Организация ресторанного бизнеса при отелях Санкт — Петербурга

Представленная в Приложении 11 таблица может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.

Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (Приложение 12).

Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (Приложение 13).

Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В (Приложения 14) приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Азимут».

Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

2.

5. Разработка рекламной кампании ресторана «Азимут» и гостиницы «Азимут-Отель»

Как было уже сказано выше, у ресторана «Азимут» есть проблемы с заполняемостью. В связи с этим, решение проблемы может происходить либо на основе роста числа постояльцев гостиницы, либо путем привлечение внешних посетителей. Очевидно, что первый способ применим только на уровне гостиницы в целом. Для этого может использоваться реклама Азимут Отеля, тесная работа с турфирмами, авиаи железнодорожными перевозчиками. Второй же способ наиболее эффективно реализовывать самому ресторану путем проведения рекламной кампании, нацеленной на частных лиц и корпоративных клиентов (проведение праздничных мероприятий, а также обслуживание посетителей, прибывающих на семинары и конференции).

Разработаем рекламную кампанию по привлечению внешних клиентов в ресторан. При этом необходимо учитывать, что предполагается проведение мало затратной рекламной кампании.

На основе расчетов на рекламу запланировано выделить 450 128 рублей (16 671 у.е. по курсу 27 руб./у.е.). Сумма запланирована на 2008 год, чтобы у компании была возможность сразу же оплатить годовые затраты, а не делать ежемесячные выплаты.

В качестве цели рекламной кампании рассматривается увеличение объемов продаж путем повышения посещаемости ресторана на основе роста осведомленности реальных и потенциальных посетителей о ресторане «Азимут» и предлагаемых ей блюдах и напитках. Основной упор при создании рекламных обращений делается на продвижение ресторана, а не конкретных видов продукции, предлагаемых в нем.

Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом ресторана (ограничен 15-минутной доступностью как пешком, так и на автомобиле). Продолжительность рекламной кампании ограничена 2008 годом. Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других. Подход лучше всего подходит для товаров, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Для ресторанных услуг характерно некоторое снижение продаж в летний период. Кроме того, необходимо отметить праздники, которые, как правило, проводятся в ресторане «Азимут»: 23 февраля, 8 марта, Новый год.

При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства (Приложение 15).

Определим стоимость размещения информации в каждом рекламной средстве (Приложение 16).

Таким образом, бюджет продвижения составит 450 128 рублей.

Составим график рекламной кампании на год, чтобы нагляднее увидеть затраты ресторана на рекламу каждый месяц (Приложение 17).

Проведем анализ бюджета с точки зрения используемых рекламных средств (Приложение 18). Анализ в Приложении 18 показывает, что на долю наружной рекламы приходится наибольший процент затрат на рекламу. Это обосновано наибольшей ее привлекательностью для данного вида деятельности. Минимальные затраты — на каталог, что обусловлено его выходом в свет 1 раз в год и незначительной отдачей (в каталоге находится очень большое число заведений общественного питания, соответственно, у человека, просматривающего каталог очень широкий выбор).

Прямой печатной рекламе также отданы значительные средства, поскольку она нацелена на потенциальных посетителей ресторана, которые находятся в ее ареале (компании, заинтересованные в проведении семинаров и конференций).

2.

6. План мероприятий по совершенствованию деятельности ресторана «Азимут»

Представим рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана «Азимут» в виде таблицы (Приложение 19).

Кадры.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Азимут» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год (+ затраты на авиаперелеты из Москвы и в Москву и проживание в гостинице «Азимут»).

Обучение происходит в 2 этапа.

Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.

Тренинг — тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.

Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).

Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый компанией «Бюро исследования бизнеса» 2 раза в год. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника — 11 800 рублей, продолжительность семинара — 16 академических часов (2 дня).

Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:

Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

Анализ месторасположения ресторана. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, ресторану рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15−20%.

Маркетинг.

В целях повышения эффективности ресторана в целом, увеличения заполняемости и роста эффективности маркетинговой деятельности ресторана рекомендуется:

Мониторинг внешней среды ресторана с целью выявления и оценки существующих и потенциальных конкурентов (ежеквартально); оценки тенденций ресторанного рынка (ежеквартально); ценового и ассортиментного мониторинга рынка (ежемесячно).

Для оценки удовлетворенности посетителей ресторана рекомендуется проведение анкетирования (опроса), результаты которого должны быть положены в основу разработки программы формирования лояльности. Регулярность проведения — 2 раза в год.

Разработка рекламной кампании ресторана должна быть нацелена на формирование осведомленности потенциальных посетителей ресторана и напоминание о нем тем, кто уже был в ресторане раньше. Ежегодно рекомендуется проводить оценку эффективности рекламной кампании и учитывать ее результаты при разработке стратегии продвижения на следующий год.

Производство.

Как показал анализ, в ресторане на текущий момент ассортимент не является оптимальным. В связи с этим рекомендуется ежеквартально проводить АВС-анализ ассортимента с целью выявления позиций, исключение из ассортимента которых положительно повлияет на продажи. Кроме того, на основе регулярного ассортиментного и ценового анализа рынка необходимо модифицировать меню в зависимости от сезона, приближающихся праздников, моды на ресторанном рынке, а также меню, предлагаемого конкурентами. Также необходимо предусмотреть возможность «аукционных» меню (например, неделю французской кухни, японской кухни и др., возможно даже с приглашением именитых шеф-поваров).

Обслуживание.

Регулярный контроль качества обслуживания позволит повысить удовлетворенность посетителей от работы персонала ресторана. Необходимо стремиться к максимально точно соблюдению ранее описанных стандартов как с точки зрения процесса, так и с точки зрения соблюдения временных интервалов обслуживания. Контроль рекомендуется возложить на сторонних экспертов, т.к. в этом случае персонал не будут знать, в какой именно момент в ресторане будет осуществляться проверка, хотя и будут предупреждены, что она может произойти в любой день.

Mr. Guest — это использование специально подготовленных гостей (экспертов) для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.

Mr. Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса;

Снижает степень текучести потребительской аудитории;

Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей;

Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;

Обеспечивает обратную связь с «переднего края» ;

Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг;

Поддерживает программы продвижения;

Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам;

Позволяет анализировать конкурентов;

Подтверждает данные маркетинговых исследований;

Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки;

Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала;

Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями;

Поддерживает честность работников.

Mr. Guest может работать в разных формах: обслуживания гостя непосредственно в ресторане, бронирование столика по телефону, заказ через Интернет (пока у ресторана нет такой возможности), скрытая видео/аудио запись.

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Mr. Guest, оценивающим их работу.

Финансы.

Постоянный контроль финансового состояния ресторана позволит своевременно выявить финансовые проблемы в случае их возникновения. Рекомендуется заключить договор на абонентское обслуживание с аудиторской компанией, которая будет проводить регулярные проверки финансовой отчетности ресторана. Это решение необходимо согласовать с управляющей компанией.

Таким образом, как видно, часть мероприятий возложена на ресторан, часть — на управляющую компанию. Это обусловлено тем, что ресторану нет необходимости иметь в штате должности менеджера по персоналу и маркетологов, т.к. они имеются в управляющей компании. При этом ресторан находится под управлением управляющей компании, не являясь самостоятельным заведением.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан в отеле — особый объект в индустрии гостеприимства. К сожалению, в сознании рядового потребителя он до сих пор воспринимается как часть инфраструктуры отеля. Поэтому посетители с улицы редко пользуются его услугами, не предполагая, что в ресторан отеля имеется свободный доступ, в нем можно получить высокий уровень сервиса, разнообразное меню, различные спецпредложения и интересную развлекательную программу.

На самом деле рестораны в городских отелях располагают всеми возможностями обычного ресторана: они могут использоваться для проведения обедов, деловых встреч, различных торжеств, будь то банкеты или официальные приемы, дружеского общения, романтических ужинов, семейных воскресных обедов. Стандарты гостиничной сети обязывают предоставлять высокий уровень сервиса не только в службе размещения отеля, но и в сфере питания. Более того, при посещении ресторана в отеле клиенту всегда гарантировано качественное питание и уровень сервиса, соответствующий звездности отеля. Поэтому, несмотря на большое количество кафе, и ресторанов в крупных городах, рестораны при отелях не только конкурентоспособны, но зачастую предлагают, гораздо более высокое качество, чем заведения такого, же ценового сегмента в городе.

Успешная работа ресторана при гостинице способна обеспечить отелю и хороший доход, и привлекательный имидж. Однако создать заведению устойчивую репутацию и постоянную клиентуру — задача не из легких.

Разумеется, ресторан при отеле — это особая форма. Во вторую очередь он ориентируется на людей «с улицы». В первую — на гостей, проживающих в гостинице. Конечно, раскрутить такой ресторан гораздо сложнее, чем любое самостоятельное заведение, у которого есть своя ниша. Сегодня люди много путешествуют и достаточно свободно себя чувствуют для того, чтобы прийти в ресторан при гостинице. Это считается нормальным, а еще несколько лет назад люди редко встречались в подобных местах. Они предпочитали другие заведения, выбирая их по принципу специализированной кухни, особого обслуживания, интересных интерьеров или какого-нибудь следующего параметра, некой привлекающей внимание детали.

Поэтому перед человеком, управляющим рестораном при отеле стоит две задачи. С одной стороны, принимать во внимание пожелания клиентов, которые живут в гостинице, особенно акцентируя внимание на обслуживании постоянных гостей. Это могут быть и туристы, и деловые люди. С другой стороны, нужно пытаться реализовывать проект ресторана как развлекательного заведения. Примером может служить открытие в отеле ночного клуба (гостиница «Прибалтийская»), казино (гостиница «Астория»), спортивно-развлекательный центр (гостиница «Нептун») и др.

Однако, это не просто. Как создать особую атмосферу, если в ресторане при гостинице не может быть ни вызывающего интерьера, ни остро модного профиля кухни? Тут должно учитываться не только качество приготовляемых блюд, разнообразие напитков и уровень обслуживания, но местоположение гостиницы и, конечно, контингент клиентов.

Количество ресторанов в отеле, особенности кухни и интерьера меняются в зависимости от категории отеля, что дает возможность клиенту, будь то постоялец отеля или гость, выбрать заведение в соответствии со своим вкусом, потребностями, финансовыми возможностями и настроением.

Основным недостатком многих ресторанов в гостиницах считается их несоответствие последним тенденциям ресторанной моды, которая меняется очень быстро. Поэтому они не вызывают активного интереса со стороны взыскательной столичной публики, стремящейся успеть за последним трендом сезона.

В то же время, ресторан в современном отеле обладает серьезными преимуществами: гарантированно высоким уровнем сервиса и качества блюд (соответствующим звездности отеля), разнообразными по выбору кухни несколькими ресторанами и барами на одной территории, выгодным месторасположением в оживленных местах, приемлемым уровнем цен, широким набором услуг от организации торжеств до проведения мероприятий на открытом воздухе.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Азимут», расположенного в Азимут Отеле (бывшая гостиница «Советская»), позволило выявить ключевые проблемы ресторана, которые, в первую очередь, обусловлены проблемами в обслуживании. Также была определена основная проблема, сказывающаяся на прибыльности заведения — низкий уровень заполняемости зала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию деятельности ресторана и повышение осведомленности о нем среди потенциальных внешних посетителей. Предложенные мероприятия позволят ресторану повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с неудовлетворенностью клиентов.

В своей работе я обобщила весь собранный мной материал и следовательно, на основе которого, можно подвести окончательный итог. Итак, делая вывод по всей работе, хочу отметить, что, на мой взгляд, изучение особенностей организации ресторанного бизнеса при отеле играет немаловажную роль для получения максимальной прибыли, в этой сфере бизнеса, и для дальнейшего развития этой отрасли в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

Богданов И. А. Старейшие гостиницы Петербурга. — СПб., 2001.

Болдуин Д. К. Управление рестораном. — М.: Проспект, — 2007.

Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2006.

Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.

Дунин А. А. К истории трактира на Руси // Наша старина. — 1995. — № 5.

Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, — 2006.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Карасюк Е. Hotel как лучше // Секрет фирмы. — № 19. — 2005.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000.

Леви Ж. История гостеприимства: нет предела совершенству. От античности до средневековья // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — № 1. — 2004.

Лесник А. А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: 2000.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2004. — № 2.

Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. — Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Саак А.Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2007.

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Дополнительная литература Доходное место: Взятки посетителям (Рестораны в отелях)

http://www.4banket.ru/issue/dohod_30 102 006.php

История гостиничной индустрии

http://www.sdmhotel.ru/history.htm

Кавун М. Гостиничный бизнес в Екатеринославле

http://realnest.com.ua/information/articles/190

Кюстин А. Д. Россия в 1839 году

http://bookz.ru/?band=3140&id=HISTORY/KUSTIN/rossia1839

Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним

http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Пономарева Е. В. Общее состояние рынка индустрии питания

http://www.burocom.ru/meop.asp

http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/

Пономарева Е. В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания

http://www.burocom.ru/meop2.asp

Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу?

http://www.rosinox.ru/articles/3.htm

Ресторан в отеле: бизнес или обуза?

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=16 034&phrase_id=232 009

Семенцов С.В., Петрова Н. Н. Из истории петербургских гостиниц. Часть II

http://www.allcafe.info/readingroom/history/134/

Спивак О. Обзор рынка ресторанной недвижимости Санкт-Петербурга. Ближе к народу

http://www.dm-realty.ru/doc/articles/id_10 798

Типы питания в гостиницах

http://www.nezabarom.com.ua/business/stuff/hotel-restaurant-business/publications/types-eed-otels

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=125&Itemid=6

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=94&Itemid=6

Приложение 1

Таблица 1

Типы питания в гостиницах

BB

bed & breakfast

в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание — за отдельную плату в ресторанах и барах отеля.

HB

half board

полупансион — в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак.

HB+

half board +, extended half board

полупансион — завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.

FB

full board

полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол).

FB+, EXTFB

full board +, extended half board

полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.

ALL, AI

all inclusive

завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и безалкогольные). В зависимости от категории отеля гостя порадуют дополнительным питанием. Это может быть второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля.

UAL, UAI

ultra aIl inclusive

завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.

HCAL, Imperial

hign class all inclusive

все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.

Таблица 2

Альтернативная классификация

AP

american plan

полный пансион — завтрак, обед и ужин.

BP

bermuda plan

в стоимость проживания включен плотный завтрак по-американски.

CP

continental plan

в стоимость проживания включен легкий завтрак.

EP

european plan

без питания.

MAP

modified american plan

полупансион — завтрак и обед, иногда в стоимость включают British-style afternoon tea — традиционное британское послеполуденное чаепитие.

Приложение 2

Рисунок. Расположения гостиницы Азимут Отель

Приложение 3

Стоимость размещения в номерах Азимут Отеля Начало формы Сезоны Низкий Средний Высокий Тип номера Кол-во комнат 03.

01.07−14.

05.07 01.

10.07−29.

12.07 30.

12.07−02.01 15.

05.07−31.

05.07 11.

07.07−30.

09.07 01.

06.07 — 10.

07.07 Комфорт одноместный CSB 1 1600 2300 2600

Комфорт двухместный CTB 1 2100 2800 3100

Комфорт семейный двухместный CFDB CFTB 1 3200 3900 4500

Комфорт семейный двухместный двухкомнатный CFDB2 CFTB 2 2 3700 4400 5000

Комфорт семейный двухместный трехкомнатный CFTB3 3 4200 4900 5500

Бизнес одноместный BSB 1 2000 2700 3000

Бизнес делюкс одноместный BDSB 1 2300 3000 3300

Бизнес двухместный BDB BTB 2 2900 3600 3900

Бизнес делюкс двухместный BDDBBDTB 2 3200 4000 4600

Апартаменты бизнес двухместные двухкомнатные ABDB2 ABTB2 2 5500 6500 7000

Апартаменты бизнес двухместные трехкомнатные ABDB3ABTB3 3 6000 7000 7500 АЗИМУТ апартаменты двухместные четырехкомнатные AADB4 4 7000 8500 9500

Конец формы В стоимость номера включено: проживание, завтрак — шведский стол. Категория SB включает размещение одного гостя номер, DB&TB — одного-двух гостей номер. Стоимость дополнительного места — 400 руб. ночь.

Приложение 4

Заполняемость в гостинице Азимут Отель за май 2007 года Страна Количество номеров Количество человек Афганистан 5 10 Аргентина 0 5 Австрия 12 24 Австралия 13 18 Азербайджан 3 3 Бразилия 2 4 Белоруссия 2 2 Канада 5 8 Швейцария 3 3 Китай 139 155 Чехия 16 20 Германия 121 166 Дания 3 3 Эстония 7 7 Испания 21 28 Финляндия 68 99 Франция 15 21 Великобритания 10 19 Греция 1 2 Ирландия 0 0 Израиль 5 5 Иран 0 0 Италия 14 15 Япония 7 7 Киргизстан 3 6 Карелия 0 0 Казахстан 1 1 Латвия 1 2 Марокко 8 8 Молдавия 4 8 Македония 4 8 Мексика 7 7 Нидерланды 101 186 Норвегия 67 95 Новая Зеландия 2 4 Перу 0 0 Польша 38 46 Россия 1772 2592

Швеция 85 160 Сингапур 14 17 Словакия 2 2 Таиланд 19 38 Таджикистан 0 0 Турция 1 1 Украина 31 49 Соединённые Штаты 14 20 Узбекистан 2 4 Всего: 2648 3878

Приложение 5

Рисунок. Выручка ресторана «Азимут»

Приложение 6

Рисунок. Выручка ресторана

Приложение 7

Рисунок. Выручка от продажи алкоголя

Приложение 8

Анализ наличия, состава и движения кадров ресторана «Азимут»

Показатель Январь 2006

Январь 2007

Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего:

в том числе:

— административно-управленческий персонал;

— производственный персонал;

— вспомогательный персонал 21

1 100

5 24

2 100

8 2. Категории персонала по уровню персонала:

— с высшим образованием

— со средне специальным образованием

— со средним образованием

— 25

75 8

16 33

67 3. Категории персонала по возрастному признаку:

— до 30 лет

— от 30 до 40 лет

— от 40 до 50 лет

— свыше 50 лет итого:

;

;

100 21

;

;

100 4. Принято работников: 11 52 10 59 5. Выбыло работников, всего:

в том числе:

— по собственному желанию

— за нарушение трудовой дисциплины

— по сокращению штатов 6

;

— 28

;

— 4

;

— 17

;

;

Приложение 9

Критерии оценки персонала, рекомендуемые для ресторана «Азимут»

Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий рестораном · Посещаемость и популярность ресторана

· Постоянный рост числа гостей и прибыли

· Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами

· Рентабельность, минимизация расходов

· Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей

· Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана

· Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар · Выполнение всех производственных задач

· Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения

· Соответствие качества продукции установленным нормам

· Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения

· Коэффициент текучести кадров

· Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Официант · Знание сервиса на практике

· Знание винной карты и меню

· Знание иностранного языка

· Определение уровня внимания, умения переключаться и т. п.

· Доброжелательность по отношению к клиентам

· Уровень злоупотреблений

· Способность работать в команде

Приложение 10

Видимая зона

Невидимая зона Рисунок. Схема выполнения заказа клиента в ресторане «Азимут»

Приложение 11

Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1. Пиджак с галстуком 2. Спортивная 3.Темный костюм 4. Строгие или нарядные костюмы 5. Часы, сумка, обувь 1. Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2. Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3. Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4. Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5. Обращайте внимание на марку, состояние Возраст 1. Маленькие дети 2. Подростки 3.Молодые люди 4. Взрослые (старше 40 лет) 5. Пожилые люди 1. Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2. Напитки и соки 3. Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4. Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5. Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение Группы 1. Спортивные 2.Группы одного пола 3. Семьи с пожилыми людьми 1. Обильная пища, быстрое обслуживание 2. Неформальное обслуживание 3. Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1. Меню закрыто, лежит на столе 2. Клиент смотрит в зал 3. Руки сложены на груди, глаза вверх 4. Клиент смотрит на часы 1. Клиент готов заказывать 2. Клиент ищет официанта 3. Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4. Клиент раздражен Общение 1. Клиент любит поговорить 2. Клиент молчалив 3. Клиент чувствует себя неуверенно 4. Клиент не знает, что заказать 1. Слушайте его, проявляя уважение 2. Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3. Помогите ему советами, объясните, что к чему 4. Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа

Приложение 12

Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками — значит, я в ресторане с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги

Приложение 13

Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания Показатель обслуживания Представление клиента Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т. д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз — от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание

Приложение 14

Поэтапное время обслуживания клиентов в ресторане Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время

среднее время Первый подход 4 мин 12 сек 1−2 мин Время между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек 1−2 мин Время между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек 5−10 мин Время между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек 15−25 мин Время между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек 3−5 мин Предоставление счета 6 мин 45 сек 4−5 мин

Приложение 15

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Рекламное

средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта Выносная реклама (стритлайн) ежедневно покупательский поток мимо гостиницы каждые проход мимо гостиницы Размещение информации в каталоге ежегодно все посетители каталога в процессе просмотра каталога Листовки ежемесячно покупательский поток (пешеходы и автомобилисты) каждый проход (проезд) мимо места раздачи листовок Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов Уличная реклама (перетяжка) перед праздниками, в начале, середине и конце года покупательский поток (пешеходы и автомобилисты) каждый проход (проезд) мимо места раздачи листовок Буклеты для корпоративных клиентов ежемесячно сотрудники бизнес-центров и близлежащих офисов получение буклета и по мере необходимости

Приложение 16

Стоимость размещения рекламы Рекламное средство Стоимость единовременная, руб. Стоимость за период, руб. Затраты в год, руб. Создание и поддержка сайта 15 000 1500 в месяц 15 000+1500×12=33 000

Выносная реклама (стритлайн) 3900 бесплатно 3900

Размещение информации в каталоге — 14 145 рублей ежегодно 14 145

Листовки 12 180 (20 000 элистовок, А6, 4×4), раздача — 300 руб./чел. в день 300 руб./ чел. в день 12 180+300×10×12=48 180

Реклама в Интернет (размещение информации на порталах) — 4000 рублей в год, на некоторых сайтах — бесплатно 4000

Уличная реклама

(перетяжка) 9000 (10м х 2 м) 70 000 рублей за стандартный срок размещения (10 дней) [43] 9000+70 000×4=289 000

Буклеты для корпоративных клиентов 21 903 рублей рассылка по почте или нанимается человек — около 3000 в месяц 21 903+3000×12=57 903

Приложение 17

График проведения рекламной кампании Рекламное средство январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь Сайт 16 500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500

Каталог 14 145 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Стритлайн 3900 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Листовки 15 180 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000

Реклама в Интенет 4000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Перетяжка 9000 70 000 70 000 0 0 0 70 000 0 0 0 0 70 000

Буклеты 24 903 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000

Итого 87 628 77 500 77 500 7500 7500 7500 77 500 7500 7500 7500 7500 77 500

Приложение 18

Структура рекламного бюджета Рекламное средство Суммарные затраты, руб. Затраты, в % к бюджету Интернет 33 000+4000=37 000 8,2 Прямая печатная реклама 48 780+57903=106 683 23,7 Каталог 14 145 3,1 Наружная реклама 289 000+3900=292 900 65 Итого 450 128 100

Приложение 19

Мероприятия по повышению эффективности функционирования ресторана «Азимут»

Функциональные подсистемы организации Цели Мероприятия Срок Ответственная служба Кадры Уменьшение текучести кадров, формирование лояльности персонала к компании, повышение удовлетворенности от работы в ресторане Сохранение существующего персонала, разработка системы мотивации, обучение обслуживающего и управляющего персонала Ежегодно Управляющий, менеджер по персоналу управляющий компании Маркетинг Мониторинг внешней среды Повышение удовлетворенности посетителей Ассортиментный и ценовой мониторинг рынка Разработка стратегии продвижения Формирование лояльности клиентов

Анализ рынка и конкурентов и потребителей Оценка удовлетворенности с помощью опросов

Оптимизация ассортимента и ценовой политики ресторана

Выбор средств размещения рекламы, размещение рекламы, оценка эффективности, разработка программ стимулирования потребителей

Разработка программы формирования лояльности посетителей на основе анкетирования Ежеквартально

2 раза в год Ежемесячно Ежегодно

2 раза в год Менеджер по маркетингу управляющей компании

Менеджер по маркетингу управляющей компании

Менеджер по маркетингу управляющей компании

Менеджер по маркетингу управляющей компании, управляющий Менеджер по маркетингу управляющей компании, управляющий Производство Оптимизация меню Снижение себестоимости, функционально-стоимостной анализ меню Ежеквартально, по мере необходимости Шеф-повар, менеджер по закупкам, коммерческий директор

Обслуживание Повышение качества обслуживания Контроль соблюдения стандарта обслуживания с привлечением эксперта (методика Mr. Guest) Ежеквартально Менеджер по персоналу управляющей компании, управляющий, привлеченные эксперты Финансы Повышение эффективности финансовой деятельности Контроль финансовых показателей, оценка эффективности работы ресторана, поиск путей повышения рентабельности, абонентское обслуживание в аудиторской компании Ежеквартально Бухгалтерия и коммерческий директор

Чалая О. А. Особенности управления рынком общественного питания // Материалы Х конференции «Циклы природы и общества». — Ставрополь, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. -

М.: ЮНИТИ, 1998 и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004

Семенцов С.В., Петрова Н. Н. Из истории петербургских гостиниц. Часть II

http://www.allcafe.info/readingroom/history/134/

Семенцов С.В., Петрова Н. Н. Из истории петербургских гостиниц. Часть II

http://www.allcafe.info/readingroom/history/134/

Семенцов С.В., Петрова Н. Н. Из истории петербургских гостиниц. Часть II

http://www.allcafe.info/readingroom/history/134/

Семенцов С.В., Петрова Н. Н. Из истории петербургских гостиниц. Часть II

http://www.allcafe.info/readingroom/history/134/

Пономарева Е. В. Общее состояние рынка индустрии питания

http://www.burocom.ru/meop.asp

Пономарева Е. В. Общее состояние рынка индустрии питания

http://www.burocom.ru/meop.asp

http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/

Пономарева Е. В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания

http://www.burocom.ru/meop2.asp

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=125&Itemid=6

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=94&Itemid=6

Спивак О. Обзор рынка ресторанной недвижимости Санкт-Петербурга. Ближе к народу

http://www.dm-realty.ru/doc/articles/id_10 798

Болдуин Д. К. Управление рестораном. — М.: Проспект, — 2007.

Доходное место: Взятки посетителям (Рестораны в отелях)

http://www.4banket.ru/issue/dohod_30 102 006.php

Ресторан в отеле: бизнес или обуза?

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=16 034&phrase_id=232 009

Доходное место: Взятки посетителям (Рестораны в отелях)

http://www.4banket.ru/issue/dohod_30 102 006.php

Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2006.

Саак А.Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2007.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, — 2006.

Ресторан в отеле: бизнес или обуза?

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=16 034&phrase_id=232 009

Типы питания в гостиницах

http://www.nezabarom.com.ua/business/stuff/hotel-restaurant-business/publications/types-eed-otels

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним

http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51

Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. — Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу?

http://www.rosinox.ru/articles/3.htm

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000.

Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Издательство «Добрая книга», 2006.

Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: «Добрая книга», 2006.

Лесник А. А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: 2000.

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2004. — № 2.

по данным рекламного агентства «Арт Диалог»

http://art-dialog.ru/

http://www.restcon.ru

Повар

(украшение коктейля) Повар

(украшение коктейля)

Бармен

(украшение коктейля)

Бармен

(украшение коктейля)

Посетитель

(делает заказ)

Официант

(Подаёт заказ)

Официант

(Принимает и передает заказ)