Дисконтная карта — это важный элемент работы с клиентами. Можно создать клуб туристического агентства: эффективный способ наладить обратную связь с клиентами туристами.
Пример: Уважаемые клиенты! Если Вам понравились путешествие и сервис нашей компании, приглашаем вступить в туристический клуб «…название компании…». Для этого необходимо: … Каждый член клуба пользуется привилегиями: … По всем вопросам обращайтесь к координатору клуба (Ф. И. О., контакты).
Это примерный текст обращения для клиентов — будущих членов клуба. Для того чтобы донести информацию о клубе, обращение в печатном виде необходимо вложить в туристический конверт или выдавать при подписании договора.
Далее нужно разработать условия вступления в клуб: чем проще условия, тем больше у вас будет «своих» клиентов, поэтому не нужно придумывать сложных схем.
Примеры от действующих турфирм с клубом туристов. Чтобы стать членом клуба, клиент должен:
♦ привезти из страны путешествия сувенирную лягушку;
♦ сфотографироваться на отдыхе в обнимку с пальмой;
♦ изобразить любым способом название компании и сделать фотографию. Что только не придумывали туристы — и писали на песке, и выкладывали из камней, травы, ракушек, вырезали из бумаги, писали мелом название этой турфирмы;
♦ привезти сувенирную кружку с названием страны;
♦ привезти миниотчет с фотографиями отеля и комментариями. Это несложно для туристов, не требует дополнительных затрат и очень ценная информация для менеджеров.
Карту члена клуба можно приобрести за наличный и безналичный расчет в офисе турагентства.
Суть этого приема в том, что турист на отдыхе вспоминает о компании, тратит $ 1−5 и после отдыха приезжает в офис, чтобы поделится впечатлениями, отдать «трофей», стать членом клуба и вашим любимым клиентом.
Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности: дисконтная карта района; бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турифрме, чем скидка 5%, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты; прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпредложения; при заказе тура на день рождения — скидка…
Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если вы делаете электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы, желательно по email или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.
Клиентские туристические клубы — один из самых недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.
В заключении следует выделить основные моменты:
— Клиентская база — кормилица турфирмы, отнеситесь серьезно к ее ведению и обновлению, а к самим клиентам — с должным вниманием, обеспечивайте высокое качество сервиса. Создать стабильную базу клиентов путешественников можно за 2−3 года, главное — вовремя начать.
— Деятельность по формированию клиентской базы начинается ещё с момента основания турфирмы и выбора её названия, поскольку эта деятельность включает в себя как удержание, так и привлечение новых клиентов. Название турфирмы должно отражать настроение самого путешествия и в тоже время надёжность фирмы, поэтому например если фирма занимается деловыми турами, то некорректно называть её «мечта». На ряду с этим название фирмы должно быть оригинальным, ни для кого не секрет, что туристский рынок перенасыщен турагентами, названия которых мало отличается друг от друга. Это пагубно влияет на формирование бренда компании, на её узнаваемость, а значит и на формирование клиентской базы.
— При формировании клиентской базы турфирма должна пользоваться комплексом мер по привлечению и удержанию клиентов и ставить долгосрочный приоритет данным действиям. Такой подход является более персонифицированным, потому как, что эффективно для одного типа клиентов, то неэффективно для другого.
— Качество рекламного материала и его составления должно быть на высшем уровне, поскольку не грамотно составленная или отпечатанная реклама, запятнает репутацию турфирмы и будет являться экономически не выгодной.
— Тоже относится и к участиям в туристических выставках, очень часто при посещении таких выставок сталкиваешься с безразличными к происходящему представителей турфирмы, которые занимаются своими личными делами.
И наконец, важнейшая составляющая турфирмы, которая так же влияет на формирование клиентской базы — собственно сама сервисная деятельность.
Каждый отдельно взятый работник турфирмы является лицом организации, поэтому не компетентный или не опрятный сотрудник, который не владеет технологией продаж, испортит всё представление о фирме, какой бы ни была отлаженная программа по привлечению и удержанию клиентов.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
Поэтому предпочтительно разработать униформу для сотрудников туристкой организации, которая не должна выглядеть уныло или на крайний случай ввести дресс-код. Немало важным элементом работника сервисной организации в туризме является бэйдж.
Так же атрибутика фирмы должна присутствовать отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров (конверты, желательно файлы, папки).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
С момента зарождения туристских агентств, самой важной составляющей в этой отрасли были и будут клиенты. Клиенты — это «сердце» турфирмы, без которого не возможно её существование и поэтому так важно вести постоянную деятельность по формированию клиентской базы. Инструменты для её формирования были в полном объёме проанализированы в данной работе.
Во время исследовательской работы было выявлено, что клиентская база — это привлечение новых и удержание старых клиентов.
Эти два не похожие друг на друга вида деятельности требуют, разных рычагов влияния со стороны управляющего персонала турфирмы и в данной работе была представлена программа, которая гармонично соединяет в себе эти действия в единый комплекс.
Многие турфирмы при привлечении новых клиентов используют лишь информационный характер рекламных обращений, в то время как путешествия носят эмоциональную окраску.
Большинство турфирм при этом не забывают про удержание старых клиентов путём дисконтных систем, но не используют другие средства. Более эффективно было бы использовать средства привлечения и удержания клиента комплексно, такой подход является более персонифицированным, потому как, что эффективно для одного типа клиентов, то неэффективно для другого. Это обеспечило бы расширение и удержание больших масс клиентов турфирмы.
Формирование клиентской базы, безусловно, является составляющей успешного функционирования турфирмы. Ни одна турфирма не может существовать без клиентов. Клиентская база положительно влияет как на экономическую составляющую в деятельности турфирмы, расширяя её возможности и долю потребителей на рынке, косвенно формируя положительное общественное мнение о ней, так и на рабочий процесс, тем самым оптимизируя его.
Инструменты, которые призваны формировать клиентскую базу турфирму, имеют широкий спектр своего воздействия и ценовой категории, однако при правильном обращении они оправдывают свою финансовую стоимость и эффективно влияют на изучаемую тему.
Использование этих инструментов предполагает долгосрочное действие и комплексное действие. Клиентская база должна формироваться постоянно в той или иной степени.
Так же очень важно понимание персонала, что каждый из работников является лицом фирмы даже внерабочее время, не говоря уже о том, что персонал обязан быть образованным, опрятным и компетентным иначе ни один из инструментов программы не будет эффективным.
Деятельность по формированию клиентской базы турфирмы начинается на самых ранних этапах её становления, к примеру, даже название фирмы уже является одним из атрибутов влияющих на успешное функционирование турфирмы и привлечение ею клиентов.
У каждого из нас свои интересы, свой круг общения, свой темперамент, своё прошлое, а это значит, что все мы разные и то, что может привлечь одного человека, то может не повлиять на другого.
Это очень важно помнить и учитывать при формировании клиентской базы.
Так же необходимыми знаниями должен обладать и любой менеджер туристкой области, только тогда его можно считать квалифицированным и компетентным сотрудником.
К сожалению, многие предприниматели в нашей стране этого не понимают или отказываются понимать в погоне за материальной выгодой путём выплаты меньшей зарплаты не образованному работнику.
Это приводит к значительному падению качества обслуживания на рынке туристических услуг, но важно понять ещё и то, что именно эти сотрудники являются источниками отторжения клиентов от определённой турфирмы.
А это означает, что работа не образованных в этой области менеджеров способствует разрушению клиентской базы и приводит к финансовой не стабильности компании.
Менеджер в области туризма обязан владеть не только географическими знаниями, он должен уметь заинтриговать клиента, создать положительную атмосферу во время беседы и чувствовать потребности клиенты, всё это невозможно без познаний в области психологии.
Таким образом, сервисная деятельность занимает одно из ключевых мест в области привлечения и удержания клиентов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая исовременная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2008
Акимова О. С. Управление туристской фирмой: Конспект лекций для специальности 80 502/8 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 72 с.
Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007. — 212 с.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: Кно
Рус, 2010. — 297 с.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен.
— М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 187 с.
Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 147 с.
Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. — М.: АЛЬФА-М:ИНФРА-М, 2011. — 224 с.
Виноградова, Т. В. Технология продаж услуг туристкой индустрии. — М.: Академия, 2010. — 240 с.
Деревянко К. И. Основы индустрии гостеприимства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 135 с.
Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.
Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика. — 2009. — С. 56
Кексель О. С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010
Кожевникова С. Ю. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 130 с.
Кострюкова О. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб., 2011. — 159 с.
Маслоу А. Г. Мотивация и личность. — СПб.: Евразия, 2009
Орловская В. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / В. П. Орловская, В. И. Фомичевю — СПб, 2011. — 207 с.
Орловская В. П. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. — Спб, 2010. — 172 с.
Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. — СПб.: Питер, 2009
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие /А.Э.Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2010. — 512 с.
Семенова, Л.В. профессии сферы туризма и гостеприимства. — Калининград, 2009. — 100 с.
Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под. ред. О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТГУ, 2009
Степанова С. А. Экономика предприятия туризма: Практикум. -СПб., 2011. — 141 с.
Шалфицкий И. От «управления сервисом» к «сервисному управлению» // Управление сбытом. — 2008.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010.
— С. 12−13
Кексель О. С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010. — C.23−24
Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. — СПб.: Питер, 2009
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая исовременная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2008
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: Кно
Рус, 2010
Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007
Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007
Верников Г. Р. Маркетинговые коммуникации — современный инструмент управления бизнесом: Издательский дом Гребенникова. — 2008. — С.5
Из практики консалтинговой группы «Тревел эксперт»
