситуации, возникающие при деловом общении. Все это снимается видеокамерой, а затем под руководством психолога и специалиста по профилю занятий просматривается с разбором поведения участников.

Метод имитационных игр. В этих играх имитируются некоторые механизмы, определяющие поведение людей и их взаимодействие. Учебная цель игры — обучение навыкам формирования положительного имиджа.

Метод деловых игр. В деловой игре синтезируются признаки и основные характеристики методов анализа ситуаций и ролевых игр. Деловые игры могут иметь разную целевую направленность:

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ИГРЫ — имеют целью принятие решений по проблемам производства или бизнеса и пр.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ИГРЫ — связаны с разработкой новых концепций, анализом проблем и решений гипотетического характера, прогнозированием последствий и потенциальных проблем при формировании положительного имиджа;

УЧЕБНЫЕ ИГРЫ — преследуют цель эффективного усвоения знаний, развития или закрепления профессиональных умений и навыков;

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ, ИЛИ АТТЕСТАЦИОННЫЕ, ИГРЫ — проводятся для выявления уровня компетентности, квалификации специалистов, принятия решений;

ИННОВАЦИОННЫЕ ИГРЫ — проводятся для развития и формирования положительного имиджа;

РЕФЛЕКСИВНЫЕ ИГРЫ — направлены на психологическое развитие персонала, снятие стереотипов, обучение рефлексивному анализу человеческих отношений; групповому и межгрупповому деловому взаимодействию на принципах сотрудничества;

ПОИСКОВО-АПРОБАЦИОННЫЕ ИГРЫ — предназначены для развития творческого потенциала, организации умственной деятельности, направленной на поиск, разработку и испытание в режиме игры новых идей для формирования положительного имиджа;

ДИДАКТИЧЕСКИЕ ИГРЫ — развивают репродуктивное и творческое психологическое мышление, адаптационные свойства и способности в постоянно изменяющейся практике обучения и развития.

Учебные и развивающие имитационные или деловые игры и тренинги разворачивают проблемы в динамике, позволяют их участникам прожить десятки условных лет в сжатой по времени и событиям профессиональной реальности. Именно в игровом проектировании и взаимодействии специалисты обретают навыки формирования положительного имиджа.

Заключение

Актуальность данной работы обусловлена необходимость детального рассмотрения понятия имиджа организации с точки зрения изучения психолого-акмеологических особенностей имиджа организации. В представленной работе рассматриваются психолого-акмеологические особенности имиджа организации на примере аэропорта «Домодедово». Где бы ни работал специалист и чем бы он ни занимался, он всегда включается в «мир организаций», в систему управления, занимая в ней определенное место. Одним из условий его эффективной деятельности, а в конечном итоге — и жизненного успеха является знание о психолого-акмеологические особенностях имиджа, его составляющих и возможностях, и перспективах использования в профессиональной деятельности.

Анализ литературных источников показал, что совокупность психолого-акмеологических особенностей имиджа представляет собой субъективную модель того аспекта реальности, который связан с профессиональной деятельностью, и в соответствии с концепцией имиджа профессионала отражает и его особенности. Это утверждение становится очевидным, если мы рассматриваем, успешность психолого-акмеологических аспектов имиджа в деловом общении и их отражение в конкретных решениях.

Научные исследования и практика акмеологии позволяют выделить ряд критериев, которые должны учитываться при описании психолого-акмеологических особенностей успешного в профессиональном развитии имиджа. Учет этих критериев является основой успешной рекламной деятельности и эффективности в сфере профессиональной деятельности.

Существующие разработки имиджа в основном опираются на конкретную ситуацию, т. е. отраженную ситуацию. Имидж понимается как направленное формирование образа человека, организации, компании который специально организован и структурирован.

Для исследования психолого-акмеологических особенностей имиджа были приглашены 60 сотрудников организации а/п «Домодедово», из которых 30 — мужчин и 30 — женщин. Исследуемая группа — менеджеры продаж авиабилетов и турпутевок, а также персонал на стойках регистрации рейсов В ходе исследования были использованы: 1. теоретический анализ информационных источников по проблеме особенностей имиджа аэропорта «Домодедово» 2. психодиагностические методики, позволяющие оценить психолого-акмеологические особенности имиджа организации.

По результатам исследования были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

1) Результаты изучения коммуникативных и организаторских склонностей менеджеров продаж авиабилетов и турпутевок, а также персонала на стойках регистрации рейсов с помощью методики КОС-2, свидетельствуют о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Специалисты в сфере организации аэропорта «Домодедово», участвующие в исследовании не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, занимаются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают участие в организации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям.

2) Результаты исследования умения персонала организации аэропорта «Домодедово» вести телефонные переговоры соответствует среднему уровню культуры телефонного общения, в целом, персонал организации аэропорта «Домодедово» владеет искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

3) Анализ результатов общего уровня общительности, показал, что у менеджеров продаж авиабилетов и турпутевок, а также персонала на стойках регистрации рейсов высокий уровень общительности. С помощью высокого уровня общительности сегодня многие менеджеры продаж авиабилетов и турпутевок и персонал на стойках регистрации рейсов содействуют разработке и формированию имиджа организации аэропорта «Домодедово», который затем в лучших традициях способствуют общению с пассажирами.

4) Анализ результатов исследования типа поведения в конфликтной ситуации показал, что наибольшим является — сотрудничество, что считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Вторыми по значимости является компромисс, он состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

5) При интерпретации корреляционного анализа по Пирсону, были получены следующие результаты статистической значимости (p<0,05). Результаты прямой корреляционной связи между типом поведения в конфликтной ситуации избегание и организаторскими способностями (0,272 246), полученные результаты у руководителей опираются на непосредственный личный организаторский опыт, с которым связано умение вести переговоры.

Результаты прямой корреляционной связи на высоком уровне статистической значимости (p<0,001) между типом поведения в конфликтной ситуации избегание и типом поведения в конфликтной ситуации приспособление (0,478 052).

Результаты показали, что в исследовании психолого-акмеологических особенностей имиджа организации значительную роль в эффективности решения управленческих задач значит знанием или диагностика определенных психолого-акмеологических особенностей имиджа организации. Выявленные недостаточные знания, способности, профессионально-важные качества можно своевременно развивать и способствовать их формированию, что является научно значимой и практически обоснованной целью каждой организации при формировании имиджа.

По результатам исследования можно сделать заключение, что цель исследования: изучение и представление темы работы в обзоре современной литературы, посвященной психолого-акмеологическим особенностям имиджа; определение психолого-акмеологических особенностей имиджа в практическом исследовании — выполнена.

Задачи исследования: на основе теоретического изучения современной специальной литературы охарактеризовать психолого-акмеологические особенности имиджа организации; провести экспериментальное исследование с целью определения психолого-акмеологических особенностей имиджа; проанализировать полученные результаты и предложить методические рекомендации по формированию определенных психолого-акмеологических особенностей имиджа — выполнены.

Гипотеза, о том, что эффективность решения управленческих задач в значительной степени определяется знанием определенных психолого-акмеологических особенностей имиджа организации — доказана.

Для дальнейшего исследования данной проблемы может быть полезным следующее:

увеличение размеров выборки, что позволит увеличить достоверность полученных результатов;

формирование различных выборок различных по квотам, что позволит учесть гендерный, национальный, социально-культурный аспект проблемы;

проведение факторного анализа данных, что позволит исследовать структуру исследуемых признаков;

расширение инструментария для исследования.

Предметом дальнейших исследований может стать изучение проблемы влияния имиджа организации на эффективность деятельности с последующим решением или обучением в ходе тренинга решения проблем, возникающих на данной основе, с последующей оценкой результатов.

Библиография Авдулова Т. П. Психологические основы менеджмента. М.: ЛИБЕРЕЯ-БИБИИНФОРМ, 2005. — 154 с.

Акмеологические технологии личностно-профессионального роста государственных служащих: сборник статей. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2003. — 276 с.

Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2004. — 376 с.

Акмеология. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2002. — 650 с.

Акмеологическая оценка профессиональной компетентности государственных служащих. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2008. — 166 с.

Андреева Г. М. Принцип деятельности и исследование общения. Общение и деятельность. М.: Сфера, 2004. — 232 с.

Богомолова Н. Н. Социальная психология печати, радио и телевидения. М.: Сфера, 2005. — 132 с.

Гуревич И. Н. Социальная психология здоровья. СПб.: Питер, 2004 — 612 с.

Деркач А.А., Селезнева Е. В. Акмеология в вопросах и ответах. М.: МПСИ, 2007. — 248 с.

Диагностика здоровья. Под редакцией Никифорова Г. С. СПБ.: Речь, 2007. — 950 с.

Еремин Б. Л. Корпоративный PR. Управление персоналом: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2001. — 456 с.

Ильин. Е. П. Психология индивидуальных различий. СПб.: Питер, 2004. — 701 с.

Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. М.: Ось-89, 2004. — 512 с.

Маркова А. К. Психология профессионализма. М., ЭКСМО-Пресс, 2004 — 336 с.

Могилевкин Е. А. Карьерный рост. Диагностика, технологии, тренинг. СПб.: Речь, 2007. — 336 с.

Никандров В. В. Экспериментальная психология. СПб.: Речь, 2007. — 512 с.

Основы психологии: практикум. Редактор составитель Столяренко Л. Д. Ростов на Дону: Феникс, 2007. — 703 с.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.СПб.: Знание, 2005. — 496 с.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. — 768 с.

Поваляева М. А. Психология и этика делового общения. Ростов на Дону: Феникс, 2004. — 352 с.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. — 768 с.

Почепцов Г. Г. Имиджелогия. М.: Релф-бук, К.: Ваклео, 2006. — 576 с.

Психология делового преуспевания. Под редакцией Колесникова А. Н. М.: Владос-Пресс, 2003. — 304 с.

Пряжников Н. С, Пряжникова Е. Ю. Психология труда и человеческого достоинства. M.: Академия, 2001. — 412 с.

Психология менеджмента. Под редакцией Никифорова Г. С. СПб.: Питер, 2004. — 639 с.

Психология управленческой деятельности. Под редакцией Батаршева А. В., Лукъянова. М.: Психотерапия, 2007. — 624 с.

Психология. Под редакцией Крылова А. А. М.: Проспект, 2007. — 752 с.

Рогов Е. И. Настольная книга практического психолога. М.: Владос, 2004. — 356 с.

Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. СПБ.: Питер, 2007. — 713 с.

Самохина Т. С. Эффективное деловое общение. М.: Р. Валент, 2005. — 216 с.

Семенов А.К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005 — 200с.

Удальцова М. В. Социология управления. Новосибирск: НГАЭиУ, 2005. — 144 с.

Управление персоналом организации. Под редакцией А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2007. — 638 с.

Ульяновский А. В. Мифодизайн: Коммерческие и социальные мифы. СПб.: Питер, 2005. — 562 с.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. — 400 с.

Управление персоналом. Под ред. Т. Ю. Базарова и Б. Л. Еремина. М.: ЮНИТИ, 2004. — 474 с.

Этика деловых отношений. Под редакцией Кибанова А. Я. М.: ИНФРА-М, 2007. — 368 с.

Экспериментальная психология. Под редакцией Константинова В. В. СПб.: Питер, 2006. — 272 с.

Информационная сеть Интернет

www. Domodedovo.ru.

Приложения Приложение 1

Методика выявления «Коммуникативных и организаторских склонностей» (КОС-2)

Бланк анкеты

1. Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?

2. Часто ли Вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?

3. Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненное Вам кем-то из ваших товарищей?

4. Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5. Есть ли у Вас стремление к становлению новых знакомств с различными людьми?

6. Нравится ли Вам заниматься общественной работой?

7. Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?

8. Если возникли какие-либо помехи в осуществлении ваших намерений, то легко ли Вы отступаете от них?

9. Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?

10. Любите ли Вы придумывать и организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли Вы включаетесь в новую для Вас компанию?

12. Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли Вам удается устанавливать контакты с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли Вы добиваться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с вашим мнением?

15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обязанностей, обязательств?

17. Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли Вас окружающие люди, и хочется ли Вам побыть одному?

20. Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?

21. Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?

26. Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы ваших товарищей?

27. Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых Вам людей?

28. Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Полагаете ли Вы, что Вам не доставляет особого труда внести оживление в малознакомую Вам компанию?

30. Принимаете ли Вы участие в общественной работе в школе?

31. Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32. Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято вашими товарищами?

33. Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомую Вам компанию?

34. Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

35. Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?

36. Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у Вас много друзей?

38. Часто ли Вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Лист ответов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Ключ Склонности Ответы положительные отрицательные Коммуникативные Организаторские Вопросы 1-го столбца Вопросы 2-го столбца Вопросы 3-го столбца Вопросы 4-го столбца Обработка результатов

1. Сопоставить ответы испытуемого с ключом и подсчитать количество совпадений отдельно по коммуникативным и организаторским склонностям.

2. Вычислить оценочные коэффициенты коммуникативных (Кк) и организаторских (Ко) склонностей как отношения количества совпадающих ответов по коммуникативным склонностям (Кх) и организаторским склонностям (Ох) к максимально возможному числу совпадения (20).

Для качественной оценки результатов необходимо сопоставить полученные коэффициенты со шкальными оценками.

Кл =Кх/20 и Ко=Ох/20

Шкала оценок коммуникативных и организаторских качеств Кк Ко Шкальная оценка 0,10−0,45 0,20−0,55 1 0,46−0,55 0,56−0,65 2 0,56−0,65 0,66−0,70 3 0,66−0,75 0,71−0,80 4 0,76−1,00 0,81−1,00 5

Приложение 2

Тест «Культура телефонного общения»

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Приложение 3

Оценка уровня общительности (Тест В. Ф. Ряховского) Тест опросника

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или ином мероприятии?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема отцов и детей и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в разговор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Классификатор к тесту В. Ф. Ряховского.

30 — 32 очка — Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25 — 29 очков — Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством — в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19 — 24 очков — Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14 — 18 очков — у Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.

9 — 13 очков — Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете себя заставить не отступать.

4 — 8 очков — Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее — Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения, беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с Вами. Да, Вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье — такой стиль жизни не проходит бесследно.

Приложение 4

Методика «Тип поведения в конфликтной ситуации».

Бланк опросника

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано, по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предполагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Я избегаю позиции, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Удальцова М. В. Социология управления. Новосибирск: НГАЭиУ, 2005. с. 8.

www. Domodedovo.ru.

www. Domodedovo.ru.

www. Domodedovo.ru.

Самохина Т. С. Эффективное деловое общение. М.: Р. Валент, 2005. с. 135.

Психология. Под редакцией Крылова А. А. М.: Проспект, 2007. с. 366.

Еремин Б. Л. Корпоративный PR. Управление персоналом: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2001. с. 323.

Еремин Б. Л. Корпоративный PR. Управление персоналом: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2001. с. 325.

Психология. Под редакцией Крылова А. А. М.: Проспект, 2007. с. 367.

Семенов А.К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. с. 87−90.

Психология. Под редакцией Крылова А. А. М.: Проспект, 2007. с. 368.

Самохина Т. С. Эффективное деловое общение. М.: Р. Валент, 2005. с. 56−59.

Акмеологические технологии личностно-профессионального роста государственных служащих: сборник статей. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2003. с. 231.

Гуревич И. Н. Социальная психология здоровья. СПб.: Питер, 2004. с. 33.

Поваляева М. А. Психология и этика делового общения. Ростов на Дону: Феникс, 2004. с. 237.

Там же, с. 239.

Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 2007. с. 634.

Психология управленческой деятельности. Под редакцией Батаршева А. В., Лукъянова. М.: Психотерапия, 2007. с. 348.

Психология управленческой деятельности. Под редакцией Батаршева А. В., Лукъянова. М.: Психотерапия, 2007. с. 349.

Андреева Г. М. Принцип деятельности и исследование общения. Общение и деятельность. М.: Сфера, 2004. с. 89−92.

Акмеологические технологии личностно-профессионального роста государственных служащих: сборник статей. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2003. с. 232.

Акмеология. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2002. с. 366.

Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2004. с. 96−104.

Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2004. с. 106−111.

Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. М.: Ось-89, 2004. с. 8.

Там же, с. 10.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 63.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 98−100.

Богомолова Н. Н. Социальная психология печати, радио и телевидения. М.: Сфера, 2005. с. 57.

Куницына В.Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб.: Питер, 2004. с. 134.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 102.

Ульяновский А. В. Мифодизайн: Коммерческие и социальные мифы. СПб.: Питер, 2005. с. 328.

Акмеология. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2002. с. 367

Ульяновский А. В. Мифодизайн: Коммерческие и социальные мифы. СПб.: Питер, 2005. с. 330.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 192.

Акмеология. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2002. с. 368

Акмеология. Под общей редакцией Деркача А. А. М.: РАГС, 2002. с. 369

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 62.

Ульяновский А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. с. 62.

Почепцов Г. Г. Имиджелогия. М.: Релф-бук, К.: Ваклео, 2006. с. 346.

Почепцов Г. Г. Имиджелогия. М.: Релф-бук, К.: Ваклео, 2006. с. 348.

www. Domodedovo.ru.

www. Domodedovo.ru.

www. Domodedovo.ru.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. с. 724.

Рогов Е. И. Настольная книга практического психолога. М.: Владос, 2004. с. 56.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. с. 709.

Никандров В. В. Экспериментальная психология. СПб.: Речь, 2007. с. 60.