Совершенствование системы управления качеством туристических услуг на примере центра бронирования

Каждый из аспектов важен наравне с другими и служит достижению удовлетворения потребностей туристов, привлечению наибольшего количества клиентов.

3.2 Квалификационные требования и должностные обязанности менеджера туроперейтинга

3.

2.1 Профессиональные стандарты для туризма Работа менеджера туроперейтинга — ответственная и важная как с точки зрения финансов и качества, так и с точки зрения безопасности туристов и окружающей среды. Знание правил, особенностей туристского рынка, его традиций и тонкостей определяет профессионализм туроператора [8].

Характерными особенностями туристского рынка являются изменчивость его динамичности, возникновение новых тенденций и способов предпринимательства. Туристский рынок быстро меняется и совершенствуется. Еще пять лет назад на рынке (в том числе и на международном) была совсем другая ситуация. Через пять лет она опять изменится. Поэтому готовых «рецептурных справочников» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не нужно. Важнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка. Фундаментальные технологические знания, адекватно применяемые к существующей рыночной обстановке, — вот залог успеха туристского предпринимательства.

Можно многому научиться самостоятельно методом «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно много времени, которого на туристском рынке, как правило, нет (вчерашний опыт становится прошлым), и, во-вторых, ни один руководитель турпредприятия не желает, чтобы таким образом учились сотрудники его фирмы. Он хочет получить готовых и грамотных специалистов. А это государственная задача и задача туристского образования. В туризме важны как основное, профессиональное образование, так и повышение квалификации, знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания на базе специализированных курсов и семинаров.

Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской отрасли способен создать сегодня конкурентоспособный продукт туроперейтинга в России, внедрить его принципы в обслуживание туристов. Основой профессиональной подготовки специалистов туристского профиля служит государственная доктрина, отраженная в Законе РФ «Об образовании» от 10 июля 1992 г. № 3267−1.

Кроме того, постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. № 8 утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России на срок до 31 декабря 2001 г.».

Квалификационные требования 1999 г. (прежние были утверждены в 1956 г. и существенно переработаны в 1994 г.), по мнению специалистов, на сегодняшний момент туристского рынка России немного завышены. Однако в Европе такие требования считаются минимальными, поэтому, чтобы российский рынок соответствовал европейским стандартам, необходимо не опускать эту «планку». Только тогда можно гарантировать обслуживание иностранных туристов на мировом уровне и конкурировать с другими странами.

Профессиональные стандарты сделаны в единой форме, в которой заложен перечень должностей основных секторов индустрии туризма. В графу «Должностные обязанности» вписаны основные навыки и знания, которыми должны обладать работники. На основании стандартов в туристских фирмах должны разрабатываться штатные расписания, должностные обязанности работников по направлениям деятельности. При приеме на работу туркомпании должны обращать серьезное внимание на реальные навыки кандидата на должность.

Профессиональные стандарты разработаны для турагентств, туроператоров, экскурсионных бюро, основных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда), а также для государственных органов исполнительной власти в сфере туризма (туристской администрации).

Общая структура стандартов имеет четкую схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам перечисленных секторов индустрии туризма.

В каждом стандарте приводятся:

наименования основных должностей, необходимых для работы в каждом из перечисленных секторов;

требуемый уровень образования;

должностные обязанности, соответствующие тому или иному квалификационному уровню;

перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой должностной обязанности.

Все перечисленные требования даются для трех квалификационных уровней персонала. В соответствии с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го, 2-го уровней (младшего и квалифицированного персонала), а также 3-го уровня (управленческого персонала).

К 1-му квалификационному уровню относятся: операторы по бронированию, продажам, по выездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.

Ко 2-му квалификационному уровню относятся: менеджеры по направлению, бронированию и продажам, маркетингу, по работе с клиентами, связям с общественностью, визовому обеспечению и кадрам, а также юрист, бухгалтер.

К 3-му квалификационному уровню относятся: директор и заместитель директора турпредприятия, директора по маркетингу, бронированию, продажам, по турпродукту, связям с общественностью и по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям и финансам.

В качестве примера в параграфе 4.2 рассматриваются квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга. В приложениях 1−4 приведены квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии и перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей по 1, 2 и 3-му квалификационным уровням.

Данные, заложенные в этих квалификационных требованиях и перечне навыков и знаний, используются при составлении конкретных должностных обязанностей сотрудников турфирм. Распределив участки работы и определив их задачи, можно смоделировать конкретные должностные обязанности работников.

3.

2.2 Квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристского профиля [9].

Деятельность специалиста в области туроперейтинга сложна и весьма многогранна. Она должна быть направлена на анализ функционирования систем управления частными, акционерными и государственными туристскими фирмами в целях рационального управления экономикой, производством и социальным развитием туристской сферы.

Такой специалист должен быть подготовлен к профессинальной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической и исследовательской деятельности в сфере управления туроперейтингом. Он должен быть знаком с основными учениями в области гуманитарных и социально-экономических наук, способен анализировать социально значимые проблемы и процессы, уметь использовать методы этих наук в различных видах туристской и социальной деятельности, прогнозировать туристские потоки и тенденции.

Специалист в области туроперейтинга должен знать Конституцию Российской Федерации, этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным в письменной и устной речи логично изложить свои мысли, понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющие конкретную область его деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные и экономические аспекты туризма.

Специалист в области туроперейтинга должен быть способен к проектной деятельности в профессиональной сфере, знать принципы системного анализа, уметь строить и использовать модели для описания и прогнозирования различных явлений, осуществлять их качественный и количественный анализ и применять данные анализа для проектирования и разработки туристских программ и продуктов. Он должен быть способен поставить цель и сформулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных функций. Важными для специалиста являются знание иностранных языков, способность продолжить обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде.

Исходя из вышеизложенного, можно предложить следующий набор личностных и квалификационных требований.

Требования к личностным качествам:

аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к концептуализации;

организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;

коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Требования к профессиональным качествам:

знание индустрии путешествий, туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методик и правовых актов, рынка туристского продукта, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;

умение на научной основе организовать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности;

способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии;

умение находить нестандартные решения типовых задач;

знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологии личности, умение организовать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведения переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.

Говоря о профессиональном назначении и использовании специалиста в области туроперейтинга, надо помнить, что он должен быть:

подготовлен к профессиональной деятельности в области организации туров и туристского обслуживания потребителей;

способен для работы в туристской отрасли, на предприятиях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных бюро, в компаниях и корпорациях;

готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в их подразделениях инструктором по туризму, гидом, экскурсоводом.

Специалист в области туроперейтинга должен освоить следующие основные виды деятельности:

агентско-операторскую подготовку, продвижение и реализацию туристского продукта;

методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании;

разработку региональных и межрегиональных концепций и программ развития туризма и использование их с целью развития туристского рынка и обслуживания потребителей;

менеджмент персонала, качества обслуживания туристов;

маркетинговые исследования и анализ возможностей местных, региональных, национальных и международного туристского рынков.

Менеджер туроперейтинга должен уметь решать основные задачи профессиональной деятельности:

организации обслуживания туристов на маршрутах и отдыхе;

комплектации туров и программ обслуживания;

создания качественного и адресно ориентированного туристского продукта;

продвижения, рекламы и реализации туристского продукта;

управления персоналом туристской фирмы, качеством туристского продукта, а также задачи рационального использования рекреационных систем.

Он должен уметь правильно оценивать динамику развития туристского рынка.

В производственные обязанности специалиста в области туроперейтинга входят:

■ планирование и составление программы туров;

■ расчет стоимости туров;

■ бронирование мест в гостиницах и продажа билетов;

■ составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг;

■ инструктаж гидов и водителей;

■ оформление туристской документации и визовое обеспечение;

■ маркетинг и реклама;

■ взаимодействие с туристскими агентствами и другими организациями;

■ прямая продажа турпакетов;

■ заключение агентских и иных договоров;

■ выполнение административных функций.

Менеджер туроперейтинга обязан четко знать участок своей деятельности, правила работы с партнерскими организациями, клиентами, правила оформления необходимой документации по каждому маршруту, а также общие задачи туристской фирмы.

Прогрессивные требования к деятельности менеджера туроперейтинга:

повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;

внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;

использование прогрессивной информационной технологии;

участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма;

гуманитарно-экологическое влияние на развитие общества.

В своей работе менеджер туроперейтинга должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

Итак, к специалистам в области туроперейтинга предъявляются довольно высокие требования с широкой программой знаний. Эти требования, как правило, закладываются в их должностные обязанности.

В настоящее время профессионально-квалификационная структура российского туризма находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большинстве стран Западной Европы профессионально-квалификационная структура туризма не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Она выступает в виде иерархической модели расстановки персонала по уровням менеджмента в зависимости от уровня профессиональной подготовки работника и его практического опыта. Этот принцип должен быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества туристов, за сохранение окружающей среды довольно высока. А это напрямую зависит от квалификации менеджера туроперейтинга.

Заключение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов [9].

По сравнению с развитыми странами роль туризма для национальной экономики России не столь значительна, что объясняется отсутствием в стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной в комплексе осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание на уровне мировых стандартов [27].

В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке [27].

В связи с этим основной задачей туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание конкурентоспособного, упорядоченного во времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг.

Во всем цивилизованном мире качество, во многом определяющее конкурентоспособность, является стратегическим коммерческим императивом, поэтому ему должно уделяться приоритетное внимание на всех уровнях управления. Особенно это необходимо понимать и реализовывать предпринимателям [17].

Среди всех направлений современного управления качеством приоритетной деятельностью должна стать активизация и постоянная творческая направленность работников. Следовательно каждому необходимо осознанно осуществлять непрерывное обучение, неукоснительно реализовывать все принципы системного управления качеством в области повышения, обеспечения, сохранения и поддержания необходимых уровней качества продукции, услуг, работ и всей жизни в целом.

Для этого необходима только одна диктатура — «диктатура качества», при системном его управлении. Такая диктатура поможет, в итоге, повысить инновационную активность, обеспечит необходимое потребителям качество и, как следствие, конкурентоспособность продукции, услуг, работ. При этом необходимо постоянно уделять внимание качеству и надзору за ним.

Список использованной литературы Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.

Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. — М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.

Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. — М.: Приор, 1998 г., 197 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Ильин И.А., Собр. соч.: В 10 т. Т. 1., М.: Русская книга, 1998 г.

Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.

Ильина Е.Н., Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.

Как составить план по маркетингу производственной компании. — М.: Дело, 1997 г., 351 стр.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Ковалев В.В., Анализ финансового состояния и прогнозирования банкротства, СПб., 1994 г., 250 стр.

Колесник Н.В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г. 87 стр.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2002 г.

Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Мильнер Б.З., Теория организации: Учебник. — 3-е изд., переработанное и дополненное, М.: ИНФРА-М, 2003 г.

Мишин В.М., Управление качеством: Учебник, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г., 463 стр.

Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.

Попов В.М., Ляпунов С. И., Практика бизнеса: Практическое пособие, М.: КНОРУС, Гном и Д., 2001 г., 268 стр.

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг, М.: Ось-89, 1997 г.

Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы. Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002 г., 198 стр.

Солодухина О. И. Менеджмент туризма: Учебник. — М.: ФиC, 2003 г., 202 стр.

Сухова Л.Ф., Чернова Н. А., Практикум по разработке бизнес плана и финансовому анализу предприятия, М.: ФиС, 2006 г., 160 стр.

Фатхутдинов Р.А., Разработка управленческого решения, М.: ЗАО «Бизнес-план. Интел-синтез», 1997 г., 95 стр.

Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/ Под ред. Е. С. Стояновой, М.: Финансы и статистика, 1998 г., 384 стр.

Чернышев А.В., Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М., 2000 г., 135 стр.

Чудновский А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. — М.: Экмос, 2000 г., 276 стр.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006 г., 320 стр.

Приложения Приложение 1

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор Туристская деятельность Подсектор Туроператор Номер квали-фикационных требований 31 Направление деятельности работников Планирование и составление программы туров, расчет стоимости туров, бронирование и продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, составление программы экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление туристской документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с тур-агентствами и другими организациями, прямая продажа турпакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функций Квалификационный уровень 1-й 2-й Наименование должностей Оператор по бронированию Оператор по продажам Менеджер по направлениюМенеджер по бронированию и продажам Оператор по выездному туризму Оператор по въездному и внутреннему туризму Сопровождающий Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по работе с клиентамиМенеджер по связям с общественностью Менеджер по визовому обеспечениюМенеджер по кадрамЮристБухгалтер Требуемый уровень образования Квалификация бакалавра Среднее специальное образованиеПрофессиональные курсы Квалификация дипломированного специалиста Квалификация бакалавраСреднее специальное образование

Приложение 2

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (1-й и 2-й квалификационные уровни)

№п/п Должностные обязанности Квалификационный уровень Навыки* Знания 1 Работа с российскими и иностранными клиентами (на языке основных клиентов) 1 и 2 Владение иностранным языком основной клиентурыУстное общение с клиентом, включая телефонные переговорыВедение деловой перепискиСоблюдение протокола и этикетаКультура межличностного общения Основы грамматики, лексики и фонетикиСловарный запас по тематике туристской индустрииИскусство обслуживания клиентовОсновы психологииПротокол и этикетЗнание турпродуктовАббревиатуры, принятые в туристской индустрииКоммерческая корреспонденцияТеория межличностного общения 2

Подготовка и организация работы офиса

1 и 2

Техника организации рабочего местаПроверка офисного оборудования (компьютеров, пишущих машинок, факсимильных аппаратов, телефонов, копировальных машин и др.)Проверка санитарных условий работы в помещении (освещения, вентиляции, температурного режима) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материаловСоблюдение протокола и этикета, делового стиля и опрятности Основы научной организации труда, гигиеныКЗоТ РФОсновные правила пользования оргтехникойТехника безопасностиВведение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет 3 Обеспечение канцтоварами и расходными материалами 1 Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризацияТехника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, храненияВладение компьютером Методы инвентаризации, учета и контроляОсновы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) 4 Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) 1 и 2 Технология делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером, скорописью Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

№п/п Должностные обязанности Квалификационный уровень Навыки Знания 5 Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) 1 и 2 Техника телефонных переговоров (входящие исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочниковПолучение и передача информации адресатамОбслуживание оргтехники Правила пользования и ухода за офисной оргтехникойКультура речиТерминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрииТекстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере 6 Ведение деловой корреспонденции 1 и 2 Пользование офисной оргтехникойРегистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, техника ведения компьютерных файловСоблюдение правил деловой перепискиРассылка корреспонденции Коммерческая корреспонденцияГрамматика и лексикаАббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрииТекстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютереТекущие почтовые тарифы 7 Использование специализированной справочной литературы 1 и 2 Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризмуХранение и поиск информации Определение достоверности информации Справочники по туризмуПериодические издания по туризмуНаучные публикации по туризмуТуристские каталоги Концепция и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме 8 Предоставление информации 1 и 2 Культура межличностного общенияМаркетинговые исследования спроса на туристскую информациюДоведение достоверной информации до клиентаВоспроизведение информации (распечатки, фотокопии) Подготовка расписаний, ваучеров, билетов, программ, тарифовИспользование брошюр, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материаловРассылка информацииПользование офисной оргтехникой Теория межличностного общенияИскусство обслуживания клиентовСправочники по туризмуПериодические издания по туризмуНаучные публикации по туризмуТуристские каталогиИнформационные технологии (электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы) Маркетинг в туризме 9 Формирование туристского продукта 2 Маркетинг существующих предложений, спросаПланирование турпродуктаСоставление турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) Калькуляция стоимости турпакетаВладение методами продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках Теория маркетингаМаркетинг и реклама в туризмеОсновы менеджментаПланирование туризмаСправочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др. №п/п Должностные обязанности Квалификационный уровень Навыки Знания Организация ознакомительных туров 10 Оформление турпакета 1* и 2 Владение техникой оформления туристской документацииУчет и хранение, проверка правильности оформления туристской документации Контрактное право в туристской индустрииПравила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)Основы делопроизводства 11 Бронирование, подтверждение и оформление услуг 1* и 2 Техника бронирования и оформления услугУчет и хранение документацииПользование офисной оргтехникойУчет специальных требований клиентов (диеты, медицинских показаний и др.) Системы бронирования и оформления услугПравила оформления докумен-тацииКомпании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.)Компании-поставщики наземных услугПравила безопасности 12 Ведение отчетности 1 и 2 Сбор информации обработка и анализ ее данных Классификация, количественная оценка и сверка информации Методика исследованийОсновы статистики и анализа 13 Сбор и обработка статистики 1* и 2 Презентация информацииУчет и хранение отчетных данныхСоблюдение сроков отчетностиСбор, обработка и анализ статистических данныхКлассификация статистикиФормирование банков данныхСверка статистических данных Основы теории статистики, статистического моделирования и прогнозированияМетодика исследования 14 Маркетинг и реклама 2 Маркетинговые исследования в туристской индустрииПроведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставкахСоставление и дизайн рекламных материаловВладение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродуктаКультура межличностного общения Теория маркетингаМаркетинг и реклама в туризмеОсновы полиграфии и дизайнаТеория межличностного общения 15 Продажа туристского продукта 2 Культура межличностного общенияИспользование каталогов и ценовых предложений как инструмента продажУдовлетворение спроса потребителей услуг Теория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентовТуристские продукты и виды туристского рынкаМетодика проведения маркетинга и продаж

№п/п Должностные обязанности Квалификационный уровень Навыки Знания Послепродажное обслуживание клиентовВзаимодействие с турагентствами 16 Работа с жалобами клиентов 2 Принятие и анализ жалобКультура межличностного общенияТехника работы с устными и письменными жалобами клиентовПринятие мер по предъявленным жалобам клиентовВедение статистикиСоблюдение протокола и этикета Искусство обслуживания клиентовТеория межличностного общенияОсновы психологии, теории и статистики 17 Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе 1 и 2 Отключение офисного оборудования, знание систем охранной сигнализацииСоблюдение мер безопасностиПриведение в порядок рабочего местаПланирование работы на следующий день Правила безопасности, работы с охранной сигнализацией и офисной оргтехникойОсновы менеджмента

Приложение 3

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии (3-й квалификационный уровень)

Направление деятельности работников Планирование и организация работы туроператораПланирование и реализация стратегииОрганизация взаимодействия, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль Наименование должностей ДиректорЗаместители директора: по маркетингу, бронированию и продажам, туристским продуктам, связям с общественностью Начальники отделов: по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам Требуемый уровень образования Квалификация дипломированного специалистаКвалификация бакалавра

Приложение 4

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (3-й квалификационный уровень)

№ п/п Должностные обязанности Навыки Знания 1 Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) Владение иностранным языком основной клиентурыУстное общение с клиентами и парт-нерамиВедение деловой перепискиСоблюдение протокола и этикетаКультура межличностного общения Основы грамматики, лексики и фоне-тикиСловарный запас по тематике туристской индустрииИскусство обслуживания клиентовОсновы психологииПротокол и этикетЗнание турпродуктовАббревиатуры, принятые в туристской индустрииКоммерческая корреспонденцияТеория межличностного общения 2 Контроль за подготовкой и организацией работы офиса Организация рабочего места работниковКонтроль за использованием офисного оборудования, соблюдением технических и санитарных условий работы офиса, расположением рекламных и иных презентационных материалов, а также за соблюдением работниками установленных стандартов одеждыСоблюдение протокола и этикета Основы научной организации трудаКЗоТ РФПравила пользования офисной оргтехникойТехника безопасностиОрганизация туристской индустрии Терминология, принятая в туристской индустрииПротокол и этикет 3 Контроль за ведением делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой Контроль за функционированием делопроизводства, ведением документооборота компанииВладение компьютером Стандарты делопроизводстваТекстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере 4 Планирование программ туристских поездок Организация работы с запросами клиентовИспользование специализированной справочной литературы по туризмуТехника работы с базами данных, компьютерными системами бронирования и использования SITA (системы авиасообщений) Соблюдение требований к программам туров, стандартам качества обслуживания клиентов Методика планирования туровОсновные концепции и организация туристской индустрииНормативная правовая база в туризмеМаркетинг туристских продуктовТранспортные системы в туризмеГеография стран мираСправочники по туризму 5 Создание базы данных по туристским продуктам Контроль за обработкой, анализом, сверкой и хранением информацииКлассификация информации Извлечение и использование инфор-мации Техника количественной и качественной оценки информации Справочники, периодические издания и научные публикации по туризмуТуристские каталоги Маркетинг в туризмеТекстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

№ п/п Должностные обязанности Навыки Знания 6 Расчет стоимости и определение цен турпакетов Владение методикой формирования себестоимости туристского продуктаРасчет стоимости услуг, включенных в состав тура, и собственных расходов туроператораУчет реализации туристского продуктаТехника начисления НДС при реализации турпакета и минимизации налогов Основы бухучетаБухучет и налогообложение в туризмеНормативная правовая база в туризме, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг) 7 Создание и развитие агентской сети туроператора Организация маркетинговых исследований и проведение переговоров с тур-агентствамиКультура межличностного общенияПодписание и контроль выполнения агентских соглашенийАнализ эффективности работы тур-агентствПоддержание и развитие агентской сети Нормативная правовая база в туризмеДоговорное правоТеории маркетинга, межличностного общенияМетодика маркетингаОсновы менеджмента 8 Контроль за предоставлением информации Культура межличностного общенияАнализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги Подготовка специализированной туристской информации Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиентаКонтроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематикеРазработка стандартов и методов предоставления информации и контроль за их реализацией Теория межличностного общенияИскусство обслуживания клиентовСправочники, периодические издания и научные публикации по туризмуТуристские каталоги Маркетинг в туризмеИнформационные технологии (локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта) 9 Контроль за оформлением турпакета Техника оформления туристской документации, ее учета и храненияКонтроль за правильностью оформления туристской документации Договорное правоПравила оформления туристской документацииОсновы делопроизводства 10 Контроль за бронированием услуг, их подтверждением и оформлением Контроль за правильностью бронирования и оформления услугПользование офисной оргтехникой Системы бронирования и оформления услугПравила оформления документовКомпании — перевозчики, поставщики наземных услугПравила безопасностиГеография стран мира 11 Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных Контроль за обработкой, анализом и сверкой информацииКлассификация информацииКоличественная и качественная оценка информацииПрезентация и распространение информации Методика исследованийОсновы теории статистики и анализа, статистического моделирования и прогнозированияМетодика отчетности 12 Руководство маркетингом и продажами Проведение маркетинговых исследований в туристской индустрииТехника и методика продажОрганизация и контроль реализации турпродуктаКонтроль за послепродажным обслуживанием клиентовВзаимодействие с турагентствамиКультура межличностного общенияАнализ результатов маркетинга и продаж

Теории маркетинга, продаж и продвижения туристского продуктаТуристские продукты и виды туристского рынкаМетодика проведения маркетинга и продажТеория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентов № п/п Должностные обязанности Навыки Знания 13 Организация и проведение презентаций Культура межличностного общенияПланирование презентацийТехника проведения устной презентации и получения обратной связиСоблюдение протокола и этикетаАнализ результатов презентаций Теория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентовИскусство обслуживания клиентовОсновы психологииПротокол и этикетМетодика проведения презентаций 14 Организация и проведение дело-вых переговоров Культура межличностного общенияПланирование деловой встречиТехника проведения деловых переговоров и получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Анализ результатов деловой встречи Теория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентовИскусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых пере-говоров 15 Организация и проведение рекламных кампаний Культура межличностного общенияМаркетинговые исследованияПланирование рекламной кампанииРуководство организацией и ходом проведения рекламной кампанииТехника проведения рекламной кампанииКонтроль за составлением и дизайном рекламных материаловСоблюдение протокола и этикетаАнализ результатов по рекламной кампании Теория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентовИскусство обслуживания клиентовОсновы психологииПротокол и этикетМетодика проведения рекламных кампаний 16 Работа с жалобами клиентов Культура межличностного общенияТехника работы с жалобами клиентовСоблюдение протокола и этикетаУчет и анализ жалоб клиентов и принятия по ним мер Теория межличностного общенияПотребности и ожидания клиентовИскусство обслуживания клиентовОсновы психологииПротокол и этикетМетодика работы с жалобами клиентовКонфликтология 17 Контроль за трудовой дисциплиной работников Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядкаКонтроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа причин нарушенийПринятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины Правила внутрифирменного распорядка и дисциплиныКЗоТ РФКонфликтология 18 Планирование потребностей подразделений туроператора Определение и анализ потребностей в ресурсахБизнес-планированиеВнедрение процедур и стандартов планирования потребностейОптимизация работы подразделений Теория менеджментаОсновы планированияСтратегическое и оперативное планированиеТеория организацийМетодика бизнес-планирования 19 Выявление и анализ проблем в работе туроператора Определение и анализ проблемПрогнозирование последствийВыявление причин возникновения проблемПринятие решений по выходу из сложной ситуацииКонтроль за реализацией принятых решенийПринятие мер по недопущению повторения негативных ситуаций в будущем

Теория менеджментаОсновы производственного и финансового менеджментаМенеджмент персоналаОсновы планированияСтратегическое и оперативное планированиеТеория организацийМетодики бизнес-планирования и решения проблемКонфликтология № п/п Должностные обязанности Навыки Знания 20 Инновационный менеджмент Выявление и анализ факторов, определяющих необходимость инноваций Планирование инновационных внедренийОрганизация проведения процесса преобразованийКонтроль за планированием и организацией профессионального обучения кадровВнедрение инноваций и анализ их эффективности Теория менеджментаИнновационный менеджмент Основы производственного, финансового менеджментаМенеджмент персоналаОсновы планированияСтратегическое и оперативное планированиеТеория организацийМетодика бизнес-планированияМетодика решения проблемКонфликтология 21 Инструктаж работников Техника проведения инструктажа и доведения принятых решений до работниковКонтроль исполнения принятых решенийСоздание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работниковСоблюдение этикетаКультура межличностного общения Теория менеджментаМенеджмент персоналаКонфликтологияОсновы научной организации трудаКЗоТ РФПротокол и этикетТеория межличностного общения 22 Помощь работникам в разрешении производственных проблем Анализ, классификация и разрешение проблемПринятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение этикета и культуры межличностного общения Теория менеджментаМенеджмент персоналаКонфликтологияОсновы научной организации труда КЗоТ РФПротокол и этикетТеория межличностного общения 23 Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников Техника планирования и организации работыМетодика разработки стандартов качества работыАнализ эффективности работыВладение методикой изучения и анализа проблем Теория менеджментаОсновы инновационного, производственного и финансового менеджментаМенеджмент персоналаОсновы планированияСтратегическое и оперативное планированиеТеория организацийМетодика бизнес-планирования 24 Мотивация работников Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персоналаКонтроль за реализацией системы морального и материального стимул-яАнализ эффективности системы морального и материального стимул-я Теория менеджментаМенеджмент персоналаКЗоТ РФМетодика материального, морального стимулирования и оценки деятельности персонала 25 Управление конфликтными ситуациями Владение методами управления конфликтамиУход от конфликта, его подавлениеУправление конфликтомРазрешение конфликтовКультура межличностного общенияАнализ конфликтных ситуаций и принятие мер по их предупреждениюСоблюдение этикета Общие вопросы теории социального конфликтаКонфликтологияТеория менеджментаМенеджмент персоналаКЗоТ РФТеория межличностного общенияОсновы психологииПротокол и этикет 26 Самоменеджмент Организация работы и планирование текущего рабочего дняПерспективное планированиеОценка результатов работы Теория менеджментаОсновы научной организации труда, планированияПравила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ

Данные в скобках соответствуют номеру литературного источника в списке использованной литературы.

ВХОД ВЫХОД (РЕЗУЛЬТАТ)

…

…

…

n+k

n+2

n+1

n

ВХОД

Скидки для семьи

Скидки постоянным клиентам

Агентские скидки

По разным запросам

По разным странам

Повышение доступности услуг

Внедрение инновационных технологий

Стимулирование работников предприятия

Расширение направлений

Увеличение объемов продаж

Совершенствование материально-технической базы

Повышение темпов роста

Увеличение конкурентоспособности

Обеспечение лидирующих позиций

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

…

ВЫХОД (РЕЗУЛЬТАТ)

ВХОД

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНО-ПАРАЛЛЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ВЫХОДЫ

(результат преобразования входов)

ВХОДЫ

(информация, материалы и пр. — предметы труда)

ПРОЦЕСС

(совокупность деятельности в области качества, которая употребляя ресурсы, превращает «входы» и «выходы»)

РАЧАГИ

(определяют и регулируют процессы, то есть это процедуры, стратегии качества, политика в области качества, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т. п.)

РЕСУРСЫ

(средства труда, с помощью которых реализуется процесс управления качеством, в том числе обеспечение персоналом, техническими средствами, энергией, помещениями, транспортом и т. п.)

Целевой Процессный Параметрический Ситуационный Поведенческий Рефлексивный Другие подходы СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

ИНТЕГРАТИВНО-КОНВЕРГЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Подсистема общего менеджмента качества

Подсистема менеджмента качества продукции n-го вида

Подсистема менеджмента качества продукции (j+1)-го вида

Подсистема менеджмента качества продукции j-го вида

«Продуктовые подсистемы» менеджмента качества (для, бесконтрактных поставок продукции одного вида)

Подсистема менеджмента качества продукции k-го вида

Подсистема менеджмента качества продукции (i+1)-го вида

Подсистема менеджмента качества продукции i-го вида

«Продуктовые подсистемы» менеджмента качества (для контрактных поставок продукции одного вида)

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ, УСЛУГ

ИСХОДЯЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

Результатирующий элемент:

Экономика качества, качество продукции, услуг, обязательств

Функционально-организационные элементы Производственные функции обеспечения качества, технология обеспечения качества, методы организации производства по обеспечению качества, производственная структура обеспечения качества

Ресурсные элементы Качество предметов труда, качество средств труда, кадры производства

УПРАВЛЯЮЩАЯ ПОДСИТСТЕМА — производственная система (объект управления)

Результатирующий элемент:

Экономика МК, решения по МК

Ресурсные элементы Информация по МК, технические средства МК, кадры УК, финансы МК

Функционально-организационные элементы Функции МК, технология МК, методы организации МК, ОСУ МК

Цели — Стратегия менеджмента качества — Политика и обязательства в области качества

СИСТЕМА КАЧЕСТВА

ВНЕШНЯЯ СРЕДА:

Качество ресурсов на входе, внешние задающие воздействия, информация о качестве внешней среды, другие условия и факторы, влияющие на систему

УПРАВЛЯЮЩАЯ ПОДСИСТЕМА (СУБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ) — СМК

Регулирование (выборка корректирующих (регулирующих) воздействий по управлению качеством)

Анализ

Учет (в том числе идентификация, сбор и накопление данных, прослеживаемость)

Контроль

Выполнение запланированных работ

Мотивация (активация и стимулирование)

Организация и координация работ

Прогнозирование и планирование

Системы управления качеством (менеджмента качества)

(на основе законодательства, принципов ГОСТ Р ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством — TQM)

ТЕОРИЯ (НАУКА) УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Конкретные науки о качестве и об управлении им

(теория стандартизации, теория надежности, метрология, экономическая теория качества, планирование качества, информационные основы качества, правовые основы управления качеством, управление качеством труда, квалиметрия, контроль качества, статистическое регулирование качества, сертификация и др.)

Методологические основы управления качеством

(соответствующие разделы философии, естествознания, политологии, психологии, экономической теории, социологии, культурологи, экономики, теории организации, менеджмента, исследования систем управления, управления персоналом, математики, статистики, кибернетики, информатики и др.)

НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Правовое

Экономическое

Техническое

Социальное

Философское

Качество

n

…

…

…

ВЫХОД (РЕЗУЛЬТАТ)

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ

П

ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

ВХОД

ВЫХОД