Технологии управления конфликтами в деятельности специалиста PR

Вооруженные силы ООН по поддержанию мира состоят из контингентов войск, предоставляемых государствами-членами. Эти вооруженные силы призваны содействовать предотвращению военных действий, восстановлению и поддержанию законности и порядка, воссозданиюнормальной обстановки. По уполномочию в случае необходимости они могут вести переговоры, убеждать стороны, проводить наблюдения и расследования. Они осуществляют патрулирование и размещаются между враждующими сторонами. В буферной зоне (шириной от 15 до 35 км в зависимости от территории) силами ООН оборудуются позиции, посты наблюдения и контрольно-пропускные посты. Открытые межнациональные конфликты в Южной Осетии, Приднестровье, между Грузиейи Абхазией, в Таджикистане явились тяжким последствием распада СССР. Особенностью южно-осетинской, грузино-абхазской и приднестровской моделей миротворческого процесса сталоучастие в качестве нейтральной силы российского воинского контингента. Обязательными элементами осуществляемого таким образом урегулирования конфликтовявляются: образование совместных наблюдательных комиссий, постов наблюдения, отвод участвующих в конфликте вооруженных формирований, создание зоны разделения и зон ответственности миротворческих сил, организация работы совместного пресс-центра для объективного информирования общественности о происходящих событиях. Важнейшее условие поступательности и необратимости процесса урегулирования — интенсивно проводимая, постоянная переговорная работа по дипломатическим и иным государственным каналам. Крайне важное значение имеет урегулирование конфликтов, приведших к забастовкам.

ВРоссии по этому вопросу накоплен определенный опыт. В частности, правительство часто использует практику социального партнерства, направленную на заключение приемлемых соглашений [3]. Во время урегулирования как межнациональных, так и производственных конфликтов громадное значение имеет организация переговоров. Механизм рассмотрения коллективных трудовых споров предусмотрен Конвенцией Международной организации труда (МОТ). Работает он в развитых и развивающихся странах. В частности, Конвенция МОТ 1981 г. №

154 «Коллективные переговоры» распространяется на всеотрасли экономической деятельности и провозглашает принципы, нормы ведения свободных идобровольных переговоров в рамках примирительного или арбитражного механизма или органов, в которых стороны, ведущие коллективные переговоры, добровольно принимают участие. Процесс по урегулированию конфликтных отношений предполагает определенную подготовительную работу для того, чтобы конфликт улаживался мирными, а не насильственными способами. Первое, что надо делать в этом направлении, — погасить накалэмоциональных страстей. Бесполезно, например, при разгоревшемся национальном конфликте, перешедшем в стадию вооруженного столкновения, пытаться усадить стороны за стол переговоров. Сначала должна бытьдостигнута договоренность (как правило, с помощью посредника) о прекращении огня, возможно, на первых порах лишь временном. Прямой обмен мнениями, точками зрения помогает тольков том случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть общие моменты в позициях.

Поэтому в ситуации эскалации конфликтных отношений задача заключается в том, чтобына певых порах избежать прямых контактов между участниками конфликта и в то же время с помощью посредников (или любой третьей стороны, не обязательно имеющей официальный статуспосредника) начать налаживать обмен информацией, точками зрения, взглядами. Аналогичнаяпроцедура может быть применена и при урегулировании национальных конфликтов. Однако, вводя «охладительный период» при урегулировании того или иного конфликта, следует иметь в виду, что он не может быть слишком длительным. В противном случае он можетрассматриваться участниками конфликта (или одним из них) как стремление вообще уйти от решения проблемы. Ситуация может выйти из-под контроля, что приведет к прямым столкновениям сторон. В принципе все авторы, занимающиеся проблемой анализа и организацией переговоров, сходятся в одном: переговоры включают в себя подготовку, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей [5].

Процесс поиска решений предполагает прохождение ряда этапов:

взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение;

— согласование позиций и выработка договоренностей. Прежде чем стороны приступят квыработке договоренностей, им необходимо выяснить обоюдные точки зрения и обсудить их. Ученые рассматривают переговоры как процесс снятия информационной неопределенности засчет постепенного уяснения партнерами позиций друг друга. Особенно интенсивно этот процессидет в начале переговоров, поэтому данный этап можно условно назвать исследовательским. Большое значение на первом этапе имеет нахождение «общего языка» с партнером по переговорам. Необходимо убедиться, что под одними и теми же терминами и формулировками стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. В противном случае участникам грозит срыв выполнения достигнутых соглашений с возможным переходом к жестким конфронтационным отношениям. Начинаются переговоры вступительными пояснениями, которые должен сделать посредник. В частности, он объявляет цель встречи. Следующий (обязательный) шаг — введение правилпереговоров. В начале основной части переговоров посредник (после его вводного слова) предоставляетслово участникам и просит их поочередно кратко изложить свои позиции по проблеме. Дальнейший ход переговорного процесса, в сущности, сводится к поэтапному обсуждениюпроблемы, принятию конкретных соглашений по отдельным вопросам, переходу от этих частныхдоговоренностей к соглашениям более обширного порядка [7]. Успешность переговорного процесса зависит от соблюдения ряда правил:

избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно;

— следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения;

— двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итогисделанному;

— реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников;

— привлекать внимание сторон к моментам единства и согласия между ними;

— ссылаться на достигнутые договоренности;

— устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия. Этап обсуждения (аргументации) направлен, как правило, на то, чтобы в наиболее полномобъеме реализовать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если какая-либосторона (или все стороны) ориентируется на решение проблемы, обеспечивающее получениесобственной выгоды. При этом разгораются бурные и долгие дебаты, которые вдруг сменяются"глухой порой", характеризующейся тем, что естественное течение переговоров приостанавливается.

" Партнеры демонстрируют незаинтересованность в деловых встречах, протокольныхконтактах, расползаются тревожные слухи о возможности откладывания или разрыве переговоров" [3]. Иногда в таких случаях полезным является перерыв в работе, чтобы у участников переговоров была возможность поискать альтернативные решения, посовещаться в своих «командах», а порой и просто отдохнуть. Продуктивными могут оказаться и неофициальные встречиили консультации. При успешном преодолении «глухой поры» (если с ней столкнулись участники) переговорный процесс вновь возвращается в нормальное русло. Стороны обычно переходят к очередномуэтапу переговоров — согласованию позиций. Причем в зависимости от обсуждаемых проблем подэтим могут пониматься и какая-то компромиссная концепция (вариант решения проблемы), ипросто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Согласование позиций — это еще не соглашение, а только его общие контуры. Есть две фазы согласования позиций: сначала нахождение общей формулы, затемобсуждение деталей. Обычно под выработкой общей формулы имеется в виду определение рамок соглашения, а под детализацией — редактирование текста, которое связано с выработкойокончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Он сокращает общее время, необходимое для достижения договоренностей, позволяет четче спланировать обсуждение. При выработке общей формулы соглашения, а затем при ее детализации стороны проходят всетри этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование. Разумеется, выделенные этапы не следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут сразу согласовывать ряд вопросов или отстаивать свои точки зрения (возможно, образовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговороввновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом при решенииназванных задач должна сохраняться названная последовательность.

Несоблюдение этого можетпривести к значительному затягиванию переговоров, а то и к их срыву. В зависимости от специфики конкретных переговоров тот или иной этап может быть практически свернут, а другой — напротив, занимать центральное место [3]. Собственно подготовка к переговорам включает в себя картографию конфликта, сбор фактов, ответы на вопросы, в частности:

а) чего я хочу;

б) кого я спрашиваю;

в) какую пользу получит этот человек от переговоров;

г) чем мы можем обменяться; д) к каким доводам прибегнет другая сторона для оправданиясвоей позиции;

е) какие трудности испытывает она в данный момент;

ж) какие последствия вытекают для другой стороны в случае ее согласия;

з) приемлемы ли они для нее? Эффективность переговоров зависит от глубины доверия между партнерами. В этих целяхполезно соблюдать ряд рекомендаций:

вспомните фразы, способствующие эмпатии;

— будьте терпеливы, применяйте активное восприятие;

— придерживайтесь принципов оптимального самоутверждения;

— создайте условия и климат для подхода «выиграть-выиграть»; - излагайте свои мысли четко и кратко;

— не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов;

— задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле;

— специфические вопросы типа «как?» или «что?» помогают осютить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения;

— сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях;

— в ответ на нежелание вести переговоры или тенденцию оправдывать свои действия спросите у ваших партнеров о том, что может придать им большую готовность (усилить у них интерес, придать им большую уверенность);

— вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас;

— не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение;

— нападайте на проблему, а не на человека;

— включайте их точку зрения в ваши аргументы;

— задайте тон, способствующий согласию;

— помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы;

— будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок;

— учитывайте местные обычаи при переговорах;

— держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете;

— прибегайте к «и», а не к «но»; - ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч;

— знайте, где остановиться:

а) если дискуссия принимает чересчур эмоциональный характер, попросите сделать перерыв;

б) если переговоры зашли в тупик, отложите их на пару дней;

в) смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти;

— при деловых переговорах целесообразно восстановить письменную копию соглашения идать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами, формального контракта. При урегулировании конфликтов через посредничество используются следующие процедуры [12]: 1. Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороныпостановление (система судов и арбитража).

2. Рекомендации: третья сторона собирает факты и аргументы и выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу (согласительная процедура).

3. «Челнок»: третья сторона служит передатчиком предложения и альтернатив.

4. Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием.

5. Провайзер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги.

6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определеннымвопросам.

7. Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в областиурегулирования конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов. Участвуя в выработке решений (в качестве одной из сторон, посредника или консультанта), важно иметь в виду, что не следует пытаться найти «единственно правильное решение», подобноответу в школьном задачнике. Требования к поведению посредника:

утверждение нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;

— создание паритета участников переговорногопроцесса (они должны занимать за столомпереговоров абсолютно равные относительно посредника позиции);

— поочередное обращение к обеим переговаривающимся сторонам;

— корректные формулировки задаваемых вопросов;

— выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;

— работа на организацию переговорного процесса и недопустимость оказывания влияния насодержательную сторону переговоров, характер принимаемых участниками обсуждения решений. Суть заключительного этапа сводится к оформлению соответствующих документов. Еслиже участники переговоров представляют себя лично, то достаточно устной договоренности. Вцелом же необходимо иметь в виду, что процесс урегулирвания конфликтов почти никогда неидет гладко: периоды успешного продвижения к согласию могут сменяться этапами застоя, а тои регресса. Успешное завершение этого процесса во многом зависит от знаний, умений, квалификации как непосредственных участников конфликта, так и представителей государственных структур, в обязанности которых входит предотвращение насильственных действий в конфликтных ситуациях. Заключение

Конфликт — это сложное совместное действие двух или более индивидов, групп, характеризующееся, с одной стороны, реализацией намерений, а с другой — сопротивлением, противодействием, что вызывает необходимость его преодоления. Большинство авторов типологий оперируют термином «конфликт», понимая его достаточно широко. Само понятие берет свое начало от латинского слова «conflictus» — столкновение. В психологии под конфликтом понимается противостояние — оппозиция — столкновение индексно противоположных целей, интересов, мотивов, позиций, мнений, замыслов, критериев или же концепций субъектов-оппонентов в процессе общения-коммуникации. Или же — обоюдное отрицательное психическое состояние двух или более людей, характеризующееся враждебностью, отчужденностью, негативизмом в отношениях, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов или потребностей. Конфликтность интерпретируется как вспыльчивость, раздражительность, высокая готовность вступить в конфликт, агрессивно-оборонительный стиль поведения. Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции. В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и обретения новых жизненных возможностей.

Список литературы

Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 2000

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 1999

Гришина. Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2005

Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКСМОС, 2000

Ершов, А. А. Социально-психологиеческие аспекты конфликтов. // Организационная психология / Под ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипнюка И.И. — СПб.: Питер, 2000.

— С. 331−335.Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 1996

Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. — СПб.: Питер, 2009. — 576 с.:Козер Л. Функции социального конфликта. — М.: Идея — Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000

Кочунас Р. Основы психологического консультирования. — М.: Академический проспект, 2008. — 268 с. Крысъко В. Г, Словарь-справочник по социальной психологии.

СПб., 2003. 465с. Крысько В. Г. Социальная психология: Учебник для вузов. М., 2002.-325с.Линчевский Э. Э. Контакты и конфликты. — М.: Экономика, 2000

Михеева И.Н. Я — концепция и конфликт в сфере нравственной жизни личности. Самосознание и защитные механизмы личности. Самара. Изд. Дом «Бахрах», 2003

Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: Учеб. пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М. И. Дмитреевой, В. М. Снеткова. — СПб.: Речь, 2003

Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 2001

Уизерс Б. Управление конфликтом. — СПб.: Питер, 2004.