Последнее очень интересно, поскольку стремление купить всегда самую дешевую продукцию часто означает стремление купить некачественную продукцию. А приобретение копеечной, некачественной продукции, скажем того же конденсатора или резистора может привести к выходу из строя в сотни, тысячи раз более дорогостоящего устройства. Потеря репутации конечного производителя, в погоне за копеечной экономией. Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих это прежде всего забота покупателя, но возможно именно по этому одним из требований в страны ЕС, для государственных нужд является соответствие сертификации предприятия по ИС-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.
Послепродажное обслуживание и после-производственный сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. Если машина упала в процессе доставки, то есть очень серьезное основание того, что она не будет работать вообще или будет работать с серьезными дефектами. Не говоря уже о том, что она должна быть должном образом подсоединена к системам водоснабжения, канализации, для того чтобы она стирала, а не заливала квартиру, и не портила белье.
Элементом качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю. Все крупные производители давно обращают внимание на Российский рынок, если доля этого рынка заметна, причем обращая внимание и на его требования. Например, температурные перепады, холодные зимы, низкое качество воды и электроснабжения, характерные для России оказывают существенное влияние на требуемое здесь качество продукции. Гораздо дешевле выпускать качественную продукцию, которая не требует гарантийного ремонта, нет возвратов, чем обеспечивать систему гарантийных ремонтов. Очень частое обращение в гарантийные мастерские создает плохую репутацию и снижает уровень покупок.
Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев важным звеном и наименее контролируемым в процессе производства. Для того чтобы производить качественную продукцию рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т. е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции, мотивированы для производства высококачественной продукции. Если рабочий не получает зарплату в течение нескольких месяцев (лет), то говорить о мотивированности данного рабочего затруднительно. И ожидать, что произведенная им продукция будет отвечать высшим стандартам качества, столь же странно, как требовать от голодного животного, чтобы он не трогал мясо.
В Западной практике используются все те же методы вовлечения работников в процесс управления качеством, которые применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции. Ничего нового тут не придумано и могут быть использованы методы хорошо известные из прошлого.
Тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов. Тестирование в данном случае имеется в виду, как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформальный обмен опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время и у нас, во всех разумно организованных производствах.
Из приведенного выше описания видно, что TQM по сравнению с ИСО 9000, существенно расширяет понятие системы качества за пределы предприятия. Можно предположить, что многие из предъявляемых TQM требований могут быть реализованы с помощью современных информационных технологий Судя по изменениям, происходящим в функциональности предлагаемых на рынке продуктов, в частности по быстрому развитию направления CRM (управления взаимоотношениями с покупателем) рынок программного обеспечения двинулся навстречу всеобщему управлению качеством.
3. Управление качеством на российских предприятиях
Существуют разные взгляды на организацию и управление промышленным предприятием. На многих отечественных предприятиях доминирующими являются следующие мнения:
" Наше предприятие уникально, и опыт других (особенно международный) для нас малоприемлем" ;
" Если нам нужны изменения, то эти изменения должны быть радикальными и принести быстрый результат — идеология «большого скачка» «.
В статье Лапидуса В. А. данные умонастроения российского менеджмента определяются как препятствия в успешном развитии предприятий.
Можно с большой уверенностью утверждать, что…
Во-первых, у предприятий существует специфики не более чем на 10%, остальные 90% деятельности — стандартны. Для улучшения дел на таких предприятиях необходимо опираться на передовой опыт других и «не изобретать велосипед». Квинтэссенцией такого опыта являются международные стандарты управления MRPII, ERP, CSRP, ISO 9000 .
Во-вторых, наши предприятия должны переломить существующее у них положение, когда срочные проблемы не дают реализоваться важным. У предприятий должны появиться долгосрочные цели. К этим целям они упорно должны двигаться, учредив постоянство перемен к лучшему, то есть изжить пустые иллюзии «большого скачка», заменив их на идеологию постоянного совершенствования — BPI (Business Process Improvement) .
В решающей степени упадок многих предприятий объясняется внутренними факторами: уровнем технологий; состоянием организации производства; совершенством управления предприятием. Состояние данной триединой основы отечественных предприятий определяют чрезвычайно высокий уровень затрат на производстве и низкое качество выпускаемой продукции [11;c.76].
В современных российских условиях нет серьезных возможностей для объемных инвестиций. Первые шаги по выводу предприятий из кризиса нужно делать на базе уже существующих технологий и оптимизировать две другие составляющие деятельности: организацию и управление предприятием. Для того, чтобы дать ответы, как обеспечить выживание предприятий в современных условиях и каким образом наиболее эффективно реорганизовать предприятие, чтобы оно адаптировалось к изменениям во внешней среде, нужно обратиться к мировому опыту и к тем формам и методам управления предприятия, которые стали мировыми стандартами.
Заключение
«Система качества» — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402−86:
Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
В настоящее время в России наличие сертифицированной системы управления качеством не является обязательным требованием для большинства предприятий. Исключение составляют предприятия оборонного комплекса, строительные организации, авиаперевозчики, для которых наличие сертифицированной системы управления качеством является обязательным условием осуществления деятельности. Однако наличие сертифицированной системы управления качеством зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках.
Басовский Л. Е. Управление качеством: Учеб. для вузов по экон. специальностям /Л.Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: Инфра-М, 2003. 211 с.
Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник:[По экон. специальностям] /Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА-М, 2004. 211 с.
Белобрагин В. Я. Качество: уроки прошлого и современность /В.Я. Белобрагин. — М.: АСМС, 2003. 273, 90 с.
Дедков Н. П. Региональные социально-ориентированные программы качества: (На примере Мурм. обл.): Учеб. пособие /Н.П. Дедков. — М., 2003. 259 с.
Дурнев В. Д. Экспертиза и управление качеством промышленных материалов /В. Д. Дурнев, С. В. Сапунов, В. К. Федюкин. — СПб. [и др.]: Питер, 2004. 253 с.
Государственный контроль качества минеральной воды и напитков /Подгот. ЗАО «ОСТ-АКВА» и секретариатом ТК 343 «Качество воды». — М.: Изд-во стандартов, 2003. 839 с.: ил.
Грифф М. И. Качество, эффективность и основы сертификации машин и услуг /М. И. Грифф. — М.: Изд-во Ассоц. строит. вузов, 2004. 487 с.
Евстропов Н. А. Самооценка функционирования систем менеджмента качества на предприятии /Н. А. Евстропов, В. А. Менченя; Акад. стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта России. — М.: АСМС, 2004. 54 с.
Евстропов Н. А. Оценка технического уровня и качества промышленной продукции: Учеб. пособие /Н. А. Евстропов; Акад. стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта России. — М.: АСМС, 2004. 87 с.
Лонцих П. А. Обеспечение качества и управление динамическими процессами технологических систем /П.А. Лонцих. — Ростов н/Д: Рост. ун-т, 2003. 234 с.
Липаев В. В. Функциональная безопасность программных средств /В. В. Липаев; Ин-т систем. программирования Рос. акад. наук. — М.: СИНТЕГ, 2004. 340 с.
Литвинова А. В. Управление качеством продовольственных товаров: теория, методология, практика /А. В. Литвинова; под ред. Н. С. Яшина. — Саратов: СГСЭУ, 2004. 162 с.
Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. качеством» /И.И. Мазур, В. Д. Шапиро. — М.: Высш. шк., 2003. 333 с.
Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации Системы менеджмента качества на основе МС ИСО 9001:
2000: Учеб. пособие /Учеб.
метод. центр «Регистр-консалтинг»; [Сост. и отв. ред. Шичков Н.А.]. — СПб., 2003. 71 с.
Модели управления экономикой предприятия: Учеб. пособие /[ Е. А. Горбашко, И. Г. Окрепилова, Е. М. Рогова и др.; Под ред. Е.А. Горбашко]; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «
С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов", Каф. экономики и упр. качеством. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 2004. 67 с.
Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:
2000: Политика. Оценка. Формирование /В. А. Никитин, В. В. Филончева. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2004. 126 с.
Шарипов С. В. Система менеджмента качества: разраб. и внедрение на основе междунар. стандарта ISO 9001:
2000 /С. В. Шарипов, Ю. В. Толстова. — СПб.: Питер; Питер Принт, 2004. 189 с.
Шадрин А. Д. Менеджмент качества: От основ к практике /А. Д. Шадрин. — М.: Трек, 2004. 359 с.
