Организация маркетинга услуг на примере ЗАО «ДХЛ Интернешнл»

Компания была создана вследствие роста и развития Группы в целом. Deutsche Post Euro Express предлагает услуги по экспресс-доставке посылок в более чем 20 стран Европейского континента, являясь лидером в своей области в Европе.

3. Danzas основана в 1815 году со штаб-квартирой в городе Базель (Швейцария). Компания была приобретена Deutsche Post World Net в 2000 году. Danzas является лидером в области доставки тяжелых грузов воздушным путем и занимает второе место среди компаний, предлагающих услуги по доставке фрахта морскими путями. В спектр услуг, предлагаемых компанией, также входят услуги по доставке наземным транспортом и управление цепочками поставок.

4. Air Express International: крупнейшая компания на рынке США, предлагающая услуги по доставке фрахта воздушным транспортом. Компания вошла в состав Группы Danzas в 2001 году.

История компании.

1969 год.

DHL Адриан Дэлси, Ларри Хиллблом и Роберт Линн основывают компанию DHL.

1971 год.

Сеть DHL быстрыми темпами расширяется. Многие компании выбирают DHL в качестве надежного поставщика и партнера. DHL открывает свои офисы на Дальнем Востоке и в странах Тихоокеанского бассейна.

1972 год.

DHL начинает обслуживать Японию, Гонконг, Сингапур и Австралию.

1974 год.

DHL открывает первый офис в Лондоне. В мире услугами DHL пользуются 3052 компании. Штат сотрудников DHL насчитывает 314 человек.

1976;1978 год.

DHL расширяет географию бизнеса, предлагая свои услуги в странах Ближнего Востока, Латинской Америки и Африки.

1977 год.

DHL начинает работать в Германии. Офис DHL открывается во Франкфурте.

1979 год.

DHL предлагает услугу по доставке посылок. До этого момента DHL осуществляла только доставку документов.

1983 год.

DHL первой из компаний по экспресс-авиадоставке выходит на рынок стран Восточной Европы. В Цинцинатти (США) открывается международный транспортно-сортировочный центр.

1985 год.

DHL открывает в Брюсселе транспортно-сортировочный центр, оснащенный с учетом самых современных технических разработок. Ежедневно в центре обрабатывается свыше 165 000 отправлений.

1986 год.

DHL создает совместное предприятие в КНР и становится первой компанией, предложившей экспресс-авиадоставку в Китай.

1990 год.

Образован стратегический альянс, в который, наряду с DHL, вошли компании Lufthansa, Japan Airlines и Nissho Iwai.

1991 год.

DHL первой из компаний экспресс-авиадоставки после окончания войны в Персидском заливе начинает обслуживать Кувейт.

1993 год.

DHL инвестирует 60 млн. долларов США в строительство нового транспортно-сортировочного центра в Бахрейне.

1998 год.

Deutsche Post входит в состав акционеров DHL.

DHL открывает в Куала-Лумпур глобальный центр информационных технологий.

1999 год.

DHL инвестирует более 1 млрд. долларов США в переоснащение воздушного флота компании в странах Европы и Африканского континента.

DHL приобретает 34 новых грузовых самолета Боинг 757SF. Современные самолеты B757SF приходят на смену Боингам 737SF. У модели B757SF уровень выброса СО2 ниже на 13%, а уровень шума при взлете на 77% ниже, чем у Боинга 727.

2002 год.

С 1 января 2002 года Deutsche Post World Net является основным акционером DHL. В 2002 году Deutsche Post World Net приобретает 100% акций компании DHL.

Сеть DHL в Азии продолжает расширяться. В октябре DHL создает совместное предприятие с Cathay Pacific для экспресс-доставки тяжелых грузов воздушным путем.

В Скоттсдейл (США) открывается новый глобальный центр информационных технологий.

2003 год.

DHL увеличивает свое участие в компании Sinotrans до 5%, что позволяет компании стать крупнейшим международным инвестором Sinotrans.

Deutsche Post, DHL и Postbank объединяются в Группу компаний. Услуги по экспресс-доставке и логистике предоставляются под единым брендом DHL.

Корпоративными цветами DHL становятся желтый и красный. В апреле начат процесс смены корпоративного дизайна для автомобилей, упаковочных материалов и офисов. Форма курьеров DHL также изменяется в соответствии с требованиями нового корпоративного стиля.

Приобретение компании Airborne Express (выручка в 2002 году составила 3,3 млрд. долларов США) позволяет DHL выйти на третье место среди крупнейших компаний по экспресс-доставке в США. Наземная транспортная сеть Airborne становится неотъемлемой частью сети DHL.

В октябре запускается инвестиционная программа в Китае, рассчитанная на пять лет. Размер инвестиций DHL составляет 200 млн. долларов США, что позволит компании существенно расширить свои операционные возможности.

2004 год.

В Праге (Чехия) открывается новый глобальный информационный центр DHL, который приходит на смену аналогичному центру, располагавшемуся ранее в Лондоне.

Под брендом DHL начинает работать подразделение Deutsche Post, осуществляющее доставку международной корреспонденции. Подразделение DHL Global Mail насчитывает 4000 сотрудников.

Приобретение 68% акций компании Blue Dart, осуществляющей доставку грузов на территории Индии, а также предлагающей услуги по дистрибуции экспресс-грузов воздушным путем.

2004/ 2005 год.

DHL оказывает поддержку пострадавшим в результате цунами в Южной Азии. На просьбу о помощи, поступившей от государственных и гуманитарных организаций, откликаются более 40 офисов DHL, находящихся в районе стихийного бедствия. Группа компаний организует три благотворительных чартерных рейса, на борту которых пострадавшим от цунами доставляются предметы первой необходимости, а также денежные пожертвования. Сотрудники DHL по всему миру принимают активное участие в сборе пожертвований.

2005 год.

В августе 2005 года DHL представляет новую корпоративную униформу. В течение последующих 9 месяцев 110 000 сотрудников компании из более чем 220 стран мира получат униформу, выполненную в новых корпоративных цветах. В рамках данного проекта DHL доставит более 1,4 млн. наименований одежды. Новая униформа была протестирована как в рабочих условиях, так в интервью с более чем 3600 водителями и курьерами.

В декабре Deutsche Post World Net приобретает компанию Exel, британскую логистическую корпорацию. Сумма сделки оценивается в 5,5 млрд Евро. Компания Exel насчитывает 11 000 сотрудников.

Сеть Exel охватывает 135 стран мира. E xel предлагает решения в области транспортировки и логистики крупнейшим международным компаниям. Прирост выручки компании Exel в первой половине 2005 года оценивается 55% и составляет 172 млн.

фунтов стерлингов (251 млн Евро).

DHL в цифрах:

Число сотрудников: около 285 000.

Количество станций и офисов: около 6500.

Количество складов и транспортно-сортировочных центров: более 450.

Количество терминалов: 240.

Количество самолетов: 420.

Транспортный парк: 76 200.

Количество стран и территорий: более 220.

Количество отправлений: более 1,5 млрд.

Число обслуживаемых направлений: 120 000.

DHL России представлена пятью географическими регионами:

1. Центральная Россия.

2. Южное Поволжье.

3. Санкт-Петербург.

4. Сибирь — центр в г. Новосибирск.

5. Дальний Восток — центр в г. Владивосток.

Главный офис DHL России находится в г. Москва.

Организационная структура DHL Россия представлена на рисунке 9.

Структура ключевых отделов Отдел операционной деятельности/OPS:

Наземные операции/ Ground Distribution.

Автотранспортный отдел/Car Fleet.

Транспортная сеть/ Network.

Таможенное оформление/Terminals&Gateways, Customs OPS&Services.

Отдел качества/ Programs&Quality.

Безопасность и охрана труда/ Security&Safety.

Развитие операций/ Ground Operations.

Рис. 9. Организационная структура DHL Россия

Отдел фрахта/Freight:

Международные грузоперевозки/ International Forwarding & Network Development.

Мультимодальные грузоперевозки/ Multy-Modal Forwarding.

Грузоперевозки по России/ Domestic Forwarding.

Развитие фрахта/ Freight Deployment.

Отдел обслуживания клиентов/CS:

Консультанты по работе с клиентами/ Customer Enquiry.

Развитие сервиса/ Customer Retention & Care.

Планирование и анализ бизнеса/ customer Service Business support.

Обслуживание ключевых клиентов и электронная коммерция/Priority Account Desk & eCom.

Отдел по работе с персоналом/HR:

Обучение и развитие персонала/Training&Development.

Подбор персонала/ Recruitment.

Кадровое делопроизводство/ HR Administration.

Льготы и компенсации/Compensation & Benefits.

Коммерческий отдел/Commercial:

Маркетинговые коммуникации/Communications.

Развитие продуктов/ Product Development.

Ценообразование/ Yield&Pricing.

Информационные технологии/IT:

Поддержка пользователей/Helpdesk.

Развитие информационных технологий/ГГ Development.

Финансовый отдел/Finance:

Финансовый учет/Finance Accounting.

Финансовый контроль/Business Control.

Расчет с клиентами/ Customer Accounting.

Закупки и администрация/Procurement.

Отдел продаж:

Проведение тендеров и развитие бизнеса/ Tender.

Продажи ключевыми клиентами/ National Channels.

Продажи основными клиентами/ Major Customer Channel.

Продажи регулярными клиентами/ Physical channels.

Продажи по телефону/ Telesales Channel.

Прямые продажи/ Physical Channels.

Развитие продаж/ Sales Development.

3.

2. Цели и задачи единой транспортной сети DHL

Миссия компании DHL

DHL способствует развитию бизнеса своих клиентов, гарантируя самое высокое качество услуг в области экспресс-перевозок и логистики, основанное на широких возможностях глобальной сети DHL и профессионализме своих сотрудников в каждой стране.

DHL создает максимально благоприятные условия для привлечения, развития и удержания талантливых сотрудников в огромной многонациональной команде, где уважаются культурные особенности каждой страны.

DHL демонстрирует высокие показатели прибыльности, благодаря превосходному качеству, большому выбору предлагаемых решений на всех уровнях.

В каждой стране DHL принимает на себя социальную ответственность, уважает социальные потребности своих сотрудников и общества в целом.

Генеральная цель — укрепление существующей позиции фирмы, постоянное расширение зоны охвата грузоперевозок.

Для достижения генеральной цели строится иерархия целей в соответствии с моделью 7р:

product — улучшение качества предоставляемых услуг;

price — гибкая система ценообразования: расчет стоимости грузоперевозки автотранспортом ведется в зависимости от веса или от объема груза, исходя из большей суммы с учетом минимальной стоимости отправки в данном направлении. Если вес одного места равен или превышает лимит — 100 кг, либо одно из измерений равно или превышает 3 м., тариф увеличивается на 25% (негабаритный груз. Выгрузка и бесплатное складирование в течение двух дней при любой отправке; стоимость хранения в случае, когда груз по истечению двух дней не забирается: в Москве 70 руб/м. куб. или

50 руб/место (в сутки); в других отделениях 70 руб./м. куб. или 25 руб/место (в сутки). Въезд на некоторые склады компании платный. Также на стоимость влияет наличие упаковки (мягкой или жесткой). Скидки постоянным клиентам;

place — открытие филиалов и освоение новых направлений;

promotion — активная рекламная кампания (сейчас компания предоставляет информацию клиентам через сайт в Интернете, объявление о предоставляемых услугах размещено в «Желтых страницах», а также иногда можно увидеть проезжающие грузовые автомобили с логотипом DHL);

people — поддержание единого стандарта работы персонала во всех офисах компании;

physical evidence — выбор месторасположения для терминалов, оформление офисов;

process — усовершенствование процесса обслуживания. Для быстрого и качественного выполнения заказов в компании DHL активно используется локальный месседжинг, а связь с филиалами осуществляется через VPN. Кроме того, в компании существует и активно используется корпоративный сайт, работают другие бизнес-приложения.

Компания DHL обслуживает все сегменты потребителей, которые можно выделить на рынке грузоперевозок, начиная от оказания услуг частным лицам и заканчивая крупными компаниями.

DHL позиционирует себя как компанию с высокими стандартами оказываемых услуг. Главное отличие от конкурентов — оперативность в оперативности ответа на запросы, поступающие по телефону или электронной почте, тщательной разработке логистической схемы перевозки исходя из потребностей клиента.

3.3 Виды услуг и расчет тарифов на фасовку документов и грузов в DHL

Ширина ассортимента услуг, оказываемых компанией DHL:

eTrack.

ExpresSMS.

ExpressWAP.

Toolbar.

Дополнительные услуги (Экспресс).

Доставка в тот же день.

Доставка в удаленные регионы.

Доставка в субботу.

Доставка до 09:00 утра.

Доставка до 09:00 утра по России.

Доставка до 12:00 дня.

Доставка до 12:00 дня по городу.

Доставка до 12:00 дня по России.

Доставка до 18:00 дня.

Доставка до 18:00 дня по России.

Доставка по России.

Железнодорожные перевозки.

Импорт-Экспресс.

Наземные перевозки.

Оплата третьей стороной.

Подтверждение доставки.

Прием отправлений в субботу.

Проактивное отслеживание груза.

Страховое покрытие.

Упаковка.

Услуги по таможенному оформлению (Наземные перевозки).

Услуги по таможенному оформлению (Экспресс).

Услуги Экспресс.

Эконом-Фрахт.

Эконом-Фрахт по России.

АВС-анализ: к группе, А относится непосредственно перевозка грузов, группу В составляют хранение, таможенное оформление и упаковка, группу С — страхование грузов и погрузо-разгрузочные работы.

XYZ-анализ: группа Х — грузоперевозки и хранение грузов, группа Y — таможенное оформление и упаковка, группа Z — страхование, погрузо-разгрузочные работы.

Сравнение ассортимента компании с конкурентами представлено в таблице 5 (в таблице рассмотрены только основные конкуренты компании).

Таблица 5

Ассортимент услуг компании DHL и ее основных конкурентов Предоставляемые услуги DHL Dimex «Грузовозофф» «Деловые линии» Транспортировка грузов: Зона охвата международные перевозки + + + внутрироссийские перевозки + + + + Транспорт автомобильные перевозки + + + + железнодорожные перевозки + + + + контейнерные перевозки + + + + авиаперевозки + + + Мультимодальные перевозки + Экспресс-доставка + + Погрузо-разгрузочные работы + + + + Хранение груза + + + Упаковка груза + + + Страхование груза + + + Таможенное оформление + Доставка корреспонденции + + +

Ассортимент услуг компании DHL только по одному пункту уступает своим конкурентам, это отсутствие мультимодальных перевозок. Но это можно объяснить тем, что DHL является лидером по всему остальному ассортименту оказываемых услуг. Также из таблицы можно заметить значительное отставание по ассортименту всех крупных конкурентов компании.

Основные правила транспортировки грузов:

масса перевозимого груза не должна превышать величин, установленных предприятием — изготовителем для данного транспортного средства;

транспортировка груза допускается при условии, что он не ограничивает водителю обзор, не затрудняет управление и не нарушает устойчивость транспортного средства, необходимо, чтобы при транспортировке груза не закрывались внешние световые приборы, регистрационные и опознавательные знаки, а также не препятствовали восприятию сигналов, подаваемых рукой;

транспортировка груза не должна создавать шум, не должна пылить и загрязнять дорогу и окружающую среду.

На государственном уровне сфера грузоперевозок регулируется Федеральным законом № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30 июня 2003 г., а также постановлением № 554 от 8 сентября 2006 г. «Об утверждении правил транспортно-экспедиционной деятельности». Далее условия транспортировки грузов определяются договором сторон. В самом общем виде основные положения данного договора закреплены в Гражданском кодексе РФ.

Логистикой в DHL предусмотрены следующие виды деятельности:

1. Закупки.

2. Хранение, инвентаризация.

3. Управление складами и транспортными средствами.

4. Обработка заказов.

5. Обслуживание и сборка грузов.

6. Транспортировка.

Логистический проект или логистическая система может включать в себя только какую-нибудь часть услуг, перечисленных выше. Одному клиенту DHL может понадобиться хранение + инвентаризация + доставка, другому — расконсолидация + обработка заказа + дистрибуция до конечного получателя. В любом случае DHL, подписывая контракт, детально обговаривает с клиентом виды услуг, сроки исполнения и специальные цены за свои услуги по логистике.

Развернутая на базе логистических центров информационная сеть работает по принципу сотовой связи, что позволяет в рамках проекта по управлениию потоками запасных частей оперативно принимать решение об оптимальном маршруте заказанной запасной части с ближайшего от клиента склада. Администрация логистического центра принимает решение об оптимальной системе доставки по стандартной схеме DHL либо специальными транспортными средствами.

Логистическая система является основой любого логистического проекта.

Логистическая система (ЛС) представляет собой сложную структурированную экономическую систему, состоящую из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и информационными потоками элементов-звеньев, которые объединены общими целями организации бизнеса.

Внедрение логистических систем в международную практику DHL было продиктовано следующими задачами бизнеса экспресс-доставки:

соответствие запросам клиентов;

увеличение прибылей;

усиление конкурентоспособности компании;

быстрое занятие образовавшейся «ниши» в бизнесе экспресс-доставки;

концентрация на дополнительных перспективных видах бизнеса.

Стандартная ЛС, разработанная в DHL включает в себя следующие элементы:

1. Управление грузопотоком:

промежуточное хранение товаров на логистическом складе DHL ;

упаковка и переупаковка;

дробление и создание партий товара.

2. Управление запасами:

инвентаризация запасов;

регулярное информирование клиента;

предоставление клиенту возможности управления запасами («visibility through the pipeline»);

логистическая оценка, которая позволяет регулярно вносить необходимые изменения в действующую ЛС.

Согласно принятой в DHL логистической концепции, ЛС (supply chain) стандартно состоит из трех основных частей:

1 — поставка/закупка (Sourcing/Purchasing);

2 — управление грузопотоком (Materials Management);

3 — распределение (Physical Distribution).

В DHL разработана стратегическая классификация логистических проектов. Все разнообразие применения логистических проектов нашло отражение в трех основных типах логистических сценариях, принятых в DHL:

SIM (Strategic Inventory Mana-gement) — Стратегическое управление запасами;

DEI (Direct Express Inventory) — Прямое управление запасами;

RRI (Return&Repair Inventory) — Управление возвратными запасами.

Проекты типа SIM и DEI позволяют клиенту значительно снизить общие затраты фирмы на перевозку, складирование и дистрибуцию товара. Весьма популярны предложенные решения для научно обоснованного управления потоками запасных частей на значительных транснациональных территориях.

Обычно логистические проекты DHL дистрибутивного типа предусматривают переход ответственности за управлением запасами в начале процесса распределения, т. е. на производстве клиента. Согласно логистическому договору, подписанному с клиентом, DHL, как правило, забирает согласованный товар на складах готовой продукции клиента для его последующей транспортировки на логистический склад DHL. Как правило, логистические проекты DHL не предусматривают участия логистических мощностей фирмы в производственных звеньях системы клиента. Это в большой степени продиктовано транспортно-курьерской спецификой сервиса DHL, более органичной для физического распределения товаров через разветвленную сеть доставки в странах мира.

Рассмотрим процесс ценообразования на услуги DHL.

Все страны мира, в которые DHL доставляет грузы разделены на зоны (Таблица 6).

Таблица 6

Зоны доставки Страна Время Зона Страна Время Зона Страна Время Зона Страна Время Зона Австралия 3 7 Грузия 2 1 Мавритания 3 7 Сент-Люсия 4 7 Австрия 1 2 Гуам 5 7 Мадагаскар 4 7 Сент-Кйтас 3 7 Азербайджан 2 1 Дания 1 2 Макао 3 5 Сербия 2 3 Албания 1 3 Джерси 2 3 Македония 1 3 Сингапур 2 5 Алжир 2 6 Джибути 4 7 Малави 3 7 Сирия 3 6 Ангилья 3 7 Доминика 5 7 Малайзия 3 5 Словакия 1 3 Ангола 3 7 Доминиканская республика 3 7 Мали 2 7 Словения 1 3 Андорра 2 3 Египет 2 6 Мальдивские о-ва 4 7 Соломоновы о-ва 5 7 Антигуа 5 7 Замбия 3 7 Мальта 1 3 Сомали* 5 7 Аргентина 2 7 Западное Самоа 4 7 Марокко 1 6 Сомалилэнд* 4 7 Армения 1 1 Зимбабве 3 7 Мартиника 3 7 Судан 4 7 Аруба 4 7 Израиль 2 6 Маршалловы о-ва 4 7 Суринам 4 7 Афганистан 4 б Индия 2 5 Мексика 2 7 CLJA 2 4 Багамские о-ва 3 7 Индонезия 3 5 Мозамбик 3 7 Сьерра-Леоне 4 7 Бангладеш 3 5 Иордания 2 6 Молдова 3 1 Таджикистан 3 2 Барбадос 3 7 Ирак 3 6 Монако 1 2 Таити 4 7 Бахрейн 2 6 Иран 3 6 Монголия 4 5 Тайвань 2 5 Беларусь 1 1 Ирландия 1 3 Монтсеррат 4 7 Таиланд 2 5 Белиз 4 7 Исландия 1 7 Мьянма 3 5 Танзания 2 7 Бельгия 1 2 Илания 1 2 Намибия 4 7 Терке и Кайкос 4 7 Бенин 3 7 №алия 1 2 Науру 5 7 Того 2 7 Бермудские о-ва 3 7 1/емен 3 6 Невис 4 7 Тонга 5 7 Болгария 2 3 Кабо-Верде 3 7 Непал 4 5 Тринидад и Тобаго 4 7 Боливия 4 7 Казахстан 1 1 Нигер 4 7 Тувалу 5 7 Бонэр 4 7 Кайман 2 7 Нигерия 2 7 Тунис* 3 6 Босния и Герцеговина 1 3 Камбоджа 3 5 Нидерланды 1 2 Туркменистан — 2 Ботсвана 3 7 Камерун 2 7 Никарагуа 3 7 Турция 1 3 Продолжение таблицы 6

Бразилия 3 7 Канада 2 4 Ниуэ 5 7 Уганда 3 7 Бруней 3 5 Канарские о-ва 2 3 Новая Зеландия 4 7 Узбекистан 2 2 Буркина-Фасо 3 7 Катар 2 6 Новая Каледония 5 7 Украина 1 1 Бурунди 2 7 Кения 2 7 Норвегия 1 3 Уругвай 2 7 Бутан 3 5 Кипр 2 3 Объединенные 2 б Фарерские о-ва* 2 7 Вануату 5 7 Кирибати 4 7 О-ва Кука 3 7 Фиджи 4 7 Великобритания 1 2 Китай 2 5 Оман 2 6 Филиппины 3 5 Венесуэла 3 7 Колумбия 3 7 Пакистан 3 б Финляндия 1 1 Венгрия 1 2 Коморские о-ва • 5 7 Панама 2 7 Фолклендские 4 7 Виргинские о-ва (Брит.) 4 7 Конго 3 7 Папуа-Новая Гвинея 4 7 Франция 1 2 Виргинские о-ва (CША) 3 7 Конго, Демокр. Р-ка 3 7 Парагвай 3 7 Французская Гвиана 4 7 Восточное Самоа (CША) 3 7 Корея, Северная* 4 5 Перу 2 7 Хорватия 1 3 Восточный Тимор 4 7 Корея 2 5 Польша 1 2 Африканская Республика Чад 4 7 Вьетнам 3 5 Коста-Рика 2 7 Португалия 1 2 Черногория 2 3 Габон 3 7 Кот-д'Ивуар 2 7 Пуэрто-Рико 3 7 Чехия 1 2 Гаити 3 7 Куба 3 7 Реюньон 4 7 Ч/ши 2 7 Гайана 4 7 Кувейт 2 6 Руанда 3 7 Швейцария 1 2 Гамбия 3 7 Кыргызстан 1 2 Румыния 1 3 Швеция 1 2 Гана 2 7 Кюрасао 3 7 Сайпан 5 7 Шри Ланка 3 5 Гваделупа 3 7 Лаос 3 5 Сальвадор 2 7 Эквадор 3 7 Гватемала 3 7 Латвия 1 1 Сан-Томе и Гринсипи 4 7 Экваториальная 3 7 Гвинея 3 7 Лесото 3 7 Саудовская Аравия 3 6 Эритрея 3 7 ГвинеяБисау 3 7 Либерия* 3 7 Св. Бартоломью 4 7 Эстония 1 1 Германия 1 2 Ливан 3 6 Свазиленд 3 7 Эфиопия 2 7 Гернси (Норм, о-ва) 2 3 Ливия 2 6 Сейшельские о-ва 3 7 ЮАР 2 6 Гибралтар 2 3 Литва 1 1 Сенегал 2 7 Ямайка 3 7 Гондурас 3 7 Лихтенштейн 1 2 Сен-Мартен 3 7 Япония 2 5 Гонконг 2 5 Люксембург 1 2 Сент-Винсент 4 7 Гренландия* 3 7 Гренада 4 7 Маврикий 2 7 Сент-Китс 5 7 Греция 1 3

Как рассчитать тариф:

1. Клиенту необходимо проверить, предлагается ли данный вид сервиса в стране назначения (для каждого вида доставки предлагается ряд стран, в которых данная услуга действительна).

2. В таблице 6 определяется номер тарифной зоны для данной страны назначения.

3. Спускаясь по тарифной таблице 7, необходимо определить вес, наиболее приближенный к весу отправления.

4. Искомый тариф находится на пересечении найденного веса и тарифной зоны.

Таблица 7

Тарифная таблица для услуги «Доставка до 9:00 утра за границу»

Вес Зона Зона Зона Зона Зона Зона Зона Вес Зона Зона Зона Зона Зона Зона Зона кг 1 2 3 4 5 6 7 кг 1 2 3 4 5 6 7 0.5 1,930 2,480 2,910 2,540 3,520 3,920 4,320 11.5 6,610 8,400 10,010 10,510 12,390 14,850 17,910 1 2,210 2,840 3,300 2,990 4,080 4,550 5,060 12 6,770 8,620 10,260 10,790 12,720 15,270 18,380 1.5 2,450 3,140 3,670 3,400 4,520 5,080 5,740 12.5 6,930 8,840 10,510 11,070 13,050 15,690 18,850 2 2,690 3,440 4,040 3,810 4,960 5,610 6,420 13 7,090 9,060 10,760 11,350 13,380 16,110 19,320 2.5 2,930 3,740 4,410 4,220 5,400 6,140 7,100 13.5 7,250 9,280 11,010 11,630 13,710 16,530 19,790 3 3,170 4,040 4,780 4,630 5,840 6,670 7,780 14 7,410 9,500 11,260 11,910 14,040 16,950 20,260 3.5 3,410 4,340 5,150 5,040 6,280 7,200 8,460 14.5 7,570 9,720 11,510 12,190 14,370 17,370 20,730 4 3,650 4,640 5,520 5,450 6,720 7,730 9,140 15 7,730 9,940 11,760 12,470 14,700 17,790 21,200 4.5 3,890 4,940 5,890 5,860 7,160 8,260 9,820 15.5 7,890 10,160 12,010 12,750 15,030 18,210 21,670 5 4,130 5,240 6,260 6,270 7,600 8,790 10,500 16 8,050 10,380 12,260 13,030 15,360 18,630 22,140 5.5 4,330 5,490 6,560 6,610 7,980 9,270 11,10 16.5 8,210 10,600 12,510 13,310 15,690 19,050 22,610 6 4,530 5,740 6,860 6,950 8,360 9,750 11,70 17 8,370 10,820 12,760 13,590 16,020 19,470 23,080 6.5 4,730 5,990 7,160 7,290 8,740 10,23 12,30 17.5 8,530 11,040 13,010 13,870 16,350 19,890 23,550 7 4,930 6,240 7,460 7,630 9,120 10,71 12,90 18 8,690 11,260 13,260 14,150 16,680 20,310 24,020 7.5 5,130 6,490 7,760 7,970 9,500 11,19 13,50 18.5 8,850 11,480 13,510 14,430 17,010 20,730 24,490 8 5,330 6,740 8,060 8,310 9,880 11,67 14,10 19 9,010 11,700 13,760 14,710 17,340 21,150 24,960 8.5 5,530 6,990 8,360 8,650 10,26 12,15 14,70 19.5 9,170 11,920 14,010 14,990 17,670 21,570 25,430 9 5,730 7,240 8,660 8,990 10,64 12,63 15,30 20 9,330 12,140 14,260 15,270 18,000 21,990 25,900 9.5 5,930 7,490 8,960 9,330 11,02 13,11 15,90 + 0.5 кг 140 180 210 240 280 340 420 10 6,130 7,740 9,260 9,670 11,40 13,59 16,50 30 12,130 15,740 18,460 20,070 23,600 28,790 34,300 11 6,290 7,960 9,510 9,950 11,73 14,01 16,97 + 0.5 кг 120 150 190 220 270 320 410 11 6,450 8,180 9,760 10,23 12,06 14,43 17,44 Максимальный вес 250 кг Тариф указан в рублях Пример:

1.Дпя отправки груза весом 6 кг на условиях Доставки до 12:00 дня в Австрию:

2. В таблице необходимо проверить, предлагается ли данный вид сервиса для Австрии. Ответ: да.

3. В таблице 6 определяется номер тарифной зоны для Австрии. Это зона 2.

4. Тариф на доставку груза определяется пересечением строки 6 кг и зоны 2. Тариф — 5,250 рублей.

В таблице 8 приведено сравнение цен объекта исследования и ее основных конкурентов.

Таблица 8

Цены на услуги компании DHL и ее основных конкурентов Название услуги Цены в руб.* DHL Dimex «Грузовозофф» «Деловые линии» Автомобильные перевозки 600 450 300 300 Железнодорожные перевозки 700 570 400 для отправи-теля — 350; для получателя — 1000

Контейнерные перевозки 3000 2500 не указаны 500 Авиаперевозки 4530 3000 2000 — Экспресс-доставка Международ-ные — 4500; внутрирос-сийские — 2000

Компания специализируется только на экспресс-доставке — - Погрузо-разгрузочные работы бесплатно не указаны бесплатно 150 Хранение груза не указаны не указаны бесплатно (в течение 5 дней) 60 Упаковка груза не указаны не указаны бесплатно 100 Страхование груза (% от заявленной стоимости груза) 1% не указаны 5% 5% Доставка корреспонденции международ-ная — 500;

внутрирос-сийская — 200 международная — 500; внутрироссийская — 300 — бесплатно *цены указаны в средних значениях

Из таблицы 8 видно, что цены на услуги компании DHL значительно выше, чем цены конкурентов. Это связано с тем, что появившись на данном рынке довольно давно, компания имеет зарекомендованное и известное имени. Также спектр предоставляемых услуг превышает значение по сравнению с конкурентам. Поэтому политика более высоких цен, а также легкость при оформлении отправки помогают привлекать новых клиентов.

3.

4. Скорость, надежность доставки и конкурентоспособность услуг — ключевые факторы успеха DHL

Согласно исследованию консалтинговой группы MD, сейчас большая часть российского рынка грузоперевозок поделена между четырьмя транснациональными компаниями, так называемой «большой четверкой», — DHL International, Federal Express (FedEx), United Parcel Service (UPS) и TNT Express. Их рыночные доли: DHL — 53%; UPS — 16%; TNT — 14%; FedEx — 4%. Оставшиеся 13% приходятся на российские компании.

Индекс концентрации Ic=53%+16%+14%+4%=87%. Полученный результат показывает, что российский рынок грузоперевозок является высококонцентрированным.

Индекс Хершфиндаля-Хиршмана Iн==3277

Значение индекса Хершфиндаля-Хиршмана отражает невысокую насыщенность рынка грузоперевозок. То есть, остается возможность появления на данном рынке крупных игроков.

Конечно, на рынке грузоперевозок присутствуют и другие компании. Такие как «Олимпик Транс», «Трансвента», «Гарантпост», но их рыночные доли слишком малы. Другими словами, их роль на данном рынке услуг почти незаметна.

Переходя непосредственно к московскому рынку грузоперевозок, можно сказать, что основными конкурентами DHL являются такие компании, как Грузовозофф, Dimex и «Деловые линии».

Компания Dimex — один из крупнейших российских операторов в области экспресс-доставки корреспонденции, посылок и грузов по России и зарубежью, осуществляет свою деятельность на рынке курьерских услуг с 1998 года. Гарантом высокого качества предоставляемого сервиса является: наличие 36 офисов и 150 представительств компании в крупнейших городах Российской Федерации, высококвалифицированный персонал, индивидуальный подход к каждому клиенту, индивидуальный подход к каждому клиенту, активный рост и постоянное расширение географии работы. Клиенты компании Dimex — крупные предприятия пищевой, легкой и тяжелой промышленности с участием российского и иностранного капитала, государственные учреждения, а также предприятия среднего и малого бизнеса. Учитывая различные потребности клиентов, компания Dimex предлагает такие виды услуг, как: экспресс-доставка корреспонденции по РФ, экспресс-доставка грузов и посылок по РФ, экспресс-доставка грузов и корреспонденции за рубеж. Доставка осуществляется 6 дней в неделю. Однако, компания не берет во внимание такой класс потребителей, как частные лица. Кроме того, у компании относительно высокие цены на транспортировку груза даже по РФ и узкая специализация (только экспресс-доставка).

Транспортно-экспедиционная компания «ГРУЗОВОЗОФФ» основана в 1999 году и на сегодняшний день является одним из лидеров российского рынка грузоперевозок. Специализация — внутрироссийская и международная доставка мелких и крупных партий грузов автомобильным и железнодорожным транспортом. Начиная свой бизнес несколько лет назад, компания сделала ставку на интенсивное развитие российских регионов. Сегодня обширная и постоянно растущая филиальная сеть — одно из основных конкурентных преимуществ компании. Устойчивость и конкурентоспособность компании «ГРУЗОВОЗОФФ» на рынке грузоперевозок обусловлены высококачественным обслуживанием клиентов и предоставлением комплекса необходимых услуг по обработке и перевозке грузов: филиальная сеть в России и странах СНГ — 64 города, общая площадь складских комплексов — свыше 45 000 кв.м., дополнительные складские комплексы в ключевых городах-отправителях: три складских комплекса в Москве, два складских комплекса в Санкт-Петербурге, прием к транспортировке грузов без ограничения веса и объема., прием и выдача грузов на складах компании «ГРУЗОВОЗОФФ», бесплатное хранение в течение 5 дней с момента поступления груза на склад в пункт назначения., ежедневный (кроме субботы и воскресенья) график отправок грузов из Москвы и Санкт-Петербурга, возможность отправки грузов в обратных направлениях, из филиала в филиал, возможность оплаты услуг как отправителем, так и получателем груза, по заявке: возможность получения груза с дальнейшей его отправкой без участия клиента, бесплатные погрузо-разгрузочные работы, подготовка груза к транспортировке: мягкая упаковка, жесткая упаковка, маркировка, опломбирование ценных грузов (мягкая упаковка и маркировка — бесплатно), организация страхования груза (0,3−0,7%), предоставление автотранспорта (грузоподъемность от 10 до 20 тонн) для одного клиента с оплатой одного направления.

В качестве недостатков компании можно рассматривать то, что помимо стоимости транспортировки груза цена грузоперевозки включает в себя различные надбавки (доп. мягкая или жесткая упаковка, опломбирование грузов, доставка до дверей). Кроме того, отправка производится только 5 дней в неделю.

По результатам анализа конкурентов можно заключить, что, во-первых, российские транспортные компании могут конкурировать с международными брендами только за счет более низких цен. Российские фирмы не имеют столь развитой сети филиалов, а поэтому могут терять клиентов, нуждающихся в транспортировке груза в отдаленные пункты. У отечественных компаний значительно меньше спектр оказываемых услуг, а также они зачастую имеют довольно узкую специализацию по видам транспорта. Чаще всего они реализуют перевозки только наземным путем. Однако все транспортные компании подвержены одной общей угрозе — увеличение цен на сырье может повлечь за собой значительное увеличение стоимости оказываемой услуги.

Как видно из таблицы 9, на рынке нет лидеров с быстро улучшающейся конкурентной позицией. Это связано с тем, что предложить что-то принципиально новое (и тем самым резко выделиться среди конкурентов) в сфере оказания услуг грузоперевозок достаточно сложно. Все, что могут делать транспортные компании — постоянно улучшать качество обслуживания.

Таблица 9

Конкурентная карта рынка для грузоперевозок Фирмы I II III IV Лидеры рынка Фирмы с сильной конкурентной позицией Фирмы со слабой кон-курентной позицией Аутсайдеры рынка I С быстро улучшающейся конкурентной позицией II С улучшающейся конкурентной позицией DHL Dimex «Грузовозофф» III С ухудшающейся конкурентной позицией Рассмотрим конкурентные преимущества компании DHL. Компания предлагает следующие виды услуг:

1. DHL eTrack

Если у клиента нет доступа к Интернет, но есть электронный почтовый ящик, то он может воспользоваться услугой DHL eTrack!

Компания DHL разработала эффективную и вместе с тем простую систему получения информации о статусе отправления по электронной почте. DHL eTrack способна отслеживать до 99 авианакладных одновременно. Система доступна на любом устройстве, которое поддерживает электронный почтовый ящик, будь то персональный компьютер, электронный органайзер или мобильный телефон.

Принцип отслеживания местонахождения груза с помощью DHL eTrack:

1. Клиент создает новое сообщение в электронной почте, вводит в поле «Содержание сообщения» номера авианакладных, которые он желает отследить (можно одновременно задать до 50 номеров авианакладных). Если клиент получил сообщение по электронной почте, которое содержит номера авианакладных, он может просто перелать сообщение по адресу track@dhl.com Функция DHL eTrack сама определит номера накладных, содержащихся в электронном сообщении.

2. Клиент отправляет письмо по электронному адресу track@dhl.com. Если он хочет, чтобы информация о статусе груза была направлена также на другие почтовые ящики, вводит необходимые адреса в поле СС своего сообщения.

3. Клиент отправляет запрос и получает информацию о статусе своего груза по электронной почте через несколько секунд.

Преимущества системы eTrack

Простота и удобство в обращении.

Возможность отслеживать до 99 номеров авианакладных одновременно.

Информация о статусе груза доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Система доступна из любой точки планеты при помощи любого устройства, поддерживающего Интернет.

Система предоставляет как общую, так и детальную информацию о статусе отправления.

Система предоставляет возможность пересылки информации о транспортировке другим адресатам (например, грузоотправителю и грузополучателю).

Система предоставляется на бесплатной основе.

Технические требования почтовое приложение, установленное на персональном компьютере либо в другом устройстве, поддерживающем электронную почту, например, в мобильном телефоне или органайзере;

доступ к сети Интернет.

2. DHL ExpresSMS.

Служба DHL ExpresSMS позволяет пользователям мобильных телефонов получать информацию о местонахождении отправленных ими грузов. Необходимые данные можно получить простым нажатием на кнопку. Таким образом, клиент может мгновенно реагировать, как только в этом появилась необходимость. Где бы он ни находился.

Принцип работы функции DHL ExpresSMS:

1. Клиент заходит в раздел «Сообщения» своего телефона. В поле текста сообщения набирает номер своей накладной.

2. Отсылает сообщение по номеру +44 7720 33 44 55 (DD HH LL на клавиатуре телефона). Затем сохраняет номер в памяти телефона для последующего использования.

3. Через несколько секунд клиент получает сообщение, содержащее детальную информацию о статусе своего груза.

По запросу клиента DHL ExpresSMS доставит актуальную информацию о статусе груза прямо на телефон. Необходимо просто указать номер мобильного телефона при подготовке груза к отправке.

Преимущества услуги DHL ExpressSMS:

информация о статусе отправления доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году;

телефонный номер и стоимость звонка едины для всех стран;

с DHL ExpresSMS клиент получает интересующую его информацию быстрее, чем при звонке в Центр обслуживания клиентов DHL;

информация о статусе доставки может быть быстро передана коллегам и клиентам заказчика.

3. DHL ExpressWAP.

DHL первой в октябре 1999 года предложила своим клиентам возможность использования протокола WAP. С тех пор компания продолжает расширять функции этой службы для своих клиентов.

Служба DHL ExpressWAP (использующая беспроводную связь) предоставляет доступ к веб-сайту DHL через мобильный телефон. DHL ExpressWAP дает возможность воспользоваться услугами, представленными на сайте компании DHL, когда клиент находится вне офиса. В любое время в любом месте.

Принцип использования DHL ExpressWAP:

1. Клиент набирает адрес сайта www.dhl.com в поисковой системе своего телефона, оснащенного функцией WAP.

2. Клиент выбирает опцию «Отслеживание», опускает курсор вниз, чтобы набрать номер авианакладной на груз, местонахождение которого его интересует. Существует возможность выбора языка, на котором будет выдана информация о состоянии груза.

3. Клиент выбирает опцию «Отследить», чтобы получить информацию о грузе, который его интересует.

Клиент может воспользоваться информацией об услугах DHL, а также автоматическим калькулятором, рассчитывающим объемный вес груза.

Преимущества услуги Express WAP:

используя устройство с поддержкой WAP, доступ к сайту DHL можно получить из любого места в любое время;

сегодня служба поддерживает 21 язык; и число языков продолжает увеличиваться.

4. DHL Toolbar.

При помощи функции DHL Toolbar клиент получает доступ к постоянно обновляющейся информации относительно статуса своего груза и одновременно может работать в Интернете. Это стало возможным благодаря первой в своем роде программе для отслеживания местонахождения грузов. Функция DHL Toolbar работает на базе Internet Explorer.

DHL Toolbar — это программа, обеспечивающая быстрое соединение Internet Explorer на компьютере клиента с интерактивной службой отслеживания за отправкой грузов. DHL Toolbar представляет собой иконку, которая размещается в верхней части интерфейса браузера клиента и добавляет ряд функциональных возможностей к программе Internet Explorer на компьютере. Это дает возможность отслеживать статус груза, не заходя на сайт DHL.

Принцип работы с DHL Toolbar:

1. Клиент вводит в поле DHL Toolbar номер авианакладной, о которой хочет получить информацию.

2. После ввода номера авианакладной появится кнопка «Track AWB» .

3. Клиент нажимает на эту кнопку, и на экране в отдельном окне появится последняя информация об интересующем грузе.

4. Необходимо нажать на иконку DHL (на панели инструментов Internet Explorer), чтобы спрятать или вывести на экран DHL Toolbar.

Преимущества функции DHL Toolbar

Простота и удобство в обращении возможность отслеживать груз, не выходя из Интернета;

информация о статусе отправления доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году;

клиент может запросить, как общую, так и детальную информацию о статусе отправления;

возможность распечатать результаты запроса (щелчок правой кнопкой мыши на появившемся окне, опция «Print»);

автоматический поиск более новых версий DHL Toolbar и модернизация установленной версии;

простота удаления DHL Toolbar из контрольной панели (опция «Add or remove programs»).

DHL Toolbar предоставляется на бесплатной основе.

Цикл доставки груза — одна из основ бизнеса авиа-экспресс доставки. Его должен понимать каждый сотрудник компании DHL.

Состоит цикл из двух частей — Outbound, когда груз покидает страну/город и Inbound, когда груз прибывает в страну/город.

1. Клиент звонит в офис DHL, чтобы вызвать курьера или же приносит свою отправку сам.

2. Курьер забирает груз и привозит его в сервис центр или на станцию.

Там грузы взвешивают, доупаковывыют (если есть необходимость), сортируют по принципу «международный»: посылки-документы и «доместиковый» (не пересекающий границу) и оформляют манифест: переносят всю информацию с авианакладной в компьютерную систему.

3. Все грузы перевозятся на терминал (Gateway). «Доместиковые» отправки отправляются внутренними рейсами, а международные проходят таможенное оформление.

Информация 4го — 5го пунктов касается только международных отправок.

4. Груз перевозится в HUB. Там происходит сортировка по направлениям.

5. Груз из HUB прибывает в страну назначения.

Посылки проходят индивидуальное таможенное оформление.

6. Грузы сортируются по дальнейшим маршрутам (до станций и сервис центров).

7. На станции грузы сортируются по курьерским маршрутам, готовятся доставочные листы для каждого маршрута.

8. Курьер доставляет груз до Клиента, который расписывается в получении груза. Информация заносится в компьютерную систему.

Основное отличие цикла доставки груза международного от груза, не пересекающего границ государства в том, что первый проходит таможенное оформление, а второй нет. На протяжении всего времени, пока груз находится в пути, информация обо всем, что происходит с ним, поступает в глобальную компьютерную систему. Для этого используются специальные двухбуквенные коды — «чек-пойнты». Каждый из них обозначает определенный статус груза. Так, например, PU обозначает Pick-up, т. е. груз принят у клиента, WC — With Courier, груз находится на доставке с курьером и т. п. Пункты отправления и назначения имеют трехбуквенные коды: MOW — Москва, JFK — Нью-Йорк, MIL — Милан и т. д.

Заключение

В настоящее время проблема повышения конкурентоспособности российской экономики а, следовательно, конкурентоспособности российских компаний, является одной из наиболее актуальных и обсуждаемых не только в деловом сообществе и научной литературе, но и в политической сфере современного российского общества. Создание предпосылок для повышения конкурентоспособности российских компаний является ключевым фактором повышения конкурентоспособности национальной экономики в целом.

Успешность деятельности компаний определяется их способностью выдерживать конкуренцию с другими компаниями, действующими в этом же сегменте рынка и производящими аналогичную продукцию, а также получать бóльшую по сравнению с ними прибыль.

Таким образом, конкурентоспособность — основное свойство компании, необходимое для её существования и эффективного функционирования в условиях рыночной экономики. Соответственно, если основная цель деятельности предприятия заключается в получении максимальной прибыли, то обеспечение его высокой конкурентоспособности служит средством достижения этой цели.

Исследование теоретических аспектов конкурентоспособности осуществляется сегодня в основном по двум направлениям: методология оценки уровня конкурентоспособности субъектов и управление их конкурентоспособностью.

На сегодняшний день в области теории конкуренции и практики обеспечения конкурентоспособности компаний, так же как и во многих других сферах общества, происходит интеграция существующих моделей социальной и экономической деятельности, в том числе — подходов к эффективному управлению компаниями, функционирующими в условиях интенсивной конкуренции. В России процесс интеграции имеет специфические характеристики, так как рыночная экономика находится в стадии становления и интенсивного развития. Понимание механизмов её регулирования является важным и актуальным для участников складывающегося российского рынка, особенно рынка услуг по транспортировке грузов и документов, так как специфика российского менталитета и исторически сложившихся в России условий экономического развития вносят своеобразные коррективы в процесс формирования рыночных отношений Международные грузоперевозки — весьма важный для экономики страны и привлекательный для транспортных предприятий и предпринимателей вид деятельности. Рынок международных перевозок характеризуется высоким уровнем конкуренции внутриотраслевого, межотраслевого и международного характера (на российском рынке высока доля иностранных транспортных компаний), высоким уровнем требований к качеству и безопасности транспортных услуг.

Компания DHL является лидером на рынке транспортировки грузов и документов по всему миру. В ходе написания данной дипломной работы были проанализированы параметры внутренней среды данной компании. Подробно рассмотрен ассортимент предлагаемых услуг. В ходе его сравнения с конкурентами был сделан вывод о том, что ассортимент предлагаемых услуг компании DHL является самым большим. В ходе сравнения ценовой политики компании с конкурентами, было выяснено, что средние цены компании DHL иногда в 2 раза больше, чем цены на услуги небольших поставщиков данного вида услуг. Это объясняется тем, что компания DHL предоставляет широкий ассортимент услуг, зарекомендовала себя на рынке как надежного партнера и поставщика услуг транспортировки грузов и документов.

В ходе анализа конкурентоспособности услуг компании был сделан вывод, что компания обладает рядом эксклюзивных услуг, которые предоставляются клиенту. Помимо доставки груза и документов к определенному времени, компания предоставляет клиенту ряд услуг по контролю за движением груза.

В любой момент клиент может посредством мобильного телефона или компьютера с доступов в Интернет получить все необходимые сведения о местонахождении его груза.

Список использованной литературы Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2005.

Виханский О. С. Стратегическое управление (Учебник. — 2-е издание. — М.(Гардарики, 2000.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: МИК, 2002

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.

Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 2006.

Друкер П. Задачи менеджмента в XIX веке. — М.: Вильямс, 2004.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.(ЮНИТИ, 1998.

Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2006

Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006.

Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Портер М., Прахалад С., Самплер Дж. Курс MBA по стратегическому менеджменту. — М.: Альпина, 2007.

Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: Дело, 2006.

Хаксевир К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р., Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под. ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10.

Чепурин А. А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2006.

Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.

http://www.dhl.ru/

Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2007.

Друкер П. Задачи менеджмента в XIX веке. — М.: Вильямс, 2004.

Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007; Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.: Питер, 2006

Виханский О. С. Стратегическое управление Учебник. — 2-е издание. — М. Гардарики, 2000.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.

Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006.

Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10.

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Изд-во «Финпресс», 2006.

Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10.

Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3

Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.

Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Хаксевир К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р., Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под. ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

Николайчук Н. П. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, 2005.

Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006.

Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006.

Хаксевир К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р., Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под. ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006.

Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006.

National Sales Manager

Customer Service Manager

Operation Manager

Freight Manager

North-West Manager

Siberia Manager

CEN Area Manager

SVR Area Manager

RFE Area Manager

HR Manager

Finance Manager

IT Manager

Commercial Manager

General Manager