Свойства услуги различаются на три основных категории: производственные, функциональные, потребительские. Важнейшими характеристиками услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности целевой аудитории, являются: надежность, предупредительность, доступность, коммуникативность, доверительность, внимательность персонала.§ 1.
2. Клиент как потребитель услуг.
Восприятия потребителем качества услуги базируется на трех основных требованиях, осуществление которых необходимо для успешности оказания услуг:
Базовые качества. Требуемые качества.Желаемые качества. Базовыми качествами является совокупность свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Требуемое качество — это общность всех технических и функциональных показателей услуги. Именно они демонстрируют уровень соответствия услуги тому, что изначально было запланировано производителем. Как правило, все рекламные компании строятся вокруг показателей требуемого качества.
Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Желаемыми качествами услуги являются наборы показателей, которые оказываются неожиданными для потребителя. Иными словами, представляют собой определенные «бонусные» программы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Квалиметрия — научная дисциплина, основным предметом которой является изучение и создание количественных методов оценки качества продукции ли услуги. Ее основными функциями выступают: планирование выпуска новой продукции, исследование рынка, обеспечение уровня конкурентоспособности предприятия. Рыночная система на современном этапе развития предъявляет определенные универсальные требования к качеству товаров и услуг — это экологичность, ресурсоснабжение, надежность, безопасность, технологичность и эстетичность. Повышение качества услуг важно для разных представителей рынка.
Муниципальные и территориальные органы власти повышают качество услуг с целью развития сферы услуг, для повышения уровня жизни населения или создания новых рабочих мест, а значит — получения налогов в бюджет. Фирмы — производители стремятся к повышению качества своих услуг для привлечения новых и удержания постоянных клиентов, для повышения объемов реализации и роста прибыли фирмы. А потребителям повышение качества услуг необходимо для получения наиболее полного удовлетворения потребностей. Сложности оценки качества услуг связаны со следующими факторами: сложность количественной оценки услуги, низкая степень достоверности предварительной оценки качества услуг, оперативность и отсутствие материального обозначения услуги, необходимость проведения комплексной оценки качества услуг через исследование каждого ее показателя. Существует два основных подхода к пониманию термина «качество»: подход с точки зрения потребителя и подход с точки зрения производителя. Можно выделить три основных групп факторов, оказывающих влияние на качество оказания услуг: факторы внешней среды, внутренние факторы предприятия, управление производственным процессом. Качество услуги — это совокупность множества характеристик, которые придают ей способность удовлетворять потребности той или иной группы потребителей. Данные характеристики должны отвечать двум основным критериям: отвечать запросам целевой аудитории и соответствовать государственно-нормативным правовым критериям. Свойства услуги различаются на три основных категории: производственные, функциональные, потребительские. Важнейшими характеристиками услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности целевой аудитории, являются: надежность, предупредительность, доступность, коммуникативность, доверительность, внимательность персонала. Восприятия потребителем качества услуги базируется на трех основных требованиях, осуществление которых необходимо для успешности оказания услуг: базовые качества, требуемые качества, желаемые качества.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Азгальдов Г. Г. Квалиметрия: первоначальные сведения. Справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов».
Учеб.
пособие / Г. Г. Азгальдов, А. В. Костин, В. В. Садовов. М.: Высш. шк., 2010.
Дюмилен И. Всемирная торговая отранизация// М.: Экономика. 2003.
Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана. 2005.
Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учебн. пособие.СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
