Управление качеством услуг на предприятии

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей продукции и услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством продукции и услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности.

Целью выполнения данной дипломной работы является оценка системы управления качеством услуг и поиск направлений ее совершенствования.

Общей цели подчиняются следующие задачи:

— изучение сущности и значения качества продукции и услуг;

— исследование методики оценки качества продукции и услуг;

— изучение особенностей управления качеством услуг;

— оценка системы управления качеством услуг на конкретном предприятии;

— поиск направлений совершенствования качества услуг.

Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».

Предметом проводимого исследования является система управления качеством ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».

В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати.

В процессе исследования, анализа и систематизации полученной информации применены методы наблюдения, сравнения, использовались средства вычислительной техники, ПЭВМ.

Элементы научной новизны заключаются в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса методических и практических рекомендаций, связанных с совершенствованием системы управления качеством и его экономического обоснования.

1. Теоретические основы управления качеством

1.1. Качество услуг: сущность и значение

Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество»

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т. е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С