Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

2.Обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт

Управляющий данного подразделения отвечает за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба каждый день сравнивает свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке постояльца из номера фиксируются в подходящей графе журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале делается сообразная отметка. О готовности номера рассказывается в службу приема. Руководство для уборки номера гостиницы Мариотт в довольно сокращенном виде смотрится так.

1. Постучаться в дверь номера 3 раза, удостоверившись в отсутствии постояльца, открыть дверь номера.

2. Открыть окошко, убрать мусор. Убрать кровать, собрать грязное белье, застелить новое, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть чистым полотенцем. 4. Убрать туалет, перемещаться от чистых поверхностей к грязным. 5. Прикрыть окошко и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: предварительно он подметается, а потом выполняется уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а время от времени особым контроллером. Для проверяющих кроме того есть особая памятка о порядке инспекции. Есть специализированные правила безопасности, которые обязаны блюсти горничные:

• не открывать двери номера постояльцам, забывшим ключ в номере, или же рабочим;

• практически постоянно держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него обязана быть открыта, хотя вход закрыт рабочей тележкой;

• прислуга обязана докладывать о сомнительных посетителях (слишком мало багажа, не ночевал в номере). Для уборки употребляют особое оборудование и приборы (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где накапливается пыль и так далее). Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Данную работу исполняет специализированный персонал с внедрением более «тяжелой» и сильной техники, нежели та, которая создана для уборки номеров. Присутствует 2 стандарта чистоты для общественных помещений отеля:

обычный (каждодневная уборка); элитный (пыль удаляется дважды в сутки).Кроме каждодневной в отелях проводят периодические уборки помещений (к примеру, весенняя уборка). Производят мойку стенок, чистку и починку мебели. Временами один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. д. В хозяйственную службу помимо прочего входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. Позабытые в номерах вещи посетителей хранятся на протяжении 3 месяцев. В гостинице есть игровая комната с гувернантками, где посетители могут оставить временно собственных детей. Данная служба помимо прочего входит в состав хозяйственного подразделения. Работа служащих гостиницы «Мариотт» с забытыми вещами

Постояльцы гостиниц зачастую забывают вещи, которые имеют важную материальную ценность или же бывают просто дороги сердцу утратившего их собственника. По признанию многих отельеров, постояльцы обожают, когда им отдают позабытые вещи. Хотя чтобы привезти посетителям это удовольствие, в гостинице обязаны четко придерживаться стереотипов процедуры сбережения и возврата находок. Регистрация забытых вещей О позабытых вещах, которые смотрятся сомнительно, обнаружившие их работники гостиницы обязаны безотлагательно проинформировать старшего смены службы безопасности и вовсе не дозволять контакта с вещами до прихода работников данной службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых препаратов, наличных средств в иностранной валюте или же документов с грифом «Секретно» нужно поставить в известность начальника службы безопасности, ну, а в его отсутствие — старшего смены. Во множества гостиницах обнаруженные вещи регистрирует не 1 работник, а комиссия, в которую входят представители всевозможных служб. Позабытая в гостинице вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются такие же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и имя работника, обнаружившего вещь. В случае если известно фамилия человека, утратившего вещь, нужно будет внести его в журнал и насколько возможно с ним связаться.

Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Стоит отметить, что в гостинице регистрируют и сохраняют не столько ценные вещиизделия из ценных металлов и камней, кинои фотокамеры, но и «мелочи», которые, однако, имеют все шансы быть абсолютно не мелочами для личных обладателей, к примеру, детские игрушки, картинки. Традиционно все находки хранятся на протяжении 6 месяцев в камере хранения. Относительно кредитных карт, паспортов и прочих документов, подтверждающие личность, после регистрации в журнале «Позабытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска собственников, о чем делается пометка в журнале, а администратор подписывается в получении этой вещи. Пищевые продукты со вскрытой упаковкой не пригодны долгому хранению и обнаруживший сможет взять их себе. Когда упаковка продуктов питания не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению на протяжении одной недели. [ 1, c 175] В случае если работники замечают в номере закупоренные дорогостоящие вина, коньяки, банки с икрой и так далее, они приравниваются к позабытым ценным вещам, подлежат регистрации и долгому хранению.

Пищевые продукты, предоставленные постояльцу рестораном отеля в виде подарка и оставленные постояльцем в номере в последствии его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении этих товаров. Вещи индивидуального использования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и так далее) регистрируются в журнале и хранятся, в большинстве случаев, на протяжении недели в том случае, когда найдены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит устранению, в журнале «Позабытые вещи» делается сообразная пометка. Когда вещи индивидуального потребления найдены не в чистом виде, они подлежат истреблению в конце рабочей смены. Возврат позабытых вещей

Когда уехавший постоялец в любом случае сказал о пропаже, у него традиционно устанавливаются, когда и в котором месте была позабыта вещь и требуют ее описать. В случае если вещь располагается на хранении, ее отдают. В случае если в журнале «Забытые вещи» не найдена запись о требуемой постояльцем вещи, следует провести выборочный опрос работников, чтоб, по-возможности, выявить пропажу, а постояльца попросить постояльца связаться с отелем позже. Сведения о ненайденных вещах записываются в особом разделе журнала «Востребованные, хотя не найденные вещи». В случае если вещь возвращается постояльцу индивидуально, нужно было брать расписку о получении.

Расписка хранится 1 год, а после этого уничтожается по акту. В журнале «Позабытые вещи» делается подходящая пометка. В случае если вещь возвращается через доверенное лицо, нужна доверенность, которую обладатель сможет выслать по факсу. При таком варианте при возврате расписку оформляет доверенное лицо. В случае если возврат исполняется по почте или же курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сберегаются на протяжении 1-го года со дня отправления, после этого уничтожаются по акту. Возврат по почте исполняется положенным платежом с помощью владельца вещи, в отдельных вариантах пересылку может оплачивать отель. В случае если находка осталась невостребованной Каждый месяц управляющий службы горничных проводит проверку вещей, хранящихся в помещении «Позабытые вещи».

Вещи, за коими, но и не обратились владельцы на протяжении полугода, передаются, в большинстве случаев, обнаружившим их работникам. 2.

3.Графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт

В гостинице Мариотт, как в одном из высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты этого отеля в любое время суток не остаются без внимания. График смены в гостиницы Мариотт выглядит следующим образом1-я смена2-я смена3-я смена (утренняя или иначе дневная)(вечерняя)(ночная)

с 7.00 до 15.30с 13.00 до 21.30с 21.30 до 7.00с 8.30 до 17.30с 14.00 до 22.00с 22.00 до 8.30с 7.00 до 16.00с 14.00 до 22.30с 22.30 до 7.00Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных.

Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться. Графики выхода на работу составлялись своевременно, в середине текущего месяца сотрудники знают свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense).

Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;

изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т. д.;* минимизировать возможные злоупотребления в службе. Но в хозяйственной службе происходят следующие конфликты, которые частично избегаются

Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно. Между двумя горничными одного из этажей возник конфликт на личной почве. Они постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень опытные, работоспособные, ответственные сотрудницы, с которыми администрации не хотелось бы расстаться. Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т. д.), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены.

Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных. При составлении графиков выхода на работу учитываются пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков.

Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы. Графики выхода на работу персонала службы АХС должны вывешиваться в офисе службы. Заключение

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, грающим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Список литературы

Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. -

352 с. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высш. шк., 2004

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364сТуризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А. Д. Чудновского. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006

Уокер Д.

Введение

в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2005, 437с marriottmoscowtverskaya.ru