Методы управления туристической фирмой в современных условиях

руб) 40,5 Мероприятие 2. Расширение ассортимента дополнительный услуг ООО «Солвекс-Турне» с целью повышения конкурентоспособности. Бюджет выделенных сумм на мероприятие (тыс.

руб.) 5074,56 Прирост выручки (тыс. руб.) 7625,6 Прибыль (тыс. руб) 2551,05 Мероприятие 3. Повышение внимания клиентов ООО «Солвекс-Турне» к новым программам за счет применения новых технологий. Бюджет выделенных сумм на мероприятие (тыс.

руб.) 950,4 Прирост выручки (тыс. руб.) 1140,5 Прибыль (тыс. руб) 190,1 Итого по предложенным мероприятиям Бюджет выделенных сумм на мероприятия (тыс.

руб.) 6294,96 Прирост выручки (тыс. руб.) 9076,6 Прибыль (тыс. руб) 2781,65

Таким образом, планируемся, получение дополнительной прибыли в 2014 г. — 2781,65 тыс. руб.

В таблице 21 приведены показатели ООО «Солвекс-Турне» до и после мероприятий проекта на 2014 г.

Таблица 21

Динамика результатов ООО «Солвекс-Турне» после мероприятий проекта в 2014 г., тыс. руб.

Показатели После мероприятий (плановые показатели 2014 г.) Абсолютные отклонения от 2012 г. Относительные отклонения от 2012 г. Выручка предприятия 434 025,6 9076,6 102,1 Себестоимость проданной продукции 256 329,6 5074,56 102,0 Валовая прибыль 177 696 4002,04 102,3 Расходы периода 133 000 538 100,4 Прибыль от продаж 44 696,04 3464,04 108,4 Прочие расходы 6814,4 1220,4 121,8 Прочие доходы 0 0 0 Прибыль до налогообложения 37 881,64 2243,64 106,2 Текущий налог на прибыль 7576,33 448,73 106,2 Чистая прибыль 30 305,3 1794,9 106,2

Таким образом, предложенные мероприятия увеличат:

Выручку ООО «Солвекс-Турне» на 9076,6 тыс. руб. или на 2,1%

Себестоимость реализованных турпродуктов ООО «Солвекс-Турне» на 5074,56 тыс. руб. или на 2%

Валовую прибыль ООО «Солвекс-Турне» на 4002,04 тыс. руб. или на 2,3%

Чистую прибыль ООО «Солвекс-Турне» на 1794,9 тыс. руб. или на 6,2%

Заключение

По итогам проведенного в первой главе исследования можно выделить следующие результаты:

Эволюция управления туристической фирмой обусловлена наличием достоинств и недостатков, а так же соответствие структурированной системы внешним и внутренним факторам деятельности туристических фирм. Можно сделать вывод, что основными тенденциями развития систем управления становится ее непрерывное развитие и адаптация к постоянно изменяющейся среде. При этом следует исходить из того, что структурные схемы системы управления туристической фирмой отражают взаимоотношения и связи между элементами системы. Система характеризуется также вертикалью распределения полномочий, но в реальности же системы управления туристической фирмой значительно богаче по содержанию, так как представляет собой совокупность путей, применяя которые турфирма осуществляет разделение труда и затем координирует выполнение поставленных задач и целей своей деятельности.

В рамках теории организации проблемами внутрифирменного управления называются некие симптомы, являющиеся признаками существования отклонений от нормы, что, в свою очередь, и является проблемой, но сами по себе симптомы не содержат противоречий или выраженных причинно-следственных связей. Проблемой также является связь между двумя явлениями, содержащая в себе противоречие и носящая деструктивный характер по отношению к целям системы.

Условно все практические методы, применяемые в управленческой деятельности можно разделить на три группы:

К первой группе относятся методы управленческой деятельности, которые основаны на использовании знаний и интуиции сотрудников маркетинговой службы организации (метод «Мозговой атаки», метод «Сценариев», метод экспертных оценок, метод «Дерева целей», метод «Дельфи»).

Ко второй группе относятся методы управленческой деятельности, которые базируются на использовании математических, экономических статистических моделей исследования (например, методы математического программирования, теории игр, методы статистических испытаний, проектирования).

К третьей группе относятся комплексные методы управленческой деятельности: ситуационное моделирование, топология и так далее. Они являются своеобразным синтезом первой и второй группы методов. При этом экспертные методы в практической деятельности по управлению успешно дополняются формализованными методами, позволяя более подробно и детально рассмотреть проблемную ситуацию при управлении.

По результатам анализа проведенного во второй главе можно констатировать, что ООО «Солвекс-Турне» входит в группу компаний «Солвекс», которая имеет широкую представительскую сеть в России — Санкт-Петербург, Москва; в СНГ — Киев, Минск; в Болгарии — София, Варна. ООО «Солвекс-Турне» вышел на туристический рынок в 1993 г. по результатам анализа к конкурентным преимуществам туристической фирмы ООО «Солвекс-Турне» следует отнести:

наличие скидок и предложений «горячих» туров.

уровень применения современных технологий.

финансовый потенциал турфирмы.

В качестве основных проблем туристической фирмы ООО «Солвекс-Турне» можно выделить следующие:

уровень обслуживания туристов.

широта ассортимента предлагаемых турпродуктов.

учет потребностей туристов в специальных турах.

отсутствие четко организованной системы продвижения.

недостаточная заинтересованность персонала в повышении качества обслуживания.

недостаточная эффективность маркетинговой работы.

Проблемы организации управления ООО «Солвекс-Турне» выражается в: увеличение затрат вследствие дублирования одних и тех же видов работ; увеличенное количество «этажей» управленческой вертикали и затруднение информационного потока управления, наличие искажающих барьеров; размытость стратегии управления ООО «Солвекс-Турне», попыткам свести ее к простому обобщению и согласованию направлений развития подразделений; основные управленческие связи в организации управления ООО «Солвекс-Турне» — вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки — волокита, перегруженность руководства, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д.; дублирование функций на разных «этажах» организации управления ООО «Солвекс-Турне"и как следствие — очень высокие затраты на содержание управленческой структуры.

По результатам анализа, можно констатировать, что недостатками системы управления ООО «Солвекс-Турне» являются:

дублирование и несогласованность указаний и распоряжений;

снижение ответственности исполнителей за работу в результате получения указаний одновременно от нескольких функциональных руководителей;

отсутствие взаимопонимания между функциональными службами;

длительная процедура принятия решений;

трудности поддержания постоянных контактов между функциональными службами.

слабое взаимодействие на горизонтальном уровне между производственными подразделениями;

чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

аккумулирование на верхнем уровне полномочий не только стратегических, но и оперативных задач.

В проектной части дипломной работы предлагается реализовать следующие мероприятия:

Мероприятие 1. Внедрение новой технологии формирования туристического продукта с целью повышения эффективности управления туристической фирмой за счет расширение ассортимента за счет создания нового турпродукта на основе учета потребностей туристов с целью повышения конкурентоспособности: «Религиозно — экскурсионный тур по религиозным местам Греции с приглашенным священнослужителем из Подворья Антониево-Сийского Свято-Троицкого мужского монастыря Архангельской епархии».

Мероприятие 2. Расширение ассортимента дополнительный услуг ООО «Солвекс-Турне» с целью повышения эффективности управления туристической фирмой за счет внедрение таких услуг как:

Возможность трансферта в аэропорт.

Возможность организация курьерской доставки документов домой или в офис клиентов ООО «Солвекс-Турне» .

Возможность оповещения клиентов ООО «Солвекс-Турне» о подтверждении отеля при помощи СМС.

Возможность бронирование билетов на интересующие мероприятия за границей, например при помощи фирмы «Кассир.

ру", которая специализируется и на бронировании билетов зарубежном.

Возможность дополнительного страхования клиентов ООО «Солвекс-Турне» и их багажа на время жжения поездки.

Возможность приобрести туристические сим-карта Гуд

Лайн или GlobalSim, льготный роуминг от МТС.

Мероприятие 3. Повышение эффективности управления туристической фирмой за счет повышение внимания клиентов ООО «Солвекс-Турне» к новым программам с помощью применения новых технологийдемонстрация видео-ролики с экскурсиями по разным странам в формативе 3D. Снимать видео-ролики будет сотрудники турфирмы. В результате потенциальный клиент приходя в офис ООО «Солвекс-Турне» сможет посмотреть, выбрать страну и туристическую программу основываясь на «виртуальном» 3D путешествии.

Проведенное планирование деятельности ООО «Солвекс-Турне» в 2014 г. позволяет констатировать, что предложенные мероприятия позволят не только повысить эффективность управления турфирмой, но и окажут положительный экономический эффект. Предложенные мероприятия увеличат:

Выручку ООО «Солвекс-Турне» на 9076,6 тыс. руб. или на 2,1%

Себестоимость реализованных турпродуктов ООО «Солвекс-Турне» на 5074,56 тыс. руб. или на 2%

Валовую прибыль ООО «Солвекс-Турне» на 4002,04 тыс. руб. или на 2,3%

Чистую прибыль ООО «Солвекс-Турне» на 1794,9 тыс. руб. или на 6,2%

Список использованных источников

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2010

Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2010

Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.

Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто — о сложном. — М.: Дело, 2010. — 211 с.

Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R — 2010 № 9 -с. 65

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: «ИНФРА-М», 2003.

Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. — СПб.: Питер, 2009. -322 с.

Бром А. Е. Современные методы управления / А. Е. Бром, Л. С. Гогулина // Микроэкономика. — 2011. — N 2. — С.66−70

Бурцева, Т. А. Управление маркетингом: учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А.

Цень. — М.: Экономистъ, 2005.

Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М. Б., Никифоров, В.И. -СПб.: Герда.- 2008 — 400 с.

Боголюбов В.С., Орловская В. П. Экономика туризма / учебное пособие — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007 г.

Валеева Р. Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С.118−126.

Васильков Ю. В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю. В. Васильков, Л. С. Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С.10−15.

Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: Гросс

Медиа: РОСБУХ, 2008. — 341 с.

Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С.56−60.

Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С.67−78.

Давыдова Л. А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории B etriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л. А. Давыдова, В. К. Фальцман.

— М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.

Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62−65.

Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С.60−68.

Драчева Е.Л., Забаев Ю. В., Исмаев Д. К. Экономика и организация туризма: международный туризм / учебное пособие — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2007 г.

Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32

Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А. Заложнев, А. Бородулин, Д. Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С.78−81.

Заусаев В. К. Мультипликативный характер воздействия туризма на экономику Дальневосточного региона / В. К. Заусаев, Д. Н. Марков // Уровень жизни населения регионов России. — 2013. — N 1. — С.88−95.

Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л. Зинина, Л. Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.77−83.

Земедлина Е.А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм / учебное пособие — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007 г.

Ивахненко А. Г. Управление процессами организации / А. Г. Ивахненко, М. Л. Сторублев // Методы менеджмента качества. — 2009. — N 5. — С.8−12.

Ильина Е. Н. — Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007 — 302 с.

Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. — 2007, № 2, стр. 102.

Каграманян К. С. Внутрифирменное управление — важное условие модернизации экономики // Микроэкономика. — 2011. — N 4. — С.33−36.

Косачев А. Об оптимальном управлении долгосрочным развитием компании / А. Косачев, К. Павлов // Общество и экономика. — 2009. — N 7. — С.150−164.

Коуэн М. 7 принципов управления процессом / М. Коуэн, Д. Вэрни // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 5. — C.46−49.

Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе. — М.: Эксмо, 2011 — 401 с.

Кудина М. В. Новые технологии к управлению компанией // Вестн. Моск. ун-та. Сер.

21. Управление (государство и общество). — 2009. — N 2. — С.73−94.

Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. — 720 с Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер.

" Прицельный маркетинг"). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.

Материалы ООО «Солвекс-Турне» — СПб: Неопубликованные материалы — машинопись, 2013 .

Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С.84−130.

Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 208с.

Нортон Д., Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию — М.: «Олимп-Бизнес», 2010.

Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. — М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. ;

Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. — М.: «Сколково», 2012

Прищенко Е. А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.

4. — С.111−115.

Пурлик В. М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.

21. Управление (государство и общество). — 2010. — N 4. — С.59−82.

Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.

Рейнор М. Стратегический парадокс. — М.: Издательство Юрайт, 2009. — 399 с.

Рекхэм Нил. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 366 с.

Саак А.Е., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / учебное пособие — СПб.: Питер, 2009 г.

Удалов Ф. Управление производством: функциональное и квалификационное разделение труда / Ф. Удалов, Н. Воронов, О. Удалов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.43−50.

Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т. Г. Философова, В. А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 434 с.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010; 488 с.

Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL:

http://analytical-report.ru/

Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:

http://www.atorus.ru/

Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL:

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 229/

Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL:

http://mkt.unwto.org/ru/barometer/

Приложения

Приложение 1.

Эволюция классификации проблем в управлении Автор Типы проблем 1 2 Акар Результаты деятельности рассматриваемой системы, трансформационный процесс, входы (ресурсы) трансформационного процесса Акофф, Риветт Последовательность организационных структур, запасы, распределение, расписание н рутины, смена сотрудников и поддержание результатов, конкуренция Диборт, Симон

Проблемы продаж, маркетинга или днетрнбьюшш, прозрачность организации, человеческие взаимоотношения, отношения между сотрудниками, или командная работа Манер, Хофман Проблемы типа А/О — высокий уровень требований и низкое качество, тип О-А — высокий уровень требований и высокое качество, тип О/А — низкий уровень требований и высокое качество Надлер Человеческая деятельность, нацеленная на самосохранение, операции и контроль, планирование и разработка, исследования, оценка, обучение, досуг Смит Диагностика процесса целеполагання, разработка, описание, исследования, разные поколения продуктов, прогнозирование и оценка. Основные категории проблем: изменение статуса. исполнение, знания, применение Тейлор Спецификация ресурсов, целевая спецификация; креативные, хорошо структурированные Уолш Категории финансового учета, человеческих взаимоотношений, маркетинга, внутреннего менеджмента, внешнего менеджмента Кован Проблемы, связанные с внешней и внутренней средой: стратегия, производство, операции, информационные системы, учет, маркетинг, коммуникации, потребители, менеджмент, человеческие ресурсы Адизес На стадии формирования доминируют финансовые проблемы, проблемы неадекватного планирования, а также проблемы, связанные с выпуском на рынок нового продукта (низкий уровень спроса, продвижение продукта).

На стадии роста превалируют проблемы, связанные с продвижением продукта, «болезни роста» (рост продаж, но не прибыли; ощущение ненадежности положения в фирме), а также проблемы, связанные с распределением ролей и ответственности, неадекватной системой контроля и учета затрат, конфликтами, высокой текучестью кадров.

На стадии зрелости преобладают проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, низким уровнем спроса, организационными конфликтами, мотивацией персонала, отсутствием интеграции, неадекватной системы контроля, снижением инновационности.

На стадии диверсификации ведущими являются ««болезни роста», при этом особо важны являются проблемы, свойственные стадии зрелости: затруднен обмен информацией, наблюдается снижение интеграции, имеется неадекватная система контроля.

Стадия упадка предполагает кризисное состояние организации, вследствие чего проблемы, характеризующие стадии зрелости и диверсификации, усугубляются. Снижается спрос, прибыли низкие, сотрудники уходят из организации, наблюдается нехватка хороших менеджеров, способных вывести организацию из кризиса. Пригожин А. И. Проблемы подразделяются на: встроенные, социо-культурные и ситуативные. Выделяются:

1. Назывные — формулировки, состоящие из констатации факта, не содержащего причинно-следственной связи, или противоречия, как правило, состоящие только из причинной части, только из следственной части или из части какого-либо противоречия.

2. Причинно-следственные — формулировки, содержащие четко выраженную причинно-следственную связь.

3. Антитезные — формулировки, включающие два явления, одновременное существование которых есть нонсенс или признак патологии системы.

Встроенные в организацию проблемы — ряд противоречий, присущих организациям:

• между стабильностью организации и ее развитием;

• между целями субъектов и целеполаганием (работников);

• между формальными и неформальными отношениями;

• между трудом и оплатой труда;

• между текущей эффективностью и стратегическим развитием.

Избавиться от этих противоречий полностью невозможно, да в этом и нет необходимости, поскольку именно наличие противоречий является основой развития организаций. Главная задача управления — снять остроту этих проблем, направить количественную энергию, возникающую на стыках организационных противоречий, в русло целевых качественных изменений.

Социокультурные проблемы вызваны средой, в которой находится организация. Под средой в данном случае понимаются привычки, традиции, устоявшиеся взгляды, опыт и т. д.

Преодоление этих проблем требует значительного времени, оно сродни воспитанию корпоративной культуры, системы ценностей, присущей данной организации.

Ситуативные проблемы связаны с нарушением какой-либо функции или связи, они зависят от ситуации в организации и ее окружения, поэтому каждый раз разные.

Приложение 2

Показатели индустрии туризма Основные показатели турпотоков в туристической индустрии РФ в 2013 г.

по выезду из РФ за 2013 года по въезду в РФ за 2013 год 1 ТУРЦИЯ 2 767 649 ГЕРМАНИЯ 346 358 2 ЕГИПЕТ 1 429 629 КИТАЙ 326 526 3 ГРЕЦИЯ 1 097 884 СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ 181 851 4 ИСПАНИЯ 887 191 ВЕЛИКОБРИТАНИЯ 139 066 5 КИТАЙ 787 226 ИТАЛИЯ 100 520 6 ФИНЛЯНДИЯ 787 159 ТУРЦИЯ 88 315 7 ТАИЛАНД 683 082 ФРАНЦИЯ 84 259 8 ГЕРМАНИЯ 638 193 ФИНЛЯНДИЯ 77 646 9 ИТАЛИЯ 605 482 ИЗРАИЛЬ 76 072 10 КИПР 494 702 ИСПАНИЯ 65 050 11 БОЛГАРИЯ 478 829 ЯПОНИЯ 47 405 12 ОАЭ 433 421 КОРЕЯ, РЕСПУБЛИКА 45 049 13 ЧЕШСКАЯ РЕСПУБЛИКА 355 475 КАНАДА 38 262 13 УКРАИНА 333 462 УКРАИНА 33 633 15 ФРАНЦИЯ 298 029 АВСТРАЛИЯ 32 873 16 ТУНИС 245 081 БРАЗИЛИЯ 26 921 17 ЧЕРНОГОРИЯ 233 672 НИДЕРЛАНДЫ 26 366 18 АВСТРИЯ 209 277 ШВЕЙЦАРИЯ 26 020 19 ИЗРАИЛЬ 165 920 АВСТРИЯ 25 954 20 ШВЕЙЦАРИЯ 159 189 ПОЛЬША 25 345 21 ВЕЛИКОБРИТАНИЯ 143 862 ЛАТВИЯ 22 880 22 ВЬЕТНАМ 139 648 БЕЛАРУСЬ 22 446 23 ДОМИНИКАНСКАЯ РЕСПУБЛИКА 109 773 ЭСТОНИЯ 21 931 24 СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ 108 444 ЛИТВА 18 152 25 ИНДИЯ 100 832 КАЗАХСТАН 17 626 26 ЛАТВИЯ 81 922 СЕРБИЯ 17 269 27 ХОРВАТИЯ 79 824 ИНДИЯ 15 879 28 НИДЕРЛАНДЫ 78 679 БЕЛЬГИЯ 15 657 29 КОРЕЯ, РЕСПУБЛИКА 75 926 ШВЕЦИЯ 15 296 30 ГОНКОНГ 48 517 МОНГОЛИЯ 15 290 31 МЕКСИКА 39 792 ДАНИЯ 15 117 32 АРМЕНИЯ 38 289 ГОНКОНГ 14 851 33 КАТАР 36 712 МЕКСИКА 14 830 34 АЗЕРБАЙДЖАН 35 751 НОРВЕГИЯ 13 204 35 КУБА 34 714 АРГЕНТИНА 11 827 36 ПОЛЬША 33 120 ГРЕЦИЯ 11 664 37 МАЛЬДИВЫ 32 835 ТУРКМЕНИЯ 10 808 38 БЕЛЬГИЯ 32 775 ТАЙВАНЬ (КИТАЙ) 10 351 39 СЕРБИЯ 30 246 УЗБЕКИСТАН 10 113 40 ШВЕЦИЯ 28 910 ЧЕШСКАЯ РЕСПУБЛИКА 9 476 41 ВЕНГРИЯ 27 113 ТАИЛАНД 9 191 42 МАЛЬТА 25 859 ИРАН, ИСЛАМСКАЯ РЕСПУБЛИКА 7 669 43 МАРОККО 25 855 АЗЕРБАЙДЖАН 7 608 44 ЭСТОНИЯ 25 787 ТАДЖИКИСТАН 7 573 45 ДАНИЯ 24 957 КОЛУМБИЯ 7 513 46 ЯПОНИЯ 24 597 АРМЕНИЯ 7 386 47 ПОРТУГАЛИЯ 24 006 РУМЫНИЯ 6 791 48 МОЛДОВА, РЕСПУБЛИКА 23 024 БОЛГАРИЯ 6 670 49 КАЗАХСТАН 21 726 ПОРТУГАЛИЯ 6 452 50 ГРУЗИЯ 18 569 МОЛДОВА, РЕСПУБЛИКА 6 243

. Объем рынка туризма РФ, млрд руб., 2011 — 2013 гг.

Распределение рынка туризма РФ по видам услуг, 2012 г.

Въездной поток туристов в Санкт-Петербург

.

Динамика въездного потока российских туристов в Санкт-Петербурге

Динамика въездного потока иностранных туристов в Санкт-Петербурге

Приложение 3

Новая технология разработки нового турпродукта Относительно ООО «Солвекс-Турне» технология формирования турпродукта представляет собой взаимосвязанный комплекс, состоящий из компонентов, которые позволяют сформировать новый востребованный турпродукт, и сформированного с помощью определенных методов виртуального инновационного турпродукта, позволяющего принять решение о целесообразности его внедрения в практику.

В процессе реализации технологии формирования турпродукта на основе анализа рынка турпродуктов и их производителей выявляется исходный турпродукт и с его помощью выявляются потребности и предпочтения его покупателей. Затем, исход из этих потребностей и предпочтений, а также выявленных туристских возможностей выбранной дестинации, создается виртуальный, умозрительный турпродукт и выясняется целесообразность его формирования, т. е. реализации на практике.

В процессе реализации технология формирования турпродукта обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Турпродукт, опираясь на который ООО «Солвекс-Турне» начинает работать над созданием своего собственного турпродукта, называется исходным. Опора на существующий исходный продукт позволяет ООО «Солвекс-Турне» создавать свой продукт, который по составу услуг, по дестинации, в которой он формируется, а иногда и по целям может существенно отличаться от исходного продукта.

Стратегия развития ООО «Солвекс-Турне» определяет цели создания нового турпродукта. Эти цели позволяют ООО «Солвекс-Турне» определить для себя, в какой сфере индустрии туризма целесообразнее создавать новый для турирм турпродукт.

ООО «Солвекс-Турне» должна определить ценовую категорию будущего турпродукта и соответственно целевую группу. Выбрав вид туризма, в котором будет создаваться новый турпродукт ООО «Солвекс-Турне», и ценовую категорию создаваемого турпродукта, производит выбор исходного турпродукта в этом виде туризма.

Следующим этапом является определение дестинации, в которой ООО «Солвекс-Турне» предполагает создавать свой турпродукт. В основе нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне» должны лежать не конкретные услуги и не бездумное стремление заменить их, а потребности туристов и ресурсы выбранной дестинации, возможно еще не использованные в исходном продукте.

Таким образом, можно выделить следующую базу технологии формирования нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне» :

Общая цель нового турпродукта должна быть направлена на удовлетворение определенных приоритетных потребностей целевой аудитории ООО «Солвекс-Турне»

Конкретная цель нового турпродукта должна состоять из четко сформулированных частных целей, достаточно полно раскрывающие общую цель деятельности турфирмы и ее конкурентной стратегии.

Все отбираемые для нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне» услуги должны соответствовать целям этого турпродукта и конкурентной стратегии ООО «Солвекс-Турне» .

Новый турпродукт ООО «Солвекс-Турне» в его товарной форме должен обладать целостностью.

Новый турпродукт ООО «Солвекс-Турне» должен обладать оптимальным соотношением между отдельными компонентами турпродукта.

Конечным этапом технологии формирования нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне» состоит в том, чтобы из выявленных базовых услуг и турпродуктов отобрать те, которые ООО «Солвекс-Турне» реально планирует использовать в своем будущем турпродукте, т. е. определить структуру нового турпродукта.

Основные цели технологий ООО «Солвекс-Турне» представлены в таблице 3.1 и 3.

2.

Таблица 3.

1.

Основные цели применяемых технологий в деятельности ООО «Солвекс-Турне»

Иерархия целей Подцели, показатели Рост ООО «Солвекс-Турне» повышение объема продаж до определенного уровня рост объема производства новых видов повышение качества. Завоевание рынка ООО «Солвекс-Турне» доля рынка, оборот, значимость, охват новых рынков Престиж ООО «Солвекс-Турне» и позиция на рынке независимость, имидж, общественное признание Увеличение чистого дохода ООО «Солвекс-Турне» (финансовая устойчивость и экономической безопасности) уровень самофинансирования, структура капитала, кредитоспособность, ликвидность Социальные цели ООО «Солвекс-Турне» уровень дохода и социальной защиты, удовлетворенность работой, развитие личности Ценности и принципы технологий ООО «Солвекс-Турне» :

Абсолютная прозрачность деятельности ООО «Солвекс-Турне» и уважение норм деятельности.

Отношения ООО «Солвекс-Турне» строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе.

Конкуренция на рынке является естественным стимулом для дальнейшего развития ООО «Солвекс-Турне».

Необходимо стремится к тому, чтобы каждый турист был доволен отдыхом под маркой ООО «Солвекс-Турне».

Таблица 3.2

Цели применения технологий в деятельности ООО «Солвекс-Турне» по конкретным направлениям деятельности Направление деятельности предприятия Общие цели Конкретные дели 1. Производство туруслуг Повысить эффективность услуг ООО «Солвекс-Турне» снизить издержки деятельности;

повысить качество до уровня требований клиентов:

разработать механизм управления;

повысить культуру обслуживания 2. Маркетинг Увеличить объем Продаж ООО «Солвекс-Турне» сохранить лидирующее положение на рынке данных направлений деятельности;

производство новых видов;

проникнуть в новые сегменты рынка З. Трудовые факторы Повысить эффективность использования человеческих ресурсов ООО «Солвекс-Турне» усовершенствовать организацию деятельности;

усовершенствовать систему мотивации;

усовершенствовать методы информирования деятельности 4. Финансы Повысить уровень экономической безопасности ООО «Солвекс-Турне» повысить платежеспособность;

повысить финансовую устойчивость.

Основной целью ООО «Солвекс-Турне» в области применяя технологий — является удовлетворение потребности своих клиентов в качественных туристических услугах в полном соответствии с запросами и потребностями туриста.

Достижение поставленной цели ООО «Солвекс-Турне» осуществляется за счет реализации следующих технологий:

1. Развития и постоянного совершенствования процессов управления предоставления услуг ООО «Солвекс-Турне», основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества, в зависимости от изменяющихся факторов внутренней и внешней среды ООО «Солвекс-Турне» .

2. Использования в работе ООО «Солвекс-Турне» принципов открытых, долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами и поставщиками, повышения статуса компании на рынке туризма и создания имиджа надежной, компетентной российской компании в сфере оказания туристических услуг.

3. Разработки и совершенствования принципов и требований к качеству обслуживания клиентов ООО «Солвекс-Турне» с целью обеспечения полной удовлетворенности клиентов ассортиментом и качеством предоставляемых услуг.

4. Разработки и совершенствования принципов, правил и требований к управлению финансово-экономической деятельностью компании, в основу которых кладутся принципы надежности, выгодности и удобства работы туриста и ООО «Солвекс-Турне» .

5. Повышения компетентности персонала, обучения сотрудников ООО «Солвекс-Турне» постоянного развития знаний, навыков и системы мотивации персонала.

Технологии ООО «Солвекс-Турне» подразделяются на:

основные, например: создание туров, вспомогательные, например одной из технологий обслуживания туристской ООО «Солвекс-Турне», является информирование о турпродукте.

В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта (особенно нового для ООО «Солвекс-Турне», либо модифицированного) необходимо распространение информации о нем: о маршруте, предлагаемых средствах трансферов, размещения, проведения досуга и прочей информации.

Описание основных технологий ООО «Солвекс-Турне» приведено в таблице 3.

3.

Таблица 3.

3.

Описание основных бизнес — процессов технологий ООО «Солвекс-Турне»

№ п/п Наименование бизнес-процесса ООО «Солвекс-Турне» Описание бизнес-процесса ООО «Солвекс-Турне» Основные бизнес-процессы ООО «Солвекс-Турне» 1. Процесс создания турпродуктов ООО «Солвекс-Турне» — изучение и анализ туристского рынка;

— разработка идеи тура;

— подбор и комплектование элементов тура;

— калькуляция тура и определение себестоимости; 2. Процесс реализации турпродуктов ООО «Солвекс-Турне» учет заявок от клиентов и их параметров;

учет персонифицированных данных клиентов (ФИО, паспортные данные, контакты);

формирование пакета туристических услуг;

учет отелей и гостиниц, бронирование, история поселения;

учет расчетов с клиентами и туроператорами;

организация первичного документооборота;

формирование внутренних отчетов (структура продаж билетов, туров и услуг по направлениям и специалистам, квартальный отчет). Вспомогательные бизнес-процессы ООО «Солвекс-Турне» 1. процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск турпродуктов в ООО «Солвекс-Турне»

1. владелец процесса — должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы процесса, с определенными правами, зонами ответственности и полномочиями;

2. технология процесса — порядок выполнения деятельности по преобразованию входов и выходов;

3. система показателей процесса — показатели продукта, показатели эффективности процесса, показатели удовлетворенности потребителей;

4. управление процессом — деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих решений;

5. ресурсы процесса — информационные и материальные средства, которые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает при расчете эффективности процесса, как соотношение затраченных ресурсов на полученный результат процесса. 2. процессы планирования и управления в ООО «Солвекс-Турне» 3 процессы подготовки производства турпродукта в ООО «Солвекс-Турне» 4 ресурсные процессы ООО «Солвекс-Турне» 5 стандартизация в ООО «Солвекс-Турне» 6 процессы преобразования в ООО «Солвекс-Турне»

В основе технологического процесса обслуживания туристов в ООО «Солвекс-Турне» лежат процессы и потоки информации, схематично представлены на рис. 3.

1.

Рис. 3.1 — Технологическая цепочка обслуживания туристов в ООО «Солвекс-Турне»

Примечание на рисунке 3.1 обозначено:

1) информационные потоки турпродуктов предоставляемых ООО «Солвекс-Турне»

2) выполнение процедур технологии

3)отзывы и рекламации туристов воспользовавшихся услугами ООО «Солвекс-Турне»

4) потоки информации при оказании туруслуг ООО «Солвекс-Турне»

Следовательно, технологическая карта формирования нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне» должна выглядеть следующим образом:

1. Выбор вида туризма для создания нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне»

Управомоченный сотрудник ООО «Солвекс-Турне» составляет подробный перечень необходимых работ и график выполнения этих работ.

На основе полученных от маркетингового анализа рынка начальных условий выбирается вид туризма, в рамках которого будет проектироваться новый турпродукт. Ценовая категория проектируемого турпродукта уточняется путем выявления цен имеющихся на рынке турпродуктов в выбранном виде туризма и заданном классе обслуживания и приведения их к заданной продолжительности проектируемого турпродукта.

2. Выбор исходного турпродукта для формирования нового ООО «Солвекс-Турне». Изучить рынок туруслуг в выбранном виде туризма и выявить исходный турпродукт в выбранной ценовой категории. Общие требования к исходному турпродукту:

Это должен быть пакетный турпродукт, созданный российским туроператором и являющийся высоко востребованным или показывающим высокую динамику роста спроса.

Тематика туров, дестинация проведения туров и виды транспорта, используемого в турах, не ограничены. Продолжительность туров, входящих в исходный продукт, должна быть не менее 5 дней, либо исходя из индивидуального задания.

В выбранном турпродукте отобрать для анализа не менее трех-четырех туров, отличающихся составом услуг, тематикой экскурсий и т. п. и отражающих наиболее характерные свойства исходного турпродукта в целом Выявить характеристики целевой группы по исходному турпродукту

3. Изучение и анализ исходного турпродукта и выбранной целевой группы Выявить поставщиков услуг, входящих в исходный турпродукт, а также публичные расценки на все эти услуги (выбрать один период времени, в течение которого расценки остаются неизменными). В выявленных средствах размещения выбрать вариант стандартного двухместного размещения и найти соответствующие расценки в выбранный период времени На основе анализа полученного от производителя детального описания исходного турпродукта выявить его свойства и, соответственно, приоритетные потребности потребителей этого продукта Используя интернет-форумы и инструменты коммуникаций, проанализировать и обобщить мнения покупателей исходного продукта, выявить его недостатки, а также неудовлетворенные и нарождающиеся потребности целевой группы Провести анализ исходного турпродукта и выявить его недостатки, используя изложенные в курсе лекций критерии анализа турпродукта Сгруппировать все выявленные недостатки исходного турпродукта. Сопоставляя полученную информацию, сгруппировать все основные потребности и предпочтения членов выбранной целевой группы, относящиеся к исходному турпродукту с учетом выявленных недостатков этого турпродукта.

4. Изучение и анализ туристских ресурсов выбранной дестинации для нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне»

Выбрать дестинацию для создания нового турпродукта (если в начальных условиях дестинация не задана).

Обосновать этот выбор.

Найти все наиболее интересные и привлекательные объекты и услуги, соответствующие выявленным потребностям целевой группы, но не включенные в исходный турпродукт, и выявить публичные расценки на все отобранные услуги для того же промежутка времени, который был выбран в исходном турпродукте.

5. Проектирование нового турпродукта ООО «Солвекс-Турне»

На основе сопоставления выявленных ресурсов выбранной дестинации с потребностями членов целевой группы и найденными недостатки исходного продукта, выработать цели нового турпродукта Выявить в исходном турпродукте те компоненты, которые в достаточной степени соответствуют свойствам и целям оптимального турпродукта Подобрать среди изученных ресурсов дестинации те объекты, которые максимально соответствуют целям нового турпродукта Обоснованно выбрать численность туристской группы, разработать и оптимизировать состав и программу, а также продолжительность конкретного тура и частоту его проведения. В случае экскурсионного турпродукта разработать тематику каждого проектируемого тура и каждой экскурсии.

Обосновать целесообразность ведения в состав нового тура каждого компонента, а также обосновать программу и продолжительность тура

6. Расчет экономических показателей нового турпродукта На основе выбранной продолжительности одного из туров проектируемого турпродукта, частоты его проведения и численности группы, сформулировать условия договоров с выбранными поставщиками услуг (вид бронируемой услуги и вариант бронирования, а также условия оплаты) Исходя из выбранной численности туристской группы, рассчитать себестоимость тура для выбранного периода времени при размещении, используя только реальные публичные расценки транспортных, страховых компаний, средств размещения, питания, объектов показа и т. п. При расчетах учесть получение от каждого из контрагентов групповой скидки от публичных цен Исходя из нормы рентабельности, рассчитать цену тура на одного человека при двухместном размещении в выбранный ранее период времени Рассчитать величину прибыли, полученной при заполнении запланированной группы Учитывая только прямые затраты, рассчитать сумму финансовых ресурсов, необходимых для создания спроектированного турпродукта Если предполагается, что требуемую сумму ООО «Солвекс-Турне» получает в виде кредита, так же необходимо рассчитать точку возврата кредита с учетом выбранных условий договоров с контрагентами и договора кредитования.

Патологии в управлении организациях

Кластер 1: Патологии в строении организаций

Кластер 3: Патологии в организационных отношениях

Кластер 2: Патологии в управленческих решениях Конфликт (раздел организации на конфликтующие стороны, усложнение сотрудничества).

Неуправляемость (потеря власти управляющего органа над подведомственными) Бессубъектность (ситуация, когда от работников ничего не зависит или они пассивны, безынициативны).

Преобладание личных отношений над служебными.

Рассеивание целей.

Возникновение клик (использование ресурсов организации руководящей группой в личных целях).

Маятниковые решения (меры и контрмеры).

Дублирование организационного порядка (распоряжения, которые повторяют обязательные нормы, и др.).

Игнорирование организационного порядка (нарушение принятых норм).

Разрыв между решением и исполнением (осложнение реализации принятого решения неучтенными факторами или невозможность его осуществления).

Стагнация (неспособность к изменениям, неумение их осуществлять).

Подавление развития функционированием.

Демотивирующий стиль руководства (преобладание негативной оценки действий сотрудников, отсутствие поощрений).

Инверсия (результат управленческого воздействия оказывается противоположным цели).

Господство структуры над функцией (создание новых подразделений для решения проблем вместо конструктивного подхода).

Обособленность подразделений.

Несовместимость личности с функцией (чаще она касается руководителей и возникает, когда действия управленца вступают в противоречие с организационным порядком).

Бюрократия (чрезмерное количество процедур).

Председатель Комитета

Заместитель председателя Комитета — начальник Управления по туризму

Начальник отдела координации туристской деятельности туризму

Начальник отдела перспективных видов туризма

Начальник сектора развития инфраструктуры туризма

Отдел конгрессно-выставочной деятельности Управления по туризму

Отдел правового обеспечения, государственной службы, кадров и делопроизводства Управления по туризму

Главный бухгалтер Комитета

Отдел координации туристской деятельности туризму

Отдел перспективных видов туризма

Отдел развития инфраструктуры туризма

воздействие внешней среды на систему деятельности в туристической сфере

«выход» — удовлетворенность потребителя туристических услуг как эффективное функционирование системы деятельности в туристической сфере Система управления в туризме

«вход» — ресурсы деятельности в туристической сфере

Управляемая подсистема —

объект туризма

— турист — потребитель услуг;

— услуги размещения и питания;

— транспортные, туристические услуги и т. д

Управляющая подсистема —

субъект туризма

— туристический регион;

— туристическая администрация;

— туристические организации;

— предприятия индустрии гостеприимства и туризма

воздействие системы на внешнюю среду деятельности в туристической сфере

Директор турфирмы

Линейный руководитель

Линейный руководитель Линейный руководитель Подчиненные

Подчиненные

Подчиненные

Директор турфирмы

Функциональный руководитель турфирмы

Функциональный руководитель турфирмы Функциональный руководитель турфирмы Подчиненные

Подчиненные

Подчиненные

Директор турфирмы

Функциональный руководитель турфирмы

Функциональный руководитель турфирмы Функциональный руководитель турфирмы Линейный руководитель турфирмы

Линейный руководитель турфирмы

Линейный руководитель турфирмы

Подчиненные

Подчиненные Подчиненные Подчиненные Подчиненные Подчиненные Подчиненные Подчиненные Подчиненные Директорат турфирмы

Функциональный руководитель турфирмы Функциональный руководитель турфирмы Функциональный руководитель турфирмы Направление деятельности турфирмы

Направление деятельности турфирмы

Направление деятельности турфирмы Инициатор внедрения

Общая инициатива

Инициатива снизу

Инициатива сверху

Безразличие

Отношение к

инновации

Результат внедрения для человека

Инновация

Сопротивле;

ние

Поддержка

Нейтраль;

ный

Положи;

тельный

Отрица;

тельный

Инициатор внедрения

Общая инициатива

Инициатива снизу

Инициатива сверху

Безразличие

Отношение к

инновации

Результат внедрения для человека

Инновация

Сопротивле;

ние

Поддержка

Нейтраль;

ный

Положи;

тельный

Отрица;

тельный

Инициатор внедрения

Общая инициатива

Инициатива снизу

Инициатива сверху

Безразличие

Отношение к

инновации

Результат внедрения для человека

Инновация

Сопротивле;

ние

Поддержка

Нейтраль;

ный

Положи;

тельный

Отрица;

тельный

Синергетический эффект

Экономический эффект

Конкурные позиции

Цель 1: Совершенствование деятельности ООО «Авеню» на туристическом рынке за счет более полной реализации потенциала эффективности управления

Цель 2: Повышение эффективности управления турфирмой

Цель 3.1: Разработка нового тура

Цель 3.2: Разработка программы расширения дополнительных услуг

Цель 3.3: Заинтересовать туристов в турпродуктах

Потребитель услуг ООО «Солвекс-Турне» -турист

Менеджер по туризму ООО «Солвекс-Турне»

Посредники предоставления туруслуг ООО «Солвекс-Турне»

Офис ООО «Солвекс-Турне»

Оплата туруслуг предоставленных ООО «Солвекс-Турне» туристам