Стратегия расширения ассортимента услуг. Первая стратегическая альтернативы включате такие мероприятия, как: — дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела;
— создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг;
Вторая стратегическая альтернатива будет решаться за счет установки телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг. Охарактеризуем основные характеристикистратегии улучшения качества основных услуг. Некоторые из технико-экономических факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, напрямую зависят от производительности и интенсивности труда. Таким образом, без внедрения стратегии по улучшению условий организации труда в компании не обойтись. Цель данной составляющей стратегии — предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала посредством улучшения условий труда. Анализ условий организации труда отдела приема показал, что рабочие места менеджеров недостаточно обеспечены основными фондами, и таким образом на шесть работников отдела приходится четыре персональных компьютера, один факсимильный аппарат с выходом на междугороднюю связь и четыре телефонных аппарата. Одним из способов поиска Заказчиков отдела приема является ведение переговоров с целью предложения сотрудничества, поэтому одним из необходимых мероприятий по улучшению условий труда является оснащение рабочих мест менеджеров факсимильными аппаратами с выходом на междугороднюю связь. Также улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров персональными компьютерами с целью упрощения их работы, а именно сокращение времени на выполнение следующих обязанностей:
составление деловых писем, заявок;
— расчет тура;
— составление программ;
— пользование электронной почтой. Таким образом, для улучшения условий организации труда было принято решение о дополнительном оборудовании рабочих мест менеджеров отдела приема. Для осуществления данной стратегии необходимо:
приобрести 1 персональный компьютер по 24 тыс. руб., итого — 24 тыс. руб.- установить
2 факсимильных аппарата по 4,7 тыс. руб., итого — 9,4 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров составляет 33,4 тыс. руб.
Цель данной составляющей стратегии улучшения качества основных услуг — привлечение большего количества потенциальных покупателей и новых деловых партнеров за счет создания иллюстративных рекламных каталогов. Любой туристической фирме, занимающейся туроператорским бизнесом, необходимо подготовить рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги. Все эти виды изданий являются рекламными и дают представление о возможностях продвижения тура. Служебные каталоги предназначены в основном для практической работы турфирмы. Менеджеры компании ООО"Пегас" при продаже туров клиентам обязаны предоставить в полном объеме информацию о туре, а также подкрепить сказанное иллюстрированными каталогами с курортом, местом отдыха и отелем, в котором предпочел остановиться клиент. Каталоги компании, представляемые клиентам, несмотря на то, что они содержат полную, понятную и достоверную информацию, неброские и неяркие. Такое представление порой не привлекает потенциальных клиентов, будь то частные предприниматели или же индивидуальные посетители. Расходы на данную составляющую стратегии улучшения качества основных услуг составят:
оплата услуг типографии — 15 тыс. руб.- оплата материала — 37 тыс. руб.
Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 52 тыс. руб. Охарактеризуем стратегию формирования дополнительных услуг. Цель стратегии — формирование дополнительных услуг. Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по установке телевизоров в зале отдыха. Услугами нашей турфирмы пользуется большое количество граждан и не всегда менеджеры ООО"Пегас" могут сразу принять клиента, некоторым людям приходится ожидать в зале отдыха. Зал отдыха у нас оснащен тремя комфортными диванами, где клиент в спокойной для него обстановке может ожидать пока его пригласят к менеджеру.
Зал отдыха оснащен также мини-баром, где клиент, ожидая своей очереди может в спокойной обстановке попить чай/кофе и было бы намного комфортнее при этом просматривать TV-программы. Учитывая при этом и то, что большая часть клиентов приходит чаще в вечернее время, после рабочего дня. Данная стратегия поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы. Расходы на данную стратегию составят: — приобрести 2 телевизора по 9 тыс. руб., итого — 18 тыс.
руб. Итого сумма затрат необходимых на приобретение телевизоров составляет 18 тыс. руб. Произведем выбор наиболее оптимальной стратегической альтернативы по табл. 8. Таблица 8 — Технико-экономические показатели эффективности стратегических альтернатив Наимен-епоказателя
Допров-ямер-ий2012 год
Стратегия улучшения качества основных услуг
Стратегия расширения ассортимента услуг
Выручка (без
НДС)8 270 600 330 824 248 118Себестои-мость6 170 400 222 655 150 911Стоимость основных производственныхфондов176 226−18 000Численностьработников12—Фондоплатытруда1 140 480—Балансоваяприбыль2 100 200 108 16 997 207Рентабельностьпроизводства34,040,460,76Рентабельностьпродаж25,40,30,4Производитель-ностьтруда689 21 727 56 820 676Фондоотдача46,91,9−3,1Средняязаработнаяплата95 040—Таким образом, мы видим, что наиболее оптимальная стратегическая альтернатива — создание иллюстративных рекламных каталогов. Далее необходимо определить конкретные мероприятия по реализации стратегии, таблица9. Таблица 9 — Перечень мероприятий по реализации стратегии
МероприятияНаименование отдела
Ответственное лицо
СрокиДополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела
Технический отдел обслуживания Начальник технического отдела обслуживания
Февраль 2014
Создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг
Отдел маркетинга и продаж
Начальник отдела маркетинга и продаж
Март-Апрель 2014
Заключение
Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Пегас» показал, что финансовое положение компании нестабильное. Такой вывод позволил сделать анализ объема реализации продукции. Основные производственные фонды и материальные ресурсы используются неэффективно, деятельность компании нерентабельна. Для повышения качества обслуживания клиентов ООО «Пегас"в турфирме можно применить две стратегические альтернативы:
Стратегия улучшения качества основных услуг. Стратегия расширения ассортимента услуг. Первая стратегическая альтернативавключате такие мероприятия, как: — дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела — на реализацию мероприятия необходимо 33,4 тыс. руб;
— создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг — на реализацию мероприятия требуется 52 тыс. руб.; Вторая стратегическая альтернатива будет решаться за счет установки телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг — на реализацию мероприятия необходимо 18 тыс. руб. В результате расчета экономической эффективности показано, что наиболее оптимальная стратегическая альтернатива -стратегия улучшения качества основных услуг.
Список использованных источников
1.
Александрова, А. В. Стратегический менеджмент: Учебник / Н. А. Казакова, А. В. Александрова, С. А. Курашова, Н. Н. Кондрашева. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. ;
320 c. 2. Андрейчиков, А. В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений: Учебник / А. В. Андрейчиков, О. Н. Андрейчикова. — М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. ;
396 c. 3. Баринов, В. А. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / В. А. Баринов, В. Л. Харченко. ;
М.: ИНФРА-М, 2013. — 285 c. 4. Басовский, Л. Е. Стратегический менеджмент: Учебник / Л. Е. Басовский. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
— 365 c. 5. Волкогонова, О. Д. Стратегический менеджмент: Учебник / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. ;
М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 256 c. 6. Глумаков, В. Н. Стратегический менеджмент: Практикум / В. Н. Глумаков, М. М. Максимцов, Н. И. Малышев. — М.: Вузовский учебник, 2010.
— 186 c. 7. Гуськов, Ю. В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Ю. В. Гуськов. — М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2011.
— 192 c. 8. Зайцев, Л. Г. Стратегический менеджмент: Учебник / Л. Г. Зайцев, М. И. Соколова. — М.: Магистр, 2013. ;
528 c. 9. Зуб, А. Т. Стратегический менеджмент: Учебник для бакалавров / А. Т. Зуб. — М.: Юрайт, 2013. — 375 c. 10.
Комаров, Е. И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Е. И. Комаров. — М.: ИЦ РИОР, ИНФРА-М, 2010. — 233 c. 11.
Купцов, М. М. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / М. М. Купцов. — М.: ИЦ РИОР, ИНФРА-М, 2011. — 184 c.
12. Курлыкова, А. В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / А. В. Курлыкова. — М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. ;
176 c. 13. Лапыгин, Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Ю. Н. Лапыгин. — М.: ИНФРА-М, 2011.
— 236 c. 14. Литвак, Б. Г. Стратегический менеджмент: Учебник для бакалавров / Б. Г. Литвак.
— М.: Юрайт, 2013. — 507 c. 15. Ляско, А. К. Стратегический менеджмент: Современный учебник / А. К. Ляско. — М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013.
— 488 c. 16. Маленков, Ю. А. Стратегический менеджмент: Учебник / Ю. А. Маленков.
— М.: Проспект, 2011. — 224 c.
17. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент. Курс лекций: Учебное пособие / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
— 288 c. 18. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент: понятия, концепции, инструменты принятия решений: Справочное пособие / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова.
— М.: ИНФРА-М, 2012. — 320 c.
19. Парахина, В. Н. Стратегический менеджмент.: Учебник / В. Н. Парахина, Л. С. Максименко, С. В. Панасенко. — М.: Кно
Рус, 2012. — 496 c. 20. Пирс, II Д. Стратегический менеджмент / Д.
Пирс II, Р. Робинсон; Пер. с англ. Е.
Милютин. — СПб.: Питер, 2013. — 560 c.
