Пути повышения конкурентоспособности предприятия размещения (на примере гостиницы «Восход»)

Предлагается провести не только оценку гостиницы «Восход», но и ее основного конкурента — гостиницы «Салют», чтобы сравнить подходы к работе с клиентами.

Стоимость двух оценок гостиницы «Салют» (с проживанием 2 суток) составит) 40 тыс. руб., стоимость четырех оценок гостиницы «Восход» составит 70 тыс. руб. (с проживанием, т.к. иначе персонал узнает о проведении оценки). Стоимость доработки/обновления стандарта обслуживания составит 55 тыс.

руб., обучения контактного персонала — 45 тыс. руб. В дальнейшем предлагается провести еще 3 оценки (по 1 в квартал) с проживанием для контроля качества обслуживания — итого 18×3 = 54 тыс. руб. Таким образом, суммарно затраты составят 264 тыс.

руб. Ожидаемый рост выручки — 0,5% за счет роста удовлетворенности персонала.

3.4 Совершенствование ценовой политики гостиницы «Восход»

Предлагается не пересматривать ценовую политику, а предложить системы скидок, стимулирующих лояльность клиентов и их повторные обращения к услугам гостиницы «Восход».

Сначала дадим рекомендации по ценовому стимулированию корпоративных клиентов и турфирм. На первоначальном этапе было проведено исследование рынка в сегменте гостиниц 3* с точки зрения предложения ценовых программ для клиентов (таблица 3.4). Выбраны были гостиницы, получившие наибольшие оценки по данным таблицы 2.

3.

Таблица 3.4

Программы стимулирования сбыта, предлагаемые гостиницами Критерий сравнения Салют Молодежная Варшава Ирбис Вега Компании-клиенты Программы для постоянных компаний-клиентов да да да да да Максимальная скидка на услуги размещения, % 8 11 7 5 7 Максимальная скидка на услуги конференц-зала, % 5 8 5 3 5 Продолжение таблицы 3.4

Максимальная скидка на ресторанные услуги при проведении мероприятий, % 8 7 5 5 5 Турфирмы Программы для постоянных партнеров да да да да да Максимальная скидка, % 6 7 8 5 5 Программы для сотрудников турфирм (приобретение услуг гостиницы) нет нет да да нет Максимальная скидка на услуги конференц-зала, % 5 8 5 3 5 Максимальная скидка на ресторанные услуги при проведении мероприятий, % 8 7 5 5 5

Можно говорить о том, что все анализируемые гостиницы предлагают программы для своих компаний-клиентов и турфирм.

Предлагается следующая система ценового стимулирования компаний-клиентов гостиницы «Восход»:

для компаний-клиентов, ранее обращавшихся за услугами конференц-залов предоставлять скидки 10% на размещение в гостинице «Восход» их партнеров, персонала из других филиалов и т. п.;

для компаний-клиентов, ранее приобретавших услуги размещения в гостинице «Восход» не менее 5 раз, при заказе услуг конференц-зала — скидка 10%;

для компаний-клиентов, ранее проводивших мероприятия в ресторане гостиницы «Восход», — скидка 12% на последующие мероприятия;

для компаний-клиентов, ранее приобретавших услуги конференц-зала — скидка 15% на последующее проведение деловых мероприятий;

для компаний-клиентов, ранее обращавшихся за услугами конференц-залов или приобретавших услуги размещения в гостинице «Восход» не менее 5 раз, — скидка для сотрудников данных клиентов на услуги ресторана 10% (выделение определенного количества карт на компанию, но не более 5).

Предлагается следующая система ценового стимулирования для турфирм:

для турфирм, ежемесячно размещающих в гостинице «Восход» не менее 30 туристов, — скидка 10% на следующие размещения туристов (даже индивидуальных), но при совокупном количестве размещаемых в месяц туристов не менее 30;

для сотрудников турфирм — скидка на услуги ресторана 10% (выделение определенного количества карт на турфирму, но не более 2, при условии ежемесячного размещения в гостинице «Восход» не менее 30 туристов);

единовременная скидка за размер размещаемой группы — скидка равна количеству человек в группе, деленному на три, при группе не менее 15 человек, но не более 15%;

скидка для турфирм, проводящих мероприятия в конференц-залах гостиницы «Восход», — 15% (при условии ежемесячного размещения в гостинице «Восход» не менее 30 туристов);

скидка для турфирм, проводящих мероприятия в ресторанах гостиницы «Восход», — 12% (при условии ежемесячного размещения в гостинице «Восход» не менее 30 туристов).

Таким образом, предлагаемые мероприятия будут формировать лояльность компаний-клиентов и стимулировать рост количества клиентов, отправляемых турфирмами в гостиницу «Восход». Кроме того, как видно, часть мероприятий будет направлена на стимулирование сбыта услуг ресторана гостиницы «Восход».

Потребуется изготовление не менее 200 ресторанных скидочных карт. Они будут изготавливаться вместе с картами для частных лиц, что указано ниже.

В связи с внедрением новой автоматизированной системы управления (см. раздел 3.6) упрощается взаимодействие с клиентами и можно определить, какое количество раз каждый гость уже пользовался услугами гостиницы. Для стимулирования повторных обращений в гостиницу «Восход» предлагается выдавать скидочные карты — за 3 обращения скидка 3%, за 7 — 5%, свыше 7 обращений — 10%. Эти же карты будут давать скидку 10% на услуги ресторана независимо от количества проживаний в гостинице.

Все потребуется изготовление 600 различных карт — 200 карт на скидки в ресторане, 50 карт на скидку в гостинице 10%, 100 карт на скидку 7% и 250 карт на скидку 3%. Стоимость изготовления карт составит 58 600 тыс. руб.

Ожидается рост услуг размещения на 18% при росте переменных затрат на 14%, ресторанных услуг — на 10% при росте переменных затрат на 7%, услуг конференц-зала — на 15% при росте переменных затрат на 8%.

3.5 Мероприятия по снижению издержек при формировании продукта

Сокращение издержек возможно, прежде всего, за счет снижения затрат на закупку товаров для обслуживания номерного фонда, работы прачечной и химчистки, а также закупки продуктов питания для ресторана гостиницы «Восход».

Резерв снижения издержек связан с возможностью пересмотра базы поставщиков в сторону ее уменьшения, что позволит получать скидки за объем при покупке у меньшего количества поставщиков в бОльших объемах, а также снизить трудозатраты и документооборот при работе с большим количество поставщиков.

На сегодняшний день гостиница «Восход» работает 34 поставщиками указанных выше групп товаров. Однако, как показал анализ базы поставщиков, есть возможность ее сокращения до 6 по продуктам питания (сейчас их 18), до 3 по напиткам (сейчас их 10) и до 3 по остальным группам товаров, а именно товаров для обслуживания номерного фонда и работы прачечной и химчистки (сейчас их 6).

Необходимо внимательно изучить ассортимент товаров, предлагаемых каждым поставщиков, выявить пересечения и определить тех поставщиков, которые могут предложить наиболее широкий выбор, но при условии их финансовой стабильности, обеспечения товарами высокого качества и при приемлемом для гостиницы «Восход» уровне цен. Именно так и было предложено отказаться от некоторого количества поставщиков. Также это возможно в связи с тем, что ассортимент, предлагаемый на рынке очень похож и взаимозаменяем, гостиница «Восход» не приобретает уникальные товары.

По оценкам, сделанным отелом закупок и снабжения, при таком подходе можно снизить совокупные переменные затраты гостиницы «Восход» на 2−3%. Однако, для принятия окончательного решения потребуется детальный анализ базы поставщиков для выбора тех из них, с которыми будет работать гостиница. Предпочтение нужно отдать тем поставщикам, которые являются универсальными поставщиками гостиничных предприятий.

3.5 Мероприятия по продвижению продукта гостиницы «Восход» на рынке.

Снижение издержек возможно, прежде всего, за счет оптимизации рекламного бюджета гостиницы «Восход». На затраты на продвижение в 2011 году приходилось 3045 тыс. руб. Структура представлена на рис. 3.

1.

Рис. 3.

1. Структура бюджета продвижения гостиницы «Восход» в 2011 году Затраты на продвижение составили в 2010 году 2866 тыс. руб., рост составил всего 179 тыс. руб. Анализ структуры бюджета показывает, что гостиница «Восход» делает основной упор на продвижение в региональных газетах и журналах в городах, откуда идет основной поток клиентов — Санкт-Петербург, Екатеринбург, Красноярск, Самара, Волгоград, Воронеж и др. Однако, такой бюджет позволяет сделать лишь несколько публикаций в деловых СМИ, которые могут остаться незамеченными.

Поэтому для оптимизации затрат на продвижение гостиницы «Восход» предлагается увеличить долю Интернет-продвижения, практически полностью отказавшись от рекламы в местных СМИ.

Предлагается сосредоточиться на следующих мероприятиях:

продвижение официального сайта

http://www.voschod.ru по поисковым запросам «гостиница москва», «гостиница 3* москва», «недорогая гостиница москва», «проживание в москве», «отель москва». Затраты составят около 18 тыс. руб. в месяц;

размещение баннерной рекламы на сайтах, посвященных гостиницам Москвы, прежде всего

http://www.booking.com,

http://vmoskvy.ru,

http://www.hotelsmoscow.ru;

размещение баннерной рекламы на сайтах, посвященных поиску работы, где постоянно находится большое количество HR-ов, отвечающих за организацию командировок —

http:// hh.ru и

http://superjob.ru.

Расчет затрат на Интернет-рекламу представлен в таблице 3.5

Таблица 3.5

Бюджет рекламной кампании в сети Интернет (баннеры, информирующие о проведении акций) Сайт Место Вид Размер Цена, тыс. руб. Период Количество периодов размещения Стоимость, тыс. руб.

http:// hh.ru главная страница справа флэш-баннер 240 на 400 34 месяц 6 204×4 города

http://superjob.ru главная страница справа флэш-баннер 240 на 400 30 месяц 6 180×4 города

http://www. booking.com главная страница справа флэш-баннер 240 на 400 22 месяц 6 132

http://www. vmoskvy.ru главная страница справа флэш-баннер 240 на 400 18 месяц 6 108

http:// www.hotelsmoscow.ru главная страница сверху флэш-баннер 600 на 90 26 месяц 6 156 Итого 1932

Итого затраты на Интернет-продвижение — 2148 тыс. руб. в год.

Оставшиеся затраты в размере 897 тыс. руб. (на уровне бюджета 2011 года) предлагается отправить разработку и изготовление качественной сувенирной продукции для привлечение корпоративных клиентов и турфирм (580 тыс. руб.) и размещение статей о гостинице (на правах рекламы) в региональных выпусках журнала «Эксперт» («Эксперт Северо-Запад», «Эксперт-Урал» и др.) в размере 317 тыс. руб.

Такое продвижение позволяет рассчитывать на рост выручки на 5%.

3.6 Внедрение системы автоматизации и бронирования услуг размещения

В связи с тем, что в гостинице «Восход», как было выявлено в главе 2, используется морально устаревшая система автоматизированного управления, руководством было принято решение о замене АСУ. Рассматривались три варианта АСУ — АСУ SERVIO (компания «НКТ»), АСУ UCS Shelter (компания UCS) и «1С: Отель 8» (ЗАО «Гостиничные технологии»). Решение необходимо принимать на основе тендера на разработку и/или установку новой АСУ после разработки и отправки участникам тендера техзаданий и получения от них коммерческих предложений, учитывающих особенности гостиницы «Восход» и ее основные требования — совместимость с «1С: Предприятие 8.0» и современный, удобный и функциональный блок бронирования и управления размещением в АСУ.

По итогам получения первичных коммерческих предложений была выбрана система «1С: Отель 8» по соотношению показателей цена, сроки установки, качество:

АСУ SERVIO (компания «НКТ») — 298 тыс. руб., 2 месяца, требуется подработка под требования гостиницы «Восход»;

АСУ UCS Shelter (компания UCS) — 325 тыс. руб., 3,5 месяца, система пишется под требования гостиницы «Восход» на базе АСУ UCS Shelter;

«1С: Отель 8» (ЗАО «Гостиничные технологии») — 280 тыс. руб., 2 недели, настройка под особенности гостиницы «Восход».

Дадим характеристику АСУ «1С: Отель 8».

Это совместное с фирмой 1С программное обеспечение для автоматизации гостиницы на платформе «1С: Предприятие 8.0», которое, как сказано выше, уже установлено в гостинице «Восход».

Программа автоматизирует:

рабочие места портье (администратора),

менеджера отдела бронирования, супервайзера службы номерного фонда, менеджера службы бронирования конференц-залов, сотрудника планово-экономической службы.

Программа интегрируется c «1С: Предприятие 8.0», фронт-офисом ресторана, системами тарификации телефонных разговоров и Интернет и платного телевидения.

Позволяет построить единую учетную систему.

В поставку включены интерфейсы с оборудованием: контрольно-кассовыми машинами (ККМ), электронными замками, платежными системами для авторизации кредитных карт.

Модуль Интернет-бронирования позволяет в режиме онлайн получать остатки свободных номеров и оформлять бронь.

В программе реализованы все необходимые отчеты: оперативные, аналитические, регламентированные.

Ниже дано описание блоков, связанных с бронированием и размещением.

Для отдела бронирования предусмотрены все необходимые функции. Под рукой всегда информация об остатке свободных номеров или мест на любой период времени. Например, кнопка «Загрузка по дням» показывает остаток свободных номеров на каждый день, что позволяет быстро оценить загрузку на месяц вперед (рис. 3.2).

Рис. 3.

2. Бронирование на месяц Дополнительный инструмент бронирования — кнопка «Что свободно», по которой показывается количество свободных номеров на весь запрошенный период. Эту форму удобно использовать при общении с клиентом, т. к. в ней сразу отображаются остатки номеров и стоимость проживания. Если определились с периодом и тарифом, то бронь делается из этой формы за один клик (рис. 3.3).

Рис. 3.

3. Информация о свободных номерах Особенности бронирования в АСУ «1С: Отель 8»:

Бронь может быть индивидуальная или групповая.

Можно бронировать конкретные номера.

Можно указать просто тип номера — номер будет назначен гостю при заезде.

При бронировании автоматически рассчитывается комиссия агента.

При бронировании можно задать автоматическое разделение услуг на те, что будет оплачивать контрагент по безналичному расчету и те, что будет оплачивать гость на ресепшн.

Если какому-то гостю нужно будет дать специальную цену, то не нужно заводить новый тариф, можно указать эту цену прямо в брони, если, конечно у вас есть права доступа к этой функции.

Программа может автоматически рассчитывать стоимость проживания в зависимости от сезона или дня недели.

Подтверждение брони может быть распечатано на русском или английском языке, и может быть отправлено на e-mail гостя прямо из программы.

На основании брони формируется счет, который можно распечатать на русском или английском языке, или отправить по e-mail.

По выписанным счетам предусмотрен контроль оплаты. Неоплаченные счета отмечаются, и администратор, при поселении по этой брони или при работе с бронью, видит, какие счета оплачены, а какие нет.

Если бронь оформляется от контрагента, то администратору автоматически рассчитывается и показывается оперативный баланс данного контрагента, который учитывает все поступившие платежи, все оказанные услуги и все действующие бронирования. Этот оперативный баланс позволят администратору видеть, какая у контрагента осталась предоплата, в рамках которой ещё можно принимать заявки.

Все изменения брони фиксируются в специальном регистре, что позволяет всегда сказать кто, что и когда менял в брони, и, при необходимости, восстановить параметры на любую точку изменений (рис. 3.4).

Рис. 3.

4. Изменения брони Для удобного поиска брони предусмотрен журнал «Бронирование». Искать бронь можно по номеру брони, по фамилии гостя или первым буквам фамилии, по контрагенту, по номеру комнаты или типу номера, по дате заезда. Также предусмотрен отбор по любым другим реквизитам брони, если недостаточно было поиска по перечисленным параметрам.

В АСУ «1С: Отель 8» предусмотрена работа с квотами (рис. 3.5).

Рис. 3.

5. Работа с квотами Квота позволяет гостинице выделить часть номерного фонда для какого-то агента. При этом номера, выделенные в квоту, снимаются с продажи, и в эти номера можно будет селить только по заявкам этого агента. Номера в квоту могут выделяться как по номеру комнаты, так и по категории без выбора конкретных номеров.

Квоту можно использовать для блокирования продаж номеров и резервирования их за выбранным агентом, при этом никаких дополнительных начислений для агента не делается.

Условия договора с агентом могут быть более «жесткими» - агент оплачивает стоимость проживания в номере независимо от того, жили гости в номере от этого агента или нет. В этом случае квоты в программе настраиваются так, чтобы программа автоматически начисляла стоимость проживания на агента независимо от наличия заявок и гостей.

Процедура поселения по брони продумана с целью сокращения времени оформления гостя. При групповом заезде предусмотрена возможность оформить двух гостей в номер одним кликом (рис. 3.6).

Рис. 3.

6. Групповые размещения Поиск размещений может быть по номеру комнаты, по первым буквам фамилии, номеру брони и т. д. Поддерживаются все операции с гостем — продление, переселение, выселение.

Программа автоматически рассчитывает стоимость задержки выезда по часам или на полсуток, все что нужно сделать администратору это указать время выезда. Также можно настроить автоматическое начисление при раннем заезде.

Программа отслеживает все изменения в размещении гостя, что позволяет не только сказать кто, когда и что изменял, но в любой момент вернутся к первоначальным значениям.

Подбор номера позволят быстро подобрать свободный номер гостю. При подборе отображаются: статус номера — чистый, грязный, когда номер освободился, по какое число и время номер свободен — учитываются будущие резервирования, свойства номера, кем номер занят.

При поселении гостей иностранных граждан можно оформить запись в журнал регистрации, в которой указываются паспортные данные гостя, данные визы и миграционной карты. Печатается форма «Уведомления» для УФМС (рис. 3.7).

Рис. 3.

7. Регистрация иностранцев Данные по иностранным гражданам можно распечатывать в виде «Журнала регистрации», что позволяет не вести данный журнал вручную. Предусмотрена выгрузка данных для передачи в УФМС в электронном виде.

Для быстрого ввода адресов предусмотрен адресный классификатор. При вводе города автоматически заполнятся, индекс, область, край, республика и т. д.; при вводе улицы достаточно указать только первые буквы названия. По нашим наблюдениям использования классификатора ускоряет процедуру ввода данных в 2−3 раза. В базе ведется архив всех гостей — при повторном заезде гостя не нужно будет вводить паспортные данные и по каждому гостю накапливается статистика.

Ожидаемый рост выручки — 0,5% за счет оптимизации бизнес-процессов.

3.7 Оценка социально-экономической эффективности от внедрения проектных мероприятий

Проанализируем, как скажется реализация указанных мероприятий по повышению конкурентоспособности скажется на показателях деятельности гостиницы «Восход» после их реализации.

Планируемые затраты и результаты отражены в таблице 3.

6.

Таблица 3.6

Планируемые затраты и результаты по реализации мероприятий, тыс. руб.

Мероприятие Единовременные затраты Текущие затраты Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Совершенствование ассортимента услуг гостиницы «Восход». Формирование нового продукт 396 2346/постоянные 0,1% + 14 400 14 520

Внедрение системы контроля качества обслуживания 264/постоянные, переменные пропорционально росту выручки 0,5% 598 Совершенствование ценовой политики гостиницы «Восход» 58,6 11 465/переменные 17 913

Мероприятия по снижению издержек при формировании продукта снижение переменных затрат отраженно в виде прироста выручки 2,5% 1291,242 Мероприятия по продвижению продукта гостиницы «Восход» на рынке 0, нет прироста, переменные пропорционально росту выручки 5% 5976

Внедрение системы автоматизации и бронирования услуг размещения 280 переменные пропорционально росту выручки 0,5% 598 Итого 734,6 14 075 40 895

Влияние изменений на деятельность гостиницы «Восход» отражено в таблице 3.

7.

Таблица 3.7

Оценка влияния мероприятий на показатели деятельности гостиницы «Восход»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятий После мероприятий Изменение +/- % 1 Выручка от реализации товаров и услуг Тыс. руб.

119 518 160 413 40 895 134,2 2 Себестоимость товаров и услуг Тыс. руб. 51 650 66 214 14 564 128,2 3 Валовая прибыль Тыс. руб.

67 868 94 199 26 331 138,8 4 Коммерческие расходы Тыс. руб. 3045 3045 0 100,0 5 Управленческие расходы Тыс. руб. 34 410 37 020 2610 107,6 6 Прибыль от продаж Тыс. руб. 30 414 54 134 23 720 178,0 7 Прочие доходы Тыс.

руб. 18 763 18 763 0 100,0 8 Прочие расходы Тыс. руб. 28 987 28 987 0 100,0 9 Прибыль до налогообложения Тыс. руб. 20 190 43 910 23 720 217,5 10 Налог на прибыль Тыс.

руб. 9478 20 613 11 135 217,5 11 Чистая прибыль Тыс. руб. 10 712 23 297 12 585 217,5 12 Рентабельность деятельности = 6/2% 58,9 81,8 22,9×13 Рентабельность продаж = 6/1% 25,4 33,7 8,3 х Проведенные мероприятия приведут к росту выручки на 34,2% (есть возможность повышения загрузки номерного фонда, не будет переполнения гостиницы), росту себестоимости на 28,2%, росту управленческих затрат на 7,6% при неизменности коммерческих расходов. Рост прибыли от продаж составит 78%, рентабельности продаж — на 8,3%, рентабельности деятельности — на 22,9%. Это позволяет рекомендовать мероприятия к реализации.

Заключение

Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия — это сложная задача, требующая использования проведения многокритериальной оценки по всем направлениям деятельности, прежде всего, с точки зрения эффективности оказания клиентам услуг и формирования их удовлетворенности и лояльности. Для оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия необходимо получение не только внутренней информации о состоянии предприятия, но и внешней, характеризующей развитие рынка гостиничных услуг, конкурентов и поведение потребителей гостиничных услуг.

Гостиничные предприятия, к сожалению, в большинстве своем отстают от промышленных и торговых предприятий в практическом применении методик оценки конкурентоспособности. Однако, при этом многие гостиницы относятся к малому бизнесу, имеют недостаток квалифицированного персонала, работают обособленно и не понимают целесообразности в проведении оценки конкурентоспособности и определении направлений совершенствования их деятельности и повышения конкурентоспособности.

Гостиница «Восход» является одной из наиболее популярных гостиниц Москвы, при этом основная доля в структуре его ее клиентов приходится на россиян, кроме того, независимо от того, из какой страны или города России прибыл клиент гостиницы, основная доля туристов имеют деловую цель поездки. Исследование деятельности гостиницы «Восход» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется повышение конкурентоспособности, что крайне важно в условиях динамично развивающейся внешней среды.

Исследование конкуренции на рынке показало, что текущая ситуация на гостиничном рынке Москвы может быть оценена как средняя, но усиливающаяся конкуренция. Поэтому гостинице «Восход» требуется, несмотря на довольно значимую долю рынка, усиление ее позиции и укрепление положения на рынке. Конкурентов, работающих в сегменте гостиниц 3*, довольно много, на рынок планируют выход новые игроки.

Проведенный SWOT-анализ позволил определить стратегию гостиницы «Восход» как совершенствование текущей деятельности. В связи с этим в работе разработаны мероприятия по расширению спектра услуг, предлагаемых гостиницей «Восход», внедрению системы контроля качества, совершенствованию ценовой политики, снижению издержек, продвижению гостиницы «Восход» и внедрению системы автоматизации и бронирования услуг размещения. Проведенные расчеты показали эффективность предложенных мероприятий.

Список использованных источников

Конституция Российской Федерации Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.

07.07

Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

Белоусов В.В., Глезман Л. В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. — Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2011.

Брулёв Е. С. Управление конкурентоспособностью предприятий металлургического комплекса. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.

Буторин С.Н., Пахтусов З. Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. — 2009. — № 6. — С. 48−51.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2009.

Грант Р. М. Современный стратегический анализ. — СПб.: Питер, 2008.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2007.

Дьяконова Л. И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.

22 марта 2009 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2009.

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2009.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2009.

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2009.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2007.

Косвинцева Е. Н, Чуваткин П. П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов — промышленных центров РФ // Российское предпринимательство. — 2011. — № 11. — С. 34−41.

Куканов Д. С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления — 2009: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. — М., 2009.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2008.

Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2009.

Макконелл К.Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. — М.: Инфра-М, 2003.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2009.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2009.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008.

Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

Рожкова И. Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. — Тула: Изд-во Тул

ГУ, 2010.

Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под редакцией К. Р. Гончар и Б. В. Кузнецова: Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.: Вершина, 2009.

Рубин Ю. Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. — М: Маркет ДС, 2008.

Скобкин С. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг // Парад отелей. — 2009. — № 3. — С. 12−18.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2008.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2008.

Фасхиев Х.А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 18−24.

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. — М.: Маркет ДС, 2008.

Философова Т.Г., Быков В. А. Конкуренция и конкурентоспособность. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. Сегодня и завтра. — М.: Харвест, 2009.

Чайникова Л. Н. Конкурентоспособность предприятия. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.

Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008.

Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы — 2 квартал 2012 г.

http://zdanie.info/2393/2467/news/2751

Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг

http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18 527

Практика антимонопольного регулирования рынка

http://www.fas.gov.ru/fas-in-press/fas-in-press_8564.html

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Восход»

Приложение 2

Анализ состава и движения кадров гостиницы «Восход»

Показатель 1 января 2011 года 1января 2012 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 232 100 236 100 в том числе: -административно-управленческий персонал; 30 12,9 30 12,7 — производственный и обслуживающий персонал 188 81,0 192 81,4 -вспомогательный персонал 14 6,0 14 5,9 2. Категории по образованию: -с высшим образованием 147 63,4 148 62,7 -со средне специальным образованием 82 35,3 84 35,6 — со средним образованием 3 1,3 4 1,7 3. Категории по возрасту: -до 30 лет 127 54,7 128 54,2 -от 30 до 40 лет 56 24,1 52 22,0 -от 40 до 50 лет 35 15,1 32 13,6 -свыше 50 лет 14 6,0 12 5,1 4. Принято работников: 8 3,4 12 5,1 5. Выбыло работников, всего: в том числе: 6 2,6 10 4,2 -по собственному желанию 6 2,6 9 3,8 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 1 0,4 — по сокращению штатов 0 0,0 0 0,0 6. Пол - женский 175 75,4 178 75,4 — мужской 57 24,6 58 24,6

Приложение 3

Функции, выполняемые подразделениями гостиницы «Восход»

№ п/п Служба Тип службы Услуги для клиентов 1 Служба инженерно-технической эксплуатации вспомогательная обеспечение жизнедеятельности гостиницы 2 Служба радиотелекомуника-ций и связи вспомогательная обеспечение жизнедеятельности гостиницы 3 Строительно-ремонтная служба вспомогательная обеспечение жизнедеятельности гостиницы 4 Отдел закупок и снабжения основная обеспечение гостиницы сырьем, материалами, продуктами питания и др. 5 Финансовый отдел основная контроль и реализация финансово-экономической деятельности гостиницы 6 Прачечная

вспомогательная услуги по стирке и химчистке для клиентов, а также внутренняя функция 7 Ресторанная служба основная услуги питания для внутренних и внешних клиентов, выездное обслуживание и обслуживание конференц-зала 8 Отдел персонала вспомогательная управление персоналом гостиницы 9 Бизнес-центр дополнительная бизнес-услуги (Интернет, ксерокс, конференц-зал и др.) 10 Отдел продаж основная реализация услуг гостиницы в сфере работы с турфирмами и корпоративными клиентами 11 Служба приема и размещения основная оказание услуг по приему гостей и их размещению и решению текущих вопросов 12 Служба номерного фонда основная обеспечивает качественное оказание услуг по проживанию 13 Отдел маркетинга вспомогательная исследование клиентов, конкурентов, внешней среды, рекомендации по ассортименту, ценам, продажам и др. 14 Хозяйственная служба вспомогательная обеспечение жизнедеятельности гостиницы 15 Отдел рекламы вспомогательная разработка рекламной кампании, организация участия в выставках, проведение акций по стимулированию сбыта и др. 16 Бухгалтерия вспомогательная ведение бухгалтерского учета, взаимодействие и пенсионным фондом, банками, налоговой инспекцией и др. 17 Административная служба вспомогательная обеспечение работы гостиницы с точки зрения административного управления 18 Юридический отдел вспомогательная решение юридических вопросов, связанных и обеспечением жизнедеятельности гостиницы

Приложение 4

PEST-анализ для гостиницы «Восход»

Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей Препятствующие достижению целей 1. Экономические факторы 1.

1. Рост доходов населения +3 Рост потребления туруслуг и гостиничных услуг, однако, нужно учитывать кризис 1.

2. Снижение безработицы +2 Рост числа потенциальных потребителей услуг 1.

3. Развитие экономики России и Москвы +3 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице, нужно учитывать кризис 2. Рыночные факторы 2.

1. Рост въездного потока туристов в Москву +5 Рост потребности в гостиничных услугах 2.

2. Рост конкуренции со стороны мини-отелей -5 Ужесточение конкурентной борьбы 2.

3. Насыщение гостиничного рынка -4 Замедление и стабилизация темпов роста рынка. Усиление конкуренции 2.

4. Рост продаж (бронирования) через Интернет +5 Расширение сбытовых возможностей мини-отелей 2.

5. Рост конкуренции со стороны отелей 4* и 5* -5 Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг 2.

6. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др. +3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 2.

7. Большие перспективы роста рынка +5 Возможность выйти на рынок и сформировать клиентскую базу 2.

8. Проблемы с определение «звездности» гостиниц -5 Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу 2.

9. Приход мировых гостиничных сетей -3 Конкуренция между брендами крупных игроков 3. Технологические факторы 3.

1. Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы -5 Уход клиентов к конкурентам 3.

2. Низкий уровень бизнес-коммуникаций между отелями и турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем — 3 Сложности в реализации и продвижении услуг 3.

3. Технологии обучения персонала +5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 3.

4. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле 3.

5. Сложности реализации инвестиционных проектов -5 Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия 4. Социальные факторы 4.

1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху, увеличение расходов на посещение Москвы +5 Увеличение потребления услуг 4.

2. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 4.

3. Увеличение количества деловых туристов +5 Рост потребности в услугах бизнес-центров гостиниц 4.

4. Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах +4 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т. п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг 4.

5. Сезонность предоставления услуг -3 Непостоянство спроса 5. Политические факторы 5.

1. Разработка и поддержка развития Москвы как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов 5.

2. Продвижение бренда Москвы на мировом туристическом рынке +5 Увеличение потока иностранных туристов

Брулёв Е. С. Управление конкурентоспособностью предприятий металлургического комплекса. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.

Белоусов В.В., Глезман Л. В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. — Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2011.

Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под редакцией К. Р. Гончар и Б. В. Кузнецова: Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.: Вершина, 2009.

Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008.

Рубин Ю. Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. — М: Маркет ДС, 2008.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2008.

Фасхиев Х.А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 18−24.

Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008. — С. 38.

Рубин Ю. Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. — М: Маркет ДС, 2010.

Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 26.

07.07

Конституция Российской Федерации

Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под редакцией К. Р. Гончар и Б. В. Кузнецова: Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.: Вершина, 2008. — С. 54.

Рубин Ю. Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. — М: Маркет ДС, 2008.

Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

Грант Р. М. Современный стратегический анализ. — СПб.: Питер, 2008.

Макконелл К.Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. — М.: Инфра-М, 2003.

Чайникова Л. Н. Конкурентоспособность предприятия. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.

Философова Т.Г., Быков В. А. Конкуренция и конкурентоспособность. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. — М.: Маркет ДС, 2008.

Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. Сегодня и завтра. — М.: Харвест, 2009.

Практика антимонопольного регулирования рынка

http://www.fas.gov.ru/fas-in-press/fas-in-press_8564.html

Рожкова И. Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. — Тула: Изд-во Тул

ГУ, 2010.

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. — М.: Маркет ДС, 2008.

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2007.

Косвинцева Е. Н, Чуваткин П. П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов — промышленных центров РФ (на примере г. Перми) // Российское предпринимательство. — 2011. — № 11. — С. 34−41.

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2009.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Вектор, 2008.

Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2007.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.Алексунина. — М.: Дашков и К, 2009.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2008.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: Академия, 2009.

Косвинцева Е. Н, Чуваткин П. П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов — промышленных центров РФ (на примере г. Перми) // Российское предпринимательство- 2011. — № 11. — С. 34−41.

Разработано автором

Скобкин С. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг // Парад отелей. — 2009. — № 3. — С. 12−18.

Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2009.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

Буторин С.Н., Пахтусов З. Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. — 2009. — № 6. — С. 48−51.

Дьяконова Л. И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.

22 марта 2009 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2009.

Куканов Д. С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления — 2009: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. — М., 2009.

Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг

http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18 527

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2009.

Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2009.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2009.

Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2007.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2008.

Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы — 2 квартал 2012 г.

http://zdanie.info/2393/2467/news/2751

Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы — 2 квартал 2012 г.

http://zdanie.info/2393/2467/news/2751

Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

Гости-ничная услуга

Гостиничное предприятие

Персонал гостиницы Потребители гостиничных услуг

Интерактивный маркетинг

(личные продажи, обслуживание гостей)

Традиционный маркетинг

Внутренний маркетинг

Изменчивость

Неразрывность производства

и потребления

Неспособность к хранению

Неосязаемость Не совпадение во времени факта потребления и продажи услуги

Сезонность

Оценка качества услуг Индивидуальность

потребления

(туристские мотивации) Генеральный директор

Служба ИТЭ (инженерно-тех. эксплуатации)

Строительно-ремонтная служба Отдел персонала Ресторанная служба Прачечная Финансовый отдел Административная служба Отдел закупок и снабжения Служба радиотелекомуникаций и связи

Служба номерного фонда Служба приема и размещения

Юридический отдел

Бухгалтерия

Отдел маркетинга

Отдел продаж

Отдел рекламы

Бизнес-центр (конференц-зал и бизнес-услуги)