Формирование системы маркетингового управления в сфере услуг: Теория, методология, организационные аспекты

ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Формирование системы маркетингового управления в сфере услуг: Теория, методология, организационные аспекты (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ
- 1. 1. Содержание маркетингового управления
- 1. 2. Системный подход в маркетинге
- 1. 3. Управленческие технологии
Глава 2. АНАЛИЗ ОПЫТА МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
- 2. 1. Состояние сферы платных услуг населению Оренбургской области и перспективы трансформации в условиях маркетингового управления
- 2. 2. Мониторинг потребления населением платных услуг в городах восточного Оренбуржья и оценка организации управления
Глава 3. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К СОДЕРЖАНИЮ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
- 3. 1. Особенности маркетинга услуг
- 3. 2. Модели маркетинга услуг
- 3. 3. Интегрирующая функция маркетинга как основа управления в сфере услуг
Глава 4. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
- 4. 1. Моделирование маркетинговых технологий управления в сфере услуг
- 4. 2. Восприимчивость бизнессреды сферы услуг к маркетинговым технологиям управления
- 4. 3. Организационные аспекты развития сферы услуг
Глава 5. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ
- 5. 1. Обоснование тенденций развития сферы платных услуг населению
- 5. 2. Теоретические подходы к оценке эффективности маркетингового управления в сфере услуг
- 5. 3. Оценка экономической целесообразности маркетингового управления в сфере услуг

Актуальность темы

диссертации. Будущее российской экономики связано с эффективными преобразованиями в различных отраслях экономики. Сфера услуг, являющаяся важнейшей составной частью социально-экономической системы, находится в настоящее время в состоянии реорганизаций и поиска наиболее приемлемых форм функционирования и развития. Именно сфера услуг в условиях преобразований оказалась наиболее востребованным сектором экономики и имеет реальные перспективы поступательного развития.

Статистика свидетельствует, что традиционная промышленность по показателям доли в национальном продукте и показателям занятости постепенно уступает сфере услуг. В развитых странах услуги создают в среднем около 60−70% ВВП, а занятость в секторе услуг составляет около 60% общей занятости населения. В странах Восточной Европы доля услуг в создании ВВП составляет около 50%, доля сектора услуг в общей занятости (без строительства) — около 40%.

В России рынок услуг развивается в условиях быстро меняющихся потребностей населения. Этот рынок дифференцирован по спектру оказываемых услуг, по их качеству и цене, что обусловлено значительной разнице в доходах.

Процесс становления новой сферы услуг в России достаточно сложен. Натуральное ведение домохозяйств в советский и постсоветский период определяло низкие темпы развития услуг населению, а жесткая система государственного регулирования изначально отводила сфере услуг второстепенное место. В современных условиях актуальной является проблема адаптации как сферы в целом, так и деятельности ее отдельных предприятий к условиям рынка.

Изменившиеся условия требуют иного подхода к управлению и решению проблем предприятий на основе маркетингового мышления, глубокого понимания потребителя. Это значит, что развитие сферы услуг должно опираться прежде всего на маркетинговую теорию. И в этом смысле достижения маркетинга последних десятилетий в области понимания потребителя, сегментирования, позиционирования, маркетингового планирования и оперативного маркетинга общепризнаны, значимы и очевидны. Однако, это прежде всего относится к рынку товаров.

Потенциальный ресурс развития сферы услуг, по-нашему мнению, заключается в разработке подходов воздействия на индивидуального заказчика. Это требует увязки имеющейся маркетинговой теории с практикой сферы услуг, что возможно путем разработки системы маркетингового управления.

Использование инструментов маркетинга и принципов маркетингового управления способствовало в свое время высокому росту товарного производства и укреплению конкурентоспособности предприятий на товарных рынках. В силу известных особенностей сферы услуг вопрос системного маркетингового подхода, который бы связал воедино все важные маркетинговые аспекты для повышения эффективности и конкурентоспособности деятельности предприятий сферы услуг, становится крайне актуальным.

Степень разработанности темы. Диссертационное исследование опирается на теоретические разработки зарубежных авторов-классиков маркетинговой теории и теории услуг И. Ансоффа, Г. Армстронга, Г. Асселя, Г. Беквита, Л. Бери, М. Битнер, Р. Блэкуоэлла, В. Вонг, К. Гренрооса, П. Дойля, П. Друкера, В. Зейтамла, Ф. Котлера, К. Лавлока, Е. Ланг^ар&.- М. Леви, Т. Левита, Ж. Ж. Ламбена, Р. Г. Мердика, А Парасуромана, Б. Рендера, Э. Сассера, Д. Сондерс, Дж. Траута, К. Хаксевера, Т. П. Хилла, Р. Чейза, Г. А. Черчилля, Л. Шостак, Дж. Р. Эванса, Д. Энджела, П. Эглера.

В последние годы в условиях проведения экономической реформы теория маркетинга достаточно глубоко исследована с отражением российской специфики в трудах отечественных маркетологов О. Д. Андреевой, Г. Л. Азоева, Г. Г. Абрамишвили, Г. Л. Багиева, С. А. Белановского, И. К, Беляевского, Н.С.

Березина, М. Б. Гарфа, Е. П. Голубкова, А. У. Горячева, И. Н. Герчиковой, Т. Н. Данько, Е. В. Дмитриева, П. С. Завьялова, И. И. Кретова, Л. В. Котина, Д. И. Костюхина, В. Д. Марковой, Р. Б. Ноздревой, А. П. Панкрухина, Т. Н. Парамоновой, П. С. Перекалиной, Н. А. Платоновой, О. А. Третьяк, Б. А. Соловьева, Л. Б. Сульповара, А. П. Челенкова.

В то же время в этих исследованиях недостаточно освещены вопросы системного подхода к маркетингу в сфере услуг, формирования и использования маркетинговых технологий в управлении предприятиями и сферой услуг в целом.

Сфера услуг сможет развиваться при условии достижения определенных конкурентных преимуществ и завоевания покупательских предпочтений. В этой связи основным направлением диссертации является формирование и развитие маркетинговых технологий для совершенствования управления сферой услуг и разработка системы маркетингового управления организацией сферы услуг.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных и методологических основ формирования системы маркетингового управления в сфере услуг, научно-методических и практических рекомендаций по формированию маркетинговых технологий управления в сфере услуг.

Реализация цели исследования потребовала решения следующих задач:

— определить содержание маркетингового управления предприятием сферы услуг;

— определить сущность системного подхода в маркетинговом управлении;

— обосновать роль маркетингового управления в развитии сферы потребительских услуг;

— исследовать современные тенденции развития сферы услуг, процессы ее трансформации в эклектарный период, место и роль потребительских услуг в развитии регионов России;

— исследовать особенности современного маркетинга в сфере услуг;

— выявить причины, сдерживающие использование маркетинговых технологий в сфере услуг;

— определить принципы, методы и основные инструменты маркетинговых технологий;

— обобщить опыт использования маркетинговых технологий управления в сфере услуг;

— обосновать рекомендации по совершенствованию управления сферой услуг на основе маркетинговых технологийразработать рекомендации по использованию маркетинговых технологий в управлении предприятием сферы услуг и повышению на этой основе его конкурентоспособности;

— разработать модель для оценки макроэкономических перспектив развития сферы услуг в регионе;

— разработать предложения по оценке результативности маркетингового управления предприятием сферы услуг.

В качестве объекта исследования выступают предприятия, оказывающие услуги, маркетинговые и консалтинговые фирмы, потребители.

Предметом исследования является теория, практика, методы и инструменты маркетингового управления в сфере услуг, а также совокупность экономических, организационных, правовых и нормативных отношений, возникающих в процессе формирования механизма маркетингового управления деятельностью предприятия сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу диссертации составляют диалектический подход к изучению конкретных экономических явлений и процессов на базе использования общей концепции функционирования рыночной экономики, региональной экономики, фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов в области теории маркетинга, менеджмента, управления и организации в сфере услуг, самоорганизации субъектов сферы услуг, их роли и места в системе рыночной экономики.

В работе использованы законы Российской Федерации, постановления Правительства РФ, нормативно-правовые акты, регламентирующие информационную, маркетинговую, управленческую, коммерческую и исследовательскую деятельность на различных уровнях управления.

Автор применял системный подход к изучению поведения субъектов рынка потребительских услуг в условиях его динамичного изменения. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, SWOTи STEP-анализа, факторного, ситуационного анализа, метод экспертных оценок.

Эмпирической и информационной базой исследования выступают материалы Федеральной службы государственной статистики России, государственных ведомств и организаций, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты, Федерального аналитического центра, Союза предпринимателей Оренбургской области, а также материалы социологических опросов предпринимателей, анкетирования домохозяйств и различных социально-демографических групп населения.

Научная новизна диссертации состоит в разработке концептуальных и методологических основ маркетингового управления в сфере услуг.

Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту.

1) Обоснован подход к определению маркетингового управления как типа менеджмента. Под маркетинговым управлением предлагается понимать корпоративную систему управления (интеграцию интересов и ценностей работников предприятия), направленную на генерирование усилий коллектива по формированию спроса потребителей и достижение согласованности внутренних реальных возможностей с требованиями внешней среды для достижения рыночного успеха предприятия. Выделены критерии, согласно которым управление организацией идентифицируется как маркетинговое управление.

2) Разработана концепция маркетингового управления. Определены элементы системы маркетингового управления — цель, миссия, философия маркетингового управления, структура, функции, методы, принципы, критерии маркетингового управления. Сформулированы и отражены особенности процесса и механизма маркетингового управления. Сформулировано содержание маркетингового управления как базовой концепции в сфере услуг.

3) Обоснована необходимость системного подхода в маркетинговом управлении как наиболее эффективного. Уточнены элементы «входа» и «выхода» в системной модели маркетингового управления в сфере услуг. В состав «входа» системы маркетингового управления включен «клиент», в состав «выхода» — «потребительская ценность», «спрос» и «состояние клиентов».

4) Разработан методологический подход к формированию маркетинговых технологий управления. Систематизирован маркетинговый инструментарий, используемый в маркетинговых технологиях управления. Под маркетинговым инструментарием предложено понимать средства и способы достижения целей маркетингового управления: научные знания (научные понятия, теории, гипотезы), средства успешной теоретической и практической ориентации специалиста-маркетолога в его взаимодействии с субъектами рынка и элементами внутренней среды предприятия.

5) Разработана модель позиционируемой услуги. В основу модели положена категория «потребительской ценности» и ее позиционирование в системе координат «форма удовлетворения потребности» (чистая услуга, услуга с продуктом) и «инструмент удовлетворения потребности» (персонал, • оборудование). Предложенная модель маркетинга услуг позволяет идентифицировать приоритеты маркетингового управления и концентрировать усилия персонала предприятия на выполнении покупательского запроса с целью достижения наивысшей покупательской удовлетворенности.

6) Разработана методика конструирования (проектирования) маркетинговых технологий управления в сфере услуг (на примере бытовых услуг). Тестирование потребительской ценности услуги в рамках предложенной модели позволяет выбрать один из четырех типов разработанных технологий маркетингового управления. Выбранная технология акцентирует внимание на опорных элементах процесса управления и наполняется содержанием с использованием маркетингового инструментария.

7) Обосновано, что интеграция деятельности персонала предприятия сферы услуг достигается путем формирования маркетинговой команды, реализующей концепцию приоритета потребительской удовлетворенности. Определено, что предметом деятельности такой команды должен быть покупательский запрос, содержанием — полная ориентация на нужды потребителя. Разработаны и предложены рекомендации по формированию маркетинговой команды управления предприятием сферы услуг.

8) Разработана методика оценки экономической целесообразности маркетингового управления предприятием в сфере услуг, которая включает определение чувствительности спроса к маркетинговой активности предприятия и построение матрицы затрат на маркетинговую деятельность.

9) В диссертации определены макроэкономические перспективы развития сферы услуг, обоснованы маркетинговые возможности сферы услуг в регионе. Разработана статистическая модель оценки макроэкономических перспектив сферы услуг, исходя из тенденций развития экономического потенциала и изменения объема платных услуг на душу населения. На основе рассчитанных коэффициентов корреляции составлен прогноз динамики объема платных услуг населению до 2010 г.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в том, что в диссертации рассмотрен круг вопросов, недостаточно исследованных и представляющих научно-практическую значимость для формирования маркетингового управления в сфере услуг. В диссертации решены фундаментальные вопросы, связанные со структурой и содержанием системы маркетингового управления в сфере услуг, концептуальные положения в области маркетинга услуг и маркетинговых технологий управления. В работе предлагается решение ряда теоретических и практических задач по моделированию маркетинговых технологий управления, оценке экономической целесообразности маркетингового управления на предприятиях сферы услуг.

Проведенные исследования, разработанные рекомендации и предложенные концептуальные основы формирования системы маркетингового управления внесут теоретический вклад в науку и повысят эффективность деятельности организаций, оказывающих услуги.

Полученные результаты могут быть использованы хозяйствующими субъектами сферы услуг для повышения конкурентоспособности бизнеса, а также административными органами муниципального и регионального уровня управления — для составления прогнозов экономического развития сферы потребительских услуг муниципальных и региональных образований.

Апробация диссертационной работы.

Основные положения диссертации докладывались соискателем на Всероссийских научно-практических конференциях по проблемам практического маркетинга в сфере сервиса (Москва, МГУС, 2000, 2004, 2005гг.) — на Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы и опыт антикризисного управления. Региональные аспекты» (Пенза, 1998 г.), «Организационно-экономические и структурно-технологические проблемы повышения эффективности хозяйствования» (Пенза, 1998 г.), «Региональные и межотраслевые проблемы рынка и его инфраструктуры» (Пенза, 1998 г.), «Проблемы совершенствования механизма хозяйствования в современных условиях» (Пенза, 2000 г.), «Современные проблемы российской экономики и региональная интеграция» (Орск, 2003г) — на Межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы развития региона в условиях общего кризиса: политического, экономического, социального» (Горно-Алтайск, 1999г) — на Международных научных конференциях «Проблемы менеджмента и рынка» (Оренбург, 2002, 2003 гг.), на Международных научно-практических конференциях «Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства» (Челябинск, 2004 г.), «Управление проектами — основа современного организационного менеджмента» (Екатеринбург, 2004г), «Актуальные проблемы современного социально-экономического развития: образование, наука, производство» (Самара, 2004) — научно-практических конференциях, теоретических семинарах профессорско-преподавательского состава Орского гуманитарно-технологического института (филиала) ГОУ ВПО «Оренбургский государственный университет» (2000;2004гг.).

Научно-методические рекомендации по повышению эффективности функционирования сферы услуг на базе маркетинговых технологий управления, а также предложения по совершенствованию структуры комплекса услуг использованы Администрацией г. Орска при разработке «Комплексной программы развития сферы услуг г. Орска Оренбургской области». Концептуальные положения диссертации по перспективам развития бытового обслуживания в регионе были использованы и учтены Администрацией Оренбургской области при разработке «Концепции социально-экономического развития Оренбургской области на период до 2010 года».

Теоретические и методологические разработки диссертации использованы при подготовке учебного пособия и выполнении диссертационных работ под руководством авторапослужили основой разработки учебных материалов для учебного процесса по дисциплинам «Управление маркетингом», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Маркетинг» в ОГТИ (филиале) ГОУ ВПО «Оренбургский государственный университет».

Апробация результатов исследования показала научную и практическую значимость полученных в диссертации результатов для совершенствования управления развитием и повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Однако результаты исследования показали, что практически 80% руководителей обследованных предприятий имеют весьма смутные представления о маркетинге вообще и тем более о необходимости маркетингового управления и возможностях маркетинговых технологий. В лучшем случае маркетинг руководители ассоциируют с рекламой, а к осознанию важности маркетинга отношений с клиентами они пришли ценой собственных проб и ошибок.

Очевидно, что предприятие сферы услуг должно быть изначально ориентированным на маркетинг и потребителя. В диссертации разработаны рекомендации, которые могут оказать руководителям практическую помощь во внедрении маркетингового управления и использовании маркетинговых технологий.

8. В диссертации установлена зависимость развития сферы услуг от макроэкономических факторов. В диссертации показано, что существует прямая связь между экономическим потенциалом государства и развитием сферы услуг. Если состояние экономического потенциала государства выразить через показатель среднедушевого валового внутреннего продукта (душевой ВВП), то можно составить модель развития платных услуг населению, которая представлена в диссертации.

Автором при помощи корреляционного анализа доказано, что между душевым ВВП и объемом платных услуг на душу населения существует положительная стохастическая связь.

Расчеты показали, что коэффициент корреляции близок к единице: по России значение коэффициента равно — 0,972, по Оренбургской области -0,947. Полученное значение коэффициента корреляции указывает на связь, очень близкую к полной линейной функциональной зависимости.

Исходя из этого в диссертации сделан вывод о возможности прогнозирования изменения объема платных услуг населению и макроэкономической перспективы развития сферы платных услуг при известной динамике валового внутреннего продукта.

Используя метод наименьших квадратов, нами апроксимирована линейная функция к данным функциональных рядов. На основе функциональных рядов в диссертации рассчитаны значения коэффициентов линейной зависимости.

Установленная зависимость позволила автору сделать прогноз объема платных услуг на душу населения на 2005 г., исходя из заложенного в бюджет страны темпа роста ВВП РФ в размере 5,8%. По России в 2005 г. объем платных услуг на душу населения составит 13 669,8 руб., по Приволжскому Федеральному округу — 8674,3 руб., по Оренбургской области — 7178,0 руб.

Исходя из необходимости удвоения ВВП России к 2010 году, среднегодовые темпы роста ВВП России и ее регионов должны составлять 7,2%. В этом случае, используя рассчитанные нами линейные уравнения, можно определить объемы платных услуг до 2010 г.

По нашим расчетам в РФ объем платных услуг на душу населения в 2010 г. составит 18 418 руб., по Приволжскому Федеральному округу — 12 035 руб., по Оренбургской области — 9994 руб.

9. В диссертации разработана методика оценки экономической целесообразности маркетингового управления, которая была апробирован на ряде предприятий сферы услуг г. Орска. Методика включает расчет предложенного автором коэффициента экономической целесообразности маркетингового управления и построение матрицы затрат с помощью метода экспертной оценки определяется доля эффекта маркетинговых затрат, относимого на исследуемый период. Коэффициент отражает чувствительность спроса к маркетинговой активности предприятия.

В диссертации предложен методический подход к оценке результативности маркетингового управления. Нам представляется, что при оценке результативности маркетингового управления, следует исходить из того, что, во-первых, маркетинговое управление — это целевое управление и, во-вторых, оценку деятельности организации необходимо производить как единого целого. Результативность маркетингового управления может представлять собой степень, в которой организация реализует свои цели, добивается успеха на рынке. При этом цели организации, а значит и те критерии, по которым оценивается ее результативность, могут меняться во времени под воздействием окружающей среды, внутренних изменений в организации экономического, технологического и инновационного характера. В качестве экзогенных причин изменчивости целей и результативности могут выступать конкурентные, договорные, клиентские и другие взаимодействия со средой. Одновременно структура целей может претерпевать изменения по причине эндогенных факторов из-за процессов, происходящих внутри самой организации — структурные, кадровые, технологические и др.

Если рассматривать фирму услуг, то в качестве критериев в оценке результативности маркетингового управления могут выступать:

— спрос на оказываемые предприятием услуги;

— рост (стабильность) бизнеса;

— рост (стабильность) получаемой прибыли;

— качество и конкурентоспособность оказываемых услуг;

— доля рынка;

— гибкость и способность к изменениям.

В зависимости от специфики вида деятельности и особенностей предприятия сферы услуг критерий результативности определяется избирательно.

К одному и тому же результату можно прийти разными путями, принимая различные управленческие решения и выполняя неодинаковую последовательность операций, т. е. применяя разные технологии маркетингового управления. Перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, таким образом будет определяться соответствующей технологий маркетингового управления, в основе которой лежит разработанная нами модель позиционируемой услуги.

Нами предложены примерные перечни показателей для оценки результативности маркетингового управления в зависимости от того, к какой модели маркетинга услуг в большей степени тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг к модели «чистой услуги», «услуги с продуктом», «персонал» или к модели «оборудование». В рамках каждой модели существуют и получают развитие особые представления о том, на каких действиях, в первую очередь должен сконцентрироваться менеджер, чтобы его результаты оценивались как эффективные. Руководствуясь целями предприятия, на основе оптимального выбора показателей, по предложенному нами принципу, можно составить систему показателей, с помощью которых результативность маркетингового управления организацией получит количественную оценку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования формирования системы маркетингового управления в сфере услуг автором были сделаны следующие выводы.

1. Ориентация на рынок является более высокой ступенью в организации деятельности предприятий. Предприятие становится открытой системой, в которой внутренние процессы в значительной степени взаимосвязаны и зависят от того, что происходит вокруг предприятия. Все решения по управлению начинают приниматься исходя из требований рынка и возможностей предприятия.

Обобщение теоретических исследований российских и зарубежных авторов позволило автору сделать вывод о том, что маркетинг в современной экономической науке вышел из рамок рядовой функции управления и занял ведущее место в управлении предприятием.

Вместе с тем содержание и роль маркетингового управления в современной отечественной науке являются слабоизученными. Маркетинговое управление еще не получило должного распространения и в практической экономике.

В диссертации сделан вывод о том, что маркетинговое управление является типом менеджмента. Под маркетинговым управлением автор понимает корпоративную систему управления (интеграцию интересов и ценностей работников предприятия), направленную на генерирование усилий коллектива по формированию спроса потребителей и достижение согласованности внутренних реальных возможностей (материально-технический, финансовый, производственный и интеллектуальный потенциал) с требованиями внешней среды (конкуренция, государственное регулирование, экономические, научно-технические и социально-культурные факторы) для достижения рыночного успеха предприятия.

Используя известную в литературе типологическую матрицу менеджмента, автором выделены виды маркетингового управления и определены их процессно-технологические схемы. За основу приняты три критерия технологического анализа.

По критерию «роль рынка в осуществлении управления» маркетинговое управление может быть двух видов:

— первый вид — «маркетинг» — управление, ориентированное на рынок, опирающееся и учитывающее рыночные механизмы экономической жизни;

— второй вид — «целевое управление» или «стратегический маркетинг». Этот вид выделен как дополняющий маркетинговое управление практической идеей целевого управления, определения и предвидения рыночных тенденций, учета возможного и вероятного будущего в принятии решений, осуществления там, где это возможно, целенаправленного влияния на рыночные процессы в соответствии с принятой стратегией. Это управление по целям с максимальным учетом всех рыночных тенденций экономики.

2) По критерию «специфика объекта управления» вид маркетингового управления может использоваться в управлении отраслевым комплексом. Например, очевидна разница между управлением предприятием сферы услуг и предприятием отрасли металлургического производствапредприятием, производящим продукцию потребительского назначения и производящим продукцию производственно-технического назначения. Чем ближе предприятие находится к конечному пользователю своей продукции, тем актуальней для него маркетинговый подход к управлению. Следовательно «управление предприятием (фирмой)» может быть равнозначно типу «маркетинговое управление».

3) По критерию «приоритеты в организации управления» выделен вид «управление по результатам» как маркетинговое управление. Он существует тогда, когда:

— во-первых, результат функционирования предприятия рассматривается как материализация деятельности в изготовленном продукте. Все приоритеты управления концентрируются вокруг изготавливаемого продукта, управление носит название «управление по продукту». Если результатом выступает товар или услуга на рынке, то это тип — «маркетинг», т. е. применяется маркетинговое управление;

— во-вторых, в рамках этого же критерия маркетинговый подход имеет место в «стратегическом управлении». Если управление ориентировано на цель, имеет место приоритет стратегии, такое управление является стратегическим. Его особенность в том, что все процессы его осуществления согласуются с разработанной и принятой стратегией развития фирмы, ее поведением на рынке, ее общественным имиджем и миссией, достижением ею в будущем определенного положения.

В диссертации обосновано, что обособленность маркетингового управления как типа менеджмента можно выразить комплексом характеристик, присущих управлению. Характеристики — это то, что может отличать маркетинговое управление от других типов. Если маркетинговое управление является типом менеджмента, а менеджмент (управление) — это воздействие, то существуют система, механизм и процесс маркетингового управления. В диссертации автором определены понятия «система маркетингового управления», «процесс маркетингового управления», «механизм маркетингового управления», «Технологии маркетингового управления», предложена типология функций маркетингового управления, функциональная модель маркетингового управления.

2. В диссертации обосновано, что маркетинговое управление должно базироваться на системном подходе. По своему назначению маркетинг призван синхронизировать процессы производства, распределения и торговли, формируя из них систему, синхронно реагирующую на требования рынка. Объектом маркетингового управления является потребитель и с точки зрения процесса это воздействие включает анализ, планирование, реализацию и контроль за исполнением программ, направленных на создание, поддержание и расширение выгодных отношений с потребителем для достижения целей организации. Для всестороннего познания маркетинговый объект должен быть изучен во взаимосвязях со своим окружениемнельзя его рассматривать локально, исследовать изолированно. Маркетинговый процесс должен осуществляться системно, в определенной последовательности, только тогда можно получить ожидаемый эффект. Указанный подход нашел свое воплощение в теории систем и системного анализа.

Методология системного подхода является всеобъемлющей, что и позволяет рассматривать ее в качестве основы маркетингового управления. Системный подход рассматривает организацию, производящую товары или оказывающую услуги, как открытую систему, состоящую из нескольких взаимосвязанных подсистем.

Предприятие — это целостность с особыми свойствами, состоящая в то же время из элементов и подсистем со специфическими свойствами. Оставаясь относительно обособленными, они вступают в отношения между собой. Так, предприятие сферы услуг состоит из технической, информационной, экономической, социальной и других подсистем, каждая из которых, в свою очередь, является внутренне сложной. Предприятие как открытая система взаимодействует с внешней средой, происходит постоянная циркуляция информационных и документальных потоков.

Автором предложена схема маркетинговой системы организации, предоставляющей услуги. Особенность маркетинговой системы определяется спецификой маркетингового управления.

Отличительная особенность маркетинговой системы в сфере услуг заключается в том, что «выходом» системы является не просто продукт/услуга определенного качества, а предоставляемая потребительская ценность, т. е. продукт/услуга, который будет востребован и иметь платежеспособный спрос. Система должна работать таким образом, чтобы на «выходе» обеспечить спрос клиентов на результат производственной деятельности предприятия. Поэтому в состав компонентов «входа» автором включен «клиент». Мы считаем, что образ «своего» клиента/покупателя должен присутствовать в маркетинговой системе от начала и до конца. Особенности покупателя должны быть восприняты персоналом предприятия и учитываться на всех стадиях процесса преобразования. Процесс должен в завершении обеспечить удовлетворенность клиента. Это в свою очередь является гарантией спроса на продукты и услуги предприятия. Состояние клиентов на выходе — это состояние удовлетворенности. Триада потребительской ценности, удовлетворенного состояния клиента и наличия спроса формирует желаемый результат функционирования маркетинговой системы и гарантирует рыночный успех предприятию.

В модели маркетинговой системы клиент только воспринимает результат системы. Он не выполняет какую-либо конкретную функцию, а включен в процесс виртуально. Лояльность клиента является функцией ряда факторов покупательского поведения, которые должны быть учтены в процессах преобразования материально-вещественных компонентов системы. Одним из выходов процесса является удовлетворенность потребителя.

3. Исследование показало, что в России после 2000 г. складывается благоприятная экономическая ситуация для динамичного развития сферы платных услуг населению. Применение маркетингового управления в таких условиях вполне может выполнять роль катализатора наметившихся процессов.

В диссертации проведен анализ современного состояния сферы услуг на примере Приволжского Федерального округа и Оренбургской области.

Для начального этапа переходного периода экономики к рыночным отношениям (1991;1993 гг.) было характерно снижение в потребительских расходах доли расходов населения на оплату услуг с 12,3% в 1990 г. до 7,4% в 1993 г., что явилось следствием либерализации цен. С 1994 г. этот показатель начал рости. Финансовая нестабильность в 1998 г. и вызванный ею рост цен привели к переориентации покупательского спроса на товары. В результате доля расходов на оплату услуг стала снижаться, но уже с 2000 г. был отмечен рост.

Оренбургская область в составе Приволжского Федерального округа занимает 12 место по объему платных услуг на душу населения. Начиная с.

2000 г. сфера услуг в Оренбургской области является одной из самых динамичных. Так, если валовой региональный продукт области за 1999; 2002 гг. увеличился в 1,86 раза, производство товаров в 1,67 раз, то производство услуг в 2,15 раза. Среднегодовые темпы роста производства услуг в 2001;2002 гг. устойчиво превосходили темпы роста производства товаров более чем в 7 раз. Даже если нивелировать влияние роста потребительских цен на товары и услуги, ежегодные темпы роста производства услуг в год составили более 10%. Этому способствует рост среднедушевых денежных доходов населения области, который за 2000;2002 гг. был равен 30,6% в год. Уменьшилась склонность населения к сбережению, что положительно отразилось на платежеспособном спросе и состоянии сферы услуг.

Доля расходов на оплату услуг в потребительских расходах у наиболее обеспеченных слоев населения составляет 12,6%, у наименее обеспеченных-16,8%. Отмечено, что доля расходов на услуги растет как у одной, так и другой категории населения в общей структуре расходов. Наиболее обеспеченные домохозяйства в 2003 г. тратили на покупку непродовольственных товаров 47% бюджета, малообеспеченные — 18,4%. На питание первые тратили 36,8% бюджета домашнего хозяйства, вторые — 63,3%.

По данным исследования, в структуре платных услуг населению сокращаются объемы традиционных бытовых услуг, транспортных, санаторно-оздоровительных. За 1990;2003гг. удельный вес бытовых услуг сократился с 29,7% до 10,6%), транспортных услуг — с 28,3% до 18,8%, санаторно-оздоровительных — с 2,3% до 1,4%. Прежде всего это связано с ростом тарифов и цен, индексы которых на бытовые и транспортные услуги существенно выше средних потребительских. Население вынуждено отказывать себе в ряде услуг, тем более что цены на ряд товаров длительного пользования вполне доступны. Населению выгодней не ремонтировать вещи, а заменить их новыми. Сократились расходы на туристические услуги, услуги учреждений культуры (в три раза).

Существенно выросли расходы населения на оплату жилищнокоммунальных услуг — с 18,9% в 1990 г. до 28,9% в 2003 г. Этот вид услуг относится к разряду «обязательных к оплате» и составляет самую высокую долю в структуре платных услуг. Более чем в три раза увеличились за этот период расходы населения на оплату услуг связи, в пять раз — на медицинские услуги, более чем в два раза — на образовательные услуги.

По данным исследования уже около 60% объема услуг формируется за счет обязательных к оплате (жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи и ритуальные) и 20% - за счет услуг для высокодоходных групп населения (услуги автосервиса, по ремонту и строительству жилья, образовательные услуги, услуги правового характера и др.).

Вместе с тем, за четыре года (с 2000 по 2003гг.) удельный вес населения с уровнем среднедушевого денежного дохода в 3000 тыс. руб. в месяц и выше увеличился с 5,3% до 39,8%, а с уровнем дохода до 1000 руб. сократился с 34,3% до 6%>. Более чем в два раза сократился удельный вес населения, имеющего доход от 1000 до 1500 тыс. руб. в месяц — с 29,1% до 12,8%). В целом, учитывая, замедление темпов инфляции и снижение роста индекса цен на потребительские товары и услуги, можно констатировать повышение уровня жизни населения и вероятность повышения покупательной способности. Следовательно, для развития сферы услуг открываются дополнительные возможности.

Автором в г. Орске был проведен опрос домохозяйств, в результате которого были выявлены наиболее востребованные виды услуг. В результате опроса установлены и проведена систематизация причин, которые не позволяют людям в полной мере пользоваться необходимыми услугами, к их числу относятся недостатки в организации оказания услуг, сложности экономической ситуации и другие. Ряд причин объясняются отсутствием маркетингового подхода в организации предоставления услуг, отсутствием культуры обслуживания, профессионализма исполнителей и в связи с этим нежеланием населения лишний раз быть разочарованным, обращаясь за решением своих проблем в сферу услуг. Другие причины порождены макроэкономическими факторами, последствиями структурных изменений в экономике.

Выявленные причины сдерживания потребления услуг могут составлять серьезное препятствие дальнейшему развитию рынка бытовых услуг в обследованном регионе. Среди многочисленных условий и факторов функционирования рынка бытовых услуг «личный интерес индивида» тождественен собственно спросу на ту или иную услугу. Если личный интерес подавляется множеством причин, то рынок бытовых услуг лишается своей важнейшей составляющей, а именно спроса потребителей. Нерешенность ряда организационных моментов, игнорирование мнения потенциальных клиентов, необоснованное завышение цен на услуги являются серьезными препятствиями на пути нарождающегося и весьма привлекательного для бизнеса рынка услуг.

Из результатов опроса следует очень важный вывод. Сфера бытовых услуг в настоящее время еще не соответствует потребностям потенциальных клиентов ни по структуре видов услуг, ни по количеству предприятий, ни по качеству услуг. После развала в 90-х годах государственной системы формирование новой системы бытовых услуг, отвечающей современным требованиям, идет очень медленно. Метод проб и ошибок является не самым лучшим в складывающихся условиях. Предприятия малого и среднего бизнеса, предпринимательство как основные формы организации бизнеса в сфере услуг нуждаются в новых методах организации и управления бизнесом, адекватных рыночным условиям и изменившейся парадигме взаимоотношений «покупатель-производитель».

4. Основными предпосылками концепции маркетингового управления сферой услуг автор считает следующие: во-первых, любая услуга является лишь средством для обеспечения удовлетворенияво-вторых, основное назначение предприятий заключается в предоставлении потребительской ценности покупателю и обеспечении его удовлетворенностив-третьих, требования покупателей постоянно меняются.

На основе признания трех перечисленных предпосылок сформулированы основные практические принципы маркетингового управления в сфере услуг:

1) постоянное улучшение обслуживания;

2) концентрация на функциях, наиболее важных для сохранения покупателей;

3) креативный подход к созданию новых и модификации предлагаемых потребительских ценностей;

4) использование удовлетворенности покупателей для увеличения доходов;

5) внедрение в корпоративную культуру коллектива тезиса о том, что все усилия по совершенствованию услуг и обслуживанию клиентов окупаются.

Показать весь текст

Список литературы

Абалкин Л.И. Экономическая теория на пути к новой парадигме // Вопросы экономики. 1993.-№ 1.
Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000.
Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
Азоев Г. Л., Михайлова Е. А. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. -М.: Финстатинформ, 1999.
Азоев Г. Л., Яхин В. Е. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. — № 2.
Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.Науч. ред. А. Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993.
Акофф Р. Планирование будущего корпорации. /Пер. с англ. М.: Прогресс, 1985.
Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998.
Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. -М.:ФАИР-ПРЕСС, 1999.
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. Ю. Н. Контуревского. СПб.: Питер, 1999.
Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство «Финпресс», 2002.
Андреев С.Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 1.
Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М.:
Финансы и статистика, 2005.
Анохин П. К. Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем // Принципы системной организации функций. М.: Наука, 1973.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: Пер. с англ. /Под ред. Ю. Н. Контуревского. СПб.: Питер, 1999.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Изд-во «Питер», 1999.
Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 1989.
Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э. М. Короткова. М.: Инфра-М, 2000.
Аренков И.А. Теория и методология принятия маркетинговых решений на принципах бенчмаркетинга. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Ардемасов Е.Б., Горбунов А. А., Песоцкая Е. В. Маркетинг в управлении недвижемостью. СПб.: ИСЭП РАН, 1997.
Ардишвили А. Предпринимательские сети форма сотрудничества малых фирм. // Проблемы теории и практики управления. — 1990. — № 4.
Асаул А.Н. Предпринимательская деятельность в строительном комплексе. СПб.: Изд-во ИСЭП РАН, 1996.
Аткина Н.А., Ханжина B.JL, Попов Е. В. Стратегическое планирование использования рыночного потенциала предприятия //Менеджмент в России и за рубежом. 2003. — № 2.
Афанасьев В.Г. Системность и общество. -М.: Политиздат, 1980.
Айзанова И.М. Платные услуги: дифференциация территории или территория дифференциации? // Проблемы прогнозирования. 2000. — № 5.
Багаутдинова Н.Г. Маркетинговые коммуникации: Учебно-метод. пособие. Казань: Изд-во КГТУ, 2004.
Басаутдинова Н.Г., Новиков Д. С., Саламашкин В. А. Промышленный маркетинг: учеб. пособие по спец-ти «Маркетинг». -М.: Экономика, 2004.
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг М.: Экономика, 1999.
Балансы доходов и потребления населения. Вопросы методологии истатистический анализ. //Под ред. А. Х. Карапетяна и Н. М. Римашевской. М.: Статистика, 1969.
Балацкий Е.В., Потапова А. В. Малый и крупный бизнес: тенденции становления и специфика функционирования // Экономист. 2001. — № 4.
Балюк И., Балюк М. С. С учетом экономических реалий и приоритетов.// Риск. 1996.- № 1.
Басети П. Мелкое предпринимательство и плюрализм в экономике. // Проблемы теории и практики управления. 1990. — № 4.
Баумгертнер В.Ф. Становление и развитие инвестиционных процессов в системе предпринимательства. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Баумгертнер В.Ф. Маркетинг инвестиций. СПб.: Изд-во «Геликон Плюс», 1999.
Беквйт Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Буке, 2004.
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество, М., 1999.
Берталанфи JI. Общая теория систем: Обзор проблем и результатов //Системные исследования: Ежегодник. -М.: наука, 1969.
Бикулов В. Формирование навыков потребителя // Практический маркетинг. 2005. — № 3.
Биншток Ф., Глазьев С., Москвин Д., Фельдман М. Предприятие и формация. -М.: Эдиаториал УРСС, 1999.
Блауберг И.В., Юдин Э. Г. Становления и сущность системного подхода. -М.: Наука, 1973.
Бодди Д., Пэйтон Д. Основы менеджмента. СПб.: Питер, 1999.
Браверман А.А. Маркетинг в Российской экономике переходного периода / Маркетинг в России. Сб. материалов Первой Международной Конференции. ~М.: РАМ, 1997.
Брагина Е.А. Мелкое производство в нетрадиционной модели индустриализации. -М.: Наука, 1990.
Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. М., 1997.
Брэддик У. Менеджмент в организации: Пер. с англ. М.: ИНФРА -МД997.
Бугаков В. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 2.
Букреев В.В., Потапов П. А. О реформировании механизма управления унитарными предприятиями / Управление собственностью. 2003. — № 1.
Булеев А. Количественный коэффициент конкурентоспособности товаров и услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. -№ 5.
Бунич П.Г. Развитие законодательной базы в сфере фундаментальных экономических отношений в переходный период к рыночной экономике в России // Маркетинг в России. Сб. материалов Первой Международной Конференции. -М.: РАМ, 1997.
Бурачас А. Гипотезы и модели личных потребительских расходов в условиях развитого капитализма. Вильнюс, 1969.
Бурачас А. Теория спроса. (Макропроцесс). М.: Экономика, 1970.
Бушуева И.В., Кузнецов А. Н. Структура потребительского рынка региона // Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях. Сб. науч. трудов № 7 / Под ред. Платоновой Н. А., Ваннярской О. И. М.: Изд-во МГУС, 2000.
Бушуева Л.И. Роль Интернет-услуги в практической маркетинговой деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 4.
Вальрас Л. Теория потребительского поведения. Л., 1947.
Вальтук К.К. Целевая функция потребления: анализ и практическое использование. Новосибирск: Наука, 1980.
Винер Дж. Концепция полезности в теории ценности и ее критики // Теория потребительского поведения и спроса. Вып.1. Под ред. В. М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.
Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. СПб.: СПбГТУ,
Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М.: Гардарики,
Волкова В.Н., Денисов А. А. Основы теории систем и системного анализа. СПб.: Изд-во СПБГТУ, 1997.
Волконский В.А. Статистическая модель поведения потребителя и изучение зависимости спроса от цены. // Доходы и покупательский спрос населения. -М.: Статистика, 1968.
Ворачек X. О состоянии «теории маркетинговых услуг» //Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1.
Воронина В., Кокарев Д. SWOT анализ как совершенный инструмент исследования в целях антикризисного управления предприятием. — 2005. — № 3.
Вурос А.Д., Розанова Н. М. Экономика отраслевых рынков. М., 2002.
Вяткин В., Хэмптон Дж., Казак А. Принятие финансовых решений в управлении бизнесом. Москва-Екатеринбург: ЗАО «Издательский дом «ЯВА», 1998.
Гайдар Е.Т. Аномалии экономического роста // Соч. Т.2. — М.: Евразия, 1998.
Гайдар Е.Т. Государство и эволюция. М., 1996.
Гвишиани Д.Н. Организация и управление. М.: Наука, 1970.
Герасименко В.В. Ценообразование: Учебное пособие. М.: Инфра -М, 2005.
Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Доннели Дж. Организации: поведение, структура, процессы. М.: ИНФРА — М, 2000.
Гиляровская Л.Т., Ендовецкий Д. А. Финансово-инвестиционный анализ и аудит коммерческих организаций. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1997.
Глазьев С. Теория долгосрочного технико -экономического развития. -М.: ВлаДар, 1993.
Голубков Е.П. Использование системного анализа в принятии плановых решений. М.: Экономика, 1982.
Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь справочник. — М.: Дело, 2000.
Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999.
Гончаров П.П., Кудрин Д. Н., Чернова Е. В. Лизинг: Учебное пособие. -Оренбург: Изд-во ОГАУ, 2004.
Гончаров П.П., Местешов Г. С., Спицин А. И. Основы логистики. -Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 1995.
Горбунов Э. О концепции развития малого предпринимательства в СССР // Вопросы экономики.- 1991. № 8.
Горбунов А.А., Кулибанов B.C., Капранов С. Е. Экономические аспекты инвестирования региональной экономики. СПб.: ИСЭП РАН, 1996.
Грессон Дж.К. мл. О' Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991.
Гренросс К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexington Books, 1990.
Герчикова И. Инфраструктура, обеспечивающая предпринимательскую деятельность //Маркетинг. 1991. — № 5.
Грибов П.Д. Анализ и прогнозирование спроса на бытовые услуги. -М., 1971.
Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Норма, 2002. — Ч. 1−3.
Города и районы Оренбургской области: Статистический сборник. -Оренбург, 2004.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. М.: Инфра — М, 2001.
Деева Е. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка// Маркетинг. 1998. — № 4.
Диксон П. Управление маркетингом. М., 1998.
Дитер И.Г. Шнайдер Технологический маркетинг. М.: «Янус — К», 2003.
Дихтель Е, Хершеген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа,
Дифференцированный баланс доходов и потребления населения /Отв.
Ред. А. Х. Карапетян, Н. М. Римашевская. М., Наука 1977.
Дмитриев В.И. Методологические основы прогнозирования спроса на бытовые услуги. М.: Лег. Индустрия, 1975. — 208 с.
Добрянский А.Н. Сегментация рынка торговых услуг. М., 1998.
Доничев О.А. Создание результативной инновационно-воспроизводственной модели регулирования рынка инвестиционных ресурсов. -M.:Nex, 1998.
Донцева Л.В., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие. 2-е изд. — М.: Издательство «Дело и сервис», 2004.
Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии /Пер. с англ. Ю. П. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2002.
Друкер П. Практика менеджмента. М.: Вильяме, 2001.
Друкер П.Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. М.: Фапр-Пресс, 1998.
Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие. Н. Новгород: НИМБ, 2001.
Ефимова М.Р. Финансово-экономические расчеты: пособие для менеджеров. Учебное пособие. М.: Инфра — М, 2004.
Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель BCG // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. — № 1.
Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель GE / McKensey // Менеджмент в России и за рубежом. -1997.-№ 2.
Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель Shell / DRM // Менеджмент в России и за рубежом.-1997. № 3.
Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель ADL / LC // Менеджмент в России и за рубежом. 1998. -№ 1.
Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа ипланирования: модель HOFER / SCHENDEL // Менеджмент в России и за рубежом. 1998. — № 2.
Жариков О.Н., Королевская В. И., Хохлов С. Н. Системный подход к управлению: Учебн. Пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
Жданов С. Эталоны нормального и кризисного функционирования предприятий. -М.: Эдиаториал УРСС, 2001.
Завьялов П.С., Демидов В. В. Формула успеха: Маркетинг. М.: Международные отношения, 1991.
Зворыкина Т.П., Алексеев А. А. О принципах национальной стандартизации в сфере бытового обслуживания //Проблемы обеспечения безопасности качества услуг: Сб. научных трудов. М.: МГУС, 2004.
Зотова О. Малая экономика и рынок. // Вопросы экономики. 1991.- № 6.
Интрилигейтор М.Д., Макинтайр Р., Помер М., Розенбарг Д.Дж., Тейлгор JI. Программа действий для российской экономики: стратегия самоподдерживаемой трансформации // Проблемы теории и практики управления. -1996, — № 4.
Ионов М. Структурный аспект перехода к рынку. // Вопросы экономики. 1991. -№ 8.
Исикава Каору Японские методы управления качеством. М.: Прогресс, 1988.
Использованы материалы кн.: Семенов Г. В., Николаев М. В., Савеличев М. В. Исследование и оценка организационной эффективности систем управления. Казань: Изд-во Казанского университета, 2004. — С. 118−151.
Как добиться успеха? Практические советы деловым людям. М.: Политиздат, 1991.
Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб.: Питер, 2001.
Канур К., Ламберсон JI. Надежность и проектирование систем /Пер. с англ.-М.: Мир, 1980.
Кашани П. Маркетинг изменяется, чтобы выжить // Маркетинг. -1998.-№ 1.
Кинг У., Климсанд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная практика. М.: Прогресс, 1982.
Клейнер Г. Б., Тамбовец B.JL, Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риск, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1982.
Кляйнальтенкамп М. Синергический потенциал исследований в области промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 1.
Кныш М.И., Перекатов Б. А., Тютиков Ю. П. Стратегическое планирование инвестиционной деятельности. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. 1998.
Ковалев А.И., Ковалев В. А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. -Омск: ГПУ, 2001.
Кокорев В.П. Маркетинг: организация и управление: Монография. -Барнаул, 1995.-С. 177−192.
Колгушкина А.В. Информационное обеспечение планирования развития бытового обслуживания на региональном и внутрифирменном уровне. -М., 1997.
Комионский С.А. Системные аспекты современного менеджмента // Системные исследования. Методологические проблемы, и др. М.: Эдиториал УРСС, 1999.
Колесникова Л., Перекрестов В. Организационные структуры и культура предпринимательства // Вопросы экономики. 2001. — № 8.
Концепция реформирования предприятий и иных коммерческих организаций // Экономика и жизнь 1997. — № 46.
Конышев В.А. Государственный сектор России в системе макроэкономического регулирования. -М.: Экономика, 2004.
Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: Издательско-консалтинговый дом «ДЕКА», 2000.
Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента. М.: ДеКА,
Корчагин В.П., Сбытова JI.C. Сфера услуг и занятость населения. -М.: Экономика, 1970.
Костерин А.Г. Практика Сегментирования рынка. СПб.: Питер, 2002.
Костецки М. Становление сервисной экономики // Проблемы теории и практики управления. 1995. — № 1.
Котлер Ф. Управление маркетингом. М.: Экономика, 1978.
Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга Пер.с англ 2-европ. изд. — М.: Вильяме, 2001.
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В. А. Гольдича и А. Оганесовой. М.: ACT, 2000.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. О. А. Третьяк, JI.A. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 1999.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Е. М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1993.
Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Пер. с англ. Под ред. Т. Р. Тэор. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.
Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.
Кочетов Э.Г. Геоэкономика. -М.: БЕК, 1999.
Кращенко JI. Пошаговые технологии // Эксперт. 2003. — № 16.
КрейнинаМ.Н. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд. перераб. и доп. — М.: Издательство «Дело и сервис», 2001.
Крутиков Ф.А. Теоретические основы определения емкости рынка. -М.: Экономика. 1965.
Кукушкин С.А. Организационно-экономические аспекты принятия управленческих решений на предприятиях сферы сервиса. Автореф.дисс. .канд.эконом.наук. М., 2000.
Курашов В.И. Философия: познание науки и феномены технологии. -Казань: Изд-во КГТУ, 2001.
Курс социально-экономической статистики: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф. М. Г. Назарова. М., 2000.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е изд. — Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг Пер. с англ. СПб.: Наука, 1996.
Ланцов В.А. Методы научно-технического, экономического и социального прогнозирования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1993.
Ланцов В.А., Бабкина Л. М., Песоцкая Е. В. Потенциал территории: экономический, социальный, экологический аспекты. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.
Ленсколд Д. Рентабельность инвестиций в маркетинг. СПб.: Питер, 2004.
Линдерт П.Х. Экономика мирохозяйственных связей / Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1992.
Литвинова Н.П. и др. Маркетинг образовательных услуг. СПб.: СПбГУПМ, 1997.
Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт — М., 2001.
Львов Д.С. Экономика качества продукции. М.: Экономика, 1972.
Любимова В. Место «мельчайшего бизнеса» в экономике // Мировая экономика и международные отношения. — 1992. № 11.
Майер В.Ф. Уровень жизни населения СССР.- М.: Мысль, 1977.257с.
Макаров Ю.Г. Функциональный подход в современном научном познании. Новосибирск: Наука, 1982.
Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.
Маккей X. Как уцелеть среди акул: опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки Пер. с англ. М.: Экономика, 1992.
Мануковский А.В., Хартуков Е. М. Экономическая конъюнктура. М.: МГИМО, 1991.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг, М., 1996.
Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса/под. Ред. А.А. Браверманна- НО «Российская ассоциация маркетинга». М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006.
Маркетинг: Учебник / Коллектив авторов. Под ред. Н. П. Ващекина. -2-е изд., перераб. и доп. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.
Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг / Сб. трудов Института экономики сервиса МГУС, М., 2002.
Маркетинговые исследования в сфере услуг: Сб. трудов Института экономики сервиса Моск.гос. ун-та сервиса. М.: МГУС, 2002.
Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг //Сборник материалов пятой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». -М.: МГУС, 2004.
Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений. 2-е изд. — Т.23. — С.608.
Маслова Т.Д. Системное управление реализацией маркетинговой концепции развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1998.
Маслова П.П. Теория спроса. М.: Экономика, 1971.
Маслова Т.Д., Божук С. Г., Ковалик J1.H. Маркетинг. СПб.: Питер, 2005.
Мачульская О.В., Балацкий Е. В. Особенности малого предпринимательства в России / Проблемы прогнозирования. 1999. — № 2.
Медведев В.А. Общественное воспроизводство и сфера услуг. М.: Экономика, 1973.
Мельник М. Растущая роль мелкого предпринимательства. // Проблемы теории и практики управления. 1990. — № Зс.
Менеджмент малого бизнеса /Под ред. М. М. Максимова и В. Я. Горфинкеля. -М.: Вузовский учебник, 2004.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1995.
Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования: официальное издание. -М., 1994.
МинцбергГ., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.
Минцберг Г., Куинн Дж., Гошал С. Стратегический процесс / Пер. с англ. Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.
Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. — № 4.
Миротин Л.Б., Ташбаев Ы. Э. Системный анализ в логистике. М.: Издательство «Экзамен», 2002.
Михайлова Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. — № 2.
Могилевский В.Д. Методология систем. М.: Экономика, 1999.
Моисеев Н.Н. Математические модели экономической науки. М.: Знание, 1973.
Моисеев Н.Н. Алгоритм развития. -М., 1987.
Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.
Моисеева Н.К. Стоимостной менеджмент и маркетинговые решения // Сб. материалов Первой Международной конференции «Маркетинг в России». 1. М, 1997.
Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг. М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2002.
Научно-технический прогресс: Словарь.-М., 1987.
Национальная промышленная политика конкурентоспособности: опыт Запада в интересах России. — М.: ИМЭМО РАН, 2002.
Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002 — № 3.
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельный научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. -№ 4.
Новик И.Б., Мамедов Н. М., Давтян Н. А. Логика научного познания и метод моделирования. Философско-методологические основы системных исследований. -М.: Наука, 1983.
Нонака И., Такеучи X. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инвестиций в японских фирмах. — М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2003.
Областной статистический ежегодник: Стат. Сб. /ТОФСГС по Оренбургской области. Оренбург 2004.
Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1986.
Отраслевой и региональный маркетинг сферы услуг. // Сб. материалов IV Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» Института экономики и сервиса МГУС. М.: МГУС, 2003.
Оптнер С.А. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем / Пер. с англ. С. П. Никонорова. М.: Советское радио, 1969.
Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве: Материалы Второй Всероссийской научно-практической конференции / Под ред. Л. Н. Семерковой. Пенза: Приволжский дом знаний, 2001.
Основные социально-экономические показатели по Российской Федерации за 1998 2003 гг. // Вопросы статистики. — 2003. — № 9.
Основы статистического анализа рыночных процессов и его применение в маркетинге и менеджменте / Кучин Б. Л., Павлов С. Н., Галетова Н. Л., Перекалина Н. С. -М.: МАТИ-РГТЭУ, 1999.
Отраслевой и региональный маркетинг сферы услуг // Сборник материалов пятой Всероссийской научно-практической конференции, «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». -М.: МГУС, 2004.
Ойхман Е., Попов Э. Реинженеринг бизнеса. М.: Финансы и статистика.
Павлов В. Международная продажа услуг и роль международной торговли в экономике // Вестник Федерального аналитического центра. 2004. -№ 1.
Парамонова Т.Н., Красюк И. Н. Маркетинг в торговле: Учебное пособие. -М.: 2004.
Пасечникова Л.В. Исследование состояния бизнес-среды в сфере платных услуг для населения города Орска / Практический маркетинг. 2005. -№ 95 (1.2005).
Пасечникова Л.В. Отраслевые особенности маркетинга сферы услуг: Учебное пособие. Орск: Издательство ОГТИ, 2005.
Пасечникова Л.В. Проблемы развития сферы бытовых услуг малых и средних городов (на примере г. Орска) / Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. СПб. — 2005. -№ 1.
Пасечникова Л.В. Состояние и тенденции развития рынка платных услуг населению Оренбургской области / Вестник Оренбургского государственного университета. Оренбург. — 2005. — № 5.
Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 1997. — № 3.
Перегудов С., Лапина Н., Семененко И. Группы интересов ироссийское государство. -М.: Эдиаториал УРСС, 1999.
Перекалина Н.С. Качество в системе маркетинга. М., 1992.
Перекалина Н.С. Развитие теории и практики маркетинга в условиях новой парадигмы бизнеса. М.: МГУС, 2003.
Перекалина Н.С. Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров. М.: Экономика, 1978.
Песоцкая Е.В. Моделирование социально-экономического развития малых и средних городов России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Питер, 2000.
Песоцкая Е.В., Давыдов С. В. Управление инвестициями в сфере услуг производственных предприятий. СПб.: Литеро-плюс, 2000.
Песоцкая Е.В., Томилов В. В., Зубарев А. А. Управление малым и средним бизнесом в строительстве. СПб.: «Литера Плюс», 1997.
Песоцкая Е.В., Томилов В. В. Эффективность и контроль предпринимательства в системе маркетинга: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.
Пилдич Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.
Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.
Питерсон Дж. Теория сетей Петри и моделирование систем: Пер. с англ. -М.: Изд-во «Бином», 1997.
Платонова Н., Христофорова И. Маркетинговая деятельность в сфере бытовых услуг: необходимость и возможность применения //Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -1997. № 4 .
Платонова Н., Колгушкина А. Маркетинговые исследования рынка бытовых услуг: региональный подход //Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. — № 5.
Платонова Н.А. Проблемы проведения маркетинговых исследований в сфере услуг // Маркетинг в России. Сб. материалов Первой Международнойконференции. -М.: РАМ, 1997.
Портер М. Международная конкуренция. М.: Междун. Отнош., 1996.
Портер М. Конкуренция. СПб.: Вильяме, 2000.
Поршнев А.Г., Азоев Г. Л. Маркетинг. М., 1999.
Постников Л.Л. и др. Изучение спроса населения на бытовые услуги при помощи потребительской панели: Обзор. Рига, 1979.
Практический маркетинг товаров и услуг / Под ред. Моисеевой Н. К. -М.: МНЭТ, 2004.
Прангишвили И.В. На пороге XXI века // Инженерная газета. 1999.18.
Прангишвили И.В. и др. Поиск подходов к решению проблем. М.: СИНТЕГ, 1999.
Прангишвили И.В. Системный подход и общественные закономерности. Сер. Системы и проблемы управления. М.: СИНТЕГ, 2000.
Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.
Рамзес В.Б. Социально-экономическая роль сферы услуг в современной Японии. М., 1975.
Рахаев Б.М., Энеева М. Н. Рынок услуг в транзитивных экономиках: особенности становления. Нальчик: Скалар, 1999.
Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития потребительских услуг. Новосибирск: Наука, 2004.
Реброва Н.П. Маркетинг: Учеб. Пособие. Омск: ОГИС, 2002.
Реброва Н.П. Маркетинговое информационное обеспечение процесса разработки корпоративных стратегий //Практический маркетинг. 2003.- № 12.
Романова Т.В., Пасечникова Л. В. Бизнес-проектирование для менеджера: Учебное пособие. Орск: Издательство ОГТИ, 2004.
Россия в меняющемся мире. Институт экономического анализа. М.-
Региональный маркетинг сферы услуг / Сборник трудов. М., 2001.
Розанова Н.М. Конкурентный процесс в современной рыночнойэкономике. -М.: МАКС Пресс, 2001, 2001. 39с.
Розанова Н.М. Фирма в экономической системе. М.: ТЕИС, 1998.285с.
Розанова Н.М. Экономическая теория рынков. М., 1998.
Розанова Т.П. Маркетинг в туризме: стратегия достижения успеха: Учебное пособие. -М., 1998.
Розанова Т.П. Туристические услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. М., 1998.
Россия в меняющемся мире. Институт экономического анализа. М., 1997.
Российский статистический ежегодник: Стат. сб. М.: Госкомстат России, 2003, 2004.
Россия в цифрах: Краткий статистический сборник М., 2003, 2004.
Рубингольд Д., Пиндайк Р. Микроэкономика : от ФСА до маркетинга / Сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1991.
Рутгайзер В.М. Потребность в услугах. М.: Экономика, 1974.
Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг. -М., 2001.
Рыкунов В.И. Механизм управления. М.: РЭА им. Г. В. Плеханова, 1999.
Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 2 — ее изд., перераб. и доп. — М.: Инфра — М., 2003.
Семенов И. Маркетинговые стратегии развития организации. Монография (Маркетинг: Спец. Выпуск № 28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005.
Сергеев П.В. Мировое хозяйство и международные экономические отношения на современном этапе. М.: Новый Юрист, 1998.
Симоменко В.Д. Основы технической культуры. Брянск: Изд-во БГПУ, 1998.
Синяева И.М. Управление маркетингом. М.: Вузовский учебник,
Сиськов В.И. Корреляционный анализ в экономических исследованиях. М.: Статистика, 1975.
Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качества продукции. М.: Статистика, 1971.
Соловьев Б.А. Управление маркетингом // 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. — М.: Инфра-М, 1999.
Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия : промышленные сети бенчмаркетинг, конкурентоспособность. СПб.: Изд-во СП ГУЭФ, 2001.
Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СП ГУЭФ, 2002.
Сорос Дж. Алхимия финансов. М.: 1998.
Сосновская JI.H. Занятость населения в сфере услуг. Воронеж, 1990.
Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сб. научных трудов № 10 / Под ред. Н. А. Платоновой, О. И. Вапнярской. М., 2001.
Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сборник научных трудов № 5 / Под ред. проф. Платоновой Н. А. М.: МГУС, 1999.
Спиридонов И.А. Мировая экономика: Учебное пособие. М.: Инфра-М, 1999.
Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: Учебное пособие. -СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг. /Под ред. А.Ракова. -М., 2002.
Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.
Сульповар Л.Б., Алексеев Ю. В. Программно-целевые методы регулирования развития малого предпринимательства в сфере услуг. М.: Изд-во МГУС, 2005.
Сульповар Л.Б., Мазаева Н. П. Человеческий фактор в системеуправления организациями. М.: Дашков и К0, 2004.
Сульповар Л.Б., Тралков А. А. Управление процессами товародвижения в системе маркетинговой деятельности. М.: Изд-во МГУС, 2003.
Сульповар Л.Б. Управление эффективностью производства на предприятиях бытового обслуживания. -М., 1983.
Сульповар Л.Б. Управление качеством продукции и услуг в отрасли бытового обслуживания населения: Учебное пособие. М.: МТИ, 1981.
Сфера обслуживания населения: региональные проблемы / Под ред. Кочерги А.И.- Киев: Наукова думка, 1980.
Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М.: Наука, 1985.
Сфера услуг: новая концепция развития /Под ред. Рутгайзера В. М. -М.: Экономика, 1999.
Сфера услуг в России. М.: Госкомстат России, 2000.
США: место и роль сферы услуг. М., 1972.
Тарасов В.Б. Предприятия XXI века: проблемы проектирования и управления // Автоматизация проектирования. 1998. — № 4.
Теория потребительского поведения и спроса /Под ред. В. М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.
Терехова О.В. Индустрия досуга в США. М., 1983.
Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент концепции и ситуации: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.
Уколов В.Ф. Социально-экономическая эффективность бытового обслуживания. Ростов/Дон, 1985.
Управление организацией: Учебник /Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФРА — М, 1998.
Управление организацией. Энциклопедический словарь. М.: Инфра-М, 2001.
Управление по результатам: Пер. с финск. /Общ. Ред. и предисл. Я.А.
Леймана. -М.: Прогресс, 1988.
Управление современной компанией: Учебник /Под. ред. Б. Мильнера, Ф. Лиса. М.: Инфра — М, 2001.
Фасхиев Х.А.Х.А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. — № 4.
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2003.
Фатхудинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: Интел-Синтез, 2000.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент : Учебник- 4-е изд., перераб. и доп. М.: Дело, 2001.
Федеральный закон РФ от 09.07.93 г. № 5351−1 «Об авторском праве и смежных правах» (с изменениями от 19.07.95 г.).
Федеральный закон РФ № 88-ФЗ от 14.06.95 «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ» (в ред. федерального закона от 23.03.2002 г. № 31-ФЗ).
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под. ред. Е. С. Стояновой. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во «Перспектива», 2004.
Формирование маркетинговых технологий управления организациями в конкурентной среде: Автореф. дис.. д-ра экон. наук: 08.00.05 Гос. акад. Управления им. Серго Орджоникидзе. -М., 1997.
Хаев О.Н. Проблема оценки эффективности маркетинговой деятельности // Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса. Сб. материалов конференции. № 4. М.: МГУС, 2004.
Хакен Г. Синергетика. Иерархия не устойчивостей в самоорганизующихся системах и устройствах. М.: Мир, 1985.
Хаксевер К., Рендер Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Питер, 2002.
Хасси Д. Стратегия и планирование /Пер. с англ. Л. А. Трофимовой.1. СПб.: Питер, 2001.
Хачатуров Т.С. Эффективность капитальных вложений. М.: Экономика, 1979.-С.22.
Хейне П. Экономический образ мышления. /Пер. с англ. изд. 2-е. -М.: Дело, «Catallaxy». — 1993. — С. 170.
Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: Питер, 2001.
Хотинская Г. И. Инфроструктурные проблемы развития отрасли бытового обслуживания населения (БОН) и пути их решения на региональном уровне // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. — № 6.
Чаган Н.Г. Маркетинг услуг культурно-досуговой сферы. М., 1991.
Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы. СПб.: Питер, 1999.
Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Пер. с англ. В, Н. Егорова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт //Маркетинг. 1997. — № 6- - 1998.-№ 1.
Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта //Маркетинг. 1998. — № 3.
Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами //Маркетинг. 2000. — № 1.
Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. вып. № 16. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
Челенков А.П. Управление качеством обслуживания // Маркетинг. -2000.-№ 3.
Чудновская С.Н. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. Тюмень: Издательство ТГУ, 1999.
Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий / Пер. с нем. -М.: Республика, 1995.
Шнееров А. Прогнозирование спроса. JL, 1991.
Шрейдер Ю.А., Шаров А. А. Системы и модели. М.: Радио и связь,
Штаусс Б. Технология маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № 2.
Шульц Дон. Е., Китчен Филлип Маркетинг. Интегрированный подход /Пер. с англ. М.: ИНФРА — М, 2004.
Шумпетер Й. Теория экономического развития (Исследования предпринимательской прибыли, капитала, кредита, процента и цикла конъюктуры). М.: Прогресс, 1982.
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 1990.
Экономические реформы: проблемы и перспективы / Под ред. Когутова А. В. СПб.: Наука, 1993.
Экономическая теория: Учебник для ВУЗов //Под ред. Г. Л. Журавлевой, В. М. Юрьева. М., 2000.
Энеева М., Трамова М. Расчет емкости рынка услуг. Нальчик, КБГСХ. 1998.
Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999.
Эрхард Л. Благосостояние для всех. М.: Начало-Пресс, 1991.
Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса. -М.: Экономика, 1990.
Яковец Ю. Экономика России : перемены и перспективы. М., 1996.
Яременко Ю.В. Структурные изменения в социалистической экономике. М.: Мысль, 1981.
Berry L.L. and Parasuraman A. Building a New Academic Field The Case of Services Marketing. — Journal of Retailing, 1993, Vol. 69, Spring.
Berry L.L. Services Marketing in Different. Business, 1980, Vol. 30, May-June.
Berry L. «Perspectives on the Retailing of Services», in Stampfl R.W. and
Hirschman E.C. (eds.), Theory in Retailing: Traditional and Non-traditional Sources (Chicago: American Marketing Association, 1981).
Berry L. Discovering the Soul of Service (New York: The Free Press, 1999).
Bitner M. «Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees», Journal of Marketing, April 1992, p.57−71.
Bitner M.J., Booms В., Mohr L.A., «Critical Service Encounters: The Employee’s View», Journal of Marketing, October 1994, p.95−106.
Booms B. and Bitner M. «Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms», in Marketing of Services, Chicago: American Marketing Association, 1981.
Bowen J. «Development of a Taxonomy of Services to Grain Strategic Marketing Insights», Journal of the Academy of Marketing Science, Winter 1990.
Chase R.B. «Where Does the Customer Fit in a Service Operation?' Harvard Business Review 56, November-December, 1978.
Eiglier P., Langerd E., «A Conceptual Approach of the Service Offering», in Proceedings of the EAARM X Annual Conference, 1981.
Grove S.J., Fisk R.P., Bitner M.J., «Dramatizing the Service Experience: A Managerial Approach», in Schwartz T.A., Bowen D.E., Brown S.W. (eds.), Advances in Services Marketing and Management (Greenwich CT: JAI Press, 1992).
Gronroos C. Services Marketing and Management (Lexington Books, 1990).
Hartline M.D., Ferrell O.C., «The Management of Customer Contact Service Employees», Journal of Marketing, October 1996.
Heany Donald F. «Degrees of Product innovation». Journal of Business Strategy (Spring 1983).
Hill T.P. «On Goods and Services». Review of Income and Welth 23. December 1977.
Judd R.C. «The Case for Redefining Services», Journal of Marketing 28. January, 1960.
Kasper H., Vries W.D., Helsdingen P.V., Services Marketing Management: An International Perspective (Chichester, UK: John Wiley&Sons, 1999), p.43−70.
Kotler P., Andreasen A., Strategic Marketing for Nonprofit Organizations, 5th ed. (Upper Saddle River, NJ.: Prentice-Hall, 1996).
Kotler P. Marketing Management. Englwood Cliffs. N.Y., Prentice Hall, 1991.
Kotler P., Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 9th ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997).
Langerd E., Bateson J., Lovelock C. and P. Eiglier. Services marketing: New Insights From Consumer and Managers (Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981).
Levitt T. «Marketing Success through Differentation of Anything», Harvard Business Review, January-February 1980.
Levitt T. «Production Line Approach to Service». Harvard Business review, September-October, 1972.
Levitt Т., «Your Factories in the Field: Customer Service and Service Industries», ch. 3, in Marketing for Business Growth (New York: McGraw-Hill, 1973).
Lovelock C.H. «Towards a Classification Services». In Theoretical Developments in Marketing (C.W. Lamb and P.M. Dunne, Eds) Chicago: American Marketing Association, 1980.
Lovelock C.H. «Classifying Services to gain Strategic Marketing Insights», Journal of Marketing 47, Summer 1983.
Lovelock C.H. «Why Marketing Management Needs to be Different for Services», in James H.Donnelly, William R. George (eds.), Marketing of Services (Chicago: American marketing Association, 1981).
Lovelock C.H. Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (New York: McGraw-Hill, 1994).
Lovelock C.H., Weinberg C.B., Public and Nonprofit Marketing, 2rd ed. (Redwood City, C.A.: The Scientific Press/Boyd and Davis, 1989).
Parasuraman A., Zeitaml V.A. and Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research //Journal of Marketing. Fall 1995.
Rathmell J.M. «What is Meant by Services?» //Journal of Marketing, October, 1966.
Sasser W.E. «Match Supply and Demand in Service Industries». -Harvard Business Review. November December 1976, p. 133−140.
Sasser W.E.Jr., Olsen R.P. and Wyckoff D.D. Management of Service Operations: text and Cases. Boston: Allyn&Bacon, 1978,
Shostack G.L. Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing, 1977, Vol. 41, April.
Shostack G.L. «Planning the Service Encounter», in Czepiel J.A., Solomon M.R., Surprenant C.F.(eds.), The Service Encounter (Lexington, MA: Lexington Books, 1985), p.243−254.
Silvestro R, Fitzgerald L., Johnston R., Voss C., «Towards a Classification of Service Processes», International Journal of Service Industry Management- March 1992, p.62−75.
Thomas D.R.E. Strategy is Different in Service Business. Harvard Business Review 56, July-August, 1978.
Zeithaml A. «How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services», in Donnelly J.H., George W.R. (eds.), Marketing of Services (Chicago: American Marketing Association, 1981).
Zeithamel V.A., Parasuraman A., Berry L.L. A Delivering Quality Service (New York: The Free Press, 1990).

Заполнить форму текущей работой