В переговорах с иностранными партнерами в основном принимают участия генеральный и коммерческий директор, а так же начальник туристического отдела. Компания имеет деловых партнеров в таких странах как: Турция, Испания, Италия, Малайзия, Болгария.
Во время переговоров с сотрудниками зарубежных фирм учитывается, что участники это граждане зарубежных государств. Учитываются национальные особенности делового общения представителей тех или иных культур, так как в разных странах различные традиции деловой этики и общения.
Например, итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает нормам большинства европейских стран. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями.
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики и это учитывается при организации и ведении переговоров. Испанские партнеры по своему характеру серьезны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.
А вот для партнеров из Турции одним из важнейших элементов на деловых переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами.
Переговоры в туристической компании «Фонд Мира» проводятся в различных местах, в офисе компании есть комната переговоров, с иностранными партнерами, очень часто переговоры проводятся на специализированных выставках, с ВИП клиентами переговоры могут проводится и на территории клиента и в ресторане.
Выводы по главе 2
Туристическая компания «Фонд Мира» основана в 1993 году в г Екатеренбурге. Ежегодно клиентами компании являются более 50 000 человек, которые посещают свыше 20-ти стран мира, от США до Таиланда. Компания отправляет туристов в следующие страны: Турцию, Кипр, Испанию, Египет, Мальдивы, Хорватию, Италию, Грецию, Малайзию, Индию, Болгарию и т. д.
Руководит туристической компанией «Фонд Мира» Генеральный директор. В непосредственном подчинении у генерального директора находятся коммерческий и финансовый директора.
Совещания в туристической компании «Фонд Мира» проходят на различных уровнях.
Во-первых, еженедельно проходят совещания на уровне руководства компании участниками, которых являются: генеральный, коммерческий и финансовый директора, начальники туристического визового отдела, главный бухгалтер, начальник отдела стратегического планирования.
Вовторых совещания проводятся на уровне подразделений компании.
Во время совещания руководство формулирует задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения. В процессе проведения совещаний в компании идет обмен информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализ сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения относительно комплексных вопросов.
Перед совещанием участникам раздается повестка, в ней обозначены: тема совещания и содержание проблем, которые будут обсуждаться; цель совещания; для каждого участника (если это необходимо) раздаются требования о предоставлении каких либо документов или освещения каких либо вопросов.
Совещания проводятся каждый четверг в 11.00, иногда совещания переносятся по определенным причинам. Регулярность и запланированность совещаний позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабочее время и подготовиться к нему. Время совещания строго регламентировано, оно составляет 40−60 минут.
Решения принимаются двумя путями двумя путями:
1) специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;
2) генеральный директор туристической компании подводит итоги обсуждения и формулирует решение. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), которая осуществляет его выполнение и контроль за исполнением.
Проведение переговоров туристической компании «Фонд Мира» можно разделить на следующие типы: Переговоры с клиентами; Переговоры с иностранными партнерами; Переговоры с внутренними партнерами.
В переговорах с иностранными партнерами в основном принимают участия генеральный и коммерческий директор, а так же начальник туристического отдела. Компания имеет деловых партнеров в таких странах как: Турция, Испания, Италия, Малайзия, Болгария.
Во время переговоров с сотрудниками зарубежных фирм учитывается, что участники это граждане зарубежных государств. Учитываются национальные особенности делового общения представителей тех или иных культур, так как в разных странах различные традиции деловой этики и общения.
Переговоры в туристической компании «Фонд Мира» проводятся в различных местах, в офисе компании есть комната переговоров, с иностранными партнерами, очень часто переговоры проводятся на специализированных выставках, с ВИП клиентами переговоры могут проводится и на территории клиента и в ресторане.
Заключение
В результате проделанной работы были выполнены следующие задачи:
1. Рассмотрены формы, стили и организация делового общения.
Любое общение различается не только содержанием, но и формой. Специфика поведения людей по отношению к друг другу в процессе их взаимодействия называется формой общения. Выделяются следующие составляющие общения: коммуникатор — тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию; аудитория (реципиенты) — те, кому говорят, сообщают информацию; сообщение — то, что говорят, содержание информации; средства общения — технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.
Выделяют две основные формы общения: опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п.; непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика тембр голоса и т. п.).
В практике общения наиболее часто встречаются ритуальный, манипулятивный и гуманистический.
2. Изучены теоретические подходы к проведению совещаний.
Деловое совещание является одной из форм делового общения, цель которого — коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответствующего решения.
Виды деловых совещаний выделяются по основной цели или задачам, которые необходимо решить: планирование, мотивация, внутренний распорядок деятельности, контроль за деятельностью сотрудников и другие.
Деловое совещание — это не просто собрание сотрудников. Его цель должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет достигнут. В процессе определения цели организатору необходимо ответить на вопрос: Может ли данный вопрос быть решен конкретным сотрудником в текущем рабочем порядке? Можно ли заменить совещание другой формой решения вопроса?
3. Рассмотрены общие рекомендации для проведения переговоров.
Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из последовательных этапов: подготовительного этапа ведения переговоров; процесса ведения переговоров; деловой части переговоров завершающейся окончательным решением.
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.
4. Дана характеристика туристической компании «Фонд Мира».
Туристическая компания «Фонд Мира» основана в 1993 году в г Екатеренбурге. Ежегодно клиентами компании являются более 50 000 человек, которые посещают свыше 20-ти стран мира, от США до Таиланда. Компания отправляет туристов в следующие страны: Турцию, Кипр, Испанию, Египет, Мальдивы, Хорватию, Италию, Грецию, Малайзию, Индию, Болгарию и т. д.
Сотрудники компании владеют английским, немецким, испанским, что крайне необходимо при бронировании туров с иностранными партнерами, а электронная почта позволяет решать вопросы в считанные секунды.
5. Исследован порядок проведения совещаний и переговоров в компании.
Совещания в туристической компании «Фонд Мира» проходят на различных уровнях.
Во-первых, еженедельно проходят совещания на уровне руководства компании участниками, которых являются: генеральный, коммерческий и финансовый директора, начальники туристического визового отдела, главный бухгалтер, начальник отдела стратегического планирования.
Вовторых совещания проводятся на уровне подразделений компании.
Совещания на уровне руководства проходят по следующему алгоритму:
Во время совещания руководство формулирует задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения. В процессе проведения совещаний в компании идет обмен информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализ сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения относительно комплексных вопросов.
Иногда к участию в совещании привлекаются должностные лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, а ими, как показывает практика, не всегда являются руководители подразделений.
Проведение переговоров туристической компании «Фонд Мира» можно разделить на следующие типы: Переговоры с клиентами; Переговоры с иностранными партнерами; Переговоры с внутренними партнерами.
Все эти переговоры имеют свою специфику. С клиентами в основном ведут переговоры сотрудники туристического и визового отделов. Задача сотрудников удовлетворить любые требования заказчика, но при этом думать о выгодах компании. Все сотрудники туристического и визового отделов проходят обучение деловому общению с клиентами. Периодически в компании проходят тренинги, которые повышают профессионализм сотрудников в этом вопросе.
В переговорах с иностранными партнерами в основном принимают участия генеральный и коммерческий директор, а так же начальник туристического отдела. Компания имеет деловых партнеров в таких странах как: Турция, Испания, Италия, Малайзия, Болгария.
Во время переговоров с сотрудниками зарубежных фирм учитывается, что участники это граждане зарубежных государств. Учитываются национальные особенности делового общения представителей тех или иных культур, так как в разных странах различные традиции деловой этики и общения.
Библиография
Арсеньев Ю. Н. Организационное поведение: Учеб. пособие для студентов вузов / Ю. Н. Арсеньев М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 87−9,.
Бороздина Г. В. Психология делового общения. Учебник / Г. В. Бороздина М.:ИНФРА-М, 2007. -295 с.
Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческого воздействия / В. В. Горанчук, Спб: Нева, 2003 — 251с.
Горелов О. И. Организационное поведение. Учебный курс/ О. И. Горелов www. e-college.ru
Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология./ Л. Джуэлл, СПб., 2001. — 251 с.
Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом / В. Ф. Долгов., М., Логос, 2006 — 190 с.
Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е. Л. Доценко, Спб: Речь, 2003 — 180 с.
Егоршин А.П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: учебное пособие для вузов. — 2-е изд., / Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В., Н. Новгород: НИМБ, 2008 — 400с Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. / Ф. А. Кузин М.: Ось — 89, 2000; 320с.
Моисеев Р. Н. Международные этические нормы и психология делового общения / Р. Н. Моисеев, М. Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 2006 — 350 с.
Морозов А. А. Деловая психология. Учебник для вузов/ А. А. Морозов, Спб: Союз, 2003 — 120 с.
Поваляева М. А. Психология и этика делового общения / М. А. Поваляева, Ростов н/д: Феникс, 2006 — 240 с.
Тактика проведения переговоров / электронный ресурс ;
http://upravlencam.ru/
Титова Л. Г. Деловое общение: учебн. пособие для студентов вузов / Л. Г. Титова, М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2008. — 415 с.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента / Н. И. Кабушкин, М.: Новое знание, 2009 — 336 с.
Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: учебник / А. Я. Кибанов, М.: ИНФРА — М, 2008 — 424 с.
Ковров А. В. Психологические аспекты ведения переговоров / А. В. Ковров. — М.: Бератор-Пресс, 2010. — 200 с.
Мокшанцев Р. И. Психология коммуникации на переговорах / Р. И. Мокшанцев. — М.: ИНФРА-М., 2008 — 360 с.
Нарушак В. Б. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу / В. Б. Нарушак, Л. А. Степанова. — М.: Экзамен, 2008. — 196 с.
Прокофьева Н. И. Психологические аспекты ведения переговоров / Н. И. Прокофьева. — М.: Гросс
Медиа, 2007. — 128 с.
Подготовка к общению
Цель общения
Общение
Принятие решения
Изучение участников темы и ситуации
Определение места общения и расстановка мебели
Определение стратегии и тактики общения
Выбор возможных альтернатив
Начало контакта
Передача (получение) информации
Аргументи-рование
Определение цели совещания и повестки дня
Определение времени проведения и количества участников
Организация места проведения
Проведение совещания: продолжительность и регламент
Протокол совещания
Анализ подготовки и проведения совещания
Отдел стратегического планирования
Финансово-аналитическй отдел Отдел ИТ
Кадровая служба Транспортный отдел ЭХУ Сектор внутреннего туризма
Сектор выездного туризма
Сектор формирования индивид. турпакетов
Отдел маркетинга и рекламы
Бухгалтерия
Отдел туризма
Визовый отдел Главный бухгалтер
Коммерческий директор
Финансовый директор
Генеральный директор
