Это является одним из факторов предопределяющих повышенное внимание паблик рилейшнз к антикризисному управлению, В условиях кризиса возникает необходимость контроля и ограничения определенной информации, поступающей в СМИ, что непосредственно входит в задачи паблик рилейшнз. Можно выделить основные этапы подготовки плана политики компании в кризисной ситуации. Во-первых, это проведение анализа возможных внешних и внутренних угроз, зон риска. Нужно быть внимательным к атакам конкурентов, которые также представляют внешнюю опасность для компании. Во-вторых, подготовка согласованного плана действий. Выделенные проблемы необходимо соотнести с конкретными действиями компании. В-третьих, отбор команды. Назначить несколько сотрудников из разных отделов, которые будут выступать от имени компании в случае кризисной ситуации. Причем важно, чтобы были четко распределены роли в команде, чтобы каждый был ответственен за свой участок работы. В-четвертых, тренинги и деловые игры. Это предполагает проведение тренингов, ролевых игр, разбор кейсов, в которых проигрывается кризисная ситуация. В зависимости от типа кризиса стратегия и тактика поведения меняются, однако целью кризисных коммуникаций в любом случае является предотвращение формирования в сознании общественности негативного впечатления о компании. Достигается это во многом налаживанием взаимоотношений с аудиторией, способной поддержать позицию компании, В первую очередь, следует установить очередности действий. На данном этапе приходится быстро принимать жесткие решения.
Очень важным фактором является решительность, потому что любые разумные и решительные действия почти всегда лучше, чем отсутствие каких-либо действий вообще. Важной частью является информирование людей, работающих в компании. Сотрудников всех уровней, инвесторов и других заинтересованных в компании лиц волнует, что происходит в компании. Они могут стать ценной силой, поддерживающей компанию во время кризиса. Для того чтобы создать ощущение единства, избежать распространения негативной рабочей атмосферы и поддержать эффективность труда, можно отправлять сообщения по электронной почте в филиалы и структурные подразделения компании, организовывать встречи с сотрудниками, говорить с ними о сложившейся ситуации, узнавать их мнения. Если компания заботится о том, чтобы выглядеть в глазах общественности понятной, доступной, открытой, участвующей в проблемах отрасли и общества, а не интересующейся только своими проблемами, у нее гораздо больше шансов возместить понесенные потери и завоевать уважение в обществе, то есть если компания не допустила дальнейшего ухудшения ситуации, то у нее есть шанс возместить убытки (или хотя бы их часть) и восстановить потерянные позиции. Обобщая вышесказанное можно сказать, что при возникновении критической ситуации в работе по ее преодолению важнейшую роль играют три главных момента:
важно провести огромную подготовительную работу еще до начала активной фазы кризиса;
необходимо продумать и отразить в кризисном плане основные правила коммуникации и планомерно осуществлять общую коммуникационную политику компании;
активно и эффективно общаться со средствами массовой коммуникации на регулярной основе. Все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации и PR-меры должны, быть направлены на решение конкретных задач и достижение четко определенных целей. Организации, которые придерживаются такого правила, практически всегда добиваются успеха в кризисных обстоятельствах. Одним из важных условий овладения кризисной ситуацией становится коммуникационный план. Поэтому план коммуникационных усилий должен предусматривать значительный объем информирования как внутренней, так и внешней общественности авиакомпании. Необходимо определить, что можно сообщить СМИ, а какой материал остается конфиденциальным. Надо дать так много информации насколько это возможно, не подвергая опасности образ компании.
Постоянная связь со всеми членами команды антикризисного управления и сотрудниками авиакомпании. Активный характер взаимодействия со СМИ. Использование электронной почты и факсы для рассылки сообщений. Эфир на телевидении и радио. Создание медиа центра для удобства работы журналистов. Обеспечить несколько автоматизированных рабочих мест для представителей СМИ с компьютерами, Интернетом, телефонами и факсами. Организовать снабжение пищей и кофе. Создать удобную рабочую атмосферу — обеспечивать пресс-релизами, фактическими данными.
Иметь номера мобильных телефонов и адреса электронной почты журналистов для сообщения срочных новостей. Определить контакты офисов ведущих СМИ. Использование Интернет — ресурсы. Интернет — самый быстрый и самый легкий путь к обновлению информации для редакторов и репортеров. Размещение информации наинтернет-сайта, который обеспечивается письменным материалом и изображениями. Создание эффективных инструментов для обеспечения безопасности Интернета и антивирусную защиту.
Проведение пресс-конференции.Выпуск звуковых сообщений Написание отчётов, докладов для регулирующих органов, во избежание заявлений о бездействии руководства
Задачи пресс-центра это:
организация пресс-конференций, брифингов, интервью, подготовка и распространение в средствах массовой информации материалов, связанных с деятельностью компании; распространение заявлений и сообщений для средств массовой информации; ЗАКЛЮЧЕНИЕВ работе проанализированы и обобщены кризисные стратегии и особенности кризисных коммуникаций, взаимодействия пресс-служб компании и СМИ. На основе вышеизложенного можно сформулировать следующие рекомендации по повышению эффективности управления ими: — Пресс-службы и подразделения по связям с общественностью должны придерживаться в своей деятельности основных принципов и составляющих кризисных паблик рилейшнз: открытость и оперативность в распространении информации, формирование информационной повестки дня, объявление и реализация четко определенного плана действий, поддержание постоянной коммуникации с общественностью и средствами массовой информации;
— Смыслом деятельности пресс-служб должно быть не просто реагировать на развитие кризиса, а разработка стратегии его сдерживания и опережения;
— Компании должны иметь готовый антикризисный план, основанный на оценке наиболее уязвимых мест и рисков текущей ситуации с точки зрения заметности и способности привлечь к себе чрезмерное, эмоционально окрашенное внимание. Если таких мест несколько, их следует разбить на ранги в зависимости от степени важности;
— Антикризисный план должен предусматривать создание команды кризисного управления, оценку всех возможных рисков, сценарии развития кризисов по направлениям основных рисков, включая подготовку сообщений для СМИ и контактов в прессе для каждой конкретной ситуации, анализ и оценку выполненной работы и кризисов, которые пережили, в том числе, и другие организации, учреждения или государства, составление списка авторитетных экспертов и общественных деятелей, которые могли бы поддержать компанию в случае кризиса;
— Имея готовый антикризисный план с перечнем возможных рисков, пресс-службы должны проводить работу по подготовке ожиданий общественности перед событиями, способными вызвать негативную реакцию и резонанс;
— При возникновении кризиса нужно принять четкую, недвусмысленную позицию, привлечь к активным действиям высшее руководство, активизировать поддержку со стороны известных аналитиков, независимых ученых или специалистов, юридических органов, организовать присутствие на месте происшествия, централизовать коммуникации, наладить сотрудничество со средствами массовой информации, уделять внимание своим работникам, заранее думать о позиционировании после преодоления кризиса, концентрируя внимание общественности на предпренимаемых действиях, а не на совершенныхошибках, осуществлять постоянный мониторинг и оценку хода кризисного события;
— Руководство должно отказаться от практики игнорирования комментариев и предположений, которые распространяют средства массовой информации, и через свои пресс-службы своевременно и оперативно распространять официальную реакцию на подобные сообщения с соответствующими пояснениями;
— Пресс-службы и отделы по связям с общественностью должны не только налаживать дружеские отношения со СМИ, но и проводить семинары по кризисным коммуникациям для журналистов, на которых бы объяснялась их особая роль во время кризисов и важность ответственного отношения к ситуации, разъяснялись основные манипулятивные технологии, которые журналисты должны узнавать, чтобы не подпадать под их влияние.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров. — М.: Изд-во ЭКМОС, 2004. — С.14Антикризисноеуправление/ Под ред. Э. М. Короткова, — М.: ИНФРА-М, 2000 — С. 122Баркеро
Кабреро Х. Д. Связи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. — М.: Дело, 1997. — С.
78.Бортник Е. М. Коротков Э.М. Никитаева А. Ю. Управление связями с общественностью: Учеб. пособие / под ред. проф. Э. М. Короткова. — М.: Изд-во ФБК-ПРЕСС, 2002. — С. 12Букша К. С. Управлениеделовой репутацией: российская и зарубежная PR-практика.
— М., 2007. — С. 33Варакута С.А., Егоров Ю. Н. Связи с общественностью. — М., 2001.
— С.6Викентьев И. Приемы рекламы и паблик рилейшенз. — СПб.: Бзнес-Пресс, 2007. -
С. 197. Ворошилов В. В. Современнаяпресс-служба / В. Ворошилов. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2005. ;
С. 17Галумов Э. Основы PR. ;
М., 2004. — С. 165Глуховская А. Они создают репутацию. ;
Н.Н.://Деловая неделя. — 2005. — № 11−12. ;
С. 25 — 28Громов Н.Н., Персианов В. А. Управление на транспорте: Учебник для вузов. — М.: Транспорт, 1990. — С.
127.Деревянко А. Г. Информационные центры: структура и методы деятельности. Учебное пособие. — М., 1999. С. — 47. Зуб Л. Т. Антикризисноеуправление: Учеб, пособие для студентов вузов.
М.: Аспект-Пресс, 2005 — С. 32Карпенко В. П. Основы профессиональной коммуникации. — М., 2003.
— С. 12Кондратьев Э.В., Абрамов Р. Н. Связи с общественностью. — М., 2003. — .
С. 238Косиченко Е. Ф. Совершенствованиеуправления транспортом в условиях экономической реформы: На примере гражданской авиации. — М.: Транспорт, 1996. — С. 54. Москаленко А. С.
Введение
в журналистику. — М.: Школьник, 1997. — С. 43Прохоров Е.
П.
Введение
в журналистику-М., 2001. — С.
26Синяева И. М. Маркетинговыекоммуникации. — М.: Изд-во Дашков и К, 2005. — С.
185Харрисон Ш. Связи с общественностью. Вводный курс / Пер. с англ. под ред. Г. Е. Алпатова. — СПб.: Нева.
— М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. — С. 112
