Стратегия и приёмы взаимодействия и воздействия в деловом общении

Коалиция — человек ищет помощи других для того, чтобы убедить партнера сделать что-либо, или использует поддержку других, чтобы склонить его согласиться с ними.

Легитимизация — человек пытается обосновать законность просьбы, заявляя свою власть или право выдвигать требования, уверяя, что это соответствует политике, нравам или традициям организации.

Давление — человек использует приказы, угрозы или постоянные напоминания, чтобы заставить вас делать то, что он хочет.

В результате исследования этих авторов по трем направлениям (начальник, равный, подчиненный) обнаружилось, что разумное убеждение в основном используется по отношению к руководителям, эмоциональное воздействие и давление — по отношению к подчиненным. Коалиция реже всего используется в общении с подчиненными, а обмен — в общении с руководителями. Обмен используется, в основном, по отношению к равным по статусу, также как и обращение к личным отношениям и легитимизация. К лести люди чаще прибегают в случае с подчиненными и равными по статусу, чем в общении с руководителями.

Относительно участия объекта в выполнении задания обнаружилось, что разумное убеждение, эмоциональное воздействие и консультация связаны с участием в выполнении задания по всем трем направлениям. Лесть, обмен и обращение к личным отношениям важны для участия подчиненных и равных по статусу в выполнении задания, но лесть и обмен неэффективны при влиянии на руководителей (в этом контексте они рассматриваются руководителями как манипулятивные ввиду низких полномочий нижестоящих сотрудников). Тактики коалиции были эффективны для участия в выполнении задания в любом направлении. Тактики легитимизации были неэффективны для участия в выполнении задания равных по статусу, а давление — неэффективно и для равных по статусу, и для подчиненных.

В целом, разумное убеждение, консультация и эмоциональное воздействие были умеренно эффективными для влияния на участие в выполнении задания вне зависимости от направления. Следовательно, их можно рассматривать как социально приемлемые тактики влияния.

Рейтинг эффективности менеджера, сделанный его руководителем, был тем выше, чем чаще данный менеджер использовал тактики разумного убеждения, эмоционального воздействия и консультации. Давление, коалиция и легитимизация обычно оказывались неэффективными. Вероятно, эти тактики должны рассматриваться как социально нежелательные формы поведения с целью влияния во многих ситуациях.

Независимо от направления, тактика разумного убеждения позволяет точнее всего предсказать оценку боссом эффективности менеджера. В целом, эффективность большинства тактик при попытках влияния на руководителей была меньшей, чем в ситуации воздействия на подчиненных и равных. Авторы исследования пришли также к выводу, что результат любой конкретной попытки влияния определяется многими факторами, помимо тактик влияния, и любая тактика может привести к противодействию со стороны объекта, если она не соответствует данной ситуации или используется неумело. [5, с.184−185]

2.2 Манипуляция как способ воздействия Манипуляцией — скрытое от адресата побуждение к переживанию определенных состояний, изменение отношение к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. [8, с.141]

Е. Л. Доценко выделяет следующие признаки манипуляции:

1) Тайный характер манипулятивного влияния обеспечивается многовекторностью воздействия — решением сразу нескольких подзадач. Например, отвлечение внимания адресата, ограничение внимания на требуемом содержании, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата со стороны других людей и т. п.

2) Для оказания психологического давления используется адекватное целям оружие воздействия: перехват инициативы, введение своей темы, сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, апелляция к присутствующим и т. п.

3) Проникновение в психическую сферу адресата происходит через психический автоматизм — структурно-динамическое образование, актуализация которого с высокой вероятностью приводит к стандартному результату, будь то мотивационное напряжение (стремление к успеху, деньгам, славе, сексуальному удовольствию) или какое-то действие. «Струнами души» может оказаться любой значимый мотив: переживание из-за невысокого роста, полноты, болезни, гордость объекта влияния за собственное происхождение, нетерпимость к какому-то типу людей, любопытство, хобби и т. д. Играя на различных интересах и потребностях адресата и одновременно на его опасениях, несвободе или нерасторопности, манипулятор может довольно длительное время удерживать адресата в пределах своих возможностей и влиять на него.

4) Эксплуатация личностных качеств адресата представляет собой имитацию процесса принятия решения им самим. Первый шаг — создание (или актуализация) состояния конкуренции мотивов. Актуализировать можно лишь то, что уже имеется во внутреннем мире человека. А там имеется очень многое — надо лишь суметь получить доступ к тому или иному устремлению человека. Как только доступ будет получен, устремление будет актуализировано, разбуженная энергия начнет действовать без внешней поддержки. Второй шаг — изменение побудительной силы конкурирующих мотивов (изменение ценности одного из них, изменение цены достижения, управление оценкой вероятности достижения целей и т. п.). [2, с.28]

Многие приемы манипулирования, в том числе и в деловом общении, можно сгруппировать следующим образом:

выведение партнёра по общению из равновесия путем перевода спора на личность (насмешки, обвинения), высказывание провокационной оценки;

влияние через нарушение информационного обмена, например, через высказывание собеседнику большего объема информации, чем тот сможет переработать, причём информация сообщается в очень быстром темпе, часто неструктурированна и не аргументирована; перефразирование с использованием иных доводов; вместо исследования вариантов решения, предлагается свободный выбор, но при этом называются альтернативные варианты, каждый из которых невыгоден;

воздействие через влияние на личность, путём высказывания домыслов, необоснованных обобщений, лести, мнимой обиды;

усиление значимости своих доводов путём апелляции к авторитету (значимому лицу); высказывание от имени группы, указание на возможную критику. [3, с.139−140]

Е.Л. Доценко предлагает следующие способы защиты от манипулятивного воздействия, что позволит строить конструктивный диалог в процессе делового общения. Так, всё внимание необходимо сосредоточить на нюансах поведения оппонента, следя за сутью беседы. Задавание массы уточняющих вопросов не позволит собеседнику ввести другого в заблуждение. Так же автор считает, что описание манипулятору приёма, который он пытается использовать при общении с вами, разрушает заготовленный сценарий. [2, с.171]

Заключение

Целью данной работы являлось изучение специфики и разнообразия стратегий и приёмов взаимодействия и воздействия в деловом общении. Для достижения цели были сформулированы задачи, решение которых позволило сделать следующие выводы:

Раскрываемая тема является актуальной для современной науки и практики, поскольку в изменяющихся социально-экономических условиях предъявляется всё больше требований к коммуникативным навыкам, в том числе эффективного взаимодействия с партером и конструктивного воздействия на него.

Деловое общение, согласно ряду авторских концепций, может быть включено в различные классификации, основанных на специфических критериях. Несмотря на это, авторы сходятся во мнении, что деловое общение отличается рядом особенностей, которые определяются ключевыми характеристиками организационной структуры.

Существуют различные стратегии взаимодействия деловом общении. Авторами описаны стратегии, которые реализуются в качестве общего подхода к взаимодействию, так и реализуемые в конкретных формах делового общения (например, переговорах). Наиболее оптимальной стратегией признается стратегия принципиальных переговоров, которая является синтезом двух диаметрально-противоположных стратегий — мягкой и жёсткой.

Приёмы взаимодействия в деловом общении рассматриваются как предпочтительные средства общения. К средствам общения относятся как вербальные, так и невербальные средства (визуальный контакт, лицевые экспрессии, телодвижения человека, его позы и жесты). В деловом общении выделяют специфические приёмы взаимодействия в зависимости от того, на каком из этапов процесса общения (контакта) находятся партнёры.

Любой вид общения, в том числе и деловой, предполагает воздействие партнёров друг на друга. Среди разновидностей психологического воздействия можно выделить конструктивные и неконструктивные. Так же авторы выделяют специфические виды воздействия, реализуемые в различных видах деловых контактов. Так, в работе менеджера наиболее оптимальными признаны разумное убеждение, консультация и эмоциональное воздействие.

К неконструктивным видам влияния относится манипуляция, существенными характеристиками которой являются сокрытие от адресата своих намерений, преследование сугубо личных целей, мнимая самостоятельность в принятии решения партнёром. Описано множество разнообразных приёмов манипулятивного воздействия, которые можно объединить в группы, такие как выведение партнёра по общению из равновесия, влияние через нарушение информационного обмена, воздействие на личность, усиление значимости своих доводов и другие.

Таким образом, можно сделать вывод, что изучение стратегий и приёмов взаимодействия и воздействия в деловом общении требует пристального внимания, во-первых, науки, что отвечает задачам современной социально-экономической ситуации. Это может быть выражено в новых исследованиях по данной проблематики, а так же в донесении полученных результатов в адекватной для аудитории форме. Во-вторых, со стороны практиков, например, менеджеров, что будет способствовать повышению их коммуникативной культуры, а также раскроет проблемы, требующие научного исследования.

Список литературы

Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М., 2005. 289 с.

Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. — СПб., 2003. — 304 с.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000. — 368 с.

Ерохина Е. А. Этика и психология делового общения. Учебное пособие. — М., 2003. — 98 с.

Куницына В.Н. и др. Межличностное общение. — СПб., 2002. 544 с.

Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения.

М., 2003. — 415 с.

Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций. — СПб., 2000. — 576 с.

Рамендик Д.М., Солонкина О. В., Славкаа С. П. Психологический практикум: Учебное пособие для студентов вузов. — М., 2006. -160 с.

Свеницкий А. Л. Социальная психология. — М., 2004. — 336 с.

Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. — СПб., 2004. — 256 с.