Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности на автопредприятии

Представим затраты в виде таблицы 3.

7.

Таблица 3.7

Затраты по организации маркетинга в ООО «Юнион»

Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Поиск менеджеров 0 90 0 90 Оборудование рабочих мест 0 0 75 75 Обучение существующих менеджеров 0 60 0 60 Ежемесячные затраты 0 1156 0 1156

Итого 0 1306 75 1381

Важно учесть, что при расчете не учитывалась заработная плата двух существующих менеджеров в размере 18 тыс. руб., а только ее прирост в размере 2000 руб. в месяц.

Таблица 3.6

План-график реализации маркетинговой программы (затраты в тыс. руб.)

Мероприятия 2008 2009

Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Подбор персонала (3 чел.) — кадровое агентство «Анкор» 90 Разработка должностных инструкций для отдела маркетинга Оборудование рабочих мест (3 места) 75 Обучение существующих менеджеров 60 Проведение анализа рынка Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности 45 45 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2008 год Разработка плана рекламных мероприятий на 2009 год Реализация рекламных мероприятий согласно плану (см. раздел 3.2) Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Разработка плана работы отдела на месяц Разработка плана маркетинговой деятельности на год Разработка отчетов о работе отдела за месяц Продолжение таблицы 3.6

Разработка плана обучения персонала Обучение персонала 15 15 15 15 Участие в конференциях по маркетингу, рекламе и PR 12 12 12 Мониторинг внешней среды Заработная плата отдела маркетинга (35 + 3×20) 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 Расходные материалы отдела маркетинга 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Интернет-подписка 25 25 Подписка на журналы и газеты 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Итого 361 126 188 111 126 136 123 126 156 123 126 111

3.

5. Выводы по проектной части

В проектной части были детально проработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион». С этой целью предложены следующие мероприятия:

проведение широкомасштабной рекламной кампании;

строительство нового сервис-центра в Петроградском районе;

создание отдела маркетинга в структуре ООО «Юнион».

По каждому мероприятию рассчитаны совокупные затраты.

Представим затраты в виде сводной таблицы 3.

7.

Таблица 3.7

Сводная таблица затрат по предложенным мероприятиям Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Рекламная кампания 0 2714 0 2714

Открытие нового сервис-центра 17 243 5704 3893 26 840

Организация маркетинга 0 1306 75 1381

Итого 17 243 9724 3968 30 935

4. Экономическая часть. Расчет экономической эффективности системы мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион»

4.

1. Расчет экономической эффективности совершенствования рекламной деятельности ООО «Юнион»

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.1).

Таблица 4.1

Расчет себестоимости по мероприятию № 1

«Совершенствование рекламной деятельности»

Показатель 2008 2009

Переменные затраты, тыс. руб. 68 797 68 797×1,3 = 89 436

Постоянные затраты, тыс. руб. 154 645 154 645 + 2714 = 157 359

Единовременные затраты, тыс. руб. х 0 Себестоимость полная, тыс. руб. 223 442 246 795

Затраты на рекламу будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.

Таким образом:

предполагаемый рост выручки составит 30%;

переменные затраты вырастут пропорционально росту выручки и составят 89 436 тыс. руб.;

постоянные затраты составят 157 395 тыс. руб.;

единовременных затрат нет.

Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:

Себестоимость после мероприятия = 89 436 + 157 395 + 0 = 246 795 тыс. руб. (4.1)

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.2). Ожидается рост выручки на 30%.

Таблица 4.2

Технико-экономические показатели мероприятия № 1

«Совершенствование рекламной деятельности»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс.

руб. 286 465 372 405 +85 940 130,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 223 443 246 795 +23 352 110,45 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309 286 309 286 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 867 867 0 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157 943 157 943 0 100,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 63 022 125 610 +62 588 199,31 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 28,20 50,90 +22,69×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 33,73 +11,73×9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./

чел. 330 430 +99,12 130,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 1,20 +0,28 130,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./

чел. 182,17 182,17 0,00 100,00

Как видно, совершенствование рекламной деятельности приведет к росту выручки на 130%, себестоимости на 110,45%, а также других показателей. При реализации данного мероприятия не будет роста стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда.

4.

2. Расчет экономической эффективности разработка проекта по открытию нового сервис-центра ООО «Юнион» в Петроградском район

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.3).

Таблица 4.3

Расчет себестоимости по мероприятию № 2

«Открытие нового сервис-центра»

Показатель 2008 2009

Переменные затраты, тыс. руб. 68 797 68 797 + 17 243 = 86 040

Постоянные затраты, тыс. руб. 154 645 154 645 + 5704 = 160 349

Единовременные затраты, тыс. руб. х 3893

Себестоимость полная, тыс. руб. 223 442 250 282

Таким образом:

ожидаемый рост выручки составит 12,3% (или 35 238 тыс. руб. по данным таблицы 3.3);

переменные затраты вырастут на 17 243 тыс. руб. (по данным таблицы 3.3) и составят 86 040 тыс. руб.;

постоянные затраты вырастут на 5704 тыс. руб. (по данным таблицы 3.3) и составят 160 349 тыс. руб.;

единовременные затраты — 3893 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:

Себестоимость после мероприятия = 86 040 + 160 349 + 3893 = 250 282 тыс. руб. (4.2)

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.4).

Таблица 4.4

Технико-экономические показатели мероприятия № 2

«Открытие нового сервис-центра»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286 465 321 703 +35 238 112,3 2 Себестоимость Тыс. руб. 223 443 250 282 +26 839 112,0 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 309 286 313 179 +3893 101,3 4 Численность работающих Чел. 867 898 +31 103,6 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157 943 162 030 +4087 102,6 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 63 022 71 421 +8399 113,3 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 28,20 28,54 +0,33×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 22,20 +0,20×9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./

чел. 330 358 +27,83 108,4 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 1,03 +0,10 110,9 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 182,17 180,43 -1,74 99,0

Как видно, открытие нового сервис-центра приведет к росту выручки на 112,3%, себестоимости на 112%, что приведет к росту балансовой прибыли на 113,3%. При реализации данного мероприятия будет получен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда. За счет того, что заработные платы персонала сервис-центров ниже, чем у сотрудников головного офиса, будет получено некоторое снижение средней заработной платы.

4.

3. Расчет экономической эффективности совершенствования организации маркетинга в ООО «Юнион»

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.5).

Таблица 4.5

Расчет себестоимости по мероприятию № 3

«Совершенствование организации маркетинга»

Показатель 2008 2009

Переменные затраты, тыс. руб. 68 797 73 613

Постоянные затраты, тыс. руб. 154 645 154 645 + 1306 = 155 951

Единовременные затраты, тыс. руб. 0 75 Себестоимость полная, тыс. руб. 223 442 229 639

Таким образом:

ожидаемый рост выручки составит 7%;

переменные затраты вырастут на 7% до 73 613 тыс. руб.;

постоянные затраты вырастут на 1306 тыс. руб. и составят 155 951 тыс. руб.;

единовременные затраты — 75 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:

Себестоимость после мероприятия = 73 613 + 155 951 + 75 = 229 639 тыс. руб. (4.2)

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.6). Ожидается рост выручки на 7% за счет повышения эффективности в сфере работы с клиентами и формирования их лояльности.

Таблица 4.6

Технико-экономические показатели мероприятия № 3

«Совершенствование рекламной деятельности»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286 465 306 518 +20 053 107,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 223 443 229 639 +6196 102,8 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 309 286 309 361 +75 100,0 4 Численность работающих Чел. 867 870 +3 100,3 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157 943 158 771 +828 100,5 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 63 022 76 879 +13 857 122,0

Продолжение таблицы 4.6

7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 28,20 33,48 +5,27×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 25,08 +3,08×9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./

чел. 330 352 +21,91 106,6 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 0,99 +0,06 107,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./

чел. 182,17 182,50 +0,32 100,2

Как видно, совершенствование организации маркетинга приведет к росту выручки на 107%, себестоимости на 102,8%, а также других показателей. При реализации данного мероприятия будет получен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда.

4.

4. Расчет по совокупности мероприятий

Рассчитаем эффективность по совокупности мероприятий (таблица 4.7).

Таблица 4.7

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№

п/п Наименование показателя Ед. изм.

До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286 465 +85 940 +35 238 +20 053 427 696 141 231 149,3 2. Себестоимость Тыс. руб. 223 443 +23 352 +26 839 +6196 279 830,00 56 387 125,2 3.

Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309 286 0 +3893 +75 313 254 3968 101,3 4. Численность работающих Чел. 867 0 +31 +3 901 34 103,9 5.

Фонд оплаты труда Тыс.

руб. 157 943 0 +4087 +828 162 858 4915 103,1 6. Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 63 022 +62 588 +8399 +13 857 147 866 84 844 234,6 7. Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 28,01 +22,69 +0,33 +5,27 52,84 24,64 х

Продолжение таблицы 4.7

8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 21,88 +11,73 +0,20 +3,08 34,57 12,57×9. Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 330,41 +99,12 +27,83 +21,91 475 144,28 143,7 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./

руб. 0,93 +0,28 +0,10 +0,06 1,37 0,44 147,4 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.

руб./

чел. 182,17 0,00 -1,74 +0,32 180,75 -1,42 99,2

Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту:

выручки — на 149,3%;

себестоимости — на 125,2%;

основных производственных фондов — на 101,3%;

численности работающих — на 103,9%;

фонда оплаты труда — на 103,1%;

балансовой прибыли — на 234,6%;

рентабельности деятельности — на 24,64%;

рентабельности продаж — на 12,57%;

производительности труда — на 143,7%;

фондоотдачи — на 147,4%.

Единственный показатель, который имеет снижение — это средняя заработная плата — 99,2%, что обусловлено, как уже говорилось, тем, что заработная плата персонала головного офиса выше, чем у персонала сервис-центров, при этом она учитывается в общем фонде оплаты труда При этом нужно отметить:

несмотря на довольно большие затраты на рекламную деятельность, она будет иметь долгосрочный эффект, т.к. существует эффект запоминаемости рекламы;

открытие нового сервисного центра позволит привлечь новых клиентов, проживающих или работающих в Петроградском районе;

совершенствование организации маркетинга приведет к тому, что будет повышена эффективности работы в сфере маркетинга, рекламы и PR, буду проводиться исследования рынка, конкурентов и потребителей, направленные на повышение эффективности и гибкости ООО «Юнион».

Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий.

5. Технологическая. Разработка оптимального процесса работы цеха диагностики и кузовного цеха ООО «Юнион» с учетом роста количества привлекаемых клиентов и необходимости их удержания

В настоящий момент можно говорить о постепенном переходе на клиентоориентированный сервис цехов диагностики и кузовных цехов. Цех диагностики специализируется на следующих видах работ: регламентные работы по техническому обслуживанию, диагностические работы любого уровня сложности, слесарные и агрегатные работы. Клиент, вошедший или позвонивший в сервис-центр «Юнион», сразу попадает под опеку квалифицированных мастеров, которые внимательно выслушают, проконсультируют, запишут на ремонт или диагностику в удобное для клиента время.

Cпециалисты ООО «Юнион», в кратчайшие сроки проведут диагностику, обслуживание, а при необходимости и ремонт автомобиля. В случае расширения работ, мастер обязательно связывается с клиентом для обязательного согласования. По окончании работ специально сотрудники производят контроль качества выполненных работ, а так же ряд обязательных проверок, независимо от характера произведенных работ. При выдаче автомобиля из ремонта мастер поясняет все произведенные работы, дает рекомендации по дальнейшему обслуживанию.

Кузовной цех специализируется на высокотехнологичном кузовном ремонте любой сложности и индивидуальном подборе цвета и окраске автомобиля. Спектр услуг варьируется от ремонта элемента с частичной покраской до полного восстановления геометрии кузова с окраской всего автомобиля, а также включает в себя полировку кузова с нанесением защитного покрытия и химчистку салона автомобиля с использованием спецсредств фирм ведущих производителей и самых современных технологий.

Благодаря уникальному комплексу для кузовного ремонта и компьютерной базе данных, в которой находится информация о параметрах кузовов всего модельного ряда, можно утверждать, что кузовная станция может произвести ремонт любого автомобиля.

С начала 2009 года в целях повышения удобства клиентов рекомендуется предложить клиентами возможность записаться на сервисное обслуживание в удобное время, согласовать необходимость поведения работ, стоимость и сроки прямо на сайте ООО «Юнион».

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Представленное ниже разделение процесса сервисного обслуживания учитывает внутренние процессы ООО «Юнион». Предложенный процесс позволит повысить эффективность работы ООО «Юнион» в сфере работы с клиентами, что крайне важно с учетом того, что благодаря рекламе будет привлечены новые клиенты и потребуется оптимизация работы с ними.

Этап 1 — Определение бюджета времени.

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

Определение количества исполнителей, которые имеются в распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.

Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Диспетчерская функция (составление графиков) будет возложена на бригадиров цехов.

Этап 2 — Назначение на обслуживание.

Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов. Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час-пиков, когда зона парковки и приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Администратор сервис-центра определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика) (при необходимости вызывается один из бригадиров для уточнения направления оказываемых услуг).

Затем бригадир выбранного цеха определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ (таблица 5.1).

Когда в категории не остается времени для продажи, бригадир кузовного цеха или цеха диагностики подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначают работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.

Таблица 5.1

Форма назначения клиентов на обслуживание

№ Ф.И.О. клиента Год/

Модель Телефон Обсл. Ремонт Диагн. Исполнитель Время начала работ Примечание 1 2 3 4 5 6 7 8

Этап 3 — Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента об ООО «Юнион». Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-административную работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в ООО «Юнион», нужно на него произвести впечатление. Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием.

Администратор передает клиента в руки бригадиру соответствующего цеха. Для установления причины возникновения неисправности бригадиру необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Для обсуждения выявленных симптомов с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если бригадир убежден, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания. При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

Этап 4 — Оформление заказ-наряда.

Заказ-наряд — главный инструмент бригадира для обеспечения мастеров необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает мастерам определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей бригадира является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента. Рекомендуемая форма бланка заказа-наряда приведен ниже.

Процедура оформления заказа-наряда администратором:

Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае нужно использовать один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

Необходимо внимательно выслушать клиента и описать жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

Необходимо определить причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

Если есть вторая и третья проблемы, нужно повторить предыдущие шаги.

Необходимо предложить любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке бригадира. Кроме того, у бригадира есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы. Во время приема бригадир договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ Ф.И. О. Модель: Модификация: Адрес (места работы) Год выпуска: Пробег: Адрес (домашний) Государственный номер: Дата регистрации: Телефон) раб./дом. Номер кузова: Приемщик: ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА Диагностику провел: Трудозатраты Запасные части Материалы Описание симптомов неисправности Что делать Цена Наименование К-во Цена Цена ВНЕШНИЙ ОСМОТР РАБОТА ВЫПОЛНЕНА Всего Всего Всего Проверил: Исполнитель: Предварительная стоимость: Действительная стоимость:

Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.) Предварительное время завершения: Действительное время завершения:

Общая стоимость услуг Кто получил согласие:

ПОДПИСЬ КЛИЕНТА: Способ оплаты ПРИЕМЩИК: Безнал Нал СЕРВИС МЕНЕДЖЕР: Другой Ценных вещей нет: Контроль качества выполнен: КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ Дата и время контакта / /: .

Этап 5 — Выполнение ремонта или обслуживания.

После того, как бригадир получил заказ-наряд от администратора, он назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.

Иметь в сервис-центрах ООО «Юнион» всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации. Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, администратор проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно связывается со складом ООО «Юнион» или другими сервис-центрами для получения нужных материалов и запчастей. Если и там их нет, то для заказа администратор связывается с менеджерами по закупке и логистике для того, чтобы они заказали нужную деталь, а также согласовывает затем сроки выполнения работ с клиентом.

В то время как администратор и менеджеры по закупкам и логистике производит поиск нужных запчастей и материалов, два мастера производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, бригадир проводит проверку и только после нее мастера начнут сборку автомобиля.

Этап 6 — Выдача готового автомобиля.

После сборки бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде и расписывается в заказ-наряде. Администратор должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу ООО «Юнион». Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 — Контроль удовлетворения клиента.

Администратор связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность ООО «Юнион». Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

6. Охрана безопасности жизнедеятельности

В рамках данного раздела разработаем инструкцию по технике безопасности и охране труда для мастеров (автослесарей) ООО «Юнион».

1. Общие требования безопасности

1.

1. К выполнению ремонтных работ допускается рабочий не моложе 18 лет, имеющий удостоверение по специальности слесаря-ремонтника и прошедший: обучение безопасным методам и приемам работ и сдавший экзамен на право производства ремонтных работ; вводный инструктаж по охране труда; первичный инструктаж на рабочем месте.

1.

2. Согласно Типовым отраслевым нормам слесарю-ремонтнику выдается: костюм вискозно-лавсановый; рукавицы хлопчатобумажные с накладками; ботинки кожаные или сапоги кирзовые.

На наружных работах зимой дополнительно: куртка х/б на утепляющей прокладке; брюки х/б на утепляющей прокладке; галоши на валяную обувь.

1.

3. Обвязку и строповку грузов может выполнять слесарь, дополнительно обученный по профессии стропальщика (зацепщика).

1.

4. К работе с этилированным бензином допускается слесарь после прохождения специального инструктажа.

1.

5. При выполнении работ с применением этилированного бензина необходимо проходить периодический медицинский осмотр один раз в шесть месяцев.

1.

6. Слесарь по ремонту машин и механизмов обязан:

1.

6.1. выполнять только порученную работу;

1.

6.2. выполнять требования правил внутреннего трудового распорядка.

Запрещается употреблять, а также находиться на рабочем месте, территории организации или в рабочее время в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения. Курить разрешается только в специально установленных местах;

1.

6.3. соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности и инструкции по технической эксплуатации закрепленного за ним оборудования;

1.

6.4. знать месторасположение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.

1.

7. При заболевании или травмировании необходимо сообщить мастеру (начальнику смены или начальнику цеха), обратиться в медпункт.

1.

8. При несчастном случае следует оказать первую доврачебную помощь потерпевшему, вызвать работника медицинской службы, сообщить мастеру (начальнику смены или начальнику цеха). Сохранить до расследования обстановку на рабочем месте и состояние оборудования такими, какими они были в момент происшествия, если это не угрожает жизни и здоровью окружающих, не повлечет аварии.

1.

9. При обнаружении пожара или загораний необходимо:

1.

9.1. немедленно сообщить об этом в пожарную охрану или администрации;

1.

9.2. приступить к тушению очага пожара имеющимися в цехе или на рабочем месте средствами пожаротушения (огнетушители, внутренний пожарный кран, песок, кошмак и т. п.).

1.

10. Опасные и вредные производственные факторы: электрический ток; этилированный бензин; выхлопные газы; грузоподъемные механизмы; шиномонтажные работы; ультрафиолетовое излучение при электросварке.

1.

11. За невыполнение требований настоящей инструкции работник несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

2. Требования безопасности перед началом работы

2.

1. Надеть установленные по нормам и в соответствии с выполняемым видом работ средства индивидуальной защиты.

2.

2. Проверить техническое состояние рабочего места и устройств, необходимых для выполнения ремонта: осмотровой канавы, подъемника, эстакады.

2.

3. Проверить исправность ручного инструмента и подготовить его к работе:

молотки и кувалды должны иметь слегка выпуклую поверхность бойка без трещин, выбоин, вмятин, заусенцев и должны быть плотно заклинены стальным завершенным клином на деревянной ручке;

ручка должна быть прямой, овального сечения, с гладкой поверхностью без трещин, сучков, задиров и иметь незначительное утолщение к свободному концу;

напильники, отвертки и другие ручные инструменты с заостренным нерабочим концом должны быть прочно закреплены в гладко и ровно защищенной рукоятке, стянутой металлическим кольцом у основания;

ударные инструменты — зубила, крейцмейсели, бородки, просечки, керны и т. п. — не должны иметь скошенных или сбитых затылков, заусенцев, вмятин, выбоин, трещин;

гаечные ключи должны соответствовать размерам гаек и головок болтов и не должны иметь трещин, забоин, заусенцев. Губки ключей должны быть параллельны;

подвижные губки раздвижных ключей должны свободно, без заеданий, перемещаться при вращении винта;

верстачные тиски должны быть в полной исправности, прочно захватывать зажимаемое изделие.

2.

4. Пробным включением проверить состояние местного освещения. При использовании переносного светильника проверить наличие и исправность защитной сетки, надежность изоляции провода.

2.

5. Для работы под автомобилем приготовить лежак или подстилку.

2.

6. О недостатках, обнаруженных при осмотре рабочего места, сообщить мастеру.

3. Требования безопасности при выполнении работы

3.

1. Перед техническим обслуживанием или ремонтом самоходной машины вывесить на рулевое колесо предупреждающий знак безопасности «Двигатель не запускать — работают люди!» .

При обслуживании машины на подъемнике (гидравлическом, электромеханическом) на пульте управления подъемником вывесить предупреждающий знак «Не трогать — под автомобилем работают люди!». Плунжер подъемника зафиксировать от самопроизвольного опускания упором (штангой).

3.

2. Слить бензин, масло и воду при ремонте деталей и агрегатов, связанных с системами охлаждения и смазки. Не допускать расплескивания и разлива жидкостей. Случайно пролитые жидкости следует засыпать песком или опилками, которые потом необходимо убрать с помощью совка и щетки.

3.

3. Перед выполнением сварочных работ закрыть бензобак асбестовыми чехлами.

3.

4. Обеспечить безопасность работы под машиной: затормозить ручным тормозом; включить низшую передачу; выключить зажигание (подачу топлива); под колеса подложить упоры (башмаки).

3.

5. При работах, связанных с проворачиванием коленчатого или карданного вала, дополнительно проверить выключение зажигания, подачу топлива (для дизельных автомобилей), поставить рычаг переключения передач в нейтральное положение, освободить рычаг ручного тормоза.

После выполнения необходимых работ затянуть ручной тормоз и вновь включить низшую передачу.

3.

6. При ремонте машины вне осмотровой канавы, эстакады или подъемника использовать лежаки или подстилки.

3.

7. Влезать под машину и вылезать из-под нее только со стороны, противоположной проезду. Под машиной размещаться между колесами вдоль машины.

3.

8. Перед снятием и установкой агрегатов и узлов (двигателей, рессор, задних и передних мостов и т. п.) разгрузить их от веса кузова путем поднятия кузова подъемным механизмом с последующей установкой козелков.

3.

9. Разборку и сборку рессор производить с помощью специальных приспособлений. Проверять совпадение отверстия ушка рессоры и серьги только с помощью бородка или оправки. Запрещается такую проверку производить пальцами.

3.

10. Ремонт и техническое обслуживание кранов, автомобилей с высоким кузовом или автобусов производить с лестниц-стремянок, имеющих ширину ступеней не менее 15 см. Запрещается для этих целей применять приставные лестницы.

3.

11. Снятие отдельных агрегатов и деталей (тормозных и клапанных пружин, барабанов, рессорных пальцев и т. п.), связанное с приложением значительных физических нагрузок или с неудобством в работе, производить с применением приспособлений (съемников), обеспечивающих безопасность работ.

3.

12. Перед ремонтом или техническим обслуживанием автомобиля-самосвала поднятый кузов укрепить металлическими упорами (штангами), предохраняющими кузов от опускания.

3.

13. При замене подъемного механизма самосвала, разъединении трубопроводов под кузов необходимо устанавливать дополнительный упор.

3.

14. Перед снятием колес убедиться в надежной установке машины на козелках и в наличии упоров под неснятыми колесами.

3.

15. Перед демонтажем шины полностью выпустить воздух из камеры колеса.

3.

16. Демонтаж и монтаж шин должны выполняться в шиномонтажном отделении с применением для этих работ специального оборудования и инструмента с применением ограждений, обеспечивающих безопасность.

3.

17. Работники, выполняющие шиномонтажные работы, должны пройти инструктаж по монтажно-демонтажным работам.

3.

18. Перед сборкой колеса проверить состояние съемных фланцев обода и стопорного кольца. Фланцы обода и стопорные кольца должны быть очищены от ржавчины, не иметь вмятин, трещин, заусенцев. Диски колес, стопорные кольца и съемные фланцы должны соответствовать размерам шин.

3.

19. При монтаже шины следует вводить стопорное кольцо всей его внутренней поверхностью в выемку на диске колеса.

3.

20. Накачивать шины воздухом необходимо в специальных приспособлениях. Перед накачиванием убедиться, что запорное кольцо полностью лежит в замковом пазе. Допускается исправлять положение шины на диске постукиванием только после прекращения поступления воздуха.

3.

21. Перед обслуживанием и ремонтом днища кузова легкового автомобиля на поворотном стенде необходимо укрепить на нем автомобиль, слить топливо из топливных баков и воду из системы охлаждения, закрыть плотно маслозаливную горловину двигателя и снять аккумуляторную батарею.

3.

22. Ремонтные работы внутри цистерн из-под легковоспламеняющихся и взрывоопасных материалов производить в соответствии с Проектом производства работ (ППР) по наряду-допуску под наблюдением страхующего рабочего в составе бригады не менее двух человек. При этом цистерна должна быть надежно заземлена и обезврежена.

3.

23. Ремонтные работы внутри цистерн производить с использованием средств индивидуальной защиты: костюма брезентового, сапог кирзовых на клеевой подошве, рукавиц брезентовых, противогаза со шлангом, пояса предохранительного.

Средства индивидуальной защиты осмотреть и убедиться в их исправности. Проверить по клейму соответствие срока годности предохранительного пояса и противогаза.

3.

24. Промывать детали керосином необходимо в специально отведенном месте. Обдувать их сжатым воздухом в специальных закрытых шкафах, оборудованных вытяжной вентиляцией.

3.

25. При ремонте автомобиля, работающего на этилированном бензине, необходимо выполнять требования инструкции по технике безопасности для работающих с этилированным бензином.

3.

26. Четко согласовать свои действия при выполнении работы совместно с другими рабочими.

3.

27. Запрещается:

техническое обслуживание и ремонт автомобиля при работающем двигателе, кроме случаев регулировки систем питания и электрооборудования и опробования тормозов;

производить ремонтные работы на автомобиле, вывешенном только на одних подъемных механизмах, без подставок;

работать под автомобилем без лежаков или подстилок, лежа на земле или полу;

применять случайные предметы (доски, кирпичи и т. п.) в качестве подставок или тормозных упоров (башмаков);

работать с поврежденными или неправильно установленными упорами, а также устанавливать на упоры груженый кузов;

выбивать при демонтаже диски колес кувалдой или молотком;

во время накачивания шины осаживать стопорное кольцо молотком или кувалдой;

подходить к открытому огню, курить или зажигать спички, если руки или спецодежда смочены бензином.

3.

28. Перед испытанием и опробованием тормозов на стенде автомобиль закрепить цепью или тросом, исключающими его скатывание со стенда.

3.

29. До пуска двигателя автомобиль затормозить, рычаг коробки передач поставить в нейтральное положение.

3.

30. Пуск двигателя осуществлять с помощью стартера. Пуск двигателя при открытом капоте производить при отсутствии посторонних лиц на рабочем месте.

3.

31. При ручном пуске двигателя пусковой рукояткой выполнять следующие правила: автомобиль затормозить, рычаг коробки передач установить в нейтральное положение; движение рукоятки производить только снизу вверх.

Запрещается брать рукоятку в обхват, а также применять какие-либо усилители или рычаги, действующие на пусковую рукоятку или храповик коленчатого вала.

3.

32. Запрещается: при обкатке двигателя на стенде касаться вращающихся частей; работа двигателя в закрытом невентилируемом помещении.

3.

33. При работе электрическим кернером надежно заземлять его, не допускать повреждения изоляции.

3.

34. Рубку металла зубилом необходимо производить в защитных очках.

На зубило следует надевать предохранительную резиновую шайбу, а на кисть руки предохранительный козырек. Место рубки оградить ширмами из металлической сетки или щитами.

3.

35. При опиливании детали не допускать попадания пальцев рук под напильник во время его обратного хода.

3.

36. Проверить на оборудовании наличие, исправность и надежность крепления ограждений. Пробным включением проверить исправность станка и действие блокировочных и тормозных устройств.

3.

37. Устанавливать и снимать режущий инструмент и детали необходимо на полностью остановленном станке.

3.

38. Прочно закреплять инструмент и детали в зажимных приспособлениях. После закрепления снять ключ с зажимного болта или гайки.

3.

39. Для сверления тонких пластин или полос использовать специальные приспособления. Запрещается удерживать тонкие детали руками или плоскогубцами.

3.

40. Перед отключением станка отвести инструмент от детали.

3.

41. При резке на механических ножницах и гибке на гибочных станках соблюдать требования к толщине обрабатываемого металла согласно паспорту станка.

Запрещается: наклоняться к шпинделю и режущему инструменту во время работы станка; работать на сверлильном станке в рукавицах, перчатках или с забинтованными пальцами без резиновых напальчников.

3.

42. Электрические ручные машины должны иметь целый шланговый провод со штепсельной вилкой, имеющей соответствующее число рабочих контактов и специальный контакт провода заземления.

Пневматические ручные машины должны иметь неповрежденные воздушные резиновые шланги, надежно закрепленные на штуцерах.

3.

43. При переноске держать ручные машины за рукоятку корпуса. Воздушный шланг или электропровод (кабель) держать свернутыми в кольцо (бухту).

3.

44. Смену режущего инструмента производить: у электрических ручных машин — при выключенной штепсельной вилке; у пневматическихпри закрытом вентиле на воздушной магистрали.

3.

45. Приступать к обработке детали после проверки надежности ее закрепления.

3.

46. Подключать электрическую ручную машину к сети питания только путем штепсельного соединения (розетки и вилки). В случае отсутствия такого соединения для ее подключения вызвать электромонтера.

3.

47. Работу электрической ручной машиной напряжением выше 42 В производить при наличии устройства защитного отключения или надежного заземления ее корпуса с обязательным использованием защитных средств (диэлектрические перчатки, галоши, коврики).

3.

48. При временном прекращении подачи электроэнергии или перерывах в работе электрическую ручную машину отключить от электросети и вынуть рабочий инструмент (сверло, зубило и т. п.).

3.

49. При прекращении подачи воздуха или перерывах в работе отключить пневматическую ручную машину от сети. Для этого перекрыть вентиль на воздушной магистрали, снять рабочий инструмент, перевести пусковую муфту в нерабочее положение.

3.

50. Запрещается: переносить ручные электрические или пневматические машины, удерживая их за электропровод, шланг или режущую часть; работать в рукавицах ручными машинами вращательного действия; подсоединенные к питающей сети ручные машины класть на колени или прижимать к себе.

3.

51. Поднимать, снимать, устанавливать и транспортировать тяжелые (массой более 30 кг) агрегаты, узлы и детали автомобиля необходимо с помощью исправных подъемно-транспортных механизмов и приспособлений.

3.

52. Необходимые грузозахватные приспособления получить в инструментальной (кладовой). При этом проверить их исправность и соответствие (по клейму на бирке) грузоподъемности массе поднимаемого груза.

3.

53. Строповку деталей производить в соответствии с установленными схемами строповки, вывешенными в местах производства работ.

3.

54. Освободить деталь от стропов или грузозахватных приспособлений после надежной ее установки или закрепления.

4. Требования безопасности в аварийных ситуациях

4.

1. Во избежание поражения электрическим током запрещается работать на электрооборудовании с оголенными проводами и токоведущими частями оборудования.

4.

2. Запрещается устанавливать или заменять осветительные электролампы. Эту работу должен выполнять дежурный электрослесарь.

4.

3. Выполнять работу с электроинструментом может слесарь, имеющий 1-ю квалификационную группу по электробезопасности. Полученный электроинструмент слесарь не имеет права передавать другим лицам.

4.

4. Включать в электросеть механизированные инструменты, механизмы и другие токоприемники следует только при помощи предназначенных для этой цели устройств.

4.

5. В качестве переносных ламп применять специальные светильники заводского изготовления. Переносные светильники заводского изготовления должны соответствовать напряжению не выше 42 В, а в опасных местах, сырых участках, котлованах и других — не выше 12 В.

4.

6. О всех случаях обрыва проводов, неисправности заземляющих устройств и о других повреждениях электрооборудования следует немедленно сообщить мастеру (прорабу), электромонтеру.

4.

7. Работника, попавшего под напряжение, надо немедленно освободить от воздействия тока путем отключения электроустановки, электропроводов. Если невозможно быстро отключить электроустановку, пострадавшего нужно оттащить от токоведущих частей, действуя одной рукой, изолированной перчаткой (сухой одеждой, кепкой, куском материи и т. п.).

При этом оказывающий помощь должен браться только за одежду или обувь потерпевшего. До прибытия врача потерпевшему необходимо оказать первую помощь.

4.

8. Запрещается загромождать доступы и проходы к противопожарному инвентарю, огнетушителям, гидрантам и запасным выходам из помещений.

4 9. Курить на территории мастерских, цеха разрешается только в специально отведенных для этого местах, снабженных противопожарным оборудованием.

5. Требования безопасности после окончания работы

5.

1. Привести в порядок рабочее место. Ручной инструмент сложить в отведенное место или сдать в инструментальную.

5.

2. Проверить надежность установки машины при незаконченном ремонте. Не оставлять машину, висящей на крюке грузоподъемной машины, механизме.

5.

3. Сообщить мастеру о выполненной работе, имевших место неполадках и принятых мерах по их устранению.

5.

4. Снять и привести в порядок средства индивидуальной защиты, поместить их в отведенное для хранения место.

5.

5. Выполнить гигиенические процедуры.

Заключение

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Организация постоянно сталкивается с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, разрабатывать стратегии, ориентированные на достижение большей привлекательности организации в целом (получение большей прибыли), увеличение инвестиционной привлекательности, улучшение управления, достижение большей прозрачности бизнеса. Конкуренция выступает в качестве одного из важнейших регуляторов экономического развития, регламентирующего условия функционирования хозяйствующих субъектов, определяющего характер и способы адаптации предприятий к конкретной рыночной ситуации.

В процессе изучения объекта исследования было выявлено, что сеть автомобильных сервис-центров UNION (ООО «Юнион») занимает стабильное положение на рынке Санкт-Петербурга в сегменте автосервисов, оказывающих комплексные услуги, а также предлагающих возможность установки допоборудования.

В качестве стратегии повышения конкурентоспособности ООО «Юнион» следует рассматривать:

дальнейшее развитие сети за счет открытия в 2009 году нового сервис-центра UNION в Петроградском районе;

совершенствования текущей деятельности сети, в первую очередь, за счет проведения рекламной кампании, направленной на формирование осведомленности потенциальных клиентов не об отдельных сервис-центрах сети, о сети в целом;

совершенствование организации маркетинга в ООО «Юнион» за счет создания отдела маркетинга под руководством директора по маркетингу. В рамках отдела сконцентрируется маркетинговая, рекламная и PR деятельность ООО «Юнион».

Проведенные расчеты показали, что предложенные мероприятия являются эффективными и могут быть рекомендованы к реализации.

Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ и часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ (с изменениями)

http://www.garweb.ru/PROJECT/LAW/doc/10 064 072/10064072−001.htm

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (с изменениями)

http://www.garant.ru/main/12 025 267−000.htm

Федеральный Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» от 14 июля 2001 года

http://www.unicomm.ru/Info/LAWS/FZ134/intro.htm

Федеральный Закон «О техническом регулировании» от 27.

12.2002 N 184-ФЗ

http://www.consultant.ru/popular/techreg

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями)

http://www.potrebitel.net/zakon_zpp/zakon.shtml

Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

Белоусов В.В., Глезман Л. В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. — Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2008.

Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент (Учебник. — 3-е изд. — М.(Гардарики, 2006.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: МИК, 2002.

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.

Кибанов А.Я., Захаров Д. К. Формирование системы управления персоналом. — М.: ГАУ, 2006.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб (Издательство «Питер», 2007.

Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.

М.:Инфра-М, 2005.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: «Дело», 2006.

Мошнов В. А. Методические основы управления конкурентоспособностью промышленного предприятия: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Владимир, 2006.

Оганесян И. А. Управления персоналом организации. — М.: «Амалфея», 2003.

Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб.: БГТУ, 2006.

Севостьянова Е. В. Конкурентоспособность фирмы в трансформируемой России: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Омск, 2007.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. — СПб.: Питер-пресс, 2007.

Черкасов В. А. Система управления конкурентоспособностью предприятий: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Самара, 2004.

Шамков Ю. В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Новосибирск, 2006.

Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие.

М. Изд-во ГНОМ и Д, 2008.

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2004. — № 6.

Буторин С.Н., Пахтусов З. Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. — 2007. — № 6. — с. 48−51.

Казакова Т., Цибулевская Л. Автосервис на обочине: независимые центры не спешат осваивать рынок гарантийного обслуживания // Sales business/Продажи. — 2007. — № 7.

Клименко А. В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18−19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Рожкова И. Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. — Тула: Изд-во Тул

ГУ, 2006. — С.321−325.

Рожкова И. Н. Совершенствование управления конкурентоспособностью товаров // Современные аспекты экономики.- 2006.-№ 10 — С. 253−257.

Рыбина М.Н. Организационно-экономические условия формирования конкурентоспособного малого предпринимательства // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 4.

Сборы по автострахованию в РФ в 2007 г достигнут $ 6,5 млрд — исследование PwC Интерфакс, 8 октября 2008 г.

Столяров О. Б. Содержание и условия реализации конкурентоспособности в современной российской экономике // Экономические науки. — 2006. — № 6.

Тавсултанова А. Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.

практ. конф. 15−17 ноября — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006.

Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10.

Чепурин А. А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2006.

Хазаров А. Спецификация автосервиса // Спецтехника. — № 2. — 2003.

Автомобильный парк г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области

http://www.autostat.ru/view.asp?n=2&t=1

Автомобильный рынок России 2008

http://www.autostat.ru/view.asp?n=46&t=1

Исследование рынка оборудования для автосервисных окрасочных работ

http://www.informarket.ru/index.php?id_o=772

http://np-supr.ru/doc/pz_vn_torg.doc

http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=368&Art=3656#aT

Качество средств производства

Качество труда

Качественная оценка организационных ресурсов сервисного предприятия Реакция на претензии

Оперативность и мобильность

Доступность

Характеристика предлагаемых услуг

Наличие потенциала предприятия

Отношение с партнерами

Показатели деятельности предприятия

Качество управления

Качественная оценка уровня сервиса компании Качественная оценка сервисного предприятия Качество предоставления сервисных услуг Главный бухгалтер

Финансовый директор

Менеджеры по маркетингу, рекламе и PR

(2 чел.)

Менеджеры по закупкам и логистике (5 чел.)

Коммерческий директор

Директор

Секретарь

Директоры сервис-центров

(27 чел.)

Работники склада (4 чел.)

Исполнительный директор

Экономисты (2 чел.)

Бухгалтеры (6 чел.)

Юрист

Директор по персоналу

Менеджеры по персоналу

(3 чел.)

Директор сервисного цента

Руководитель сервисного отдела

Руководитель отдела дополнительных услуг

Заведующий кафетерия

Буфетчицы

(2 чел.)

Мойщики (автомойка) (4 чел.)

Менеджеры по продаже запчастей (2 чел.)

Бригадир цеха диагностики

Бригадир кузовного цеха и ремонта двигателей

Бригадир цеха допоборудовани директор я

Мастера цеха диагностики (4 чел.)

Мастера цеха допоборудования

(6 чел.)

Мастера кузовного цеха и ремонта (4 чел.)

Администраторы (2 чел.)

Количество 15

сервис-центров

ТЕХНО

UNION

Абсолют

Авто

ТехЦентр

0 10 20

Срок работы на рынке Повышение уровня обслуживания

Расширение сети сервис-центров

Совершенствование деятельности

Организация текущей деятельности

Реклама

Подбор персонала

Закупка оборудования

Строительство

Организация работы сервис-центра

Разработка плана-графика

Разработка должностных инструкций

Обучение существующих менеджеров

Оборудование рабочих мест

Заключение

договора с кадровым агентством

Определение требований

Организация работы отдела

Подбор персонала

Покупка пятна

Заключение

договора на поиск пятна под застройку

Расчет бюджета

Определение средств размещения рекламы

Организация отдела маркетинга

Строительство нового сервис-центра Разработка рекламной кампании

Повышение конкурентоспособности ООО «Юнион»

Менеджер по маркетингу

Аналитик

Менеджер по рекламе

Менеджер по PR

Директор по маркетингу и рекламе

Менеджеры по персоналу

(3 чел.)

Директор по персоналу

Юрист

Секретарь

Директоры сервис-центров

(27 чел.)

Работники склада (4 чел.)

Исполнительный директор

Экономисты (2 чел.)

Бухгалтеры (6 чел.)

Главный бухгалтер

Финансовый директор

Менеджеры по закупкам и логистике (5 чел.)

Коммерческий директор

Директор