Основы менеджмента

Федеральное агентство Железнодорожного транспорта Сибирский государственный университет путей сообщения Кафедра «Менеджмент на транспорте»

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ По дисциплине: Менеджмент Новосибирск, 2014

Содержание Ведение

1. Содержание практических занятий по курсу «ТР и ОП»

1.1 Личностное деловое поведение: социокультурные образцы поведения

1.2 Методы диагностики мотивации труда. Этапы составления мотивационной программы

1.3 Психологические и социальные аспекты группового поведения

1.4 Поведенческие аспекты лидерства

1.5 Технология изучения конфликтных ситуаций

1.6 Поведенческий аспект организационных изменений

1.7 Факторы межличностных коммуникаций

1.8 Маркетинговая поведенческая среда

2. Тесты Заключение Список использованной литературы Введение С раннего детства человек имеет дело со многими организациями, и становиться членом некоторых из них. Организации разного рода — существеннейшая и определяющая часть внешней среды человека, форма, в которую облекаются разнообразные группы и сообщества людей (социальные, рабочие, профессиональные, национальные, культурные и другие). Это те сложные элементы, которые в значительной степени определяют сущность и специфику нации, государства, человечества. От поведения и отдельных поступков организации, а также отдельных людей, входящих в организации и олицетворяющих их, зависят благополучие и сама жизнь многих людей на земле и даже существование человечества.

Столь высокое значение организации в жизни человечества определяет высокий уровень интереса к ним самим и к тому, что определяет их поведение. Эти вопросы волнуют и каждого человека, в силу необходимости или по доброй воле вступающего во взаимоотношения с организациями, и представителей интересов многочисленных групп и организаций, также вынужденных или желающих вступить во взаимодействие с другими организациями.

Организационное поведение — дисциплина, изучающая поведение людей в организациях (как индивидов, так и групп).

Предметом организационного поведения выступают основные закономерности и детерминанты, определяющие поведение людей в тех или иных ситуациях в условиях труда и общения.

Знание основ организационного поведения помогает повысить эффективность трудовой деятельности, так как взаимоотношения людей в организации — немаловажный фактор, влияющий на конечный результат, преследуемой или организацией.

Целью данной самостоятельной работы является изучение организационного поведения с теоретической и практической точки зрения.

В соответствие с поставленной целью задачами данной работы являются:

— закрепление, расширения и углубления теоретических знаний

— овладение приемами самостоятельной, познавательной деятельности

— развитие умения выделить главное, наиболее существенное

— развитие способности к поиску и осмыслению новой информации, глубокого понимания того, что знание основа поведения человека и коллектива в организации необходимо для успешного руководства людьми и предприятием в целом

1. Содержанию практических занятий по курсу «ТР и ОП»

1.1 Личностное деловое поведение: социокультурные образцы поведения Задание 1

Человек в процессе общения выступает как индивид, личность, индивидуальность и психологический тип. Познавая все стороны человека, можно с ним договориться об успешной деятельности в любой сфере деловой активности. Познакомьтесь с кругом Айзенка, найдите свои координаты. К какому психотипу по преимуществу Вы относите себя? Обоснуйте. Как это влияет на Ваше поведение'?

Ответ: Я отношусь к психотипу Холерик, согласно кругу Айзенка. По кругу Айзенка видно, что Холерику присущи такие черты характера как:

— обидчивость

— агрессивность

— возбудимость

— переменчивость

— импульсивность

— оптимистичность

— активность Холерик — это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает себя затормозить, сдержать, проявляет нетерпение, порывистость, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность. Неуравновешенность его нервной системы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости: увлекшись каким-нибудь делом, он страстно, с полной отдачей работает, но сил ему хватает ненадолго, и, как только они истощаются, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу. Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость («все падает из рук»). Чередование положительных циклов подъема настроения и энергичности с отрицательными циклами спада, депрессии, обусловливают неровность поведения и самочувствия, его повышенную подверженность к появлению невротических срывов и конфликтов с людьми.

Задание 2

Выполните тест на определение психотипа.

Любите ли вы ходить в гости? +

Легко ли вам обратиться на улице к незнакомому человеку? +

Нравится ли вам работа, требующая быстрой реакции? ;

Любите ли вы рассказывать анекдоты? ;

Доводилось ли вам разыгрывать своих знакомых? +

Подсчитайте ответы «да» и запишите промежуточный результат: от О до 2 — ваш тип «М»; от 3 до 5 — ваш тип «N», 3-N

Теперь ответьте еще на пять вопросов:

Бывают ли у вас резкие перепады настроения? +

Часто ли вам приходится жалеть из-за того, что вы что-то сказали или сделали не подумав? +

Легко ли вас обидеть? +

Беспокоитесь ли вы о своем здоровье? +

Волнует ли вас мнение окружающих? +

Подсчитайте свои ответы «да» и запишите еще один промежуточный результат: от 0 до 2 — ваш тип «О»; от 3 до 5 — ваш тип «Р». Теперь сложите результаты вместе и узнаете свой преимущественный темперамент:

5-Р МО — вы флегматик; М Р — вы меланхолик; N0 — вы сангвиник; NP — холерик.

Так как в результате проделанного теста, ответив на первые пять вопросов, я набрала 3 ответа Да-N, и ответив на следующие пять вопросов, я набрала 5 ответов Да-P, следует, что мой психотипХолерик (NP)

Задание 3

Ситуация. Екатерина Карпова (25 лет, высшее экономическое образование, прекрасное владение английским языком) рассказывает о своих неудачах: «Вначале я работала в фирме «Компас» менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать: «выполните немедленно», «обратите внимание», «займитесь делом». Он был уверен, что только он мог судить обо всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной как с подчиненной просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с ним выполняли очень быстро, но не качественно. В результате я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.

Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов, я начала работать в компании «Нева». Работа была интересная и требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор Невы" был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе подготовила серьезный экономический анализ ситуации, он положил его и огромную кипу бумаг на столе и будто случайно завел разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался еще целый месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась". Ответьте на следующие вопросы:

1. Какими качествами обладает Е. Карпова? Каковы причины ее увольнения из фирмы «Компас» и компании «Нева» ?

2. Представив себя на месте директора небольшой фирмы, в которую пришла работать Е. Карпова, разработайте модель поведения по отношению к ней (учтите; что для фирмы важно ее прекрасное знание экономики и английского языка).

Ответ: 1. Е. Карповой присущи такие качества как: инициативность, трудолюбие, профессионализм, исполнительность. Причиной ее увольнения явилось то, что её инициативность не оценили.

Е.Карповой необходимо предоставить такое рабочее место, на котором её оценят, так как она является опытным специалистом. Ей необходимо предоставить возможность, самостоятельно планировать свою трудовую деятельность, и свое рабочее время, так как это приведет к повышению эффективности ее труда. Ей необходимо доверить самостоятельное выполнение серьезных проектов. Учитывая её знания по экономике и английскому языку, ей нужно поручать проекты, ей необходимо работать в соответствующей области (экономики и связи с иностранными клиентами).

1.2 Методы диагностики мотивации труда. Этапы составления мотивационной программы Задание 1

1. Объясните слова, принадлежащие А. Смиту: «Люди отдают, чтобы получить. Мы ожидаем, что получим наш обед не вследствие благотворительности мясника, повара и пекаря, а благодаря их заботе об их собственных интересах» .

Ответ: Каждый человек, выполняя какую — либо деятельность, помогая кому-то, тратит на это и свои силы, и время. В результате чего, хочет получить отдачу, в виде благодарности, какоголибо поощрения, так как большинство людей не будут делать чего-то, не получив ничего взамен.

2. В чем, по-вашему, испытывает потребность человек, ценящий вознаграждение в виде:

Таблица

Ответ: В 1 случае для человека важную роль играет его статус в обществе, материальные ценности, во 2 случае человек не стремится к богатству, ему больше нужно чувство защищенности и уверенности в завтрашнем дне.

2. Социологи пришли к выводу, что резервы роста производительности труда огромны, но работники часто их скрывают. Так, 85% американских рабочих считают, что могли бы работать интенсивнее, а более 50% - уверены, что могли бы повысить производительность труда вдвое, если бы захотели. Здесь мы имеем дело с таким явлением, как рестрикционизм и сознательное занижение производительности труда. Как подтверждает практика, 10% людей будут работать плохо даже за очень большие деньги, другие 10% будут работать хорошо вне зависимости от зарплаты, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. В связи с этим мотивация как побуждение к деятельности приобретает особое значение.

Ответьте на вопросы:

Как надо вести себя руководителю с подчиненными, чтобы те захотели реализовать в труде все свои возможности?

Перечислите известные вам организационные формы стимулирования персонала.

3. Используйте для предложений материал, представленный ниже. Так, Э. Старобинский, рассматривая вопросы поощрения как внутреннее дело каждой организации, резюмирует огромный опыт в области мотивации западных организаций. И приводит перечень возможных поощрений:

хорошим работникам, как правило, каждые полгода увеличивается заработная плата;

— премия за выслугу лет — через 5, 10 лет;

— оплачиваемое приглашение на два обеда или ужина в первоклассном ресторане на сумму 100 долларов, которые фирма выдаёт сотруднику, если он за целый год ни разу не брал отпуска по болезни;

участие службы по работе с персоналом в решении личных проблем сотрудников. Ими могут быть, например, банковские кредиты, которые не удалось возвратить, другие долги различные проблемы с детьми, помощь при болезни, юридическая помощь;

выдаётся оплаченный чек на полное медицинское обслуживание в лучших медицинских учреждениях США;

страхование жизни и здоровья;

субсидируемый предприятием кафетерий;

ссуды с пониженной процентной ставкой на обучение детей в колледже;

— организация детских учреждений;

— организация коллективных гаражей;

— повышение в должности без изменения заработной платы;

— предоставление отдельного кабинета для работы;

— предоставление права бесплатно пользоваться автомобилем фирмы; и оплата расходов за бензин, и оплата ремонта личного автомобиля;

руководителям высшего звена, проработавшим 10−15 лет и внёсшим личный вклад в развитие организации, предоставляется оплаченный отпуск от 6 месяцев до года.

Ответ: 1. Для того, чтобы подчиненные захотели реализовать в труде все свои возможности, существует несколько методов, например :

1) предоставить работникам свободу их действиям, предоставить возможность реализовывать свои проекты, задумки либо

2) необходимо сделать зависимость заработной платы от эффективности и качества выполнения работы. Чем эффективнее и качественней человек выполняет работу — тем его заработная плата будет выше. Нужно вводить премию за выслугу лет — через 5, 10 лет. Так же необходимо создать комфортные условия труда: гибкий график работы, наличие премий, предоставление отпуска и т. д. Необходимо участие службы по работе с персоналом в решении личных проблем сотрудников. Ими могут быть, например, банковские кредиты, которые не удалось возвратить, другие долги различные проблемы с детьми, помощь при болезни, юридическая помощь

3. Организационные формы стимулирования персонала Для них характерно прямое централизованное воздействие субъекта на объект управления. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость трудовой дисциплины, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. В систему административных методов входят:

— Организационно-стабилизирующие методы (федеральные законы, указы, уставы, правила, госстандарты и др.), то есть правовые нормы и акты, утвержденные государственными органами для обязательного выполнения. При определении их состава и содержания используются научные подходы к менеджменту, правовые акты должны быть объединены в систему;

— Методы организационного воздействия (регламентирование, инструкции, организационные схемы, нормирование труда), действующие внутри организации. Документы регламентируют состав, содержание и взаимосвязи всех подсистем организации. Распорядительные методы (приказы, распоряжения) используются в процессе оперативного руководства.

— Дисциплинарные методы (установление и реализация форм ответственности). Под дисциплинарными методами можно понимать, в частности, применение негативных стимулов (страх перед потерей работы, голодом, штрафами). Но необходимо разумное сочетание позитивных и негативных стимулов. В экономически развитых странах преобладает переход от негативных стимулов к позитивным. Это зависит от традиций, сложившихся в обществе и коллективе, взглядов, нравов, методов и стиля руководства организации.

— Административные методы мотивации труда, используются в тех организациях, где руководство определяется теорией «X» Д. МакГрегора, то есть это авторитарное руководство, считающее, что люди ленивы, не любят трудиться и по отношению к ним нужно применять политику «кнута и пряника», с другой стороны, такие методы, как организационное воздействие, необходимы.

Организационные схемы, нормирование труда и др. способствуют более четкой и эффективной организации труда на любом предприятии, а нормирование труда позволяет разработать научно обоснованную систему оплаты труда и социальной защищенности работников. Государственные законы, подзаконные акты и государственные стандарты являются обязательными для выполнения и определяют принципы государственного влияния на рынке труда. На тех предприятиях, где нарушается Трудовой кодекс РФ и налоговое законодательство, мотивация труда снижается, как это было показано выше. Действительно, если по закону работник имеет право на оплачиваемый отпуск в 28 календарных дней, а в реальности руководство разрешает ему уйти только на две недели (14 календарных дней), то мотивация к труду у него будет снижаться, а между тем такое положение вещей существует в большинстве негосударственных предприятий.

Задание 2

Разрешите мотивационный конфликт.

У Николая проблемы с руководством его маленькой группой, члены которой выражают разного рода недовольства.

В основном они говорят, что он ими не руководит. Сам Николай очень самонадеян и берется за любую работу. Он умело справляется с делами и не может понять, почему другие люди так консервативны и медленны в работе.

Одному из подчиненных Николая, Владимиру, равняется пятидесятый год. Он всегда работал в одном и том же отделе и, очевидно, очень встревожен деспотичными и рискованными решениями Николая. Сергей, с другой стороны, очень разочарован. У него много идей относительно перемен, но у Николая никогда нет времени, чтобы его выслушать. В результате, Сергей чувствует себя обиженным и разочарованным. Третий его подчиненный, Иван, напуган тем, что Николай всегда спешит и, по-видимому, не интересуется, есть ли Иван или нет, никогда не спрашивает, как он поживает, и не помогает ему преодолеть его беспокойство.

Ответьте на вопрос: Как бы вы посоветовали Николаю изменить его поведение? Этот вопрос связан со стилем руководства, мотивацией и способностью адаптироваться к потребностям других людей.

Ответ: Я бы порекомендовала Николаю обращать свое внимание на подчиненных, прислушиваться к их мнению, выслушивать их предложения, недовольства. Николай должен рассматривать предложения своих сотрудников: по поводу новых идей; перемен в компании. Совместно разрешать проблемы и конфликты между персоналом. Необходимо устраивать совещания, пятиминутки, где каждый сможет высказать свое мнение по тому или иному аспекту. А также необходимо проводить корпоративы, для сближения и сплочения коллектива.

Здание 3

Кому из вас не доводилось слышать историю о том, как компания взяла на работу выпускника ВУЗа, талантливого, но еще мало знающего о практике применения своих талантов и реалиях бизнеса. Компания учила новичка всем премудростям, руководство лелеяло надежды: «Этот энтузиазм плюс немного опыта — и это будет самый эффективный наш сотрудник». Однако в тот самый момент, когда эти «розовые» надежды были, кажется, уже на грани реализации, их главный реализатор, поблагодарив за все, чему его здесь научили, исчезает в офисе другого работодателя (хорошо, если не конкурента).

Ответьте на вопросы:

1. Каковы, по-вашему, потребности молодого специалиста?

2. Что явилось решающей причиной ухода его из организации Ответ: По моему мнению, потребности выпускника ВУЗа заключались в следующим: устроиться на хорошую, высокооплачиваемую работу, где возможен карьерный рост, воплощение своих идей в жизнь, но из-за отсутствия опыта его не взяли на ту работу, которую он рассчитывал. В результате этого, он стал работать там, куда его приняли. Я думаю, этот молодой специалист достаточно умен, амбициозен, мечтает о хорошей престижной работе, тем самым делает все, чтобы получить желаемую работу. По этому, как только он получил нужный ему опыт работы и стаж, он ушел из организации в более престижную и перспективную для него фирму.

Задание 4

В некоторых компаниях текучесть кадров рассматривается как неизбежное зло; в них регулярно проводятся увольнения сотрудников, сокращения штата, уменьшение бюджета. Но разница между управляемой и незапланированной текучестью кадров как раз и заключается в том, что затраты на последнюю неоправданно высоки. Из-за отсутствия мотивационной заинтересованности происходит текучесть кадров. Между тем, данного явления вполне можно избежать, изучая и удовлетворяя наиболее важные потребности сотрудников.

Эксперты из Saratoga Institute полагают, что замена одного сотрудника среднего звена обходится в сумму, приблизительно равную двум его годовым окладам. В условиях отечественного бизнеса эта цифра составляет не менее чем 60% дохода за двенадцать месяцев. Если уменьшить уровень текучести кадров и тем самым сократить данную статью расходов, то сэкономленные деньги можно будет направить на программы удержания сотрудников.

Рассчитайте общую экономию от сокращения текучести кадров по следующей схеме:

Задание 5. Тест «МД» Проверьте себя. Ниже даются специально подобранные утверждения. Ставьте «Да», если утверждение совпадает с вашим мнением; «Нет», если оно не совпадает.

1.Когда имеется выбор между двумя вариантами, его нужно сделать быстрее. ;

2.Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу как следует выполнить задание. +

3.Когда я работаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту +

4.Когда возникает проблемная ситуация, я чаще всего принимаю решение одним из последних. ;

5.Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой +

6.В некоторые дни мои успехи ниже средних. +

7.По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим +

8.Я более доброжелателен, чем другие ;

9.Когда я отказываюсь от трудного задания, я потом себя сурово осуждаю за это +

10. В процессе работы я нуждаюсь в небольших паузах отдыха +

11.Усердие — это не основная моя черта ;

12.Мои достижения в труде не всегда одинаковы +

13.Меня больше привлекает другая работа, чем та, которой я занят ;

14.Порицание стимулирует меня сильнее, чем похвала ;

15.Я знаю, что мои коллеги считают меня дельным человеком +

16.Препятствия делают мои решения более твердыми +

17 У меня легко вызвать честолюбие. +

18.Когда я работаю без вдохновения, это обычно заметно. +

19.При выполнении работы я не рассчитываю на помощь других. +

20.Иногда я откладываю то, что должен был бы немедленно сделать.;

21. Нужно полагаться только на самого себя.+

В жизни мало вещей, более важных, чем деньги.;

Когда мне предстоит выполнить важное задание, я ни о чем не думаю.+

Я менее честолюбив, чем многие другие. ;

25.В конце отпуска я обычно радуюсь, что скоро выйду на работу.;

Когда я расположен к работе, я делаю ее лучше и квалифицированнее, чем другие.+

Мне проще и лучше общаться с людьми, которые могут упорно работать.+

28. Когда у меня нет дел, я чувствую, что мне не по себе.+

29. Мне приходится выполнять ответственную работу чаще, чем другим.+

30. Когда мне приходится принимать решения, я стараюсь делать это как можно лучше +

Мои друзья иногда считают меня ленивым.;

Мои успехи в какой-то мере зависят от моих коллег.-+

Бессмысленно противодействовать воле начальника. ;

Иногда не знаешь, какую работу придется выполнять.+

Когда что-то не ладится, я не терпелив.+

Я обычно обращаю мало внимания на свои достижения.;

Когда я работаю вместе с другими, моя работа дает больше результата, чем работы других.+

Многое, за что я берусь, не довожу до конца.;

Я завидую людям, которые не загружены работой.;

Я не завидую тем, кто стремится к власти и положению.+

Когда я уверен, что стою на правильном пути, я принимаю все меры, чтобы доказать свою правоту.+

1−10 баллов — мотивация низкая;

11−16 баллов — средний уровень мотивации;

17−20баллов — умеренно высокая мотивация;

свыше 21 балла — чрезмерно высокая мотивация.

25 баллов — чрезмерно высокая мотивация;

Задание 6

Ознакомьтесь с технологиями диагностики удовлетворенности работой и трудовой мотивации.

1. Карта оценки удовлетворенности работой позволяет: во-первых, вынести суждение о мотивации отдельного работника, степени активности его позиции в коллективе, отношении к труду и т. п., учитывая сложную природу индивидуальной удовлетворенности трудом как результата соотношений притязаний, ожиданий работника с теми возможностями, которые ему предоставляются в организации; во-вторых, использовать анализ удовлетворенности людей работой и аспектами социальные производственной ситуации как групповой показатель оценки. Такая карта может быть рекомендована для проведения систематических исследований на эту тему.

Получив данные по различным подразделениям, можно сравнить положение дел в них, оценить удовлетворенность работников различными аспектами социально-производственной ситуации, выявить тенденции к улучшению или ухудшению оценок и определить наиболее значимые для работников потребности.

5 баллов — вполне удовлетворен ;

4 балла — в целом удовлетворен ;

3 балла — в среднем удовлетворен ;

2 балла — пожалуй, не удовлетворен ;

1 балл — совсем не удовлетворен

19 баллаумеренно высокая мотивация

Задание 7

Прочитайте сказку.

Жил-был волшебник, который любил загадки. Больше всего ему нравилось создавать очаровательные картинки-головоломки для детворы. Эти картинки-загадки были не простые, а волшебные: когда последний правильный кусочек вставил на место, картинка начинала излучать свет, наполнявший детвору радостью.

Смотреть на эти картинки было для детей большим счастьем, чем получать много конфет.

Однажды волшебник превзошел самого себя. Он нарисовал потрясающую картину, использовал все волшебные краски, смешанные со звездной пылью. Его так впечатлило собственное творение, что он решил не нарезать картину на кусочки-головоломки. Он хотел, чтобы дети почувствовали волшебство сразу, не дожидаясь решения головоломки. Волшебник с радостью вручил малышам пакет. Но те внезапно расстроились. Ответьте на вопрос: Почему дети оказались разочарованными?

Ответ: Дети оказались разочарованными, так как они получили волшебство сразу, т. е. они получили награду не заслуженно, т.к. ничего для её получения они не сделали. Когда они самостоятельно разгадывали загадку, они как будто сами создавали это волшебство, и от этого получали удовольствие и радость.

1.3 Психологические и социальные аспекты группового поведения Задание 1

Исследование Р. М. Белбина свидетельствует о том, что для получения действительно эффективной группы необходимо 8 ролей: генератор, председатель, организатор, мозговой центр, контролер, трудоголик, координатор команды, детерминатор. Дайте характеристику двум ролям из перечисленных выше. Выберите группу, членом которой вы являетесь. Определите, кто играет какие роли, описанные выше. Каких ролей не хватает? Это имеет принципиальное значение для развития группы? Что вы можете в этой ситуации сделать ?

Ответ:

Генератор (мыслитель) — это интровертивный тип генератора идей. Изобретателен, обладает богатым воображением — человек с идеями, умеющий решать нестандартные проблемы. Как правило, Мыслители действуют в одиночку, сидя в своем углу и обдумывая различные варианты. Обладают высоким интеллектуальным уровнем и очень высоким показателем креативности. Это яркие представители интеллектуалов-одиночек, и они часто воспринимаются членами команды как не слишком коммуникабельные. Им свойственна прямота и честность в общении. Стиль Мыслителя — привносить инновационные идеи в работу команды и ее цели. Он склонен «витать в облаках» и игнорировать детали или протокол. Чем более успешно Мыслители осуществляют свою роль в команде, тем меньше их поведение похоже на привычную модель поведения менеджера. В мире организаций Мыслители не слишком процветают, и их менеджерская карьера редко бывает блестящей. Как правило, они очень способны и умелы, что приводит к тому, что в большинстве случаев они становятся техническими специалистами, а не занимают высокие управленческие посты. Мыслители чаще встречаются в новых, только формирующихся компаниях, поскольку по складу своему они скорее предприниматели, чем менеджеры.

— Председатель (Координато) -Поощряющий и поддерживающий тип лидера команды. Склонен доверять людям и принимать их такими, какие они есть, без проявления ревности или подозрительности. Председатель — это сильное доминирование и преданность групповым целям. Стиль руководства командой Председателя — радушно принимать вносимые вклады в деятельность команды и оценивать их в соответствии с целями команды. Зрелый, уверенный, самодисциплинированный. Спокойный, несуетливый. Умеет четко формулировать цели, продвигает решения, делегирует полномочия. Организует работу команды и использование ресурсов в соответствии с групповыми целями. Имеет ясное представление о сильных и слабых сторонах команды и максимально использует потенциал каждого члена команды. Председатель может не обладать блестящим интеллектом, но он хорошо руководит людьми. Идеальный Председатель выглядит как хороший менеджер, то есть человек, знающий как использовать ресурсы, исключительно адаптивный при общении с людьми, но в то же время никогда не теряющий своего контроля над ситуацией и своей способности принимать самостоятельные решения, основанные на собственной оценке того, что необходимо на практике. Председатель — это хороший лидер для сбалансированной по своему составу команды, перед которой стоят сложные и многогранные проблемы, требующие эффективного распределения ролей внутри команды.

Трудоголик — он раньше всех замечает потребности и отдельных членов команды и наиболее точно регистрирует эмоциональные течения в группе. Проявляет интерес к личным нуждам коллег, где нужно, оказывает поддержку. Заботится о внутренней коммуникации и поэтому, является связующим звеном между членами команды. Трудоголик лоялен по отношению к команде в целом, хороший и чуткий слушатель, легко и свободно общается со всеми в команде и воодушевляет других на такое же поведение. Если у какого-то другого члена команды есть идея, он скорее предпочтет руководствоваться ею, нежели подвергать ее сомнению или развивать конкурирующую идею. Является проводником сплоченности и гармонии. Его усилия направлены на создание и поддержание коллегиальной рабочей атмосферы. Трудоголик не соперничает и нейтрализует напряженность. Таким образом, он действует как постоянная сила, направленная против раскола и разлада в команде.

По моему мнению, не хватало именно трудоголика, который предан своему делу, и стремится сделать все, для развития и процветания организации. Даже в небольшой команде необходимо иметь большинство командных ролей. Каждый может взять на себя, по крайней мере, одну вторичную роль.

Задание 2

Дуглас Мак Грегори предложил список характеристик, по его мнению, описывающих эффективные группы. Рассмотрите список, который содержит характеристики, предложенные Д. Мак Грегори, и некоторые другие.

Эффективность групповой деятельности

Согласны ли вы со всеми утверждениями? При каких условиях, повашему, некоторые утверждения не приведут к формированию эффективной модели поведения группы?

Ответ: Я согласно со всеми утверждениями за исключением второго, так как считаю, что в работе существуют разные сферы деятельности, и в некоторых из них просто необходимо существование — открытых групп, например группы лиц занимающиеся благотворительностью, ведь любой человек в независимости от своего статуса, профессионализма может помочь окружающим.

1.4 Поведенческие аспекты лидерства Задание 1

Выше приведен семантический дифференциал качеств личности правителя, которые Макиавелли использовал в своей книге «Государь». На чертеже два графика: а) жирной линией обозначен усредненный профиль правителя (точка зрения Макиавелли); б) прерывистой линией — профиль преобразующего лидера нашего времени (усредненный показатель учебной группы слушателей факультета подготовки государственных служащих в Академии народного хозяйства— 1995 г.).

— Внимательно проанализируйте список качеств, отобранных автором книги «Государь» .

В какой степени представленные ниже качества «работают» в современных условиях?

В своем трактате «Государь» флорентийский мыслитель создает этапы строительства прочного и крепкого государства. А во главе этого государства должен стоять мудрый и смелый правитель — Государь. Макиавелли создает собирательный образ государя. Это умный, дальновидный, в меру щедрый человек, способный на решительные и бескомпромиссные поступки. Смелость и доблесть — вот качества, выделяющие его из общей массы, дающие возможность воспользоваться благоприятными моментами истории для достижения власти. Авторы книг по менеджменту часто сравнивают крупные корпорации с воюющими государствамигородами 15 в., как и Макиавелли. Именно поэтому неудивителен тот факт, что идеи «Государь» для многих являются руководством к действию. После проведенного исследования можно утверждать, что поставленная цель была достигнута, так как основной труд «Государь» Н. Макиавелли был рассмотрен, в нем были выявлены основные управленческие идеи и принципы, а также определена их значимость для теории и практики управления. В заключении, хотелось бы отметить, что на сегодняшний день «Государь» Н. Макиавелли — один из главных трудов, с которым должен ознакомится успешный руководитель. В этой книге современные топ-менеджеры видятся как «естественные правители», которым может быть доверена организация. В наше время именно они являются олицетворением того собирательного образа, который предложил Н.Макиавелли.

Задание 2

Прочтите афоризмы Николо Макиавелли и выскажите свое мнение о них.

1. Новый правитель всегда оказывается хуже старого.

2. Людей следует либо ласкать, либо изничтожать, ибо за малое зло человек может отомстить, а за большое не может.

3. Кто захватит город, с давних пор пользующийся свободой, и пощадит его, того город не погладит.

4. Надо быть готовым к тому, чтобы, когда вера в народе иссякнет, заставить его поверить силой.

Ответ: В данных высказываниях говориться о том, что получить власть можно, но на этом сложности только начинаются. Еще необходимо, чтобы народ пошел за своим правителем, стал любить его, уважать, доверять ему. А иначе, власть возможно получить лишь принудительно, а это не приведет к желаемому результату, так как люди будут лишь держать на него зло и коростные помыслы.

" Легко приобрести власть, но удержать ее трудно."

1. Обиды надо наносить разом: чем меньше их распробуют, тем меньше от них вреда.

2. Благодеяния полезно оказывать мало-помалу, чтобы их распробовали как можно лучше.

3. С людьми знатными надлежит поступать так, как поступают они.

4. Правителю надлежит быть в дружбе с народом, иначе в трудное время он будет свергнут.

5. Люди по натуре своей таковы, что они больше привязываются к тем, кому сделали добро сами, чем к тем, кто сделал добро им.

6. Наемники любят служить в мирное время. Мудрые правители всегда предпочитали иметь собственные войска.

7. В качестве умственных упражнений правитель должен читать исторические труды.

8. Во всех людях замечают качества, заслуживающие похвалы и порицания.

9. Тот, кто проявляет щедрость, чтобы слыть щедрым, вредит, самому себе.

10. Расточая чужое добро, ты прибавляешь себе славы, тогда как расточая свое — ты только себе вредишь.

11. Следует остерегаться злоупотреблять милосердием.

12. Правитель, учинив несколько расправ, проявит больше милосердия, чем тот, кто по избытку оного потворствует беспорядку.

13. Лучше всего, когда боятся и любят одновременно,

14. Люди склонны к непостоянству, неблагодарности, лицемерию и обману.

15. Пока ты делаешь людям добро, они твои всей душой, но когда у тебя явится в них нужда, они тотчас от тебя отвернутся.

Ответ: Афоризмы Николо Макиавелли учат, как правильно управлять, руководить людьми, учитывая их объективные и субъективные оценки правителя.

Задание 3

Проанализируйте представленные карьеры. Ответьте на вопросы:

1. Какие внешние обстоятельства способствовали данным карьерам? Определите роль удачи, везения в управленческом пути двух лидеров.

2. Какие личностные характеристики обусловили карьеру в каждом случае? Укажите общие черты и различия двух лидеров.

Карьера банкира Макар Петров родился в Москве. В 23 года он окончил политехнический институт и стал инженером-металлургом, отработал в научноисследовательском институте 8 лет, опубликовал 17 научных статей. В 31 год он стал учредителем Центра научно-технического творчества молодежи «Аскон», а в 34 года создал банк. В 37 лет М. Петров являлся владельцем и управляющим одного из самых крупных банков страны.

Карьера ученого Вера Васильевна Морозова после окончания института, в 25 лет приступила к работе на химическом заводе «Силикон». В 37 лет она защитила кандидатскую диссертацию, а в 39 — Докторскую. В 45 лет стала главным инженером завода «Силикон». С 50 — летнего возраста по достижении 72 лет Вера Васильевна работала директором научноисследовательского химического института. В течение последующих 8 лет она занималась коммерческой деятельностью. А в 80 лет возглавила монастырь. По мнению Веры Васильевны, ее новая работа крупномасштабный коммерческий проект. Свою деятельность на новом посту она начала с аудиторской проверки.

Ответ: Важную роль в карьере обоих лидеров сыграла огромное желание, стремление к достижению поставленных целей. Они оба прилагали большое количество усилий, труда и терпения, чтоб прийти к своей цели. Немаловажную роль сыграло влияние влияние внешней среды, а именно место их деятельности. В первую очередь это обучение в институте, это было первой ступенью к достижению цели. Вовторых это развитые города. В Москве, где трудился Макар Петров, есть большие возможности для создания карьеры, особенно в финансовой сфере можно добиться больших успехов. Вера Васильевна избрала профессию, в которой деньгине самое главное. По моему мнению роль везения и удачи в управленческом пути двух лидеров малозначительна, т.к. всё, чего они добились это результат их стремления, упорного руда, терпения в достижении желаемого результата.

Макар Петров и Вера Васильевна целеустремленные люди. Они добились своих целей исключительно за счет своего труда. Различия в том, что Макар Петров достаточно быстро достиг высокого поста, а Вера Васильевна достаточно долго шла к своей цели.

Задание 4

Найдите правильное разрешение данной ситуации.

Опытный специалист, проработавший на своем рынке пять лет, он не смог найти контакт с пятью работниками, подчиненными ему по статусу. Шесть месяцев он навязывал им те нормы поведения, которые были необходимы для перестройки работы во имя общей цели всей организации, а они привыкли работать по своим, удобным им нормам. В результате президент фирмы поступил неверно. В итоге сначала уволился лидер-оппозиционер и «увел» с собой всю клиентуру к конкуренту, а потом уволился и руководительспециалист, то есть была потеряна и клиентура, и два специалиста.

Ответ: Президенту фирмы следовало назначить руководителем подразделения лидера-оппозиционера, а нового руководителя назначить на другую должность, в другом отделе, где бы подошли его методы работы.

Задание 5. Тест «Лидер или администратор»

Проверьте себя.

В каждом из нас теплятся зерна лидера. Любой администратор сегодня претендует на роль лидера. Ниже предлагаются 20 высказываний. Подумайте и определите степень вашего согласия с каждым из них. При этом имейте ввиду, что полное согласие с высказыванием отмечается 10 баллами, а полное несогласие — О. Согласие наполовину помечается 5. Остальные степени согласия располагаются по восходящей от 0 до 5 и от 5 до 10.

1. Я доверяю людям. 5

2. Я считаю, что о решении своих социально-бытовых проблем люди должны заботиться сами, а не их руководители. 5

3. Я за то, чтобы члены трудовых коллективов сами выбирали себе руководителей. 3

4. Когда это необходимо, я умею заставить людей «крутиться». 8

5. Мои подчиненные хорошо знают, что я храню доверяемые мне их тайны. 10

6. Все люди хотят власти, я не исключение. 8

7. Я склонен вступиться за своих подчиненных всякий раз, когда с ними обходятся не справедливо. 10

8. Думаю, что в интересах дела людям выгоднее иметь руководителем крутого человека. 8

9. Я за полную гласность. 10

10. Я считаю, что в целях достижения успеха, можно принуждать людей выполнять свою работу.7

11. Я могу срабатываться со всеми людьми, даже с теми, кто мне не по душе. 6

12. Я отдаю указание всем подчиненным в одинаковой форме.6

13. Я склонен и способен в интересах дела использовать идеи, противоположные моей точке зрения.6

14. Я убежден, что преуспевающим может быть лишь руководитель авторитарного типа.7

15. Я хорошо знаю все нужды и проблемы своего коллектива. 8

16. Мне легче руководить подчиненными, когда я знаю, что они хотят афишировать.8

17. Я заинтересован в том, чтобы разрешались трудные проблемы в коллективе. 10

18. Я уверен, что наказание более сильный стимул побуждения работника к Деятельности, чем поощрение.5

19. Я стремлюсь разрешать всеобщие проблемы в трудовом коллективе.8

20. Когда надо, я умею заставить человека действовать так, как нужно.9

1. Суммируйте баллы по нечетным пунктам. Это шкала лидерства (J1).

2. Суммируйте баллы по четным пунктам. Это шкала администратора (А).

3. Найдите соотношение J1/A.

Данное соотношение укажет на степень выраженности у вас качеств лидера. Любая величина менее единицы укажет на превалирование административных тенденций (автор теста Жариков Е.С.).

Ответ: 76/71=1,07 — превалирование качеств лидера

1.5 Технология изучения конфликтных ситуаций Задание 1

Чтобы уменьшить сопротивление в конфликтных ситуациях, необходимо научиться применять «рациональный» подход и избегать «обвинительного» .

Определите, какие утверждения соответствуют «рациональному» подходу:

— вы выводите меня из себя;

— мне неудобно, когда вы критикуете меня в присутствии других сотрудников; это роняет мой авторитет;

— мне придется самому делать эту работу, так как вы неверно меня поняли и все перепутали;

— вы никогда не сдаете мои отчеты в срок, так как постоянно болтаете по телефону;

Ответ: Последнее утверждение соответствует рациональному подходу, т.к. содержит констатацию факта и объяснение его причин, а не просто обвинение.

Задание 2

В основе многих конфликтов эмоциональное начало. Вот пример диалогов подчиненного и руководителя, которому руководитель дал дополнительное задание. Сравните их. Выберите наиболее рациональный. Объясните свой выбор.

П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. У меня и так слишком много работы.

Р. Ну, почему вы всегда жалуетесь?

П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-то особые задания.

Р. Хорошо-хорошо. Все знают, что вы вечно перегружены. Дам это задание кому ни будь другому.

А теперь представим себе другую форму общения. Ситуация та же:

П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. У меня и так много работы.

Р. Да?..

П. Это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-то срочные задания.

Р. Почему?

П. Вам ведь известно, что трое наших сотрудников вот уже месяц работают на других объектах и частично их функции выполняю я. Поэтому я не могу справиться с еще одним заданием.

Р. Понимаю…

Ответ: Наиболее рациональным является второй диалог, т.к. там выясняются и объясняются причины недовольства сотрудника, в результате чего они приходят к согласию и пониманию друг друга.

Задание 3

Известно, что две трети своего рабочего времени управленец вынужден тратить на разрешение сложных производственных ситуаций, которые могут носить конфликтный характер. Это обуславливает необходимость конструктивного разрешения руководителем разного рода конфликтов.

Ситуация Вы работаете с недавнего времени начальником большого цеха. Проходя в свой кабинет, вы видите на площадке несколько оживленно беседующих сотрудников. Проходя через 30 минут, вы вновь наблюдаете ту же картину. Как вы будете действовать?

Варианты решений

1. Потребую прекратить разговор. Предупрежу о недопустимости такого поведения.

2. Пройду мимо, а затем вызову их руководителя и выражу ему свое недовольство.

3. Подойду к сотрудникам и запишу их фамилии, объявлю замечания в приказе. Предупрежу о более строгом наказании при повторном нарушении.

4. Сделаю замечание и предложу немедленно вернуться на свои места.

5. Подойду к беседующим и постараюсь выяснить, о чем они говорят, какой работой должны быть заняты, какова загрузка в данный момент. Вызову руководителя для выяснения положения с работой в отделе и только после этого буду принимать решение.

Ответ: Из выше перечисленных ситуаций, я выберу пятый пункт, так как считаю, что эти действия являются наиболее правильными.

Ситуация Вы — ведущий специалист организации. С одним из молодых сотрудников у вас возник конфликт: тот не хочет учиться, повышать свою квалификацию. Как себя вести в данной ситуации?

Варианты решений:

1. Пока никаких действий предпринимать не буду. Может он еще пойдет учиться?

2. Переведу на более простую, но хуже оплачиваемую работу.

3. Найду в коллективе опытного работника, который сумеет убедить его начать учиться и покажет наиболее рациональные приемы работы.

4. Попытаюсь уговорить его изменить отношение к работе и последовать моим советам.

5. Попытаюсь подключить коллектив отдела для обоснования необходимости дополнительного обучения.

Ответ: По моему мнению, в данной ситуации, себя необходимо вести согласно пункту 4, т.к. это самый лучший вариант разрешения данного вопроса.

Задание 4

Составьте кодекс поведения в конфликтных ситуациях, используя следующие начала каждого пункта:

— помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту. В результате аффекта, разум человека как будто отключается, человек не осознает, то, что он делает и говорит. В результате чего он понимает, что поступил не правильно, и чувствует себе виноватым.

— придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера. В любо ситуации необходимо выслушивать не только свои предложения, но и окружающих. В результате провести анализ, и выбрать наиболее альтернативное решение, которое приведет к желаемому результату.

— осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

— избегайте разговора с собеседником, если вы чувствуете, что он раздражен и агрессивен.

— ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше

— предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, как бы вы поступили?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление.

— не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте превосходства.

— не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

Задание 5

— Компромисс — это тип соглашения, при котором каждая из сторон удовлетворяет свои стремления лишь наполовину, а достигнутый результат воспринимается участниками при этом как не слишком плохой, но и не слишком хороший. Хотя такой вариант решения и не самый оптимальный, многие конфликты заканчиваются именно им.

— Он оказывается возможным, когда требования сторон не очень высоки, существует дефицит времени, что препятствует поиску новых возможностей, оппоненты боятся дальнейшей эскалации конфликта и над участниками довлеет социально одобряемая идея справедливости (каждый кое-что получит). При этом не страдает чаще всего имидж, так как информация о разногласиях довольно быстро нивелируется компромиссом.

Ситуация

— Вам предстоят переговоры с руководством о 10-процентном увеличении зарплаты вашего подразделения. Поэтому, желательно заранее обдумывать аргументы, которые позволят руководству сделать это повышение обоснованным и обнародовать его в наиболее выгодном для себя свете.

— Ваше обращение может быть следующим: «Люди моего подразделения заслужили прибавку. Благодаря им, наша фирма в прошлом году получила заказов на пять миллионов. Если не вознаградить людей за усердный труд, они могут переметнуться к конкурентам». Но вам не идут навстречу. Приведите необходимые доводы для решения данного вопроса.

Ответ: Если вам не идут навстречу, нужно заготовить компромиссные варианты. В данной ситуации таким компромиссом может быть, например:

— выплата премий

— предоставление оплачиваемого отпуска или выходных, А может, руководство согласится на прибавку, но только под меньший процент, который, в результате переговоров удовлетворит персонал.

Задание 6

Ответьте на вопросы:

1. Каковы психологические характеристики затяжного конфликта, не нашедшего какого-либо разрешения?

2.Какие подразделения в организации могли бы взять на себя функции разрешения конфликтов?

3. Почему непосредственный руководитель может и не может быть идеальным посредником при разрешении конфликтов?

Ответ:

1) На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

2)менеджеры по управлению человеческими ресурсами

3)непосредственный руководитель может плохо знать ситуацию в коллективе, может не до конца понимать причину конфликта, плохо разбираться в людях, вполне возможно, что он просто не умеет разрешать конфликты, подбирать нужные слова в той или иной ситуации. По этому его желание, помочь разрешить конфликт может быть неэффективным, либо даже привести к его усложнению .

Задание 7

Составьте карты конфликта по предложенным ситуациям.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. Один из них — метод картографии конфликта. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Ситуация 1

На совещании у главного инженера фирмы обсуждался серьезный вопрос. Директор филиала «Арс» доложил вариант решения, который предварительно обсуждался в филиале. Начальник технического отдела филиала «Арс» предложил другое техническое решение, которое главный инженер фирмы нашел более удачным. После совещания директор филиала сделал замечание начальнику технического отдела за то, что тот выступил против его решения, и заявил, что у них должна быть общая точка зрения. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме и подавлении инициативы. Разговор шел на повышенных тонах. После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились. В результате начальник технического отдела уволился по собственному желанию.

Ситуация 2

Современная развивающаяся организация. Продукция, пользующаяся спросом. Участниками ситуации являются два профессионала: токарь Андрей, 28 лет. Энергичный квалифицированный специалист. Работу выполняет быстро, в оставшееся время играет в домино, рассказывает анекдоты. Вторым участником является токарь Иван Иванович, 55 лет. Спокойный, уравновешенный. Работу выполняет не торопясь, рассудительно, долго и тщательно читает чертежи, временами чересчур осторожен. Исходя из этого высокопрофессиональные задания, как правило, поручают ему.

На этой почве между ними возник конфликт. Андрей: «Я молодой, энергичный, работу выполняю быстро. Время у меня остается, а более ответственные, сложные и дорогие детали достаются Ивану Ивановичу» .

Иван Иванович: «Я не виноват. Я выполняю работу по заданию руководства» .

Результат

1. На 30 минут работа была приостановлена.

2.Иван Иванович — язвенник. На нервной почве у него обострилась язва и он слег в больницу на 14 дней.

Ответьте на вопросы, которые часто остаются без ответа:

1.Каковы экономические последствия данной ситуации? Кто несет ответственность за эти последствия?

2. Составьте карту данного конфликта.

Ответ: Экономические последствия данных ситуаций состоят в том, что в первом, и во втором случает, предприятие потеряло своих сотрудников, на предприятии снизилась эффективность работы. Ответственность за последствия несет в 1 случаетдиректор филиала, а во 2 случаетокарь Андрей.

Карта конфликта

Задание 8

Познакомьтесь с тактикой общения с конфликтным человеком. Используйте представленный ниже материал для моделирования ситуации.

Чаще всего конфликт возникает там, где возможно искажение информации при передаче ее по цепочке. Разумеется, надо сразу же выявить и пресечь источники этих искажений. А с человеком, ставшим их жертвой и потому готовым «взорваться», побеседовать.

1. Погасите эмоциональный фон ситуации: «Давайте присядем и поговорим, выпейте воды, успокойтесь» .

2. Изолируйте собеседника в его эмоциях: «Подождите секунду, мне надо сделать один звонок» .

3. Отвлеките его от ситуации: «Сколько вам нужно времени для изложения вопроса? Удобно будет, если к разговору мы подключим еще и X ?» .

4. Получите ответы на главные вопросы: что произошло (только факты), кто свидетель, разговор шел с «первым информационным лицом» или с «передаточным звеном, способным исказить информацию» ?

Здесь важно правильно сформулировать суть конфликтной ситуации, выявить ее повод, причины и установить прежние межличностные отношения участников конфликта.

Задание 8. Тест «Конфликтная ли Вы личность?»

Проверьте себя.

Если вы выберете ответ «а», то запишите себе 4 очка, за «б» — 2, за «в» — 0 очков.

1. Представьте себе, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримите?

а) не стану вмешиваться в ссору;

б) могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда критикую за ошибки.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, — то да;

б) разумеется, я буду поддерживать свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас, без очереди. Вы:

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллектива, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки, Вы знаете что Ваше мнение будет решающим в решении судьбы этой работы. Как вы поступите?

а) я выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны в его работе и предложу предоставить возможность продолжить ее;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама, то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что у вещи нет художественной ценности;

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы отреагируете:

а) думаю, зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

б) делаю им замечание;

в) если бы это было бы не в общественном месте, то я бы их отчитал

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал Вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;

в) это даст мне основание для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы заниматься своими обязанностями: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?

а) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу или срываю свой гнев на жене (муже).

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком (братом) и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаюсь, что не прав Подсчитайте очки.

В моем случаи -26 очков От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

1.6 Поведенческий аспект организационных изменений Задание1

Много лет назад Макиавелли в своей книге «Государь» сказал: «Нет ничего более трудного, чем биться за новое, ничего более рискованного, чем направлять, или более неопределенного, чем возглавлять создание нового порядка вещей, потому что противниками нововведений будут выступать те, кому хорошо жилось при старом порядке вещей, а робкими защитниками и те, кому будет хорошо при новом» .

В этих пророческих словах — сущность всех проблем, возникающих при нововведениях. Исключительно важно определиться, с чего начать организационные изменения, если при этом должны измениться три важных компонента:

а)стратегия;

б)система функционирования организации;

в)поведение персонала, включая мотивы, нормы, понятия, ценности и распределение власти.

Определите, в какой последовательности осуществлять инновации ?

Выберите один из предложенных вариантов и объясните свой выбор.

1. Стратегия — система — поведение.

2. Поведение — система — стратегия.

3. Поведение — стратегия — система.

Ответ: Я считаю, что вариант 2 более рациональный, т.к. сначала идет подготовка людей к изменениям, меняя их поведение. Затем меняем систему организации. И только после этого можно менять стратегию, когда люди и система организации готова к этим изменениям.

Задание 2

Ситуация.

Новые современные компьютеры в отдел кадров банка доставили давно. Однако начальник отдела, ссылаясь на высокую загрузку работников и очень важные оперативные дела, не обеспечил их использование в соответствии с общей программой компьютеризации банка. В личной беседе с одним из заместителей управляющего банка начальник отдела кадров отметил, что в течение 15 лет он вел книгу, которая вмещала весь персонал банка, и его информация всегда была точной и надежной, а некоторые карандашные отметки в этой книге ценились руководством на вес золота.

Учтите дополнительную информацию. В отделе кадров работают восемь человек. Начальнику отдела кадров 62 года, он вдовец, в различных организациях вместе с управляющим банком проработал 19 лет. Основная часть сотрудников отдела —женщины в возрасте от 43 до 52 лет, имеющие большой стаж работы в банке. Весь персонал окончил курсы по подготовке пользователей для работы на компьютерах. Свое отношение к внедрению новых технических средств работники явно не высказывают. В отделе работает один молодой специалист, дипломированный психолог, который очень интересуется новыми программами.

Решите ситуацию методом мозгового штурма, ответив на вопросы:

1. Какие трудности возникнут при внедрении нововведения?

2. Существует ли вероятность того, что внедрение современных технических средств будет отложено на неопределенный срок?

3. Какие и чьи действия будут эффективны в этой ситуации и позволят достичь поставленных задач?

Ответ: В результате внедрения новведений возникнут проблемы, т.к. большинство сотрудниковэто люди, которые длительный срок проработали с другой системой и им сложно будет привыкнуть к новой. А так же для того, чтобы приспособиться к новому способу выполнения работы им потребуется длительное время, а это в свою очередь замедлит процесс выполнения работы. Если никто не предпримет никаких действий, то высока вероятность того, что внедрение современных технических средств будет отложено на неопределенный срок. Действия молодого специалистапсихолога могут изменить ситуацию, если он объяснит коллегам необходимость в таких изменениях, а так же, что с данной техникой удобнее и быстрее выполнять работу. Так же заместитель управляющего банком может повлиять на своих сотрудников, принуждая их пользоваться новыми программами.

Задание 3. Ситуация «Психологические барьеры при восприятии изменений»

Цель — продемонстрировать, как важно распознавать и реально оценивать факторы, ограничивающие наш успех.

Ресурсы: ничего, кроме знаний и тезисов о природе принуждений.

Познакомьтесь с историей о северной щуке, которую поместили в одной половине большого аквариума, в другой половине которого за стеклянной перегородкой свободно плавал многочисленные мелкие рыбешки. Когда щука становилась голодной, она делала безуспешные попытки достать рыбешек, однако с каждой новой попыткой лишь врезалась мордой в стеклянную перегородку. Постепенно щука поняла, что достать рыбешек невыполнимая задача, и смирилась со своей участью. Когда перегородку аккуратно убирали, щука, к удивлению, не атаковала рыбешек, даже если они отважно плавали вокруг нее. Это иллюстрирует синдром щуки, который характеризуется следующим:

— игнорированием изменении в ситуации;

— предположением полной осведомленности;

— склонностью к чрезмерному обобщению;

— слепым следованием прошлому опыту;

— неспособностью действовать в стрессовом состоянии

— отказом от рассмотрения альтернатив

— чувством жертвы окружающей среды;

— неспособностью проанализировать ощущаемые принуждения.

Вопросы для обсуждения:

1. Приведите примеры, когда люди проявляют синдром «щуки» .

2. Как мы можем помочь другим или себе преодолеть эти психологические барьеры?

3. Какие типы поведения Вы хотели бы приобрести, а от каких отказаться?

4. Приведите примеры принуждений, которые Вы ощущаете на Вашем рабочем месте.

5. Как научиться постигать природу наших принуждений?

Ответ: 1. Синдром щуки проявляется у менеджера по продажам или предпринимателя, если после нескольких отказов он решаете для себя, что продать не получится. Поэтому он не делает никаких попыток продать, даже если возможность появляется прямо перед ним, как пескарь перед щукой.

Таким образом, из-за страха получить отказ люди внутри себя создают барьеры, которых нет в реальности.

2.Для того, чтобы преодолеть такие проблемы, я считаю, помощь третьих лиц просто необходима. В такой ситуации, нужно поддержать человека, объяснить ему, что его страхи напрасны, если не получилось однажды, то в следующий раз обязательно все получится.

3. Основные типы поведения человека в организации:

— Первый тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации) характеризуется тем, что человек полностью принимает ценности и нормы поведения, старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации

— Второй тип поведения («приспособленец») характеризуется тем, что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, следуя нормам и формам поведения, принятым в организации.

— Третий тип поведения («оригинал») характеризуется тем, что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения .

— Четвертый тип поведения («бунтарь») характеризуется тем, что человек не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации, все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации.

Из выше изложенного, я бы хотела приобрести первый тип, но отказаться от второго.

4.К таким принуждениям относятся :

— выполнять, такую работу, которая не является моими обязанностями

— прислушиваться к мнению, с которым я не согласна

5. Научившись правильно фокусировать своё внимание, можно постичь свою истинную природу, которая скрывается за ложными концепциями, создаваемыми умом, подобно тому, как в телескоп можно днём увидеть звёзды, которые кажутся невидимыми из-за ослепляющего света солнца.

1.7 Факторы межличностных коммуникаций Задание 1. Тест «Умеете ли вы слушать?»

Оцените себя как слушателя, проанализируйте свои неудачи в общении с другими.

Понятие «коммуникативные умения» предполагает также умение установить дружескую атмосферу, понять проблемы собеседника. Ответы из десяти вопросов теста оцениваются следующим образом: «почти всегда» — 2 балла, «в большинстве случаев» -;

4 балла, «иногда» — 6 баллов, «редко» — 8 баллов, почти никогда" 10 баллов.

1. Стараетесь ли Вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам`? 6

2. Раздражают ли Вас манеры вашего партнера по общению? 6

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать Вас на резкость или грубость? 6

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малоизвестным человеком? 6

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего? 6

6. Делаете ли Вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом? 4

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 4

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для Вас темы? 4

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 6

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?6

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Более 62 баллов — умение слушать выше «среднего уровня». Обычно средний балл — 55. Менее 55 баллов — Вам стоит последить за собой при разговоре.

Результат: 54 баллов — Вам стоит последить за собой при разговоре" .

Задание 2

При определении 20 наиболее важных навыков и умений руководителей в первую пятерку попали два фактора, непосредственно связанные с искусством коммуникаций. Одним из основных элементов коммуникаций является умение слушать собеседника. По некоторым оценкам, руководители затрачивают на слушание до 80% своего рабочего времени.

Решите ситуацию, Леонид и Александр лично не очень часто встречаются, отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают, хотя и в разных зданиях, на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуются частые контакты. Эту проблему они стараются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону, когда им это нужно. Леонид — молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего несколько лет тому назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, что означает, что он может часто работать допоздна. Александру под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 16 лет, в конце концов стал руководителем. Его большой опыт работы по этой специальности означает, что его техническое мастерство высоко, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Фактически, он сожалеет о перепроизводстве, как он считает, по существу бесполезной информации. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он придерживается строго определенного режима, приходя и уходя с работы пунктуально, чтобы ехать, домой за город к своей жене и семье.

Леонид думает, что банк довольно закоснелое учреждение, которое нужно тащить в двадцатое столетие. Эту точку зрения он охотно выражает каждому, кто захочет его выслушать. Он погружен в свой мир компьютеров. У него нет времени для людей. «Луддиты — говорит он, — это те, кто не видит преимуществ информационной эволюции». Александр — молчаливый человек. Слушает, не одобряет и делает работу так, как он всегда делает.

Ответьте на вопросы:

1. Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми.

2.Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

3.Перечислите факторы, препятствующие общению двух героев, и помогите им преодолеть барьеры, предложив свои варианты.

Ответ: Препятствие для коммуникации Александра и Леонида заключаются в том, что они придерживаются совершенно разных точек зрения, разных жизненных позиций. Это обусловлено разницей в возрасте, статусом, а так же тем, что Александр уже длительное время работает по старой системе и ему это удобно, а Леонид учился в другой среде, и новшества для него приемлемы.

Чтобы устранить барьеры в коммуникации, Александру нужно понять, что время на месте не стоит, и для повышения эффективности своей работы необходимо постоянно учиться, повышать свою квалификацию, изучать инновационные методы работы, а так же научиться слушать других людей и прислушиваться к их мнению. Леониду же нужно научиться перенимать опыт у сотрудников, быть более терпеливым и уважительным.

Задание 5

Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

— информирование подчиненными руководителя о процессе решения задач;

— оценку и направление работы исполнителей исходя из результатов анализа, а также необходимые коррективы со стороны руководителя.

Одно из правил успешной обратной связи — язык «Я— сообщений» .

Структура «Я—сообщения» выглядит так:

— фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет: «Когда вы (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека)» ,

— затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение: «Я чувствую, что (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением)» ,

— далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднения для вас: «Потому что (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас)», -заканчивается сообщение пожеланием

— того, чего бы вы хотели: «Я хотел бы, я был бы вам признателен, я бы предпочел (следует описание вашего желания)» .

Сравните два высказывания и определите, какое из них относится к «Явысказываниям» :

— «Вы никогда не делаете того, что я хочу. Вы всегда поступаете по-своему» ;

— «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обеих сторон»

Второе высказывание, является примером- «Я — высказывания»

Составьте по два варианта «Я-сообщений» и «Вы-сообщений» .

Ответ: Примеры «Я — сообщения» :

1) «Я очень рада, когда Миша делает вместе с нами зарядку»

2) «У нас в группе очень много игрушек, я боюсь, что Саша может потерять свою игрушку»

Примеры «Вы — сообщения» :

1)" Вы всегда приходите поздно, и опаздываете на зарядку"

2) «Я сказала вам, не приносите игрушки из дома»

Задание 6. Психологические приемы влияние поведение: метафорическое влияние

Часто бывает, что мы не можем или не хотим напрямую критиковать коллегу или подчиненного, давать жесткие установки, четко говорить ему, что он должен сделать. Это происходит по разным причинам: например, мы испытываем сильное давление со стороны или же попросту боимся обидеть человека, указав ему на какой-то недостаток. В таких случаях можно с успехом использовать специальный прием — метафорическое влияние.

Этот способ воздействия позволяет нам построить ситуацию таким образом, что человек самостоятельно приходит к нужному нам выводу. Он строится и осуществляется следующим образом.

1. Моделируется ситуация, сходная с той, в которой мы хотим оказать воздействие на человека. Например, мы хотим побудить человека принять определенное решение в ситуации, когда он сомневается. Значит, мы рассказываем ему о ком-то другом, кто оказался в похожем положении — когда было трудно принять решение.

2. Демонстрируется «правильный» или «неправильный» сценарий действий.

Например, мы рассказываем о том, на чем основывался наш персонаж, когда принимал решение, как он его принимал.

3. Демонстрируется результат действий (привлекательный для человека или, наоборот, чрезвычайно неприемлемый). Например, принятое решение позволило нашему персонажу получить возможность карьерного роста.

4.Человеку предоставляется возможность самому сделать вывод.

Случай из практики

Слушательница тренинга эффективных переговоров жила в Подмосковье, а работала и училась на вечернем отделении в Москве. Ей приходилось поздно вечером возвращаться домой на электричке. Девушка просила отца купить ей машину, поскольку сама она зарабатывала недостаточно. Отец занял принципиальную позицию: «Когда заработаешь, тогда сама себе и купишь». После тренинга девушка стала подкладывать отцу заметки криминальной хроники, где речь шла о нападениях на девушек и женщин, которые поздно возвращались на электричке. Через два месяца отец купил машину.

Используя данную информацию, выполните самостоятельную работу. Робота проводится по группам. Перед вами несколько пересказов известной сказки. Представьте себе, что это метафорические истории. К какому выводу должен прийти слушатель?

1. Жили-были три поросенка. Все они жили вместе и были здоровы, счастливы и довольны. Но вот решили они построить себе каждый отдельный домик. Первый брат построил дом из соломы, второй — из хвороста, а третий — из камня. И вот вышел на охоту волк. Он погнался за первым братом, а когда тот укрылся в своем домике, подул, и домик разрушился. Побежал поросенок к своему брату, спрятались они в домике из хвороста, но и его волк легко разрушил. Пришлось им бежать к третьему поросенку, все вместе спрятались они в каменном доме, и волк не смог ничего поделать. С тех пор они жили все вместе и были счастливы.

Вывод: Слушатель должен прийти к выводу, что нужно жить дружно, так как вместе ничего не страшно.

2. Три брата-поросенка решили построить каждый свой домик. Один из них поленился и построил домик из соломы, который волк легко разрушил. Пришлось поросенку спасаться в домике у среднего брата. Но тот тоже поспешил и поленился и построил домик из хвороста, который волк тоже очень легко разрушил. Пришлось им бежать к старшему брату. Он, не ленясь и не спеша, построил себе каменный дом, который волк, сколько ни пытался, не мог разрушить. Так спаслись три поросенка.

Вывод: Никогда не нужно ленится, всегда необходимо все делать хорошо, на совесть, чтобы в один момент ничего не разрушилось. Лучше потратить больше времени, сил и средств, но создать что-то стоящее, чем потом это же переделывать, прилагая заново усилия.

3. Три поросенка построили каждый свой домик, кто-то лучше — каменный, кто-то хуже — соломенный. Но волку не удалось съесть никого из них, даже тех, чьи домики он смог разрушить, потому что все они стояли горой друг за друга.

Ответ: Слушатель должен прийти к выводу, что нужно помогать друг другу.

Составьте пересказ известной сказки «Золушка» так, чтобы слушатель пришел к определенному выводу (например: будь трудолюбивой, доброй, терпеливой, и жизнь вознаградит тебя).

Ответ: Жила — была Золушка, она была очень добрая, и ей приходилось очень много работать, потому что мачеха ее не любила. И вот однажды добрая Фея решила порадовать свою племянницу. Она подарила ей платье, карету и предложила поехать на королевский бал. Золушка была очень счастлива и отправилась на бал. Там она познакомилась с принцем, который в нее сразу влюбился. Но Золушка была вынуждена убежать с бала, так как дала обещание Фее, но потеряла свою туфельку. Принцу было очень непросто найти Золушку, но он сделал все для того, чтобы найти ее, он приложил много сил и терпения. Они признались в любви друг к другу, и жили долго и счастливо.

Вывод: Для того, чтобы добиться своей цели, нужно быть смелым, не бояться трудностей, препятствий. Необходимо бороться за свое счастье, не смотря ни на что.

1.8 Маркетинговая поведенческая среда

Цель — формирование умений и навыков клиентурного поведения в организации.

Задание 1

Какой фазе имиджевых регуляторов соответствует следующий лозунг: «Производство» минус «сбыт» равно «мусор» ?

Дайте характеристику данной фазе, сформулируйте предложения по ее преобразованию в фазу конъюнктурную.

Ответ: Данный лозунг относится к фазе сбытовой ориентации, т.к. фаза сбытовой ориентации — устойчивые установки работников сбытовой сети на продажу товара, где получение прибыли, нередко любыми средствами, оказывается доминирующим мотивом их сознания. Чтобы преобразовать эту фазу в конъюктурную, необходимо понять, что не изучая рыночные отношения, не поняв свои конкурентные преимущества, невозможно правильно позиционировать свой товар на этом рынке, и тогда, в конце концов, получение прибыли станет совсем невозможной. Необходимо изучить потребителей, найти свою рыночную нишу. Фаза конъюнктурной ориентации — устойчивые установки управленческого персонала на изучение специфики рыночных отношений для определения конкурентных преимуществ фирмы. Задание 2 Определите регулятивные «рычаги» фазы конъюнктурной ориентации:

Цели: «Раскрутиться, выжить, заработать». «Найти свою рыночную нишу». «Изучать своего покупателя» .

Потребности фирмы: «Наш имидж — наш клиент». «Позаботься об имидже» .

Ценовая политика: «По какой цене покупают у конкурентов?» «Все издержки заложим в цену!», «Колеблется спрос — колеблется цена»

Рекламная компания: «Главное — заинтересовать!» «Главное — зазвать!» Стратегия поведения: «Товар ищет покупателя, а покупатель — товар.»

" Работать так, чтобы покупатель пришел к нам надолго" .

Отношение к клиенту: «Всем не угодишь!» «Уважь клиента!»

" Удовлетворять все запросы" .

Задание З

Имидж — это, прежде всего, специально программируемое впечатление, формируемое с определенной целью для получения определенного результата -> «богатого урожая» высокой прибыли. И немаловажную роль здесь играют те или иные образцы поведения сотрудников, с которыми приходится вступать в контакт клиентам.

Ситуация

Магазин бытовой техники. Молодые симпатичные продавцы в белых рубашках и красных галстуках консультируют покупателей по вопросам наличия, эксплуатации и комплектации бытовой техники. Средних лет покупательница обсуждает с мужем понравившуюся модель холодильника. Открыв дверцу морозильной камеры, она обнаруживает там контейнер.

Дама обращается к продавцу: «Для чего нужен этот контейнер?» Ответ: «Поставьте на место, он вам не нужен». «Да мне у вас вообще ничего не нужно» , — парирует покупательница и вместе с мужем уходит из магазина.

Ответьте на вопросы

1.Произвел ли продавец впечатление, и каково оно было?

2.Во что может быть оценен результат?

3.Будучи руководителем и наблюдая эту сцену, какой вывод вы бы сделали?

Ответ: Продавец произвел негативное впечатление, так как был груб с клиентами. Результатом явилось то, что покупатели отказались от приобретения понравившейся модели холодильника, тем самым магазин не получил прибыли. И скорее всего, магазин ни только потерял потенциального клиента, но и о недоброжелательном отношении могут узнать другие. Будучи руководителем, я бы сделала замечание продавцу, или выговор. Если же его отношение к покупателям не изменилось, последовало бы увольнение.

Задание 4

Предположим, вы консультант по маркетингу, договаривающийся с

клиентом об оплате своих услуг. Обычно вы берете за такие услуги пятнадцать тысяч, но клиент не хочет раскошеливаться больше, чем на десять тысяч. Сопротивляется он, в основном, потому, что не уверен, сможете ли вы действительно помочь ему.

Вместо того, чтобы убеждать его в том, что он неправ, попробуйте растопить его скепсис, предложить ему вариант руководствуясь принципами клиентурного поведения. Убедите клиента.

Ответ: Консультанту необходимо предложить клиенту заключить договор, где будет указано: «Если в результате выполненных услуг, клиент понесет убытки, то консультанта вернет ему деньги, но в противном случаи, он выплатит премию за услуги 10% от проделанной работы» .

Задание 5

Один из методов презентации товара называется «Использование метафор». Метафора — это слово или словосочетание, вызывающее яркий и эмоциональный образ. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника:

— на этом автомобиле можно мчаться быстрее ветра;

— эта ткань такая мягкая, как кошечка;

— в этом платье вы похожи на яркий цветок.

Подберите метафоры к следующим предметам: кресло, туфли, часы.

Ответ: Сидя на этом кресле, вы выглядите как король. Эти туфли настолько удобны, как будто в них не идешь, а паришь в воздухе. Наручные часы.

Метод «Убеждающие слова». Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.

Какие из перечисленных ниже слов вы использовали бы в своей работе с клиентами и в каком контексте? Подберите варианты:

Ответ:

-активность; при продаже спортивной одежды, «этот спортивный костюм подходит для активного отдыха»

— аромат; при продаже туалетной воды, «этот аромат придает чувственность и загадочность.»

— бодрость; при продаже чая, «чай Липтон придаст вам бодрости и сил;

— восторг; при продаже шоколада, «съев этот шоколад, он вызовет у вас восторг»

— качество; при продаже бытовой техники, «качество не вызывает сомнений»

— личность; при продаже одежды, «этот костюм характеризует вас как элегантную личность»

— предмет гордости; при продаже картин, «эта картина, несомненно, будет предметом вашей гордости»

— престиж; при продаже автомобиля, «автомобиль данного класса очень престижен»

— сияющий; при продаже чистящих средств, «этот гель придаст сияющую чистоту вашей посуде»

— уверенность; при продаже смокинга, «этот смокинг придаст вам уверенности»

— ценность; при продаже колье, «это колье представляет собой особую ценность для ценителей искусства»

— эксклюзивный; при продаже женской одежды, «это платье эксклюзивно, оно выполнено в одном экземпляре» .

— элегантный; при продаже обуви, «эти туфли очень элегантны» -эффективный, при продаже косметики, «этот крем эффективно борется с морщинами»

Тесты

Тест 1

1. Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внутренним контролем, — это:

a) интерналы;

б) экстраверты;

в) экстерналы.

2. Интернальность человека связана с:

а) инфантильностью;

б) уверенностью в себе;

в) ответственностью;

г) независимостью;

д) самодостаточностью.

3. В «Большую пятерку» (пять характерных черт личности, важных для успешной профессиональной деятельности) входят:

а)экстернальность; б) экстраверсия;

в) восприимчивость к новому;

г) все вышеперечисленное.

4. К возрастным периодам в жизни человека, по теории Динижя Левинсона, относятся следующие периоды в жизни человека:

а)23 .- 28; 6) 50 — 55; в) 28 -33; г) 55 — 6о.

5.Интроверсия — это:

а) общительность;

б) ориентация на внутренний мир;

в) уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

5. Какие характеристики психопата свойственны меланхолику?

а) пессимистичный;

б) спокойный;

в) активный;

г) пластичный.

6. Какой вид профессиональной деятельности наиболее соответствует флегматику?

а)руководитель;

б) бухгалтер;

в) менеджер.

7. Определите оптимальный размер малой группы, позволяющий ей работать эффективно:

а) до 20 человек;

б)свыше 30 человек;

в)14 человек.

8. Какие действия помогают человеку выйти из состояния стресса?

a) метод «инвентаризации» ;

б)выплескивание эмоций на окружающих;

в) беседа на отвлеченную тему.

9. Какие характеристики свойственны зрелой группе.

а) готовность к самостоятельному решению проблемы и к ответственности за результат;

б)неспособность самостоятельно действовать, но готовность к ответственности;

в)активный поиск виновных в случае неудачи;

г)неосведомленность работников о критериях труда.

11.Какую информацию дает руководителю использование такой технологии диагностики, как «Социограмма взаимосвязей в группе» ?

a)о наличии неформальных взаимодействий;

б) о наличии неформального лидера;

в) о конфликтах в организации;

г)о лояльности персонала компании.

12.Потребности не врожденные и физиологически не обусловленные называются:

а)первичные;

б)вторичными;

в)общими.

13.В чем, по вашему мнению, испытывает потребность человек, ценящий вознаграждение в виде большого офиса, титула, права на автомобиль от фирмы?

а) в заинтересованности;

б) в стабильности;

в) в статусе;

14.Определите типы мотивации по отношению к работе по классификации Ю. Красовского:

а) автономность;

б) обратная связь;

b) чувство долга по отношению к работе;

г) мотивационная автономность.

15.К этапам создания мотивационной программы относятся:

a) сопоставление результатов анализа;

б) учет индивидуальности работников;

в) анализ актуальных потребностей; г) проверка эффективности выбранных форм и методов.

16.Выделите только функциональные последствия конфликта:

а) рост текучести кадров;

б) снижение производительности труда;

в) снижение синдрома покорности;

г) изменение норм поведения и отношений в организации.

17.Основные подходы к проблеме эффективного лидерства:

а) ситуационный;

б) поведенческий; в) личностный;

г)с точки зрения теории черт.

18.Какие из ниже перечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) наш имидж наш клиент;

б) удовлетворять все вопросы;

в) живем, пока есть что продать;

г) раскрутится, выжить, заработать.

19.Выделите из следующих установок те, что свидетельствуют о псевдоклиентурном типе поведения в организации:

а) изображение фирменной символики на некачественном товаре;

б) клиента просят перезвонить, без объяснения причины;

в) шикарная обстановка в офисе;

г) много и настойчиво рекламируют товар.

Тест 2

1.Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внешним контролем — это:

а)интерналы ;

б)экстраверты;

b) экстерналы .

2.Локус контроля — это:

а)функция менеджмента;

б) характеристика личности;

в)потребность человека.

3.По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Г Холлу, пик профессиональной активности приходится на возраст:

а) 30 лет:

б)45 лет;

в)после 50-ти лет.

4.Определите три возможных варианта развития карьеры в точке «45 лет» :

а) спад;

б)рост; в) стагнация; г) поддержание.

5.Какие характеристики психотипа свойственны сангвинику?

а) Обидчивый;

б) неконфликтный;

в) пластичный;

г)ригидный.

6.Какие характеристики психотипа свойственны флегматику?

а) миролюбивый;

б)легковозбудимьтй;

в)переменчивый;

г) исполнительный.

7.При кооперировании индивидуального труда производительность каждого члена коллектива:

а)повышается;

б) понижается;

в)остается на прежнем уровне.

8.Что является показателями неэффективной работы малой группы?

а)групповая сплоченность;

б) текучесть кадров;

в)зрелость группы;

г) больничные листы.

9.Выделите наиболее приемлемые стратегии предотвращения и профилактики стресса в организации:

a) атмосфера взаимной поддержки;

б)создание конкурентной среды;

в) прояснение организационных ролей;

г)планирование карьеры сотрудников.

10.Какие из данных видов отношений в системе «руководитель — подчиненный» были предложены американскими учеными Херши и Бланчардом?

а)доминирование;

6) внушение; в) делегирование; г) участие.

11.Какая из перечисленных характеристик свойственна к лидеру-вожаку? личностный деловой мотивация труд

а) ведет за собой собственным примером;

б) управляет словом, убеждением, авторитетом;

в)организует походы в горы, театр, на выставки.

12.Потребности врожденные и физиологически обусловленные называются:

а) первичными;

б)вторичными;

в)общими.

13. Какое содержание вкладываете вы в понятие «рестрикционизм «?

а)резервы роста производительности труда;

б)побуждение к деятельности;

в) сознательное занижение производительности труда;

г)неудовлетворение системой стимулирования.

14.В какой фазе экономического развития необходимо разрабатывать систему стимулирования, направленную на повышение качества продукции, совершенствование рекламной политики?

а)фаза роста;

6) фаза стабильности;

в)фаза спада.

15.Выделите три подхода к конфликтам, известных современной науке:

а) подход с точки зрения взаимодействия;

б) подход с точки зрения человеческих отношений;

в) подход с точки зрения эмоций;

г)подход традиционный.

16.Метод картографии конфликта включает в себя следующие этапы решения конфликтной ситуации:

а) формирование проблемы в общих чертах;

б)определение поводов;

в) выявление основных потребностей и опасений;

г) определение участников конфликта.

18. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению к клиенту, характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) раскрутиться, «выжить», «заработать» ;

б) всем не угодишь;

в) главное — зазвать;

г)колеблется спрос — колеблется цена.

19. Какие из ниже перечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы маркетинговой ориентации?

а) все издержки заложим в цену;

б)наш имидж — наш клиент;

в)максимум услуг до, во время и после продажи;

r) разыскать — предложить поторговаться — продать.

20.Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии «подготовка к продажам — апробирование товара», являются:

а) качество продукции;

б) ассортимент продукции;

в)часы работы;

г)привлекательность цены.

Тест 3

1.Экстернальность человека связана с:

а) инфантильностью; б) уверенностью в себе;

в)ответственностью;

г)независимостью;

д)самодостаточностью.

2.Определите, на каких уровнях изучается организационное поведение:

a) организационном;

б) межличностном;

в)личностном; г) групповом.

3.По основным показателям развития карьеры, по Дугласу 11 Холлу, период становления личности приходится:

а) 25 420

б)3540

в)в 25—45

4.Экстраверсия — это:

а)общительность;

б)ориентация на внутренний мир;

в)уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

5.Какие характеристики психотипа свойственны холерику?

а)тревожный;

б)мнительный;

в)открытый;

г) агрессивный.

6.Какой психотип сможет компенсировать чрезмерную активность, возбудимость и конфликтность холерика?

а)меланхолик;

б) сангвиник;

в)флегматик.

7.К факторам группового поведения относятся:

а)исполнительность;

б) размер группы;

в) групповая сплоченность;

г) роли в группе.

8.Групповая сплоченность тогда является конструктивной, когда

направлена на:

а) улучшение нравственных и деловых качеств членов группы;

б)на конфликты между лидерами и претендентами;

в)на выяснение неформальных взаимоотношений;

г) на творчество.

9.На какую роль в группе, по классификации М Белбина, претендует сотрудник, обладающий коммуникативными способностями, исследующий резервы новых служащих и новых идей:

а) коммуникатор;

б)мозговой центр;

в)инноватор;

г)трудоголик.

10.Какой вид отношений в системе руководитель подчиненный «соответствует ситуации, когда сотрудник еще не способен, но готов взять на себя ответственность?

а) участие;

б)делегирование;

в)внушение;

г)приказание.

11.Что лежит в основе создания неформальных групп?

а)длительное межличностное общение,

б)Стремление Обезопасить себя;

в) формирование собственных норм поведения, форм контроля и шкалы престижа;

г)стремление заменить цели организации личными целями.

12 .К общим мотивам, серьезно влияющим на организационное поведение, относятся:

а) любопытство;

б) привязанность;

в) потребность в безопасности г) потребность в статусе.

13.Выделите характеристики рабочего, места, не входящие в разработанную ученым Р. Хэкманом и Г. Ольхемом модель основных характеристик работы:

а) значимость рабочего задания, б) Обратная связь;

в) разнообразие навыков;'

г)мотивационный потенциал.

14.Валентностью в теории мотивации называют:

а)отсутствие ожидании справедливого вознаграждения;

б)прямая связь между размерами труда и вознаграждением;

в)ожидаемая степень удовлетворенности потребности.

15 .Выделите свойства личности, предполагающие конфликтность:

а)ригидность;

б)пластичность;

в)импульсивность;

г) демонстративность .

16.Изменение поведения в организации проходят следующие этапы:

а) преодоление сопротивления;

б) изменение организационной структуры;

в) осознание потребности в изменениях.

17. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению к клиенту, характерны для фазы конъюнктурной ориентации:

а)все издержки заложим в цену;

б)поймать спрос на нужном товаре;

в) колеблется спрос — колеблется цена;

г)не обидеть себя.

18.О клиентурном типе поведения организации свидетельствуют следующие установки:

а) учитывать состав и однородность покупателей;

б) постоянно расширять ассортимент, обновлять товары;

в)радостное оживление при появлении клиента;

г)активно, напористо уговаривают клиента совершить покупку.

19.Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии завоевания на рынке, являются:

а) удобное месторасположение;

6) скорость исполнения заказов;

в) выполнение взятых на себя обязательств;

г) корректность

Заключение

По результатам изучения дисциплины «Организационное поведение», я стала иметь представление, и понимание:

— о природе, причинах и типологии организационного поведения

— о факторах, влияющих на поведение человека

— о методах диагностики организационного поведения

— об основных направлениях решения типичных и индивидуальных ситуаций в организации

— о функциях менеджера в управлении организационным поведением Узнала:

— социальную природу организационного поведения

— основные факторы, влияющие на поведение человека и организации

— особенности группового поведения

— практическое применение теории лидерства

— технологии оценки мотивации и стимулирования в организации

— природу организационных конфликтов, а также методы их диагностики

— поведенческие аспекты формирования коммуникаций Стала уметь:

— управлять поведением сотрудников, используя знания особенностей человеческой личности и организационных структур

— понимать поведение, управлять им и прогнозировать его

— эффективно использовать человеческие ресурсы для достижения цели организации

— формировать продуктивный тип организационного поведения, преодолевать психологические и коммуникационные барьеры

— применять мотивационные теории

1. Верещагина Л. А., Карелина И. М. Психология потребностей и мотивация персонала. — Харьков: Изд-во: «Гуманитарный центр», 2002.

2. Дафт Р. Организации: Учебник для психологов и экономистов.- СП6.: Прайм — ЕВРОЗНАК, 2003.

3. Бурнс Т. Ф., Сталкер Г. М. Культура менеджмента. — М.: ИНФРА-М, 2008.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. — М.: Изд-во МГУ, 2009 — 416 с.

5. Данилов П. Место и роль организационной культуры // emsi

6. Добролюбова В. Действенное изменение организационной культуры // Банковские технологии № 1, 2002.

7. Занковский А. Н. Организационная культура // socioego/teoriya/

8. Менеджмент организации. Учебное пособие. / Под ред. З. П. Румянцевой и Н. А. Саломатина. — М.: Инфра-М, 2005.

9. Организационное поведение. Учебник для вузов. / Под ред. проф. Э. М. Короткова и проф. А. Н. Силина. — Тюмень: Вектор Бук, 2008 — 308 с.

10. Пригожин А. А. Проблемы синергии организационных культур в российско-американских совместных предприятиях // Менеджмент № 1, 2008 — с. 60−77.

11. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность // Менеджмент № 7, 2008 — с. 67−77.

12. Рюттингер Р. Культура предпринимательства (Перевод с нем.). — М.: ЭКОМ, 2002 — 240 с.

13. Смит Д. Организационная культура и управление. — М.: Высшая школа, 2002.

14. Смолкин А. М. Менеджмент: основы организации. Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2001.