Количественную характеристику показателей качества изучает наука квалиметрия (от лат. юуалитас — качество и грец. метрео — измерять).
Физические показатели качества товара продовольственной группы определяют физическими методами с помощью приборов, например, температуру топления с помощью термометра, плотность жидкостей — пикнометра или ареометра, интенсивность расцветки — калориметра, показатель преломления — рефрактометра. Химические показатели — химическими методами, например, массовую частицу кислот — титрованием раствором луга, кухонной соли — титрованием раствором азотнокислого серебра; микробиологические показатели — методами микробиологии, например, снимают пробы с продуктов, сеют их на питательную среду и подсчитывают количество отдельных групп проросших микроорганизмов.
Основными методами оценки качества кулинарной продукции являются:
— органолептический;
— измерительный (лабораторный);
— инструментальный;
— расчетный;
— социологический;
— экспертный.
Органолептический метод — это определение качества кулинарной продукции и кондитерских изделий на основе сенсорного анализа и восприятия органов чувств (зрению, обонянию, вкусу, прикосновению).
Измерительный (лабораторный) метод основан на использовании технических средств измерения. Он включает такие методы исследований:
— физические;
— физико-химические;
— химические;
— микробиологические.
К основным принципам инструментальной оценки качества пищевой продукции относятся:
— репрезентативность выборки из партии продукции;
— наличие технических средств для проведения измерений;
— точность и надежность результатов измерения;
— достоверность;
— возможность сравнения результатов измерения.
Расчетный метод — метод оценки качества продукции, основанный на вычислении значений показателей качества по полученным данным, которые определены инструментальными методами оценки. Его используют для определения химического состава блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, для расчета пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции, для расчетов сбалансированности рационов питания.
харчування;
Социологический метод — метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора, обработки и анализа мнений фактических или возможных потребителей продукции (или специалистов). Его применяют для определения соответствия товара требованиям безопасности жизни и здоровья потребителей, предотвращения причинения вреда.
Экспертный метод — это комплексы логических и математических процедур, осуществление которых заключается в получении информации от высококвалифицированных специалистов (экспертов) по исследуемому вопросу, обработки полученной информации с помощью методов математической статистики, получения рациональных решений.
Кроме стандартизированных методов при операционном контроле также могут использоваться экспресс методы.
4. Методы исследования качества товаров на потребительском рынке
Основными методами получения информации о степени удовлетворения потребителей является наблюдение и опрос (анкетирование или интервьюирование, опрос фокусных групп).
Основное средство наблюдения — зрительное восприятие. Наблюдение основывается на обзоре, изучении и анализе ситуации, которая воспринимается, и может проводится в местах приобретения товара, эксплуатации, непосредственного контакта представителей организации и потребителей.
Для осуществления анкетирования разрабатываются варианты анкет в зависимости от категории потребителей, при интервьюировании — варианты опросных писем. Эффективность опроса обеспечивается благодаря делению потребителей на группы по следующим признакам: по типу приобретаемого товара; по объему приобретаемых товаров; по типу потребителя (посредник, конечный потребитель); по структуре закупок (оптовая, мелкий опт, розничная торговля); по периодичности приобретения товара и т. п. Сторонниками опросов потребителей являются американские компании, которые даже стремятся к созданию стандартизированных форм анкет, применяемых при опросах и позволяют выяснить, насколько потребитель доволен их товарами. Такой подход вытекает из модели Болтриджа. Европейские компании считают рассылку анкет устаревшим методом, поскольку на них дают ответы лишь две категории потребителей — те, кто полностью разочаровался в товаре компании, или отличающиеся особо высокой преданностью.
Специалисты рекомендуют опираться в большинстве случаев на статистические данные об отказах товара в эксплуатации и о его отзыве производителями, подкрепляя их более сложными методами изучения уровня удовлетворения потребителей, например, с использованием фокусных групп.
Для проведения опроса фокусной группы приглашается группа потребителей, и они обсуждают преимущества и недостатки товара организации. Такое активное привлечение потребителей способствует улучшению взаимопонимания сторон и повышает эффективность работы относительно удовлетворения требований потребителей.
В последнее время достаточно распространенным средством оценки выступают информационные технологии, в частности сеть Интернет.
Возможность оценить степень удовлетворения потребителя качеством товара дают также результаты его оценки в процессе эксплуатации, что получаемые в результате регулярного процесса сбора данных и их наглядного представления.
На сегодняшний день в практике используются два метода оценки качества товара в период его гарантийного обслуживания: метод прямой оценки качества товара и метод отнесения дефектов к дате выпуска товара.
При использовании метода прямой оценки, анализ тенденций изменения показателей качества (числа дефектов, уровня дефектности, расходов на устранение дефектов) происходит путем увязки рекламаций потребителя с периодом времени, в котором эта претензия была предъявлена. Преимуществами данного метода является возможность оценки спроса и степени удовлетворения потребителя качеством товара. Кроме того, он является оперативным и достаточно простым в применении, поскольку предоставляет данные в режиме реального времени. Однако методу присущи некоторые существенные недостатки: дефекты товара не связаны с периодом его выпуска. Поэтому устраняется возможность оценки технологической и финансовой эффективности мероприятий по улучшению обеспечения качества товара, поскольку он выпускается в разные периоды и может иметь разную конструкцию и технологию изготовления, что не допускает сочетания изделий разных дат выпуска в одну группу.
При использовании метода отнесения дефектов к дате выпуска товара, все дефекты, обнаруженные у каждой единицы товара в течение срока его эксплуатации, относятся к дате выпуска этого товара. Основным преимуществом данного подхода является техническая обоснованность, основным недостатком — низкая оперативность. Действительно, с момента выпуска товара до момента продажи в зависимости от спроса на рынке может пройти от одного до трех месяцев. Для того, чтобы утверждать, что товар не имеет дефектов и удовлетворяет потребителя, необходимо дождаться окончания срока его гарантийной эксплуатации, который в зависимости от вида товара может достигать 2−3 лет. Следовательно, получить оценку уровня удовлетворения потребителей станет возможным лишь через 13−25−37 месяцев, что является недопустимым при управлении современным предприятием.
Для измерения уровня удовлетворения потребителей может быть использован математический аппарат — нечеткая логика антонимов, которая в последнее время широко применяется для решения практических заданий оценочного характера. Потребитель в своих размышлениях использует нечеткую информацию, полученную в результате собственного опыта, интуиции, восприятия, которая выражена в виде слов и предложений, типа «хорошо», «плохо», «очень нравится», «не нравится» и др. Логика антонимов позволяет формализовать мышление потребителя.
Изучение методов измерения и количественной оценки процессов системы менеджмента качества имеет важное значение при создании эффективной системы менеджмента качества и повышения конкурентноспособности товаров.
Выводы
В результате теоретического изучения современных методов оценки качества товара, можно сделать такие выводы.
Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное проявление различных факторов. Это понятие отражает совокупность свойств и характеристик товара.
Под качеством товаров понимают совокупность свойств, которые предопределяют их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии со своим назначением.
Качество товара оценивается на основе количественного измерения определяющих его свойств. К основным показателям качества относятся назначение, надежность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые и др. показатели.
Для определения показателей качества в товароведении применяют различные методы, которые классифицируются в зависимости от способа получения информации, от источников информации, от характера влияния на объект контроля, от способа нахождения числового значения, от состава оцениваемой группы.
В отдельную группу выделяются статистические методы оценки качества товара.
Выбор метода определяется с учетом целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованными и воспроизводимыми данным или другим приемлемым методом. Выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.
Беседин А. Н., Каспарьянц С. А., Игнатенко В. Б. Товароведение и экспертиза меховых товаров. — М.: Издательство: Академия, 2007. — 232 с.
Бурова М. Товароведение непродовольственных товаров. Конспект лекций. — М.: Издательство: Приор-издат, 2004. — 128 с.
Вытовтов А. А. Шевченко В.В. Ермилова И. А. Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник для вузов. — М.: Инфра-М, 2007. — 544 с.
Дубцов Г. Г. Товароведение пищевых продуктов: Учебник для среднего профессионального образования Изд. 5-е, испр. — М.: Академия, 2008. — 264 с.
Карташова Л.В., Николаева М. А., Печникова Е. Н. Товароведение продовольственных товаров растительного происхождения. — М., 2004.
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. Управление качеством: Учебн. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2001.
Магомедов Ш. Ш. Товароведение и экспертиза обуви. Учебник — М.: Издательство: Дашков и Ко, 2007. — 380 с.
Малютенкова С. М. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. — СПБ: Питер, 2004. — 480 с.
Матюхина П., Королькова Э. П. Товароведение пищевых продуктов. — М.: Издательство: Академия, ИРПО, 2003.
Муравина И. В. Основы товароведения: Учебное пособие. — М.: Академия, 2007. — 224 с.
Николаева М. А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. — М.: Норма, 2007. — 448 с.
Райкова Е. Ю. Додонкин Ю.В. Теория товароведения: Учебное пособие Изд. 3-е, испр./ 4-е, стереотип. — М.: Академия, 2008. — 240 с.
Товароведение и организация торговли продовольственными товарами / Под ред. Н. А. Неверова. — М.: Издательство: Академия, 2006. — 464 с.
Товароведение. Экспертиза. Стандартизация / Под редакцией В. Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. — М.: Издательство: Юнити-Дана, 2006.
Товароведение и экспертиза товаров Изд. 2-е. — СПБ: РИОР, 2008. — 110 с.
Бурова М. Товароведение непродовольственных товаров. Конспект лекций. — М.: Издательство: Приор-издат, 2004. — с. 47.
Товароведение и экспертиза товаров Изд. 2-е. — СПБ: РИОР, 2008. — с. 12.
Муравина И. В. Основы товароведения: Учебное пособие. — М.: Академия, 2007. — с. 51.
Николаева М. А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. — М.: Норма, 2007. — с. 216.
Дубцов Г. Г. Товароведение пищевых продуктов: Учебник для среднего профессионального образования Изд. 5-е, испр. — М.: Академия, 2008. — с. 137.
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. Управление качеством: Учебн. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2001. — с. 97.
Товароведение. Экспертиза. Стандартизация / Под редакцией В. Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. — М.: Издательство: Юнити-Дана, 2006. — с. 64.
Беседин А. Н., Каспарьянц С. А., Игнатенко В. Б. Товароведение и экспертиза меховых товаров. — М.: Издательство: Академия, 2007. — с. 84−86.
Товароведение и организация торговли продовольственными товарами / Под ред. Н. А. Неверова. — М.: Издательство: Академия, 2006. — с. 326.
Матюхина П., Королькова Э. П. Товароведение пищевых продуктов. — М.: Издательство: Академия, ИРПО, 2003. — с. 32.
Вытовтов А. А. Шевченко В.В. Ермилова И. А. Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник для вузов. — М.: Инфра-М, 2007. — с. 317.
Магомедов Ш. Ш. Товароведение и экспертиза обуви. Учебник — М.: Издательство: Дашков и Ко, 2007. — с. 56.
