Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Технология обслуживания клиентов гостиничного комплекса

Дипломная: Технология обслуживания клиентов гостиничного комплекса
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

При подготовке дипломной работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления — Н. И. Кабушкина, Г. А. Бондаренко, Г. А. Папиряна, А. Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера. В качестве методов исследования в дипломной работе использованы следующие методы научной апробации, индукции и дедукции, анализа и синтеза, системного, статистического и логического… Читать ещё >

Технология обслуживания клиентов гостиничного комплекса (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса
    • 1. 1. Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
    • 1. 2. Принципы, задачи системы обслуживания, а так же роль персонала в системе обслуживания клиентов гостиничного комплекса
  • Глава 2. Анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда»
    • 2. 1. Характеристика гостиничного комплекса «Надежда» и системы обслуживания клиентов
    • 2. 2. Анализ системы управления персоналом в гостиничном комплексе «Надежда»
  • Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда»
    • 3. 1. Разработка предложений по комплексному обслуживанию клиентов
    • 3. 2. Эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда»
  • Заключение
  • Список использованной литературы
  • Приложения

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц, а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса.

Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса.

Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.

Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение сервиса в гостиничной индустрии.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:

— изучение теоретических основ обслуживания клиентов гостиничного комплекса;

— провести анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда» ;

— разработать предложения по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда» ;

— определить эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда» .

Объектом исследования выступает ГК «Надежда» г. Нижневартовск.

Предметом исследования особенности обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Гипотеза исследования заключается в том, что эффективность управления персоналом на предприятии индустрии туризма влияет на качество предоставляемых услуг гостиницы.

При подготовке дипломной работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления — Н. И. Кабушкина, Г. А. Бондаренко, Г. А. Папиряна, А. Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера.

Кроме того, в дипломной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М. Б. Соколова, B.C. Сенина, М. А. Баскакова, Самыгина, М. С. Зайналабидова, З. Г. Макиева, Д. В. Обухова и др.

Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ и Правительством Российской Федерации, в частности:

— Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

— Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 — 2016 годы)».

В качестве методов исследования в дипломной работе использованы следующие методы научной апробации, индукции и дедукции, анализа и синтеза, системного, статистического и логического анализа.

Научная новизна заключается в разработке научно-теоретических и методологических основ функционирования гостиничного предприятия и практических рекомендаций по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Так же в определении исходных условий и причин необходимости повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса на базе предприятия и разработке структурной модели внутрифирменного повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные пути совершенствования системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Надежда» могут применяться в работе гостиничного комплекса.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»
  2. Федерально целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 — 2016 годы)»
  3. Аванесова, Г. А. Туризм, гостеприимство, сервис/Г.А. Аванесова. — М.: Аспект-пресс. 2005. с. 133
  4. , Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие/ Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2006 — 320с.
  5. , Г. А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь — справочник/Г.А. Аванесова, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов и др. Под. ред. Л. П. Воронковой. — М.:Аспект Пресс, 2006 — 367 с.
  6. , Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е. В. Агамирова. — М.: Дашков и Ко, 2006 — 176 с.
  7. , О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О. А. Агеевой. — М.: Современная экономика и право, 2001 — 320 с.
  8. , В.И. Экономика и организация международного туризма/ В. И. Азар. — М.: Экономика, 2008 — 321с.
  9. , В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В. И. Азар, С. Ю. Туманов. — М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009 — 240с.
  10. ГЛ., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г. Л. Азоев. — М.: Новости, 2006 — 413с.
  11. , А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2001 — 464 с.
  12. , С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2003 — 334с.
  13. , Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета/ Ю. К. Байназаров. — М.: Турист, 2005 — 324с.
  14. , И.Т. Экономика туризма: Учеб.пособ./ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. — М.: Финансы и статистика, 1999 — 176 с.
  15. , А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учеб. Пособие/ А. Ф. Барышев. — М.: Финансы и статистика, 2008 — 160 с.
  16. , Д.Л. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие/Д.Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008 — 272 с.
  17. , М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. — СПб.: Герда, 2002 — 320 с.
  18. Богалдин-Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб. пособие/ В.В. Богалдин-Малых. — М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004 — 560с.
  19. , В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В. С. Боголюбов. — СПб.: СПбГИЭУ, 2003 — 175 с.
  20. , М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. Пособ/ М. И. Бухлаков. — Самара: Сам. ГТУ, 2005. — 392 с.
  21. , Е.В. — Основы международного туризма: Учебное пособие/ Е. В. Вавилова. — М.: Гардарики, 2006 — 160 с.
  22. , В.Р. Практический менеджмент персонала/ В. Р. Веснин. — М.: «Юристъ» 2005 г. — 496 с.
  23. , М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса/ М. В. Виноградова, З. И. Панина. — М.: Дашков и Ко, 2008 — 464с.
  24. , Н.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления/ Н. А. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2006 — 351с.
  25. , Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учеб.пособ./ Н. А. Восколович. — М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001 — 167 с.
  26. , Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие/ Н. И. Гаранин. — М: Советский спорт, 2003 — 128 с.
  27. , О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособие / О. Б. Голова. — М.: Финансы и статистика, 2008 — 224 с.
  28. , З.М. Экономика туризма: Учебное пособие/ З. М. Горбылева. — Минск: БГЭУ, 2002 — 144 с.
  29. , В.Г. Новые информационные технологии в туризме/ В. Г. Гуляев. — М.: ПРИОР, 1998 — 144 с.
  30. , В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие/ В. Г. Гуляев. — М.:Финансы и статистика, 2006 — 304 с.
  31. , Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие/ Г. М. Дехтярь. — М.: Финансы и статистика, 2003 — 256с.
  32. , Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ.высш. учеб. заведений/ Е. А. Джанджугазова. — М.: Академия, 2009 — 224 с.
  33. , Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев и др.: Под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2008 — 576 с.
  34. , А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие/ А. П. Дурович. — М.: Новое знание, 2009 — 348 с.
  35. , С.Р. Основы бизнес-планирования туристкой фирмы: Учебно методическое пособие/ С. Р. Дьмяненко. — М.: Советский спорт, 2002 — 304 с.
  36. Енджейчик, И. И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. — М.:Финансы и статистика, 2008 — 320 с.
  37. , О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие/ О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова.- М.: Финансы и статистика, 2005 — 432с.
  38. , М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М. В. Ефремова. — М.: Ось-89, 1999 — 192 с.
  39. , М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2008 — 200 с.
  40. , Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : Учеб. Пособие/ Н. А. Зайцева. — М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008 — 363 с.
  41. Здоров, А. Б Экономика туризма: Учебник/ А. Б. Здоров. — М.:Финансы, 2009 — 272 с.
  42. , Г. И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г. И. Зорин, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга [и др.]. — М.: Советский спорт, 2008 — 200 с.
  43. , Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов/ Д. К. Исмаев. — М.: Мастерство, 2002 — 192 с.
  44. , Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — Минск: Новое знание, 2009 — 215 с.
  45. , Г. А. Экономика современного туризма/ Г. А. Карповой. — М. — СПб.: Герда, 1998 — 412с.
  46. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований/ В. А. Квартальнов. — М.: Наука, 2008 — 271 с.
  47. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции/ В. А. Квартальнов. — М.: Наука, 2008 — 271 с.
  48. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.3 Социальное пространство спорта и туризма / В. А. Квартальнов. — М.: Наука, 2008 — 434 с.
  49. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство / В. А. Квартальнов. — М.: Наука, 2006 — 367 с.
  50. , В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория и практика туристких исследований/ В. А. Квартальнов. — М.: Наука, 2008- 412 с.
  51. , В.А. Иностранный туризм/ В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2009 — 312 с.
  52. , В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме: Учебное пособие/ В. А. Квартальнов. — М.: Советский спорт, 2006 — 136 с.
  53. , В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления/ В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2008 — 496 с.
  54. , В.А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006 — 672 с.
  55. , В.А. Теория и практика туризма: Учебник/ В. А. Квартальнов. — М.:Финансы и статистика, 2008 — 672 с.
  56. , В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2008 — 464с.
  57. , В.А. Туризм: Уч-к/ В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2006 — 320 с.
  58. , В.П. Основы менеджмента экологического туризма: Уч.пособ./ В. П. Кекушев, В. П. Сергеев В.П., В. Б. Степаницкий. -М.: Изд-во МНЭПУ, 2008 — 60 с.
  59. , А.П., Маслова, Е.В. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие/ А. П. Кириллов. — СПб.:ЛЕКС СТАР, 2006 — 110 с.
  60. , Т.И. Аудит санаторно-курортных организаций/ Т. И. Кисилевич.- М.: Финансы и Статистика, 2008 — 112с.
  61. , Т.И. Особенности бухгалтерского учета в санаторно-курортных организациях/ Т. И. Кисилевич. — М.: Финансы и Статистика, 2006- 243с.
  62. , В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. — М.: Финансы и статистика, 2006 — 512с.
  63. , В.В. Метода оценки инвестиционных проектов. — М.: Финансы и статистика, 2008.
  64. , В.М. Туристская рента: Уч. пособ./ В. М. Козырев. — М.: Финансы и статистика, 2001 — 112 с.
  65. , В.И. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова; Под ред. В. К. Романович. — СПб.: Питер, 2009 — 156с.
  66. , А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие/ А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. — М.:КНОРУС, 2009 — 200 с.
  67. , Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж.Мейкенз. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 — 1063 с.
  68. , М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М. М. Маринин. — М.: Финансы и статистика, 2002 — 144 с.
  69. Менеджмент туризма. Туризм как объкт управления: Учебник/ В. А. Квартальнов, И. В. Зорин [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2002 — 302 с.
  70. Менеджмент туризма. Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Уч-к/ В. А. Квартальнов, И. В. Зорин [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2001 — 336 с.
  71. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ В. А. Квартальнов, И. В. Зорин [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2002 — 272с.
  72. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Уч-к/ В. А. Квартальнов, И. В. Зорин, П. А. Виноградов, Е. Н. Ильина, В. М. Козырев, Л. С. Плахова. — М.: Финансы и статистика, 2001 — 288 с.
  73. , Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. — М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008 — 149 с.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!