Разработка предложений по совершенствованию деятельности туристического предприятия «Горячие туры» Starway

Как убедить клиента принять решение.

Работа с возражениями.

Как побудить клиента купить более дорогой тур.

Как предложить дополнительные услуги, индивидуальный тур.

Работа со сложными клиентами:

Как сказать клиенту о неприятной новости (не подтвердился отель) и предложить ему альтернативу.

Как реагировать, если клиент отказался от тура.

Как успокоить клиента?

Как работать с требовательным клиентом?

Как работать с капризным клиентом?

Работа с клиентами после выезда:

Обсуждение типичных проблем после выезда клиента и поиск способов их решения (анализ конкретных ситуаций).

Как разговаривать с недовольным клиентом.

Работа с претензиями и замечаниями.

Продажи постоянным клиентам:

Поддержание отношений с существующими клиентами.

Предложение новых туров и новых услуг.

Как сделать клиента лояльным компании.

Тренинг проводится в режиме кейс-стади. На тренинге выдается раздаточный материал.

Обучение в корпоративном формате и приглашение московского бизнес-тренера потребует затрат (2 учебных дня):

затраты на дорогу и проживание для бизнес-тренера — 22 тыс. руб.;

затраты на обучение — 52 тыс. руб.

Итого: 74 тыс. руб.

Обучение будет проводиться в субботу и воскресенье. После обучения в воскресение предлагается устроить корпоративный отдых в ресторане (формирование корпоративного духа) — затраты в размере 14 тыс. руб.

Итого затраты на обучение и карточки для клиентов: 23 + 22 + 52 + 14 = 121 тыс. руб.

Ожидаемый рост выручки — 4%.

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию рекламной политики На сайте необходимо разместить следующую информацию: информация об агентстве «Горячие туры» Star Way — история и краткое описание; координаты (обязательно разместить карту проезда); фотогалерея — фотографии (различные страны); туры с указанием цен; персонал (фотографии, достижения); обратная связь — гостевая книга (отзывы и предложения); акции и мероприятия, проводимые турфирмой.

Для разработки сайта предлагается обратиться к услугам рекламного агентства в сфере Интернета — веб-дизайн студии «Lenik». Стоимость разработки сайта составит 28 600 руб.

На сайте будет предусмотрена возможность размещения сообщений от клиентов (гостевая книга), голосования (модуль голосования), фотографий.

Также предлагается обязательно сконцентрироваться на продвижении сайта — 6000 руб. в месяц в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.

Предполагается, что создание сайта увеличит выручку турфирмы на 5%.

Перейдем к разработке рекламной кампании агентства «Горячие туры» Star Way.

Необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:

размещение рекламы на телевидении целесообразно в силу того, что оно предполагает большой охват, кроме того, целевая аудитория турфирмы — люди с доходом средним и выше, т.к. велика вероятность того, что они обратят внимание на рекламу турфирмы. Однако, затраты на телевизионную рекламу слишком велики. агентства «Горячие туры» Star Way на сегодняшний день не может их себе позволить;

радиореклама довольно эффективна, но нецелесообразна по причине того, что турфирма мало известна на рынке, поэтому ее название ничего не скажет слушателям;

следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям турфирмы. Эти визитки будут напоминать о турфирме, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если сотрудничество с турфирмой понравился клиенту, которому была вручена эта визитка;

следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в деловой центр, в котором расположена турфирма;

для привлечения клиентов можно использовать СМИ, однако их использование весьма затратно, поэтому рекомендуется остановится на одном из самых массовых питерских изданий — «Панораме ТВ»;

При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 3.1).

Таблица 3.1

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Рекламное

средство Периодичность Охват Стоимость 1 2 3 4 Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) 28 600 + 6000×12 = 100 600 руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов 18 000 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов 24 000 руб.

Визитки ежедневно посетители турфирмы 25 400 руб. (1000 шт.) «Панорама ТВ» 1 раз в 2 недели читатели газеты 26×6400 = 166 400 руб. Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2008 посетители выставки Стоимость стенда + рекламные материалы — 86 тыс. руб.

Участие в выставке «Международная Туристская Ярмарка» Май 2008 посетители выставки Рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) — 61 тыс. руб. Журнал «Турбизнес» 24 раз в год

(2 раза в месяц) читатели журнала Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.

Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте

http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта

(170×240 pxl) посетители сайта 6 месяц в год. 12 960 руб. за месяц Итого: 77 760 руб. Итого 635 960 руб.

Ожидается рост продаж за счет рекламной кампании на 25% (с учетом сайта).

Как видно, будут задействован широкий спектр рекламных средств, которые ориентированы на целевую аудиторию.

3.3 Разработка мероприятий по организационной системе Как было выявлено в главе 2, у агентства «Горячие туры» Star Way нет ни маркетолога, ни менеджера по рекламе. В связи с этим рекламная деятельность осуществляется путем проб и ошибок, а для проведения опросов агентства «Горячие туры» Star Way либо обращается к услугам сторонних компаний, либо проводит их силами своих сотрудников, которые делают это одновременно с выполнением своих непосредственных функций.

В связи с этим предлагается внести изменения в организационную структуру агентства «Горячие туры» Star Way .

Вносимые изменения, несмотря на то, что увеличат численность персонала турфирмы, позволят сконцентрировать функции маркетинга и рекламы в руках соответствующих специалистов, что особенно актуально в текущей ситуации на рынке, когда требуется эффективно привлекать и удерживать клиентов, чтобы выживать на рынке в условиях усиления конкуренции и во время кризиса.

Сформулируем требования к сотрудникам и их функции.

Функции, которые будет выполнять маркетолог:

взаимодействие с руководством агентства «Горячие туры» Star Way в процессе разработки маркетинговых мероприятий;

разработка планов развития агентства «Горячие туры» Star Way на среднеи долгосрочную перспективу;

разработка стратегии позиционирования агентства «Горячие туры» Star Way;

контроль выполнения стандартов обслуживания клиентов и организация проверок с помощью методики Mystery Shopper;

анализ текущего состояния и перспектив развития гостиничного и туристского рынков мира, России и Санкт-Петербурга;

анализ конкурентов и конкурентоспособности агентства «Горячие туры» Star Way;

анализ работы агентства «Горячие туры» Star Way по всем элементам маркетинг-микс и разработка рекомендаций на следующий период;

проведение опросов существующих и потенциальных клиентов;

разработка программ формирования лояльности.

Требования к маркетологу:

возраст — от 25 лет;

образование — высшее (желательно маркетинг и менеджмент в сфере туризма);

опыт работы — от 3 лет;

аналитические способности;

знание английского языка.

Функции, которые будет выполнять менеджер по рекламе:

анализ существующей рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way;

определение целей и задач рекламной деятельности;

выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы;

разработка текущей и перспективной рекламной концепции агентства «Горячие туры» Star Way;

оценка уровня рекламного бюджета;

PR-деятельность;

взаимодействие с рекламными агентствами по вопросам изготовления рекламы;

формирование имиджа агентства «Горячие туры» Star Way;

контроль реализации рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way;

оценка эффективности рекламной деятельности.

Требования к менеджеру по рекламе:

возраст — от 25 лет;

высшее образование (желательно реклама в сфере туризма);

опыт работы — от 3 лет;

опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами;

знание английского языка.

Разработаем план маркетинговой и рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way на 2009 год (приложение 3.1).

Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности. Это позволит решить все вопросы, связанные повышением эффективности маркетинговой и рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way.

Рассчитаем затраты на данное мероприятие (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Расчет затрат на изменение в организационной структуре агентства «Горячие туры» Star Way

№ п/п Статья затрат Сумма, тыс.

руб. 1. Единовременные затраты 1. 2 3 1. Подбор персонала (2 сотрудника, возложить на директора) — 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 48 Итого 48 2. Ежемесячные затраты (уровень оплаты труда выявлен на основе анализа рынка труда) 2.1 Заработная плата менеджера по рекламе 15 2.2 Заработная плата маркетолога 15 2.

3. Расходные материалы (усредненно за месяц) 1 2.

4. Участие в конференциях и семинарах (усредненно за месяц) 2 Итого за месяц 33 Итого за год: 48 + 33*12 = 444 ыс. руб.

За счет мероприятия ожидается рост выручки на 7% за счет повышения эффективности бизнес-процессов и четкого распределения функций.

3.4 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий Представим затраты на мероприятия в виде сводной таблицы 3.

3.

Таблица 3.3

Сводная таблица затрат по предложенным мероприятиям, тыс. руб.

Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого 1 2 3 4 5 Совершенствование организации маркетинговой и рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way 0 396 48 444 Разработка рекламной кампании агентства «Горячие туры» Star Way 0 635,96 0 635,96 Совершенствование процесса личной продажи агентства «Горячие туры» Star Way 0 74 23 97 Итого 0 1105,96 71 1176,96

Таким образом, общая сумма затрат составит 1176,96 тыс. руб.

Затраты на оборудование рабочих мест для менеджера по рекламе и маркетолога составят 48 тыс. руб. (основные производственные фонды), затраты на заработную плату будут отнесены на себестоимость и фонд оплаты труда, затраты на расходные материалы и на участие в конференциях и семинарах — также на себестоимость. Ожидаемый рост выручки — 5%.

Для того чтобы рассчитать изменение себестоимости, воспользуемся разделением затрат (табл. 3.4).

Таблица 3.4

Расчет себестоимости по мероприятию, тыс. руб.

Показатель До проведения мероприятия После проведения мероприятия 1 2 3 Переменные затраты 2622 3018

Постоянные затраты 4374 4592,7 Единовременные затраты х 48 Себестоимость полная 6996 7658,7

Затраты на работу отдела будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки. Затраты на оборудование рабочих мест отнесены на единовременные затраты.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (табл. 3.5).

Таблица 3.5

Экономическая эффективность введения в штат агентства «Горячие туры» Star Way менеджера по рекламе и маркетолога

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 9 300 +608 107,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 6996 7 659 +663 109,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 185 233 +48 125,9 4 Численность работающих Чел. 13 15 +2 115,4

Окончание Таблицы 3.5

1 2 3 4 5 6 7 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 2448 +360 117,2 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 1696 1642 -54 96,8 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 21,44 -2,81×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,51 17,65 -1,86×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 620 -48,59 92,7 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 39,92 -7,07 85,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 163,20 +2,58 101,6

Как видно, мероприятие приведен к росту выручки на 107%, росту балансовой прибыли на 96,8%. Однако, нужно отметить что данное мероприятий нельзя рассматривать отдельно от мероприятий 2 и 3 и нужно рассматривать их совместную эффективность, что будет сделано в разделе 4.4, т.к.

введение

в структуру агентства «Горячие туры» Star Way маркетолога и менеджера по рекламе выполняет, прежде всего, обеспечивающую функций, но не приводит к существенному росту выручки. В этой же связи по данному мероприятия только при установлении неоправданно завышенного роста выручки можно добиться того, что рост выручки опередит рост себестоимости.

Согласно расчетам, стоимость редизайна и продвижения сайта, а также проведение рекламной кампании составит 635,96 тыс. руб., ожидаемый рост выручки — 25%.

Для того чтобы рассчитать изменение себестоимости, воспользуемся разделением затрат (таблица 3.6).

Таблица 3.6

Расчет себестоимости по мероприятию, тыс. руб.

Показатель До проведения мероприятия После проведения мероприятия 1 2 3 Переменные затраты 2622 3257,96 Постоянные затраты 4374 5248,8 Себестоимость полная 6996 8506,76

Затраты на рекламу будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.7).

Таблица 3.7

Экономическая эффективность рекламной кампании агентства

«Горячие туры» Star Way

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 10 865 +2173 125,0 2 Себестоимость Тыс. руб.

6996 8 507 +1511 121,6 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 185 185 0 100,0 4 Численность работающих Чел. 13 13 0 100,0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 2088 0 100,0 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 1696 2358 +662 139,0 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 27,72 +3,48×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,51 21,70 +2,19 х Окончание Таблицы 3.7

1 2 3 4 5 6 7 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 836 +167,15 125,0 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 58,73 +11,75 125,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 160,62 0,00 100,0

Как видно, рекламная кампания приведет к росту всех показателей деятельности агентства «Горячие туры» Star Way. Рост выручки составит 125%, рост балансовой прибыли — 139% за счет более высокого темпа роста выручки по сравнению с темпом роста себестоимости (121,6%).

Стоимость разработки клубных карт для частных лиц и корпоративных клиентов и обучения персонала составит 121 тыс. руб. Согласно законодательству, затраты на обучение могут быть отнесены на себестоимость. Ожидаемый рост выручки — 9%.

Для того чтобы рассчитать изменение себестоимости, воспользуемся разделением затрат (таблица 3.8).

Таблица 3.8

Расчет себестоимости по мероприятию, тыс. руб.

Показатель До проведения мероприятия После проведения мероприятия 1 2 3 Переменные затраты 2622 2696

Постоянные затраты 4374 4767,66 Единовременные затраты х 23 Себестоимость полная 6996 7486,66

Затраты на мероприятие будут отнесены к постоянным затратам и единовременным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки, при этом за счет скидок ожидается рост переменных затрат не на 9%, а на 11%.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.9).

Таблица 3.9

Экономическая эффективность совершенствования личной продажи

№ п/п Наименование

показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 9 474 +782 109,0 2 Себестоимость Тыс. руб.

6996 7 487 +491 107,0 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 185 185 0 100,0 4 Численность работающих Чел. 13 13 0 100,0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 2088 0 100,0 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 1696 1988 +292 117,2 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 26,55 +2,31×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,51 20,98 +1,47×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 729 +60,18 109,0 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 51,21 +4,23 109,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 160,62 0,00 100,0

Как видно, будет получен рост выручки на 109%, рост себестоимости — - 107%, что приведет к росту балансовой прибыли на 117,2%.

Представим технико-экономические показатели агентства «Горячие туры» Star Way после внедрения предложенных рекомендаций в виде сводной таблицы в Приложении 3.2

Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту выручки на 141%, балансовой прибыли — на 152,9% за счет роста себестоимости всего на 138,1 (тем роста ниже, чем у выручки). При этом нужно отметить, что несмотря на довольно большие затраты на рекламную деятельность, она будет иметь долгосрочный эффект, т.к. существует эффект запоминаемости рекламы, а также благодаря тому, что турфирма предлагает высокий уровень обслуживания и уникальную концепцию, можно полагать, что будет сформирована группа постоянных клиентов. Также объем затрат на рекламу составит около 5% от объема реализации, что будет примерно на среднерыночном уровне и позволяет говорить об активной политике привлечения клиентов.

Таким образом, совокупность мероприятий является эффективной и позволяет рекомендовать их к внедрению.

Вывод В проектной части были разработаны мероприятия, направленные на совершенствование рекламной деятельности агентства «Горячие туры» Star Way, а именно:

предложены рекомендации по внедрению в структуру агентства «Горячие туры» Star Way маркетолога и менеджера по рекламе (ожидаемый рост выручки на 7%);

разработана рекламная кампания, включая редизайн сайта и его поисковую оптимизацию (ожидаемый рост выручки на 25%);

разработаны рекомендации по совершенствованию личной продажи (ожидаемый рост выручки на 9%).

Как видно, будет получен рост всех показателей деятельности агентства «Горячие туры» Star Way:

выручки — на 141%;

себестоимости — на 138,1%;

стоимости основных производственных фондов — на 125,9%;

численности работающих — на 115,4%;

фонда оплаты труда — на 117,2%;

балансовой прибыли — 152,9%;

рентабельности производства — на 2,61%;

рентабельности продаж — на 1,65%;

производительности труда — на 122,2%;

фондоотдачи — на 111,9%;

средней заработной платы — на 101,6%.

Таким образом, проект можно рекомендовать к реализации, кроме того, по совокупности мероприятий будет получен рост всех показателей, несмотря на полученное их снижение при реализации мероприятия по внедрения в структуру агентства «Горячие туры» Star Way менеджера по рекламе и маркетолога.

Заключение

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Турфирмы постоянно сталкиваются с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности в целом (получение большей прибыли), улучшение управления и др. Это необходимо для вывода на новые рынки в условиях жесткой конкуренции. Перед турфирмами стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта. Во многом реализации указанных целей и задач способствует проведение исследований спроса и предложения.

Агентство «Горячие туры» Star Way работает на рынке Санкт-Петербурга. За время существования был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру, которая является оптимальной для малого предприятия, которым является агентства «Горячие туры» Star Way.

На сегодняшний день турфирма предлагает своим клиентам довольно широкий выбор турпродуктов как в сфере внутреннего, так и внешнего туризма, при этом с каждым годом происходит смещение выручки в процентном соотношении в сторону выездного туризма. Во многом эта тенденция обусловлена ростом доходов населения, а также увеличением популярности отдыха россиян за рубежом Текущее положение турфирмы довольно стабильное, однако рост продаж за 2006;2008 год довольно высок. В то же время, потенциал сотрудников и рост рынка позволяют говорить о возможности еще большего увеличения выручки турфирмы от реализации услуг.

Конкурентный анализ, а также использование метода SWOT-анализа позволили сделать вывод о том, что агентство «Горячие туры» Star Way целесообразно концентрироваться на совершенствовании своей деятельности путем устранения текущих недочетов, которые позволят не только привлечь новых клиентов, но и стимулировать повторное обращение клиентов к услугам турфирмы. Реализация выбранной стратегии развития позволит турфирме увеличить свою конкурентоспособность и выручку в условиях роста рынка, во многом обусловленного ростом доходов населения и популярности отдыха за рубежом.

Проведенный анализ внешней среды показал, что ситуация является среднерисковой, при этом основные угрозы для турфирмы сосредоточены в усилении конкуренции на рынке, росте запросов потребителей, а также во влиянии мирового кризиса на российский рынок.

Направлениями совершенствования деятельности агентства «Горячие туры» Star Way в сложившихся условиях могут стать:

Повышение рекламной активности для повышения осведомленности потенциальных клиентов об агентстве «Горячие туры» Star Way путем проведения рекламной кампании. Необходимо использовать наиболее популярные среди целевой аудитории средства распространения рекламы, кроме того, необходимо создать сайт турфирмы, которого на сегодняшний день нет.

Введение

в штат менеджера по рекламе и маркетолога. На сегодняшний день существуют проблемы в организации маркетинговой и рекламных функций в турфирме, в связи с этим введение в структуру должностей маркетолога и менеджера по рекламе позволит агентству «Горячие туры» Star Way упорядочить маркетинговые и рекламные процессы, а также повысить эффективность рекламы и организовать процесс обеспечения принятия управленческих решений маркетинговой информацией.

Совершенствование процесса личной продажи для корпоративных клиентов будет осуществлено с помощью создания базы данных клиентов, также рекомендуется ввести накопительную систему скидок как для корпоративных клиентов, так и для частных лиц. Кроме того, рекомендуется провести обучение персонала турфирмы в корпоративном формате.

Указанные мероприятия позволят повысить эффективность привлечения клиентов и рекламной деятельности. Ожидается рост выручки на 34%.

Библиографический список РФ. Федеральный Закон. Об основах деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон РФ от 24.

11.08г. N 132-ФЗ. Собрание законодательства РФ.- 2008. (N 49) Гл. 1 Ст. 1

Услуги: туризм: [Сб. материалов]. — М. :

Б.и., 2003. — 128 с Барчуков И. С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — 303с.

Воронкова Л. П. История туризма: Учеб. пособие. — М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК». 2006. -304 с.

Гордин В., Сущинская М., Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма/ Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие/ С.-Петерб. Ун-т экономики и финансов. — СПб., 2006. — 212 с.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности.

М.: Финансы и статистика, 2006. — 512 с.

ДрагичевичШешич М. Экономика культуры// Экология культуры. Информационный бюллетень. — 2006. — № 2 (5). — С.61−62

Дурович А. П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. -М.: ООО «Новое знамя», 2003. — 254 с.

Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие- Мн.: Новое знание, 2003. — 632 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 2006. -239 с.

Жулевич Е.В., Копанев А. С. Организация туризма. -Мн.: БГУЭУ, 2007. — 253 с.

Зазыкин В. Г. Психология в рекламе. -М.: Дата Стром, 2002. — 64 с.

Зейнаб A. Туpизмсредство прямого диалога между культурами и народами мира// Диалог, цивилизаций: исторический опыт и перспективы XXI века. Доклады и выступления Российско-иранский международный научный симпозиум. 1−2 февраля 2002 г., — М.: Изд-во РУДН, 2002 — С.42

Зуев С. Э. Культура как ресурс и ресурсы для культурной деятельности// Экология культуры. Информационный бюллетень. — 2008.-№ 2 (5). — С.23

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2006. — 251 с.

История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. / Л. П. Воронкова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — 304 с.

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2004. — 320 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. -М., «Прогресс», 2003. — 726 с.

Культурно-образовательная деятельность / Музейное дело России. -М., 2006. — С. 59.

Международный туризм: Правовые акты/ Сост. Н. И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 400 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006. -254 с.

Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник.

М.: Финансы и статистика, 2006.-320 с.

Моисеев А. М. Краеведческие музеи за 50 лет// История СССР-2007.—№ 6. -С. 16−14

Москвина О. С. Туризм в экономике региона. Под науч. Рук. К.э.н. М. Ф. Сычева. -Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2008 — 126 c.

Организация туризма: Учеб. Пособие/А.П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н. И. Кабушкина и др. — Мн.: Новое знание, 2006 .-632с.

Прентис Р. Культурный туризм как конструирование, аутентичность и впечатление. / Культурный туризм: конвергенция и туризм на пороге XXI века: Учеб. пособие/ С-Пб. Ун-т экономики и финансов. — СПб, 2006. 232 с.

Пузакова Е.П., Честникова В. А. Международный туристический бизнес.

М :" Экспертное бюро" , — 2006. — 176 с.

Рожков И. Я. Международное рекламное дело. — М., 2006. -245с.

Ревякин В. И. Художественные музеи. М., 2006. — 245 с.

Российская культура в законодательных и нормативных актах. Музейное дело и охрана памятников. 1991;1996. — М., 2006.-214 с.

Российская музейная энциклопедия: В 2 т./ М-во культуры РФ. Рос. ин-т культурологии; Ред.кол.: В. Л. Янин (председ.) и др.; Сост., науч.

ред.: А. А. Сундиева и др. — М.: Прогресс, «Рипол Классик», 2006. -

Т. 1: А — М. — 416 с.: ил., карт.

— Т. 2: Н — Я. — 436 с.

Сэндидж Ч. Реклама: теория и практика. М.: Сирион, 2006. — 452с.

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 2006. — 160 с.

Сенин В. С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. — 400 с.

Соколова М. В. История туризма: Учеб. пособ. — М.: Мастерство, 2002. -352 с.

Толковый словарь по бизнесу и маркетингу. -М., 1992. 63 с.

Толковый словарь рыночной экономики. Изд. 2-е. -М., 1993. -301 с.

Толковый словарь финансово-банковских терминов. -Спб., 1995. -160 с.

Толковый словарь по управлению / Сост. С. Н. Петрова и др. -М., 1994. -252 с.

Толковый юридический словарь бизнесмена. -М., 1994. -560 с.

Тулупов В. В. Реклама в коммуникационном процессе: курс лекций / В. В. Тулупов. — Воронеж: Кварта, 2007. — 144 с.

Тельчаров А. Д. Основы музейного дела. — М.: Омега — Л., 2005. — 184 с.

Усыскин Г. Н. Очерки истории российского туризма. — СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2006. -224 с.

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2004. — 416 с.

Федоров Н. Ф. Музей, его смысл и его назначение / Сочинения./ Общ. ред.: А. В. Гулыга. -М.: Мысль, 2006. — 61 с.

Шаповал Г. Ф. История туризма: Учеб. пособие. — Мн.: Экоперсперктива, 2006. -303 с.

Шарыкина А. Л. Система контроллинга в управлении деятельностью предприятия. Воронеж, 2007. -17 с.

Шаститко А. Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. М., 2007. -47 с.

Шашкова Л. М. Разработка системной методики информационной поддержки рекламной кампании: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 05.

13.10 / Л. М. Шашкова. — М., 2007. — 21 с.

Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М. И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.

Приложение 2.1

Таблица 1.

PEST-анализ факторов внешней среды Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей

(знак «+») Препятствующие достижению целей

(знак «-») 1 2 3 4 1. Экономические факторы 1.

1. Рост доходов населения +5 Рост потребления туруслуг 1.

2. Кризис (мировой и российской экономики) -5 Сдерживание потребления, появление безработицы, люди боятся трать деньги 1.

3. Рост стоимости платных услуг для населения -3 Снижение расходов на туризм и отдых 1.

4. Развитие экономики Санкт-Петербурга +5 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице 1.

5. Не всем клиента доступен отдых за рубежом -4 Ограничение спроса 2. Рыночные факторы 2.

1. Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование) +4 -4 Рост продаж крупных игроков, рост их долей рынка. В то же время усиление конкуренции 2.

2. Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг +5 Увеличение объемов продаж компаний 2.

3. Насыщение рынка туруслуг

— 3 Замедление и стабилизация темпов роста рынка туризма 2.

4. Высокий уровень конкуренции между турфирмами -3 Рост конкуренции между турфирмами и затруднение выбора для потребителя 2.

5. Рост продаж через Интернет +5 Расширение сбытовых возможностей 2.

6. Низкий профессионализм некоторых игроков -3 Снижение доверия к турфирмам. Возникновение конфликтных ситуаций. Продолжение Таблицы 1.

1 2 3 4 5 2.

7. Недобросовестность партнеров -3 Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов 2.

8. Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург +5 Рост потребности в гостиничных услугах, услугах турфирм, ресторанов, музеев и др. 2.

9. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.

+3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 2.

10. Большие перспективы роста рынка +5 Возможность расширить клиентскую базу 3. Технологические факторы 3.

1. Довольно низкий уровень туруслуг — 5 Низкое доверие к российским турфирмам 3.

2. Невысокий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами — 3 Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность 3.

3. Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами — 4 Рост конкуренции за потребителя 3.

4. Технологии обучения персонала

+5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 3.

5. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность 4. Социальные факторы 4.

1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей +5 Увеличение потребления туруслуг 4.

2. Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг +4 Рост продаж более дорогих туров 4.

3. Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта +2 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т. п. 4.

4. Увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга +5 Увеличение потребления услуг Окончание Таблицы 1.

1 2 3 4 5 4.

5. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 4.

6. Сезонность предоставления услуг -3 Необходимость «выравнивания спроса» 4.

7. Предпочтение отдыха в России (из-за недостатка денежных средств) +2 -4 Развитие российских направлений. Ограничение спроса на выездной туризм 5. Политические факторы 5.

1. Ограничения въезда в зарубежные страны (ужесточение визового режима) -5 Сложности в организацией туров и отправкой туристов 5.

2. Лицензирование предприятий туристической отрасли + 3 -5 Забота о потребителях. Возможность неполучения лицензии. Вытеснение конкурентов 5.

3. Разработка и поддержка Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление конкурентов 5.

4. Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке +5 Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 2.2

Таблица 2.

SWOT-анализ агентства «Горячие туры» Star Way

Возможности Рост доходов населения.

Рост популярности отдыха за границей.

Доступность кредитования.

Угрозы Рост конкуренции на рынке.

Зависимость от погодных, климатических условий в регионах-курортах, влияние политических ситуаций.

Законодательные ограничения. Сильные стороны Компания зарекомендовала себя как надежного партнера.

Стабильная кадровая ситуация.

Большой опыт работы.

Индивидуальный подход к клиентам Высокое качество турпродукта Расширение ассортимента и увеличение продаж. Рекламная кампания, создание сайта, повышение числа повторных обращений в компанию (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания Формирование лояльности клиентов, формирование осведомленности о турфирме. Использование преимуществ размещения в офисном центре для привлечения его работников и работников близлежащих зданий, а также жителей района. Обучение персонала. Увеличение времени работы турфирмы Слабые стороны Необходимость совершенствования рекламной политики.

Нет филиалов.

Очень низкая осведомленность жителей Санкт-Петербурга о турфирме Снижение издержек, расширение ассортимента, эффективное продвижение турфирмы и ее услуг, предложение отдыха в кредит, увеличение времени работы. Создание сайта Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант — продажа бизнеса

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 3.

План маркетинговой и рекламной деятельности агентства

«Горячие туры» Star Way на 2009 год

№ Мероприятия Срок Ответственный 1 2 3 4 1 Проведение анализа рынка Ежеквартально Маркетолог 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, продажа) Ежемесячно Маркетолог 3 Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Ежемесячно Менеджер по рекламе 4 Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности Март и октябрь 2008 года Маркетолог 5 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2007 год Январь 2009 года Менеджер по рекламе 6 Разработка плана рекламных мероприятий на 2008 год Январь 2009 года Менеджер по рекламе 7 Реализация рекламных мероприятий согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе 8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене, продаже Ежемесячно Маркетолог 9 Разработка плана работы на месяц Ежемесячно Маркетолог, Менеджер по рекламе 10 Разработка плана маркетинговой и рекламной деятельности на год Ноябрь-декабрь 2009 года Маркетолог, Менеджер по рекламе 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Маркетолог, Менеджер по рекламе 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2009 года Маркетолог, Менеджер по рекламе 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Маркетолог, Менеджер по рекламе 15 Мониторинг внешней среды Январь (за 2 полугодие прошлого года) и июль (за 1 полугодие текущего года) Маркетолог

Приложение 3.1

Таблица 4.

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№

п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 +608 +2173 +782 12 255 3563 141,0 2.

Себестоимость Тыс. руб. 6996 +663 +1511 +491 9 661 2665 138,1 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 185 +48 0 0 233 48 125,9 4.

Численность работающих Чел. 13 +2 0 0 15 2 115,4 5. Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 +360 0 0 2448 360 117,2 6. Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.

руб. 1696 -54 +662 +292 2594 898 152,9 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 -2,81 +3,48 +2,31 26,85 2,61×8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 19,51 -1,86 +2,19 +1,47 21,17 1,65×9.

Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 -48,59 +167,15 +60,18 817 148,38 122,2 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 -7,07 +11,75 +4,23 52,60 5,61 111,9 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 +2,58 0,00 0,00 163,20 2,58 101,6

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм: Учебник. Издание 9-е, переработанное и дополненное, 2007.-С.12

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм: Учебник. Издание 9-е, переработанное и дополненное, 2007.-С.12

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 4 октября 1996 года // Туристское законодательство России. Ч.

1. — М., 1997. С. 8.

Губенко Н.Н., Писаревский Е. Л. Законодательство в сфере туризма. Состояние и перспективы // Туризм: право и экономика. — М.; Юрист, 2003. — 1. — с.4−16

Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изменениями на 30 декабря 2001 года)

от 7.

2.1992. -С.24

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм: Учебник. Издание 9-е, переработанное и дополненное, 2007.-С.12

Губенко Н.Н., Писаревский Е. Л. Законодательство в сфере туризма. Состояние и перспективы // Туризм: право и экономика. — М.; Юрист, 2003. — 1. — с.4−16

Губенко Н.Н., Писаревский Е. Л. Законодательство в сфере туризма. Состояние и перспективы // Туризм: право и экономика. — М.; Юрист, 2003. — 1. — с.4−16

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2008. — С.32−34

Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2008. — С.32−34

Ромат Е. В. Реклама. — СПб: Питер, 2008. -С.84

Котлер Ф. Н. Основы маркетинга. — СПб. — 2008.-С.22

Ламбен Ж. — Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива./ Пер. с франц. -СПб.: Наука, 2006. С.50

Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцолл. Реклама. Теория и практика./ Пер. с англ.

М.: Прогресс, 1989. -С.64

Уэллс У., Бернет Дж., и Мориарти С. Реклама: принципы и практика./ Пер. с англ. — СПб.: Питер.

2007. -С.35

Росситер Д.,.Перси Л. Реклама и продвижение товаров. / Пер. с англ.

СПб.: Питер, 2007. С.

15.

Дейян А. Реклама. /Пер. с франц. -М.: Прогресс, 2006. -С.

9.

Феофанов О. А. Реклама: новые технологии в России / О. А. Феофанов. — СПб.-2008.-С.23

Ученова В.В., Старых Н. В. История рекламы.- Спб., 2008.-С.32

Голъман И. А., Добробабенко Н. С. Практика рекламы. — Новосибирск: Интербук, 2007.-С.14

Ромат Е. В. Реклама. — СПб: Питер, 2008. -С.88

Орлова Н. В. Феномен рекламного пространства: социокультурный аспект. //Вестник Саратовского государственного технического университета. 2006 г. № 4 (16), вып. 1. -С.278−282.

Орлова Н. В. Реклама и российская массовая культура в условиях глобализации // - М.: Социально-гуманитарный Институт, — 2006. -С.57−62.

Дурович А. П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. -М.: ООО «Новое знамя», 2008; С.185

Дурович А. П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. -М.: ООО «Новое знамя», 2008. С.185

Барчуков И.С., Нестеров А. А., Нестерова Е. В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие — СПб.: ООО «Книжный дом», 2008. — С.123

Барчуков И.С., Нестеров А. А., Нестерова Е. В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие — СПб.: ООО «Книжный дом», 2008. — С.123

Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века М.: Рефл-бук, К.: Ваклер, 2000.-С.42

Голубков Е. П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000. С. 179