Удовлетворенности покупателей. 
Исследование поведения потребителей на рынке туруслуг

Процесс исследования потребителей не заканчивается актом продажи товара и услуги. После предоставления услуг необходимо ещё и определить, остался ли потребитель удовлетворен приобретенным и потребляемым турпродуктом. Удовлетворенность потребителя зависит от того, насколько потребительские свойства турпродукта соответствуют его ожиданиям. Результаты данного сравнения предопределяют поведение клиента в будущем.

Исследование удовлетворенности (неудовлетворенности) покупателей проводится на основе изучения мнений покупателей услуг организации. Результаты исследований уровня удовлетворенности либо неудовлетворенности потребителей товаров и услуг турорганизации позволяют сделать некоторые выводы:

• * Необходимо активно искать способы идентификации степени неудовлетворенности (удовлетворенности) клиентов фирмы;
• * Сама по себе жалоба не является негативным элементом, поскольку клиент воспринимает проблему в той степени, в какой туристское предприятия дает её удовлетворительное решение;
• * Жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания потребителей и воспринимаемое качество товаров и услуг организации.

Таким образом, основой успешной деятельности турфирмы является удовлетворение требований потребителей. Только через понимание поведения потребителей и удовлетворение их потребностей организация может рассчитывать на свою популярность.