Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная»

Дипломная: Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная»
Дипломная Купить готовую Узнать стоимостьмоей работы

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Кухня Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу… Читать ещё >

Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Теоретическая часть
    • 1. 1. Гостиничные услуги и их особенности
    • 1. 2. Технологический цикл обслуживания гостей
    • 1. 3. Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей
    • 1. 4. Производственные стандарты гостиничных предприятий
  • Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
    • 2. 1. Характеристика гостиницы «Звездная»
    • 2. 2. Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
  • Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Звездная»
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложение 1
  • Приложение 2
  • Приложение 3
  • Приложение 4
  • Приложение 5
  • Приложение 6
  • Приложение 7
  • Приложение 8
  • Приложение 9

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя.

Наблюдения автора: типовые должностные инструкции, в которых детально не регламентирована каждая процедура технологического процесса, дают вполне ожидаемые результаты. В одну и ту же смену, в одинаковых номерах, на одном этаже обнаружено разное количество косметических средств, разное расположение полотенец в ванной комнате, разное количество плечиков в шкафу и разный набор информационных материалов.

Кухня Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу.

Расчетный и финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе.

Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен.

Наблюдения автора: фирменные блюда каждая смена оформляет по-своему, а медленную скорость обслуживания гарантируют обе смены. Что значительно усложняет процесс организации питания гостей, особенно в дни массовых заездов. Тем не менее, необходимо отметить, количество жалоб на обслуживание от гостей на этом участке минимально. В этом, несомненно, заслуга директора по питанию, который пусть и не в письменном виде, но ввел для своих подчиненных негласные стандарты обслуживания, правила поведения и правила разрешения конфликтных ситуаций. Деятельность служб, которые непосредственно не находятся в постоянном контакте с посетителями (бухгалтерия, юристы, финансисты, технический персонал, снабжение) детально не рассматривалась. Можно отметить, что при контакте с гостями представителей служб бухгалтерии, снабжения, технического персонала вежливого поведения (улыбка, приветствие, готовность помочь) не наблюдалось.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года
  2. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
  3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.
  4. ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.
  5. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005.- 176с.
  6. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. — 2006. — № 4. — с. 40−43.
  7. А.А., Сазыкин А. М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. — 265с.
  8. Закорин Н. Д. Доклад Национальная Академия Туризма Заседание Научного совета НАТ 25.04.2006 www. nat-moo.ru
  9. В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 160с.
  10. В. Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230 500 «Социально-культурный сервис и туризм». — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. — 24 с
  11. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: ПрофОбрИздат, 2003. — 8с.
  12. С.Н., Саак А. Э. История туризма: сборник — Таганрог: Издательство ТРГУ, 2003 -94с
  13. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2007 — 214с
  14. А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. — 112с
  15. В.А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ». — 2007. — с. 72−107.
  16. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат — М., 2007. — 152с.
  17. А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. — М.: Альфа-М. — 2007. — 304с.
  18. Исследовательский центр портала www.SuperJob.ru
  19. Материалы сайта www.zvezdnaya.ru
  20. По материалам сайта www.frontdesk.ru
  21. По материалам сайта www.assp.ru
Заполнить форму текущей работой
Купить готовую работу

ИЛИ
↓


Сессия? Спокойно!