Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов. Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:
1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;
3. Исследование отношений;
4. Фокус-группа;
5. Тайные покупатели. Из всех этих методов в ООО «Форум
Тур" на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения. Для оценки качества услуг отелем «Гайот» с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.3 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю «отлично», 25% на долю «хорошо», 4% на долю «удовлетворительно» и 0,9% на долю «неудовлетворительно». Значительный перевес в сторону оценки «5» говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь являетсяглавным критерием качества. Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номерови их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки «5» и «4» .Помимо упомянутых в таблице 2.3 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай. Таблица 2.3 — Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля
ВопросУд.вес
Оценка5Оценка4Оценка3Оценка2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.
62 343−99%62,634,33,1−1002
Соотношение цены и качествашт.
374 710 296%38,54 910,42,11 003
Приветливость и дружелюбность персоналашт.
87 101−98%88,810,21−1004
Оперативность и компетентность персоналашт.
84 133−100%84 133−1005
Чистота в номерешт.
8613—99%86,913,1—1006
Доброжелательность горничныхшт.
829—91%90,19,9—1007
Качество обслуживания в ресторанешт.
66 283 299%66,728,33,31,971 008
Качество блюдшт.
424 114−97%43,342,314,4−100Итого:
шт.
546 195 314 779%70,12 540,9100
Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на низкую шумоизоляцию, некомфортную температуру в номерах, недостаточную оснащенность номера и скудность меню на завтраке вресторане. Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят: — повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером;
ассортимент и качество предоставляемыхдополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера), — создание услуг подносчика багажа.
3 Совершенствование внутренней среды ООО «Форум
Тур"Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис.
3.1)Совершенствование уровня обслуживания клиентов в ООО «Форум
Тур"Улучшение уровняосновных услуг
Расширение ассортимента дополнительных услуг
Создание услуг подносчика багажа
Переоборудование и усовершенствования SPА-центра
Предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером
Рисунок 3.1 — Дерево целей для разработки мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания клиентов ООО «Форум
Тур". Данная схема показывает, что для совершенствования сервиса в турфирме будут разработаны следующие мероприятия:
Для их устранения будут проведены следующие мероприятия:
повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером;
ассортимент и качество предоставляемыхдополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера), — создание услуг подносчика багажа. Предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером. Некоторые из технико-экономических факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, напрямую зависят от количества предоставляемого сервиса. Таким образом, без внедрения мероприятий по улучшению условий предоставления услуг в компании не обойтись. Цель данного мероприятия -повышение комфортности и уровня обслуживания номеров .За счет увеличения комфортности и уровня обслуживания номеров можно добиться улучшение имиджа гостиницы и удовлетворенности клиентов от ее услуг. Таким образом, для комфортности и уровня обслуживания номеров было принято решение окаждодневной смены белья и уборки вечером. Для осуществления мероприятия необходимо:
приобрести 75 смен белья по 1000 руб., итого — 75 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование номеров составляет 75 тыс.
руб. Создание должности подносчика багажа. Главная функция — сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы. Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении.
Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).Цель данного мероприятия — повышение комфортности и уровня обслуживания клиентов. Расходы на данное мероприятие составят:
расширение функций портье — 50 тыс. руб. Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала. Цель мероприятия — улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг. Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по оборудованию тренажерного зала дляпредоставлению дополнительных услуг по здоровому образу жизни. Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы. Расходы на данное мероприятие составят:
приобрести 5 многофункциональных тренажеров по 15 тыс. руб., итого — 75 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб. — приложение к курсовой. Заключение
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: — Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
общественного питания;
служба;
служба;
(технические службы);
и дополнительные службы. Был проведен анализ внутренне среды гостинично-ресторанного комплекса ООО «Форум
Тур" - организационной структур, ассортимента услуг, а также система управления качеством в гостиничном комплексе, на основе которого выявлены недостатки и предложенымероприятия по их решению. Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствиетребованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленнымприказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса. Для их устранения будут проведены следующие мероприятия:
повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером;
ассортимент и качество предоставляемыхдополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера), — создание услуг подносчика багажа. Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом: Повысить комфортность и уровень обслуживания номеров за счет предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером — сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров составляет 75 тыс. руб. Создание услуг подносчика багажа — сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала — сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 75 тыс. руб. Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности ООО «Форум
Тур"необходимо затратить 200 000 рублей.
Список литературы
Курс экономической теории. Под ред. М. Н. Чепурина и Е. А. Киселевой. г. Киров. «АСА», 2009
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного предприятия. М., РДЛ, 2005,2006
Филлиповский Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничногохозяй-ства. М., Финансы и статистика.
Волков О. И. Экономика предприятия. Учебник: М.: ИНФРА-М, 2010
Экономика предприятия. Тесты, задачи, ситуации Под ред. В. Я. Горфинкеля и др. М.: ЮНИТИ, 2010
Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. М: Кно
Рус, 2011. Т. С. Новашина, В. И.
Карпунин, В. А. Волин и др. Экономика и финансы пред-приятия. Университетская серия. М.: Маркет
ДС :МФПА, 2010. С. С. Скобкин Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ). М: Магистр, 2009 г. Столярчук Е. А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб.
ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика.
— 2011. — Вып. 1. — С. 108−111.Халимбеков Х.
З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон.
науки. Маркетинг и менеджмент. — 2009. — № 6; То же [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm (14.
02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с.
http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5 881 401.shtmlМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. -
208с.. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. — М.: ИНФРА-М, 2010. ;
430 с. — Библиогр.: с. 429−430.
14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб.; Псков: [б. и.], 2009. ;
355 с. Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб.; Псков: [б. и.], 2009. — 355 с. Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.
пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов; ред. М. С. Мотышина. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 445 с. Полухина А.
Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. — 2010. — № 7. — С. 40−47.
Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — № 4. -
С. 320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011. — URL:
http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.
05.2011).Пшеничных Ю. А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма: автореф. дис. … канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна; [Юж. федер. ун-т]. — Ростов н/Д, 2008. — 26 с. Приложение
Затраты по мероприятиям№ п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб. Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА1. Единовременные затраты1Приобрести 5 многофункциональных тренажеров 200 тыс. руб2. Текущие затраты
Создание услуг подносчика багажа1. Единовременные затраты—-2. Текущие затраты1Оплата услуг подносчика50 тыс. руб. Предоставление каждодневной смены белья и уборки вечером1. Единовременные затраты1Приобрести 50 чайников электрических 25 тыс. руб.
2Приобрести 50 наборов посуды50 тыс. руб.
2. Текущие затраты—Итого затрат200 тыс. руб
