Поэтому необходимо быть подготовлеными к принятию специальных индивидуальных заказов [2].
2. Пунктуальность.
Является неотъемлемым качеством хорошего работника. При этом пунктуальность применима не только к своевременному приходу на работу, но и своевременной сервировке и обслуживанию. Если гость сделал заказ из нескольких блюд, то, примерно зная, сколько времени занимает их приготовление в зависимости от занятости поваров на текущий момент, нужно выполнить своевременный заказ. Точно таким же образо следует учитывать приоритеты гостей на текущий момент времени, поскольку гости могут либо торопиться, либо наслаждаться вечером и никуда не спешить, кому-то нравится получать блюда одно после другого, а кому-то с более длительными паузами на разговоры. Все эти аспекты также оказывают влияние на пунктуальность выполнения заказа.
Общие знания месторасположения.
Кроме знания продаваемого продукта, а также всех возможных услуг места работы (будь то кафе или ресторан), также надо обладать базовыми знаниями местности за пределами заведения. Эти знания могут включать транспорт, расположение банков, крупных и круглосуточных магазинов, аптек и так далее.
Личностные качества.
Верное отношение к гостям.
Для этого в первую очередь следует оценить приоритеты гостей, в случае надобности обговорить их с самими гостями. Если гость пришёл один, возможно он не против поговорить с вами, если это пара — не стоит им мешать и лучше сократить количество подходов к столику до минимума. То же самое касается бизнесменов и прочих деловых людей.
Честность.
При проявлении честности с гостями также полезно помнить, что очень часто гостей не интересуют ошибки официанта, их интересует конкретный результат.
Хорошая память.
Хорошая память пригодится как при запоминании каких-то технических нюансов работы, но также и запоминании гостей и их специальных пожеланий. Запоминание гостей и их заказов всегда высоко оценивается и окупается в качестве чаевых и прибыли ресторану.
Навыки продаж и сверх-продаж.
Очень важно уметь не просто принять заказ у гостя, но и продать что-либо «сверху». Ведь гость зачастую может просто забыть о чём-то, либо не знать о наличии предлагаемого продукта. Также посетитель может довериться профессиональному мнению и опыту официанта, если он советует какой-то конкретный десерт, или вино, наиболее подходящее под выбранные блюда.
Удовлетворение гостя.
Необходимо направлять все усилия для достижения удовлетворения нужд и желаний гостя. В случае если официант превосходит его ожидания, он просто на отлично справляется со своей работой.
10. Жалобы.
Содействие в команде.
Каждый член команды обязан активно принимать участие в процессе командной деятельности. Главное быть командным игроком и уметь работать всем вместе, вооружившись качеством взаимовыручки.
Методы предотвращения воровства Для того чтобы у воровства не было шансов, в ресторане должна быть четкая система учета, ряд строго зафиксированных правил поведения персонала и налаженная система контроля.
Чтобы предотвратить махинации официантов со счетами, надо строго запретить барменам и поварам начинать отпускать заказ, не получив чека. Сотрудники должны знать, что в случае обнаружения выполненный заказ без чека будет автоматически приравниваться к воровству, и, следовательно, повлечет за собой увольнение.
Также есть смысл ввести наказание и для непосредственного начальника пойманного сотрудника. То есть менеджер, не уследивший, что подконтрольный ему бармен наливает напитки без чека, обязан понести серьезное наказание, потому что он либо в сговоре с ним, либо плохо выполняет свою работу — и то, и другое плохо.
Один из методов выявления воровства — устраивать так называемые подставы. То есть через подставных лиц создавать ситуации, при которых можно спровоцировать воровство. Допустим, подставной гость после того, как заплатил по счету, якобы вспоминает, что хочет еще пару чашек кофе, дает официанту в руки наличные и говорит, что, мол, торопится.
Официанты и менеджеры могут воровать, пробивая чужие или поддельные дисконтные карты. Чтобы это предотвратить, надо, прежде всего, ограничить возможность выдачи этих карт. То есть менеджер не обязан иметь права раздавать их гостям на свое усмотрение — должны быть четкие критерии: большой счет, постоянный клиент, vip-гость и пр.
Каждый месяц менеджер обязан предоставлять директору отчет по скидкам, в котором будет четко видно, какой гость сколько раз воспользовался картой и на какую сумму получил скидку. Все большие суммы и частые скидки должны проверяться: если директор видит, что какой-то человек десять раз в течение месяца обедал на крупные суммы и получал большие скидки, он обязан в следующий раз лично познакомиться с этим гостем и проверить, существует ли он на самом деле.
Что касается работы бара, то ее надо контролировать следующим образом. Каждый день менеджер смены (человек, который в этом разбирается, а не, скажем, бухгалтер или кассир) обязан перепроверить реальный товарный остаток в баре — это все ключевые позиции алкоголя (такие как водка, виски, джин, ром и пр.), а также несколько случайно взятых позиций, и сверить их количество с отчетом бара.
Необходимо также каждый месяц проводить проверку накладных, которые предоставлены бухгалтером о покупке какого-то товара. Во-первых, сверять их с тем, что действительно было оприходовано на склад, во-вторых, устраивать совместные сверки с поставщиками — что, сколько и на какую сумму было у них куплено в течение этого месяца.
Следовательно, создается система пересеченного контроля, состоящая из двух разных независимых друг от друга источников — в данном случае, это системный администратор (или бухгалтер-калькулятор) и поставщик. Чтобы украсть в такой ситуации, надо придумать такие изощренные ходы и связки, какие мало кому под силу.
Зaключeниe
Следовательно, в ходе данной работы было выявлено следующее.
Кафе являются самым массовым и самым востребованным форматом на рынке. Быстрое обслуживание является тем форматом, который может предложить для потребителя наиболее разнообразную пищу, при этом качественную, возможно даже изысканную, часто достойную гораздо более дорогих мест, при этом имеющую невысокую стоимость и в демократичной обстановке, которая рассчитана почти на любого клиента. Именно по этой причине такой сегмент так востребован потребителями. Когда возникает необходимость быстро и сытно перекусить, порадовать себя и своих близких чем-то вкусным, приятно провести время — для этого прекрасно подойдет кафе быстрого обслуживания, поскольку это легко и быстро.
Легко и быстро — пожалуй, именно это идеология сделала кафе такими популярными и востребованными в современной жизни.
Cпиcoк иcпoльзoвaнной литературы ГОСТ 30 389–95 «Общественное питание. Классификация предприятий». — М.: Издательство стандартов, 1995.
ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования. — М.: Издательство стандартов, 1995.
Никуленкова Т.Т., Ястина Г. М. Проектирование предприятий общественного питания. — М.: Колос
С, 2006. — 247 с.
Сан
ПиН 2.
3.2. 1324−03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов Технологии, проектирование и оборудование предприятий торговли и общественного питания // Компания БИО. www. info@bioshop.ru
Золин В. П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания/ В. П. Золин. — М.: Изд. Центр «Академия», 1998. — 256 с.
СНиП II-Л.8−71. Предприятия общественного питания. Нормы проектирования. — М.: Изд-во литературы по строительству, 1972. — 32 с.
СП 2.
3.6. 1079 — 01. Организация общественного питания. Санитарно — эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотометодности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. — М.: Издательство стандартов, 2001.
