Совершенствование информационно-коммуникационных технологий в работе органов исполнительной власти (на материалах префектуры ЮВАО г. Москвы)

В случаях невозможности передачи адресату документа в электронном виде и подтверждения подлинности электронных документов, подписанных ЭЦП, документы оформляются с использованием бумажного носителя и подписываются собственноручной подписью соответствующего должностного лица. Подлинник документа, подписанный собственноручной подписью, направляется адресату. В ЭДО сохраняется электронная копия документа, полученная путем сканирования. Документы, создаваемые и поступающие на бумажном носителе, включаются в ЭДО после сканирования и создания электронных образов документов в момент их регистрации. В ЭДО осуществляется контроль исполнения документов и обеспечивается многоуровневый контроль исполнения резолюций руководителей различных уровней управления. На контроль может быть поставлено как исполнение отдельных резолюций, так и исполнение документа в целом. При этом автоматически отслеживаются сроки исполнения. Контроль исполнения документов и поручений руководства в ЭДО включает в себя:

постановку документов на контроль;

внесение текста резолюции руководителя;

внесение сроков исполнения документов;

адресацию документа исполнителям в соответствии с резолюциями;

проверку своевременности доведения документов до конкретных исполнителей;

предварительную проверку и регулирование хода исполнения;

внесение данных о выполнении документа;

просмотр документов, по которым сроки исполнения просрочены;

снятие документов с контроля;

построение отчетов об исполнительской дисциплине;

учет и обобщение результатов контроля исполнения документов. Исполнение документа контролируется с момента постановки на контроль. При этом служба контроля или сотрудник, ответственный за контроль, имеют возможность провести проверку своевременности доведения документа до конкретного исполнителя. В течение срока исполнения документа должны осуществляться предварительные проверки и регулирование хода исполнения, результаты которых, как правило, также фиксируются в электронной карточке. Ответственность за правильность представленной информации несут исполнители. Если документ имеет конкретную дату исполнения, указанную в тексте, или документ входит в перечень документов с типовыми сроками исполнения, контроль ставится сразу при регистрации. Входящие документы с индивидуальными сроками исполнения ставятся на контроль после рассмотрения их руководителем, который в своей резолюции определяет конкретный срок исполнения. Снятие документа с контроля осуществляет руководитель, установивший контроль, или по его поручению служба контроля, снятие документа с контроля оформляется отметкой об исполнении документа в электронной карточке. Документ считается исполненным и снимается с контроля после фактического выполнения поручений по существу, документированного подтверждения исполнения и сообщения результатов заинтересованным организациям и лицам, или если в представленных по нему материалах о выполнении не дано дополнительных поручений и материалы не возвращены на доработку. Исполненные электронные документы систематизируются в дела в соответствии с номенклатурой дел участников ЭДО. При составлении номенклатуры дел указывается, что дело ведется в электронном виде. Электронные документы после их исполнения подлежат хранению в ЭДО в течение сроков, предусмотренных законодательством для аналогичных документов на бумажных носителях. После истечения установленного срока хранения электронных документов на основании акта о выделении их к уничтожению, оформленного и утвержденного в установленном порядке, указанные электронные документы и информация о них, зафиксированная в электронных карточках, подлежат уничтожению (удалению из ЭДО).Пользователи разделяются на три основные группы: руководители, делопроизводственная служба (делопроизводители), сотрудники. Каждая группа имеет набор прав, определенных в настоящем Порядке. Кроме того, внутри каждой группы права пользователя могут быть ограничены или расширены по согласованию с руководителем структурного подразделения. Руководители имеют доступ к просмотру регистрационных карточек и сканированных изображений всех документов, зарегистрированных в данном структурном подразделении. Руководитель имеет право создавать/утверждать резолюции, направлять документы своим подчиненным для исполнения, устанавливать контрольные сроки. Руководитель имеет право делегировать права, указанные в настоящем пункте, другому пользователю ЭДО (замещающему лицу). При этом лицо, которому делегированы права руководителя, получит доступ ко всем документам руководителя и возможность выносить резолюции и направлять документы как от своего имени, так и от имени руководителя. Факт передачи прав фиксируется в ЭДО для каждого действия, совершаемого замещающим лицом. Делопроизводственная служба имеет следующие права: просмотр документов, поступивших для регистрации в электронном виде; присвоение номера поступающему документу; регистрация электронной карточки документа; прикрепление электронного образа документа к электронной карточке документа; направление документа, внесение текста резолюции руководителя; постановка документов на контроль с внесением сроков исполнения документов; снятие документов с контроля. Сотрудники имеют следующие права: просмотр регистрационных карточек и графических образов документов, адресованных либо направленных сотруднику на исполнение, а также всех связанных с ними документов; направление документа для исполнения подчиненным; внесение данных о выполнении документа; просмотр регистрационных карточек всех документов, зарегистрированных в структурном подразделении. Отправитель электронного документа несет ответственность за содержание электронного документа, корректность и правильность оформления документа в соответствии с Регламентом Правительства Москвы, реквизитов, сканирование, адресацию. Получатель электронного документа несет ответственность за невнесение или несвоевременное внесение сведений о ходе движения и исполнения электронных документов в единой электронной карточке. Получатель несет ответственность за дублирование электронной карточки, ошибки, допущенные при обработке электронного документа и неправильном направлении электронного документа адресату. При обмене электронными документами должна обеспечиваться защита персональных данных, сведений, составляющих служебную тайну, а также иной информации, доступ к которой ограничен. Представление электронного документа, содержащего информацию с ограниченным доступом, или его копии на бумажном носителе третьим лицам производится в порядке, предусмотренном нормативными правовыми актами Российской Федерации.

2.3. Текущее состояние взаимодействия исполнительных органов власти с населением, с использованием ИКТВ настоящее время в ЮВАО внедряется в эксплуатацию портал государственных услуг, который представлен на сайте префектуры и предназначен для: размещения информации и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде;

предоставления возможности заявителям заполнения электронного заявления / запроса с использованием портала государственных и муниципальных услуг и отправки в государственные органы, органы местного самоуправления, организации;

обеспечения заявителям возможности получения сведений о ходе выполнения электронного заявления / запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

обеспечения взаимодействия органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, с порталом государственных и муниципальных услуг. Предоставление электронной услуги предусматривает заполнение заявителем формы электронной заявки. Электронные заявки формируются и отправляются заявителями, зарегистрированными на портале государственных и муниципальных услуг. Заявители, отправившие электронные заявки, информируются о ходе исполнения услуги в Личном кабинете пользователя, расположенном на портале. Электронные заявки в режиме реального времени направляются в соответствующие органы и организации. Загрузка электронных заявок в АИС соответствующего органа или организации производится в автоматизированном режиме либо в случаях, не требующих принятия решений, в автоматическом режиме. Факт загрузки электронных заявок в АИС соответствующего органа или организации отображается в Личном кабинете пользователя в виде уведомления о принятии заявки к рассмотрению. Все состояния рассмотрения электронной заявки отображаются в Личном кабинете пользователя. Предоставление электронной услуги предусматривает запись заявителей на прием в соответствующий орган или организацию по электронной очереди. В случаях, регламентированных законодательством, на портале предоставляется возможность печати квитанции на оплату государственной пошлины. Создание Системы осуществляется в соответствии со следующими принципами: Программные модули, обеспечивающие предоставление электронных государственных и муниципальных услуг, разработаны на свободном программном обеспечении и полностью соответствует требованиям Распоряжения Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2010 г. № 2299-р «Об утверждении плана перехода федеральных органов исполнительной власти и федеральных бюджетных учреждений на использование свободного программного обеспечения на 2011 — 2015 годы» (раздел II Мероприятия по техническому обеспечению перехода федеральных органов исполнительной власти на использование свободного программного обеспечения);Предоставление услуг реализовано в соответствии с требованиями к IV этапу перехода на предоставление услуг (функций) в электронном виде согласно приложению № 2 к Распоряжению № 1993;р (обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) мониторинг хода предоставления услуги (исполнения функции));Предлагаемое программное обеспечение предоставляет возможность использования для доступа пользователей различных видов порталов:

единого федерального портала госуслуг (

http://www.gosuslugi.ru/)интеграция с которым обеспечивается в рамках договорных отношений ЗАО Инженерно-Внедренческий Центр ИНСОФТ (компания создана в 1990 году, основным видом деятельности является разработка и сопровождение ПО, внедрение и обслуживание распределенных вычислительных систем) с компанией «Ростелеком», являющейся единым национальным оператором инфраструктуры электронного правительства Российской Федерации;

регионального портала госуслуг, разработанного ЗАО ИВЦ ИНСОФТ;

региональных порталов госуслуг, созданных иными разработчиками. Реализация Системы не предусматривает кардинальных изменений автоматизированных систем, установленных в ОГВ в рамках выполнения закрепленных за ними функций; Функционирование Системы осуществляется исключительно на основании существующих и разрабатываемых регламентов, утверждаемых в рамках федеральных, региональных либо муниципальных нормативных правовых актов; Система обеспечивает учет и протоколирование всех действий, производимых ее пользователями; Организация взаимодействия и информационного обмена автоматизированных систем между собой в рамках Портала государственных услуг обеспечивается на основе общих методических и технологических принципов и стандартов; Развитие сервисов и информационного наполнения Системы проводится по результатам оценки затрат и возможного социально-экономического эффекта от внедрения. Основными компонентами Системы являются: Репозиторий — серверная часть, обеспечивающая хранение информационного обеспечения, а также исполнение специального программного обеспечения, посредством которого реализуются функции Системы на всех уровнях ее действия и состоящая, в свою очередь, из: хранилища — базы данных под управлением СУБД MS SQL Server'2005 в составе: сервера интеграции, предназначенного для маршрутизации и валидации транспортных потоков данных между модулями интеграции автоматизированных информационных систем (АИС) и репозиторием; портала — web-интерфейса на Java под управлением Apache Tomcat, реализующего публикацию нормативно-справочной информации и предоставление электронных государственных услуг населению через сети общественного доступа (в т.ч. Интернет); Модуль интеграции — предназначен для сбора и передачи информации между АИС, установленными в уполномоченных ОГВ и подключенными к репозиторию; АИС, подключенные к Системе. Специальное программное обеспечение (СПО) «Портал» — web-интерфейс на Java под управлением Apache Tomcat, реализующий публикацию нормативно-справочной информации и предоставление электронных государственных услуг населению через сети общественного доступа (в т.ч. Интернет).Главное меню СПО «Портал» состоит из следующих пунктов: Главная страница — предназначен для входа на первую страницу Портала; Новости — предназначен для публикации оперативной информации, которая может быть интересна и полезна гражданам и пользователям Портала; Организации — предназначен для входа в подсистему работы с организациями, предоставляющими услуги населению. Организации сгруппированы по типу деятельности; Документы — предназначен для входа в справочную подсистему, позволяющую пользователю просматривать и скачивать себе на компьютер нормативно-правовую и аналитическую документацию, в том числе бланки, анкеты, заявления и др.; Авторизация на Портале — предназначен для входа пользователя с правами доступа к своей персональной информации (личному кабинету пользователя) и для доступа к услугам ОГВ. Авторизацию на Портале можно проводить разными способами: при вводе пользователем имени и пароля; с использованием Социальной Карты гражданина; с использованием сертификата ключа подписи юридического лица. Регистрация нового пользователя — предназначен для первичной авторизации пользователя на Портале. После авторизации пользователю предоставляется доступ к услугам ОГВ и доступ для входа в личный кабинет. Помощь — предназначен для помощи пользователям в работе с Порталом. На сайте префектуры ЮВАО г. Москвы

http://www.uvao.ru в разделе интерактивные услуги представлен перечень государственных услуг:

Услуги ФМС;Жилые и нежилые помещения;

Недвижимость, находящаяся в собственности города Москвы;

Жилые помещения, жилье;

Нежилая площадь;

Жилищный фонд;

Жилищно-коммунальное хозяйство;

Потребительский рынок;

Документы Главархива;

Социальная сфера;

Образование;Культура;

Ветеринарные услуги;

Рождение ребенка;

Инвалидность;Льготы для участников боевых действий, в том числе во время Великой Отечественной войны и репрессированным;

Стипендии;Воздействие радиации;

Субсидии;Иждивение и содержание;

Услуги земельного комплекса;

Строительство;Реестр субъектов малого и среднего предпринимательства города Москвы;

Документы, выдаваемые префектурой Юго-Восточного административного округа;

Документы, выдаваемые управами районов Юго-Восточного административного округа города Москвы. В каждом из выше перечисленных услуг имеется подпункты с конкретным видом оказываемой услуги. Затем осуществляется переход на портал

http://pgu.mos.ru.Портал государственных и муниципальных услуг города Москвы был разработан в рамках программы технического переоснащения столицы «Информационный город». Он обеспечивает свободный доступ гражданам и предприятиям к информации об услугах органов исполнительной власти столицы и городских организаций, а также позволяет получать государственные услуги в электронном виде. На текущий момент наиболее востребованными являются электронные сервисы ЗАГС. Услуга «Прием и выдача документов о государственной регистрации актов гражданского состояния: рождения, заключения брака, расторжения брака, усыновления (удочерения), установления отцовства, перемены имени, смерти» реализована для следующих форм заявлений:

заявления на регистрацию актов гражданского состояния:

электронная заявка на регистрацию заключение брака;

электронная заявка на регистрацию рождение ребенка;

электронная заявка на регистрацию рождение ребенка по заявлению одинокой матери;

электронная заявка на регистрацию установления отцовства;

электронная заявка на регистрацию рождения с установлением отцовства;

электронная заявка на регистрацию расторжения брака;

электронная заявка на регистрацию перемены имени;

электронная заявка на регистрацию смерти;

заявления на получение повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния:

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о заключении брака;

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о рождении;

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния об установлении отцовства;

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о расторжении брака;

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о перемене имени;

электронная заявка на выдачу повторного документа, подтверждающего регистрацию акта гражданского состояния о смерти;

электронная заявка на предоставление информации о полученных от других органов ЗАГС повторных и выданных в связи с внесением изменений (исправлений) свидетельствах и справках о государственной регистрации актов гражданского состояния;

электронная заявка на предоставление информации о готовности (завершенности) дел о перемене имени и дел о внесении изменений (исправлений) в записи актов гражданского состояния;

электронная заявка на оформление апостиля;

электронная заявка на истребование документов. Модуль интеграции (МИ) предназначен для передачи информации между Репозиторием и автоматизированными информационными системами (АИС), установленными в уполномоченных ОГВ. Модуль интеграции обеспечивает подключение федеральных, региональных, муниципальных и ведомственных АИС к Порталу государственных услуг, а также необходимые функции контроля выполнения соответствующих операций взаимодействия. Примерами АИС, подключаемых к Порталу государственных услуг, могут быть системы, автоматизирующие деятельность таких органов как органы ЗАГС, жилищно-эксплуатационные организации, органы жилищно-коммунального хозяйства, органы социальной защиты населения, сельские администрации, органы землеустройства и т. д. Модуль интеграции поддерживает взаимодействие между Репозиторием и АИС через Сервер интеграции по следующим протоколам: FTP; SMTP/POP3; FILE. Модуль интеграции работает в многопоточном режиме (одновременное сканирование на предмет входящих и исходящих сообщений, без «замораживания» интерфейса), поддерживает автоматическое ведение журнала собственной работы, его отображение на экране раздельно по всем поддерживаемым протоколам с возможностью печати. Модуль интеграции поддерживает: загрузку запросов по протоколам FTP, FILE и SMTP/POP3; работу с system tray (включая минимизацию приложения в system tray); автозапуск сервисов; автоматическое сканирование входящих и исходящих каталогов с заданным интервалом; графический интерфейс процесса работы модуля. ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА И МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОЛИТИКИ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ЮВАО Г. МОСКВЫ В СФЕРЕ ИКТ3.

1. Направления совершенствования системы ИКТ во взаимодействии с населением

Совершенствование системы оказания государственных услуг населению занимает важное место в достижении эффективной работы муниципальных и региональных органов исполнительной власти и, как следствие, положительно влияет на повышение имиджа местной власти среди населения. В работе органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований большое внимание уделяется организации контактов с жителями региона, региональными бизнесструктурами, общественными и некоммерческими организациями, получению информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия. При постоянно увеличивающейся интенсивности взаимодействия органов власти с населением и потребности в оперативной и точной обработке большого объема информации, связанной с решением проблем по обращениям граждан и организаций, совершенно необходимо использование современных информационных и коммуникационных технологий. Для эффективного и плодотворного использования информационных технологий при взаимодействии органов власти с населением необходимо разработать основные принципы такого взаимодействия. Прежде всего, это территориальная доступность — когда гражданам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания. Далее можно выделить организационную доступность, при которой правила обслуживания и взаимодействия должны быть прозрачны и исполнимы. И, наконец, информационная доступность, когда полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.

Граждане надлежащим образом информируются о порядке и стоимости оказания услуг, возможностях получения льгот и субсидий. Обслуживание населения основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания граждан. По результатам проведенного анализа мы выделили следующие типы взаимодействия с гражданами: очное обслуживание: личное обслуживание граждан сотрудниками организации в центрах обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.; заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками организации посредством связи (почта и телефон); интерактивное обслуживание: обслуживание сотрудниками организации граждан в сети Интернет; самообслуживание и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.). Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами.

Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почта (почтовая переписка). Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте. Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание граждан, используют единые информационные базы данных, с помощью которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от гражданина.

При необходимости звонящему предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания. Интерактивное обслуживание организуется на сайте организации. Для доведения до населения типовых сведений используется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня. Подразделения обслуживания выполняют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с населением. Состоят из подразделений очного обслуживания, заочного обслуживания (контактцентр, информационно-справочная служба и т.

п.) и интернет-приемной. Подразделения исполнения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений граждан, поступающих через подразделения обслуживания. Концепция использования современных информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности обслуживания граждан органами государственной власти. Предлагаю выделить следующие индикаторы качества обслуживания: Полнота, актуальность и доступность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг характеризуются индикатором «Информативность». Исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб граждан, характеризуется индикатором «Исполнительность». Наличие эффективной обратной связи с населением, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, характеризуется индикатором «Результативность обратной связи». Порядок выставления и применения оценок по показателям «Информативность», «Исполнительность» и «Результативность обратной связи» должен регламентироваться соответствующим организационно-распорядительным документом.

Организация обратной связи с населением. Обратная связь гражданина и органа власти подразделяется на активную (гражданин является инициатором обратной связи) и пассивную (организация обращается к гражданину для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием). По способу выражения обратная связь подразделяется на жалобы, предложения и отзывы о деятельности. Обратная связь может осуществляться по следующим каналам: устные и письменные обращения граждан в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), телефонные обращения, почта, интернет-приемная, электронная почта и др. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности населения доводятся до сведения руководства органа власти и других заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания, в периодической печати. Предлагается рассмотреть возможность внедрения продукта «TopS BI. Единое Окно».

Это настраиваемая программно-аппаратная платформа, позволяющая ОГВ перейти на качественно новый уровень взаимоотношений с населением и сотрудниками. Для организации взаимодействия с населением используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу. В соответствии с вышеизложенными требованиями архитектура решения должна, во-первых, интегрировать в рамках единой среды обслуживания клиентов все коммуникационные сервисы (телефонную станцию, контакт-центр, систему исходящего обзвона и др.). Во-вторых, обеспечить интеграцию с учетными системами, используемыми в процессе обслуживания, и базами знаний, содержащими нормативные и справочные документы. И, в-третьих, предоставить единое приложение («единое окно») для доступа к необходимой информации в рамках стандартизованных сценариев обслуживания. Далее представлена типовая архитектура данной платформы, Рисунок 14. Рисунок 14 — Типовая архитектура платформы «TopS BI. Единое Окно». Решение «TopS BI. Единое окно» объединяет в рамках одного приложения: функции управления телефонией; исходящий звонок; прием входящего звонка; удержание вызова; переадресацию вызова; завершение вызова. Система отслеживает состояние доступности сотрудников (presence) и публикует его в контактцентре.

Сотрудник может вручную изменить свое состояние (например, «На встрече»). В ходе работы с клиентом в рамках сценария обслуживания контакт-центр может автоматически обеспечить обращение к корпоративным информационным системам для получения необходимых данных и сохранения информации. Каждому типу обращения соответствует «Сценарий обслуживания», включающий: описание процесса обслуживания (регламент); условия исполнения сценария (необходимую информацию о клиенте и его обращении); требования к сотрудникам, занятым в обслуживании (должностные инструкции); информационную поддержку, необходимую для обслуживания (базу знаний). Благодаря внедрению решения «TopS BI. Единое окно» обеспечивается комплексное снижение затрат на обслуживание входящих звонков клиентов, снижение времени обработки вызова, снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку. Для интеграции с внешними системами используется SOA-архитектура (веб-сервисы). Аналитика и отчетность

В ходе исполнения сценариев обслуживания автоматически фиксируется информация, дополняющая аналитические возможности контакт-центра. При этом стандартный набор критериев для анализа входящих звонков может быть расширен за счет введения дополнительной информации: о типах обращений; об используемых сценариях обслуживания и этапах обслуживания; о клиенте; данные внешних систем. Решение «TopS BI. Единое окно» позволяет исполнять сценарии и организовывать работу с ними для пользователей системы по всем каналам взаимодействия. Таким образом, значительно снижается стоимость разработки и поддержки системы, поскольку одни и те же сценарии обслуживания, формы работы с данными и средства интеграции с учетными системами используются для обслуживания на сайте организации и самообслуживания в голосовом портале. В результате внедрения решения «TopS BI. Единое окно» заказчик получает единый инструмент, развивающийся по мере изменения регламентов, параметров качества и охвата каналов взаимодействия с гражданами. 3.

2. Совершенствование системы ИКТ во внутренней работе префектуры ЮВАО г. Москвы

Как показал анализ применения ИКТ в деятельности органов местного самоуправления ЮВАО, за последние годы в округе проделан большой объем работ в области разработки общесистемного обеспечения городской информационной инфраструктуры, в том числе:

Разработан системный проект развития окружной информационной системы;

Начат процесс интеграции информационных систем на межкомплексном уровне, например, информационных систем Комплекса архитектуры, строительства, развития и реконструкции города и Комплекса экономической политики и развития, Комплекса имущественно-земельных отношений, Комплекса социальной сферы;

Разрабатывается единая государственная картографическая основа ЮВАО с целью создания условий для эффективного управления развитием окружного хозяйства и оперативного решения задач жизнеобеспечения округа с использованием автоматизированных информационных технологий в интересах всех комплексов управления;

Создан и ведется реестр информационных ресурсов и систем. К настоящему времени окружными структурами, в основном, завершено создание ведомственных информационных систем, предназначенных для информационной поддержки процессов решения экономических и социальных задач, стоящих перед ними. В то же время, следует отметить низкий уровень интеграции существующих систем (федеральных, городских и местного самоуправления), неоправданное дублирование ввода однотипных данных в различных подсистемах, не допускающих автоматического обмена между ними, отсутствие общегородского комплекса стандартов, классификаторов, форматов, метаданных и т. д., позволяющих унифицировать представление данных и обеспечить согласованное функционирование этих подсистем в рамках общегородской информационной системы. До сих пор не определен порядок организации взаимодействия имеющихся в округе информационных систем, отсутствует комплекс стандартов и протоколов, определяющий характер этого взаимодействия, что препятствует их сетевой интеграции. Одной из наиболее важных задач является сетевая интеграция информационных ресурсов отраслевых комплексов между собой и с территориальными информационными системами. Для обеспечения унификации, информационной безопасности, снижения стоимости владения ресурсами необходимо осуществить переход к использованию в информационных системах ЮВАО легально приобретенного типового ПО, преимущественно отечественной разработки. Общесистемное обеспечение требует разработать (или выбрать из числа существующих) стандарты представления данных и метаданных информационных ресурсов, предоставляемых в общее пользование. Требуется обеспечить разработку и применение в соответствии с выбранными стандартами механизмы интеграции:

Программных интерфейсов взаимодействия между приложениями;

Программных интерфейсов взаимодействия между приложениями и средой, в которой они функционируют);Программных интерфейсов и протоколов взаимодействия между системными программными средствами промежуточного слоя;

Программных и аппаратных интерфейсов взаимодействия между разными платформами, на которых реализованы и функционируют приложения, в гетерогенной сетевой среде;

Программных интерфейсов между компонентами внутри приложений (если используется перспективная компонентная технология разработки приложений).При этом разработке (или выбору из числа существующих) подлежат: стандарты архитектуры информационных систем; стандарты электронного обмена данными между системами; стандарты метаописаний информационных объектов; стандарты услуг телекоммуникационной инфраструктуры. Требуется установить, какие нормативно-технические требования должны быть предъявлены к информационным системам городского управления, подлежащим интеграции. Кроме того, необходимо предусмотреть в рамках данной подпрограммы работы по общесистемному обеспечению развития современной телекоммуникационной инфраструктуры ЮВАО г. Москвы. Основные цели подпрограммы:

Унификация нормативных актов, регулирующих отношения в сфере взаимодействия компонентов ИКТ. Разработка и реализация механизмов взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением на основе широкомасштабного использования ИКТ (далее — Среды электронного взаимодействия), унифицированных стандартов представления данных и метаданных, протоколов сетевого взаимодействия. Обеспечение общесистемного единства программно-технологических и методологических решений и снижение затрат на проектирование и содержание городских информационных систем. Основные задачи:

Анализ существующих подходов к построению и использованию инфраструктуры, обеспечивающей процессы электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;

Разработка правовых, организационных, проектно-технических и методических решений по созданию и функционированию общегородской среды электронного взаимодействия;

Разработка сегментированной модели функциональных услуг и комплексной архитектуры общегородской среды электронного взаимодействия;

Создание и развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры поддержки сетевых сервисов, обеспечивающих функционирование среды электронного взаимодействия;

Реализация пилотных проектов, имеющих максимальный социально-экономический эффект, по обеспечению взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением в рамках среды электронного взаимодействия. Для достижения целей подпрограммы необходимо реализовать следующие мероприятия. Разработка проектной документации общеокружной Среды электронного взаимодействия. В рамках мероприятия должны быть выполнены следующие работы:

Анализ реализованных в России и за рубежом различных подходов к: организации возможных механизмов электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;

стандартизации процедур/действий и информации, необходимых для выполнения услуг электронного взаимодействия;

обеспечению прозрачности и контроля в процессе предоставления услуг электронного взаимодействия;

совместимости применяемых российских и городских стандартов и протоколов взаимодействия с международными стандартами и протоколами;

осуществлению процессов электронного взаимодействия органов власти с хозяйствующими субъектами, имеющих максимальный социально-экономический эффект. Разработка модели функциональных услуг и архитектуры общегородской Среды электронного взаимодействия. Разработка документации технологической платформы общегородской Среды электронного взаимодействия, которая должна включать:

архитектуру Среды электронного взаимодействия и распределение между отдельными компонентами функций пользовательского интерфейса, прикладных функций, функций хранения и управления данными; стандарты представления данных и метаданных в процессах электронного взаимодействия (совместимые с международными стандартами);информационно-коммуникационные протоколы обмена данными;

механизмы безопасности, надежности и отказоустойчивости Среды электронного взаимодействия;

организацию сетевых сервисов, необходимых для функционирования Среды электронного взаимодействия;

этапы реализации и финансово-экономические показатели создания и функционирования Среды электронного взаимодействия. Разработка правовых, организационных и методических вопросов функционирования инфраструктуры, обеспечивающей процессы электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением, прежде всего:

Координация решений вопросов использования стандартов и протоколов на федеральном, региональном, муниципальном и корпоративном уровнях;

Расширяемость, т. е. простоту и легкость добавления новых компонентов в существующую среду электронного взаимодействия;

Равенство прав разработчиков информационных систем при поставке новых компонентов Среды электронного взаимодействия. Создание и развитие общеокружной Среды электронного взаимодействия городских органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением, обеспечивающей: Участие всех заинтересованных сторон (прежде всего, представителей власти, бизнеса, науки и образования, гражданского общества) в определении архитектуры Среды электронного взаимодействия, выборе и/или разработке стандартов представления данных и метаданных в процессах электронного взаимодействия и т. д.;Использование не требующих специального сопровождения методов информационной идентификации информационных ресурсов и услуг;

Создание и развитие систем ведения общегородских классификаторов и справочников;

Возможность бесплатного доступа к информационным ресурсам и сетевым сервисам Среды электронного взаимодействия для всех заинтересованных сторон. В рамках мероприятия осуществляется:

Создание информационно-коммуникационной инфраструктуры поддержки сетевых сервисов, обеспечивающих функционирование Среды электронного взаимодействия и реализация пилотных проектов, имеющих максимальный социально-экономический эффект, по обеспечению взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением в рамках Среды электронного взаимодействия. Тиражирование стандартных ИКТ, основанных на свободно распространяемом и бесплатном программном обеспечении, принятом к использованию в городских органах власти и территориальных подразделениях.

3.3. Оценка социально-экономического эффекта проектных мероприятий

Одним из необходимых элементов повышения качества жизни граждан является обеспечение их участия в управлении округом, организация обратной связи между органами исполнительной власти округа, населением и организациями. В перспективе до 2016 года приоритетными направлениями проектов в рамках реализации мероприятий являются:

развитие и информационное обеспечение Интернет-представительств органов исполнительной власти ЮВАО;

развитие системы приема и обработки обращений граждан с использованием различных коммуникационных каналов (телефон, Интернет-представительства, другие);развитие автоматизированных систем общественного контроля за деятельностью органов исполнительной власти ЮВАО. Основными результатами реализации подпрограммы «Общесистемное обеспечение окружной информационной инфраструктуры» станут:

Постоянно действующий механизм формирования и функционирования Среды электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;

Информационно-коммуникационная инфраструктура сетевых сервисов, обеспечивающих функционирование среды электронного взаимодействия;

Снижение затрат на разработку и содержание информационных систем;

Ускорение разработки новых проектов за счет повторно используемых решений;

Повышение эффективности использования информационных ресурсов;

Повышение эффективности функционирования окружных структур за счет внедрения современных информационных технологий, поддерживающих технологии «электронной власти» и «электронного учреждения». Основой реализации подпрограммы является бюджетное финансирование и участие представителей бизнеса, научно-образовательного сообщества и гражданского общества в деятельности самоорганизующихся сообществ по выбору/разработке стандартов представления данных и метаданных, информационно-коммуникационных протоколов обмена данными, организации сетевых сервисов и др. По экспертным оценкам из бюджета округа на создание информационных систем израсходовано около 3 млн руб. На 2013 год в бюджете города на указанные цели запланировано 3,547 млн. рублей. С 2014 г. планируется основную часть бюджетных средств на информатизацию расходовать в рамках ГЦП «Электронная Москва», что должно увеличить эффективность и скоординированность использования средств. Расходы на ИКТ должны формироваться из трех источников: бюджет округа, инвестиционные средства и привлеченные внебюджетные средства. Бюджетные средства должны составлять не боле 1/3 всех расходов на Программу (не более 20 млн.

руб.), все остальные средства на реализацию программы должны привлекаться из других источников. В частности, для привлечения инвестиционных средств предусматривается продажа на инвестиционном конкурсе 25% акций ОАО «Электронная Москва». Распределение консолидируемых внебюджетных и привлекаемых инвестиционных средств в процессе реализации ГЦП «Электронная Москва», а также суммарные расходы по Программе из всех источников приведены в следующей таблице 4: Таблица 4 — Финансирование проектных мероприятий

Год201 320 142 015 201 621 835 776;2017

Бюджет округа, тыс. руб.

Внебюджетные и инвестиционные средства, тыс. руб.

Всего по Программе, тыс. руб.

54 081 261 714 359 153 455 802 613 760 В течение 2013 года средства из бюджета округа планируется в первую очередь выделять на интегрирующие подпрограммы; подпрограммы, обеспечивающие информационную безопасность, и подпрограммы, имеющие высокую значимость округа. На осуществление интеграционных, обеспечивающих подпрограмм и подпрограмм обеспечения безопасности планируется израсходовать в 2013 году около 1,9 млн. рублей, из них бюджетные средства составляют менее 1 млн. рублей. Основными рисками Программы являются:

риски недостижения конечных результатов Программы;

риски несогласованности действий Ответственного исполнителя и соисполнителей Программы;

риски недофинансирования Программы за счет средств федерального бюджета, бюджета ЮВАО или внебюджетных источников;

риски неэффективного и неполного использования государственными служащими ЮВАО, москвичами и организациями возможностей, сервисов, услуг, предоставляемых внедренными в рамках Программы информационно-коммуникационных технологиями;

технические и технологические риски (в том числе, совместимость информационно-коммуникационных решений, быстрое моральное устаревание оборудования и др.). Принятие общих мер по управлению рисками осуществляется Ответственным исполнителем (координатором) Программы в процессе мониторинга реализации Программы и оценки ее эффективности и результативности. Риск недостижения конечных результатов Программы является типичным при выполнении среднесрочных программ, а также комплексных программ, затрагивающих различные социально-экономические сферы. На минимизацию данного риска направлены меры по формированию плана и мониторинга реализации Программы, содержащего перечень мероприятий Программы, включая мероприятия, промежуточные показатели и индикаторы. Минимизация риска несогласованности действий участников Программы осуществляется в рамках мероприятий и действий, осуществляемых в процессе управления реализацией Программы. Минимизация рисков недофинансирования из бюджетных и внебюджетных источников осуществляется путем формирования и применения механизмов государственно-частного партнерства, формирования иных механизмов повышения инвестиционной привлекательности проектов в сфере информационно-коммуникационных технологий. Для обеспечения эффективного и полного использования возможностей, предоставляемых информационно-коммуникационными технологиями, предполагается принятие комплекса мер по повышению квалификации государственных служащих, популяризации среди населения информационных технологий, стимулирование их использования и т. д.Технические и технологические риски минимизируются на основе применения в ходе разработки и внедрения информационно — коммуникационных систем современных технологий и стандартов разработки информационно — коммуникационных решений, организации управления техническими мероприятиями по разработке и внедрению информационно-коммуникационных систем, привлечения квалифицированных исполнителей, а также на основе проведения экспертизы предлагаемых решений. С учётом заявленной цели Программы и основных её направлений представляется возможным оценить эффект реализации мероприятий Программы по следующим основным направлениям: уменьшение административной нагрузки на организации и граждан, связанной с предоставлением в ОМСУ необходимой информации, снижение количества обращений граждан в ОМСУ для оказания услуг и сокращение времени ожидания за счёт повышения оперативности взаимодействия ОМСУ на основе ИКТ, исходя из принципов «одного окна»; обеспечение гарантированного уровня информационной открытости ОМСУ, повышение уровня доверия и взаимодействия, сокращение затрат времени на реализацию гражданами своих конституционных прав и обязанностей за счёт создания новых и модернизации действующих сайтов в сети «Интернет», развития их информационного наполнения и функциональных возможностей, а также обеспечение тематического доступа к размещаемой на них информации;

повышение оперативности и качества принимаемых решений, сокращение издержек на управление за счёт создания соответствующих ведомственных информационно-аналитических систем;

снижение трудозатрат ОМСУ на организацию обмена информацией на межведомственном уровне;

обеспечение надежного уровня защиты и сохранности информационных ресурсов и систем ОМСУ;

повышение уровня общекультурного развития, а так же повышение роли квалификации и профессионализма работников ОМСУ в области применения и использования ИКТ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как показало проведенное исследование, информационное общество формирует граждан нового типа. Упрощая взаимодействие с государственными органами и доступ к информации для населения, Интернет-технологии способствуют большей открытости и прозрачности. Облегчается также доступ к разнообразным сведениям — законопроектам, материалам заседаний в комитетах и документам по бюджету.

Граждане могут лучше следить за действиями своих выборных представителей, создавать группы влияния и высказывать свои мнения в режиме реального времени. Население хочет не просто узнавать о том, что делает правительство и как оно работает, но и принимать более непосредственное участие в реальном процессе управления. В условиях интегрированной архитектуры информационной модели управления все сведения и службы могут быть организованы исходя из конкретных интересов граждан и представлены в соответствии с жизненными ситуациями или по тематическим областям (например, смена адреса местожительства, вступление в брак, рождение ребенка, потеря работы, создание компании и т. п.). В конечном итоге люди должны иметь возможность настроить портал государственных служб согласно собственным потребностям, добавляя, обновляя и удаляя ссылки на конкретные службы. Исследованием зафиксирована высокая степень заинтересованности служащих префектуры ЮВАО г. Москвы в использовании компьютерных технологий, практически все респонденты отмечали их преимущества. Техническое оснащение управленческой деятельности в префектуре ЮВАО находится на довольно высоком уровне. Сотрудники префектуры регулярно используют компьютер и Интернет в своей профессиональной деятельности.

При этом, 26% респондентов считают, что уровень оснащения компьютерными технологиями недостаточный. Государственные служащие склонны верить в собственные силы и достаточно высоко оценивают уровень своей компетенции в сфере ИКТ: большинство считают себя опытными или скорее опытными пользователями компьютера и имеют навыки работы в программах, поддерживаемых преимущественно операционной системой Windows. До 10% опрошенных владеют программами Open Source. При этом более половины всех опрошенных заявили, что они нуждаются в повышении квалификации (69%). Если учесть, что государственные служащие, в первую очередь, хотели бы повысить свою квалификацию в области технологий, владение которыми обозначено в квалификационных требованиях «базового» уровня, то проблема недостаточного уровня квалификации кадров государственной службы выходит на первый план. Степень осведомленности государственных служащих о предоставлении государственных электронных услуг недостаточна, что говорит о необходимости повышения компьютерной грамотности госслужащих и их профессиональной компетентности. 44% опрошенных отметили, что они не знакомы с технологиями электронного правительства. Наличие системы электронного документооборота отметили 53% опрошенных, электронную цифровую подпись в своей деятельности используют 9% респондентов. Большинство госслужащих признают важность разработки официальных интернет-ресурсов префектуры, а также возможность стимулирования гражданской активности с их помощью. Таким образом, госслужащие префектуры ЮВАО г.

Москвы ориентированы на «электронный диалог» с гражданами. В ходе сопоставления мнений сотрудников префектуры и граждан относительно использования технологий электронного правительства были выявлены существенных расхождения. Сотрудники префектуры считают, что среди граждан к сторонникам электронного правительства можно отнести 89%, по мнению самих граждан, эта цифра приближается только к 40%.Доля информированного населения о технологиях электронного правительства в префектуре ЮВАО превышает долю информированных в этих вопросах государственных служащих. Исследование позволило также выявить ряд проблем и вопросов, которые целесообразно изучать с использованием качественных методов. В частности, возможно применение методов «фокус-групп» и экспертных интервью, позволяющих выявить причины и специфику обозначенных проблем. Целесообразно осуществлять ежегодные исследования готовности основных групп участников взаимодействия в электронном правительстве (G2G, G2B, G2C), что позволит дать комплексную оценку возможностям и перспективам реализации электронных государственных услуг. Нами была разработана программа совершенствования ИКТ в работе префектуры БВАО г. Москвы. Основными результатами реализации подпрограммы «Общесистемное обеспечение окружной информационной инфраструктуры» станут:

Постоянно действующий механизм формирования и функционирования Среды электронного взаимодействия органов власти между собой, с хозяйствующими субъектами и населением;

Информационно-коммуникационная инфраструктура сетевых сервисов, обеспечивающих функционирование среды электронного взаимодействия;

Снижение затрат на разработку и содержание информационных систем;

Ускорение разработки новых проектов за счет повторно используемых решений;

Повышение эффективности использования информационных ресурсов;

Повышение эффективности функционирования окружных структур за счет внедрения современных информационных технологий, поддерживающих технологии «электронной власти» и «электронного учреждения». Основой реализации подпрограммы является бюджетное финансирование и участие представителей бизнеса, научно-образовательного сообщества и гражданского общества в деятельности самоорганизующихся сообществ по выбору/разработке стандартов представления данных и метаданных, информационно-коммуникационных протоколов обмена данными, организации сетевых сервисов и др. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫКонституция Российской Федерации, — М.: Известия, 1993

Федеральный Закон Российской Федерации от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации». Федеральный Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г.

№ 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 141−98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». Государственный стандарт РФ ГОСТ 3 6.30−2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.

Требования к оформлению документов". Устав города Москвы, принят Московской городской Думой 13 июля 2001 г. Закон города Москвы от 26 января 2005 г. № 3 «О государственной гражданской службе города Москвы». Распоряжение Правительства Москвы от 23 марта 2005 г. № 419-РП «О совершенствовании работы по выполнению поручений Мэра Москвы и Правительства Москвы, повышению ответственности руководителей органов исполнительной власти города за их исполнением». Регламент Правительства Москвы, утвержден постановлением Правительства Москвы от 21 февраля 2006 г.

№ 112-ПП.Концепция государственной информационной политики Российской Федерации. Принята государственной Думой Федерального Собрания Российской Федерации 15 октября 1998 г. /

Под ред. О. Финько. — М., 1999

Глава 1. Государственная программа «Информационное общество (2011;2020), разработана Министерством связи и массовых коммуникаций РФ и одобрена распоряжением Правительства № 2161-р от 2 декабря 2011 года. Государственная программа города Москвы «Информационный город (2012;2016 годы)». Исполнитель — Департамент информационных технологий Правительство Москвы. Постановление Правительства Москвы от 28 мая 2002 года № 407-ПП «Об утверждении Положения о Префектуре административного округа города Москвы и примерной структуре Префектуры административного округа города Москвы». Постановление Правительства Москвы от 15.

02.2013 N 76-ПП Положение о Префектуре административного округа города Москвы. Постановление Правительства Москвы от 24 февраля 2010 года № 157-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы». Положение об Отделе по организации работы с документами Управления делами префектуры ЮВАО города Москвы. Положение об организационном Управлении префектуры ЮВАО города Москвы. Авсеенко Н. А. Теория и практика межкультурной коммуникации. — М., 2005

Атаманчук Г. В. «Теория государственного управления» — М., Изд. «Омега-Л», 2012. 580 с. Галахов В. В., Корнеев И. К. и др. «Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы» — М., Изд.

" Проспект", 2012. 456 с. Кибанов А. Я. «Управление персоналом организации», учебник — Министерство образования РФ. ГУУ. — М.: ИНФРА-М, 2003. 296 с. Кирсанова М. В., Кобук С. П., Аксенов Ю. М. «Делопроизводство в органах власти и местного самоуправления. Новые обязательные правила», практическое пособие — М., Омега-Л, 2007.

239 с. Коновченко С. В., Киселев А. Г. Информационная политика в России. Монография. — М., 2004

Корнеев И.К., Машурцев В. А. «Информационные технологии в управлении» — М., ИНФРА-М, 2011. 158 с. Науменко Т. В. Социология массовой коммуникации. — СПб., 2005

Плитко А. Г. Государственная информационная политика Российской Федерации: понятие, принципы и направления реализации. Дис. канд. полит. наук. — М., 2005

Хасаншин И. А. Системы поддержки принятия решений в управлении региональным электронным правительством. — М.: Горячая линия — Телеком, 2013

Чиркин В.Е. «Государственное и муниципальное управление» — М., «Юристъ», 2012. 319 с. Чуковенков А. Ю., Яковая В. Ф. «Оформление документов», комментарий к ГОСТ Р 6.30−97 — М., Изд. «Дело», 2011. 213 с. Руководство пользователя система электронного документооборота «Правительство Москвы». Дрожжинов В. Штрик А. Электронное правительство информационного общества. [Электронный ресурс] // Режим доступа:

http://pcweek.ru/Year2000/N15/CP1251/Strategy/United Europe. [Электронный ресурс] // Режим доступа:

http://europa.eu.int/en/comm/dg10/build/build.html]Зеленая книга о доступе и использовании информации государственного сектора в информационном обществе: [Электронный ресурс] // Режим доступа:

http://www.ksdi.ru/readhall/svoboda₉₇/p2_zel_book.html]E-Europe Initiative. [Электронный ресурс] // Режим доступа:

http://www.ispo.cec.be/basics/e-europe.html]Портал государственных и муниципальных услуг города Москвы

http://pgu.mos.ruСайт префектуры ЮВАО г. Москвы

http://www.uvao.ruСайт единого портала государственных и муниципальных услуг

http://www.gosuslugi.ru/Сайт компании TopS Business Integrator (TopS BI),

http://www.topsbi.ru/Сайт Департамента информационных технологий города Москвы

http://dit.mos.ru/Сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации

http://minsvyaz.ru/