День шестой: 7:00—9:00 завтрак в отеле. Свободное время. В 20:00 ужин в ресторане.
День седьмой: 7:00—9:00 завтрак в отеле. Свободное время. Группу можно отвезти на Золотой рынок. В 20:00 прощальный товарищеский ужин в одном из рекомендованных ресторанов. Ужин можно сделать в отеле Хаят во вращающемся ресторане Al Dawar, с видом на Персидский залив и весь город Дубай.
День восьмой: 7:00—9:00 завтрак в отеле. Свободное время. Трансфер в аэропорт. Вылет в РФ.
Все мероприятия предлагаемых инсентив-туров направлены на создание формальных и неформальных связей в коллективе, что повысит приверженность сотрудников компании, удовлетворенность и мотивацию их работы и укрепит и разовьет корпоративную культуру данной организации.
3.
3.Информационное и правовое обоснование разработанных программ
Согласно ст. 1. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 1996 г. 2], формирование туристского продукта является деятельностью туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Согласно ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов[5].
В ст. 4.
1. данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
наименование партнера основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
особые сведения.
Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем — сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств — участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;
постановлением Межпарламентской ассамблеи государств — участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств — участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от 1.
1.10. 94 г. и от 22.
12.95 г. соответственно);
Федеральным законом от 24.
11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Кодексом законов о труде Российской Федерации от 25.
09.92 г. № 3543−1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.
03.97 г.;
постановлением Министерства труда РФ от 14.
07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».
Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
Выводы по главе 3.
Туристская инсентив-программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, деловые, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, средств коммуникации, качественного организованного питания и т. п. Туристские инсентив-программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию инсентив-туров и поездок компании Си Эль парфюм приводит к положительному результату. Все отношения между организаторами, заказчиками и поставщиками туристических услуг в рамках формирования инсентив-туров должны быть оформлены соответствующими договорами.
4. Экономическая эффективность разработанных инсентивтуров для компании Си Эль.
4.1 Расчет затрат на проведение разработанных инсентив-программ для компании СиЭль
Расчет стоимости летней программы Стоимость размещения по программе 6 дней/5 ночей в г. Ницца приведена в таблице 4.
1.
Таблица 4.1
Варианты размещения в рамках разработанной программы Размещение
2-х местное размещение 1 местное размещение 3-х местное размещение Saint Gothard 2* 20,4345 27,1605 19,1805 Comte de Nice 2 * 21,945 25,935 20,007 Nicea 2* 23,6835 32,661 21,3465 Dante 2* 25,0515 31,92 22,686 Choiseul 3* 23,94 32,4045 22,002 Medicis 3* 25,308 35,397 22,9425 Boreal 3*
25,6785 35,1405 22,9995 De Suede (ex Harvey) 3*
26,4195 36,9075 25,251 Mercure Marche aux Fleurs 3* 29,6685 42,8925 — Royal 4*
32,2905 44,118 — Merure Promenade des Anglais 4* 33,0315 49,6755 — Nice Riviera (ex Rivoli) 4 * 33,1455 50,103 28,842 Splendid 5*
41,496 66,3195 37,6485 Negresco 5 *
73,188 128,6775 76,551
Таким образом, при ориентировочном количестве человек в поездке 150, стоимость размещения на уровне 4−5*, что запланировано в туре, будет составлять порядка 12 млн руб. В услуги отелей входят завтраки, трансфер, аренда конференц зала, а также кофе-брейки и обеды в дни конференций (шведский стол).
Стоимость экскурсионной программы в поездке:
Обзорная экскурсия по Ницце — 15−20 евро с человека, итого 102,6 тыс. руб.
Экскурсия в Сан-Ремо — 95 евро с человека, итого 541,5 тыс. руб.
Командная игра с экскурсией в Канны и арендой аппаратуры — 70−75 евро с человека, итого — 427,5 тыс. руб.
Всего экскурсионная программа — 1071,6 тыс. руб.
Стоимость авиаперелета составляет 25,4 тыс. руб.*150 = 3810,0 тыс. руб.
Стоимость оплаты услуг организаторовтурфирм (страховка, визовое обслуживание, ведущие-аниматоры, подбор гидов-переводчиков, разработка сценария игры) — 345,8 тыс. руб.
Итого затрат на организацию летней программы — 17 227,4 тыс. руб.
Расчет стоимости зимней программы Стоимость размещения в отеле Kempinski Hotel & Residences Palm Jumeirah 5*(Дубаи) — ориентировочно 30 номеров Sngl по 20 240 руб/сутки (размещается 50 человек), 30 номеров Superior Two Bedroom Suite (100 человек) по 22 237 руб/сутки, итого 1274,31 тыс. руб/сутки, общая стоимость — 8920,2 млн.
руб.
Стоимость экскурсионной программы в поездке:
Обзорная экскурсия по Абу-Даби — 70 евро с человека, итого 400,0 тыс. руб.
Большая морская прогулка — 110 евро с человека, итого 660,0 тыс. руб.
Командная игра «Сафари на джипах" — 80 евро с человека, итого — 480,0 тыс. руб.
Дополнительные затраты на экскурсии в рамках программы — 50 евро на человека, итого 300,0 тыс. руб.
Всего экскурсионная программа — 1840,0 тыс. руб.
Стоимость авиаперелета составляет 17,0 тыс. руб.*150 = 2250,0 тыс. руб.
Стоимость оплаты услуг организаторовтурфирм (страховка, визовое обслуживание, ведущие-аниматоры, подбор гидов-переводчиков, разработка сценария игры, организация конференции) — 560,0 тыс. руб.
Итого затрат на организацию зимней программы — 13 570,2 тыс. руб.
4.
2. Предварительный расчет результатов внедрения разработанных инсентив-программ в деятельность компании СиЭль
Внедрение новых проектов всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.
Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
— коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей.
— социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.
Из проведенных расчетов видно, что предлагаемые мероприятия увеличат затраты компании на 30 797,6 тыс. руб. ().51%), при этом рост выручки планируется в размере 61 240,03 тыс. руб. (1,0%), т. е. выручка будет расти опережающими темпами.
Таблица 4.2
Расчет эффективности предлагаемых мероприятий для СиЭль парфюм Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий (2011 год) мероприятия после проведения мероприятий изменения, % Инсентив-тур Франция Инсентив-тур Дубаи ИТОГО Выручка (без НДС) Тыс. руб. 6 124 003,00 30 620,02 30 620,02 61 240,03 6 185 243,03 101,00 Себестоимость Тыс. руб. 6 036 474,00 17 227,40 13 570,20 30 797,60 6 067 271,60 100,51 Валовая прибыль Тыс. руб. 87 529,00 13 392,62 17 049,82 30 442,43 117 971,43 134,78 Рентабельность производства услуг % 1,45 77,74 125,64 98,85 1,94 134,10 Валовая рентабельность реализованной продукции % 1,43 43,74 55,68 49,71 1,91 133,45
Прибыль в результате проведения данных мероприятий составит 30 442,43 тыс. руб., т. е. прибыль вырастет на 34,78%. В соответствии с этим рентабельность производства услуг поднимется с 1,45% до 1,94% (на 34,1%), а рентабельность реализации — с 1,43% до 1,91% (на 33,45%). Таким образом, предлагаемые для компании Си Эль парфюм мероприятия являются эффективными с финансовой точки зрения.
Выводы по главе 4.
Проведенные расчеты затрат по проектам двух запланированных инсентив-программ составлялись на текущий момент, с учетом соответствующего курса валюты. В стоимость программ включалась стоимость авиабилетов, размещения и питания по программе, экскурсии согласно плана проведения инсентив-тура, с обязательным проведением командной игры, а также затраты на организацию конференций и презентаций по программе. Сумма затрат на 150 человек для летней программы (Франция) составила ориентировочно 17 227,4 тыс. руб., зимней (
Дубаи) — 13 570,2 тыс. руб. Все расчеты можно трансформировать при увеличении или уменьшении количества участников поездки. Дополнительных затрат на вручение призов не планируется, так как они заложены в расходах компании на год. Результатом экономической эффективности данных мероприятий является планируемый рост выручки компании на 1% из-за повышения лояльности и сплочения команды компании.
Итогом проведения мероприятий является рост прибыли компании на 30 442,43 тыс. руб. (34,78% от достигнутого уровня), что приведет к росту рентабельности деятельности и показывает несомненную эффективность предлагаемых инсентив-мероприятий.
Заключение
Туризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. В настоящее время имеется самое различное толкование рынка туризма, но в целом его можно охарактеризовать как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.
Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы среди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами. Одним из наиболее перспективных на настоящий момент является развитие системы инсентив-туризма как в мире, так и в России. Поэтому целью данной работы являлось выявление особенностей развития инсентив-туризма в России для разработки эффективного инсентив-тура на примере компании СиЭль парфюм. В соответствии с целью в работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучeны понятие, цели и специфика организации инсентив-мероприятий. Инсентив-поездки — это эксклюзивные программы, наполненные корпоративным духом, разработанные и проведенные в соответствии с целями заказчика. Инсентив-туризм как разновидность делового туризма входит в систему MICE (Meeting — встречи, Incentives — мотивационные поездки, Conferences — конференции, Events — события). Инсентив-туризм занимает все более значимое место в общей классификации видов туризма. Его развитие вызвано появлением новых информационных и технических возможностей индустрии туризма в целом, а также ростом интереса работодателей всех уровней к эффективной организации труда и отдыха своих сотрудников. Среди целей инсентив-поездки можно выделить следующие:
— Увеличение продуктивности работы компании;
— Продвижение на рынок нового продукта;
— Организация необычного, эксклюзивного отдыха для поощрения и мотивации лучших работников;
— Создание сплочённой команды;
— Поощрение дилеров, партнеров, клиентов.
Эффект от инсентива оказывается продолжительным и, таким образом, оправдывает затраты. С одной стороны, он служит улучшению имиджа компании, повышению лояльности к ней, мотивации клиентов/ партнёров, налаживанию неформальных дружеских отношений с ними. С другой, инсентив-туризм — один из эффективных инструментов командообразования, сплачивающий сотрудников общими позитивными эмоциями.
2. Проанализирован мировой и российский опыт организации инсентив-туризма. Понятие «инсентив» появилось в США, где впервые был использован этот вид путешествий в 1906 г. Появление инсентив — туризма в Европе относится к 60-м годам ХХ века, а его расцвет приходится на 70−80-е годы. Была создана специальная европейская ассоциация по инсентив — туризму SITE. В России пока еще далеко не всем известно понятие инсентив-туризм, хотя этот вид поощрения и мотивации сотрудников и партнеров набирает обороты на нашем рынке. Инесентив-направление в том виде, в каком оно есть сейчас, сформировалось в России в конце 90-х. Первыми его стали практиковать большие фармацевтические компании. Затем потянулись крупные международные корпорации, нефтяники, газовики, компании с частью иностранного капитала, компании с развитой дилерской сетью.
3. Изучены основные этапы разработки инсентив-тура, его планирование, а также вопросы согласования программы обслуживания и выбора партнеровпоставщиков услуг и заключение с ними договоров. Туристская инсентив-программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, деловые, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, средств коммуникации, качественного организованного питания и т. п. Туристские инсентив-программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию инсентив-туров и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
4. Проанализированы деятельность компании Си Эль парфюм, а также использование инсентив-программ в работе с персоналом компании. Компания интенсивно развивается, имеет сеть филиалов в России и за рубежом. Компания заботится о своих сотрудниках, в том числе проводя различные акции для повышения лояльности и приверженности компании. Проведенный опрос выявил средний уровень приверженности компании, в основном за счет особенностей организации построения работ, связанных с сетевым маркетингом и прямыми продажами. Тем не менее, компания постоянно проводит ряд инсентив-мероприятий, которые используются как эффективный вариант вознаграждения сотрудников. Результаты проведенного анализа эффективности инсентив-программ компании показали, что принятая политика расчета затрат на данное направление пропорционально уровню общих затрат не является эффективной, так как из-за спада деловой активности и уровня потребления продукции компании сильно снижается возможность компании по организации инсентив-поездок, а следовательноуменьшается их результативность для компании в целом.
5. Разработаны проекты программ 2012 года для компании Си Эль парфюм: летняя программа во Францию «К истокам парфюмерии и высокой моды» (6 дней/5 ночей), с проведением конференций и презентаций, организацией экскурсий и тренинга командообразования «Снимается кино» на базе экскурсии в Канны; и зимняя программа в ОАЭ «Отдыхаем вместе с компанией», 8 дней/7 ночей, также включающая проведение конференции по итогам сезона, большую морскую прогулку, экскурсии и Сафари на джипах в качестве тренинга командообразования. Правовое и информационное обеспечение разработанных программ соответствует действующим требованиям законодательства и др.
6. Проведенные расчеты затрат по проектам двух запланированных инсентив-программ, исходя из количества сотрудников 150 человек, составлялись на текущий момент, с учетом соответствующего курса валюты (при необходимости все расчеты могут быстро трансформироваться). Сумма затрат для летней программы (Франция) составила ориентировочно 17 227,4 тыс. руб., зимней (Дубаи) — 13 570,2 тыс. руб. Результатом экономической эффективности данных мероприятий является планируемый рост выручки компании на 1% из-за повышения лояльности и сплочения команды компании. Итогом проведения мероприятий является рост прибыли компании на 30 442,43 тыс. руб. (34,78% от достигнутого уровня), что приведет к росту рентабельности деятельности и показывает несомненную эффективность предлагаемых инсентив-мероприятий.
Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других фирмах, желающих развивать перспективное направление инсентив-туризма как системы вознаграждения сотрудников.
Нормативно-правовые источники
Федеральный закон N 132-ФЗ от 24.
11. 1996 г «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.
01.2003 N 15-ФЗ, от 22.
08.2004 N 122-ФЗ, от 05.
02.2007 N 12-ФЗ, от 30.
12.2008 N 309-ФЗ, от 28.
06.2009 N 123-ФЗ, от 27.
12.2009 N 365-ФЗ) Федеральный закон № 12-ФЗ от 5.
02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Федеральный закон № 365-ФЗ от 27.
12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»
База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования»
Учебники, монографии, брошюры
Балабанов, И. Т. Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2008.-356 с.
Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В. И. Беляев. — М.: КНОРУС, 2006. — 672 с.
Боголюбов, B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.
высш. учеб.
заведений. Серия: Высшее профессиональное образование/ В. С. Боголюбов. — М.: Академия, 2006 г. — 192 с.
Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М. Б. Биржакова. — СПб.: Невский фонд-Герда, 2007. — 412 с.
Быстров, С. А. Туризм: макроэкономика и микроэкономика/ С. А. Быстров, М. Г. Воронцова.- СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 464 с.
Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие/ В. А. Веткин. — М.: Гросс Медиа, 2008. — 176 с.
Виноградова, М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие — 2-е изд., испр./ М. В. Виноградова, З. И. Панина. — М.:"Дашков и К◦", 2011. — 289с.
Голубков, Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения/ Е. П. Голубков. — М.: Экономика, 2006. — 222 с.
Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О. Ю. Грачева, Ю. А. Маркова, Л. А. Мишина, Ю. В. Мишунина.
— М.: «Дашков и Ко», 2010. — 334 с.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 254с.
Дурович, А. П. Реклама в туризме/. — СПб., Питер. 2007. — 296с.
Дурович, А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие — 7-е изд., стер./ А. П. Дурович. — Минск: Новое знание, 2007. — 412с.
Зорин, И. В. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов / И. В. Зорин, А. И. Зорин; Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2005. — 528 с.
Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. — М., 2006. — 316 с.
Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник/ Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 256с.
Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма/ Н. И. Кабушкин. — Минск: Новое знание, 2007. — 416 с.
Качмарек, Я. Туристический продукт/ Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 456 с.
Квартальнов, В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник/ В. А. Квартальнов. М., 2009. — 351c
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Учебник/ В. А. Квартальнов. М., 2007. — 368 c.
Кириллов, А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме/ А. Т. Кириллов, Е.
В.Маслова. — СПб., Питер. 2006. — 156с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер.
с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2008.
— 787 с.
Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Ф. Котлер, пер. с англ. М.: ACT, 2009. — 516с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В Вонг, пер. с англ. — СПб.: Изд. дом Вильямс, 2007. — 489с.
Кусков А. С. Основы туризма: учебник/ А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. — М.: КНОРУС, 2008. — С.327
Кусков, А. С. Рекреационная география/ А. С. Кусков, В. Л. Голубева, Т. Н. Одинцова. — М: Флинта, 2007. — 356 с.
Лысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с.
Магура М.И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО Бизнес-школа Интелсинтез, 2007.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник, М. А. Морозов. — М.: Академия, 2006.
Романов, А. А. География туризма/ А. А. Романов, Р. Г. Саакянц. — М: Приор, 2007 — 274 с.
Сенин, В. С. Организация международного туризма/В.С. Сенин. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 312 с.
Фролова, Т. А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме"/ Т. А. Фролова. — М. Приор, 2007. — 122 с.
Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. — М.: Кно
Рус, 2007. — 276 с.
Периодические издания Ильина Е. Н. Узловая функция туроперейтинга в развитии российского туризма // Журнал «Теория и практика физической культуры" — 2008. — № 8. — С. 45−49
Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва.
Романова Ю. Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим?! // Управление персоналом. № 11, 2008. с. 25−27.
Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры. // Управление персоналом. № 11, 2008. с. 39−44.
Электронные ресурсы
Долженко, Г. П. Опыт разработки классификации современного российского туризма/ Г. П. Долженко. Режим доступа [
http://www.intacadem.ru/statji/dolzhenko-g.p.-opyt-razrabotki-klassifikatsii-sovremennogo-rossiyskogo-turizma.html]
Егоров, В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период/ В. Е. Егоров. — Режим доступа [
http://spasibo.viperson.ru/]
Закономерности развития рынка туристических услуг. — Режим доступа [
http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/]
Никифорова Е. Корпоративные мероприятия. Без потерь?!
http://www.hr-portal.ru/article/korporativnye-meropriyatiya-bez-poter
Международный туризм. — Режим доступа [
http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html]
ОБ ИНСЕНТИВЕ.
http://www.smorodina.su/aboutincentive.html
Пришло время MICE
http://www.conference.ru/articles/7/
Селезнев Д. С. Как планировать корпоративную культуру
http://www.hr-portal.ru/article/kak-planirovat-korporativnuyu-kulturu
Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. — Режим доступа [
http://www.avtotravel.com]
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа [
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1]
ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1
Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании
Инструкция. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.
Раздел 1.
1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Си Эль парфюм в течение следующих двух лет?
а) вероятно на 100%;
б) очень вероятно;
в) может быть;
г) маловероятно;
д) совсем невероятно.
2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Си Эль парфюм:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
3. Я горжусь тем, что работаю в Си Эль парфюм:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
4. Я чувствую сильную личную связь с компанией:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
5. Когда Си Эль парфюм испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
Раздел 2.
Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.
1. Клиенты могут быть уверены, что Си Эль парфюм предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
2. Си Эль парфюм ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
3. Си Эль парфюм привлекает и удерживает выдающихся работников:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
4. Си Эль парфюм устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
5. Си Эль парфюм общается открыто и честно:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
6. Си Эль парфюм предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
7. Си Эль парфюм слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Си Эль парфюм:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
10. Я с энтузиазмом рекомендую Си Эль парфюм:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
13. Си Эль парфюм проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
14. Си Эль парфюм фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
15. Мне всегда понятно мое место в компании:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
16. Си Эль парфюм обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
17. Си Эль парфюм привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
19. В Си Эль парфюм мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
22. Си Эль парфюм относится ко мне, как настоящий партнер:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
24. Я полагаю, что Си Эль парфюм заслуживает моей приверженности:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
25. За последний год моя приверженность Си Эль парфюм сильно возросла:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Си Эль парфюм?
а) превосходное;
б) очень хорошее;
в) хорошее;
г) посредственное;
д) низкое.
Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!
Приложение 2
Результаты опроса сотрудников Си Эль парфюм Вопросы анкеты Доля ответа, % Раздел 1. а б в г д 1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Си Эль парфюм в течение следующих двух лет? 57,1 34,3 8,6 0,0 0,0 2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Си Эль парфюм: 5,7 14,3 54,3 11,4 14,3 3. Я горжусь тем, что работаю в Си Эль парфюм: 34,3 42,9 22,9 0,0 0,0 4. Я чувствую сильную личную связь с компанией: 8,6 22,9 42,9 17,1 8,6 5.
Когда Си Эль парфюм испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах: 20,0 37,1 42,9 0,0 0,0 Раздел 2. 1. Клиенты могут быть уверены, что Си Эль парфюм предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность: 77,1 22,9 0,0 0,0 0,0 2. Си Эль парфюм ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание: 17,1 20,0 34,3 8,6 20,0 3. Си Эль парфюм привлекает и удерживает выдающихся работников: 14,3 22,9 25,7 34,3 2,9 4. Си Эль парфюм устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли: 25,7 31,4 31,4 11,4 0,0 5. Си Эль парфюмобщается открыто и честно: 25,7 34,3 40,0 0,0 0,0 6. Си Эль парфюм предана принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов: 0,0 20,0 80,0 0,0 0,0 7.
Си Эль парфюм слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает: 22,9 45,7 20,0 11,4 0,0 8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались: 62,9 37,1 0,0 0,0 0,0 9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Си Эль парфюм: 42,9 34,3 22,9 0,0 0,0 10. Я с энтузиазмом рекомендую Си Эль парфюм: 40,0 40,0 20,0 0,0 0,0 11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино: 8,6 25,7 20,0 31,4 14,3 12.
Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха: 14,3 20,0 37,1 17,1 11,4 13. Си Эль парфюм проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов): 45,7 34,3 20,0 0,0 0,0 14. Си Эль парфюм фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей: 17,1 20,0 54,3 8,6 0,0 15. Мне всегда понятно мое место в компании: 28,6 48,6 22,9 0,0 0,0 16. Си Эль парфюм обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений: 5,7 17,1 31,4 25,7 20,0 17.
Си Эль парфюм привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры: 11,4 14,3 34,3 20,0 20,0
Продолжение приложения 2
18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: 8,6 11,4 34,3 40,0 5,7 19. В Си Эль парфюм мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды: 11,4 20,0 20,0 34,3 14,3 20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании: 11,4 22,9 22,9 37,1 5,7 21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться: 8,6 25,7 42,9 8,6 14,3 22. Си Эль парфюм относится ко мне, как настоящий партнер: 11,4 20,0 22,9 34,3 11,4 23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией: 34,3 40,0 25,7 0,0 0,0 24. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности: 40,0 34,3 22,9 2,9 0,0 25.
За последний год моя приверженность Си Эль парфюм сильно возросла: 20,0 25,7 42,9 11,4 0,0 26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Си Эль парфюм? 62,9 34,3 2,9 0,0 0,0
Руководитель филиала
Супервайзер
КАМ
Бухгалтерия
Линейные менеджеры
Отдел немедленного обслуживания
Региональный отдел
Склад
Главный бухгалтер
Бухгалтеры
Бухгалтер-кассир
