Исследования показали, что для получения кредита покупатели выбирают не банк или программу кредитования, а магазин, в котором покупается товар или услуга. В связи с этим приоритетной задачей для Банка в области связанного кредитования должно быть развитие взаимоотношений с торговыми сетями.
Проведенные маркетинговые исследования также показали, что в настоящее время наибольшей популярностью для кредитования являются следующие продукты:
Бытовая техника (49%);
Аудио-видео техника (25%);
Оргтехника (11%).
Для Банка целесообразно наряду с использованием традиционных продуктов кредитования, найти новые, незанятые конкурентами ниши рынка для связанного кредитования. Наиболее перспективными продуктами являются строительно-ремонтные материалы и мебель.
Для успешной конкуренции на рынке связанного кредитования необходимо разработать продуктовую линейку массовых продуктов, отвечающих конкурентному уровню рынка. Продукты должны отличаться понятностью и прозрачностью для заемщика. Простота и понятность начисления процентов может стать конкурентным преимуществом в свете принятия закона о рекламе.
По результатам исследований, основными источниками информации о кредитовании для потребителя служат объявления в торговых центрах (30%) и информация, полученная от родственников (40%). В связи с этим, Банку необходимо обеспечить заметное присутствие в торговых сетях. С этой целью необходимо разработать яркие запоминающиеся POS материалы, сформировать дружелюбный имидж Банка по отношению к заемщику. Для продвижения продукта в торговых сетях можно разработать запоминающийся персонаж, выделяющий Банк среди конкурентов, а также использовать нестандартные рекламные материалы (флажки, кубы, указатели, мобайлы).
Размещать информацию о возможности получения кредита необходимо непосредственно в торговом зале (воблеры, шелфтоки, ценники). Также целесообразно рассмотреть возможность совместных с торговыми сетями промо мероприятий, в том числе осуществление прямых рассылок с использованием клиентских баз магазинов-партнеров и размещение информации о кредитовании во внутренних изданиях торговых сетей (газеты, каталоги).
Для того чтобы обеспечить распространение позитивной информации о кредитах Банка по принципу «из уст в уста» необходимо проводить совершенствование обслуживания существующих заемщиков, разрабатывать наиболее удобные способы погашения кредитов, предоставлять дополнительные возможности получения информации о непогашенной задолженности с использованием современных средств связи (Интернет, SMS).
Что касается кредитования на покупку автомобилей, то здесь рекомендуется разработать программу без первоначального взноса для поддержанных автомобилей, поскольку кредиты без первоначального взноса пользуются большим спросом у населения.
В целях совершенствования потребительских характеристик ипотечного кредитования представляется целесообразным в ближайшей перспективе доработать и вывести на рынок два кредитных продукта — предипотечное кредитование (в части изменения подхода к оценке застройщиков и объектов недвижимости) и кредитование под залог имеющейся недвижимости.
В ценовых параметрах как существующего, так и новых кредитных продуктов рекомендуется придерживаться уровня процентных ставок минимум на 0,5% ниже среднерыночных.
Одним из основных направлений популяризации ипотечной программы Банка является расширение числа совместных программ Банка с риэлторами и застройщиками, а также организация программ сотрудничества с местными администрациями (ипотечное кредитование на льготных условиях, с субсидированием их со стороны региональных бюджетов).
При продвижении ипотечного кредитования необходимо выбирать более узконаправленные по донесению информации каналы продвижения и рекламирования данного продукта (проведение совместных акций с риэлторами и застройщиками, участие в специализированных ипотечных выставках, направленных на продвижение продукта).
Учитывая специфические риски, связанные с расширением потребительского кредитования, представляется необходимым задуматься о мероприятиях, механизмах, наконец, правовой основе их предотвращения или смягчения. Наименее продуктивен в данном случае привычный путь запретов, лимитов, нормативов, вообще всяческих ограничений.
Необходимо более тщательно подходить к анализу кредитоспособности заемщиков, тем более что мировая практика накопила немалый опыт его экспресс-оценки. В дальнейшей работе по кредитованию населения банку полезно не только вооружаться новыми технологиями продаж, внедрения новых банковских продуктов, но и использовать эффективные методы оценки потенциальных заемщиков. Однако попытки прямого копирования западных схем в наших условиях не вполне плодотворны. Например, наиболее известна система скоринга, т. е. балльной оценки заемщика по ряду позиций. Как идея, метод она может и должна быть использована на практике. Но набор позиций, по которым оценивается заемщик, а главное, баллы, выставляемые по ним, и их удельные веса должны разрабатываться с учетом российских реалий.
По мере расширения рынка потребительского кредитования очевидной становится необходимость формирования соответствующей институциональной структуры, которая включает не только сам банк, выдающий кредиты, но и учреждения, связанные с проверкой потенциальной клиентуры, а также профессионально работающие с проблемными кредитами. Иными словами, должна быть выстроена технологическая цепь кредитной деятельности: проработка кредитной заявки (анализ кредитоспособности заемщика), оформление кредита и предоставление средств, работа с проблемными кредитами.
Вместе с тем полностью избежать проблемных кредитов не удастся никогда. Соответственно, должна расширяться сеть коллекторских агентств, работающих с проблемными долгами. С точки зрения банка прибегать к аутсорсингу (использованию сторонних специализированных организаций) на этом этапе необходимо, поскольку работа с кредитами физических лиц крайне трудоемка и специфична, требует больших усилий и расходов по сбору информации даже по одному клиенту, в то время как объем взыскиваемой суммы невелик. Кроме того, коллекторские агентства за услуги взимают плату в размере 25−60% долга. Однако в данном случае более важно психологическое воздействие на потенциального недобросовестного заемщика: у него должно сложиться четкое понимание, что возвращать кредит придется, а это ограничивает круг явных мошенников. Таким образом, коллекторские агентства исполняют одновременно профилактическую роль.
В заключение следует отметить, что жизненно необходимой становится система постоянного наблюдения за состоянием экономики, макроэкономических тенденций и банковского сектора. Иными словами, речь идет о серьезной аналитической работе, налаженной системе мониторинга (включающего аналитическую и прогнозную компоненту) за общеэкономическими процессами. Это непременное условие выживания банка в условиях обострившейся конкуренции и нестабильности банковской системы.
3.
4. Направления совершенствования обслуживания населения с использованием современных информационных технологий
К инновационным технологиям банковского маркетинга можно отнести: интернет-банкинг, мобильный банкинг, создание электронных офисов (отделений самообслуживания), развитие системы розничных услуг, применение CRM-систем.
Интернет-банкинг, получивший широкое распространение на Западе, реализуется в двух формах: посредством виртуального банка, предоставляющего все виды услуг исключительно в дистанционной форме (один из наиболее крупных — First Direct), либо путем осуществления некоторых операций, выполняемых традиционными банками (их еще называют многоканальными).
Виртуальные банки имеют ряд преимуществ перед традиционными. Их посреднические услуги стоят дешевле благодаря экономии на обслуживании (правда, виртуальные банки пока что не предоставляют ряда услуг, в частности, консультационных).
Что касается многоканальных банков, то большинство крупнейших банков мира, прежде всего транснациональных, предоставляют дистанционные услуги через Интернет.
Мобильный банкинг обеспечивает интерактивные банковские услуги с помощью мобильного телефона. При этом услуги информационного характера о трансакциях клиента посредством SMS-сообщений относить к мобильному банкингу не следует. Неправомерно также говорить о мобильном банкинге, если клиент использует мобильный телефон в качестве модема или GPRS-терминала для обслуживания через Интернет (по сути, это — интернет-банкинг).
Многие эксперты считают мобильный банкинг наиболее перспективным электронным каналом доставки банковских услуг, поскольку он позволяет реализовать маркетинговую концепцию «банк, который всегда с тобой»: пользователи мобильных телефонов — наиболее активная и перспективная для банков часть общества. Иными словами, развитие мобильной связи открывает перед банками новую возможность выйти на розничный рынок, не вкладываясь при этом в развитие филиальной сети.
На пути развития данного вида банкинга имеются препятствия экономического и организационного характера. Первая проблема связана с невозможностью для банка полностью контролировать ценовую политику при продвижении своей услуги (поскольку завышенные клиентские платежи за пользование мобильным банкингом могут сделать сервис невостребованным). Вторая — с отсутствием стандартизированных решений и технологий (мобильный банкинг сегодня возможен лишь в пределах сети «своего» сотового оператора) и медленным распространением систем мобильной коммерции (например, по сравнению с торговлей через Интернет) из-за неразработанности международных стандартов, регламентирующих архитектуру мобильных систем, и невозможности разграничения интересов. Все предлагаемые сегодня решения для организации мобильного банкинга относятся к категории proprietary и вряд ли выйдут на межбанковский, межоператорский и тем более международный уровень. Говорить о внедрении систем финансового роуминга посредством мобильного банкинга тем более преждевременно. Данная проблема имеет и технологический аспект: тенденции в развитии систем сотовой связи и компьютерной индустрии свидетельствуют о постепенном сближении Интернета и мобильной связи.
Вопрос о применимости мобильного банкинга можно рассмотреть и со стороны потребителя. Данная услуга однозначно ориентирована на частных лиц и подразумевает исключительно безналичные расчеты (таким образом можно оплачивать услуги операторов, коммунальные платежи, покупки в магазинах). То есть оплата посредством мобильного банкинга позиционируется как альтернатива использованию банковских карт. Однако следует иметь в виду, что пластиковые карты рынок уже завоевали (причем международные платежные системы превалируют над местными), а мобильный банкинг находится на этапе становления. Кроме того, в отличие от пластиковых карт последний накрепко привязан к тандему «оператор связи — банк», то есть может иметь лишь ограниченное территориальное применение. Поэтому для мелких покупок потребителю гораздо удобнее пользоваться пластиковыми картами, для крупных — интернет-банкингом или посредством обращения в офисы банка. Таким образом, при отсутствии должной инфраструктуры (которую можно создать, хотя преимущества мобильного банкинга сомнительны, а требуемые инвестиции значительны) мобильный банкинг ограничен в развитии.
Одна из «продвинутых» и перспективных стратегий — развитие сети электронных офисов банка (отделений самообслуживания клиентов). Это — структурные единицы банка, выполняющие ограниченный спектр банковских операций и оснащенных специальным оборудованием, позволяющим клиентам выполнять эти операции самостоятельно. Простейшим примером такого офиса может служить помещение, где расположен банкомат. Через него можно получить не только наличные денежные средства в любой валюте, но и сделать некоторые платежи (например, за мобильную связь и др.), хотя для осуществления таких операций обычно используются инфокиоски, компьютерные терминалы. В рамках данной системы предлагаются следующие виды услуг:
«help-desk» — предоставление справочных услуг клиентам;
осуществление безналичных операций для клиента по его счетам (внутрибанковские и межбанковские переводы, открытие и закрытие депозитных и других счетов, пополнение «карточных» счетов, платежи за определенные товары и услуги и т. д.);
прием наличных денег с зачислением их на счет клиента;
проведение валютно-обменных операций;
предоставление выписок по операциям со счетом клиента, распечатка различных документов, форм, анкет для предоставления в отделение банка;
осуществление рекламной деятельности (инфокиоск может прокручивать звуковые и рекламные ролики услуг банка).
В настоящее время подобные терминалы активно внедряются в западных банках и покрывают практически весь спектр его операций с физическими лицами. Единственный недостаток такого отделения — невозможность открыть первый счет и стать клиентом. Это можно сделать лишь в традиционном порядке, обратившись в обычное отделение и предъявив документы, удостоверяющие личность, подождав регистрации в базе данных и получив некий элемент идентификации (пластиковую карту или электронный ключ touch-memory), который обеспечит клиенту самостоятельный доступ к его счетам через инфокиоск. Несмотря на наличие некоторых отрицательных моментов, в ближайшем будущем можно ожидать развития данных систем, поскольку преимущества их использования будут проявляться по мере расширения применения.
Банковский маркетинг успешно развивается через розничные банки (retail banking), занимающиеся массовым обслуживанием физических и юридических лиц. Он рассчитан на поточные технологии, небольшие суммы, стандартные продукты, максимальную скорость обслуживания.
В противоположность массовому обслуживанию принято выделять персональное обслуживание частных лиц (private banking) или VIP-обслуживание (операции с крупными суммами, нестандартный характер сделок, большие затраты времени на одного клиента). Несмотря на общность понимания в развитых странах терминов «retail» и «private» обслуживания, подходы в их реализации различаются. Так, многие европейские банки (в частности, немецкие Deutsche Bank, Dresdner Bank, Commerzbank) начинают осознавать нерентабельность содержания филиалов в небольших городах и планируют сокращение филиальной сети, развивая интернет-банкинг3.
На Западе автоматизация процессов обслуживания клиентов через банкоматы, инфокиоски, интернет-банкинг и т. п. является средством реализации массового банкинга. Обслуживание VIP-клиентов выводится в отдельные специальные банки или их подразделения, где ими занимаются персональные менеджеры. Хотя это вовсе не означает, что обычные клиенты не имеют возможности получить денежные средства через филиал банка, а VIP-клиенты не имеют доступа к банковским картам.
Пластиковые карты обеспечивают ее держателю предоставление широкого спектра услуг: все виды расчетов, конверсионные операции, выполнение постоянных поручений клиентов на поддержание остатка на счете или регулярные платежи, получение наличных в банкоматах и пунктах выдачи наличных, кредитование (кредитный лимит по карте), дополнительный пакет услуг (страхование, бонусные программы и т. д.), погашение вкладов и процентов по вкладам.
Спектр предоставляемых розничных услуг в рамках данной технологии расширяется. В дополнительных офисах банка обслуживание организуется по принципу «сквозного» (клиент обращается в любой офис банка) и «одного окна». Таким образом, пластиковая карта в понимании клиента постепенно превращается в средство эффективного управления своими счетами и средство быстрого и качественного банковского обслуживания. Бурно развивающийся карточный бизнес за последние годы создал эффективные технологии массового привлечения клиентов в банк и их обслуживания (в частности, «зарплатные» проекты).
Эффективность продаж повышается и при расширении каналов доставки услуг клиентам. Успешно развиваются розничные проекты, предоставляющие клиентам доступ к определенному набору банковских продуктов, информационным услугам через Интернет и мобильный телефон, проекты продаж «виртуальных карт» (управление счетами через Интернет).
Обслуживание предпринимателей, действующих в сфере малого бизнеса, также следует рассматривать как часть розничного бизнеса. Предоставление кредита предпринимателю по классической схеме очень часто бывает невыгодно ни банку, ни его клиенту (первый просто не окупает свои расходы, а второй сталкивается с затягиванием сроков получения кредита). В результате банки зачастую отказываются от обслуживания таких клиентов, лишая себя возможности освоения целого сектора банковских услуг. При этом возникает опасность потерять выгодного клиента, который впоследствии может вырасти в крупного предпринимателя. Для того чтобы данный вид бизнеса не оказался для банка убыточным, необходима стандартизированная (как и для частных лиц) технология массового обслуживания предпринимателей.
Одна из новейших технологий управления отношениями с клиентами — CRM-стратегия (Customer Relationship Management). В самом общем виде она может быть представлена в виде набора приложений (обслуживающих каждый шаг процесса взаимодействия с клиентом), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду банка на основе единой базы данных.
Функционально CRM можно представить в виде крупных модулей4 — автоматизации маркетинга (анализ и формирование целевой клиентской аудитории, базы данных по банковским продуктам, ставкам, состоянию рынка и конкурентам; планирование и проведение маркетинговых кампаний и анализ их результатов, создание инструментов для проведения интернет-маркетинга; персонализированный «one-to-one» маркетинг с использованием современных каналов сбора информации и баз данных и т. д.) и автоматизации банковского обслуживания (прогнозирование банковских операций, управление контактами, работа с клиентами, генерация клиентских баз и прайс-листов, анализ прибылей и убытков и др.).
Автоматизация процесса предоставления справочной информации по клиентам — ключевая стадия взаимодействия с ними, позволяющая воздействовать на формирование их лояльности и расположенности к приобретению новых банковских услуг (история контактов с клиентом, мониторинг прохождения запросов, база знаний о возникающих типичных вопросах и ответах на них, позволяющая снизить себестоимость сервиса, средства управления запросами клиентов и т. д.).
Технология CRM требует серьезных управленческих и организационных изменений. Служащие банка и консультанты должны не только выступать пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления, которая, по мнению специалистов, не соответствует требованиям времени.
Большую роль CRM играет в создании баз данных, ориентированных на клиента. В настоящее время во многих банках специалистам по маркетингу доступна лишь агрегированная информация по всем клиентам банка (возрастные, профессиональные характеристики, информация о размерах вкладов и т. д.). В данной ситуации в рамках retail-банкинга специалисты могут осуществлять лишь обобщенную сегментацию рынка.
CRM-стратегия предполагает сбор и агрегированной информации, и более детальной. Многие европейские и американские банки собирают не только внутрибанковскую информацию о клиентах, но и обмениваются информацией со своими партнерами — страховыми компаниями, брокерскими, туристическими фирмами. Таким образом, банк получает в свое распоряжение структурированный свод данных о клиентах, который постоянно анализируется и дополняется.
Необходимо отметить, что CRM представляет собой более широкое понятие, нежели традиционная автоматизированная банковская система (АВС). Внедрение CRM не сводится к последовательности этапов принятия новой программной платформы; требуются изменение менталитета сотрудников, реорганизация бизнес-процессов (с переориентацией на клиента), рабочих мест служащих банка, непосредственно контактирующих с клиентами, децентрализация функций банковского маркетинга и т. д.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии банка и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль. Каждый банк обязан самостоятельно выбрать те средства автоматизации, которые будут максимально эффективны для него на текущем этапе развития его взаимоотношений с клиентами.
Выводы по главе
Розничным банкам необходимо уделить первостепенное внимание упрощению банковских продуктов и услуг (чтобы сделать их более понятными и прозрачными для потребителей), созданию новых механизмов стимулирования розничной банковской деятельности, минимизации финансового риска и технологического обеспечения своей деятельности в свете последних достижений сектора информационных технологий.
Розничные банки неадекватно реагируют на постоянно меняющиеся требования рынка и концентрируют свое внимание на малозначимых и второстепенных вопросах. Клиентам предлагается перенасыщенный ассортимент стандартных продуктов и услуг, ко многим из которых потребители фактически утратили интерес.
Розничным банкам следует предоставлять клиентам более удобный финансовый сервис. Им необходимо разнообразить свои услуги и сделать банковские продуты простыми и доступными для потребителя, если они хотят выдерживать конкуренцию со стороны небанковских институтов (например, супермаркетов и автомобилестроительных компаний, тоже осваивающих банковский бизнес), финансовый сервис которых в последнее время вызывает все больший и больший интерес у клиентов.
Для замедления оттока вложенных средств и привлечения вкладчиков банки прибегнули к повышению процентной ставки по депозитам и предоставить клиентам возможность снятия части вложенных средств без снижения процентов по всему вкладу. Применяя такие меры, кредитные организации рассчитывают на то, что увеличение процентных ставок и разрешение изымать часть денежной суммы депозита поможет не растерять имеющихся вкладчиков. Других решений для избежания массового оттока депозитов, кредитные организации все еще не имеют. В этой ситуации физические лица, решившие положить денежные средства на депозит, имеют огромный выбор среди разнообразных финансовых предложений, предоставляемых кредитными организациями.
В области потребительского кредитования рекомендуется предпринять следующее:
расширить число совместных проектов с предприятиями торговли и сервиса и уведомлять об этом всех получателей кредитных карт;
при продвижении карточного продукта упор можно делать на такие конкурентные преимущества продукта, как довольно низкая комиссия за снятие денежных средств в банкомате (по сравнению с конкурентами), быстрый срок выпуска карты, отсутствие ограничений по получению наличных денежных средств в банкомате;
совершенствовать процесс выдачи экспресс-кредита и поддерживать время выдачи на декларируемом уровне — 30 минут;
необходимо разработать продуктовую линейку массовых продуктов, отвечающих конкурентному уровню рынка. Продукты должны отличаться понятностью и прозрачностью для заемщика.
Кроме вышеперечисленных путей совершенствования розничных банковских продуктов можно назвать и информационные технологии: интернет-банкинг, мобильный банкинг, создание электронных офисов (отделений самообслуживания), развитие системы розничных услуг, применение CRM-систем. Практически все коммерческие банки г. Санкт-Петербурга используют некоторые из названых технологий, однако этого недостаточно. Необходимо внедрять все технологии одновременно для привлечения наибольшего количества клиентов.
Заключение
Тема проведенного исследования — «Анализ розничного обслуживания в Санкт-Петербурге».
Во введении отражены общая характеристика проблемы проводимого исследования, теоретическое и практическое значение выбранной темы, ее актуальность, степень разработанности (оценка современного состояния) проблемы, цель и конкретные задачи исследования, которые автор поставил для себя, объект и предмет дипломного исследования, информационную базу исследования.
Первая глава посвящена теоретическим аспектам организации банковского обслуживания физических лиц: рассмотрена сущность банковского розничного обслуживания, классификация банковских услуг, предоставляемых физическим лицам, сделан анализ состояния банковского обслуживания физических лиц за рубежом на материалах компании PricewaterhouseCoopers. Вклад автора состоит в выделении нескольких подходов к классификации розничного банковского обслуживания и общем выводе, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным».
Вторая глава — «Анализ и особенности развития розничного банковского обслуживания физических лиц на примере банковского рынка Санкт-Петербурга». В главе дана краткая характеристика финансового состояния населения Санкт-Петербурга в сравнении с другими городами, оценка платежеспособности, покупательной способности, а также доли социальных слоев населения в сравнении с Россией.
Также проведен анализ состояния и динамики депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания физических лиц в Санкт-Петербурге. Автором проведено исследование, данные которого сведены в таблицы по каждому виду обслуживания. Сделаны авторские выводы, по результатам которых сформулированы предложения.
Положения третьей главы дипломной работы — «Перспективы развития и совершенствования банковского обслуживания физических лиц в Санкт-Петербурге». Рассмотрены пути совершенствования услуг по привлечению вкладов физических лиц, по предоставлению кредитов физическим лицам, а также направления совершенствования обслуживания населения с использованием современных информационных технологий. Также даны авторские рекомендации по использованию банковского маркетинга для продвижения розничных банковских услуг. Авторский вклад — систематизация подходов к совершенствованию обслуживания населения.
Учитывая поставленные во введении задачи, основные выводы и рекомендации таковы:
По результатам теоретического анализа сущности розничного банковского продукта сделан вывод, что розничный банковский продукт — это предоставление банковских услуг населению: прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, расчеты, ипотеки, пенсионные счета, расчеты, кредитные карточки. Розничные банковские продукты также называются «ритейловыми».
Поквартальная динамика вкладов в банках Санкт-Петербурга с начала года была неравномерной. Это во многом объяснялось значительным увеличением чистого спроса физических лиц на наличные евро, происходившим на фоне роста курса евро относительно рубля и высокой потребительской инфляции.
Наибольшую динамику в Санкт-Петербурге продемонстрировал спрос на кредитные карты. Востребованность этого кредитного продукта выросла на 422%. Спрос на потребительские кредиты в Санкт-Петербурге увеличился на 220%. Потребность в ипотеке выросла на 194%, в автокредитах — на 100%. Рынок расчетных операций также демонстрирует положительную динамику. Наибольший рост у развивающейся услуги — сдачи в аренду сейфов.
Влияние мирового финансового кризиса в банковской системе сглаживается в основном по причине достаточных «вливаний» государства в банковский сектор. Вместе с тем в течение 2009 г. станет понятно, какие банки продолжат работу, а какие уйдут с рынка.
При продвижении кредитного продукта, в частности, кредитных карт, упор можно делать на такие конкурентные преимущества продукта, как низкая комиссия за снятие денежных средств в банкомате (по сравнению с конкурентами), быстрый срок выпуска карты, отсутствие ограничений по получению наличных денежных средств в банкомате.
Недостаточно применяются информационные и Интернет-технологии: интернет-банкинг, мобильный банкинг, создание электронных офисов (отделений самообслуживания), развитие системы розничных услуг, применение CRM-систем. Банкам Санкт-Петербурга следует обратить особое внимание на развитие таких технологий.
Таким образом, цель, поставленная во введении, достигнута, задачи выполнены.
Список использованных источников
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.
12.1990 № 395−1 (ред. от 08.
04.2008, с изм. от 27.
10.2008)//www.consultant.ru/ popular/bank/
Федеральный закон «О кредитных историях», от 30.
12.2004 № 218-ФЗ// www.garant.ru/fs28.html
Федеральный закон от 10.
12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» (ред. от 22.
07.2008)//www.consultant.ru/popular/ currency/
Положение Центрального Банка России «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)» от 31.
08.1998 г. № 54-П (в ред. Положения, утв. ЦБ РФ 27.
07.2001 № 144-П)// base.consultant.ru/cons/cgi/ online. cgi?req=doc;base=LAW;n=33 387
Положение от 26.
03.2004 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной задолженности и приравненной к ней задолженности» //www.consultant.ru
Андрущак Г. В., Юдкевич М. М. Спрос на образовательные кредиты: насколько востребован такой продукт//Банковский ритейл — 2007 — № 2(6)// bankir.ru/analytics/classic/kredit/352/84 439
Антонов Н.Г., Пессель М. А. Денежное обращение, кредит и банки. — М.: АО «Финстатинформ», 2005.
Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е. Ф. Жукова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.
Банки и банковское дело/Под ред. И. Т. Балабанова. — СПб.: Питер, 2005.
Банковское дело (под ред. проф. Лаврушина О.И.). — М.: «Финансы и Статистика», 2003.
Банковское дело/Под ред. Г. Белоглазовой, Л. Кроливецкой. — СПб.: Питер, 2008.
Банковское дело/Под. ред. Г. Г. Коробовой. — М.: Экономистъ, 2003.
Банковское дело: управление и технологии: Учеб. пособие для вузов. Под ред. А. М. Тавасиева. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
Банковское дело: Учебник для вузов/Под ред. Л. П. Кроливецкой.
М.: Финансы и статистика, 2004
Берников А.В. К вопросу о банковской системе в России//Деньги и кредит — 2003 — № 10 — с. 23−29.
Букато В.И., Головин Ю. В., Львов Ю. И. Банки и банковсие операции в России. — 2-е изд., перераб. и доп./Под ред. М. Х. Лапидуса. — М.: Финансы и статистика. 2005.
Букато В.И., Головин Ю. В., Львов Ю. И. Банки и банковские операции в России. Под ред. М. Х. Лапидуса. — М.: Финансы и статистика, 2001.
Введение
в банковское дело: Учеб. пособие / Под руководством проф. Г. Асхауэр. — М.: 2007.
Воронин В.П., Федосова С. П. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие.
М.: Юрайт-Издат, 2002.
Галицкая С. В. Деньги, кредит, финансы: учебное пособие/С.В. Галицкая — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Эксмо, 2008.
Гарбузов А.К. Финансово-кредитный словарь, том II. — М.: «Финансы и Статистика», 2005.
Глушкова Н. Б. Банковское дело. Учеб. пособие для вузов. — 2-е изд. — М.: Академический Проект; Культура, 2007.
Грекова Е. Стоит ли хранить деньги в иностранном банке и как это осуществить на деле//Газета «Российская газета» — 2005 — № 3716// www.rg.ru/2005/03/11/dengi.html
Деньги, кредит, банки. Учебник/Под ред. О. И. Лаврушина. — М.: Финансы и статистика, 2001.
Как банки заманивают вкладчиков: подарки, обещания, призы//www.interfax.ru/business/txt.asp?id=11 372
Колпакова Г. М. Финансы. Денежное обращение и кредит: Учебное пособие — М.: Финансы и статистика. 2002.
Мазуров В. Образовательный кредит: риск ради будущей карьеры//www.allcredits.spb.ru/item/3660/0/
Масленников В. В. Зарубежные банковские системы. — М.: Элит, 2000.
Материалы Конференции по проблемам студенческих займов в России, проведенной фондами «Оксфорд-Россия» и «Новая Евразия», январь 2006 года // www.eurasia.msk.ru/rus/attach/Ditchley.doc.
Новикова Н.А., Орлова Н. В. Потребительский кредит. Актуальные вопросы, образцы документов. — М: Юрайт-Издат, 2007.
Общая теория денег и кредита: Учебник / Под редакцией Е. Ф. Жукова. — М.: Банки и биржи, «ЮНИТИ», 1995.
Организация деятельности коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. Роксопова Ю. В. — Хабаровск ХГАЭиП, 2004.
Основы банковского дела: учебное пособие/колл. авторов; под ред. О. И. Лаврушина. — М.: КНОРУС, 2008.
Печникова А. В., Маркова О. М., Стародубцева Е. Б. Банковские операции.
М.: Инфра-М, 2007
Потапов А., Моисеев И. Вкладчики не мелочатся//Газета «Коммерсантъ» — 2008//www.iib.ru/rus/news/fn/ 2008/08/fn1208.html
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007.
Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути Центральной Европы? (пер. с англ.)// www.standardandpoors.ru/article.php?pubid=1295& sec=pr
Свиридов О. Ю. Финансы, денежное обращение, кредит: Экспресссправочник для студентов.
М.: ИКЦ «Мар
Т" — Ростов н/Д: издат. центр «Мар
Т", 2004.
Титова Н.Е., Кожаев Ю. П. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие для студентов высш. учеб. заведений.
М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2003.
Тихомирова Е. В. Кредитные операции коммерческих банков // Деньги и кредит. — 2003. — № 9.
Финансово-кредитный энциклопедический словарь. — М.: Финансы и статистика, 2002.
Финансово-экономический словарь/Под ред. А. Г. Пивовар. — М.: Экзамен, 2005.
Финансы, денежное обращение и кредит: учебник. — 2-е изд., перераб. и доп./В.К. Сенчагов, А. И. Архипов и др. под ред. В. К. Сенчагова, А. И. Архипова. — М.: Велби, изд-во Проспект, 2006.
Финансы. Денежное обращение. Кредит.: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Л. А. Дробозиной. — М.: Финансы, «ЮНИТИ», 2007.
Шелопаев Ф. М. Финансы, денежное обращение и кредит: Краткий курс лекций.
М.: Юрайт-Издат, 2004.
Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики по Санкт-Петербургу: petrostat.gks.ru
Официальный сайт Агентства по страхованию вкладов: www.asv.org.ru
Официальный сайт Северо-Западного банка Сбербанка России: www.szbsbrf.ru
Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации: www.cbr.ru
Обозначения и сокращения
ЦЕ — Центральная Европа АСВ — Агентство по страхованию вкладов ССВ — Система страхования вкладов ЦЕ — Центральная Европа ПИФ — Паевой инвестиционный фонд
CRM — Customer Relationship Management
АБС — автоматизированная банковская система
