Большая покупка (Покупка катера)

Поэтому грамотность телефонного общения для сотрудников — это главный правило работы. Грубый, неадекватный ответ может повлечь за собой потерю потенциального клиента.

В данном случае сотрудник фирмы проявил компетентность в обсуждаемых вопросах и был готов к принятию действенных мер по решению возникших проблем.

4.

2. Фирма «Аквамарин»

Опыт работы в данной сфере более 5 лет. Филиалы фирмы находятся во всех частях Санкт-Петербурга. Я решила обратиться в главный филиал этой фирмы, адрес которого пр. Обуховской обороны, д. 86 по телефону 567−68−67

4.

2.1 Голос фирмы «Аквамарин»

Для беседы с сотрудником фирмы я решила оставить свой псевдоним. А так же оставить тот же список вопросов, которые я задавала в первом случае.

— Здравствуйте, меня зовут Бологова Ира, вы занимаетесь продажей круизных катеров в Санкт-Петербурге?

— Да.

— Я хочу купить катер, длина которого 12−15 м, стальной корпус, средняя скорость должна составлять 80−100 км/ч, с 3 каютами, естественно, наличие биотуалета, душевая кабинки обязательно. Камбуз должен быть с газовой плитой, микроволновой печью и встроенным баром. На катере должен быть телевизора LCD, новейшие навигационные приборы, спасательные жилеты и плоты.

— Наша фирма может Вам предложить, такие модели как, Admiral, Komandor, Combat и Botman.

— Простите, но, по-моему, это модели лодок, а не катеров.

— Извините, не там прочитал. Korsar R600, Flint 640th, John Silver Elit … средняя их цена — 250 тысяч $.

— Для мена эта — не приемлемо. Слишком дорого.

— Тогда купите себе лодку. Средняя стоимость лодок составляет 1−2 тысячи $.

— Но мне не нужна лодка!

— Девушка, дорогая, определитесь со своими желаниями, потом оцените свои возможности, а потом уже звоните нам.

После этого сотрудник повесил трубку.

4.

2.2. Анализ беседы В этот раз сотрудник был мужчиной, который не отличался терпимостью и вежливостью, хотя и обладал приятным баритоном.

Проанализируем беседу с сотрудником фирмы «Аквамарин»

В данном случае я буду рассматривать все классические ошибки, которые допустил данный сотрудник.

Главная ошибка, заключается в том, что сотруднику нельзя вешать трубку первым, к тому же не попрощавшись. Это отбивает желание позвонить второй раз.

Сотрудник не представился.

Главным инициатором разговора был потенциальный покупатель, Нельзя отвечать закрытым ответом, типа «ДА», «Нет», так как это ставит в тупик разговор.

Невнимательность при разговоре влечет за собой обычно потерю клиента.

— Простите, но, по-моему, это модели лодок, а не катеров.

— Извините, не там прочитал…

6. Сотруднику нельзя хамит и позволять себе фамильярности.

— Девушка, дорогая, определитесь со своими желаниями, потом оцените свои возможности, а потом уже звоните нам

7. Общий настрой сотрудника был «пофигистичный».

К сожалению, мы часто сталкиваемся с подобным отношением. Грубость и хамство — это неотъемлемая часть российского бизнеса. Хотя в последнее время многие российские компании пересмотрели свою работу по связям с общественностью, и стали больше уделять внимания к специальной подготовке и обучению правилам ведения телефонного разговора, а также обучению грамотного, ненавязчивого разговора с потенциальным клиентом.

Например, в сети магазинов CHARK существует служба контроля за продавцами. Если они не здороваются — штраф 300 рублей, неадекватно реагируют на просьбу — 500, заставляют необоснованно ждать — 1000

Фирма CHARK ценит каждого клиента. И таких примеров с каждым днем становиться все больше.

5. Основные препятствия на пути потребителя Основными препятствиями на пути потребителя данного товара являются:

Недостаток информации о качестве и технических особенностях данного товара,

«Закрытость» для простого обывателя данного рынка, Неквалифицированные сотрудники, При отсутствии прав вождения данным видом транспорта, возникает сложность оформления покупки, В качестве основного препятствия, можно выделить отсутствие рекламы данного товара. Потребитель не только не знает какие фирмы занимаются продажей круизных катеров, но и может разобраться в нюансах каждой модели.

Заключение

Успешная деятельность предприятия или организации по установлению и поддержанию связей с различными категориями общественности, в том числе и с потенциальными клиентами возможна лишь при наличии в штате соответствующих служб специалистов с необходимым уровнем и профилем образования, достаточной квалификацией и опытом работы.

Важным условием успешной работы специалист по связам с общественностью является у него следующих качеств:

решительность, умение убеждать других, энергичность, позитивное отношение к людям, умение идти на разумный компромисс, нестандартное и гибкое мышление, образованность, интеллигентность, устойчивость к стрессам.

Так же очень важным является соблюдение специалистами по связям с общественностью норм профессионального поведения и этики во взаимоотношении друг с другом, а так же с представителями различных категорий общественности. Общие правила профессионального поведения специалистов по PR закреплены в специальных кодексах, принятых в разное время соответствующими международными организациями.

Ошибки сотрудника фирмы «Аквамарин» говорят о том, что данный сотрудник нуждается в дополнительной подготовке, так как подобное ведение разговора может привести к потере клиентов и приобретению скверной репутации.

Список литературы

С. А. Варакута, Ю. Н. Егоров Связи с общественностью. М., ИНФРА-М, 2004.

Боткина О. Психология рекламы: откуда она пошла. // Рекламные технологии. 2001. № 8.

С. А. Варакута, Ю. Н. Егоров Связи с общественностью. М., ИНФРА-М, 2004 С.47