Разрешение конфликтов в деловом общении

Раскрываемая тема является актуальной по своей структуре, потому что развитие конфликтных ситуаций происходит каждый день и в любой организации. Объектом изучения является обширное понятие, функций и способов решения проблемы в организациях. Предметом изучения есть тема разрешения конфликтов в деловом общении.

Для обширного изучения темы были использованы научно популярные книги, в которых раскрывается основные понятия темы, что является основным решением заданной задачи.

1. Понятие конфликта

Конфликт — явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. (В.Н. Лавриненоко, 1995) Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

Каждый человек, приобщаясь к условиям социальной среды, все более оказывается своеобразным и самобытным. Русский мыслитель И. А. Ильин, указывая на различия между людьми, отмечал, что в принципе без таких различий невозможно никакое человеческое устройство.

Правомерно считать, что межличностный конфликт — один из уходящих в глубину тысячелетий способом взаимодействия человеческих существ.

Можно сказать, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессов и способом взаимодействия людей.

Далее, конфликт — явление осознанное, действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек принципиально отличается от других существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, не «меркой своего вида», а программой целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир и общественно — историческую практику.

В итоге, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Еще одна важная черта в том, что конфликт — прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства.

Конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Возможен выбор и других определений.

При всем многообразии причин возникновения, внешних форм проявления, неоднозначности своих последствий, большёй доли чувственного восприятия конфликты в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, действенным инструментом развития любых социальных систем, в том числе и организаций. Такой подход можно проиллюстрировать рядом примеров, разбор которых позволяет провести грань между разнохарактерными формами социальных связей и, в частности, четко отличат конфликт от иных противоречии — отсутствия простого согласия, несовпадения позиций, противоположности мнении по или иной жизненно важной проблеме.

Пример. Двое коллег — служащих страхового общества — во время обеденного перерыва вступили между собой спор по поводу того, является ли введение «валютного коридора» благом или злом. Один утверждал, что установление такого коридора позволяет поддерживать устойчивый курс отечественной единицы валюты и стабильность финансово-кредитной системы стран; другой же указывал на неизбежные издержки — ограничение свободы рыночных отношений, искусственное понижение доллара США и других зарубежных валют, что негативно сказывается на экспорте отечественных товарах и поступление иностранных инвестиций. Можно ли считать этот спор конфликтом? (В.Н. Лавриненоко, 1995)

Так же нет, поскольку в данном случае имеет место расхождение во взглядах. Не одна из сторон, участвующих в споре, не настаивает на своем мнении и не навязывает его другой.

2. Функции конфликта

В новое время большинство тех, что закладывали фундамент конфликтологии, указывали на конфликты как на средство разрешение социальных противоречий и поддержание равновесия в общественном устройстве на современном этапе. Четко выделяются как осуждение враждебных противоборства на любом уровне, и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и сотрудничества между людьми.

Функция конфликта выражает с одной стороны, его социальное назначение, а с другой — зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, во — втором — направленность отношение конфликтующих субъектов социальных связей. (И.Е. Ворожейкин, 2003)

Одна из основных функций конфликта. Та, благодаря которой достигается интегрирующий эффект, влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, формирования и консолидации групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива.

Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большой динамичности и мобильности. (И.Е. Ворожейкин, 2003) Это сказывается на темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельной взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.

Образование общности как реально существующее, эмпирически фиксируемое, относительно единой и самостоятельной совокупности людей есть следствие непосредственного контакта двух или более личностей. Индивидов влечет к объединению необходимость реальных или потенциальных отношений, включая удовлетворение потребностей, использование ресурсов и достижение целей, в том числе и кооперация трудовой деятельности, совпадения интересов взаимных симпатий или, напротив антипатия к кому-то другому. Различают как массовые объединения в виде общественных движений, профессиональных и иных ассоциаций, так и групповые общности, которые, учитывая устремления каждого, скрепляются призвание действовать сообща.

К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить не решенные проблемы серьезные промахи в ведение дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о не благополучном положении в данной организации, обнаруживая и придавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации злоупотребления отдельных должностных лиц, отступление от производственной демократии и т. п.

Одно из важнейших психологических качеств руководителя — стиль мышления. В процессе своей деятельности руководитель должен уметь мыслить проблемно и перспективно, системно, охватывая все стороны проблемы, нешаблонно, оперативно, т. е. быстро реагировать на изменения в деятельности фирмы конъектуре рынка, самокритично.

Умение осуществлять деловое общение независимо как от собственного эмоционального состояния, так и партнера по общению.

Достоинство и высшая ответственность во всех делах.

Высокая работоспособность, постоянное стремление быть лучше и делать все лучшим образом.

Умение образовать работу коллектива для достижения поставленной цели.

В каждом конфликте существует четко выраженная структура конфликта. А именно присутствует объект конфликтной ситуации связанные с технологическими и организационными трудностями, например: особенность оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. (В.Н. Лавриненоко, 1995)

Непосредственно также имеются и цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями. И также есть повод столкновения от действительных его причин, зачастую скрываемых.

столкновение позиция деловой общение

3. Разрешение конфликтных ситуаций

1. Сотрудничество — оно подразумевает под собой отстаивание интересов, принимая во внимание желания другой стороны. На мой взгляд, этот способ очень трудный, так как не каждый способен учитывать мнение другого человека и придти к компромиссу в конфликтной ситуации. Как нам показывает практика, что большая часть конфликтующих хочет получить свои положительные стороны, отстраняя от себя все и всех остальных участников конфликта.

2. В конфликтологии существует еще одно понятие избежание конфликта — компромисс. Суть данного способа заключается в том, что каждая сторона стремится урегулировать разногласия при взаимных уступках. Из изученного материала можно выявит следующее, что данный способ применим в следующих случаях: когда обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью, удовлетворение желания для конфликтующего небольшое значение, если конфликтующего устраивают временное решение, так как нет времени для обдумывания другой.

3. Неотъемлемой частью является уклонение от конфликта. Оно характеризуется, как явное отсутствие у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем — либо. Можно выявит, что такой стиль выбирается в следующих случаях: проблема для субъекта является не существенной, основан на вкусовых различиях, если обнаруживается возможность достижения цели иными способами и т. д.

Уклонение иногда бывает оправданным в условиях межличностного конфликта, возникшего по причине субъективного, эмоционального порядка, т.к. под воздействием определенных негативных факторов человек не может контролировать все свои действия.

Если рассмотреть конфликт со стороны объективной основы, то видно, что ситуация уклонения и нейтралитета могут стать неэффективными, так как спорная проблема сохраняет свое значение причины.

4. Рассмотрим способ демонстрации усиления собственных ресурсов, а именно конфронтация. Она ориентирована на то, чтобы действуя активно и самостоятельно добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон. При всем при этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, включая силовое давление, желание любым путем, запугивание, экономические санкции, шантаж, принудив оппонента принять оспариваемую им точку зрения, одержать победу в конфликте.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы форме она не происходила, может обернуться взрывом. Потому конфронтационность, желание считать себя правым — малопригодный стиль в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосфере в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

5. Компромисс занимает срединное место в сетке конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижение частичного удовлетворения своих интересов. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

ь Субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

ь Равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, создают необходимость смериться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом, разрешения противоречий;

ь Участники конфликта обладают разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

ь Оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;

ь Все другие стили поведения в конфликтной ситуации не приносят эффекта.

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т. е. качество, особо ценимо в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Можно выделить самые основные виды разрешения конфликта одни из них являются:

ь Когда основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально — положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т. е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

ь Когда возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранения причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временим, могут вновь обнаружить себя. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье — либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

ь Когда отдельное лицо или социальная группа соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации.

Способ конфронтации обычно часто выбирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Не редко они доводят свои разногласия с работодателями по социально — трудовым проблемам до крайней формы — забастовки пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также оказание психологического давления посредством провидения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т. д.

В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако, сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Переговоры не есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и несоответствия их позиций. На мой взгляд, переговоры выполняют ряд функций.

1) Информационно-коммуникационная;

2) Регулирующая;

3) Контролирующая;

4) Совместное решение проблем.

Переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладают своими целями, интересами намерениями. Деятельность на переговорах имеет совместный характер. Интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. Неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

ь Подготовки к переговорам;

ь Непосредственного процесса их ведения;

ь Анализ результатов переговоров и выполнение определенной договоренности.

Составляя практическое задание, разрешение конфликтов в деловом общении может выявить, что самое основное действие партнеров соблюдение все требований перечисленных ранее. Они помогают решить многие проблемы, которые решает не каждый.

Это может быть как:

a) При конфликте стараться соблюдать спокойствие и равновесие, так как спокойно реагировать на проблемы самый верный способ решения задачи;

b) Уметь правильно убедить партнера в том, что его действия со стороны выглядят не совсем корректно и не справедливо к окружающим;

c) Стараться не прибегать к помощи решения проблемы третьих лиц при деловом общении, так как они могут принести сторонам много неурядиц;

d) После беседы проанализировать решенные действия и полностью убедиться в том, что партнеры действительно решили прийти к общему мнению.

Заключение

Конфликт — явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. (В.Н. Лавриненоко, 1995) Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

В итоге, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большой динамичности и мобильности. (И.Е. Ворожейкин, 2003) Это сказывается на темпах социально — экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельной взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.

В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако, сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Переговоры не есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и несоответствия их позиций.

Библиография

1. В. Н. Лавриненко «Этика делового общения» уч. пособие М.: — 1995 г. 160с.

2. Ф. А. Кузин «Культура делового общения» 6-е изд. практич. пособие перераб. допол. — М.: 2003 г. 311с.

3. И. Е. Ворожейкин «Конфликтология» учебник М.: ИНФРАМ-М — 2003 г. — 240с.

4. В. П. Ратникова «Конфликтология» 2-е изд. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007 г. — 511с.