Актуальность темы
исследования. В современных условиях ускоренного социально-экономического развития нашей страны необходимо повышение компетенции, инициативы, творчества, инновационной активности различных категорий работников в организациях (предприятиях, фирмах, учреждениях) разных секторов народного хозяйства. В связи с этим возрастают роль и значение грамотного целенаправленного управления персоналом организаций во всех отраслях экономики и социальной сферы.
С этой точки зрения все большее внимание в последние годы уделяется сфере услуг. Это связано с тем, что сфера услуг развивается наиболее высокими темпами, как во всем мире, так и в нашей стране. По данным госстатистики вклад сферы услуг в ВВП России уже превышает 50%. Численность работающих в этой сфере сегодня оценивается на уровне 53% от числа всех занятых в общественном производстве. Ежегодно наблюдается динамика перетока трудовых ресурсов из сектора промышленного производства в различные отрасли сферы услуг (бытовое, жилищно-коммунальное, медицинское, санаторно-курортное, финансовое обслуживание и др.). Именно сфера услуг в нынешних рыночных условиях обеспечивает создание основной части новых рабочих мест и, что немаловажно, устойчивое сохранение существующих. Поэтому эффективное использование человеческих ресурсов в сфере услуг является актуальной задачей.
В связи с усиливающейся конкуренцией в последнее время в организациях сферы услуг происходят изменения в поведении руководителей, отношениях между ними и подчиненными, мотивации персонала. Все это требует адекватных человеческих взаимодействий, корректировок всей управленческой деятельности.
В сфере услуг управление персоналом имеет особое значение, поскольку сотрудники сервисных организаций не только создают продукцию (товары, работы, услуги), но и непосредственно взаимодействуют с конкретными потребителями в процессе оказания тех или иных услуг. И от этих взаимоотношений зависит многое: как успех сервисной организации в рыночной среде и социально-психологическое состояние ее персонала, так и настроение, удовлетворенность конкретных потребителей. Последнее приобрело чрезвычайно важное значение, поскольку все люди практически ежедневно, так или иначе, имеют дело со сферой обслуживания, без функционирования которой современную жизнь сегодня представить себе невозможно. Между тем, как показывают многочисленные социологические обследования и публикации в периодической печати, отечественный сервис, несмотря на некоторые положительные сдвиги, мягко говоря, оставляет желать лучшего. И это в большинстве своем в значительной степени зависит от уровня руководства персоналом организаций, призванных предоставлять качественные услуги.
С учетом нынешних требований к повышению удовлетворенности различных категорий потребителей вразряд приоритетных выдвинулась научная проблема системного управления персоналом организаций сферы услуг. Этим определяется выбор темы диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы. Вопросы человеческих отношений в общественном производстве и управления персоналом в целях повышения эффективности той или иной деятельности начали волновать исследователей с начала XX века, и до сих пор научные дискуссии на эту тему не утихают, да и видимо в обозримом будущем, несмотря на значительные достижения, данная проблематика еще долго будет оставаться актуальной.
Как известно, первые научные разработки по управлению зародились в зарубежных странах. Одними из ранних теоретиков управления поведением работников в организациях считаются А. Файоль, Г. Мюнстерберг, Л. Гилбрет,.
У.Д.Скотт. Признанными основоположниками концепции управления кадрами в фирмах являются Б. Гудрич, Г. Форд, Б. Раунтри, Л. Урвик, М. Фоллет, О.Шелтон. Большой вклад в формирование социально-психологического подхода в управлении внесли М. Вебер, В. Парето, Э. Мейо, Ф.Дж.Ротлисбергер, Мак-Грегор, Р. Танненбаум и др. Из числа зарубежных исследований второй половины XX века в области управления персоналом российским ученым наиболее известны труды Г. Кунца и С. О. Доннела, Р. Блейка и Д. Моутона, М. Вудкока, Д. Гибсона, П. Дракера, М. Мескона, Ро Роберте, С. Роббинс, Ф.Хедоури. Изучение зарубежных управленческих взглядов дает глубокие основания для общетеоретических построений, но недостаточные для однозначного и полного практического применения в специфических российских условиях.
Проблемам управления человеческими отношениями в нашей стране стали уделять большое внимание во второй половине прошедшего века. В этом заметно участие известных ученых А. Аганбегяна, А. Анчишкина, Р. Белоусова, Д. Гвишиани, В. Глушкова, С. Каменицера, О. Козловой, Г. Попова, А. Ноткина и других.
Значительный вклад в развитие науки управления персоналом в условиях современной России внесли ученые Т. Базаров, О. Виханский,.
A.Кибанов, Р. Колосова, А. Кочеткова, Н. Мазаева, А. Наумов, Ю. Одегов, Г. Слуцкий, Б. Смирнов, Н. Стрекалова, Л. Сульповар, В. Травин, В. Уколов,.
B.Чернышев, С. Шекшня В.Фальцман, в трудах которых достаточно глубоко раскрыты общетеоретические и методологические основы управления персоналом в организациях различного профиля деятельности.
В отдельных работах — например Н. Стрекаловой и Г. Копейкина, Л. Ерохиной, О. Архангельской нашли отражение некоторые вопросы управления персоналом в сфере услуг.
До настоящего времени малоизученными остаются особенности создания научно обоснованной системы управления персоналом сервисных организаций, факторы организационного и социально-психологического взаимодействия персонала, характерные черты и специфика поведения менеджмента, мотивационные средства воздействия, а также возможности и формы самосовершенствования и развития персонала в этой сфере. Отсутствие организационно-методических разработок по системному управлению персоналом сдерживает повышение эффективности деятельности организаций в сфере услуг. Таким образом, обозначенная научная проблема нуждается в основательном специальном исследовании.
Цель диссертационного исследования состоит в выявлении особенностей построения и функционирования системы управления персоналом организаций в сфере услуг, разработке методических рекомендаций, направленных на повышение качества труда персонала и результативности деятельности сервисных компаний по обслуживанию потребителей.
В соответствии с этой целью были поставлены и реализованы следующие исследовательские задачи: определение основных компонентов системы управления персоналом организациивыявление особенностей формирования системного подхода к управлению персоналом в организациях сферы услуганализ функционирования элементов системы управления персоналом в организациях сферы бытовых услугобоснование методических основ мотивации персонала в сервисной организацииразработка методических рекомендаций по инновационному развитию системы управления персоналом в организациях сферы услуг. Объектом исследования является система управления персоналом организаций в сфере бытовых услуг.
Предмет исследования — организационно-экономические и социально-психологические отношения, возникающие и проявляющиеся в процессах формирования, функционирования и развития системы управления персоналом организаций в сфере бытовых услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления персоналом в различных отраслях экономики, положения теории систем, теоретические концепции общественного развития, основы социологии и психологии.
Основные инструменты исследования — системно-структурный и системно-функциональный методы анализаметод сравнений и аналогийэкспертный методметод анкетированияметод организационно-структурного моделирования.
Информационную базу исследования составили нормативные документы, публикации научной и периодической печати, фактологические данные, материалы научно-практических конференций и практических семинаров, а также собственные обследования автора, проведенные в форме интервью и анкетирования управляющих и сотрудников сервисных компаний в Республике Башкортостан.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании теоретико-методологических основ формирования системы управления персоналом в организациях сферы бытовых услуг и разработке организационно-методического инструментария ее развития, обеспечивающего повышение качества трудовой жизни работников и уровня обслуживания потребителей.
Важнейшими элементами научной новизны, разработанными лично автором и выносимыми на публичную защиту, являются следующие:
1. Структурированы и раскрыты основные составляющие системы управления персоналом организации, к которым автор относит: целевые установки, задачи, принципы, функции, организационную культуру, организационную структуру, коммуникации, методы, ресурсы, технологии и инструменты. На основе этого сформулировано определение категории «система управления персоналом» и выстроена авторская модель этой системы.
2. Определены особенности формирования системы управления персоналом в организациях сферы услуг, связанные со спецификой их функционирования, высокой степенью контактов и отношений с потребителямивыявлены тенденции в развитии организационной структуры организаций сферы услуг, выражающиеся в фрагментарности их построения и становленияпоказана ограниченность (фрагментарность использования) системного подхода к анализу деятельности сервисных организацийдоказано, что недостаточный профессиональный уровень менеджеров, используемые ими стили руководства и неготовность к освоению инновационного типа принятия управленческих решений не позволяет учесть данные организационные особенности предприятий сферы услуг.
3. Обоснована концептуальная модель управляющего компанией в сфере услуг и разработаны методические рекомендации по развитию его потенциала, применению инструментов влияния на улучшение социально-психологической среды в коллективе и ориентации на инновационные результаты деятельности.
4. На основе выявленных особенностей мотивации персонала в организациях сферы бытовых услуг и с учетом фундаментальных предпосылок внутрифирменного развития разработан мотивационный механизм управления персоналом, позволяющий повысить эффективность функционирования и развития сотрудников и организации в целом.
5. Разработаны методические рекомендации по формированию творческой атмосферы и усилению инновационной деятельности в организациях сферы бытовых услуг, обоснованы практические предложения по созданию адаптивных проектных (модельно-внедренческих) рабочих групп, способных обеспечить ускорение нововведений для повышения качества обслуживания клиентов.
Практическая значимость диссертации состоит в том, что основные положения, выводы и рекомендации выполненного исследования могут использоваться в деятельности различных организаций сферы услуг по совершенствованию управления персоналом и повышению уровня обслуживания населения. Также результаты диссертационной работы можно широко использовать в учебном процессе ВУЗов при подготовке менеджеров для системы сервиса и учреждениях повышения квалификации руководителей и специалистов сферы услуг.
Ряд положений, рекомендаций и предложений, сформулированных в диссертации получили применение в практической деятельности нескольких парикмахерских фирм в Республике Башкортостан (в частности, в центре парикмахерского искусства «Фигаро»), а также Уфимской государственной академии экономики и сервиса.
Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации докладывались на двух ежегодных конференциях аспирантов, соискателей и молодых ученых Республики Башкортостан (в 2004 и 2005 годах), VI международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном предприятии» (г.Пенза, 2006 г.), всероссийской конференции «Конкурентоспособность регионов: факторы и стратегии управления» (г.Уфа, 2006 г.) и получили одобрение участников.
Публикации. По теме диссертации опубликованы пять работ, в том числе: тезисы трех конференцийодна брошюра и одна монография (в соавторстве) общим объемом 10,6 печатных листов (лично авторских 7,6п.л.).
Структура и объем диссертации
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений, изложена на 152 страницах, содержит 9 рисунков и 12 таблиц.
Данные выводы могут составить теоретическую основу формирования и развития системного подхода к управлению персоналом в сфере услуг.
Глава 2. Анализ функционирования системы управления персоналом в сфере бытовых услуг.
2.1. Характерные стили руководства персоналом в организациях бытовых услуг.
Эффективное функционирование и развитие персонала любой организации в сфере обслуживания (как впрочем и в других секторах национального хозяйства) в существенной степени зависит от уровня руководства.
В зарубежной и отечественной литературе по менеджменту (в частности [21, 23, 29, 38, 50, 60, 66, 67, 77, 78, 86, 99, 120, 121, 124] и др.) приводятся разнообразные характерные черты управляющих, позволяющих последним выполнять свои задачи. Здесь будут вкратце освещены некоторые подходы и оценки, имеющие отношение к теме нашего исследования.
Общепризнанно, что менеджер компании должен обладать рядом бесспорных качеств: во-первых, знаниями науки управления (теории и практики) — во-вторых, иметь высокий общий уровень развития (способность постигать суть концепций и программ, проводить анализ, умение четко излагать свои мысли) — в-третьих, иметь уверенность в собственных силах (в т.ч. твердость, самообладание, напористость) — в-четвертых, быть коммуникабельным, хорошо разбираться в характерах и поведении людейв-пятых, обладать умением доводить дело до намеченного конца, до желаемых результатов.
М.Вудкок и Д. Френсис выделяют необходимость наличия у менеджеров в современных условиях следующих навыков и способностей: способность управлять собойразумные личные ценностичеткие личные целиупор на постоянный личный ростнавыки решать проблемыизобретательность и способность к инновациямвысокая способность влиять на окружающихзнание современных управленческих подходовспособность руководитьумение обучать и развивать подчиненныхспособность формировать и развивать эффективные рабочие группы [23, с.21].
На особое значение способности управляющих влиять на людей и умение создавать эффективные группы указывают практически все исследователи и специалисты. Признанный менеджер прошедшего века Ли Якокка в своей известной книге [100] довольно убедительно высказывается о том, что все хозяйственные операции можно в конечном счете свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. «Если нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Видимо лучше не скажешь по этому поводу.
Данная позиция поддерживается решительно всеми современными отечественными исследователями. Так, например, Л. Б. Сульповар и Р. Г. Маннапов к числу важных качеств менеджера причисляют «способность руководить многоплановыми, многофункциональными группами и конструктивно участвовать в их работе» [78, с.51].
Но наряду с этим, весьма ценным является обучение своей команды, рабочих групп действовать самостоятельно. Как отмечают зарубежные исследователи, задача высшего руководства состоит не столько в выявлении и решении проблем, сколько в создании среды, в которой люди сами могут выявить и решить свои проблемы [101]. Для этого руководство должно иметь четкое представление о том, куда оно ведет организацию, и силы, чтобы довести ее до цели. Такое представление оказывает большое, если не величайшее влияние на организационную культуру [105].
При этом огромное значение придается созданию в организации благоприятной трудовой среды, в связи с чем подчеркивается, что «главное достоинство хорошего менеджера — способность выявить, что необходимо для развития производственных процессов, а потом отобрать и внедрить инициативы, которые наверняка помогут создать продуктивную рабочую среду» [99, с.421]. Для этого управляющий должен обладать аналитическими, организаторскими, психологическими, творческими способностями. Немаловажна высокая личная работоспособность менеджера, основанная на хорошем здоровье, физической подготовке, правильном образе жизни, устойчивом психическом состоянии.
Что касается последнего, то, как известно, психическую энергию можно использовать в позитивном и созидательном русле, а бывает, что и в другом — негативном и разрушающем. Можно подорвать продуктивность работы подчиненных, подавляя и унижая их. Также менеджер может блокировать рост своих результатов, сдерживая или не раскрывая свои чувства. Порой многие менеджеры неспособны или не желают считаться со своими чувствами. Они отвергают эмоции как досадную помехунежелательное вторжение в деловой мир. Ряд эмоций они считают отрицательными и были бы рады исключить их из своей деловой жизни: гнев, страх, ревность, самоумаление, ранимость. В то же время эмоции, которые они признают (и причины, по которым они считают их полезными и положительными), включают следующие: а) волнение: поскольку оно стимулирует активностьб) сопереживание: поскольку оно делает управление гуманнымв) заинтересованность: поскольку она помогает продвигаться впередг) любопытство: поскольку оно помогает осваивать новые сферыд) уверенность: поскольку она добавляет солидности и изящества усилиям работников [23, с.53].
Исследования свидетельствуют, что опытные люди ценят свои чувства и не боятся, например, выразить разочарование или гнев при потере контракта или расстроиться от того, что уходит ценный сотрудник. Те же, кто стремится избежать выражения чувств, не дают разрядиться напряжению, неизбежно накапливающемуся в жизни руководителя. Способность действовать уверенно, энергично и изобретательно требует эмоциональной зрелости, которую можно определить как умение идти навстречу острым ситуациям, эффективно с ними справляться, не переживать из-за своих действий и знать, как их улучшить в следующий раз.
Менеджер должен удовлетворять запросы организации и уметь заставить людей работать. «На самом деле каждый менеджер хорош настолько, насколько хорошо работают его подчиненные. Поэтому его деятельность полностью зависит от умения пришпорить работников, которые должны обеспечить обществу высококачественные услуги» [99, с.406].
Одним из важнейших факторов эффективного управления является мотивация менеджеров. Ценной моделью управленческой мотивации, делающей ключевой упор на потребности высшего уровня, следует признать теоретический подход, утверждающий, что людям в общественном производстве присущи три потребности: власти, успеха и причастности. Многие зарубежные исследования подтверждают эти посылки. В частности М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури пишут: «Люди с потребностью власти чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные люди, не боящиеся конфронтации и стремящиеся отстаивать первоначальные позиции. Управление очень часто привлекает людей с потребностью власти, поскольку оно дает много возможностей проявить и реализовать ее Потребность успеха также находится где-то посредине между потребностью в уважении и потребностью в самовыражении». И наконец, «Люди с развитой потребностью причастности будут привлечены такой работой, которая будет давать им обширные возможности социального общения» [60, с.371].
Рассматривая мотивационные основы управленческой деятельности в сфере обслуживания, на основе проводимых обследований, а также с учетом того факта, что большинство управляющих являются одновременно собственниками фирм или совладельцами, а стало быть, предпринимателями, можно утверждать, что наиболее существенными побуждениями здесь являются следующие:
1) потребность в самореализации, самовыражении, самоутверждении, самоудовлетворении;
2) потребность в успехе, признании, славе;
3) потребность в определенной власти, лидерстве, сильном влиянии на других;
4) потребность в аффиляции (в дружеском отношении, близости, взаимопонимании и доверии с авторитетными людьми);
5) потребность в самоактуализации — самосовершенствовании и развитии в современных условиях;
6) стремление получать высокие доходы, обеспечить рост личного и семейного благополучия и высокий жизненный уровень;
7) желание получить гораздо больший контроль над своим делом (бизнесом), своим собственным будущим и семьи.
Нельзя не согласиться с А. И. Кочетковой, которая выделяет четыре ключевых качества, которыми должны в современных условиях обладать управляющие: 1) знание бизнеса (сферы деятельности организации) — 2) профессиональные знания и навыки в области управления персоналом- 3) лидерство и умение управлять переменами- 4) способность к обучению и совершенствованию [48, с.20−21].
Авторское обследование в Республике Башкортостан показало, что в большинстве (почти 98%) организаций в сфере услуг (в том числе автосервисных, по ремонту бытовой техники, торговых, парикмахерских услуг) управляющие, хорошо знают избранную отрасль деятельности (свой бизнес), обладают способностями к обучению и самосовершенствованию. В то же время слабыми местами в их работе остаются: 1) профессиональные знания по научно обоснованному управлению персоналом- 2) умение внедрять нововведения, управлять переменами. При этом в управлении персоналом основными методами являются: интуитивный метод на основе прежнего житейского опыта и метод «проб и ошибок».
Важным аспектом управления является лидерство. Понятия «управление» и «лидерство» иногда рассматриваются как синонимы. Однако это не так. Руководитель организованной структуры может и не быть лидером. В то же время могут существовать лидеры неформальных, внеструктурных групп. С одной стороны, способность быть лидером является одним из ключевых условий для того, чтобы быть полноценным управляющимс другой — для эффективного управления руководитель должен стать лидером. Руководитель становится лидером, когда появляется готовность людей, подчиненных следовать за ним. Лидерство представляет собой искусство влияния на людей с тем, чтобы они по своей воле с усердием, стремились к достижению коллективных целей. Осуществлять лидерство, значит быть впереди, вести за собой, руководить, направлять и стимулировать процессы движения. Лидерство по отношению к управлению людьми в фирмах можно рассматривать как «элемент личного влияния, находящийся выше простого механического соблюдения установленного в организации порядка» [109].
Причем, важно иметь в виду, что персонал склонен следовать за теми, кого они считают способными предоставить им средства для удовлетворения определенных желаний, нужд, потребностей, устремлений. Как следствие этого, можно сказать, что «лидерство и мотивация тесно взаимосвязаны., лидеры могут не только отвечать на эти мотивации, но и усиливать или ослаблять их посредством устанавливаемого ими организационного климата» [50, т. Н, с.306].
Также исследователи отмечают взаимосвязь харизматической власти и лидерства. Это проявляется в тех случаях, когда коллеги и подчиненные ощущают, что лидер обладает врожденными качествами, недоступными другим людям. Когда харизма ощущается намного сильнее, чем она существует в реальности, то люди доверяют лидеру безоговорочно и следует за ним, а «лидер может даже фетишизироваться и становиться предметом культа в качестве героя — сверхчеловека» [78, с.201]. Последнее является крайностью. Тем не менее, харизматические лидеры существуют, в том числе, как показывают авторские наблюдения, и в сфере услуг. В таких случаях сотрудники в своих руководителях, образно говоря, «души не чают».
Искусство лидерства как показывает практика, включает, по крайней мере три основные составляющие: 1) осознание того, что работниками движут различные мотивы в разное время и в различных ситуациях- 2) способность вдохновлять- 3) умение действовать таким образом, чтобы создавать атмосферу для возникновения мотиваций и адекватных ответов на них.
Для того, чтобы стать настоящим лидером, управляющий компанией в сфере услуг должен пользоваться уважением подчиненных. Можно назвать четыре критических условия для этого: а) профессионализм, означающий, что менеджер — умелый специалист в управлении и бизнесеб) контактность, означающая, что менеджер систематически уважительно общается с подчиненнымив) умение получить искренность и доверие подчиненныхг) личный пример работоспособности и порядочного поведения, — причем как в дисциплинарно-административном, так и в морально-этическим и организационно-экономическом отношениях. Последнее предполагает наличие и развитие личных ценностей руководителя.
В сфере услуг функции руководства и лидерства в рабочей группе организации не обязательно постоянно закрепляются за одним работником, заведующим, бригадиром. Сплоченные, 'успешно функционирующиеся и склонные к развитию группы обладают знанием сильных сторон всех работников и могут перестраивать организацию труда и ресурсов для более результативной деятельности. Поэтому вполне возможна смена лидерства по мере того, как на авансцену выходят более способные и сильные сотрудники, заслуживающие одобрение коллектива и высшего руководства фирмы. Тем самым можно говорить, что лидерство — это не застывшее состояние, а процесс ситуационный, связанный с достижением результатов. Зачастую лидерами становятся не только из-за свойств своей личности, но и в силу различных ситуационных факторов и взаимосвязи между руководителем, персоналом и конкретной ситуацией.
На основе изложенных глубинных основ и предпосылок формирования менеджеров, а также анализа характерных черт, присущих им в практической деятельности в сфере услуг, автором разработана концептуальная модель управляющего сервисной организацией, которая представлена на рис. 4.
Мотивационные предпосылки л са б 0) г я ¡-т я ч и И.
Рис. 4. Концептуальная модель управляющего организацией в сфере услуг.
Данное системное построение модели управляющего в сфере услуг выполнено впервые. Центром, ядром этой концептуальной (идеальной) модели является профессионализм, основанный на знании теории и практики управления, а также специфики сферы обслуживания. В модели показано, что ключевыми факторами, оказывающими существенное воздействие на формирование управляющего в сфере обслуживания, оказывают мотивационные предпосылки, как то: причастность к собственности организациипредпринимательские аспектывысокая мотивация, вытекающая из потребностей высшего уровня. Автором акцентируется внимание на том, что данная концептуальная модель предполагает результативное функционирование управляющего в сфере услуг только на основе системности и ситуационности.
Авторский анализ деятельности руководителей организаций в сфере обслуживания, в частности директоров и персонала 27 парикмахерских фирм (19 в г. Уфе, 6 в г. Салавате и 2 в г. Бирске) позволил выявить три стиля руководства персоналом (либерально-демократический, консультативный и коллегиальный) из 4 общепризнанных (табл.6.). Из представленной таблицы видно, что автократический стиль отсутствует, а превалирующая часть директоров парикмахерских фирм использует консультативный стиль руководства персоналом. Причем это не зависит ни от местонахождения и размера фирмы, ни от количества и состава работающих, ни от положения фирмы на рынке услуг. Обследования свидетельствуют, что стиль руководства в этой сфере деятельности (бизнеса) обусловливается чертами характера конкретных управляющих и их профессиональным уровнем. Одновременно выявилась следующая зависимость: фирмы, в которых управляющие используют коллегиальный стиль руководства, добиваются более высоких результатов деятельности (привлечения клиентов, объемов выручки, заработной платы, заинтересованности и преданности персонала, качества предоставляемых услуг).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
В завершение диссертации нужно кратко сформулировать выводы, которые сводятся к следующему.
1. При характеристике понятия «управление персоналом» зачастую внимание акцентируется на кадровой работе, кадровой политике, воздействии на работников, и при этом упускаются такие ценностные установки как: формирование вовлеченности, сопричастности и преданности персонала своей компанииучет специфичности сотрудников и коммуникаций между нимиразвитие персонала, повышение качества трудовой жизнисоздание стимулирующих условий для творчества и инновационной деятельностицелевая ориентация на удовлетворение потребностей и предпочтений клиентов. Автором доказано, что эти составляющие отражают суть, предназначение и цели управления персоналом.
2. Фундаментальной основой для эффективного управления персоналом служат следующие принципиальные положения: применение системного подходасоответствие управленческой деятельности миссии, целям, установкам и специфике функционирования и развития организации в целомрациональное сочетание централизации и децентрализации управления персоналомиспользование ситуационного подходапостоянное совершенствование управления на основе достижений различных наукнеуклонное развитие потенциала персонала. Данные концептуальные установки необходимо всесторонне учитывать в процессах построения и функционирования системы управления персоналом в различных компаниях.
3. На основе теоретических положений и обоснований автором дано научное определение категории «система управления персоналом организации», которая представляет собой сложную совокупность элементов, включающую целевые установки, задачи, принципы, функции, организационную культуру, организационную структуру, коммуникации, методы, ресурсы, технологии и инструменты, — образующих неразрывное единство и целостность посредством взаимообусловленности тесных связей, взаимодействия, создающих интеграционные свойства, обеспечивающие достижение трех главных целей: неуклонное развитие персоналаповышение эффективности его использования для успешного и прогрессивного функционирования организацииповышению уровня обслуживания потребителей.
4. В диссертационном исследовании установлено, что степень полноты и качества системности управления персоналом в сервисных организациях связана как со спецификой деятельности в конкретной отрасли сферы обслуживания, так и с организационно-управленческим уровнем, царящим в компании. В большинстве из 60 обследованных компаний в сфере услуг Республики Башкортостан полноценное построение системы управления персоналом отсутствует, а имеет место лишь фрагментарное использование ее отдельных элементов и некоторой совокупности. Это объясняется недостаточным профессиональным уровнем управляющих организациями. Слабыми их сторонами являются недостаточные знания по научно обоснованному управлению персоналом и отсутствие навыков управления переменами, нововведениями, активизацией инновационной деятельности.
5. Обоснованная в диссертации концептуальная модель управляющего сервисной компанией, методические рекомендации по развитию потенциала менеджеров и их ориентации на инновационные результаты деятельности позволят повысить эффективность управления персоналом в организациях сферы обслуживания.
6. Выделение основных типов и разновидностей конфликтов, обоснование способов их разрешения, а также рекомендации по поведению руководителей по улучшению социально-психологического климата в коллективах сервисных фирм дают новые возможности повышения качества трудовой жизни персонала и уровня обслуживания потребителей услуг.
7. Одним из важнейших выводов проведенного автором исследования является положение о том, что в сфере обслуживания именно результативный творческий труд, удовлетворяющий сотрудника (работника, специалиста, менеджера) ведет к дальнейшему повышению результативности (производительности и качества) работы. Иными словами говоря, чувство успешно выполненной работы (оказания услуг потребителям) ведет к собственному самоудовлетворению персонала и, тем самым, способствует еще большему росту активности и продуктивности. Таким образом, высокая эффективность труда является причиной и следствием удовлетворенности персонала своей деятельностью и ее результатами.
8. Использование разработанного автором мотивационного механизма управления персоналом, включающего совокупность актуальных методов мотивации, базирующихся на глубинных человеческих потребностях, а также с учетом внутрифирменных предпосылок развития, — позволит обеспечить научно обоснованное стимулирование и мобилизацию работников, повысить качество персонала и его удовлетворенность трудом. Важно иметь в виду изменение мотивации персонала во времени и в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации во внешней и внутренней среде сервисной компании.
9. Разработанные в диссертации практические рекомендации по: а) формированию творческой атмосферы в коллективеб) устранению проблем противодействия нововведениямв) развитию инновационной ориентации и поведения управляющегог) обучению и повышению квалификации и мастерствад) созданию проектных (модельно-внедренческих) рабочих групп- - позволят активизировать и придать динамику инновационной деятельности в сервисной организации. Инновации должны стать стержневой, сущностной составляющей всей деятельности фирм в сфере услуг, пронизывающей всю систему управления персоналом.
10. Научно обоснованное построение и развитие системы управления персоналом позволит организации сферы обслуживания характеризоваться: а) особым составом компетентного и доброжелательного к клиентам персоналаб) расширяющимся ассортиментом услуг и форм обслуживанияв) улучшающимся качеством работ и услугг) исключительно привлекательным сервисом — в совокупности ведущими к расширению клиентской базы и повышению конкурентоспособности фирмы.
11. На повышение качества персонала в сервисной организации значительное влияние может оказать деятельность профессиональных формирований, примером которых может служить «Союз дизайнеров причесок, косметологов и визажистов Республики Башкортостан».
Таким образом, разработанный в диссертации организационно-методический инструментарий, включающий модель мотивационного механизма, методические рекомендации по динамизации инновационной деятельности и научно-практические предложения по созданию проектных групп — будет способствовать развитию системы управления персоналом в организациях обслуживания.
Рекомендации и предложения автора используются в деятельности ряда парикмахерских фирм в г. Уфе и других городов Республики Башкортостан.
Обоснованные в диссертации теоретические и практические положения по формированию и развитию системы управления персоналом могут иметь широкое применение в организациях различных отраслей (отраслевых групп) и видов деятельности сферы услуг. Это создаст новые реальные возможности повышения качества трудовой жизни персонала сервисных компаний и роста эффективности их функционирования по обслуживанию потребителей.
