Диагностика проблем удовлетворенности работой на примере туристической организации ООО «ТурМир»

Дипломная работа по теме:

Диагностика проблем удовлетворенности работой на примере туристической организации ООО «ТурМир»

Данная работа посвящена одной из наиболее трудных и важных проблем психологии управления — удовлетворенности трудом. Управление персоналом включает многие составляющие. Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация персонала. Удовлетворенность трудом является сложным психологическим образованием, состоящим как из общей удовлетворенности, выраженной оценкой того, насколько выполняемая работа соответствует желанию конкретного человека, так и из отдельных составляющих удовлетворенности, характеризующих отношение к конкретным аспектам профессиональной среды в коллективе. Удовлетворенность трудом проявляется в эмоционально окрашенном оценочном представлении субъекта, его ожиданиям в отношении результата своей трудовой активности, а так же содержания процесса работы и внешних условий, в которых она осуществляется.

Путь к эффективной деятельности человека лежит через понимание его мотивации. Только зная, что побуждает человека к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления им. Для этого нужно знать, как возникают и вызываются те или иные мотивы, как и какими способами, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей. Результаты изучения моделей мотивации не позволяют с психологической точки зрения четко определить, что же побуждает человека к труду. Изучение человека и его поведения в процессе труда дает только некоторые общие объяснения мотивации, но даже они позволяют разрабатывать прагматические модели повышения удовлетворенности трудом на конкретном рабочем месте.

Теоретические основы изучения удовлетворенности трудом берут свое начало в подходах к изучению трудовой мотивации. Большой вклад в формирование содержательного подхода к исследованию проблем трудовой мотивации внесли зарубежные исследователи К. Альдерфер, Ф. Герцберг, К. Левин, Д. МакКлелланд, А. Маслоу, Дж. Б. Уотсон и др. Среди отечественных ученых, стоявших у истоков формирования содержательных концепций трудовой мотивации, следует назвать А. Г. Здравомыслова, В. П. Рожина и В. А. Ядова. Развитие процессуального подхода к исследованию трудовой мотивации нашло отражение в трудах Дж. Адаира, Дж.С. Адамса, И. А. Васильева, О. Н. Волгиной, В. Врума, Е. П. Ильина, С. Б. Каверина, Э. Лока, Э. Лоулера, М.Ш. Магомед-Эминова, Л. Портера, Д. Н. Узнадзе, Х. Хекхаузена и др. В работах В. В. Авдеева, Т. П. Галкиной, А. И. Кочетковой, Ю. П. Платонова, Л. Г. Почебут, В. А. Чикер и др. предпринимаются попытки исследования коллективной мотивации к труду.

Актуальность. Для любой организации, связанной с необходимостью продавать свои товары и услуги, является актуальным поиск внутренних детерминант профессиональной эффективности сотрудников, занимающихся продажами и на основе изучения — повышения удовлетворенности трудом.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности разработки программ повышения мотивации трудовой деятельности и удовлетворенности работой сотрудников организации.

Цель дипломной работы: изучить проблемы удовлетворенности работой на примере туристической организации ООО «ТурМир».

Задачи:

Рассмотреть теоретические основы изучения удовлетворенности работой.

Представить характеристику деятельности туристической организации ООО «ТурМир».

Изучить проблемы удовлетворенности работой на примере туристической организации ООО «ТурМир».

Предложить рекомендации по повышению удовлетворенности работой сотрудников ООО «ТурМир».

Предмет: удовлетворенность трудом.

Объект: проблемы удовлетворенности работой на примере туристической организации ООО «ТурМир».

В исследовании принимали участие сотрудники туристической организации ООО «ТурМир»: 30 человек, 12 мужчин и 18 женщин, в возрасте 22−48 лет.

Гипотеза: на удовлетворенность трудом сотрудников туристической организации в большей степени влияет как система вознаграждения труда, так и психологическая атмосфера в коллективе.

Методы:

Методика «Диагностика структуры мотивов трудовой деятельности».

Методика оценки психологической атмосферы в коллективе А. Ф. Фидпера.

Методика «Структура мотивации трудовой деятельности».

«Удовлетворенность трудом» К. Замфир.

Анкета, разработанная для целей данного исследования.

Математические методы обработки данных.

Глава 1. Теоретические основы изучения удовлетворенности работой

1.1 Профессиональная деятельность как предмет изучения в психологии

Рассматривая профессиональную деятельность как предмет изучения в психологии, необходимо отметить следующее. Профессиональная деятельность изучается как особая функция субъекта в процессе трудовой деятельности. В этом смысле изучение профессиональной деятельности продавцов неразрывно связано с анализом тех особенностей предметной действительности, которые определяют ее содержание, а также с анализом изменений в развитии человека как следствием осуществления субъектом этого вида деятельности.

Проблема профессионального становления личности непосредственно связана с вопросами освоения профессиональной деятельности, с вопросами развития и реализации личности на различных этапах ее профессионального пути.

Психология труда — отрасль психологии, изучающая условия, пути и методы научно обоснованного решения практических задач в области функционирования и формирования человека как субъекта труда.

В процессе трудовой деятельности человек выполняет общественно-необходимую функцию прилагая определенные усилия в достижении своих целей и направленные на результат.

Эволюция общества привела к разделению труда и формированию профессий. Профессия представляет собой область, в которой создаются определенные продукты, имеющие потребительную стоимость. Профессиональная деятельность предполагает выполнение трудовых функций в определенной области и создание определенных продуктов.

Следовательно, профессиональная деятельность как предмет изучения в психологии представляет собой определенный аспект в области психологии труда. Профессиональная деятельность как предмет психологии есть воспроизведение данной реальности на абстрактном уровне путем выявления наиболее значимых с научной и практической точек зрения закономерных связей и отношений этой реальности. Предметом любой науки выступает не просто некое явление или процесс объективного мира, а результат теоретического абстрагирования, позволяющий выделить определенные закономерности развития и функционирования изучаемого объекта, специфические для данной науки и никакой другой. Такого рода абстрагирование определяет ту часть, сферу, сторону, аспект психологической реальности, на которую направлена деятельность психолога.

В процессе формирования психологии труда как науки выделилось 2 направления: эмпирическое, связанное с практическим решением задач прикладные исследования, пригодные для непосредственного практического использования разработки, и направление теоретического поиска, своеобразной «разведки», проведение целенаправленных фундаментальных исследований и накопление теоретических знаний, на основе которых формируются фундаментальные модели личности, деятельности и др.

Отрасль психологии труда как науки формируется именно на базе накопленных отдельных знаний о труде подкрепленных практическими исследованиями.

Сегодня идет активный процесс интеграции психологических знаний о труде и знаний из смежных наук и все это скреплено тесной связью с практикой.

Лица, осуществляющие организацию производственного процесса, берут на себя функции психологического анализа труда и становятся специалистами по подбору персонала и методам работы с персоналом.

Психология труда существует как множество взаимодействующих подходов, направлений, школ, концепций. При определении предмета психологического знания выделяется в качестве ключевого явления отношение субъекта к труду, его удовлетворенность трудом, мотивация трудовой деятельности, потребности субъекта профессиональной деятельности.

Психологический анализ деятельности, по мнению А. Н. Леонтьева, состоит «не в выделении из нее ее внутренних психических элементов для дальнейшего обособленного их изучения, а в том, чтобы ввести в психологию такие единицы анализа, которые несут в себе психическое отражение в его неотторжимости от порождающих его и им опосредствуемых моментов человеческой деятельности».

А.Н. Леонтьев определяя макроструктуру профессиональной деятельности, выделяет следующие ее элементы: особенная деятельность, действие и операция. Данные элементы макроструктуры профессиональной деятельности имеют определенный психологический смысл, так как они выделяются не только на основе объективно-предметных условий труда, а во взаимосвязи с интимно-личностным отношением субъекта к реальным объективно-предметным условиям деятельности. Так, деятельность особенная «отвечает определенной потребности субъекта, стремиться к предмету этой потребности, угасает в результате ее удовлетворения…».

А.Н. Леонтьев анализируя деятельность использовал не разложение ее на отдельные элементы, а рассмотрел ее внутренние системные связи. В процессе формирования данных отношений происходят преобразования, возникающие в ходе развития деятельности, в ее движении, которые в свою очередь влияют на профессиональную деятельность. Таким образом отдельные «образующие» системы деятельности подвижны и изменчивы, т. е. деятельность — это процесс, характеризующийся постоянно происходящими трансформациями, то, что является целью деятельности при изменении условий, может стать ее способом, и, наоборот, способы деятельности могут стать ее целью. А. Н. Леонтьев так же доказал, что предметы способны приобретать качества побуждений, целей, орудий только в процессе человеческой деятельности.

Наибольшее количество времени и энергетических затрат индивид отдает профессиональной деятельности. Отсюда можно сделать заключение, что профессиональная деятельность является одним из наиболее важных видов деятельности, которые осуществляются человеком. Чтобы раскрыть суть профессиональной деятельности необходимо определить понятие «профессия». Термин «профессия» (profetior — от лат.) — объявляю своим делом. Энциклопедический словарь профессию определяет, как «род трудовой деятельности, занятий, требующий определенной подготовки и являющийся обычно источником существования».

Е.А. Климов выделяет четыре варианта применения термина «профессия»:

область приложения сил человека;

общность людей, занятых трудом определенного рода;

квалификацию человека (субъекта труда), степень его подготовленности;

процесс реализации человеком определенных функций, деятельность.

Е.М. Иванова доказывает, что в психологии не может существовать однозначного определения понятия «профессия», т.к. профессия представляет собой довольно сложное явление, отражающее множество признаков и, следовательно, включает в себя социальную, экономическую, правовую, психологическую и физиологическую стороны.

Любой вид профессиональной деятельности включает в структуру такие компоненты как целесообразная деятельность, предмет и средства труда, при этом интегрирующим компонентом данной структуры является субъект труда, он и обеспечивает взаимодействие всех компонентов системы с учетом многообразия ее специфических признаков. Исследования профессиональной деятельности, проведенные Е. М. Ивановой, основываются на положениях системного подхода, и это позволяет представить целостную картину объекта изучения:

элементы системы описываются с учетом «места» в целом;

построение системы иерархичное, один и тот же «материал», субстрат, выступает в системном исследовании, как обладающий одновременно разными функциями и даже разными типами строения;

исследование системы неотделимо от исследования условий ее существования;

для системного исследования специфично то, что свойства целого порождаются из свойств элементов, и, наоборот, свойства элементов порождаются из характеристик целого.

В работах А. К. Марковой, профессия — это исторически возникшие формы деятельности, необходимые обществу, для выполнения которых человек должен обладать суммой знаний и навыков, иметь соответствующие способности и профессионально-важные качества. Профессия рассматривается как «система профессиональных задач, форм и видов профессиональной деятельности, профессиональных особенностей личности, могущих обеспечить удовлетворение потребностей общества в достижении нужного обществу значимого результата, продукта». С точки зрения конкретного человека, профессия — «это деятельность, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию». Таким образом, для человека профессия — это источник существования и средство личностной самореализации.

В своей работе «Исследования индивидуального стиля деятельности» В. А. Толочек рассматривает профессиональную деятельность как совокупный продукт общества, а причина ее внутренних закономерностей лежит в особенностях психического и социального.

В.Д. Шадриков определяет профессиональную деятельность как нормативно-одобренную. «В процессе освоения профессии человек „распредмечивает“ нормативный способ, превращая его в индивидуальный способ». В. Д. Шадриков подчеркивает общественное значение деятельности, «результат деятельности оценивается, прежде всего, с позиции его значения как „потребительной стоимости“ для общества».

По мнению ведущих отечественных ученых А. К. Марковой, В. Д. Шадрикова, А. В. Карпова для успешного выполнения любой профессиональной деятельности специалист должен обладать профессионально важными качествами, а в функции профессионально важных качеств могут выступать как собственно психические и личностные, так и биологические свойства субъекта профессиональной деятельности — соматические, морфологические, нейродинамические и др. Определенные биологические качества индивида, будучи недостаточно развитыми, могут не только являться противопоказаниями к той или иной профессиональной деятельности, но и быть источником неудовлетворенности профессиональной деятельностью.

Таким образом, профессиональная деятельность является особой функцией субъекта, которая служит источником существования и средством личностной самореализации.

При определении предмета психологического знания выделяется в качестве ключевого явления отношение субъекта к труду, мотивация трудовой деятельности, потребности субъекта в профессиональной деятельности и удовлетворение этих потребностей, а в следствие этого, его удовлетворенность трудом.

1.2 Понятие удовлетворенности трудом

Рассматривая понятие удовлетворенности трудом необходимо использовать комплексный подход к данной проблеме с учетом профессиональных интересов индивида, направленности личности и формирования его наклонностей.

Удовлетворенность трудом — эмоционально окрашенное оценочное представление субъекта деятельности о результате своей трудовой активности, о самом процессе работы и внешних условиях, в которых она осуществляется.

При определении понятия «удовлетворенности трудом» необходимо в первую очередь указать возможность для работника систематически удовлетворять свои главные потребности, связанные с трудовой деятельностью.

В основе всех разработок представленных учеными лежит теория американского социолога А. Маслоу в которой была представлена пирамида потребностей человека. Он распределил потребности по степени важности на несколько уровней:

физиологические потребности;

потребность в безопасности;

потребность в любви и общении;

потребность в уважении, самоуважении, общественном признании;

потребность в самореализации, самоактуализации.

При создании условий способствующих реализации потребностей работника происходит повышение положительного отношения к работе, а следовательно растет удовлетворенность трудом, что в свою очередь приводит к повышению качества продукции и росту продуктивности. Если руководители хотят, чтобы их персонал работал с максимальной отдачей, творчески, на высшем уровне мотивации, нужно обеспечить реализацию потребностей всех низших уровней — сделать труд комфортным, удобным, эргономичным и оптимизированным.

На втором месте при определении удовлетворенности трудом находятся профессиональные интересы индивида:

это эмоциональные предпочтения человека в процессе усвоения новых видов знания, связанных с овладением профессией.

в более широком смысле — это интересы — мотивы.

Значительную роль интереса в труде отметил Мейерс: если работники находят интересным процесс работы, то без каких-либо дополнительных затрат будут работать продуктивно.

С целью повышения интереса в труде используются различные способы профессиональной мотивации:

выявление оптимальной формы заработной платы;

создание благоприятных условий на работе;

введение

регламентированных пауз для отдыха.

Другие исследования проведенные Фрайером показали, что почти 100% рабочих неудовлетворенны своим трудом: стенограф хотел заниматься литературой, клерк мечтал быть артистом, механик хотел стать священнослужителем. Т. е. независимо от профессии люди мечтали о других видах деятельности. Таким образом, Фрайер сделал вывод: не стоит изучать интересы, т.к. они нестабильны, динамичны.

Однако с нашей точки зрения, работу по выявлению и формированию интереса необходимо проводить на стадии получения профобразования, с учетом физиологических, психических особенностей индивида с целью иметь предпосылки повышающие удовлетворенность трудом индивида.

К профессиональным склонностям относятся эмоциональные предпочтения индивида при определении вида занятия, рода деятельности, связанных с профессией.

Показателем успешности в труде, т. е. степенью эффективности производства, определяется высокое качество и скорость работы индивида.

Удовлетворенность трудом является сложным психологическим образованием, состоящим как из общей удовлетворенности, выраженной оценкой того, насколько выполняемая работа соответствует желанию конкретного человека, так и из отдельных составляющих удовлетворенности, характеризующих отношение к конкретным аспектам профессиональной среды в коллективе.

Так же удовлетворенность трудом является оценочным элементом отношения к труду и связана с внутренним состоянием работника в процессе выполняемой работы и с его субъективной оценкой собственной трудовой деятельности. Таким образом, можно сказать следующее, что удовлетворенность трудом — это эмоционально-оценочное отношение личности или группы к выполняемой работе и условиям ее протекания.

Степень удовлетворенности человека местом работы и выполняемой работой является важнейшей составляющей трудовой мотивации, от которой зависит производительность труда и качество работы.

Мотивация (лат. motivatio) — динамическая система, взаимодействующих между собой внутренних факторов (мотиваторов), вызывающих и направляющих ориентированное на достижение цели поведение человека или животного. Под внутренними факторами будем понимать потребности, желания, стремления, ожидания, восприятия, ценностные установки и другие психологические компоненты личности.

В узком смысле слова, мотивированную деятельность можно определить как свободные, обусловленные внутренними побуждениями действия человека, направленные на достижение своих целей, реализацию своих интересов, а мотивацию труда как стремление работника удовлетворить свои потребности, т. е. получить определенные блага посредством трудовой деятельности. Мотивация труда является важнейшим фактором результативности работы.

Х. Хекхаузеном побуждение к действию определенным мотивом обозначается как мотивация. Мотивация мыслится как процесс выбора между различными возможными действиями, процесс, регулирующий, направляющий действие на достижение специфических для данного мотива целевых состояний и поддерживающий эту направленность. Т. е. мотивация объясняет целенаправленность действия. В этом случае мы имеем дело с проблемой мотивации как общей целенаправленности деятельности и в особых случаях с проблемой мотивационного конфликта между различными целями.

Профессиональная мотивация — это действие конкретных побуждений, которые обусловливают выбор профессии и продолжительное выполнение обязанностей, связанных с этой профессией; профессиональная мотивация формируется под влиянием факторов окружающей действительности, работы по профориентации.

Мотивация составляет основу трудового потенциала работника, который в свою очередь состоит из психофизиологического потенциала, т. е. способности и склонности человека, состояния его здоровья, работоспособности, выносливости, типа нервной системы, и личностного потенциала, т. е. мотивационного.

Возможность воздействовать на индивида с целью организации его деятельности не только путем принуждения, но и используя другие способы: убеждения, создание определенных условий, мотивации — известны человеку с древнейших времен. Самым эффективным способом намеренного воздействия является формирование мотива у индивида.

В связи с этим в психологии различают мотивацию двух видов: положительную и отрицательную.

Положительная мотивация — это стремление добиться успеха в своей деятельности. Она обычно предполагает проявление сознательной активности и связана определенным образом с проявлением положительных эмоций и чувств, например, одобрение тех, с кем трудится данный человек.

К отрицательной мотивации относится все то, что связано с применением осуждения, неодобрения, что влечет за собой, как правило, наказание не только в материальном, но и в психологическом смысле слова. При отрицательной мотивации человек стремится уйти от неуспеха. Боязнь наказания приводит обычно к возникновению отрицательных эмоций и чувств. А следствием этого является нежелание трудиться в данной области деятельности.

Известно, что многократное применение наказания существенно снижает его действие. Такова психологическая закономерность. В результате люди привыкают к отрицательному воздействию наказания и в конце концов перестают реагировать на него Парадокс заключается в том, что аналогичное действие оказывает и вознаграждение. Если человек все время получает, например, материальную награду, то со временем вознаграждение теряет свою мотивационную нагрузку, т. е. перестает действовать. Психологи разных стран признавали, что интенсивная стимуляция отрицательно сказывается на нашей эффективности, точнее говоря, на адаптации к задачам, которые непрерывно ставит перед нами среда. Как говорил в 1920 г. Пьерон, объективно эмоция, видимо, характеризуется также довольно сильной диффузной реактивностью, которая выходит за рамки ответов, непосредственно соответствующих возбуждению. Даже психологи, признающие континуум активации, отмечают это нарушение адаптации, возникающее, когда интенсивность ситуации становится слишком сильной. Так, Линдслей в 1957 г. показал, что когда активация становится чрезмерной, эффективность человека ухудшается, появляются признаки дезорганизации и ослабления контроля.

Человек не будет трудиться, если у него нет потребности, т. е. мотива в получении предоставляемого блага. На мотивацию работника можно воздействовать, создавая лишь условия для возникновения мотивации, но не саму мотивацию.

Удовлетворенность работой вызывают только мотивационные факторы, положительное развитие которых может повысить мотивацию и удовлетворенность от нейтрального состояния до плюса. Главное в мотивации — это процесс, который происходит внутри человека, направляет его поведение и выбор или, иными словами, заставляет его вести себя в какой-то конкретной ситуации определенным образом.

Mотиваторные — связанные с «внутренними потребностями», влияют на удовлетворенность работой: трудовые успехи работника, признание его заслуг, предоставление самостоятельности, служебный рост, профессиональное совершенство, обогащение труда элементами творчества.

Следовательно, гигиенические факторы закрепляют и стабилизируют персонал, а побуждают к производительной работе мотиваторы. Поэтому на мотивацию работника можно воздействовать, создавая лишь условия для возникновения мотивации, но не саму мотивацию.

Человек трудится с целью удовлетворения своих потребностей, т. е. мотивом выступает получение блага. Таким образом, процесс, который происходит внутри человека и направляет его поведение, определяет его выбор, именуемый нами мотивацией, непосредственно влияет на степень удовлетворенности человека местом работы и выполняемой работой, а в связи с этим и достижение своих целей, реализацию интересов.

В заключение можно сказать, что удовлетворенность трудом проявляется в эмоционально окрашенном оценочном представлении субъекта, его ожиданиям в отношении результата своей трудовой активности, а так же содержания процесса работы и внешних условий, в которых она осуществляется.

Все вышеперечисленное отражает степень удовлетворенности трудом, а ее повышение формирует положительное отношение к работе, и следовательно ведет к повышению качества продукции и росту продуктивности.

1.3 Теоретические подходы к изучению удовлетворенности трудом

Причины влияющие на удовлетворенность трудом индивида интересовали ученых давно. Большинство психологов изучающих поведение личности, абсолютно убеждены, что в основе поведения людей лежат цели, мотивы, а следовательно, всегда есть причина, на основе которой личность действует. Было доказано, что люди постоянно стремятся удовлетворить собственные потребности в связи с чем, оценивают что-либо, что имеет значение для удовлетворения этих потребностей. В зависимости от того насколько человек удовлетворяет свои потребности зависит качественная оценка его удовлетворенности своим трудом. Иногда человек сам до конца не может осознавать, почему он ведет себя так, а не иначе. Но даже в этом случае имеются подсознательные мотивы, определяющие поведение человека в конкретной ситуации.

Так как удовлетворенность трудом непосредственно зависит от удовлетворения человеком своих потребностей, мы предлагаем рассмотреть содержательные теории мотивации, которые основываются на идентификации внутренних побуждений, а так же процессуальные теории мотивации.

Научное объяснение механизма трудовой мотивации осуществляется, исходя из той или иной научной теории (концепции) мотивации труда. Рассмотрим основные теории мотивации.

Воззрения на природу мотивации развиваются достаточно интенсивно на протяжении последнего столетия. Можно выделить несколько направлений в этом процессе.

Исторически первым направлением, безусловно, может считаться тот раздел научного менеджмента, который посвящен стимулированию работников к повышенной производительности и предложен во всемирно известных методиках Ф. Тейлора. Исследования природы мотивации этого направления представлены довольно скудно, но они подкреплены богатой эмпирической базой материального стимулирования. Большая ориентация на психологические составляющие труда была провозглашена в психотехническом подходе (В. Штерн, Г. Мюнстерберг).

Второе направление в определенной мере близко тейлоризму в части ограниченности представлений о внутренней природе мотивации. Оно связано с традицией поведенческого подхода (У. Уотсон, Р. Скиннер, А. Эллис) и в разных модификациях активно развивается вплоть до настоящего времени, все более пополняясь данными о психологических составляющих мотивации. Его современный вариант вполне психологичен. Это так называемый когнитивный подход в менеджменте (Д. Норман, Д. Румельхарт, Р.Л. Солсо).

Третье направление в гораздо большей степени основывается на представлениях о природе мотивов, потребностей и ценностей человека. Его развитие сопровождало общемировые тенденции к повышению уровня гуманизма в общественных и производственных отношениях. Здесь во главу угла ставится гуманистический подход к человеку и его мотивации (А. Маслоу, К. Роджерс, В. Шутц). В психологии, получило развитие, так называемое гуманистическое направление, а в менеджменте школа «человеческих отношений».

Для выделения четвертого направления развития концепций мотивации может быть использован внешний по отношению к мотивации технологический критерий. Именно применение современных информационных технологий приводит к усиливающейся индивидуализации работы, при которой мотивация работника может быть также глубоко индивидуализирована (О. Тоффлер). Настало время постмодернизма (3. Бауман), не признающего общих схем и общих оценок и демонстрирующего, что каждый может быть полезен обществу ровно в той мере, в какой захочет этого сам.

Современные теории мотивации включают:

Содержательные. В содержательных теориях анализируется содержание таких категорий, как потребности и вознаграждения, а также их воздействие на поведение исполнителей (теория А. Маслоу, теория двух факторов Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлеланда).

Процессуальные. В процессуальных теориях анализируется поведение людей с учетом как потребностей и вознаграждений, так и других факторов (теория ожидания, теория справедливости, модель Портера-Лоулера).

Американским психологом А. Маслоу была предложена концепция иерархии потребностей. В соответствии с данной концепцией, потребности индивида имеют для него различный уровень ценности и, следовательно, располагаются по значимости от низших уровней к высшим. Обычно потребности перекрываются и тесно взаимосвязаны. Для наглядности иерархии потребностей А. Маслоу сгруппировал их в виде пяти блоков которые мы рассмотрим ниже.

Теория А. Маслоу об иерархии человеческих потребностей подразумевает, что люди, главным образом, стремятся их удовлетворять в определенной последовательности, с учетом важности для обеспечения жизнедеятельности. Пока низший уровень или первичные потребности не удовлетворены, человек не имеет большого стремления перейти на другой уровень. И когда один уровень потребностей более или менее удовлетворен, только затем человек сосредоточивает усилия для удовлетворения потребностей на следующем уровне, и при этом формируются новые мотивы его поведения. А. Маслоу считал, что реализация потребностей низшего уровня в течение определенного времени освобождает человека, хотя бы на время, от забот и усилий на этом уровне.

На первом уровне находятся физиологические (или биологические) потребности человека, которые необходимо реализовывать каждому: пища, жилье, отдых, восстановление сил и другие. Фактически каждый работник считает работу средством обеспечения этих фундаментальных потребностей. Зарплата должна позволить человеку удовлетворить жизненно необходимые потребности с достаточным уровнем комфорта. Человек и действительно живет одним лишь хлебом, но только тогда, когда у него нет этого хлеба. Удовлетворенная страсть перестает быть страстью. Энергией обладает лишь неудовлетворенное желание, неудовлетворенная потребность. Например, удовлетворенная потребность в еде, утоленный голод уже не играет никакой роли в текущей динамике поведения индивидуума.

Как только физиологические потребности фактически удовлетворены, другие потребности выходят на передний план. Потребность в безопасности должна обеспечить каждого от внешних угроз и защитить от беспокойств и неуверенности в жизни.

Большинство работников хотят иметь чувство безопасности или контроль над будущим. В связи с этим многие работодатели предлагают ряд затрат на различные мероприятия, например на медицинские нужды, пенсионные расходы, содержание больниц, страхование жизни, потерю трудоспособности. Работодатели в планах предусматривают меры по защите работников от различных неожиданных событий.

Зарплата и доходы должны обеспечивать комплекс мероприятий в фирмах для работников по защите, как физиологических потребностей, так и безопасной жизнедеятельности. В то же время эти меры дают возможность фирме конкурировать на рынке труда, привлекая на предприятие наиболее компетентных работников.

Многие ученые отмечают, что групповая мотивация может оказывать мощное воздействие на поведение работников в производственной ситуации как в отрицательном, так и в положительном направлениях. Например, несколько работников могут, предварительно посоветовавшись, выполнять работу методом, противоположным указанному менеджером, и чувствовать себя при этом неформальной группой.

Положительная мотивация может иметь мощное воздействие на помощь менеджеру в достижении показателей, превышающих средний уровень и являющихся исключительными для других работников. Последний результат значительно легче достигается на нескольких рабочих местах и труднее — на других. Кроме того, некоторые работодатели оценивают положительно или поддерживают внеслужебные общественные или спортивные успехи их работников, что помогает им реализовать их социальные потребности и быть лояльными к организации в целом.

Тесно связана с социальной потребностью потребность в уважении и самоуважении, что означает: каждый человек имеет интерес к оценке, достижениям. Эта потребность может быть сложной, так как связана со стремлением личности к самоутверждению и его значимости. К сожалению, не каждая работа дает возможность для удовлетворения этой потребности. Часто менеджер может увидеть направление, в соответствии с которым могут быть удовлетворены наиболее значительные трудовые запросы личности.

На высшем уровне находится потребность человека в самореализации. Это наиболее важная потребность, которую большинство людей стремится достичь в течение всей трудовой жизни. Она включает в себя стремление реализовать способности и потенциальные возможности личности на основе творческого подхода и затрат времени на достижение желаемой цели в пределах всех ее сил.

Гипотетически высшего уровня потребностей нельзя достичь, пока личность не реализует свой потенциал полностью. Таким образом, эти потребности теоретически сохраняются в течение всей жизни человека, и не исключено, что они никогда не будут достигнуты даже при самых больших его усилиях. Позднее Маслоу отошел от некоторых своих первоначальных идей, например о том, что потребности более высокого уровня проявляются лишь тогда, когда удовлетворяются потребности более низкого уровня.

Существует много видов работ, на которых человек приходит к разочарованию быстрее, чем полностью достигнет высшего уровня самореализации. Известно, что некоторые производственные и управленческие работы являются рутинными и монотонными. В этом случае работники должны добиваться самоутверждения в повседневных рабочих делах, спорте, самообразовании и даже в семейных отношениях.

Критикуя теорию потребностей А. Маслоу, Слайтон Алдерфер предложил на первый взгляд очень похожую концепцию, а именно, раскрывать мотивации с помощью трех основных потребностей:

стремление к физическому благополучию, здоровью — потребность существования;

стремление к удовлетворению в межличностных отношениях — потребность общения;

стремление к перспективному росту и развитию — потребность карьеры.

Отличительными особенностями двух теорий являются следующие положения:

довольно часто работники, не достигшие успешной реализации низших потребностей, вполне удачно решают задачи, относящиеся к высшим потребностям;

продвижение работника по карьерной лестнице вверх не всегда приводит к удовлетворению запросов личности;

если работник потерпел неудачу в карьере, то его очень часто могут преследовать неудачи при исполнении любых работ на низших уровнях.

Теория мотивации Алдерфера, на наш взгляд, вполне конструктивно дополняет пятиуровневую теорию потребностей по Маслоу.

Трехуровневая модель Алдерфера не придерживается жесткой регламентации в последовательной реализации потребностей в пределах каждого из уровней. Последовательность реализации потребностей на конкретном уровне зависит от приоритетов личности. Например, молодежь обычно отдает большее предпочтение социальным потребностям по сравнению с потребностями в уважении, самоуважении, и только с возрастом устанавливается обратная предпочтительность.

С нашей точки зрения пятиуровневая модель иерархии потребностей А. Маслоу более совершенна и точна, хотя жизнь гораздо богаче и предлагает разнообразие потребностей гораздо шире, чем изложенные в модели Маслоу. Общеизвестно, что практически все люди в первую очередь стремятся удовлетворить потребности низшего уровня, а только потом переходят к реализации потребностей высшего уровня.

Одной из авторитетных содержательных мотивационных теорий считается теория Дэвида Мак Кледанда, основанная на учете таких потребностей высших уровней, как власть, успех, причастность. С точки зрения Мак Клеланда, потребность власти проявляется в виде желания влиять, воздействовать на других людей. Индивидуумы с потребностью власти, как правило, откровенно и энергично отстаивают свое стремление к лидерству, свои первоначальные позиции, выражающие намерение возглавить группу, коллектив.

Потребность успеха расположена между потребностью в уважении и самореализации по теории А. Маслоу. Люди с большим стремлением к успеху избегают повышенного риска, смело берут на себя ответственность при решении различных проблем и преодолении препятствий, мешающих достижению цели. Они инициативны и последовательны при доведении дел до конца.

Потребности достижения соучастия и властвования в концепции Д. Мак-Клелланда не исключают друг друга и не расположены иерархически, а взаимосвязаны. Например, если человек занимает руководящую должность и имеет высокую потребность властвования, то для его эффективной работы необходима слабая выраженность потребности в соучастии. Комбинация сильных потребностей в достижении и властвовании может переориентировать деятельность менеджера только на достижение личных интересов.

Нельзя делать однозначных выводов о взаимном воздействии трех рассматриваемых потребностей, но учитывать их взаимовлияние при анализе мотивации людей необходимо.

В конце 50-х годов XX века Фредериком Герцбергом была предложена двухфакторная теория мотиваций. Исследования Ф. Герцберга показывают, что ряд факторов, которые менеджеры обычно используют для мотивации людей, показывают их неудовлетворенность тем или иным положением в большей степени, чем применяются в качестве положительных воздействий.

Использовался метод критической ситуации. Специалистам задавались два вопроса по существу: 1) Когда Вы испытывали наиболее полное удовлетворение от своей работы и что его порождало? 2) Когда Вы относились к работе хуже всего и что породило это отношение?

Высказанные положительные ощущения главным образом соединялись с опытом работы и ее содержанием. В то же время отрицательные ощущения были связаны в основном с внешними условиями труда. Герцберг назвал факторы, вызывающие удовлетворение, мотиваторами, и отметил, что мотивационные факторы прежде всего связаны с характером и сущностью работы, а не с окружающими обстоятельствами. Мотиваторы повышают удовлетворенность трудом и мотивирует повышение эффективности труда. Среди наиболее часто встречающихся мотивационных факторов следует выделить следующие: возможность выдвижения и развития карьеры, признание достижений, степень сложности работы и ответственности, возможность профессионального роста, наличие успехов в труде.

Факторы, вызывающие неудовлетворение были названы гигиеническими факторами, к ним относятся факторы внешней среды. Их недостаток снижает удовлетворенность трудом, их достаточность сама по себе не повышает удовлетворенность трудом и не мотивирует рост эффективности.

Взятые вместе, мотиваторы и гигиенические факторы образовали основу двухфакторной теории Герцберга.

Хотя двухфакторная теория широко используется и в учебной литературе, и на практике, она, с академической точки зрения значительно упрощает мотивацию трудовой деятельности. Добавим, что исследования, проводимые с помощью других методов, не подтвердили двухфакторную теорию. Но нельзя не отметить положительные результаты, Герцберг расширил концепцию иерархии потребностей Маслоу и сделал ее более применимой к трудовой мотивации.

Морально-гигиенические факторы отражают моральное состояние, микроклимат окружающей человека рабочей среды. Герцберг выделял среди них следующие: условия труда, деньги, статус, безопасность, межличностные взаимоотношения, политику компании и администрации, менеджмент первичного уровня. Обстоятельства, которые прежде всего не устраивают работников, включают в себя: неудачную, плохую политику компании и практику администрации; отсутствие хорошего менеджмента первичного уровня, как с точки зрения технического подхода, так и социального; тяжелые условия труда; несоответствие зарплаты затраченным усилиям.

Герцберг сделал вывод, что эти факторы прежде всего отражают недовольство, неудовлетворенность трудом, а не мотивацию. Даже при определенной степени удовлетворенности они еще не являются сильно мотивирующими возбудителями. Но в то же время морально-гигиенические факторы считаются фундаментом, на котором в дальнейшем может развиться комплекс факторов положительной мотивации.

Таким образом, можно отметить, что всегда морально-гигиенические факторы и микроклимат предприятия являются главными для работников, особенно, когда есть широкий диапазон возможностей в выборе работ. Позитивная мотивация в настоящее время тесно связана с высшими уровнями потребностей людей. Менеджеры, желающие добиться результативного, производительного труда, должны принимать меры по обеспечению наибольшего удовлетворения работников на высшем уровне потребностей.

К числу процессуальных теорий мотивации, в которых поведение личности определяется не только потребностями, но отражает ее восприятия, ожидания и вероятные последствия избранного работниками типа поведения, относятся теория ожидания Виктора Врума, теория справедливости, модель мотивации Портера-Лоулера.

Теория ожидания Виктора Врума основана на восприятии взаимосвязи между трудовым усилием, результатом труда и вознаграждением. В. Врум определяет мотивацию, а точнее, ее интенсивность, как функцию совместного действия следующих условий: — ожидание того, что усилия приведут к ожидаемым результатам; - ожидание того, что результаты повлекут за собой определенное вознаграждение; - ожидание того, что вознаграждение будет иметь достаточную ценность для работника.

Мотивация возрастает, когда ожидания удовлетворяются в наибольшей степени.

Если работник не может оценить тесную связь между тремя факторами, то мотивация резко ослабляется и исчезает.

Менеджеры должны показать работникам, что улучшение производственной деятельности в конечном итоге будет вознаграждено. Вознаграждение может быть материальным в форме дополнительной оплаты или моральным — в форме чувства исполненного долга или различных видов признания заслуг работника. Может быть, самой главной особенностью вознаграждения является то, что оно должно быть персональным.

Конечно, менеджеры обычно ограничены в объеме и структуре вознаграждений. При этом они часто объясняют, что у многих рабочих зарплата увеличивается как бы автоматически, находясь в малой зависимости от заслуг и трудовых достижений. Но даже в подобных ситуациях менеджеры имеют определенные рычаги воздействия на мотивацию работников. Теория Врума помогает прояснить взаимосвязь личных целей и целей организации.

К числу процессуальных теорий относится также теория справедливости, основным разработчиком которой стал Дж. Стейси Адамс. Согласно этой концепции, «люди сравнивают соотношения между тем, что они получают в своей рабочей ситуации (своими результатами), и затраченными на это усилиями (своими вложениями) с соотношением результатов и вложений других людей. К результатам относятся заработная плата, статус и должностной уровень. Наиболее значимыми вложениями являются … умения, знания, опыт, стаж работы и образование».

Сравнение собственного вознаграждения с вознаграждением коллег носит субъективный характер, так как базируется на собственной неполной и неточной информации, а иногда и на слухах.

Если в результате сравнения, по мнению работника, возникает несправедливость в виде неэквивалентной оплаты труда по сравнению с коллегами, выполняющими подобную работу, то у него появляется психологическое напряжение. В этом случае менеджеру необходимо мотивировать этого работника, устранить напряжение и несправедливость установлением эквивалентной оплаты труда.

Работники и сами могут восстановить чувство справедливости либо за счет менее интенсивного труда, либо за счет стремления к повышению вознаграждения. Но если они считают, что им переплачивают, то не всегда стремятся энергичнее работать, а обычно поддерживают интенсивность труда на прежнем уровне.

Обычно восприятие и оценка справедливости носят относительный, а не абсолютный характер. И до тех пор, пока работники не начинают считать, что получают справедливое вознаграждение, они стремятся снизить интенсивность труда. Исходя из этой теории, необходимо вводить критерий самооценки в систему формальной оценки трудовой деятельности.

Так же установлено, «…что на протяжении всего периода трудовой деятельности человека его удовлетворенность работой меняется как в большую, так и в меньшую сторону. В возрастной группе от 20 до 30 лет удовлетворенность работой снижается по мере того, как дает знать о себе расхождение между идеалами и реалиями работы на определенной должности („шок при столкновении с реальностью“). По мере того как человек приспосабливается к этим реалиям и достигает определенных профессиональных целей, его удовлетворенность постепенно увеличивается; пик ее приходится на возраст около 40 лет. За этим периодом следует „кризис середины карьеры“, который обычно наблюдается в возрасте от 45 до 50 лет. После разрешения этого кризиса уровень удовлетворенности опять повышается, но снова начинает падать, когда человек готовится к уходу на пенсию („предпенсионный возраст“)».

Лайману Портеру и Эдварду Лоулеру удалось объединить элементы теории ожидания и теории справедливости в интегративную модель Портера-Лоулера, на которой базируется их комплексная процессуальная теория мотивации. Процесс мотивации по Портеру-Лоулеру главным образом зависит от следующих пяти переменных: усилий работника, оценки им своей роли в процессе труда, результатов выполненных работ, вознаграждения, степени удовлетворения.

В соответствии с моделью Портера-Лоулера на результат труда основное воздействие оказывают три фактора: затраченные на работу усилия, индивидуальные способности и талант, оценка своей роли в процессе труда.

Уровень израсходованных усилий, прежде всего, зависит от ценности вознаграждения, оценки вероятности наличия связи между усилиями работника и вознаграждением. Достижение необходимого уровня при выполнении работ позволяет ощутить чувство исполненного долга и внутреннего удовлетворения, гордости за достигнутый результат. Кроме чувства самоуважения, вполне очевидна возможность похвалы, поощрения работника руководителем и возникновение перспективы продвижения по служебной лестнице.

Весьма необходима адекватность поощрения затраченным усилиям работника на достижение результата труда. В случае справедливого поощрения улучшается микроклимат в коллективе, усиливается энтузиазм и желание работать более результативно. Окончательной оценкой степени вознаграждения является показатель удовлетворения, величина которого зависит от суммы внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости. Подобная оценка оказывает влияние на восприятие работником будущих ситуаций и на результативность труда.

Главный вывод Портера-Лоулера заключается в том, что высокая результативность труда является основой, причиной полного удовлетворения работника своей деятельностью, а не его следствием. В связи с этим справедливо утверждение, что мотивация — это не элемент причинно-следственных связей, а единая взаимоувязанная система, в которую входят усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение трудом.

Рассмотрев современные теории мотивации работников, нельзя однозначно выделить среди них наиболее эффективную и значимую. Выбор зависит от индивидуальных достижений работников, конкретной ситуации, менеджера, сущности организации и комплекса различных факторов.

Человеческий фактор слишком сложен, чтобы менеджер мог сказать: «делай так» или «не делай так». Существенно то, что все теории мотивации подчеркивают, что ни один стиль деятельности менеджера или какой-либо подход не являются универсальным, и выбор необходимого стиля или подхода основан на ряде многочисленных факторов, присущих конкретной ситуации.

Следовательно, теория А. Маслоу дала первые представления об иерархии человеческих потребностей, и последовательности их удовлетворения. Субъект стремится удовлетворить первичные потребности, а только затем переходит на другой уровень, и при этом формируются новые мотивы его поведения.

В теории мотивации Алдерфера не закрепляется жесткой регламентации в последовательной реализации потребностей. Здесь последовательность зависит от приоритетов личности.

Д.М. Кледанд акцентирует внимание на потребностях высших уровней: власть, успех, причастность. Потребности не расположены иерархически, а взаимосвязаны.

Двухфакторная теория мотиваций Ф. Герцберга доказывает, что мотивационные факторы, прежде всего, связаны с характером и сущностью работы, а гигиенические факторы с окружающими обстоятельствами, внешней средой.

Главный вывод Портера-Лоулера заключается в том, что высокая результативность труда является основой, причиной полного удовлетворения работника своей деятельностью, а не его следствием.

Основной вывод из приведенных теорий заключается в признании решающей роли работника. В настоящее время возобладало, по крайней мере, теоретически мнение о необходимости гуманистического отношения к персоналу. Человек — главное достояние организации, поэтому основная задача менеджера любого уровня состоит в обеспечении благополучного психологического климата коллектива в целом и высокой мотивации каждого работника в отдельности. Для успешного исполнения этой основной задачи, руководитель должен знать и уметь следующее.

Принять такую философию «природы человека», которая безусловное предпочтение отдает «теории Игрек» (Д. МакГрегор).

Знать, какие потребности свойственны людям вообще и подчиненному лично (А. Маслоу, Д. МакКлелланд).

Центральное приложение усилий менеджера — обогащение работы. Необходимо понять, что факторы гигиены и внешнее вознаграждение действуют менее эффективно, чем факторы мотивации и вознаграждение внутреннее (Ф. Герцберг).