Стандарт и структура сервисной организации на примере салона красоты

Контролирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.

Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях и на прилегающих к ним или зданию территориях.

Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства

III. Права Администратор имеет право:

для выполнения его должностных обязанностей. 1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность Администратор несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Глава II. Практическая часть Анализ качества проводится по разделам:

качество персонала и уровня работы с персоналом;

качество материально технических ресурсов используемых при производстве услуг;

качество информации предоставляемой для потребителей;

качество обслуживания потребителей;

качество оказания услуг.

Таблица 1. Оценка качеств персонала и работы по управлению персоналом

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Повышение квалификации руководящего состава 0,7 2 Повышение квалификации основных производственных работников 0,8. 3 Повышение квалификации вспомогательного персонала 0,7 4 Аттестация руководящего состава 0,7 5 Аттестация основных производственных работников 0,8 б Аттестация вспомогательного персонала 0,8 7 Стимулирование работников за высокие показатели по уровню качества выполненной работы 0,7. 8 Система санкций за несоблюдение режима работы предприятия 0,3 0,09 0,88 9 Система документов, разграничивающих фувкции подразделений организации, в т. ч. наличие положений о подразделении 0,7 10 Система документов, разграничивающих функции подразделений организации, в т. ч. взаимодействие подразделений. 0,4 0,16 0,8 11 должностные инструкции для руководящего состава 0,8 12 должностные инструкции для основных производственных работников 0,8 13 должностные инструкции для вспомогательного персонала 0,8 14 Контроль соблюдения требований должностных инструкций 0,9 15 Подтвержденная документально квалификация основных производственных работников 0,2 0,04 0,75 16 Подтверждённая документально квалификация вспомогательного персонала 0,2 0,04 0,8 17 Вежливое, внимательное отношение к потребителям со стороны основных производственных работников 0,8 18 Вежливое, внимательное отношение к потребителям со стороны вспомогательного персонала 0,32 0,10 0,8 19 Участие работников организации в профессиональных конкурсах, проводимых ассоциациями, союзах и др. организациями 0,2 0,04 0,9 20 Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, смотров на звание «лучший по профессии» 0,4 0,16 0,9 ИТОГО (Σ): 10 0,63 5,83 По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 10, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,63

Показатель качества К=(10+06З):20=0,531

Таблица 2. Оценка качества работы по материально-техническому снабжению

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Повышение эффективности договорной работы 0,7 2 Повышение эффективности снабжения основными ресурсами 0,8 З Повышение эффективности снабжения прочими ресурсами 0,7 4 Анализ договорной работы 0,35 0,12 0,55 5 Анализ качества основных ресурсов 0,8 6 Анализ качества вспомогательных ресурсов 0,8 7 Стимулирование приобретения качественных ресурсов 0,7 8 Система санкций за несоблюдение режима поставок 0,4 0,16 0,9 9 Система документов, определяющих снабжение 0,2 0,04 0,7 10 Система документов, определяющих ответственность по качеству ресурсов 0,3 0,09 0,9 11 Нормативные документы к качеству ресурсов 0,9 12 Нормативные документы к качеству основных ресурсов 0,8 13 Нормативные документы к качеству прочих ресурсов 0,8 14 Контроль качества ресурсов 0,9 15 Подтвержденный документально уровень качества основных 15 ресурсов 0,6 16 Подтвержденный документально уровень качества прочих ресурсов 0,6 17 Анализ безотказности основного оборудования 0,8 18 Анализ безотказности вспомогательного оборудования 0,25 0,62 0,6 19 Мероприятия по снижению энергопотребления 0,6 20 Использование прогрессивного оборудования 0,4 0,16 0,8 ИТОГО (Σ): 10,5 0,63 4,95 По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 10,5, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,63.

Показатель качества К=(10,5+0,63):20=0,5565

Таблица 3. Оценка качества информационной деятельности

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Надёжность информации 0,9 ., 2 Понятность информации 0,7 З Полнота информации 0,9 4 достоверность информации 0,9 5 Оперативность информации — 0,7 б Релевантность информации 0,7 7 Своевременность информации 0,2 0,04 0,8 8 Система предотвращения «шумов» (лишних сведений) в информации 0,4 0,16 1,9 9 Система документов определяющих информационное обеспечение 0,3 0,09 0,9 10 Система документов определяющих ответственность, по информационным потокам 0,3 0,09 0,9 11 Нормативные документы информационному обеспечению 0,6, ‘ 12 Нормативные документы по качеству информационных ресурсов 0,8 13 Нормативные документы по качеству информационных потоков 0,8 14 Контроль качества информации 0,8 15 Своевременное принятие решений на основе информации 0,25 0,16 0,75 16 Использование электронных ресурсов в учете 0,7 17 Использование электронной отчётности 0,8 18 Использование ЭЦП (электронной цифровой подписи) при взаимодействии с налоговыми органами 0,6 19 Мероприятия по рекламе и связям с общественностью 0,2 0,04 0,9 20 Информационное развитие 06 ИТОГО (Σ): 10,5 0,48 6,15 По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 10,5, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,48.

Показатель качества К=(10,5+0,48):20=0,549

Таблица 4. Оценка качества обслуживания потребителей

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Удобное место расположения 0,7 2 Качество обслуживания клиента 0,7 З Наличие дополнительных услуг 0,8 4 Соблюдение графика работы 0,3 0,09 0,7 5 Внешнее оформление здания 0,7 б Благоустройств территории 0,8 7 Возможность оплаты услуг наличными 1 8 Комфортабельный солярий 1 9 Наличие информационных витрин 0,2 0,04 0,8 10 Возможность сделать заказ через Интернет 0,8 ,. 11 Доброжелательность и этичность продавцов 0,9 12 Оформление рекламы 0,8 0,2 0,04 0,8 13 Рассмотрение претензий клиентов 0,1 0,01 0,7 14 Наличие комнат ожидания 0,9 15 Соответствие нормативам в оформлении салона 0,3 0,12 0,8 16 Возможность оплаты услуг кредитными картами 0,5 17 Возможность оказания услуги на дому 0,6 18 Порядок разрешения конфликтных ситуаций 0,7 19 Удобный подъезд, наличие автостоянки 0,3 0,03 0,9 20 Качество обслуживания клиентов 0,7 ИТОГО (Σ): 11,6 0,033 4,7 К=(11,6+0,33):20=0,5965

Таблица № 5 Оценка качества оказания услуг.

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Повышение эффективности финансовой работы 0,7, 2 Повышение эффективности учета 0,9 З Повышение эффективности оплаты ресурсов 0,7 4 Анализ договорной работы 0,6 5 Анализ документооборота по учету 0,7 6 Налоговьтй учет 0,7 7 Система финансовых санкций за несоблюдение режима поставок 0,4 0,16 0,8 8 Система документов определяющих учет и отчетность, 0,4 0,16 0,6 9 Управление затратами 0,3 0,09 0,7 10 Анализ и выявление направлений снижения затрат 0,8 11 Учет материальных ценностей 0,7 12 Учет расчетов с персоналом 0,7 13 Учет накладных расчетов 0,8 14 Управление кредиторской задолженностью 0,8 15 Уровень квалификации бухгалтера 0,35 0,12 0,8 16 Платежная дисциплина 0,4 0,16 0,8 17 Система скидок для постоянных клиентов 0,4 0,20 0,8 18 Возможность налоговых льгот 0,7 19 Управление денежными средствами 0,8 20 Система поощрений (кроме скидок) 0,7 ИТОГО (Σ): 10,3 0,73 4,5 К=(10,3+0,73):20=0,5515

Таблица 6. Оценка согласно обязательным требованиям

№ п/п Наименование позиции Ki Кj Kj2 К 1 Травмобезопасность

1 1 2 Безопасность отходов от производства

. 1 3 Контроль за соблюдением требований по безопасности 0 1 4 Пожарная безопасность 1 5 Наличие сертификатов на использованное сырье 1 б Безопасность воздушных и химических загрязнений 7 Химическая и радиационная безопасность 1. 8 Гигиеническая безопасность 1 9 Соблюдение установленных действий персонала в ЧС 0 1 10 Безопасность для жизни 1 11 Электробезопасность 12 Безопасность и вредность освещения 1 13 Безопасность использования материала 1 14 Безопасность оборудования 0 1 15 Сохранность имущества 0 1 16 Соблюдение сроков годности ‘ 1. 17 —- Наличие медицинских книжек у персонала 1 — 18 Вентиляционная безопастность 1 19 Безопасность для окружающей среды 1 20 Контроль за соблюдением правил оказания услуг 0 1 ИТОГО (Σ): 10,3 0,73 4,5 Ксв=ПКi=0

Таблица 7. Сводная таблица

№ п/п Раздел Ki Кj Kj2 К 1 Персонал 0,531 0,791 2 МТР 0,5565 0,7475 3 Информация 0,549 0,783 4 Обслуживание 0,5965 0,815 5 Результат услуги 0,5515 0,74 Сумма 2,8 3,8 Ксв=(Кi+Kj):5=(2,8+0)=0,56

К1св= К:5=3,8:5=0,76

Кинтегр=Ксв.*К безопас=0,56*0=0

К1интегр= К1св*1=0,76*1=0,76

Заключение

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Качество — одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

Список использованной литературы ГОСТ 28 498–90.

ГОСТ 1770–74

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст Закон РФ «О стандартизации».

Горбашко Елена Управление качеством: Учебное пособие изд-во «Питер», 2008, 384стр.

Иванова Елена, Кузнецов Михаил Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе Изд-во «Вершина», 2008, 406стр.

Ионова С. М Шумал С. С. Шпаргалка по менеджменту: Ответы на экзаменационные билеты. — М.: Аллель-2000, 2005.

Лапидус В. А. Звезды качества, Стандарты и Качество. — 1997, № 7, с. 47−53.

Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. — М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. — 368 с.

Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, B. Я. Белобрагин, В.

А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, C.

А. Пахомова, О. С. Пономарева. — М.: РИА «Стандарты и качество».

— 2005. — 248 с, Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ.

Чуйкин А. М. Основы менеджмента: Учебное пособие / Калинингр. ун-т. — Калининград, 1996

Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — С. 29

www.zarabotu.ru

Ионова С. М Шумал С. С. Шпаргалка по менеджменту: Ответы на экзаменационные билеты. — М.: Аллель-2000, 2005.

Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — С. 29

Иванова Елена, Кузнецов Михаил Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе Изд-во «Вершина», 2008, 406стр

Иванова Елена, Кузнецов Михаил Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе Изд-во «Вершина», 2008, 406стр

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст.

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

ГОСТ РФ от 22.

07.2003 № 249-ст

www.zarabotu.ru

www.zarabotu.ru

www.zarabotu.ru

www.zarabotu.ru

Бухгалтер-экономист

Администратор

Маникюр педикюр

Визажист

Парикмахер

Косметологи

Массажист

Врач — косметолог

Завхоз — уборщица

Директор салона красоты