Система iMaint используется более чем в 6000 компаний в 50 странах мира, из них более 400 компаний, входящих в список Fortune 500. Среди компаний, использующих iMaint, такие, как Coca-Cola, Pepsi-Cola, Motorola, Honeywell, Philips, Proctor&Gamble, Shell, Volvo, Nissan, Iveco, Volkswagen, Xerox, Black&Decker, Nestle, Colgate-Palmolive, Boeing, McDonnell Douglas, BASF, Bayer, Kodak, Sony, NASA, Siemens, Ford Motor Co., General Motors, Fujitsu, IBM, Hewlett-Packard, General Electric и другие.
Решения на базе iMaint используются практически во всех отраслях народного хозяйства и поддерживают работу как небольших и средних предприятий, так и крупных, распределенных компаний с несколькими тысячами одновременно работающих пользователей.
iMaint EAM разработан американской компанией DP Solutions, Inc.(DPSI) — одним из мировых лидеров на рынке управления основными фондами. Компания АНД Проджект является официальным дистрибьютором DPSI на территории России, стран СНГ и Балтии и несет ответственность за локализацию, продвижение, внедрение и поддержку системы iMaint.
Продвигает этот программный продукт на российском рынке компания АНД Проджект, одна из ведущих российских компаний в области создания современных систем управления предприятиями, входящая в состав холдинга «Национальная Компьютерная Корпорация» (НКК). Она является партнером DP Solutions, Inc (DPSI), одного из мировых лидеров в области разработки систем управления основными фондами (EAM — Enterprise Asset Management), ответственным за локализацию, продвижение, внедрение и поддержку флагманского продукта DPSI — EAM-системы iMaint в России, странах СНГ и Балтии.
ЕАМ-системы управляют всем жизненным циклом оборудования, начиная с проектирования, изготовления, монтажа, сборки и последующего обслуживания, сервисных и профилактических работ, модернизации, реконструкции и списания. Другое отличие EAM-систем в том, что они основаны на Web и являются более гибкими и позволяют получать и вводить информацию удаленно, через Интернет-порталы.
Согласно исследованиям консалтинговой группы A.T. Kearney, изученные случаи внедрения EAM-систем характеризовались получением, в среднем, следующих выгод:
Повышение производительности работ по ТОиР 29%
Повышение коэффициента готовности 17%
Сокращение складских запасов 21%
Уменьшение случаев нехватки запасов 29%
Увеличение доли плановых ремонтов 78%
Сокращение аварийных работ 31%
Сокращение сверхурочных работ 22%
Сокращение времени ожидания запчастей 29%
Сокращение срочных закупок ТМЦ 29%
Более выгодные цены на закупаемые ТМЦ 18%
Согласно исследованиям SMRP, от EAM можно ожидать следующих выгод:
Повышение безопасности 20−50%
Повышение производительности работ по Тои
Р 40−55%
Сокращение длительности ремонта 20−50%
Уменьшение капитальных затрат (замен) 50−90%
Сокращение страховых запасов ТМЦ 50−90%
Сокращение затрат на эксплуатацию 10−40%
Сокращение неплановых простоев оборудования 30−40%
Согласно ARC Advisory Group, более 90% респондентов отмечают следующие выгоды, полученные их предприятиями от внедрения систем управления основными фондами (EAM):
Увеличение срока службы оборудования Повышение производительности труда ремонтных служб Увеличение производительности оборудования Более оперативное выполнение восстановительных ремонтов Сокращение излишков складских запасов Сокращение незапланированных простоев Увеличение коэффициента готовности (времени исправности) Уменьшение числа поломок и простоев
Aberdeen Group назвывает еще несколько потенциальных выгод:
Повышение отдачи от имеющихся у компании основных фондов Более эффективное бюджетирование ремонтов Повышение прибыльности компании Внедрение ERP/EAM-системы IFS Applications способствует получению указанных выше выгод.
Аналитическая компания AMR Research отмечает, что EAM-система — инструмент не только экономии, но и зарабатывания денег. Зарабатывать можно на оказании услуг по удаленному мониторингу основных фондов и управлении техобслуживанием. Заниматься этим могут как поставщики EAM, так и их заказчики, уже установившие у себя систему. Такая система должна поддерживать работу через порталы внешнего сотрудничества / Web-интерфейс. При этом предприятие-потребитель услуг будет заблаговременно проинформировано о грозящих поломках и сможет снизить затраты на содержание собственных ремонтных служб.
Аналитическая компания TEC отмечает рост спроса на EAM-системы в мире после серии аварий и техногенных катастроф. Это и сбои («блэкауты») в энергосистемах США, Великобритании и Италии, катастрофа шатла Коламбия и обвинение в убийстве, предъявленное 6 лицам, ответственным за ремонты на железных дорогах в Хэтфилде, Великобритания. В ряде стран ужесточено законодательство, да и само общество стало более серьезно относиться к надежности основных фондов. Поскольку затраты на ремонты высоки, замена оборудования на новое обходится дорого, а соответствие все более жестким нормам и директивам также недешево, необходимость в EAM-системах очевидна.
AMR Research отмечает заботу о безопасности и экологии как еще один повод для инвестиций в EAM. У многих компаний сейчас нет денег на модернизацию устаревших основных фондов, поэтому важно грамотно управлять их предупредительными ремонтами.
EAM-системы обеспечивают следующтие возможности:
проектирование процессов технического обслуживания и модернизации оборудования, управление поставками оборудования и управление монтажом, предупредительное обслуживание, основанное на условиях (ремонт по состоянию). Продвинутые ЕАМ-системы интегрируются с системами нижнего уровня, позволяя получать от них данные, на основе которых проводится анализ необходимости выполнения тех или иных ремонтных/профилактических работ, управление людскими ресурсами (персоналом) — контроль и управление доступностью ремонтного персонала, анализ квалификации, соответствия требуемой компетенции, учет посещаемости, сбор данных — штрих-коды, внешние датчики, экспорт данных в другие программы (MS Excel, аналитические программы),
расширенный контроль доступа, основанный на ролях доступ к выбранным функциям и данным, необходимость получения авторизации для выполнения отдельных операций, процедуры одобрения/подтверждения/контроля, основанные на ролевом доступе, продвинутое планирование и диспетчеризация наряд-заказов, интеграция с системой управления персоналом, полная регистрация всех транзакций в финансовой системе по всем процессам — снабжению, складским операциям, проектным работам, полная регистрация всех расходов на ремонтные работы (материалы, время, трудозатраты) и сравнение их с запланированными, управление складскими запасами — пополнение материалов на основе потребностей наряд-заказов, заказов снабжения, запланированных отпусков и уровней складских запасов, управление документооборотом — по меньшей мере, возможность оперативного доступа к электронным документам, связанным с оборудованием, наряд-заказами и регламентами проведения ремонтных работ, управление персоналом — управление и контроль обслуживающего и ремонтного персонала, квалификации, доступности, компетенции.
ЕАМ-система включает в себя также систему поддержки принятия решений, например, систему мониторинга эффективности работы оборудования (основанную на доступности, эффективности и качестве).
Результаты внедрений ЕАМ-систем в мире свидетельствует об их чрезвычайно высокой отдаче. Подавляющее большинство проектов окупается менее чем за полтора-два года. Типовым является сокращение на 20% и более затрат на ремонтные работы. Для крупных предприятий экономия может составлять миллионы долларов (например, согласно MSI Magazine, нефтеперерабатывающий завод Holly Corp из Далласа сообщил об экономии в 1,2 млн. долларов).
ЕАМ-системы достаточно легки во внедрении и не вызывают таких сложностей как, например, внедрение MRP-планирования на производстве. Неудачные проекты фактически отсутствуют. Это во многом объясняется тем, что даже внедренная в минимальном объеме система уже дает значительный эффект.
Хорошо описанный регистр оборудования, ведение истории всех неисправностей и ремонтных работ в единой системе, отказ от журналов регистрации неисправностей (данные сразу заносятся в систему) — все это резко улучшает качество работ, связанных с планированием наряд-заказов, снабжением и отчетностью.
Существует ряд проблем, затрудняющих внедрение таких систем на российских предприятиях. Одна из главных — так называемая задача паспортизации: для ведения регистра оборудования необходимо иметь на него всю необходимую документацию. По массе причин этой документации может не быть. Например, возможны следующие ситуации:
а) агрегаты находятся в работе более 70 лет, документация рассеяна, а на некоторые блоки отсутствует вовсе, ремонты производились собственными силами, никто подобную технику уже больше не поддерживает;
б) оборудование получено по репарациям из Германии; документация отсутствует; предприятия, которое выпускало это оборудование, не существует со времен второй мировой войны, в) бывшее в употреблении оборудование куплено как списанное у одного из европейских заводов; на момент модернизации западного предприятия никто не беспокоился о возможности повторной продажи техники; документации не осталось.
Проблемы возникают из-за использования старого, изношенного оборудования — это типично для многих российских предприятий. Однако это не делает задачу безнадежной, просто процесс заведения в систему осмысленного описания агрегата становится более трудоемким. Примером другой проблемы является создание подходящего классификатора. Важно понимать, что готовых удобных классификаторов не существует. И что самый удобный — это тот, что был разработан именно для данной организации.
В России успешные внедрения EAM-систем имеются только у системы компании IFS. Первые установки начались еще в 1995 году. Другие поставщики начали выходить на российский рынок только в последние 2−3 года.
В целом затраты на ремонты, потери от простоев и поломок настолько велики, что внедрение EAM-систем представляется едва ли не безусловно необходимым. Реальная же практика такова, что предприятия, приступая к программе комплексной автоматизации и приобретая тяжелое ERP-решение, начинают с бухгалтерии и финансов, «увязая» в процессе внедрения на долгие годы. Разумеется, финансовыми потоками лучше управлять с помощью компьютерной программы. Однако эффективней было бы выделить те управленческие цепочки, где внедрение очевидно принесет прибыль, а, главное, риск неудачного или затянутого внедрения невысок. И в этом контексте автоматизация управления основными фондами от закупки до технического обслуживания и ремонтов представляется делом весьма привлекательным.
За 2006 год расходы предприятия составили 276 млн. 387,5 тыс. руб., в сравнении с 2005 годом возросли в 1,08 раза. Рост расходов происходил вследствие увеличения загрузки номерного фонда; роста фонда заработной платы. роста тарифов на коммунальные услуги (электроэнергия, газ).
Самый большой удельный вес в общей сумме издержек пансионата «Ольшаники» приходится на статьи заработная плата (23,9%), коммунальные расходы (7,2%) и ремонт основных средств (7,1%). Эффективность функционирования пансионата в значительной степени зависит от состояния основных фондов. Совершенствование системы учета основных фондов является не единственным условием снижения расходов на их содержание и ремонт. В 2006 году сумма затрат на ремонт составила 19,623 млн руб. В гостевом бизнесе разработаны и внедрены системы эффективного управления основными фондами, позволяющие сократить эти расходы на 25% - 30%. Для пансионата «Ольшаники» сумма экономии средств на ремонт основных фондов за счет внедрения системы iMaint, предположительно, составит около 4,9 млн руб. ежегодно.
ВЫВОДЫ. В условиях возрастающей конкуренции побеждают те предприятия, которые внедряют новые технологические решения для рынка гостевых услуг. Это должно быть не только современное оборудования, но и системы учета и управления, в частности системы управления основными фондами, системы управления персоналом и др.
В пансионате «Ольшаники» помимо обязательного набора, номера оснащены кабельным телевидением, имеется конференц-зал с современным мультимедийным оборудованием, установлены компьютеры с возможностью выхода в интернет. Сложное оборудование требует качественного обслуживания. В то же время в пансионате используется значительное количества оборудования, которое приобреталось 10 — 20 лет назад. Затраты на его ремонт и обслуживание в 2006 году составляют 19,623 млн руб. Внедрение современной системы управления основными фондами позволило бы сократить эту сумму на 4,9 млн.
руб в год.
Квалифицированный, хорошо обученный персонала сегодня становится определяющим фактором сохранения и поддержания функциональной способности основных фондов.
Прогнозируется, что на гостевом рынке завтрашнего дня главной будет битва не за клиента, а за персонал. В пансионате «Ольшаники» действует система материального и морального стимулирования персонала, система тренинга, стажировки в гостиницах Санкт-Петербурга.
ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Гостиничные системы безопасности
5.
1.1. Электробезопасность
Наиболее опасным фактором для номеров пансионата является напряжение в электрической цепи, замыкание которой может пройти через тело человека. Заземленные конструкции, которые находятся в помещении (батареи отопления и т. п.), должны быть защищены диэлектрическими щитами или стойками от случайного прикосновения.
Сеть питания трехфазная четырехпроходная переменного тока с напряжением 220/380 В, частотой 50 Гц, с глухозаземленным режимом нейтрали, и поэтому для защиты от поражения электрическим током в соответствии с ПУЭ, ГОСТ 12.
1.030−81 необходимо применять зануление и защитное отключение. Зануление необходимо выполнить специальным защитным проводником, который не может одновременно служить проводником для рабочего тока. Нулевой защитный проводник прокладывается от стойки группового распределительного щита к розеткам. Защитный эффект зануления достигается соединением металлических корпусов электроустановки с нулевым проводом питающего трансформатора. Такое соединение превращает любое замыкание на корпус в однофазное короткое замыкание, при котором срабатывает максимальная токовая защита (автоматический выключатель). Проводимость нулевого защитного провода должна составлять не менее 50% проводимости фазного провода. Площадь сечения нулевого рабочего и нулевого защитного проводников должно быть не менее площади сечения фазного проводника.
Согласно требованиям ДНАОП 0.04−4.
12.94 [19], сотрудник пансионата, допущенный к выполнению работ с электропроводкой и электроприборами, до начала выполнения работ должен прослушать вводный инструктаж, первичный на рабочем месте, повторный, а при необходимости внеплановый инструктаж. Инструктаж организует и проводит служба охраны труда.
По характеру и времени проведения инструктажи по безопасности жизни и деятельности человека следует проводить как:
— вводный: проводится в первый выход на работу. Факт инструктажа фиксируется в журнале вводного инструктажа,
— первичный инструктаж проводится на рабочем месте до начала работы. Факт инструктажа фиксируется в журнале первичного инструктажа,
— повторный инструктаж проводится на рабочем месте начальника отдела один раз в год, оформляется записью в журнале повторного инструктажа,
— внеплановый инструктаж проводится начальником отдела на рабочем месте при введении в действие новых или пересмотренных новых нормативных актов, замене или модернизации оборудования.
Персонал пансионата обязан знать основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников. Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:
порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
расположение выключателей освещения;
требования правил пожарной безопасности;
уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.
Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.
5.
1.2. Противопожарная безопасность
Противопожарная профилактика — это комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения пожара.
Для пансионата очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты. В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации. Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках. На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях — назначаются ответственные лица, обязанность которых — обеспечить противопожарный контроль.
При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.
Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.
При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:
принять (записать) место, корпус, номер, откуда поступил сигнал;
передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;
сообщить дежурному о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;
постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.
Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.
В пансионате «Ольшаники» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, также есть план эвакуации людей при пожаре.
5.
1.3. Производственная санитария и гигиена труда
Повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны, повышенная или пониженная влажность воздуха, повышенная подвижность воздуха характеризуют микроклимат в помещении, который определяет тепловой обмен человека. От параметров микроклимата на рабочем месте зависит общее самочувствие человека и эффективность его труда.
Рабочие места работников пансионата должны соответствовать нормативам, установленным для соответствующих категорий работ. Для персонала, занимающегося непосредственно приемом, размещением и обслуживанием отдыхающих, установлена категория работ в соответствии с ГОСТ 12.
1.005−88- легкая-1а. Этой категории соответствуют следующие параметры микроклимата: в холодную пору года оптимальная температура воздуха 22−24 ОС, влажность воздуха 40−60%, в теплую 23−25 ОС и 40−60% соответственно. Оптимальная скорость движения воздуха 0.1 м/c.
Помещения не должны содержать явных источников пыли. Уровень запыленности помещения не должно превышает 0.2 мг/м при количестве частиц не более 10 шт./м. т. е. удовлетворяют требованиям СНиП П-33−75.
Оптимальные и допустимые нормы микроклиматических параметров воздушной среды для данной категории работ согласно требованиям ДНАОП
0.03−3.18−88 сведены в таблицу 5.
1.
Таблица 5.1
Нормы микроклимата в рабочей зоне Период года Температура, 0С Влажность, % Подвижность воздуха, не более, м/с оптимальная допустимая оптимальная допустимая холодный 22−24 21−25 40−60 0,1 0,1 тёплый 23−25 22−28 40−60 0,1 0,1- 0,2
Для обеспечения установленных норм микроклимата и чистоты воздуха применяется система кондиционирования, обеспечивающая приток воздуха не менее 50−60 м3 на одного человека, и система отопления. Установлены кондиционеры бытовые БК-1500, производительностью 1500 ккал/час.
Освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: — 100 лк, при люминесцентных лампах — 200 лк; в коридорах — естественное круглосуточное или искусственное освещение.
Согласно СНиП II-4−79 [22], по уровню освещенности рабочих мест и характеру выполняемых зрительных работ, помещение относится к разряду III, подразряду (г), так как минимальный размер объекта различения 0,3−0,5 мм, величина коэффициента естественного освещения равен 2%. Яркость светильников общего освещения в зоне углов излучения от 50О до 90О относительно вертикали в продольной и поперечной плоскости должна составлять не более 200 кд/м2, а защитный угол светильников должен быть не более 40О. Коэффициент пульсации не должен превышать 5% и обеспечивается применением газоразрядных ламп в светильниках общего и местного освещения.
Для обеспечения установленных норм освещенности применяется система общего искусственного освещения. В качестве источников света используют светильники УСП с люминесцентными лампами ЛБ. Эти лампы имеют малую яркость светящейся поверхности, близкий к естественному состав излучаемого света, что обеспечивает хорошую цветопередачу.
В соответствии с ГОСТ 12.
1.003−83 [23] защита от шума (уровень шума не должен превышать 60 дБ), создаваемого внутренними источниками, осуществляется следующими методами: уменьшение шума в источниках; рациональная планировка и акустическая обработка помещений.
Уменьшение шума, проникающего в помещение извне, достигается увеличением звукоизоляции ограждающих конструкций, уплотнению по периметру притворов окон.
5.
4. Санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы
Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» принят Государственной Думой 12 марта 1999 года, направлен на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.
Пансионат должен иметь сертификат на право предоставления гостиничных услуг. В пансионате должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
В помещениях необходимо ежедневно проводить влажную уборку.
В помещениях должна быть аптечка первой медицинской помощи.
Окна должны иметь регулируемые устройства открывания, жалюзи, шторы, внешние карнизы.
В средствах размещения должны соблюдаться санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
содержания санитарно — технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для отдыхающих;
обработки (стирки, глажения, хранения и т. д.) белья.
5.
5. Контроль за выполнением требований безопасности
Контроль за выполнением требований безопасности отдыхающих обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.
Контроль осуществляется в начале сезона — при проверке готовности пансионата к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности отдыхающих проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, снаряжения и инвентаря, выдаваемого отдыхающими пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания.
Контроль безопасности обслуживания отдыхающих осуществляется на основе использования следующих методов: — визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, предназначенной для проживания и отдыха, снаряжения и инвентаря и т. д.);
с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т. д., технического состояния подъемных механизмов, транспортных средств и т. д.);
социологических исследований (путем опроса самих отдыхающих и обслуживающего персонала);
аналитического (анализа содержания технической документации: медицинского журнала осмотра отдыхающих других документов, обобщений результатов всех других обследований).
5.
6. Служба безопасности малых гостиниц
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом.
Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие следственные действия.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности сочетается с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывается и осуществляется контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется предоставлять этим органам помещение отеля для проведения специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.).
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 150 номеров приходится не более 4 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с пансионатом, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности пансионата.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем, гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники пансионата, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00 — 2.00).
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.
Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.
Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10 — 20% дверей ночью могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и room service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, должны быть немедленно оповещены.
5.
7. Режимы охраны В функции службы безопасности также входят охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники пансионата должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).
Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества пансионата, переданного им в личное пользование. На нее возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.
В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в пансионата взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в помещении, его определить, используя другой телефон.
Нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно пансионат выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например улицы). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам.
Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения отеля.
В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину пансионата.
ВЫВОДЫ. Действующая в пансионате «Ольшаники» система обеспечения безопасности жизнедеятельности соответствует государственным стандартам, действующим на территории Российской Федерации. Пансионат имеет сертификат на право предоставления гостиничных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Состояние, характер воспроизводства и уровень использования основных фондов являются важнейшим аспектом аналитической работы, так как основной капитал является материальным выражением научно-технического процесса — главного фактора повышения эффективности производства. Объекты основных фондов составляют основу любого производства, в процессе которого создается продукция, оказываются услуги и выполняются работы. Основные фонды занимают основной удельный вес в общей сумме основного капитала хозяйствующего субъекта. От их количества, стоимости, качественного состояния, эффективности использования зависят конечные результаты деятельности хозяйствующего субъекта.
В работе были исследованы показатели, характеризующие используемые пансионатом основные фонды: коэффициенты износа, годности, воспроизводимости, фондоотдачи и фондорентабельности. Исследование показало, что значительная часть основных фондов, находящихся на балансе пансионата, имеют значительный износ, здания и сооружения не соответствуют современным требованиям, предъявляемым к предприятиям гостевого бизнеса. В то же время менеджмент пансионата успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых пансионатом услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Номера оборудованы современной мебелью, установлено кабельное телевидение, дающее за счет абонементной платы дополнительный доход пансионату. Подключение к сети интернет позволяет привлечь бизнес клиентов для проведения конференций, а также отдыха в осенне-зимний период, что повышает уровень заполняемости номеров в межсезонье.
Высокий уровень предлагаемых лечебных услуг, бассейн, прокат лодок и лыж, наличие бильярда и тенниса, широкая культурная и спортивная программа делают пансионат привлекательным местом для отдыха и оздоровления различных возрастных групп населения. Подсобное хозяйство пансионата (теплицы, овощные поля, животноводческая ферма) способствуют привлечению в пансионат любителей экологического отдыха. Природно-климатические условия, удачное расположение в лесной зоне Карелии близко от культурных и исторических центров (Санкт-Петербург, Репино, Выборг) делают отдых содержательным и интересным.
К числу проблем пансионата следует отнести необходимость расширения номерного фонда за счет сооружения дополнительных корпусов, что способствовало бы повышению фондоотдачи и фондорентабельности основных фондов предприятия. Возможности привлечения инвестиций в строительство следует искать во вхождении в ассоциации или цепочки гостевого бизнеса. Рост благосостояния населения Российской Федерации является основой для оптимизма в части окупаемости вложенных в расширение пансионата средств.
Еще одна проблема в ведении современного гостиничного бизнеса — это удержание квалифицированного персонала, как работающего непосредственно в сфере обслуживания гостей, так и занятого обслуживанием основных средств. С одной стороны демографический кризис требует разработки и внедрения системы мероприятий, направленных на удержание квалифицированного персонала, привлечения молодежи в гостевой бизнес, с другой стороны рост конкуренции в гостиничном бизнесе делает острой борьбу за кадры. Одной из главных задач менеджмента пансионата является разработка системы мотивации персонала к качественному труду, надлежащему использованию основных фондов, к преданности своему предприятию. Современные технологии позволяют эффективно управлять обслуживанием, профилактикой, ремонтами основных фондов, денежные вложения в эти технологии позволят получить существенное сокращение затрат на ремонты, запасные части, уменьшить время простоев оборудования, что в свою очередь позволит повысить качество и объем предлагаемых услуг.
Работа над дипломом позволила изучить современные тенденции в развитии мирового гостевого бизнеса, ознакомиться с состоянием гостевого бизнеса в Российской Федерации, в частности, на примере пансионата «Ольшаники» проанализировать проблемы использования основных фондов и способы их решения. Полученный опыт, будет полезен в будущей работе по выбранной специальности.
ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: «гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; «исполнитель» — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный — вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель — коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставку в номер корреспонденции по ее получении;
побудку к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» .
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [42; 298].
Приложение 2. Основные службы пансионата «Ольшаники»
Директор Служба обслуживания номерного фонда
Служба приема и размещения Кадровая служба Коммерческая служба Финансовая служба Инженерно — техническая служба Заместитель директора службы обслуживания Заместитель директора по размещению Коммерческий директор Служба питания Главный бухгалтер Служба сантехники Поэтажный персонал Администраторская Служба маркетинга бухгалтерия Служба электрохозяйства
Бельевая Служба портье Служба слабых токов Портновская Оператор механизированного расчета Служба безопасности Служба лифтового хозяйства Прачечная Бюро обслуживания Швейцары Служба вентиляции и кондиционирования
Заведующий хозяйством Справочный стол Носильщики Ремонтно-строительная служба Заведующий складом Паспортный стол Гардеробщики Кладовщики камеры хранения
Анисимов В. М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика / Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. -М.: Экономика, 2003. — 703с.
Анискин Ю. П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. — М.: РМАТ, 1997. — 283 с.
Аристов О. В. Управление качеством: Учебник для студ. вузов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 238с.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — Киев: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001. — 208с.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.
Божавина Р. Н. Этика менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 192с.
Бойдаченко П. Г. Служба управления персоналом предприятия. — М., 1996.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. — М.: Книжный мир, 2001. — 165с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. — 254 с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.
Веснин В. Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся сред.
спец. учеб. заведений / 3 изд., испр., доп. -М.: Элит-2000, 2003. — 300с.
Ветитнев А. М. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001. — 224с.
Виханский О.С., Наумов П. И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 1995. — 221 с.
Волков Ю.Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2003. — 348с.
Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. — М.: Феникс, 2003. — 352с.
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — М.: Феникс, 2003. — 384с.
Волкова И.В., Миропольский Я. И., Мумрикова Г. М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. — 2-е изд. — М.: Флинта, 2003. — 184с.
Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. — М.: изд-во «Теис», 2002. — 167с.
Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2000. — 321с.
Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. Новые стратегии и технологии привлечения клиентов Relationship MarketingСПб.: Изд-во «Питер», 2001. — 384с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных актов документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 1998. — 352 с.
Государственный стандарт ГОСТ 28 681.
0−90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50 645−94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50 646−94. Услуги населению. Термины и определения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50 690−94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 185−98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 2, 1997 г.
Гуляев В. Г. Практика туристского бизнеса. РУЦ, М., 1996 г.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 1996. — 312с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. — 185 с.
Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.
практ. пособие. — М.: ООО «Новое знание», 2002. — 348с.
Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие для студ. и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе / Е. Ю. Драгныш (пер.
с англ.). — М.: Фин. и стат., 2003. — 222с.
Ефимова О.П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2004. — 391с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. «Социально-культурный сервис и туризм». — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224с.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.
01.1996 г.).
Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студ. вузов по спец. «Социально-культурная деятельность» / Санкт-Петербургский гуманитарный ун-т профсоюзов. — СПб.: СПбГУП, 1999. — 384с.
Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.
Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 368с.
Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 325 с.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256с.
Иорш В., Стружинский В. Основные фонды: от учёта к эффективному управлению.;
http://www.russianenterprisesolutions. com/mana/05/2.html
Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие для студ. вузов и уч-ся колледжей / Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы. — М., 2000. — 94с.
Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. — М.: Академия, 2002. — 192с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой» вузов. — 3 изд., испр. — Минск: «Новое знание», 2002. — 409с.
Кабушкин Н. Н. Основы кадрового менеджмента. — М.: ЮНИТИ, 2003. — 378с.
Кадушин А.М., Михайлова Н. А. Способы амортизации основных фондов: сравнительный анализ // Финансовая газета — 1999. — N 15. С. 2.
Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320с.
Кибалов А. Я. Основы управления персоналом: Учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент организации», «Управление персоналом» / Государственный ун-т управления. -М.: ИНФРА-М, 2003. — 304с.
Кибалов А.Я., Захаров Д. К. Формирование системы управления персоналом гостиничного комплекса. — М.: Дело, 1999. — 412с.
Кобяк М. В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, № 2.
Козырева Т. В. Учёт издержек в туризме.;
http://www.tourlib. columb.net.ua/Lib/Books_tourism/kozyreva.htm
Костюкова О. И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 1999. — 317 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Перевод с английского. — СПб: Изд-во «Питер», 2003. — 800с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Экспресс курс: Перевод с английского. — СПб.: «Питер», 2002. — 496с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 1998. — 787с.
Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, № 6.
Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 265с.
Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.-126с.
Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2001. — 544с.
Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.
Матанцева О. Балансовая стоимость основных фондов и налогообложение. //Финансовая газета — 1999. — N 25. С.
2.
Международный стандарт ИСО 9004−2:
Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. — М.: Всерос. науч.
исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. — 68 с.
Мизиковский Е.А., Макарова Л. Г. О создании нормативно-методического обеспечения бухгалтерского учета основных средств // Аудиторские ведомости- 1998. — N 9. — С. 21−24
Молл Е. Г. Управление карьерой менеджера. — СПб.: Питер, 2003. — 351с.
Назайкин А. Н. Эффективная продажа рекламы. Технология получения заказа на покупку рекламных площадей, эфира, пространства. -М.: Изд-во «Дело», 2002 — 296с.
Новиков Д.Т., Периханян А. Р. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: Лекции / Российская экономическая академия им. Г. В. Плеханова. — М., 2001. — 43с.
Общероссийский классификатор основных фондов (ред. от 14.
04.98 г.) (утв. постановлением Госстандарта России от 26.
12.94 г. N 359).
Ополченцев И. И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт, 2003. — 187с.
Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 271 с.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000. — 284 с.
Письмо Минфина РФ от 16 октября 2003 г. N 16−00−14/467 «О критерии отнесения материально-производственных запасов к основным средствам»
Письмо Минфина РФ от 16 сентября 2004 г. N 16−00−14/359 «О бухгалтерском учете основных средств после вступления в силу главы 25 НК РФ»
Письмо Минфина РФ от 28 февраля 2004 г. N 16−00−14/75 «О порядке применения постановления Правительства РФ от 01.
01.02 N 1 «О классификации основных средств, включаемых в амортизированные группы»
Письмо Минфина РФ от 9 октября 2003 г. N 16−00−11/456 «О правилах отнесения имущества к основным средствам с 1 января 2003 года»
Постановление Правительства Российской Федерации от 19.
08.94 г. N 967 «Об использовании механизма ускоренной амортизации и переоценке основных фондов» .
Постановление Правительства РФ от 1 января 2004 г. N 1 «О Классификации основных средств, включаемых в амортизационные группы»
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г. № 490.
Приказ Минфина РФ от 20 июля 1998 г. N 33н «Об утверждении Методических указаний по бухгалтерскому учету основных средств» (с изм. и доп. от 28 марта 2002 г.)
Приказ Минфина РФ от 30 марта 2003 г. N 26н «Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету „Учет основных средств“ ПБУ 6/01» (с изм. и доп. от 18 мая 2004 г.)
Резников В. В. Способы начисления амортизации основных средств // Главбух — 1999. — N 20. С.15−18.
Русакова Е. И. К вопросу о переоценке основных средств // Финансовая газета — 1999. — N 12. С. 5.
Русакова Е.И. О порядке начисления амортизации // Финансовая газета — 1999. — N 5. С. 11.
Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности. Мн.: ООО «Новое знание», 2002. — 688 с.
Сенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Из-во «Финансы и статистика», 2003. — 400с.
Система сертификации ГОСТ. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.
10.1994 г. № 18.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.: Юрист
Ъ, 2003. — 224с.
Станиславчик Е. Н. Амортизация как источник финансирования // Финансовая газета. Региональный выпуск — 1999. — N 34. С. 8.
Талицкая Т. В. Переоценка основных фондов // Главбух — 1999. — N 2. С.21−23.
Травин В.В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала гостиничного комплекса. 2-е изд. — М.: Финпресс, 2000. — 203с.
Туризм как вид деятельности / Под ред. В. А. Квартального, Е. В. Зорина — Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150−180.
Уокер Дж.Р.
Введение
в гостеприимство: Учебник / пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 463с.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.
11.1996 г.
Хороший О. Д. Начисление амортизации по основным средствам // Российский налоговый курьер — 1999 — N 8. С. 15 — 19.
Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес. — М.: Аспект Пресс, 1998. — 123 с.
Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002. — 320с.
Чирков В. И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. — М.: Московский психолого — социальный институт: Флинта, 2001. — 192 с.
Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. — 168 с.
Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С. Методика финансового анализа. М.: ИНФРА — М, 1996. 518 с.
Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С. Финансы предприятий. М: ИНФРА — М, 1997. 672 с.
Шехватов Д. Управление основными фондами: как автоматизировать ремонты и техническое обслуживание.;
http://www.ifsrussia.ru/publsch1.htm
Эгертон Т. К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. — М.: Рос
Консульт, 1999. — 272с.
Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. — М.: Финансы и статистика, 2003.
Состояние фондов Комплектность технологии Уровень затрат на содержание и обслуживание Уровень финансовых ресурсов Уровень квалификации персонала Уровень потребностей
Наличие производителей и продавцов фондов Государственное регулирование Наличие сервисных фирм Технический уровень предприятий конкурентов Научно-технический прогресс
Внешние
Внутренние
Факторы, влияющие на воспроизводство основных фондов
Подлежащее установке
Находящееся на модернизации
Находящееся в аварийном внеплановом ремонте
Резервное
Находящееся на плановом ремонте
Подлежащее списанию
Фактически работающее
Не установленное
(несданное в эксплуатацию)
Установленное
(сданное в эксплуатацию)
Наличное оборудование
