[15, C.47]
Результат диагностики — «социально-психологический паспорт трудового коллектива». Он включает в себя оценку, анализ и прогноз деловых, профессиональных и поведенческих характеристик сотрудника/кандидата, межличностных и внутригрупповых отношений, а также рекомендации по их совершенствованию.
Задачи:
психологическое изучение внутригрупповых отношений трудового коллектива;
исследование межличностных отношений и групповых процессов;
психологическая оценка деловых, профессиональных и поведенческих качеств личности сотрудников/ кандидатов;
изучение типологии социального поведения сотрудников в условиях трудовой деятельности;
рекомендации по оптимизации межличностных и внутригрупповых отношений Первый блок. Методики: Профильный анализ личности (по системе Томаса); Профильный анализ должности (по системе Томаса); Сопоставление должности и кандидата/сотрудника; Диагностическое интервью Методики направлены на:
описание личности каждого сотрудника коллектива анализ рабочих качеств выявление оптимальных способов мотивации и управления сотрудником анализ восприятия сотрудниками рабочей ситуации выявление профессионально-поведенческих требований к должности сравнение должность/сотрудник/кандидат Результат: Социально-психологический паспорт трудового коллектива, включающий в себя:
Описание личности:
поведение сотрудника в повседневной жизни сильные рабочие навыки и возможные недостатки поведение на настоящей работе поведение под давлением наличие проблем, стрессов, внутренней неудовлетворенности поведение в стрессовой ситуации особенности мотивации оптимальные способы управления
2. Описание должности:
Дается характеристика основных профессионально-поведенческих требований, предъявляемых человеку, который подошел бы к определенной должности.
3. Соответствие сотрудника занимаемой должности и рекомендации по дальнейшим путям развития.
Второй блок. Методики:
Определение индекса групповой сплоченности Сишора Экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе Социометрия (исследование внутригруппового взаимодействия) Методика изучения привлекательности работы как одного из показателей социально-психологического климата Методика «Атмосфера в группе»
Методики направлены на:
оценку социально-психологического климата коллектива выявление эмоционального, поведенческого и когнитивного компонента отношений в коллективе оценку степени интеграции группы, ее сплочения в единое целое анализ психологической атмосферы в группе анализ межличностных взаимоотношений в группе Результат: Социально-психологический паспорт трудового коллектива, включающий в себя:
Степень интеграции трудового коллектива Социально-психологический климат коллектива и его динамическая составляющая.
Рекомендации по оптимизации социальнопсихологического климата в коллективе.
Третий блок. Методики:
Диагностика межличностных отношений Т. Лири Тип поведения в конфликтной ситуации Внешнегрупповая референтометрия Методики направлены на:
определение круга значимых людей в коллективе выявление персонально преобладающего типа отношений к сотрудникам изучение взаимоотношений в коллективе изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению Результат: Социально-психологический паспорт трудового коллектива, включающий в себя:
Социально-психологическая структура межличностного взаимодействия в коллективе Уровень конфликтности в коллективе Рекомендации по оптимизации социально-психологического климата в коллективе.
Четвертый блок. Методики:
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом Экспертная оценка психологических характеристик личности руководителя Дифференциально-диагностический опросник Методики направлены на:
оценку личности как профессионала изучение качественного своеобразия освоения и реализации профессиональной деятельности выявление системности отдельных способностей в профессиональной деятельности Результат: Социально-психологический паспорт трудового коллектива, включающий в себя:
Описание стиля руководства трудовым коллективом Уровень организаторских способностей личности руководителя Соответствие личностных характеристик содержанию профессиональной деятельности Рекомендации по оптимизации стиля руководства коллективом Для получения наиболее полного анализа трудового коллектива рекомендуется использование четырех блоков методик в комплексе, но также возможно использование одного или нескольких блоков в любых комбинациях. [32, C.85] Методики первого блока ориентированы на оценку личности каждого сотрудника. Второй блок направлен на оценку коллектива в целом, третий на внутригрупповую оценку личности. Четвертый блок позволяет оценить личность руководителя и сделать дополнительные заключения о профессиональной предрасположенности сотрудников.
2. Формирование новой культуры деловых взаимодействий в подразделении СОПП Формирование групповых норм взаимодействия между сотрудниками, связанных с их толерантностью (терпимостью) друг к другу, конструктивного принятия и понимания другой точки зрения, в том числе и критической. Эта задача решается непосредственно руководителем: он сам демонстрирует объективный стиль в управлении, ко всем сотрудникам относится соответственно результатам их работы, не выделяет «фаворитов», поддерживает конструктивного критика, не раздражается, не кричит и всегда сохраняет бодрое состояние духа.
Учет психологической совместимости людей по возрасту, полу, ценностям, происхождению, темпераменту, стилю мышления и реализуемых социальных ролей. Другими словами, если в профессиональном плане людям приходится вести дискуссии и спорить, то в личностном плане они должны быть хорошо совместимы между собой. [49, C.310] Эта задача решается службой по работе с персоналом при приеме новых сотрудников, а также формировании работающих команд.
Эмоциональная «разгрузка» активной и успешной команды периодически необходима. Люди должны иметь возможность «выпустить пар», желательно в непроизводственных и «безопасных» условиях. Накапливающаяся раздражительность и психологическая усталость от общения друг с другом никуда не исчезает и будет значительно лучше, если эмоциональные разрядки будут происходить не на работе, а в другом месте. «
Другое место" - это выездные разгрузочные, эмоционально позитивные и увлекательные мероприятия и тренинги. Единого и обязательного для всех компаний стандарта регулярности проведения тренингов не существует. В случае инноваций и бурного развития компании такие тренинги могут быть довольно частыми, например, один раз в квартал. Если же атмосфера в компании (или подразделении) позитивно-устойчивая, то разгрузочные тренинги могут проводиться один раз в полгода с целью снижения усталости сотрудников. Как правило, усталость и «выгорание» люди чувствуют в конце декабря и в конце апреля, поэтому тренинги по стресс-менеджменту лучше проводить в это время С целью контроля морально-психологического климата в коллективе необходимо иметь постоянную обратную связь от персонала и отслеживать настроения людей. Желательно проводить такие мероприятия и тренинги не тогда, когда серьезно снижается эффективность команды и люди начинают увольняться, а значительно раньше. Для этого примерно раз в два месяца служба по работе с персоналом должна проводить анкетирование с целью анализа общественного мнения персонала компании (подразделения).
3.2 МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ Еще в апреле 2005 года аэропорт «Пулково» в числе первых предприятий в России успешно прошел аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:
2000 и получил сертификат качества в области аэропортово-производственной деятельности. Это событие послужило дополнительным толчком к росту объемов перевозок и развитию ФГУП «Аэропорт «Пулково» как крупнейшего авиатранспортного узла Северо-запада. [52]
Основным преимуществом внедрения СМК, соответствующей стандарту ИСО 9001:
2000, на предприятии стал системный подход к управлению бизнес-процессами и применение в работе таких принципов, как постоянное улучшение, вовлечение работников, ориентация на потребителя и взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Одновременно с получением сертификата предприятие подтвердило высокий уровень предоставляемых услуг, став в 2005 году дипломантом престижных всероссийских конкурсов «Олимп качества» и «100 лучших клиентоориентированных компаний». В дальнейшем планируется участие аэропорта в конкурсах на получение премий по качеству Правительства РФ и Европейской премии. [57]
В подразделении СОПП разработана технология работы с претензиями. В ней описаны типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначены ответственные за устранение проблем и определен алгоритм их действий.
Таким образом, в СОПП проводятся мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг. Но подобная работа должна носить комплексный и систематический характер, что позволяет внести предложения по усовершенствованию работы, направленной на совершенствование качества предоставляемых услуг:
1. Профилактика конфликтных ситуаций.
Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе фирмы. Все типичные жалобы надо анализировать, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. При анализе рекламаций необходимо выделить объективные причины, приведшие к возникновению конфликта, и субъективные причины (особенности личности потребителя, форс-мажорные обстоятельства и т. д.). Задача руководства СОПП — устранять недоработки, чаще всего повторяющиеся в разделе «объективные причины». Тогда конфликтов станет меньше. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами. 49, C.218]
2. Обучение персонала Программа обучения персонала СОПП должна вырабатывать следующие навыки:
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Работа с возражениями клиентов.
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
По результатам Третьей Главы исследования можно сделать следующие выводы:
В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:
В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:
Принять и реализовать программу кадровой диагностики.
Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.
В части повышения качества предоставляемых услуг:
Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.
Ввести новые программы обучения персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Анализ различных точек зрения на конфликт позволяет определить его как трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством сторон, независимо от того, каковы источники этого противоборства, его способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.
Существует множество классификаций конфликтов — внутренние и внешние, конструктивные и деструктивные, конфликты интересов, ценностей, идентификаций, горизонтальные и вертикальные и т. д.
Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на: конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; конфликты с поставщиками — партнерами предприятия сферы услуг; конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами; внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.
Основные причины возникновения конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Основные способы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание конфликта, принуждение, поощрение, компромисс, предупреждение конфликта.
Конкурентоспособность — это не только способность производителя планировать, производить и продавать продукцию и услуги, более привлекательные по своей цене и характеристикам, чем аналогичные услуги и продукция конкурентов. Это также возможность быстро реагировать на потребности клиентов (заказчиков).
Современный опыт формирования, функционирования и развития предприятий сферы услуг дает все основания утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь полного или абсолютного превосходства над конкурентами по всем качественным либо количественным потребительским характеристикам услуг, методам их предложения и продвижения на рынке. Конкурентоспособные стратегии требуют определения приоритетов, в наибольшей степени соответствующих рыночным процессам и тенденциям, а также наиболее эффективно использующих свои инновационные преимущества.
В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Конкуренция выдвигает условия, при которых предприятия сферы услуг должны все более оперативно и высокопрофессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе организационных, технологических, социальных и управленческих инноваций.
Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Воздушный кодекс Российской Федерации», ГОСТами РФ, международными стандартами и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня.
В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.
07.2006 N 135-ФЗ «О защите конкуренции». Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ).
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия сервисной сферы, организации и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.
Федеральное государственное унитарное предприятие «Государственная транспортная компания «Россия» — крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года № 1119 путем присоединения ФГУАП «Пулково» к ГТК «Россия» (Москва). Служба организации пассажирских перевозок (далее — СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» (далее — ГТК «Россия».
Персонал СОПП выполняет свою работу согласно международным законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК «Россия», организционно-распорядительным документам ГТК «Россия». Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП «ГТК „Россия“» ПП36−12−07.
Проведенные исследования — экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП — позволяют сделать следующие выводы:
Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.
Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.
Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43,9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.
Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.
Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.
Между руководством ГТК «Россия» и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.
выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;
служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;
мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.
Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.
Конфликты сотрудников СОПП с клиентами напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.
В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:
В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:
Принять и реализовать программу кадровой диагностики.
Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.
В части повышения качества предоставляемых услуг:
Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.
Ввести новые программы обучения персонала.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Конституция Российской Федерации. — М.: Юрайт-Издат, 2008.
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2008 г.)
Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. № 4871−1 (с изменениями от 10 января 2003 г.). — М.:Ось-89, 2006. — 34с.
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.
03.1997 N 60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.
02.1997) (ред. от 30.
12.2008) опубликован в «Российской газете» — 31.
12.2008).
Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями на 30 декабря 2008 г.)
Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ (с изменениями от 9 мая 2005 г., 1 мая 2007г) Москва: Издательство «Омега-Л», 2007, — с.
72.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — Москва: Издательство «Омега-Л», 2007. — 47с.
Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г. Л. Азоев. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. — 208 с.
Асадов А.Н. «Конфликтология: учебное пособие». — Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003
Блинов, А. О. Имидж организации как фактор конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. — 2003. — № 4. — С. 35 — 43.
Богомолова, И. П. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактор рыночного превосходства экономических объектов / И. П. Богомолова, Е. В. Хохлов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1 (45). С. 113 — 119.
Валитова Л.А., Тамбовцев В. Л Организационная экология: взгляд экономиста. Российский журнал менеджмента Том 3, № 2, 2005. — С. 109−118.
Васенина Т. А. Краткий курс лекций по предмету «Организационное поведение». М.: ИМТиП. 2007. — 72с.
Васильева, З. А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка / З. А. Васильева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2(52). — С. 83 — 89.
Галенко В.П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. «Как эффективно управлять организацией?» — Москва. Бератор, 2004 — 154c/
Давлетчина С. Б. Конфликтология. Учебное пособие по элективному курсу для студентов заочной формы обучения. — Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. — 174с.
Данилов, И. П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И. П. Данилов. — М.: Пресс-сервис, 1997. — 420 с.
Денисова А.Л., Уляхин Т. М. Д33 Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия: аспекты качества / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 120 с.
Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю. Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. — Пенза: Изд-во ун-та, 2004. — 142 с.
Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики / изд-во «ТЕИС», г. Москва, 2005 — 178с.
Карякин А. М. Организационное поведение: Учебное пособие. — Иваново. Издательство ИГЭУ, 2001. — 216с
. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». — СПб.: ГУАП, 2004. — 160 с.
Кравченко В. И. Социология: Учебное пособие. СПб Изд-во СПбГУАП: .
2006. — 104с.
Кураков, Л. П. Большой толковый словарь экономических и юридических терминов / Л. П. Кураков, В. Л. Кураков. — М.: Вуз и школа, 2001. — 720 с.
Лифиц, И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товара и услуг / И. М. Лифиц. — М.: Юрайт-Издат. 2004. — 335 с.
Мажников В. И. Конфликтология: Учебное пособие. — Волгоград: Изд-во Вол
ГУ, 2005. — 130с.
Мансуров, Р. Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р. Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2 (25). — С. 91 — 94.
Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг // Сборник трудов Института Экономики Сервиса Московского Государственного Университета Сервиса. — М. 2002 — 145с.
Мильнер Б.З. «Хронологии развития знаний по управлению организаций» часть первая — 2004 г., часть вторая — 2005 г. www.elitarium.ru
Минько Э.В., Минько А. Э., Смирнов В. П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учеб. Пособие / СПбГУАП, 2005. — 240с.
Миротин Л. Б. Ташбаев Ы.Э. Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М. 2002 — 305c.
Молодькова Э.Б., Потемкин В. К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». — СПб.: СПбГУЭФ, 2003 — 190c.
Мункоев А. К. Организационное поведение: Учебное пособие. — Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005 — 184с Коробкова С. Н., Кравченко В.
И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». — СПб.: ГУАП, 2004. — 160 с.
Панов, А. И. Стратегический менеджмент: учеб. пособие для вузов / А. И. Панов, И. О. Коробейников. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.
: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 285 с.
Полухина А. Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере//Научное издание. Йошкар-Ола, 2004. — C. 45−52
Попов Ю.Н., Шевчук А. В. Современная экономика и социология труда. Учебное пособие. Ю. Н. Попов, А. В. Шевчук; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ. Фак. экон. и соц. Наук М.: Экон-Информ, 2003. — 280с.
Попова Е. П. Социология организаций: некоторые аспекты становления и современная проблематика: Учебное пособие. — Волгоград: Издательство Вол
ГУ, 2002. — 68с.
Попова Т.Е., Бобрешова И. П., Чувашова Т. А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. — Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004, — 51с.
Портер. М. Международная конкуренция / М. Портер; пер. с англ.; под ред. и с предисловием
В.Д. Щетинина. — М.: Международные отношения, 2004. — 896 с.
Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. — 174с.
Руководство по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» Издание: 02 Изменение: Дата редакции: 10.
10.2007. — 15. c
Самыкина Н. Ю. Основы конфликтологии: Учебное пособие. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2007. — 164с.
Синько, В. И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции / В. И. Синько // Стандарты и качество. — 2001. — № 6. — С. 38 — 42.
Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» (80 500), «Экономика» (80 100) / Т. Г. Философова, В. А. Быков; под ред. Т. Г. Философовой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 271 с.
Ф.Лютанс Концепция организационного поведения: прошлое, как пролог к настоящему и будущему
http://www.big.spb.ru
Чайникова, Л. Н. Конкурентоспособность предприятия: учеб. пособие / Л. Н. Чайникова, В. Н. Чайников. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. — 192 с.
Чижов Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования № 6. 2003 — С.18−21
Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. — М.: Норма, 2001. — 527 с.
Экономическая эффективность и конкурентоспособность: учебное пособие / Д. Ю. Муромцев, Ю. Л. Муромцев, В. М. Тютюнник, О. А. Белоусов, — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. — 96 с.
Юрасов И. Философия управления персоналом в России на современном этапе.// Управление персоналом. -2004. — № 18. — С.26−30.
Агентство «Росбалт» 19/01/2009, Новости
http://www.rosbalt.ru/2009/01/19/610 940.html
Материалы сайта
http://iso90002000.narod.ru
Материалы сайта
http://map.siora.ru/
Официальный сайт ФГУП «ГТК «Россия»
http://www.rossiya-airlines.com/ru/
Материалы сайта
http://d-ms.com.ua
Материалы сайта
http://aviamag.ru/2008/03/26/154/
http://www.avias.com/news
http://www.spbgid.ru
http://www.smoney.ru
http://www.transport.spb.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Типология Р. Дарендорфа [20,C.36]
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
4. Функциональные обязанности СОПП На службу организации пассажирских перевозок возложено:
Организация и контроль над обслуживанием перевозок пассажиров ГТК «Россия» по внутренним воздушным линиям РФ (далее — ВВЛ) и международным воздушным линиям (далее — МВЛ) в АВК «Пулково-1» и АВК «Пулково-2».
Организация и контроль регистрации пассажиров и багажа рейсов ГТК «Россия» и партнеров ГТК «Россия» по Договорам Code Share.
Контроль над обслуживанием и организация предоставления услуг трансферным пассажирам ГТК «Россия» в соответствии с условиями Договора воздушной перевозки.
Организация и контроль над обслуживанием особых категорий пассажиров, включая пассажиров литерных и подконтрольных рейсов ГТК «Россия».
Мониторинг движения трансферных пассажиров. Получение и обработка оперативной информации о движении трансферных пассажиров на рейсах ГТК «Россия». Согласование и передача трансферных пассажиров на рейсы других перевозчиков, в случае потери стыковки.
Осуществление взаимодействия с Центром управления полетами (далее — ЦУП), коммерческой дирекцией ГТК «Россия» по выработке оптимальных решений по организации отправок пассажиров (в том числе трансферных) при вынужденном изменении рейса, даты, времени вылета, маршрута перевозки (involuntary rerouting) по причине потери стыковки, задержки рейса, отмены рейса, перебронирования на рейсе.
Принятие необходимых мер к немедленной отправке пассажиров и багажа при задержке воздушных судов в аэропорту «Пулково», позднего прибытия воздушных судов в аэропорт «Пулково» с учетом срочности доставки и наименьшими затратами ГТК «Россия».
Организация размещения пассажиров в гостинице и предоставления питания пассажирам при нарушении регулярности отправления рейсов, в соответствии с установленными правилами ГТК «Россия».
Организация взаимодействия со структурными подразделениями ОАО «Аэропорт — «Пулково» по обеспечению регулярности отправления рейсов ГТК «Россия». Анализ причин нарушения регулярности отправления ВС из базового аэропорта «Пулково».
Осуществление оперативного взаимодействия со структурными подразделениями ОАО «Аэропорт «Пулково» по вопросам организации надлежащего обслуживания пассажиров.
Организация до продажи билетов на вакантные места, оставшиеся после окончания регистрации на рейсах ГТК «Россия».
Разработка и осуществление оперативных и организационных мероприятий по устранению причин, порождающих жалобы.
Подготовка материалов для выставления претензий обслуживающей компании в случаях ненадлежащего выполнения условий действующего Соглашения о наземном обслуживании.
Осуществление оперативного взаимодействия с представителями авиакомпаний по вопросам передачи пассажиров на рейсы других перевозчиков в рамках коммерческих Соглашений, заключенных с ГТК «Россия».
Осуществление взаимодействия с представителями туристических фирм по вопросам обслуживания пассажиров и обработки багажа в соответствии с заключенными договорами между ГТК «Россия» и туристическими фирмами (заказчиками чартерных рейсов).
Координация работы СОПП с ЦУП, ОАО «Аэропорт «Пулково», Пулковской таможней, отделом пограничного контроля «Пулково — аэропорт» по организации обслуживания пассажиров рейсов ГТК «Россия» в «сбойных ситуациях».
Участие в формировании расписания движения воздушных судов ГТК «Россия», выполняющих полеты в/из АВК «Пулково-1,2» для обеспечения регулярности отправления рейсов, надлежащего качества обслуживания пассажиров, а также оптимального времени стыковки рейсов при организации трансферных перевозок.
Обеспечение исправности и сохранности материальных ценностей, технологического оборудования, находящегося в ведении СОПП. Контроль над поддержанием чистоты и порядка в служебных помещениях СОПП.
Обеспечение выполнения работ по сертификации. Подготовка доказательной документации.
Разработка и контроль выполнения технологий работ СОПП, Положений о службе и ее подразделениях, должностных инструкций работников СОПП, инструкций по охране труда и пожарной безопасности.
Организация и обеспечение профессиональной подготовки и переподготовки работников СОПП.
Контроль над корректностью выставленных счетов на предоставленные дополнительные услуги пассажирам ГТК «Россия», в рамках заключенных Договоров.
Выполнение правил внутреннего трудового распорядка для работников ГТК «Россия», требований охраны труда, пожарной безопасности, авиационной безопасности, таможенных правил и режимных требований отдела пограничного контроля «Пулково — аэропорт».
Обеспечение безопасных условий работы и охраны труда в СОПП.
Обеспечение информационной и экономической безопасности в СОПП.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Экспертное интервью для Руководителя службы по работе с персоналом Экспертное интервью необходимо для полноты исследования проблемы внутренних и внешних конфликтов ГТК «Россия». Мы будем очень признательны, если Вы примете участие в нашем исследовании. Участвуя в этом исследовании, Вы будете способствовать выяснению позиции руководства предприятия конфликтов, возможному изменению кадровой политики, внедрению новых методов решения проблем связанных с конфликтами, которые затрагивают интересы всех без исключения работников. Заранее благодарим Вас за участие в исследовании и искренность ответов.
Правила заполнения бланка Пожалуйста, внимательно прочтите все вопросы.
Напишите свое мнение на свободных строчках или на полях.
Пожалуйста, не оставляйте ни один вопрос без ответа.
1. Как Вы считаете, менялась ли позиция руководства по проблеме конфликтов на предприятии за последние годы?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Что, по вашему мнению, послужило толчком к изменению позиции руководства?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Как часто происходят конфликты в управленческом аппарате, в частности в службе по работе с персоналом?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Каковы по Вашему основные причины внутрифирменных конфликтов на предприятии?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Как отражаются внутрифирменные конфликты на персонале в целом (нарушения дисциплины, текучесть кадров, судебные иски и т. д.)?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Как часто происходят конфликты сотрудников с клиентами предприятия? Каковы последствия этих конфликтов для предприятия?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Какие меры приняты на предприятии для урегулирования внутренних и внешних конфликтов?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Как Вы оцениваете морально-психологический климат в коллективе?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Оцените деятельность службы по работе с персоналом в решении проблем конфликтов (внутренних и внешних)
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Каковы на Ваш взгляд перспективы политики руководства предприятия в решении проблем, связанных с конфликтами?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Для сотрудников СОПП Анкетирование производится в целях полноты исследования проблемы внутренних и внешних конфликтов ГТК «Россия». Мы будем очень признательны, если Вы примете участие в нашем исследовании. Наш опрос проводится анонимно, вся информация будет использоваться только в обобщенном виде. Участвуя в этом исследовании, Вы будете способствовать выяснению сотрудников СОПП, возможному изменению кадровой политики, внедрению новых методов решения проблем связанных конфликтами, которые затрагивают интересы всех без исключения работников. Заранее благодарим Вас за участие в исследовании и искренность ответов.
Правила заполнения анкеты Пожалуйста, внимательно прочтите вопрос и все варианты ответов на него.
Отметьте вариант того ответа, который наиболее соответствует Вашему мнению: напротив него поставьте галочку, обведите в кружок и т. п.
Если предугадать Ваше мнение не удалось, т. е. вопрос не содержит вариантов ответов, соответствующих Вашему мнению, то напишите свой вариант ответа на свободных строчках или на полях.
Пожалуйста, не оставляйте ни один вопрос без ответа.
АНКЕТА СОТРУДНИКА СОПП
1. — Часто ли возникают в Вашем коллективе конфликты? очень часто часто иногда редко не возникают 2. — Каковы, по Вашему мнению, причины конфликтных ситуаций? конфликтные личности распределение функциональных обязанностей распределение и размер заработной платы условия работы нечеткие инструкции и правила
3. — Были ли Вы лично вовлечены в конфликты в коллективе? очень часто часто иногда редко нет 4. — Как отражаются конфликтные ситуации на исполнении Вами служебных обязанностей? создают стрессовую ситуацию значительно усложняют работу отвлекают от исполнения служебных обязанностей портят настроение никак не отражаются
5. — Часто ли возникают в процессе работы конфликтные ситуации с клиентами? очень часто часто периодически редко не возникают
6. — Как Вы оцениваете последствия конфликтов с клиентами для предприятия? наносят материальный ущерб портят репутацию компании приводят к потере клиентов не наносят значительного ущерба нет последствий 7.
— Оцените уровень Вашей подготовки к урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами всегда полностью владею ситуацией как правило, удается урегулировать конфликт редко удается недостаточно знаний для урегулирования конфликтов отсутствие опыта, обращаюсь за помощью 8. — Оцените по пятибалльной шкале морально-психологический климат в подразделении. 1 2 3 4 5 9. — Достаточны ли меры, предпринимаемые руководством, для урегулирования проблемы конфликтов? достаточны недостаточны
10. — Какие мероприятия, по Вашему мнению, необходимо провести в подразделении, чтобы улучшить психологическую атмосферу? Сформулируйте Ваши предложения
Объективные
Субъективные
Объективные
Организационно-управленческие
Личностные
Социально-психологические
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
По источникам возникновения
По социальным последствиям
По масштабности
По форме борьбы
По направленности
По особенностям условий происхождения
По отношению субъектов к конфликту
По использованной сторонами тактике
Локальные Региональные Межгосударственные Глобальные Микро-, макро — мегаконфликты
Мирные Немирные
Вертикальные Горизонтальные
Эндогенные Экзогенные
Подлинный Случайный (условный) Смещенный Ложный Неверно приписанный Латентный
«Сражение»
«Игра»
«Дебаты»
Конфликты интересов Ценностей Идентификации
Успешные Безуспешные Созидательные (конструктивные) Разрушительные (деструктивные)
Служба организации пассажирских перевозок
Контрольно-диспетчерский центр
Рекламационно-претензионный отдел
Начальник КНОП
Начальник Службы организации пассажирских перевозок Заместитель начальника службы организации пассажирских перевозок
Оперативная смена в АВК — «Пулково-1»
Отдел обслуживания особых категорий пассажиров Техник
Старший диспетчер оперативной смены
Диспетчер оперативной смены
Начальник отдела
Старший Диспетчер ОООКП
Диспетчер ОООКП
Оперативная смена в АВК — «Пулково-2»
Условные обозначения:
Прямое подчинение
Оперативное подчинение
