Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации
Диссертация
Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жесткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций… Читать ещё >
Список литературы
- Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ качества финансово-кредитной системы: учебно-методическое пособие/ под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. унта, 2005.168с.
- Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ Гос. ун-т управления- Нац. фонд подготовки кадров. М.:ОАО «Типография «Новости», 2000.432с.
- Салимова, Т.А. Диверсификация управления качеством / науч. ред. Э. М. Короткое. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002
- Управление качеством: учебное пособие/ Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, С. П. Спиридонов. -2-е изд., стер. -М.:КНОРУС, 2007.272с.
- Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством Кн. 1: Учебник. СПб.: Изд-во СПб университета экономики и финансов, 1996.454с.
- Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества// Стандарты и качество. 1997.№ 9.
- TQM-21. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В. Л. Рождественского и В. А. Качалова. М.: ИздАТ, 1997. Вып. 1. 192с.
- Исикава, К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1988. 215с.
- Шиба, Ш., Грэхэм, А., Вальден, Д. Новое американское тотальное управление качеством: Учебник. -М.:ИНФРА-М, 2001.348с.
- Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 г. для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. М., 2001
- И. Бенделл, Т. Арманд Фейгенбаум// Стандарты и качество. 1999.10.
- Харрингтон, Д. Управление качеством в американских корпорациях/ Сокр. пер. с англ.М.: Экономика, 1990.323с.
- Маслов, Д.В. Европейский уровень качества//Консультант. 2005 .№ 3.
- Лапидус, В.А. Может ли концепция всеобщего качества (TQM) стать национальной волевой идеей России ?// Методы менеджмента качества.2000.№ 1.
- Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом.2004.№ 6.
- Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления? // Управление компанией. 2004. № 6.
- Маркетинг: учебное пособие/ А. П. Мищенко, А. И. Банников и др.- под общ. ред. А. П. Мищенко.-М.: КНОРУС, 2006. 288с.
- Международный стандарт ИСО 9004−2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества 4.2.: Руководящие указания по услугам/ пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. -М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
- Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
- Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации // Менеджмент в России и за рубежом.2005.№ 4.
- Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. 2005.№ 1.
- Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе//Менеджмент в России и за рубе-жом.2005.№ 2.
- Адлер, Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество. 2001.№ 5−6.
- Имаи, М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний/ М.
- Имаи- Пер. с англ.-3-е изд. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 274 с.
- Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «Servqual». Интернет: http:// www.tisbi.ru
- Зейтамль, В.А., Парасураман, А., Берри, JI.JI. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены. Интернет: http:// www.quality.eup.ru
- Сапрыкин, И.В. Совершенствование управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов// Менеджмент в России и за рубежом.2002.№ 6.
- Кондаурова, Д.В. Система критериев качества обеспечения // Финансы и кредит.2006.№ 22(226).
- Основы управления персоналом: Учебник для вузов /Б.М. Ген-кин, Г. А. Кононова, В. И. Кочетков и др.- Под ред. Б. М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 383 с.
- Смулов, A.M. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учеб.-практ. Пособие. -М.: Дело, 2002. 456с.
- Лаврушин, О.И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О. И. Лаврушин, О. Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко- под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина.-З-е изд., доп.- М.: КНОРУС, 2007. 264с.
- Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.-М.: Финансы и статистика, 2002. 176с.
- Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 116 с.
- Русанов, Ю.Ю., Синицын, С.М. Методы повышения качества информации в банковском менеджменте//Банковское дело.2006.№ 4.
- Официальные данные Госкомстата Российской Феерации. Интернет: http:// www.gks.ru
- Тамарин, С. Новейшая кредитная история//Банковское дело.2006. № 5.
- Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Удовлетворение потребителей по-японски//Методы менеджмента качества.2005.№ 2.
- Воробьев, В.П. Функции отдела качества. Как не напрасно тратить деньги//Методы менеджмента качества. 2001.№ 4.
- Свиткин, М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества //Стандарты и качество. 2000. № 12.
- Тютюнник, А.В. Совершенствование корпоративного управления в банках//Банковское дело.2006.№ 2.
- Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации//Стандарты и качество. 2002. № 3.
- Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг.2001. № 10.
- Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учеб. пособие. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1999.161с.
- Камионский, С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления/ Общ. ред. и предисл. Д. М. Гвишиани. М.: Деловая библиотека «Омскпромстройбанка», 1998.110с.
- Владимирцев, А.В., Шеханов, Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества.2000.№ 10.
- Дьяконов, Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? Интернет: http://www. iso 9001.siora.ru
- Формирование системы менеджмента качества кредитной организации/Васильев А.В., Герасимова Е.Б.- под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.92с.
- О банках и банковской деятельности: Федеральный закон РФ от 03.02.1996 № 17-ФЗ (с изм. и доп. от 31.07.1998,19.06.1999,08.07.1999, 07.08.2001,21.03.2002)
- Лапшин, С.Г. В Банке 24.ру найден эффективный способ поддержания качества//Эксперт-Урал. 2003.№ 12.
- Басовский, Л.Е., Протасьев, В.Б. Управление качеством: Учебник. М. :ИНФРА-М, 2002. 212 с.
- Боков, В.А., Галяев, В.И. Проблема «Качество"//Стандарты и качество. 1996. № 8.
- Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Качество в системе управления предприятием. М.: Машиностроение, 2000. 104 с.
- Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т, 1998. 72 с.
- Герчикова, И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИД995. 480 с.
- Конарева, Л.А. Качество — критерий мирового рынка. М.: Знание, 1989.47с.
- Менеджмент качества и обеспечение качества продукциина основе международных стандартов ИСО / М. З. Свиткин, В. Д. Мацута, К. М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИД999. 403 с.
- Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 1998. 208 с.
- Денисова, А.Л. Теоретические основы оценки качества информационных услуг // Вестн. Тамб. техн. ун-та. 2000. Т. 6, № 3.
- Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
- Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.175 с.
- Денисова, А.Л., Зайцев, Е.В. Теория и практика экспертной оценки товаров и услуг. Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.72 с.
- Деминг, У.Эд. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
- Осипенко, А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц // Банковское дело. 2006. № 6.
- Ключко, В. Н. Участие работников в управлении предприятиями. Российский опыт и перспективы// Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 1.
- Денисова, A.JI. Управление качеством информационных услуг. М.: Перспектива, 2001.
- Орешин, А.В. Постоянное улучшение малыми шагами//Методы менеджмента качества. 2006.№ 9.
- Ильин, В.В. СМК и человеческий фактор // Методы менеджмента качества. 2006.№ 3.
- Кузьмин, A.M. Диаграмма Исикавы // Методы менеджмента качества. 2006.№ 3.
- Дубровская, A.M. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006.№ 4.
- Балукова, М. В. Банки вступают на путь качества// Методы менеджмента качества. 2006.№ 4.
- Васильева, О., Иванов, О. От учета кадров-к управлению персоналом// Управление персоналом. 2007. № 8.
- Шибанов, А. У сотрудников всегда есть выбор: расти и развиваться вместе с банком или уходить // Управление персоналом. 2007.№ 2.
- Огвоздин, В.Ю. Структура и принципы менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. 2002. № 6.
- Шепелев, А.Ю. ISO 9000 или регулярный менеджмент? // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№ 1.
- Ключко, В. Н. Корпоративное управление в Японии: особенности, модели и тенденции развития // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№ 2.
- Шинкоренко, О.Н. Стандарты серии ISO 9000: 2000 и управление трудовыми ресурсами предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№ 4.
- Трейер, В. Услуги современный подход//Стандарты и качество. 2006.№ 7.
- Ефанова, И.Б. Кто владеет информацией, тот владеет миром// Стандарты и качество. 2005.№ 3.
- Шадрин, А. Качество и стандартизация в условиях рынка// Стандарты и качество. 2006.№ 11.
- Банковский менеджмент: предоставление финансовых услуг / П.С. Роуз- Пер. с англ. со 2-го изд. М.: Дело, 1997.768 с.
- Основы менеджмента: учебное пособие для вузов / ред. А. А. Ра-дугин. М.: Центр, 1998. 429 с.: ил.
- Организации: структуры, процессы, результаты / P. X. Холл- пер. с англ. Е. Нестерова, Т. Принцева — Под общ. ред. И. В. Анреевой. СПб.: Питер, 2001.512 с.: ил.
- Банковское дело: учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2000.576с.
- Роджерс, Ф. Дж. (Бак). Путь успеха: как работает корпорация IBM. Интернет: http:// www.management.com. ua.
- Салимова, Т., Ватолкина, Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте// Проблемы теории и практики управления. 2006. № 2.
- Шадрин, А. Менеджмент на основе международных стандартов// Проблемы теории и практики управления. 2006. № 4.
- Никифоров, А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов-М.: Дрофа, 2004.720с.
- Курицын, А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров: Учебник / А. Н. Курицын. М.: Изд-во стандартов, 1994.200с.
- Никитин, В.А., Филончева, В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд.СПб.: Питер, 2004.127 с .: ил.
- Шидов, А.Х., Хапов, А.Б. Ротация кадров как элемент системыуправления деловой карьерой // Менеджмент в России и за рубежом. 2003 .№ 2.
- Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями/ТВумек Д.П., Джонс Д. Т. Пер. с англ. -М:Альпина Бизнес Букс, 2006. 473с.
- Саак, А.Э., Тюшняков, В.Н. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2007. 272 с.:ил.
- Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. 235 с.
- Прищепенко, В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001.№ 2.
- Коленсо, Майкл. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. -М.: ИНФРА-М, 2002.175с.
- Квитко, А.В. Управление качеством: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М., 2004. 100 с.
- Имаи, Масааки. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и по вышению качества: Пер. с англ. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 346 с.
- Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд.//К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик -СПб: Питер. 2002. 752с.
- Акио, Морита. Сделано в Японии: Пер. с англ. 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 290 с.
- Бюллетени банковской статистики № 11(162), № 6 (181), № 12(187). Интернет: http://www. cbr.ru
- Даль, В. Толковый словарь живого великорусского языка.-М.: Русский язык, 1991
- Лирманн, Ф., Лаукс, Г. Основы организации: управление принятием решений-М.: Дело и сервис, 2006. 600 с.
- Ожегов, С.И. Словарь русского языка: Ок. 57 000 слов / под ред. д-ра филол. наук, проф. Н. Ю. Шведовой. 16-е изд., испр. М.: Рус. яз., 1984.
- Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие / Б. С. Алешин, JI.H. Александровская, В. И. Круглов, A.M. Шолом.М.:Логос, 2004.
- Качалов, В.А. Что такое «Постоянное повышение результативности СМК?»// Методы менеджмента качества. 2007.№ 1.
- Золотухина, Н.П. Мотивация, самомотивация как критерий менеджмента// Методы менеджмента качества. 2007.№ 1.
- Баллард, Д., Бланшар, К., Финч, Ф. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: ЭКСМО, 2008. 208 с.
- Адлер, Ю.П., Турко, С.В. Хороший потребитель довольный потребитель. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. 44с.
- Джуран, Д. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
- Конти, Т. Качество: упущенная возможность? -М.: РИА «Стандарты и качество», 2007, 216 с.
- Виногоров, А. Информационно-аналитические комплексы поддержки процессов разработки управленческих решений и их использование в обосновании управляющих альтернатив//Стандарты и качество. 2007.№ 2.
- Гончаров, Э. А Нужны ли владельцы процессов? // Стандарты и качество. 2007.№ 6.
- Цаприлов, Д., Чудаев, А. Построение системы процессного управления как элемента системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2007.№ 6.
- Алешин, А. Ориентация на потребителя-ключевой фактор успешной деятельности предприятия// Стандарты и качество. 2006.№ 5.
- Шалаев, А. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества: перспективы развития// Стандарты и качество. 2006.№ 5.
- Васильков, Ю.В. Управление процессами (часть 1) // Методы менеджмента качества. 2008.№ 4.
- Цомиров, В.В. Кайдзен стратегия достижения успеха для российских компаний//Методы менеджмента качества. 2008.№ 5.
- Степанов, А.В. К вопросу о целях в области качества//Методы менеджмента качества. 2008.№ 6.
- Серенков, П.С., Романчак, В.М., Соломахо, В. П. Система сбора и анализа данных о качестве или управление, основанное на фактах// Методы менеджмента качества. 2008.№ 8.
- Лощилина, И.В. Какая польза от «рыбьего скелета»?// Методы менеджмента качества. 2008.№ 10.
- Хилл, Н., Сельф, Б., Роше, Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000. М.:Издательский дом Технологии, 2004. 192 с.
- Хачатуров, А.Е., Куликов, Ю.А. Основы менеджмента качества: учебное пособие. -М.: Дело и сервис, 2003. 304 с.
- Сюткин, Г. Н., Семенов, Н. Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. -М.: Дело и сервис, 2003. 176 с.
- Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. -М.: Дело и сервис, 2007. 288 с.
- Азгальдов, Г. Г., Гличев, А.В., Панов, В. П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.
- Эванс, Дж. Управление качеством: учебное пособие. М.: ЮНИ-ТИ, 2007. 671с.
- Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход: Монография /В.Ф. Янченко- С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики. -СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.351 с.
- Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала: Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы: 2 т. М.: Международныйнаучно-исследовательский институт проблем управления, 1997.
- Курицын, А.Н. Управление в Японии: Организация и методы. М.: Наука, 1981.231 с.
- Гличев, А. В. Этапы создания системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. № 10.
- Горбашко, Е.А., Розанова, С.К., Стефанова, Т.Г., Курочкина, А.Ю., Куганов В. Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
- Курочкина, А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие СПб .: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
- Окрепилов, В.В. Менеджмент качества: учебник. СПб.: Изд-во «Наука», 2003.
- Менеджмент качества: Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком: Монография 2-е изд. /Варжапетян А.Г., Балашов В. М., Варжапетян А. А., Семенова Е. Г. 2007.
- Методика оценки состояния TQM на предприятии. М.: НТК «Трек», 2000. 60 с. (Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 1).
- Берстенева, О.Г. Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга: Автореф. дис. канд. эк. наук. Тамбов: Издательско-полиграфический центр ТГТУ, 2004. 19 с.
- Сапожников, Н. П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 176 с.
- Шадрин, А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. 3-е изд., испр. М.: «НТК Трек», 2006. 360с.
- Шадрин, А. Д. Информация и качество//Стандарты и качество. 1996. № 4.
- Лапина, Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ. 2005. № 7.
- Темиров, К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции//Транспортное дело России. 2009.№ 3.
- Колмыков, С.А., Герасимов, Б.И. Формирование и развитие партнерских резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. № 3(59).
- Герасимов, Б.И. Формирование и развитие процессно- технологических резервов повышения качества продукции промышленного предприятия//Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. № 3(59).
- Жданов, Ю. Борьба за клиента в сфере услуг // Сбербанк России в Черноземье.2001 .№ 4.
- Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник-2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 463с.
- Белобрагин, В.Я., Мищенко, С.В., Пономарев, С. В. Управление качеством продукции: инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 248с.
- Белобрагин, В.Я. Системы управления и их эволюция //Стандарты и качество. 2007. № 4.
- Бастрыкин, Д.В., Евсейчев, А.И., Нижегородов, Е.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии: Монография. М.: Издательство «Машиностроение», 2006. 204 с.
- Хмелев, А.О. Методология расчёта стоимостных характеристик процессов. Интернет: http://www. iteam.ru.
- Савин, К.Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / К. Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2004. Вып. 10.
- Герасимова, Е. Формирование и мониторинг системы менеджментакачества кредитной организации // Проблемы теории и практики управления, 2006. № 11.
- Герасимова, Е.Б., Герасимов, Б.И., Сизикин, А. Ю. Управление качеством: Учебное пособие. М.: Форум-ИНФРА-М, 2007. 256 с.
- Гагарин, А. В. Проблемы и перспективы развития российского рынка информационных продуктов и услуг / А. В. Гагарин, А. Н. Морозов // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении.2000.Вып. 2.
- Павлов, В. Структура рынка информационных услуг России // Информация и бизнес. 2003. № 3.
- Пилко, И. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг // Информационные ресурсы России. 2001.№ 2.
- Форд, Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика, 1989.
- Лапшин, B.C. Производственный менеджмент: учебник / под ред. B.C. Лапшина. / Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2001.
- Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2000. № 1. с. ЗО
- Деминг, Джуран и другие / Сост. Г. Е. Герасимова. М.: НТК «Трек», 2000. 33 с. (Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 15).
- Белобрагин, В.Я. Качество: уроки прошлого и современность.-М.: АСМС, 2003.
- Маренков, Н.Л., Мельников, В.П., Смоленцев, В.П., Схиртладзе, А. Г. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Изд-во «Феникс». 2004. 512 с.
- Современный экономический словарь. -М.: Инфра-М, 1997.
- Рунге Т. Проблемы удержания сотрудников, или Что нужно знать уже сегодня, чтобы начать решать проблемы// Век качества.2007№ 1.
- Экономика предприятия / В. Я. Горфинкель, Е. М. Купряков, В. Ф. Прасолова и др.- Под ред. проф. Е. М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. 367 с.
- Никифорова, В., Ткаченко, А. Система менеджмента качества в региональном банке // Стандарты и качество. 2006. № 4.
- Жалнина, Н.В. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества услуг коммерческой организации/ Н. В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009.- Вып.№ 6 (20).
- Жалнина, Н.В. Методическое обеспечение формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н. В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009. -Вып.№ 7 (21).
- Жалнина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим качеством услуг организации/ Н. В. Жалнина, JI.H. Чайнико-ва// Вестник Тамбовского университета. Серия: гуманитарные науки. -2008. -Вып. № 3(59).
- Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг: Теория и практика: монография/ Н. В. Жалнина Тамбов: Издательство Тамбовпринт, 2008. — 108с.
- Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг / Н.В. ЖалнинаУ/ Прогрессивные технологии развития: Сборник материалов 4-й Международной научно-практической конференции: 3−4 декабря 2007- Тамбов: Изд-во Тамбовпринт, 2007.