Управление качеством обслуживания в индустрии туризма

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50 646.

Согласно ГОСТ Р 50 646−94: качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся[6, c.43]:

— надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

— предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

— доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих — это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

— доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

— коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

— внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Качество услуг, их исполнения и обслуживания Качество исполнения услуг — степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы[10, c.23]:

— политика государства в области туризма;

— гибкость системы управления;

— уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

— природно-климатические условия;

— культурно-исторические ценности;

— психологические;

— специфические потребности туристов;

— компетенция персонала турпредприятия;

— культура труда и поведения сотрудников;

— имидж предприятия.

— качество обслуживания во многом определяют:

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Безопасность — один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.

Безопасность туризма — личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Основная задача в индустрии туризма — обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. д.). К факторам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемещения различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосферных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.

Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:

— опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т. п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;

— туристы при пересечении сложных участков туристских маршрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);

— при производстве туристского снаряжения и инвентаря должны соблюдаться эргономические требования;

— при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транспортных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных документов;

— при использовании лифтов, подъемников и прочего оборудования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечивающие его безопасную работу;

— туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринимать в случае их получения.

Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т. п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях