Влияние поведения тренера на эффективность проведения тренинга

Затем происходит визуальная презентация любого из текстов каждым участником. Другие участники дают обратную связь говорящему. 2 часть: тексты презентаций, которые не были озвучены, собираются ведущим, перемешиваются и раздаются участникам. Участники читают один текст и ставят в нем свои пометки, вносят коррективы. Затем эти коррективы озвучиваются. Происходит анализ текстов вслух. Затем автор каждого текста зачитывает его с учетом все корректировок.

Время: 120 минут.

В оставшееся время участники задают свои вопросы тренеру, касающиеся пройденных тем.

Время: 20 минут.

Домашнее задание участникам: провести анализ третьего текста презентации товара с учетом типа мышления клиента.

На проверку домашнего задания: 60 минут.

V. Исследование проблем клиента с помощью торгового интервью

Цель: научить участников тренинга определять основную потребность клиента в процессе ведения разговора.

Содержание материала: участники записывают вопросы, которые может задать продавец клиенту: Для кого вы хотите приобрести данный товар? На какую ценовую категорию вы ориентируетесь? Что для вас важно в этом товаре? И так далее.

Упражнение 6.

Цель: отработка навыков выяснения потребностей клиента.

Ход упражнения: снова выбираются «покупатель» и «продавец». Продавец ведет беседу с клиентом, задавая ему ранее обозначенные вопросы. Далее происходит анализ происходящего. «Продавец» повторяет свое интервью с клиентом, учитывая ошибки, совершенные при первой попытке проведения интервью. Это упражнение выполняет каждый участник.

Время: 120 минут.

В оставшееся время участники задают вопросы тренеру, касающиеся пройденных тем.

Время: 20 минут.

Домашнее задание участникам: проанализировать случай из собственной практики: какие вопросы продавец мог задать клиенту для того, чтобы выяснить его потребность.

На проверку домашнего задания: 30 минут.

VI. Подбор вариантов решений значимой проблемы клиента

Упражнение 7. «Метод сэндвича»

Цель: научить продавцов показывать клиенту преимущества товара независимо от его цены.

Ход упражнения и слова тренера: на вопрос о цене мы называем сначала 2−3 существенных свойства товара, затем цену, затем еще 1−2 свойства. Участники составляют текст ответа на вопрос о цене товара. Затем презентуют этот текст своему соседу справа.

Время: 60 минут.

VII. Управление возражениями

Упражнение 8. Техника «Что-нибудь еще?»

Цель: проверка истинности-ложности возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Ход упражнения и слова тренера: клиент демонстрирует возражение, мы подразумеваем, что оно ложное, и спрашиваем его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?» Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается, например, в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело.

Снова повторяется сцена общения «покупателя» и «клиента». В упражнении участвует каждый участник.

Время: 60 минут.

Упражнение 9. «Бумеранг»

Цель: научить продавцов возвращать возражения клиенту.

Ход упражнения и слова тренера: общий принцип работы метода «бумеранг» заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что именно потому, что у него есть такое возражение, вы хотите с ним переговорить. Например: клиент говорит, что у этого диска не очень приятная обложка, поэтому он не будет его покупать. Продавец: хорошее замечание, а хотите узнать, почему она именно такая?".

Упражнение выполняют все участники по очереди.

Время: 50 минут.

Затем происходит анализ ошибок и полученных в ходе упражнений навыков.

Время: 40 минут.

Домашнее задание участникам: со знакомыми, друзьями или близкими продолжить отработку навыков работы с возражениями.

На проверку домашнего задания: 30 минут.

VIII. Дополнительные презентации товара и компании. Предложение сопутствующих товаров

Цель: научить продавцов эффективно заканчивать разговор с клиентом.

Содержание материала: совместно с тренером участники формулируют текст презентации компании, в которой работают. На конкретный примерах составляется список сопутствующих товаров. Например, при покупке аудио-диска клиент может приобрести сумку для хранения дисков, маркер для записей на компакт-дисках и так далее.

Упражнение 10.

Цель: отработка навыков презентации компании и предложения сопутствующих товаров.

Ход упражнения: участники наблюдают за тем, как «продавец» взаимодействует с «клиентом», предлагая ему сопутствующие товары к тому, который он покупает; как продавец презентует компанию — сеть магазинов «505». Далее происходит анализ действий, которые производил продавец, действие повторяется с учетом исправлений.

Время: 90 минут.

IX. Завершение сделки и выход из контакта

Упражнение 11.

Цель: отработка навыков выхода из контакта — завершение сделки.

Ход упражнения: участники наблюдают за тем, как «продавец» завершает сделку, происходит анализ этого действия. Участникам сообщается, что при завершении сделки необходимо указать покупателю, где находится касса и что ему делать дальше, куда идти. Если сделка не заканчивается покупкой, в любом случае продавец должен демонстрировать положительный настрой, улыбаться и пригласить покупателя прийти еще в этот магазин. Дальше все участники отрабатывают данную схему завершения сделки.

Время: 90 минут.

В оставшееся время желающие могут продемонстрировать весь разговор с покупателем с целью коррекции возможных ошибок.

Время: 30−40 минут.

2.

3. Особенности формы проведения тренинга

Обучение проводится в форме структурированного поведенческого тренинга. Материалы по системе продажи структурируются участниками в рабочих тетрадях.

Каждое тренинговое занятие состоит из семинарской и собственно тренинговой части. В ходе семинаров тренер излагает теоретический материал. Во время тренинговой части отрабатываются:

Навыки произнесения клише и выбора правильного варианта ответа в диалоге с клиентом;

Невербальное управление поведением клиента с помощью разного вида подстроек (в т. ч. жестикуляции, мимике, интонации речи, темпориуму и т. д.)

Участники тренинга разыгрывают диалоги, используя разработанные клише и их последовательность. Все участники тренинга последовательно исполняют роли «продавца», «клиента» и «наблюдателя». Затем происходит анализ поведения «продавца». Этот анализ строится по трехступенчатой схеме:

Сначала анализируется, сумел ли исполнитель роли «продавец» подстроится под клиента и установить с ним личный контакт;

Затем оценивается выполнение намеченных целей, т. е. какой результат был достигнут в ходе упражнения;

С помощью видеозаписи или наблюдателя фиксируется и разбирается правильность выполнения технологии продаж.

При обработке различного вида невербального схем управления клиентом сначала объясняется смысл и технологии каждой из подстроек. Затем вся группа разбивается на двойки. В каждой двойке выбираются ведущий и ведомый. Собственно упражнение состоит из двух частей:

Сначала ведущий двойки (в отсутствие ведомого) получает инструкцию — побеседовать с первым, подстраиваясь, допустим, под темп и ритм дыхания;

Потом ведущий двойки (в отсутствие ведомого) получает инструкцию побеседовать с ведомым и, подстроившись, допустим по темпу речи, затем несколько раз изменить его, замедлив или убыстрив. Т. е. научиться брать невербальное управление в разговоре «на себя». Инструкции не раскрываются до окончания управления в целом. Далее идет обсуждение всех частей упражнения.

Закрепление новых умений и навыков фиксируется при повторном воспроизведении скорректированного поведения.

В конце каждого занятия участниками проводится самоанализ своей работы. Он заключается в поиске ответов на вопросы типа: «Каковы сильные стороны продавца на данном участке продажи? Что можно было бы улучшить? Как и когда можно проверить новые умения? И т. д.» В правильном самоанализе затрагиваются как личностные, так и профессиональные достижения консультанта по продажам.

Тренинг рассчитан на группу до 15 человек. В соответствие со своей структурой тренинг должен быть разбит на 2 занятия по 8 часов или на 4 занятия по 4 часа.

2.

4. Завершение тренинга

Тренинговый курс завершается составлением каждым участником индивидуального плана работы с клиентами в конкретных сферах деятельности. Поддержка и коррекция дальнейшей работы продавцов состоится на основании анализа и обмена опытом продавцов индивидуально в мини-группах.

2.

5. Практические рекомендации по разработке тренинговой программы

Итак, предлагаем следующие рекомендации по проведению дальнейшего обучения.

Перед разработкой программы обучения необходимо сделать следующее:

1) Определить те количественные и качественные показатели, которые должны измениться в результате тренинга. Например, уменьшение количества жалоб на совместную работу с конкретными сотрудниками, сокращение времени, затрачиваемого на выяснение отношений, улучшение обратной связи от клиентов о работе продавцов, увеличение количества вопросов на прояснение и получение дополнительной информации при обсуждении текущих вопросов. Важно проводить «измерения» до и после тренинга. И еще одна важная оговорка, показатели могут и должны меняться со временем. То, что актуально для компании сегодня, скорее всего станет неактуальным уже через несколько месяцев.

2) Наблюдать действия сотрудников в тех ситуациях, которые «репетирует» группа на тренинге. Например, для базового коммуникативного тренинга такими ситуациями могут стать — первая встреча менеджера с клиентом или проведение презентации; для управленческого тренинга — постановка задачи подчиненному или проведение первого рабочего совещания по проекту; для тренинга продаж — взаимодействие продавца с клиентом. Вряд ли руководителю стоит самому выступать в роли «наблюдателя», своим присутствием он исказит картину происходящего. Для этой задачи больше подходит менеджер по персоналу или тренер, с которым работает компания. Во втором случае «измерение» вполне может стать еще и продолжением обучения благодаря квалифицированной обратной связи, которую предоставит тренер своему «студенту».

В дальнейшем обучении следует продолжить работу над повышением уровня общей коммуникативности продавцов, усилить блок работы с возражениями и с «трудными клиентами».

После проведения тренинга необходимо продолжать работу над закреплением полученных знаний. Руководители могут поддерживать и закреплять умения и знания, приобретенные сотрудниками на тренинге, следующим образом:

1) Хвалить своих сотрудников за успешные действия. Например, за уверенное и интересное выступление, использование неожиданных и убедительных аргументов в переговорах с клиентом, конструктивное поведение в напряженной ситуации, вдохновляющую постановку задачи. Похвала закрепляет эффективные действия и стимулирует к поиску новых успешных решений.

2) Просить сотрудников формулировать свои приоритеты непосредственно перед решением какой-либо задачи. Например, перед началом презентации, перед встречей с клиентом или перед непростым разговором с коллегой. Необходимость определиться с приоритетами помогает человеку сконцентрироваться, актуализировать имеющиеся знания и умения, подойти к решению задачи сознательно. Если делать это более или менее регулярно, то определение приоритетов и «настройка» на ситуацию становятся рабочей привычкой.

3) Периодически предлагать сотрудникам новую интересную информацию, «освежающую» полученные на тренинге знания. Это можно делать, вывешивая на доске объявлений или рассылая по электронной почте небольшие выдержки из книг и статей, или регулярно пополняя корпоративную библиотеку. Чем дольше и разнообразнее «звучат» начатые на тренинге темы, тем глубже осваивают их сотрудники и тем естественнее используют в ежедневном рабочем процессе.

4) Два-три раза в год давать сотрудникам возможность выбрать те поведенческие умения, ситуации и темы, с которыми хотелось бы поработать в тренинге. И проводить однодневные тренинги, посвященные наиболее актуальным темам и ситуациям. Когда человек участвует в видеотренинге повторно, он использует его как хорошо знакомый инструмент работы с собственными умениями. Это обстоятельство, а также непосредственное участие в выборе темы тренинга, существенно повышают результативность обучения.

Главное, чтобы измерение и закрепление результатов тренинга не превратилось в навязчивый контроль, способный свести на нет все усилия, затраченные на проведение обучения, и на корню пресечь всякий интерес сотрудников к профессиональному росту.

Выводы по главе 2

Разработанный тренинг предназначен для обучения продавцов системному подходу к технике продажи физическим лицам. В основе тренинга — профессиональные навыки, которыми должен владеть продавец, чтобы максимально увеличить свой объем продаж за год.

Основными целями проведения тренинга являются: знакомство продавцов с системой продаж; отработка устойчивых выражений в речи продавцов на различных стадиях продажи; отработка невербального управления клиентом; анализ основных ошибок начинающих продавцов.

В тренинге рассматриваются вопросы, связанные с построением оптимальной стратегии продажи различных продуктов при индивидуальной беседе; эффективное использование преимуществ продуктов; организация позитивного контакта и выбор правильной психологической дистанции между продавцом и клиентом. Особое внимание уделяется настройке продавца перед контактом; «подстройке» и ведению клиента в позитивном контакте; презентации компании и товара, завершению сделки; системе работы с конкретными возражениями; установлению долговременных отношений с клиентом.

Тренинговый курс завершается составлением каждым участником индивидуального плана работы с клиентами в конкретных сферах деятельности. Поддержка и коррекция дальнейшей работы продавцов состоится на основании анализа и обмена опытом продавцов индивидуально в мини-группах.

Заключение

Итак, подводя итог проделанной работы, хотелось бы отметить следующее:

Личность ведущего играет ключевую роль в формировании зоны ближайшего развития участников, а, следовательно, определяет успешность его развития. Выступая носителем и проводником определенного социального опыта, который позже должен быть усвоен участниками, ведущий оказывает наибольшее влияние на результативность тренинга.

Однако эта роль накладывает серьезную ответственность на своего исполнителя, чтобы его терапевтическое воздействие достигало цели и не наносило вреда. По сути, это означает, что судьба участников терапевтической группы во многом находится в руках ведущего. Определенная концепция тренера относительно проблем особенностей личности участников в целом и определяет характер, направленность и содержание осуществляемого им вмешательства.

В настоящее время обучение ведущих тренинговых групп происходит в рамках негосударственных институтов и центров несистематически, без жесткого контроля и четко регламентированных требований к специалисту. Во многих случаях такая «дикая» подготовка ведет к тому, что практический психологический инструментарий попадает в руки людей, не только не обладающих необходимой квалификацией, но и корыстных, аморальных, профессионально непригодных.

Поэтому, на наш взгляд, необходимо упорядочить систему подготовки ведущих тренинговых групп и на первом этапе их самостоятельной практики привлекать супервизоров, которые смогут своевременно скорректировать неконструктивные формы групповой работы и соответственно предупредить многие непоправимые ошибки.

Список литературы

Вачков И. Основы технологии группового тренинга. — М.: Наука, 1999. — 245 с.

Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: Наука, 1985. — 348 с.

Кларин Н. В. Корпоративный тренинг. — М.: Вершина, 2000. — 205 с.

Коноваленко М. Вверх по лестнице продаж. — СПб.: Просвещение, 2002. — 389 с.

Макшанов С. И. Психология тренинга. — СПб.: Просвещение, 1997. — 344 с.

Практикум по социально-психологическому тренингу // под ред. Парыгина Б. О. — СПб.: Питер, 2000. — 289 с.

Практическая психодиагностика. Методы и тесты. Учебное пособие. / Редактор-составитель Д. Я.

Райгородский. — Самара: Прогресс, 2004. — 400 с.

Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги. Учебник. — М.: Наука, 2000. — 365 с.

Рыбкин И. Тренинг максимальных продаж. — М.: Мысль, 2004. 299 с.

Рысев Н. Активные продажи. — СПб.: Питер, 2004. — 250 с.

Справочник по психологии и психотерапии. — СПб.: Питер, 2000. — 489 с.

Фоппель К. Психологические группы. Рабочие материалы для ведущих. — М.: Наука, 1999. — 506 с.

Харин С. С. Искусство психотренинга. — Минск: Лид

Ва, 1998. — 299 с.

Харин С. С. Психологический тренинг. — СПб.: Питер, 1999. 345 с.

Харин С. С. Эффективный тренинг. — СПб.: Питер, 1998. 344 с.