Управление продажами: технология эффективности продаж

Представленные показатели лояльности являются едиными для всех компаний-поставщиков на рынке рыбы. Система оценки аналогична проведенной сравнительной оценке конкурентов, в данном случае оценка проводилась оптовыми компаниями и они высказывали путем оценок важность критериев и пожелания относительно того, что они хотели бы видеть в дальнейшем сотрудничестве с ООО «Скай-Ф». Таким образом, можно говорить о том, что наиболее значимыми для оптовых клиентов ООО «Скай-Ф» являются, прежде всего, индивидуальный подход ООО «Скай-Ф» к работе с оптовыми клиентами, удобство механизма работы с ООО «Скай-Ф» и ценовая политика ООО «Скай-Ф». Именно этим критериям, прежде всего, нужно уделять внимание при формировании лояльности оптовых клиентов.

Далее была проведена оценка по 10-балльной системе указанных детерминант лояльности, при этом полученные оценки по все 40 оптовым клиентам суммировались и получалась среднеарифметическая оценка. Ответы всех оптовых клиентов по оценке детерминант представлены в Приложении 4.

Итоги полученной оценки представлены также в таблице 3.

5.

Таблица 3.5

Расчет интегрального показателя лояльности Детерминанты лояльности Вес, доли единицы Оценка, балы Показатель удовлетворенности Ценовая политика ООО «Скай-Ф» 0,10 8,21 0,821 Качество продукции ООО «Скай-Ф» 0,10 9,12 0,912 Широта предлагаемого ассортимента 0,08 7,07 0,5656

Сроки выполнения заказов (заказы партий) 0,10 6,62 0,662 Рекламная поддержка оптовых клиентов 0,07 4,34 0,3038

Индивидуальный подход производителя к клиентам 0,10 5,18 0,518 Удобная система коммуникаций 0,08 8,11 0,7299

Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» 0,10 5,24 0,524 Квалификация персонала 0,10 8,05 0,805 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) 0,09 8,34 0,7506

Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы 0,08 7,42 0,5936

Итого 1 77,7 7,1855

Как видно, интегральный показатель для ООО «Скай-Ф» составляет 7,1855 при 10 возможных баллах, что позволяет говорить о необходимости повышения эффективности работы компании в сфере построения системы продаж и работы с оптовыми клиентами.

На основе проведенного исследования выделим следующие критерии лояльности, которые ООО «Скай-Ф» необходимо использовать для повышения лояльности его оптовых клиентов (направления работы ООО «Скай-Ф», важные для оптовых клиентов, но получившие наименьшие средневзвешенные оценки):

индивидуальный подход ООО «Скай-Ф» к оптовым клиентам (разделение оптовых клиентов по критериям «вклад в формирование текущих продаж — перспективность работы с оптовым клиентом» и формирование на этой основе взаимоотношений с ними и установка скидок по итогам работы каждого оптового клиента);

рекламная поддержка ООО «Скай-Ф» своих оптовых клиентов (повышение эффективности привлечения оптовыми клиентами их клиентов, что ведет за собой рост выручки и оптовых клиентов, и ООО «Скай-Ф»);

удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» (внедрение изменений в системы работы с оптовыми клиентами);

сроки выполнения заказов (совершенствование системы взаимодействия ООО «Скай-Ф» с оптовыми клиентами в процессе работы над заказами на поставку рыбы);

имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы (организация эффективной маркетинговой и рекламной деятельности ООО «Скай-Ф» на рынке и формирование осведомленности о компании).

Как было, в целом 50% оптовых клиентов удовлетворены работой с ООО «Скай-Ф». Сравнительный анализ ответов оптовых клиентов по удовлетворенности и текущим объемам продаж оптовых клиентов показал, что удовлетворены 4 из 8 оптовых клиентов, имеющих долю продаж 4% и выше. Иными словами, оптовые клиенты, имеющие стабильные продаж более удовлетворены работой с ООО «Скай-Ф». Из 18 оптовых клиентов планируют при неизменных условиях 12 продолжать работу с ООО «Скай-Ф» (было выявлено, что 81% оптовых клиентов будут, скорее всего, продолжать работу с ООО «Скай-Ф» — 58% ответили «да» и 23% ответили «скорее да»). Таким образом, можно говорить о том, что ООО «Скай-Ф» имеет все возможности удержать наиболее крупных оптовых клиентов и наиболее перспективных, однако, для этого требуется разработка мер по их удержанию за счет формирования лояльности. Кроме того, нужно говорить о том, что прибыльность оценить практически невозможно (только косвенно по объемам продаж), т.к. ООО «Скай-Ф» предлагает всем оптовым клиентам одинаковые цены.

Новый механизм работы с оптовыми клиентами будет базироваться на установлении цен для оптовых клиентов с учетом предоставляемых им скидок. Для того, чтобы стимулировать оптовых клиентов на более активную работу реализации продукции ООО «Скай-Ф» предлагается устанавливать скидки в зависимости от объема продаж, которая приходится на того или иного оптового клиента. При этом размер скидки рекомендуется сделать «плавающей» — скидка от цены в текущем месяце зависит от продаж оптового клиента за предыдущий месяц (таблица 3.6). Система скидок представлена ниже.

Таблица 3.6

Система скидок для оптовых клиентов ООО «Скай-Ф»

Объем продаж, тыс. руб. Размер скидки, % до 50 тыс. руб. нет скидок

51−100 тыс. руб. 1% 101−200 тыс. руб. 3% 201−300 тыс. руб.

5% свыше 301 тыс. руб. 7%

Таким образом, максимальный объем скидки будет составлять 7% от цены ООО «Скай-Ф», что будет стимулировать оптовых клиентов к наращиванию объемов продаж.

Важно отметить, что необходимо проводить регулярный контроль лояльности оптовых клиентов. При этом за основу оценки будут взяты следующие критерии оценки:

1. Количественные показатели (ежеквартальный контроль динамики показателей):

динамика выручки оптовых клиентов;

стабильность работы с ООО «Скай-Ф» (равномерность закупок без учета влияния фактора сезонности);

проведение опроса оптовых клиентов с целью оценки ими ООО «Скай-Ф» по выявленным критериям (веса уже нет необходимости определять, но необходимо их пересматривать не реже раза в полтора года).

2. Качественные показатели:

предоставление ООО «Скай-Ф» информации о тенденциях рынка и удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов оптовых клиентов;

личные взаимоотношения персонала ООО «Скай-Ф» и оптовых клиентов (трудно измерить, но можно проследить динамику взаимоотношений — готовность к контакту, конфликтность, доброжелательность и др.).

3.

3. Оценка качества обслуживания и обучение персонала отдела продаж

Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper («таинственный покупатель»), о которой говорилось выше и которая позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент обращается в компанию ООО «Скай-Ф», оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал ООО «Скай-Ф» не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала отдела продаж, их поведение в конфликтных ситуациях, а оценив их, внести коррективы в процедуры работы с клиентами.

Методика Mystery Shopper («таинственный покупатель») предполагает оценку существующего процесса взаимодействия ООО «Скай-Ф» с клиентами по следующим критериям:

1. Внешний вид персонала отдела продаж и манера поведения: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.

2. Работа персонала отдела продаж: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции (видов рыбы); работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими клиентами; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами; стиль дедовой переписки; умение вести телефонные переговоры; скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице.

Кроме контроля качества работы персонала отдела продаж ООО «Скай-Ф», как уже было сказано, Mystery Shopper («таинственный покупатель») часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Поэтому рекомендуется проведение аналогичного исследования конкурентов с целью сравнения их процедур работы с клиентами с Mystery Shopper («таинственный покупатель») и использования успешного опыта в Mystery Shopper («таинственный покупатель»).

На основе проведенного исследования может быть разработана новая процедура работы с клиентами.

Разработка новой процедуры работы с клиентами предполагает:

Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.

Разработку описания «процесса идеальной процедуры работы с клиентами».

Обучение новым процедурам работы с клиентами персонала отдела продаж. Аттестация персонала.

Закрепление ответственности за коммерческим директором ООО «Скай-Ф». Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он разработанные процедуры работы или нет.

Программы Mystery Shopper («таинственный покупатель») продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное — повторять их раз в квартал. Можно также проводить Mystery Shopper («таинственный покупатель») двух видов — раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко.

Преимущества метода: возможность получения наиболее объективной информации о методах работы отдела продаж ООО «Скай-Ф» с клиентами, независимо от того, что им декларируется; заинтересованность респондента в предоставлении информации; возможность (при личном опросе) оценить внешний вид, стиль одежды сотрудников и другие параметры, которые косвенно могут свидетельствовать об экономическом положении и организационной культуре предприятий; секретность и неожиданность проверки Недостатки метода: большое влияние личности интервьюера на слабо формализуемые данные (открытые опросы, косвенные оценки); относительно высокая стоимость исследования (по сравнению с простыми опросами).

Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом «Ваши люди» (специалист в сфере метода «таинственного покупателя») составляет 15 800 руб. за одно посещение. Стоимость разработки новой процедуры работы с клиентами составит 165 тыс. руб.

На основе проведенных оценок целесообразно провести обучение персонала. Для менеджеров по продажам обучение может стать важным фактором в управлении его карьерой, т.к. оно позволит повысить самооценку и показатели деятельности. Однако, нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов или с привлечением специалистов-практиков может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в сфере деятельности ООО «Скай-Ф» (например, может не учитываться специфика рыбного рынка). В связи с этим информационное обеспечение выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев: возможность адаптации программы обучения под специфику ООО «Скай-Ф»; опытные преподаватели-практики; корпоративный формат обучения; предоставление методических материалов; содержание курса (блоки, из которых состоит обучение); стоимость; длительность обучения.

Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.

Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы — информационное обеспечение выбора тренера (таблица 3.7).

Таблица 3.7

План проведения собеседования с тренером Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК Уточняющие вопросы по резюме тренера

Как складывалась Ваша карьера тренера?

Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.

Какого рода тренинги Вы проводили?

Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?

Какие тренинги Вы любите проводить?

Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?

Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК Общие сведения

Где Вы обучались проведению тренингов?

Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?

Какие методы групповой работы Вы используете?

Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.

Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно.

Продолжение таблицы 3.7

4 БЛОК.

Поведенческие навыки

Представьте ситуацию, что на тренинге по эффективным продажам вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.

Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК Инструментальные навыки

Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.

Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.

Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.

Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК Познавательные процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т. д. 7 БЛОК Личностные особенности Оцениваются по ходу интервью В рамках управления карьерой менеджеров по продажам можно также порекомендовать развитие смежной сферы деятельности наиболее успешных менеджеров — и участие в проведении тренингов для сотрудников других компаний в открытом формате. Таким образом, менеджер сможет реализоваться и в сфере обучения, передавая свои знания другим людям.

Необходимо разрабатывать для каждого менеджера индивидуальную систему обучения на год. В зависимости от показателей работы менеджера и проблем, возникающих у него в процессе работы, подбирается курс обучения.

Пример семинара-тренинга, рекомендуемого к посещению менеджерами по продажам и выбранного по описанной выше методики, представлен ниже. Организовывают его компания ITC Group, стоимость за 16 академических часов составляет 15 600 рублей за одного сотрудника.

«Организация эффективных коммуникаций и успешных продаж в разрезе эмоциональной компетенции»

Краткое описание тренинга:

Эмоциональная компетентность — это способность человека осознавать и признавать собственные чувства, а также чувства других, для самомотивации, для управления своими эмоциями внутри себя и в отношениях с другими. Фокусируясь на умственном потенциале человека, люди зачастую не обращают внимания на эмоциональные составляющие. А зачастую, именно положительные или отрицательные эмоции оказывают значительное влияние на исход ситуации. В том случае, когда преобладают отрицательные эмоции, даже самые перспективные в плане интеллекта и образования личности «застревают» или теряют достигнутые высоты на пути к успеху.

Эмоциональная компетентность не дает человеку разрешение выражать свои эмоции. Наоборот, реально оценивая свои поступки, человек получает возможность сделать правильный выбор и снизить воздействие стресса.

Цели тренинга:

сформировать системное представление о роли эмоций в процессе управления и воздействия на подчиненных;

создать представление о лидерстве на базе эмоциональной компетенции как высшей стадии развития руководителя;

продемонстрировать роль эмоциональной компетенции в процессе продажи и деловых переговоров.

Формы проведения: деловые игры, моделирующие реальные ситуации внутрифирменного общения и общения с клиентами; ролевые игры; упражнения; дискуссии.

Основные направления проведения тренинга:

Понятие эмоциональная компетенция. Основные положения эмоциональной компетентности.

Этапы развития эмоциональных компетенций.

Анализ эмоциональных компетенций. Осознание своих эмоций. Осознание эмоций других. Управление своими эмоциями. Управление эмоциями других людей.

Эмоциональное лидерство. Эффективное управление собой и сотрудниками. Мотивации достижения более высоких результатов. Развития эмоциональных компетенций руководителя, харизматичности лидера.

Самосознание. Эмоциональное самосознание. Понимание своих целей и ценностей. Точная самооценка. Уверенность в себе.

Самоконтроль. Контролирование эмоций. Открытость. Адаптивность. Воля к достижению результата. Инициативность. Оптимизм. Терпимость.

Мотивация. Как мотивировать себя и других. Воля к достижению целей.

Эмпатия. Развитие навыка понимать другого человека для выбора адекватного стиля руководства.

Управление отношениями. Воодушевление. Влияние. Содействие изменениям. Урегулирование конфликтов. Командная работа и сотрудничество.

Трудные переговоры.

Как видно, данный семинар предполагает глубокую проработку вопросов взаимодействия менеджера с клиентами и касается не только самого процесса продажи, но и управления эмоциями, что, несомненно, важно в процессе его профессиональной деятельности.

3.

4. Оценка эффективности предложенных мероприятий Оценим эффективность предложенных мероприятий, при этом сделаем прогнозы по каждому мероприятию по приросту объема продаж (товарооборота) ООО «Скай-Ф».

1. Система мотивации, по прогнозу, приведет к росту товарооборота на 10%.

2. Совершенствование работы с оптовыми клиентами приведет к росту товарооборота на 5% за счет роста закупок ключевыми оптовыми клиентами.

3. Проведение исследований на основе Mystery Shopper («таинственный покупатель») и обучеие приведет к росту удовлетворенности клиентов, будет тесно связано с мероприятиями 1 и 2 и будет являться для них обеспечивающим.

Таким образом, можно ожидать роста товарооборота ООО «Скай-Ф» в 2009 году на 15% (таблица 3.8).

Таблица 3.8

Технико-экономические показатели ООО «Скай-Ф» после внедрения мероприятий

№ Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 116 537 134 018 17 481 115,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 94 512 106 946 12 434 113,16 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 4465 4465 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 29 29 0 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5220 5742 522 110,00 6 Балансовая прибыль

(строка 1 — строка 2 = Выручка (без НДС) — Себестоимость) Тыс. руб. 22 025 27 072 5047 122,91 7 Рентабельность деятельности (строка 6/строка 2) х100% = (Балансовая прибыль / Себестоимость) х 100% % 23,30 25,31 2,01 108,62 8 Рентабельность продаж (строка 6/строка 1) х100% = (Балансовая прибыль / Выручка без НДС х 100% % 18,90 20,20 1,30 106,88 9 Производительность труда (строка 1/ строка 4 = Выручка без НДС / Численность работающих) Руб./чел. 4019 4621 602,78 115,00 10 Фондоотдача (строка 1/строка 3 = Выручка без НДС / Стоимость основных производственных фондов) Руб./руб. 26,10 30,02 3,92 115,00 11 Средняя заработная плата (строка 5/строка 4 = Фонд оплаты труда / Численность работающих) Тыс.руб./чел. 180,00 198,00 18,00 110,00

Как видно, будет получен рост выручки на 115%, рост себестоимости на 113,16%, что приведет к росту балансовой прибыли на 122,91%. Не будет отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала, но будет получен рост оплаты труда. Итогом станет рост всех показателей деятельности ООО «Скай-Ф».

Также представим оценку эффективности с точки зрения системного подхода (рис. 3.1).

Вход Преобразование Выход КОМПАНИЯ Ассортиментная политика Система сбыта Ценовая политика Коммуникационная политика Удовлетворенность потребителей Осведомленность потребителей Позиционирование Доля рынка Конкурентная позиция и конкурентоспособность ВНЕШНАЯЯ СРЕДА Динамика и структура мирового рынка Влияние кризиса на мировой рынок Динамика российского рынка Перспективы российского рынка Конкурентная ситуация на рынке Конкурентные позиции основных игроков рынка Концентрация и уровень конкурентной напряженности на рынке Особенности поведения потребителей Влияние внешней среды на рынок

Разработка новой системы мотивации персонала отдела продаж Оптимизация работы с оптовыми клиентами Проведение оценки «таинственный покупатель»

Обучение персонала отдела продаж

ВЫХОДЫ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Оптимальный ассортимент Высокое качество продукции Широкое покрытие рынка Оптимальная ценовая политика Акции по стимулированию сбыта Эффективная процедура работы с компанией

ВЫХОДЫ ДЛЯ КОМПАНИИ Рост объема продаж Рост эффективности продаж Рост удовлетворенности потребителей Рост осведомленности потребителей Рост лояльности потребителей Рост доли рынка Укрепление положения компании на рынке Рис. 3.

1. Схема входа-выхода управления продажами ООО «Скай-Ф»

Как видно, основным результатом станет повышение эффективности деятельности компании ООО «Скай-Ф» в сфере формирования ассортимента, продаж, продвижения и маркетинга. Это приведет к росту конкурентоспособности компании ООО «Скай-Ф» и укрепления положения на российском рынке рыбы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление продажами — это комплексное многоплановое понятие. Однако на сегодняшний день еще не сформировалось общепринятого подхода к данному понятию. Некоторые специалисты рассматривают управление продажами как вопрос управления, прежде всего, людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т. д.). Другие авторы рассматривают управление продажами, прежде всего, как управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, и это тоже называется управлением продажами.

Управление продажами включает как управление людьми, так и управление процессами в области продаж. С этой точки зрения, управление продажами — это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж. Система продаж предприятия может базироваться на прямом (прямая продажа от предприятия к потребителям) и косвенном сбыте (присутствие посредников в канале сбыта). Управление продажами является многоплановым понятием, которое в рамках данной работы рассматривается как процесс в рамках предприятия, включающий в себя определение целевых клиентов, используемых каналов распределения, управление каналами продаж, организацию и стратегию отдела продаж, управление отделом продаж, формирование у персонала навыков персональных продаж и управления взаимоотношениями, корректировку системы продаж.

При оценке эффективности продаж необходимо учитывать этап жизненного цикла, на котором находится компания (стадия выхода на рынок, стадия стабилизации). Ключевыми показателями оценки эффективности продаж являются: производительность работы персонала отдела продаж; прирост продаж; рентабельность продаж; размер дебиторской задолженности; количество рекламаций от клиентов; эффективность затрат на продажи и др. Выбор показателей, по которым анализируется эффективность продаж, должен опираться в первую очередь на специфику целей и задач компании.

Проведенный анализ деятельности ООО «Скай-Ф» в сфере продаж показал, что есть моменты, требующие совершенствования. Прежде всего, необходимо усовершенствовать процесс работы с клиентами, повысить удовлетворенность клиентов и повысить эффективность продаж, т.к. ООО «Скай-Ф» столкнулось с замедлением темпов роста продаж. Для повышения эффективности продаж и управления ими в работе предложена новая система мотивации, совершенствование процесса работа с оптовыми клиентами, проведение оценки работы ООО «Скай-Ф» с клиентами на основе методики «таинственного и покупателя» и обучение персонала. Можно ожидать на основе предложенных мероприятий роста объемов продаж ООО «Скай-Ф» на 15%.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Баркан Д. И. Управление продажами. — СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.

Валуйский С. Современные методы управления продажами на рынке полиграфического оборудования // Компью

Арт. — № 1. — 2007.

Винкельманн П. Э. Маркетинг и сбыт. — М.: Гребенников ИД, 2006.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Горчелс Л. Управление каналами дистрибуции. — М.: Гребенников ИД, 2005.

Гранкина Н. Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта // Управление компанией. — 2004. — № 9.

Кондрашов В. М. Управление продажами. — М.: ЮНИТИ, 2007.

Коротков А. В. Маркетинговые исследования. — М.: ЮНИТИ, 2005.

Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. — № 6. — 2007.

Наумов В. Н. Маркетинг сбыта. — М.: Приога, 2006.

Павлов А. Моделирование современного отдела продаж // Управление продажами. — № 12. — 2006.

Прайснер А. В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. — М.: Гребенникова ИД, 2007.

Ролницки К. Управление каналами дистрибуции: Настольная книга директора по продажам и маркетингу. — М.: Добрая книга, 2006.

Скриптунова Е. А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. — № 7. — 2003.

Суханова И.М., Скриптунова Е. А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. — № 6. — 2007.

Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. — СПб.: Нева, 2004.

Чудаков А. Д. Логистика. — М.: Инфра-М, 2008.

Шарипова А. Россельхознадзор режет рыбу пополам // Коммерчант

Ъ. — № 215. — 2008.

Дроздова В.Н., Федоров К. Н. Как повысить эффективность работы отдела продаж

http://www.hi-audit.ru/News/Publication/2212RHE.html

Минин А. Организация клиентской базы

http://www.advertology.ru/print30907.htm

Необходимость анализа клиентской информации

http://www.iso.ru/journal/articles/446.html

Офицеров П. Как повысить эффективность работы отдела продаж

http://www.sellings.ru/article/14/

Тарелкина Т. Как увеличить объем продаж?

http://www.sellings.ru/article/12/

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/

http://www.gulfstream-fish.ru/

http://www.rusfishcom.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

!!!ЦЕНЫ НА ВСЕ ПОЗИЦИИ ОГОВАРИВАЮТСЯ !!! Дмитрий Луговцов E-mail: opt@fishmarket.ru Тел./ф.: (495) 748−86−85 доб 148. 8−901−535−33−00, 8−926−706−04−27 08.

12.2008 с Упаковка Производитель Цена, руб. Примечания СЁМГА, ФОРЕЛЬ ОХЛ около 20 кг Норвегия Договорная CЕМГА 5−6, 6−7 ОХЛАЖДЕНАЯ Вес (20,1) Норвегия Договорная приходит каждую неделю СЁМГА С/М НОРВЕГИЯ CЕМГА 5−6 sup. с/м Вес (35,1) Норвегия 216,00 приход 17.01 СЕМГА 6−7 sup. с/м Вес (35,1) Норвегия 218,00 приход 17.01 СЕМГА 7−8 sup. с/м Вес (35,1) Норвегия 225,00 СЕМГА 8−9 sup. с/м Вес (35,1) Норвегия НОРВЕГИЯ Форель с/м 2,7−3,6 супер Вес (35,1) Норвегия Форель с/м 3,6−4,5 супер Вес (35,1) Норвегия Форель с/м 0,9−1,8 б/г Вес (14,1) Карелия Брюхи Лосось брюшки 2,5+ Вес (30) Чили 188,00 Лосось брюшки 3+ Вес (30) Чили 200,00 ТУШКИ РЫБ Гренадер тушка 100−300, б/ш Вес (18,5) Испания 87,00 Корюшка 14+, блок Вес (30) Чили 79,00 на объем скидки Нототения тушка 100−300, прол Вес (21,5) Испания 98,00 ФИЛЕ РЫБ Минтай филе 6−8 штучн 10 кг Китай 86,00 !!! Минтай филе 8+ штучн 10 кг Китай 87,00 Окунь красный филе н/ш 100−200 штучн 10 кг Китай 129,00 на объем скидки Окунь красный филе н/ш 120−220 штучн 10 кг Китай 129,00 на объем скидки Пангасиус филе б/ш 220+ штучн 10 кг Вьетнам 78,00 Сайда филе б/ш 500−1000 10 кг Китай 111,00 Филе судака н/ш штуч. 7 кг Россия 170,00 !!! Филе талисмана б/ш 150−250 прол 18 кг Испания 111,00 Филе талисмана б/ш 250−500 прол 18 кг Испания 116,00 Тилапия филе 3−5 штучн 10 кг Китай 166,00 Тилапия филе 5−7 штучн 10 кг Китай 166,00 Хек филе н/ш 6−8 штучн 10 кг Аргентина 106,00 Филе хоки 90−120 н/ш прол, ВАЛАСТРО вес Аргентина 101,00 Филе хоки 120−200 прол, ВАЛАСТРО вес Аргентина 127,00 !!! на объем скидки Морепродукты Креветки тигровые, б/г, 21−25, с/м во льду, БАНГЛАДЕШ, (1,8кг*6уп) (кг): Бангладеш 310,00 Креветки тигровые, с/г, 16−20, с/м инд.

зам., БАНГЛАДЕШ (кг): Бангладеш 245,00 Креветки тигровые, с/г, 16−20, с/м россыпь, БАНГЛАДЕШ (кг): Бангладеш 245,00 Креветки тигровые, с/г, 21−25, с/м инд.

зам., БАНГЛАДЕШ (кг): Бангладеш 210,00 Креветки, 100−200, вар/м, БАНГЛАДЕШ, (салатные) (кг): Бангладеш 210,00 Креветки, 200−300, вар/м, БАНГЛАДЕШ (кг): Бангладеш 190,00 Креветки, 300−500, вар/м, БАНГЛАДЕШ, (салатные) (кг): Бангладеш 185,00 Фасованная Продукция Толстолобик, тушка, Скай Ф, с/м, 10 кг (кг): ООО" Рыба КИТ" 63,00 Толстолобик, филе, Скай Ф, с/м инд.

зам., 9 кг (кг): ООО" Рыба КИТ" 78,00 Форель, б/г, 0.9−1.8, Скай Ф, с/м, РОССИЯ (кг): ООО" Рыба КИТ" 177,00 Пакеты Гренадер, тушка, Рыба Кит, с/м, 0.9 кг (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 95,00 Минтай, б/к, Рыба Кит, с/м, 0.6 кг, х20 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 95,00 Нототения, тушка, с/м, 0.9 кг, Рыба Кит (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 80,00 Пангасиус, филе б/ш, Рыба Кит, с/м, 0.5 кг, х25 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 95,00 Судак, филе н/ш, Рыба Кит, с/м, 0.5 кг, х12 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 210,00 Талисман, филе б/ш, Рыба Кит, с/м, 0.6 кг, х10 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 135,00 Тилапия, филе б/ш, Рыба Кит, с/м, 0.6 кг, х10 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 145,00 Хоки, филе б/ш, Рыба Кит, с/м, 0.6 кг, х12 (кг): 12 кг ООО" Рыба КИТ" 125,00 Флоупак Гренадер, тушка б/ш, Скай Ф, с/м, флоупак (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 75,00 Минтай, филе б/ш, с/м, флоупак, 15 кг (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 87,00 Сайда, филе, с/м, флоупак, 15 кг (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 115,00 Тилапия, филе, с/м, флоупак, 15 кг (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 155,00 Толстолобик, тушка, Скай Ф, с/м, флоупак, 10 кг (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 75,00 Толстолобик, филе н/ш, Скай Ф, с/м, флоупак, 15 кг (кг): 12,5 кг ООО" Рыба КИТ" 84,00 Дмитрий Луговцов E-mail: opt@fishmarket.ru Тел./ф.: (495) 748−86−85 доб 148; 8−926−706−04−27, 8−901−535−33−00 !!!ЦЕНЫ НА ВСЕ ПОЗИЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНО ОГОВАРИВАЮТСЯ !!!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета для опроса оптовых клиентов Уважаемый (имя директора оптовой компании), компания ООО «Скай-Ф» просит Вас оценить важность представленных в таблице критериев, чтобы мы могли на основе полученных от Вас данных усовершенствовать нашу систему взаимодействия с целью формирования долгосрочных отношений, основных на взаимном интересе, выгоде и перспективах развития.

Детерминанта лояльности Важность критерия для Вас, по 10-балльной шкале Оценка Вами нашей компании, по 10-балльной шкале Ценовая политика ООО «Скай-Ф» Качество продукции ООО «Скай-Ф» Широта предлагаемого ассортимента Сроки выполнения заказов (заказы партий) Рекламная поддержка оптовых клиентов Индивидуальный подход производителя к клиентам Удобная система коммуникаций Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» Квалификация персонала Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы Благодарим Вас за внимание.

Генеральный директор ООО «Скай-Ф»

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Оценка важности детерминант удовлетворенности оптовыми клиентами, баллы Детерминанта Номер, присвоенный оптовому клиенту 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ценовая политика ООО «Скай-Ф» 9 9 9 10 10 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 9 9 9 8 Качество продукции ООО «Скай-Ф» 9 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 9 7 7 10 9 9 Широта предлагаемого ассортимента 5 6 8 7 7 7 8 6 6 7 7 7 8 8 8 5 5 5 6 6 Сроки выполнения заказов (заказы партий) 8 10 8 9 10 8 9 9 9 8 10 10 8 8 9 9 9 9 8 8 Рекламная поддержка оптовых клиентов 6 6 7 8 8 8 5 5 7 6 5 7 8 7 7 6 6 6 6 6 Индивидуальный подход производителя к клиентам 10 10 9 10 9 10 10 9 10 10 9 10 9 10 10 9 9 10 9 10 Удобная система коммуникаций 6 7 7 7 8 7 8 9 6 7 8 6 7 8 9 8 8 8 8 8 Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» 10 10 10 8 9 10 10 9 9 10 10 9 9 10 8 8 10 9 9 10 Квалификация персонала 8 9 9 9 10 8 8 7 8 9 9 9 10 9 9 10 10 10 9 9 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) 8 9 9 9 9 10 10 10 9 10 9 7 6 7 8 8 9 6 8 9 Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы 7 8 9 7 7 8 8 9 7 8 6 5 6 6 6 5 5 7 8 6

Детерминанта Номер, присвоенный оптовому клиенту 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Ценовая политика ООО «Скай-Ф» 8 9 9 9 10 9 9 9 10 8 8 10 9 9 9 8 8 10 10 9 Качество продукции ООО «Скай-Ф» 9 10 10 10 9 10 10 8 8 7 9 7 10 10 10 9 0 10 0 10 Широта предлагаемого ассортимента 7 7 8 8 9 9 8 7 7 7 6 6 7 7 5 5 6 6 7 8 Сроки выполнения заказов (заказы партий) 8 10 8 8 9 10 10 9 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 10 10 Рекламная поддержка оптовых клиентов 5 5 6 6 7 8 6 6 7 6 7 8 6 7 8 6 5 7 8 8 Индивидуальный подход производителя к клиентам 10 10 9 10 9 10 9 10 8 10 10 8 10 8 10 8 9 9 9 9 Удобная система коммуникаций 8 7 7 8 9 7 7 6 5 7 9 9 10 9 8 10 9 8 7 7 Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» 9 9 10 9 9 10 8 8 10 10 9 9 10 9 10 9 9 9 9 9 Квалификация персонала 8 8 10 9 8 7 8 10 6 6 8 9 9 10 9 8 9 8 9 9 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) 6 10 6 7 9 7 8 9 9 8 8 8 8 9 7 5 9 8 9 9 Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы 9 5 6 7 8 6 4 6 7 5 6 6 7 8 9 9 8 9 4 7

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Оценка детерминант оптовыми клиентами, баллы

Детерминанта Номер, присвоенный оптовому клиенту 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ценовая политика ООО «Скай-Ф» 9 8 7 8 9 7 8 9 9 9 9 8 7 6 8 8 9 8 9 9 Качество продукции ООО «Скай-Ф» 10 8 9 9 9 9 10 9 9 10 9 8 10 9 9 9 9 8 9 9 Широта предлагаемого ассортимента 6 6 7 8 8 7 7 7 6 6 8 8 7 7 7 7 8 8 6 6 Сроки выполнения заказов (заказы партий) 6 6 7 7 7 8 7 6 6 6 6 6 4 6 5 7 8 8 7 6 Рекламная поддержка оптовых клиентов 4 3 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 2 5 5 Индивидуальный подход производителя к клиентам 6 6 4 5 6 6 6 7 5 6 4 7 5 6 4 5 6 6 6 6 Удобная система коммуникаций 8 8 9 7 9 10 8 8 8 8 8 8 7 7 7 8 8 7 10 7 Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» 4 4 6 7 7 7 7 6 6 6 5 4 4 4 5 3 6 7 5 5 Квалификация персонала 10 9 9 8 9 8 8 7 7 8 9 9 8 8 8 7 7 6 7 7 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) 7 10 8 9 8 9 9 8 8 8 8 9 9 10 7 9 10 8 8 7 Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы 9 8 6 7 7 9 7 9 7 6 8 9 7 7 7 8 8 6 7 7

Детерминанта Номер, присвоенный оптовому клиенту 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Ценовая политика ООО «Скай-Ф» 9 8 7 7 9 9 9 8 8 7 8 8 9 9 8 8 8 8 9 8 Качество продукции ООО «Скай-Ф» 9 10 10 9 9 9 10 9 9 10 10 9 9 9 9 8 8 10 9 9 Широта предлагаемого ассортимента 7 7 6 7 6 7 8 7 7 7 6 8 7 7 8 8 8 8 7 7 Сроки выполнения заказов (заказы партий) 7 5 7 7 7 8 7 7 7 5 7 8 8 6 6 7 8 5 7 7 Рекламная поддержка оптовых клиентов 4 5 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 Индивидуальный подход производителя к клиентам 6 5 5 6 5 5 5 4 5 4 6 6 5 4 4 5 3 3 5 4 Удобная система коммуникаций 7 8 7 9 9 9 7 10 9 7 9 8 8 7 9 8 10 7 8 8 Удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Скай-Ф» 5 6 5 4 6 6 5 4 4 6 6 5 5 4 4 6 6 5 4 6 Квалификация персонала 9 9 10 7 7 6 10 7 8 8 7 8 9 9 7 6 8 9 10 9 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию ООО «Скай-Ф» (чем выше значение, тем меньше претензий) 9 9 9 8 9 9 8 10 7 7 8 8 7 8 9 8 8 7 8 9 Имидж ООО «Скай-Ф» на рынке рыбы 7 7 8 7 7 8 9 6 7 7 7 7 7 8 9 9 7 8 7 6

Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. — № 6. — 2007.

Минин А. Организация клиентской базы

http://www.advertology.ru/print30907.htm

Баркан Д. И. Управление продажами. — СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.

Кондрашов В. М. Управление продажами. — М.: ЮНИТИ, 2007.

Наумов В. Н. Маркетинг сбыта. — М.: Приога, 2006.

Скриптунова Е. А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. — № 7. — 2003.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Валуйский С. Современные методы управления продажами на рынке полиграфического оборудования // Компью

Арт. — № 1. — 2007.

Баркан Д. И. Управление продажами. — СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.

Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. — № 6. — 2007.

Прайснер А. В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. — М.: Гребенникова ИД, 2007.

Необходимость анализа клиентской информации

http://www.iso.ru/journal/articles/446.html

Необходимость анализа клиентской информации

http://www.iso.ru/journal/articles/446.html

Павлов А. Моделирование современного отдела продаж // Управление продажами. — № 12. — 2006.

Дроздова В.Н., Федоров К. Н. Как повысить эффективность работы отдела продаж

http://www.hi-audit.ru/News/Publication/2212RHE.html

Кондрашов В. М. Управление продажами. — М.: ЮНИТИ, 2007.

Тарелкина Т. Как увеличить объем продаж?

http://www.sellings.ru/article/12/

Скриптунова Е. А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. — № 7. — 2003.

Винкельманн П. Э. Маркетинг и сбыт. — М.: Гребенников ИД, 2006.

Скриптунова Е. А. Принципы деления клиентов между менеджерами // Управление сбытом. — № 6. — 2006.

Баркан Д. И. Управление продажами. — СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.

Прайснер А. В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. — М.: Гребенникова ИД, 2007.

Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. — № 6. — 2007.

Кондрашов В. М. Управление продажами. — М.: ЮНИТИ, 2007.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/

Суханова И.М., Скриптунова Е. А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. — № 6. — 2007.

Офицеров П. Как повысить эффективность работы отдела продаж

http://www.sellings.ru/article/14/

Шарипова А. Россельхознадзор режет рыбу пополам // Коммерчант

Ъ. — № 215. — 2008.

Коротков А. В. Маркетинговые исследования. — М.: ЮНИТИ, 2005.

http://www.gulfstream-fish.ru/

http://www.rusfishcom.ru/

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/

Кассиры

Руководитель отдела логистики

Отдел ВЭД (менеджеры по закупкам)

Руководитель отдела ВЭД

Отдел

продаж

Коммерческий директора

Юридический отдел

Бухгалтерия

Отдел

персонала

Руководитель отдела персонала

Главный бухгалтер

Руководитель юридического отдела

Финансовый директор

Генеральный директор

Президент

Операционисты

Кладовщики