Профилактика и разрешение конфликтов в организации

Итак:

В чём проблема?

Если брать общую категорию, то в данном случае проблемным является сфера «общения» (межличностного взаимодействия).

Кто вовлечён?

В данном случае субъектов трое:

1) руководитель фирмы;

2) руководитель отдела;

3) подчинённый.

3. Каковы их подлинные потребности?

Подчинённый — желание «поднять» себя в глазах начальства, показать свою значимость. Вполне вероятно, у него неудовлетворенна потребность в признании и уважении.

Начальник отдела — преодоление трудностей в отношениях, в противном случае это может повлечь за собой потерю престижа и уважения со стороны начальства (в первую очередь) и со стороны сотрудников.

Руководитель — желание урегулировать отношения в коллективе.

В любом случае понять истинные причины сложившейся ситуации возможно только при личной беседе руководителя и подчинённого. И необходимо выстраивать данную беседу (переговоры) в условиях сотрудничества, но никак не в условиях предъявления претензий и ущемления прав.

Как вести себя? Что говорить? Как построить беседу?

Я думаю, начать можно с — «Я позвал вас сюда, чтобы решить нашу проблему. Мне очень бы хотелось разрешить эту проблему. Как насчёт Вас?»

Следующие правила могут помочь в разрешении данной ситуации:

— необходимо быть объективным, отделяя проблему от личности;

— проявлять выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, вести дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;

— выслушать обращающихся к Вам, дать высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться» ;

— не спешить с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.

—  не переоценивать степень своей информированности, помнить, что эффективность коммуникации снизу — вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

Специфические вопросы типа «как» или «что» помогают осветить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения. Если партнер пользуется общими выражениями типа «Я хочу, чтобы всем было хорошо», спросите: «А что было бы лучше всего для вас?» Не предполагайте, что вы знаете, каковы их основные интересы.

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания — первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Субъективизм в объяснении конфликта обусловливает неудовлетворительное его разрешение, так же как ошибочный диагноз никогда не может помочь в лечении болезни. Объективное понимание конфликта — это адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.

Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого — прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того — предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

Безусловно, и то, что управление конфликтной ситуацией требует определенных материальных, политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы.

Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания.

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации.

Предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам.

Список литературы

Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, «Наука», Сибирское отделение, 1989. — 189с.

Громова О. Н. Конфликтология: Курс лекций. — М.: Ассоц. авторов и издателей «Тандем», Изд-во ЭКМОС, 2000. — 320 с.

Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. — Л., Лениздат, 1990. — 174с.

Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты. — М.: Стрингер, 1992. — 215 с.

Мелибруда Е. Я-Ты-Мы. Психологические возможности улучшения общения: Пер. с польск. — М.: Прогресс, 1986. — 256 с.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996. — 256с.

Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой. — М.: МГУ, 1977.

Шейнов В. Конфликты в нашей жизни и их разрешения. — Минск: Амалфея, 1996 — 288с.

Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой. — М.: МГУ, 1977 — с.

135.

Бородкин Ф.М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, «Наука», Сибирское отделение, 1989. — с. 22.

Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. — Л., Лениздат, 1990. — с.141